> Folyamatos folyamatfejlesztés > Ügyfélszolgálat > Salesforce Service Cloud

Fejlessze ügyfélszolgálatát

Optimalizálja a Salesforce Service Cloud működését 6 lépésben
Fejlessze ügyfélszolgálatát
Ügyfélszolgálat
Salesforce Service Cloud

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok
Általános folyamat 1 Alkalmazottak beléptetése 6 Bérszámfejtés 7 Beszerzéstől a fizetésig, beszerzési rendelés 8 Beszerzéstől a fizetésig: kérelmek 8 Beszerzéstől a kifizetésig: számlafeldolgozás 8 Betegellátási folyamat 6 Bevételciklus-kezelés 6 Ellátásilánc-menedzsment 7 Érdeklődőtől a pénz beérkezéséig 7 Eszközkarbantartás 6 Felvételtől a kilépésig, az alkalmazotti életciklus 8 Felvételtől a kilépésig: munkakör-kezelés 4 Fizetésfeldolgozás 7 Hitelkezelés és követeléskezelés 7 Hitelkihelyezés 6 Incidenskezelés 6 Kárigények feldolgozása 6 Készletgazdálkodás 7 Költségelszámolás 6 KYC-ügyfélbeléptetés 6 Minőségirányítás 6 Problémakezelés 6 Raktárirányítás 6 Record to Report – naplóbejegyzés 7 Record to Report, időszaki zárás és egyeztetés 7 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: számlázás és számlakiállítás 8 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: vevői rendelések feldolgozása 8 Szállítmányozás 6 Szállítói számlák feldolgozása 7 Szállítói számlák kifizetésének feldolgozása 7 Szerződéskezelés 6 Szoftverfejlesztési életciklus 6 Szolgáltatási kérelmek kezelése 7 Termeléstervezés 6 Toborzás és tehetségszerzés 6 Ügyfélszolgálat 7 Változáskezelés 6 Vevőkövetelés-kezelés 7 Visszáru- és visszatérítés-feldolgozás 7
Elérhető rendszerek
Kihívások(12)Célok(11)6 lépésElőnézetEredményekAdatokGYIK(5)

Hozza ki a legtöbbet a Salesforce ügyfélszolgálatából

Az ügyfélszolgálaton gyakran ingadozik a megoldási idő, és nem mindig teljesülnek a szolgáltatási szintű megállapodások. Platformunkkal pontosan azonosíthatja a folyamat szűk keresztmetszeteit és hiányosságait. Segít egyszerűsíteni az ügyintézők munkafolyamatait, és javítani az ügyfelek elégedettségét. Fejlessze ügyfélszolgálatát még ma.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért érdemes fejleszteni a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati folyamatát?

Az ügyfélszolgálat minden sikeres vállalkozás működésének középpontjában áll. Közvetlenül befolyásolja az ügyfelek hűségét, a márka megítélését és végső soron az üzleti eredményeket is. A mai, erős versenyben már nem elég válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Gyors, következetes és személyre szabott kiszolgálást várnak. A Salesforce Service Cloudhoz hasonló, összetett rendszerben azonban továbbra is nehéz lehet kezelni ezeket az ügyfélkapcsolatokat. Ha nincs rálátása a teljes ügyfélszolgálati folyamatra, előfordulhat, hogy változó ügyintézési időkkel, elégedetlen ügyintézőkkel és növekvő működési költségekkel kell szembenéznie.

Az ügyfélszolgálati folyamat hiányosságai komoly következményekkel járhatnak. A hosszú ügyfélszolgálati átfutási idő például közvetlenül összefügg az alacsonyabb ügyfél-elégedettséggel. A gyakori ügyintézői fluktuáció, a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) megszegése és a folyamatok átláthatatlansága mögött gyakran rejtett szűk keresztmetszetek és észrevétlen folyamattól való eltérések állnak. Az ügyfélszolgálat fejlesztése nem csupán a költségek csökkentéséről szól. A cél az értékesebb kiszolgálás, a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítása és az, hogy a Salesforce Service Cloudba fektetett összeg valóban megtérüljön.

Hogyan segít a process mining a Salesforce Service Cloud folyamatainak megértésében?

A process mining új megközelítést kínál a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati működésének megértéséhez és fejlesztéséhez. Feltételezések és egyedi tapasztalatok helyett a Salesforce rendszerében keletkező tényleges eseményadatokat használja, különösen a Case, Knowledge, Entitlement és Milestone objektumok adatait. Ezekből rekonstruálja az ügyfelek teljes ügyintézési útját. Így elfogulatlan, adatokra épülő képet kap a teljes folyamatról, az ügyfél első megkeresésétől az ügy megoldásáig és lezárásáig.

A szolgáltatási kérelmek adatainak elemzésével a process mining pontosan feltérképezi a jellemző folyamatokat, megmutatja az előírt eljárásoktól való eltéréseket, és kiemeli a késedelmek helyét. Láthatja például, milyen gyakran kerülnek eszkalációra az ügyek, melyik kommunikációs csatornán gyorsabb a megoldás, vagy vannak-e rendszeresen túlterhelt ügyintézők. A Salesforce nyers adataiból így felhasználható információ lesz, amely segít megválaszolni az olyan kérdéseket, mint: „Mi határozza meg valójában az ügyfélszolgálati átfutási időt?” és „Hol vannak a legnagyobb szűk keresztmetszetek?”

Hol fejleszthető az ügyfélszolgálati folyamat?

A process mining segítségével pontosan azonosíthatja azokat a területeket, ahol a fejlesztés kézzelfogható eredményt hozhat a Salesforce Service Cloudban:

  • Az ügyfélszolgálati átfutási idő csökkentése: Keresse meg azokat a lépéseket és átadásokat, amelyek a leginkább késleltetik az ügyek megoldását. Optimalizálhatja az ügyek ügyintézőkhöz rendelését, egyszerűsítheti a belső jóváhagyásokat, vagy könnyebben elérhetővé teheti a Salesforce tudásbázisának cikkeit.
  • Az ügyintézői munkafolyamatok fejlesztése: Ismerje meg, hogyan dolgoznak az ügyintézők az ügyekkel, a tudásbázis cikkeivel és az ügyfelekkel. Tárja fel az információgyűjtés, a feladatváltás vagy a belső együttműködés hiányosságait, amelyek lassíthatják a munkát.
  • Az első kapcsolatfelvételkor történő megoldások arányának növelése: Elemezze azokat az ügyeket, amelyek megoldásához több kapcsolatfelvételre van szükség. A process mining feltárja az ismételt megkeresések gyakori okait, így az ügyintézők megfelelőbb eszközöket, képzést vagy információkat kaphatnak a gyorsabb megoldáshoz.
  • Az eszkalációs eljárások egyszerűsítése: Kövesse végig az eszkalált ügyek útját, és derítse ki, miért és mikor történik eszkaláció. Az eredmények alapján pontosíthatja az eszkalációs szabályokat, vagy több összetett ügy megoldására jogosíthatja fel az első vonalban dolgozó ügyintézőket.
  • Az SLA-k betartásának biztosítása: Kövesse valós időben a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások teljesülését. A process mining feltárja az SLA-sértések kiváltó okait, így az egyedi esetek utólagos kezelése helyett megelőzően léphet fel a rendszerszintű problémákkal szemben.

A folyamatfejlesztés mérhető eredményei

A process mining eredményeire épülő folyamat-fejlesztési kezdeményezések jelentős, mérhető előnyöket hozhatnak az ügyfélszolgálati működésben:

  • Alacsonyabb működési költségek: A felesleges lépések megszüntetésével, az erőforrások jobb elosztásával és az ügyintézői hatékonyság növelésével jelentősen csökkentheti az egy ügyintézésre jutó költséget.
  • Nagyobb ügyfél-elégedettség: A gyorsabb ügyintézés, a következetesebb szolgáltatás és a problémák megelőző kezelése elégedettebb ügyfeleket és erősebb ügyfélhűséget eredményez.
  • Jobb megfelelés: Biztosítsa, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok megfeleljenek a belső szabályzatoknak és a külső előírásoknak. Ezzel csökkentheti a kockázatokat és javíthatja az elszámoltathatóságot.
  • Nagyobb ügyintézői teljesítmény és elégedettség: Az egyszerűbb munkafolyamatok és az egyértelmű útmutatás segítik az ügyintézőket a hatékonyabb problémamegoldásban, csökkentik a stresszt és növelik a munkával való elégedettséget.
  • Az erőforrások jobb kihasználása: Azonosítsa, hol van túl sok vagy túl kevés erőforrás, és ennek megfelelően tervezze meg a létszámot és a munkaterhelés elosztását. Ez különösen hasznos lehet a Salesforce rendszer különböző részlegei és szakterületei között.

Az ügyfélszolgálat fejlesztésének első lépései

A Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati folyamatának fejlesztése elsőre nehéz feladatnak tűnhet, de megfelelő eszközökkel és megközelítéssel elérhető cél. A process mining megmutatja, mi történik valójában, és olyan információkat ad, amelyek alapján konkrét lépéseket tehet. A Salesforce Service Cloud tényleges adataira támaszkodva feltárhatja a működés rejtett problémáit, és célzott változtatásokkal teremthet üzleti értéket. Kezdje el még ma a fejlesztést, és alakítsa át ügyfélszolgálatát költségközpontból versenyelőnnyé. Ismerje meg, hogyan fejlesztheti az ügyfélszolgálatot, és hogyan csökkentheti fenntartható módon az ügyfélszolgálati átfutási időt.

Ügyfélszolgálat Ügyfélélmény Szolgáltatásnyújtás Ügyfélszolgálat irányítása SLA-kezelés Ügyintézői hatékonyság Esetkezelés Problémamegoldás Jegykezelés Jegyek kezelése Ügyfélszolgálati jegyek Kapcsolattartó központ Ügyféltámogatás CRM Ügyfélszolgálat Eset megoldása

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az ügyfelek eltérő gyorsaságú kiszolgálást tapasztalnak, ami elégedetlenséghez és a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások megszegéséhez vezethet. Ez az ingadozás közvetlenül rontja az ügyfél-elégedettséget, és a Salesforce Service Cloudot használó szervezetek számára kötbért is eredményezhet. A ProcessMind pontosan azonosítja azokat a tevékenységeket és folyamatútvonalakat, amelyek meghosszabbítják az ügyintézést, és megmutatja, hol akadnak el az ügyek. Láthatóvá teszi a szűk keresztmetszeteket, és segít feltárni az SLA-sértések kiváltó okait, így célzott folyamatfejlesztésre nyílik lehetőség.

Az ügyek gyakran kerülnek egyik ügyintézőtől vagy részlegtől a másikhoz. Emiatt az ügyfeleknek újra el kell mondaniuk az információkat, az ügyintézés pedig elhúzódik. Ez széttöredezett ügyfélélményt teremt, és értékes ügyintézői időt pazarol a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind feltérképezi az összes átadást és újrakiosztást az ügyfélszolgálati folyamatban, és kiemeli a túl gyakori továbbításokat. Az így kapott kép segít azonosítani a képzési igényeket, javítani az ügyek kiosztásának szabályait, és egyszerűsíteni a részlegek közötti együttműködést.

Az ügyintézők gyakran végeznek el kétszer ugyanazt a feladatot, vagy vizsgálják ki újra a problémákat. Ez az információrögzítés vagy a tudásanyagok elérhetőségének hiányosságaira utalhat. Az ismételt munka csökkenti az ügyintézők teljesítményét és növeli a működési költségeket, különösen nagy ügyforgalom esetén a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind feltárja a folyamatokban előforduló köröket és ismétlődő tevékenységeket, és számszerűsíti azok gyakoriságát, valamint az ügyintézésre gyakorolt hatását. Megmutatja, hol fordulnak elő felesleges lépések, és hol lehet egyszerűsíteni vagy automatizálni a folyamatot.

A szolgáltatási kérelmeket gyakran többféle, eseti folyamat szerint kezelik. Emiatt az eredmények kiszámíthatatlanok, nő a megfelelési kockázat, és eltérő ügyfélélmény alakul ki. Az egységes eljárások hiánya megnehezíti a hatékony ügyfélszolgálat bővítését a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind automatikusan feltárja a tényleges folyamatváltozatokat, és összeveti őket az ideális vagy előírt eljárásokkal. Így azonosíthatja és kezelheti az eltéréseket, hogy következetes szolgáltatási színvonalat és megfelelést biztosítson.

Az ügyfélszolgálati folyamat egyes szakaszai vagy tevékenységei váratlanul lelassítják az ügyek előrehaladását. Emiatt torlódás alakul ki, és nő a teljes átfutási idő. Ezek a nehezen észrevehető szűk keresztmetszetek jelentősen rontják a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind a teljes ügyintézési folyamatot áttekinthetővé teszi, és pontosan megmutatja, hol és mennyi időre akadnak el az ügyek. Azonosítja a késedelmekért felelős tevékenységeket és erőforrásokat, így célzott beavatkozással megszüntethető az elakadás.

Előfordulhat, hogy a kiemelt prioritású szolgáltatási kérelmek nem kapnak gyorsabb ügyintézést, hanem sorban állnak vagy a szokásos folyamaton haladnak végig. Ez komoly ügyfél-elégedetlenséghez vezethet, és a sürgős üzleti igények teljesítését is akadályozhatja a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind prioritási szintenként elemzi a folyamatokat, és megmutatja, hogy a kiemelt ügyek valóban gyorsabban haladnak-e, vagy ugyanúgy késnek, mint az alacsonyabb prioritásúak. Segít javítani a prioritási szabályokat és az erőforrások elosztását.

A sok belső eszkaláció arra utalhat, hogy az ügyintézőknek nincs meg a problémák első kapcsolatfelvételkor történő megoldásához szükséges eszközük, tudásuk vagy jogosultságuk. Ez további lépéseket és késedelmet okoz, valamint növeli a működési költségeket a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind megjeleníti az összes eszkalációs útvonalat, és azonosítja a gyakori kiváltó okokat, valamint az érintett részlegeket. Az eredmények alapján kezelhetők a tudáshiányok, bővíthetők az ügyintézők jogosultságai, és fejleszthető a belső együttműködés.

Az ügyfeleknek gyakran többször kell kapcsolatba lépniük a szervezettel, vagy utánkövetésre van szükség egyetlen probléma megoldásához. Ez arra utal, hogy az első megkereséskor nem sikerült teljesen rendezni az ügyet. Ez növeli a működési költségeket és frusztrálja az ügyfeleket, különösen a Salesforce Service Cloudot használó szervezeteknél. A ProcessMind azonosítja azokat az ügyeket, amelyeknél a végső megoldás előtt többször szerepel a „Customer Contact Initiated” vagy az „Agent Investigates Issue” tevékenység. Segít feltárni, mi akadályozza az első kapcsolatfelvételkor történő megoldást, és javítani az ügyintézők képzését vagy a tudásbázis tartalmát.

Egyes kommunikációs csatornák, például az e-mail vagy a chat, jelentősen hosszabb ügyintézési időhöz vagy összetettebb folyamathoz vezethetnek, mint más csatornák. Ez következetlen ügyfélélményt és az erőforrások nem megfelelő kihasználását eredményezi a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind összehasonlítja a teljes folyamatot a különböző kommunikációs csatornákon, és megmutatja, melyek kevésbé hatékonyak vagy igényelnek több lépést. Az eredmények alapján fejleszthető a csatornák használata és az ügyintézők feladatokhoz rendelése.

Az ügyintézők közötti munkamegosztás egyenetlen lehet: egyesek túlterheltek, míg másoknak marad szabad kapacitásuk. Ez késedelmet okoz, rontja a munkakedvet, és csökkenti a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálatának színvonalát. A ProcessMind megmutatja, hogyan oszlanak meg és haladnak a feladatok az egyes ügyintézők és csapatok között. Feltárja a terhelési egyenlőtlenségeket és az erőforrások szűk keresztmetszeteit, így javítható a kapacitástervezés és igazságosabban oszthatók el a feladatok.

Az ügyfeleknek bonyolult folyamatokon kell végighaladniuk, többször kell megadniuk ugyanazokat az információkat, vagy sokáig kell várniuk. Ez frusztráló, és túl nagy erőfeszítést igényel tőlük. Mindez közvetlenül összefügg az alacsonyabb ügyfél-elégedettséggel és hűséggel, ami a Salesforce Service Cloudban rögzített visszajelzésekből is látható lehet. A ProcessMind azonosítja azokat a folyamatváltozatokat és ügyfélkapcsolati pontokat, amelyek növelik az ügyfelekre háruló terheket. Ehhez a folyamatadatokat az ügyfél-visszajelzésekkel vagy a felmérések eredményeivel is összevetheti. Segít egyszerűbbé tenni az ügyfélutat, és gördülékenyebb élményt nyújtani.

Az ügyfelek időben szeretnének visszaigazolást kapni arról, hogy a szolgáltatási kérelmük beérkezett és feldolgozás alatt áll, különösen az első kapcsolatfelvétel után. Ha késik az „Initial Customer Acknowledgment Sent” esemény, az bizonytalanságot, ismételt megkereséseket és bizalomvesztést okozhat. A ProcessMind méri a „Customer Contact Initiated” vagy a „Service Request Created” esemény és az „Initial Customer Acknowledgment Sent” közötti időt. Feltárja a visszaigazolás késésének okait, így biztosítható a gyors tájékoztatás és erősíthető az ügyfelek bizalma.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) betartása elengedhetetlen az ügyfelek bizalmának megőrzéséhez és a működés elszámoltathatóságához. Az SLA-k megszegése közvetlenül rontja az ügyfél-elégedettséget, és kötbérhez vagy ügyfélvesztéshez vezethet. A cél, hogy a szolgáltatási kérelmek nagyobb hányada a vállalt határidőn belül megoldódjon. A ProcessMind közvetlenül elemzi a szolgáltatási kérelmek teljes életútját a Salesforce Service Cloudban. Azonosítja az SLA-t sértő ügyeket és az azokhoz vezető tevékenységeket, valamint feltárja a késedelmeket, a szűk keresztmetszeteket és az előírástól eltérő folyamatokat. Így a csapatok úgy alakíthatják át a folyamatokat, hogy következetesebben teljesítsék a célokat, és idővel mérjék az SLA-teljesítés javulását.

Az ügyfélproblémák gyorsabb megoldása növeli az ügyfél-elégedettséget és javítja a működés hatékonyságát. A hosszú ügyintézés frusztrálja az ügyfeleket, és feleslegesen köti le az ügyintézők erőforrásait. Ez rontja a szolgáltatás színvonalát és a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálatának megítélését. A ProcessMind megjeleníti minden szolgáltatási kérelem teljes útját, megmutatja az egyes tevékenységek közötti időt, és feltárja a rejtett késedelmeket, valamint a szűk keresztmetszeteket. A folyamatváltozatok és az ügyintézési időre gyakorolt hatásuk elemzésével azonosíthatók azok a területek, ahol automatizálásra vagy további képzésre van szükség. Ezzel mérhetően csökkenthető az átlagos ügyintézési idő.

Ha az ügyfél problémája már az első kapcsolatfelvételkor megoldódik, az jelentősen növeli az elégedettséget és csökkenti a működési költségeket. Minden további kapcsolatfelvétel vagy utánkövetés többletmunkát jelent az ügyfélnek és az ügyintézőnek is. Ezért az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek aránya (FCR) fontos teljesítménymutató a hatékony ügyfélszolgálatban. A Salesforce-ban a ProcessMind elemzi azoknak a szolgáltatási kérelmeknek az útját, amelyeknél nem sikerült elsőre megoldani az ügyet, és feltárja az ismételt kapcsolatfelvétel vagy a további lépések gyakori okait. Megmutatja, milyen tevékenységsorozatok, tudásbázis-használati szokások vagy ügyintézői készséghiányok akadályozzák az azonnali megoldást. Így célzott képzést vagy folyamatmódosítást vezethet be, és nyomon követheti az FCR javulását.

Az ügyek túl gyakori átadása az ügyintézők vagy részlegek között meghosszabbítja az ügyintézést, és gyakran arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy ismét elmondják az információkat. Ez frusztrációt okoz. Az átadások csökkentése gördülékenyebbé teszi az ügyintézést, javítja az ügyintézők hatékonyságát, és következetesebb szolgáltatást eredményez a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind feltérképezi, hogyan haladnak a szolgáltatási kérelmek az ügyintézők és csapatok között, és pontosan azonosítja a felesleges átadásokat, valamint azok kiváltó okait. A folyamatútvonalak áttekintésével átszervezheti a csapatokat, fejlesztheti az ügyintézők képzését, vagy pontosíthatja az ügyek kiosztásának szabályait, így mérhetően csökkentheti az ügyenkénti átadások számát.

Az ügyfélszolgálati folyamatban végzett ismételt munka és tevékenységek értékes erőforrásokat kötnek le, növelik a működési költségeket és késleltetik az ügyek megoldását. A felesleges lépések azonosítása és megszüntetése javítja a folyamat hatékonyságát, és segít abban, hogy a Salesforce Service Cloud ügyintézői értékteremtő feladatokra fordítsák az idejüket. A ProcessMind automatikusan feltárja a folyamatváltozatokat, és kiemeli az ügyintézési folyamatokban előforduló köröket, valamint ismétlődő tevékenységsorozatokat. Számszerűsíti az ismételt munka gyakoriságát és költségét, így feltárhatók a kiváltó okok, például az adatminőségi problémák vagy a hiányos információk. Ezek alapján olyan folyamatmódosítások vezethetők be, amelyek megszüntetik a pazarló lépéseket.

Az eltérő ügyfélszolgálati folyamatok változó ügyfélélményhez, megfelelési kockázatokhoz és az erőforrások nem hatékony kihasználásához vezetnek. Az egységes munkafolyamatok kialakítása és követése kiszámíthatóbbá teszi az ügyintézést, javítja a minőséget, és megkönnyíti a Salesforce Service Cloudban ügyeket kezelő munkatársak betanítását. A ProcessMind megjeleníti a szolgáltatási kérelmek tényleges útvonalait, és feltárja az ideális vagy előírásoknak megfelelő folyamatmodelltől való eltéréseket. Megmutatja, mely ügyintézők vagy részlegek térnek el a szabványtól, így célzott képzéssel vagy a munkafolyamatok következetesebb betartatásával egységesebbé teheti a folyamatokat, és mérsékelheti az eltéréseket.

Ha az ügyfélszolgálati ügyek prioritási kezelése nem megfelelő, a sürgős problémák késedelmet szenvedhetnek, miközben kevésbé sürgős ügyekkel foglalkoznak. Ez rontja az ügyfél-elégedettséget, és a szolgáltatási megállapodások megszegéséhez is vezethet. A hatékony ügyintézéshez elengedhetetlen, hogy a megfelelő ügyek a szükséges sürgősséggel kerüljenek sorra. A ProcessMind elemzi, hogyan függnek össze a prioritási szintek a tényleges ügyintézési útvonalakkal és időkkel. Feltárja, hogy a kiemelt ügyek valóban gyorsabban haladnak-e, vagy az alacsonyabb prioritású ügyek hátráltatják a sürgős eseteket. Az eredmények alapján pontosíthatja a prioritási szabályokat, és az üzleti hatásnak megfelelően oszthatja el az erőforrásokat.

Az ügyfélszolgálati folyamatban előforduló gyakori belső eszkalációk mögött olyan problémák állhatnak, mint az ügyintézők korlátozott döntési jogköre, a hiányos tudás vagy a rendszer összetettsége. Az eszkalációk csökkentése gyorsítja az ügyintézést, és növeli az ügyintézők magabiztosságát a különböző ügyféligények kezelésében. A ProcessMind részletesen végigköveti az eszkalált szolgáltatási kérelmek útját, és azonosítja azokat a tevékenységeket vagy körülményeket, amelyek gyakran eszkalációhoz vezetnek. Feltárja a belső átadások gyakori okait, így célzottan fejleszthető az ügyintézők képzése, a tudásbázis tartalma vagy a folyamat kialakítása.

A kommunikációs csatornák nem hatékony használata vagy az azok közötti váltás, például az e-mailről a chatre történő áttérés, széttöredezett ügyfélkapcsolatokat és lassabb ügyintézést eredményezhet. A csatornák megfelelő használata gördülékenyebb ügyfélélményt biztosít, és segíti az ügyintézők hatékonyabb munkáját a Salesforce Service Cloudban. A ProcessMind elemzi a szolgáltatási kérelmek útját a különböző kommunikációs csatornákon, és megmutatja, hol és miért váltanak csatornát, illetve mely csatornákon tart tovább az ügyintézés. Az eredmények alapján javítható az ügyek csatornák közötti irányítása, hatékonyabban kapcsolhatók össze a csatornák, és csökkenthetők az ügyfélút akadályai.

Az ügyfélszolgálati ügyintézők közötti egyenlőtlen munkamegosztás egyeseknél kiégéshez, másoknál kihasználatlan kapacitáshoz, a szolgáltatás színvonalában pedig ingadozáshoz vezethet. A kiegyensúlyozott munkaterhelés támogatja az ügyintézők jóllétét, és következetes, magas színvonalú kiszolgálást tesz lehetővé. A ProcessMind részletesen megmutatja, hogyan oszlanak meg és haladnak a szolgáltatási kérelmek az egyes ügyintézők és csapatok között. Feltárja az egyenlőtlen kapacitás- vagy készségelosztásból eredő szűk keresztmetszeteket, így a vezetők kiegyensúlyozhatják a terhelést, pontosíthatják az ügyek Salesforce Service Cloudban történő kiosztását, és hatékonyabban oszthatják el az erőforrásokat.

Az ügyfél szolgáltatási kérelmének gyors visszaigazolása alapvető a bizalom kialakításához és az elvárások kezeléséhez. Ha ez az első lépés késik, az ügyfél bizonytalanná válhat, és gyenge szolgáltatásra következtethet, függetlenül attól, hogy később milyen gyorsan oldódik meg az ügy. A ProcessMind pontosan méri az ügyfél első megkeresése és a rendszer vagy az ügyintéző által küldött visszaigazolás közötti időt. Feltárja azokat a folyamatlépéseket és rendszerkéséseket, amelyek meghosszabbítják a visszaigazolás idejét. Így célzott automatizálással vagy eljárásmódosítással gyors és következetes első tájékoztatás biztosítható.

Az ügyfélszolgálat fejlesztésének 6 lépése

1
Töltse le a sablont
2
Exportálja az adatokat
3
Töltse fel az adatkészletet
4
Elemezze a folyamatot
5
Vezesse be a fejlesztéseket
6
Kövesse nyomon a folyamatot
1

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati adataihoz készült Excel-sablont, hogy az adatok megfelelő szerkezetben legyenek.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A sablon egységes formátumba rendezi az adatokat, így azok kézi módosítás nélkül, pontosan és hatékonyan elemezhetők a ProcessMindban.

Várható eredmény

Azonnal használható adatsablon, a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati folyamatához kialakított szerkezettel.

MIT KAP

Ismerje meg a Salesforce Service Cloud ügyfélszolgálati folyamatainak tényleges menetét

A ProcessMind könnyen értelmezhető vizualizációkkal mutatja meg, hogyan zajlik valójában az ügyfélszolgálati működés a Salesforce-ban. Fedezze fel a korábban rejtve maradt mintákat, és pontosan azonosítsa a késések és a hiányosságok helyét. Az eredmények segítenek növelni az ügyintézők hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét.
  • Az ügyintézők tényleges munkamenetének megjelenítése
  • A megoldási késedelmek okainak feltárása
  • Az ügyintézői teljesítmény pontos összehasonlítása
  • Az SLA-határidő túllépéseinek és okainak azonosítása
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Kiváló ügyfélszolgálat a folyamatok fejlesztésével

Ezek az eredmények jól mutatják, milyen kézzelfogható előnyökkel járhat az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztése. Ha a vállalatok process mininggel elemzik a Salesforce Service Cloud adatait, különösen a Service Request-eket, pontos képet kapnak a működésről, egyszerűsíthetik a folyamatokat és javíthatják az ügyfél-elégedettséget.

0 %
Jobb SLA-megfelelés

Nő a határidőre megoldott ügyek aránya

Érje el, hogy több ügyfélszolgálati kérés teljesítse a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásban (SLA) rögzített célokat. Ezzel erősítheti az ügyfelek bizalmát, és elkerülheti a kötbéreket. Az eredmény a megbízhatóbb működés és a vállalások teljesítése.
0 %
Gyorsabb ügymegoldás

Csökken az ügyek átlagos megoldási ideje

Gyorsítsa fel az ügyfélszolgálati kérések teljes folyamatát a rögzítéstől a megoldásig. Így az ügyfelek hamarabb kapnak választ, az erőforrásokat pedig hatékonyabban használhatja fel.
0 %
Magasabb FCR-arány

Nő az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek aránya

Az ügyfelek problémáinak nagyobb részét oldja meg már az első kapcsolatfelvétel során. Ezzel jelentősen javíthatja az ügyfél-elégedettséget, és csökkentheti az ismételt megkeresések szükségességét.
0 %
Kevesebb átadás az ügyintézők között

Csökken az ügyintézők közötti átadások száma

Csökkentse az ügyfélszolgálati kérések ügyintézők közötti átadásainak számát. Az egyszerűbb megoldási út javítja az ügyfélélményt, mert az ügyfeleknek kevesebbszer kell elismételniük a problémájukat.
0 %
Kevesebb ismételt munka

Csökken az értéket nem teremtő, ismétlődő tevékenységek száma

Tárja fel és szüntesse meg azokat az eseteket, amikor egy ügy kivizsgálását vagy a megoldási javaslat kidolgozását meg kell ismételni. Ezzel jelentősen növelheti a hatékonyságot és csökkentheti a működési költségeket.

Az eredmények a folyamat összetettségétől és az adatok minőségétől függően változnak. Az itt szereplő értékek a bevezetések során jellemzően tapasztalt javulást mutatják.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse az adatkört.
Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Az ügyfélszolgálati ügy vagy hibajegy egyedi azonosítója, amely összekapcsolja a hozzá tartozó tevékenységeket.

Miért fontos?

A process mining alapvető építőeleme: összekapcsolja az ugyanahhoz az ügyfélproblémához tartozó eseményeket egyetlen folyamatpéldánnyá.

Az időbélyeg azt mutatja, mikor fejeződött be egy tevékenység.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a tevékenység tényleges időtartamának kiszámítását, ami elengedhetetlen az ügyintézői teljesítmény elemzéséhez és az időigényes lépések feltárásához.

Az a felhasználó vagy várólista, amelyhez jelenleg az ügyfélszolgálati kérés tartozik.

Miért fontos?

Elengedhetetlen az ügyintézők munkaterhelésének és teljesítményének, valamint az átadások gyakoriságának elemzéséhez. Ezek közvetlenül befolyásolják a hatékonyságot és a megoldási időt.

Az ügyfélszolgálati kéréshez rendelt prioritási szint, például magas, közepes vagy alacsony.

Miért fontos?

Segít megállapítani, hogy a folyamat megfelelően kezeli-e a sürgős ügyeket, és az ügyek fontosságának megfelelő szolgáltatási szinteket teljesíti-e.

Az a csatorna, amelyen az ügyfélszolgálati kérést benyújtották, például e-mailben, telefonon vagy weben.

Miért fontos?

Lehetővé teszi az ügyfélkapcsolati csatornák teljesítményének összehasonlítását, és segít a csatornastratégia, valamint az erőforrások elosztásának fejlesztésében.

Az ügyfélszolgálati kérés aktuális állapota az életciklusban, például új, folyamatban vagy lezárt.

Miért fontos?

Megmutatja az ügy aktuális állapotát és eredményét. Az állapotváltozásokból gyakran levezethető a tevékenységek sorrendje.

A szolgáltatási kérelem besorolása, például kérdés, probléma vagy funkcióigény.

Miért fontos?

A folyamat ügytípus szerinti bontásával megvizsgálhatja, hogy eltérően kezelik-e a különböző kérelmeket, és hol érdemes célzott fejlesztést végezni.

Az SLA-ban meghatározott dátum és időpont, ameddig a szolgáltatási kérelmet meg kell oldani.

Miért fontos?

Ez adja azt a viszonyítási alapot, amelyhez a tényleges teljesítményt mérheti. Nélküle nem számítható ki az SLA betartása, és a veszélyeztetett ügyek sem azonosíthatók.

Jelzi, hogy az ügyet az SLA-határidőn belül oldották-e meg.

Miért fontos?

Ügyenként egyértelmű, igen-nem eredményt ad az SLA betartásáról. Ez alapvető a teljesítmény nyomon követéséhez és a késések okainak feltárásához.

Jelzi, hogy az ügyet az ügyféllel folytatott első kapcsolatfelvétel során megoldották-e.

Miért fontos?

Közvetlenül méri a szolgáltatás hatékonyságának és az ügyfelek elégedettségének egyik fontos tényezőjét, és segít feltárni a hatékony problémamegoldás feltételeit.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelöli az ügyfélszolgálati folyamat hivatalos kezdetét: ekkor rögzítik az új ügyfélszolgálati kérést, vagyis az ügyet a Salesforce-ban. Az esemény akkor rögzül, amikor létrejön egy új rekord a Case objektumban, pontos időbélyeggel.

Miért fontos?

Ez az elsődleges kezdő esemény szükséges az ügy teljes életciklusának és megoldási idejének kiszámításához. Kiindulópontot ad az SLA-k teljesítésének méréséhez és az ügyforgalom megértéséhez.

Azt a pillanatot jelöli, amikor az ügyfélszolgálati kérést egy adott ügyintézőhöz vagy várólistához rendelik. Ez a folyamat alapvető lépése, amelyet az ügy tulajdonosának módosítása rögzít.

Miért fontos?

Ez a tevékenység szükséges az ügyintézők munkaterhelésének, a hozzárendelés késedelmeinek és az átadások gyakoriságának követéséhez. Alapot ad az ügyintézői teljesítmény elemzéséhez és a hozzárendelési folyamat szűk keresztmetszeteinek feltárásához.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor az ügy magasabb szintű támogatást vagy szakértelmet igényel, ezért hivatalosan eszkalálják. A Salesforce eszkalációs szabályai közvetlenül rögzíthetik, vagy egy mező változásából lehet rá következtetni.

Miért fontos?

Az eszkalációk elemzése segít feltárni az összetett ügytípusokat, az első vonalban dolgozó ügyintézők képzési igényeit és a rendszerszintű problémákat. A folyamat akadozásának és a megoldási időre gyakorolt hatásának fontos mutatója.

Ez az esemény akkor következik be, ha nem teljesül egy szolgáltatási vállalás, például az első válaszra vagy a megoldásra vonatkozó határidő. A Salesforce ezt jogosultsági folyamatokkal és mérföldkőrekordokkal követi.

Miért fontos?

Ez a tevékenység elengedhetetlen az SLA-k teljesítésének elemzéséhez és a megfelelés nyomon követéséhez. Közvetlenül megmutatja, mely ügyek nem feleltek meg az ügyfelek elvárásainak, így célzott folyamatfejlesztést tesz lehetővé.

Ez a fontos mérföldkő azt jelzi, hogy az ügyintéző elvégezte az ügyfél problémájának megoldásához szükséges munkát. Az ügy ekkor a végleges lezárásra vár. Ez egy meghatározott idő elteltével automatikusan is megtörténhet.

Miért fontos?

Ez az elsődleges végpont a megoldási idő méréséhez, és elengedhetetlen az SLA-k teljesítésének kiszámításához. Az ügyön végzett aktív munka végét jelöli.

Ez a tevékenység jelöli az ügyfélszolgálati kérés életciklusának végleges végét. A lezárt ügyön már nem várható további munka, kivéve, ha újra megnyitják.

Miért fontos?

Végső eseményként ez adja az ügy teljes időtartamának kiszámításához szükséges végpontot. A „Resolved” és a „Closed” állapot közötti idő a lezárási folyamat hiányosságaira is rávilágíthat.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Feltárhatja az olyan hiányosságokat, mint az ingadozó ügyintézési idők, a túl sok ügyintézői átadás és az előírástól eltérő folyamatok. A process mining megjeleníti a tényleges folyamatot, és feltárja a szolgáltatás színvonalát és hatékonyságát rontó rejtett szűk keresztmetszeteket, valamint az ismételt munkát.

A process mininghez elsősorban a Salesforce Service Cloud eseménynaplóira van szükség. Ezeknek tartalmazniuk kell a szolgáltatási kérelem azonosítóját, az egyes tevékenységek időbélyegét, valamint a tevékenység nevét vagy leírását. Lehetőség szerint minden lépéshez az erőforrást, az ügyintézőt vagy a szerepkört is adja meg.

Az adatok a Salesforce szabványos API-kapcsolatain keresztül vagy jelentések exportálásával nyerhetők ki. A cél az, hogy összegyűjtse az egyes szolgáltatási kérelmek tevékenységeinek sorrendjét rögzítő eseménynaplókat. Az eszközök gyakran közvetlenül kapcsolódnak a rendszerhez, vagy CSV-fájlokat dolgoznak fel.

Csökkenhet az ügyek átlagos megoldási ideje, és nőhet az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek aránya. A process mining segít egységesíteni a munkafolyamatokat, csökkenteni az ügyintézők közötti átadásokat, és javítani az ügyek prioritási szabályait. Ennek eredményeként javulhat az SLA-k teljesítése és az ügyfél-elégedettség.

Az első beállítás, az adatok kinyerésével és a modell létrehozásával együtt, általában néhány hetet vesz igénybe. Az időtartam az adatok elérhetőségétől és összetettségétől függ. Az első hónapban már megjelenhetnek a felhasználható elemzések, és azonosíthatók a folyamatváltozatok. A folyamatos nyomon követés ezután újabb fejlesztési lehetőségeket tár fel.

Bár a process mininghez speciális szoftverre van szükség, sok megoldás felhasználóbarát felületet kínál. Az eredmények értelmezéséhez hasznos az alapvető adatértési és elemzési készség. Speciális műszaki tudásra általában csak összetett adatintegráció vagy a modellek haladó szintű testreszabása esetén van szükség.

A process mining az időbélyeggel ellátott eseményadatok alapján feltérképezi az egyes Service Request-ek tényleges menetét. A gyakori eltérések, visszatérő körök és késések megjelenítésével pontosan megmutatja, hol alakulnak ki szűk keresztmetszetek, és mely lépések ismétlődnek meg. Az adatokra épülő elemzés olyan hatékonysági hiányosságokat is feltár, amelyek a szokásos jelentésekből nem látszanak.

Igen. A process mining azonosíthatja a többszöri kapcsolatfelvétel kiváltó okait, így közvetlenül javíthatja az FCR-t. Megmutatja, hogy mely ügytípusok, ügyintézői gyakorlatok vagy folyamatútvonalak vezetnek ismételt megkeresésekhez. Így célzottan fejlesztheti a képzést, a tudásbázist vagy a munkafolyamat kialakítását.

Növelje ügyfélszolgálata hatékonyságát még ma

Az ügyek 80%-át oldja meg már az első kapcsolatfelvételkor, és növelje az ügyfél-elégedettségi mutatókat.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára