> Folyamatos folyamatfejlesztés > Incidenskezelés > Zendesk Support

Fejlessze incidenskezelési folyamatait

6 lépéses útmutató a Zendesk incidenskezelési folyamatának optimalizálásához

Adatsablon letöltése

Incidenskezelés

Zendesk Support

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(10)Célok(12)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Gyorsítsa fel az incidensek megoldását a Zendesk Supportban

Az incidensek hatékony kezelése javítja az ügyfelek elégedettségét és a működés hatékonyságát. Platformunkkal feltárhatja a gyors megoldást hátráltató rejtett késéseket és szűk keresztmetszeteket. Pontosan láthatja, hol akad el a folyamat, és gyakorlati javaslatokat kaphat annak egyszerűsítéséhez, így gyorsabban zárhatja le az incidenseket.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért fontos az incidenskezelés fejlesztése?

A megbízható szolgáltatásnyújtás és a felhasználói elégedettség alapja a hatékony incidenskezelés. A mai, gyorsan változó digitális környezetben még egy kisebb fennakadás is gyorsan súlyosabbá válhat, és hatással lehet a működésre, az ügyfelek bizalmára, sőt a szabályozási megfelelésre is. A Zendesk Support megfelelő platformot biztosít az incidensek rögzítéséhez és nyomon követéséhez, a valódi kihívást azonban az jelenti, hogy az esetek gyorsan és eredményesen záruljanak le. Ha nem látja pontosan, hogyan halad a munka, nehéz észrevenni a rejtett késedelmeket, az ismételt munkát és a nem teljesített szolgáltatási szintű megállapodásokat (SLA-kat). Ez nemcsak a felhasználókat és az ügyintézőket frusztrálja, hanem növeli a működési költségeket és ronthatja a márka hírnevét is. Az incidenskezelési folyamat tényleges teljesítményének megértése nem pusztán a problémák elhárításáról szól. Segít megelőzően védeni a vállalkozást, és folyamatosan fejleszteni a szolgáltatást.

Hogyan teszi láthatóvá a process mining a Zendesk Support incidenskezelési folyamatát?

A process mining segít átlátni a Zendesk Support incidenskezelési adatainak összetettségét. Az eseménynaplók minden incidenshez rögzítik az interakciókat és az állapotváltozásokat. Ezek elemzésével a process mining rekonstruálja az incidens tényleges útját a bejelentéstől a lezárásig. Ez a teljes folyamatot bemutató kép többet nyújt a szokásos jelentéseknél. Megmutatja az összes útvonalat, az előírt folyamattól való eltéréseket is, és pontosan feltárja, hol alakulnak ki szűk keresztmetszetek, hol történik túl sok áthelyezés, illetve mely incidenseket nyitják meg újra gyakran. Az egyes incidensfajták teljes átfutási idejét is megjelenítheti, és összevetheti a tényleges teljesítményt a célként meghatározott SLA-kkal. Így a nyers Zendesk-adatokból felhasználható megállapításokat nyerhet: láthatja, hogyan haladnak az incidensek a támogatási csapatokon keresztül, mely lépések tartanak a legtovább, és hol nyújtják el a megoldást a kézi beavatkozások vagy a hatékonytalanságok.

Hol érdemes fejleszteni az incidensek megoldását?

A process mining segítségével konkrét fejlesztési lehetőségeket tárhat fel a Zendesk incidenskezelésében. Például kiderülhet, hogy:

Túl sok az átadás: A szükségesnél gyakrabban kerülnek át az incidensek egyik támogatási csoporttól a másikhoz, például az első vonaltól egy szakértői csapathoz? Ez feleslegesen növeli az átfutási időt. A process mining megmutatja a gyakori átadásokat és azok hatását.
Késik a megoldás: Azonosítsa azokat a szakaszokat, ahol az incidensek rendszeresen elakadnak, például ha sok idő telik el a „Diagnózis megkezdve” és a „Megoldás azonosítva” között. Ez jelezheti, hogy több képzésre vagy az erőforrások jobb elosztására van szükség.
Ismétlődnek a munkafolyamatok: Tárja fel, ha az incidenseket a „Megoldva” állapot után gyakran újranyitják. Ez a kezdeti megoldás minőségével vagy a felhasználói visszaigazolás folyamatával kapcsolatos problémára utalhat.
Nem teljesülnek az SLA-k: Jól láthatóvá teheti, hogy mely incidenskategóriák vagy prioritások esetén maradnak el rendszeresen az SLA-célok. Így a fejlesztési erőfeszítéseket oda összpontosíthatja, ahol a legtöbbet számítanak.
Gyökérok-elemzés: Összekapcsolhatja a folyamatmintákat a gyakori gyökérok-kategóriákkal, így megelőző intézkedéseket hozhat az ismétlődő incidensek ellen.

Ez a részletesség túlmutat a személyes tapasztalatokon, és adatokkal alátámasztott képet ad a Zendesk Support incidenskezelésének fejlesztéséhez.

Mérhető eredmények az incidenskezelési folyamat fejlesztésével

A process miningből származó megállapítások közvetlenül mérhető eredményeket hozhatnak a szervezet számára. A feltárt hatékonysági problémák és szűk keresztmetszetek kezelésével Ön:

Csökkentheti az incidenskezelés átfutási idejét: Gyorsabban oldhatja meg az incidenseket, hamarabb állíthatja helyre a szolgáltatásokat, és mérsékelheti az érintett felhasználók kiesését.
Javíthatja az SLA-k teljesítését: Következetesebben teljesítheti vagy túlteljesítheti a szolgáltatási szintű megállapodásokat, növelheti az ügyfelek elégedettségét, és elkerülheti az esetleges kötbéreket.
Csökkentheti a működési költségeket: Egyszerűsítheti a munkafolyamatokat, mérsékelheti az ismételt munkát, és jobban oszthatja el az erőforrásokat. Így a támogatási csapat idejét és erőforrásait hatékonyabban használhatja fel.
Növelheti a felhasználók és az ügyintézők elégedettségét: A felhasználók gyorsabb megoldást és egyértelműbb tájékoztatást kapnak, az ügyintézők pedig gördülékenyebb folyamatokkal és kevesebb felesleges munkával dolgozhatnak.
Megalapozhatja a folyamatos fejlesztést: Adatokra épülő szemléletet alakíthat ki, amelyben rendszeresen méri és fejleszti a folyamatok teljesítményét, így az incidenskezelés lépést tarthat a vállalkozás igényeivel.

Az incidenskezelés fejlesztésével a támogatási működés a folyamatos tűzoltás helyett megelőző, hatékony szolgáltatásnyújtásra állhat át.

Vegye kézbe a Zendesk incidenskezelését

A Zendesk Support incidenskezelési folyamatainak fejlesztéséhez nem kell az egész rendszert átalakítania. Először ismerje meg a jelenlegi működést a process mining objektív elemzésével. Így feltételezések helyett tényleges adatok alapján hozhat döntéseket. A részletes folyamatadatok segítségével nemcsak nyomon követheti az incidenseket, hanem egy gyorsabban reagáló, hatékonyabb és felhasználóközpontúbb támogatási működést is kialakíthat. Tegye meg az első lépést az incidenskezelés fejlesztése felé: adatok alapján pontosan feltárhatja, hogyan csökkentheti az átfutási időt és javíthatja a szolgáltatás minőségét.

Incidenskezelés Szolgáltatási ügyfélszolgálat IT-működés SLA-k teljesítése Gyökérok-elemzés Jegyek megoldása Ügyfélszolgálat Szolgáltatásfejlesztés Jegykezelés Jegykezelés IT-ügyfélszolgálat Átlagos megoldási idő MTTR Szolgáltatás helyreállítása Incidens megoldása IT-támogatás

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az incidensek megoldása túl sokáig tart, ami hosszabb leállásokhoz és elégedetlen felhasználókhoz vezet. Ez rontja a szervezet egészének termelékenységét, és gyengíti a Zendesk Supporton keresztül nyújtott IT-szolgáltatásokba vetett bizalmat. A ProcessMind feltárja az incidenskezelési folyamat késedelmeiért felelős szűk keresztmetszeteket és ismétlődő munkafolyamatokat. Megmutatja a tényleges folyamatot és az elakadások helyét, így segít kijelölni a fejlesztés és az ügyintézői képzés lehetőségeit a Zendesk Supportban.

Ha nem teljesülnek a megoldási célidők, az pénzügyi szankciókhoz vezethet, és ronthatja a végfelhasználók és az érintettek szemében kialakult hitelességet. Ez aláássa a Zendesk Support incidenskezelési képességeibe vetett bizalmat. A ProcessMind összeveti az incidensek tényleges idővonalát a meghatározott SLA-célokkal, és megmutatja a nem megfelelő útvonalakat, valamint az eltérést okozó konkrét tevékenységeket. Így célzott intézkedésekkel javíthatja az SLA-k teljesítését és csökkentheti a megsértésük számát.

Az incidensek több csapat vagy ügyintéző között vándorolnak, ami növeli az átfutási időt és a kommunikációs terheket. Ez frusztrálja az ügyintézőket, és jelentősen késlelteti a felhasználók kiszolgálását a Zendesk Supportban. A ProcessMind megjeleníti az összes átadást és újrakiosztást, így feltárja a felesleges átadások és a „forró krumpli” jelenség mintáit. Megmutatja, hol van szükség jobb képzésre vagy egyértelmű eszkalációs útvonalakra az incidenskezelés gördülékenyebbé tételéhez.

Az incidensek újra és újra visszakerülnek korábbi lépésekhez, ami hibára, hiányos információra vagy téves diagnózisra utalhat. Ez meghosszabbítja a megoldási időt, és értékes ügyintézői erőforrásokat köt le a Zendesk Supportban. A ProcessMind pontosan feltérképezi ezeket az ismétlődő folyamatokat, és feltárja az okokat, például a nem megfelelő kezdeti diagnózist vagy a túl korai megoldási kísérleteket. Az eredmények segítenek egységesíteni az eljárásokat, és növelni az incidensek első alkalommal történő megoldásának arányát.

A súlyosság és a prioritás eltérő értelmezése miatt a kritikus incidensek késhetnek, miközben a kevésbé sürgős esetek gyorsabb elbírálást kapnak. Ez rossz erőforrás-elosztáshoz és a Zendesk Support szolgáltatási szintű megállapodásainak megsértéséhez vezethet. A ProcessMind az incidensattribútumok és a folyamatútvonalak elemzésével megmutatja, hogyan történik a prioritások tényleges meghatározása az előírt szabályokhoz képest. Feltárja az osztályozási eltéréseket, így célzott képzéssel és a szabályok pontosításával javíthatja az incidenskezelést.

A szakértői csoportokhoz, például a hálózati vagy adatbázis-csapatokhoz továbbított incidensek gyakran hosszú időre elakadnak. Ez jelentősen késlelteti a megoldást, és rontja a felhasználói elégedettséget a Zendesk Support munkafolyamatában. A ProcessMind az átadási pontok és a várakozási idők elemzésével megmutatja, mely szakértői csapatoknál alakul ki szűk keresztmetszet. Feltárja a késedelmek okait, például a kapacitáshiányt vagy a folyamat hiányosságait, így célzottan fejlesztheti az incidensek eszkalációját és az erőforrások elosztását.

A megoldás alkalmazása után az incidensek gyakran hosszú ideig nyitva maradnak, mert a felhasználó visszaigazolására várnak. Ez torzítja a megoldási idő mutatóit, és erőforrásokat köt le a Zendesk Supportban, miközben a tényleges lezárás késik. A ProcessMind megmutatja, átlagosan mennyi idő telik el a „Felhasználó értesítése elküldve” és a „Felhasználói visszaigazolás megérkezett” szakasz között. Segít kideríteni, hogy a késedelmet kommunikációs hiányosság, nem egyértelmű útmutatás vagy az utánkövetés hiánya okozza-e, így módosíthatja a folyamatot.

Az incidenseket gyakran úgy oldják meg, hogy a kiváltó okot nem tárják fel vagy nem kezelik teljesen. Emiatt a problémák visszatérnek, és ismétlődő incidensek keletkeznek. Ez folyamatos tűzoltáshoz és növekvő munkaterheléshez vezet a Zendesk Supportban. A ProcessMind megmutatja, milyen gyakran térnek vissza hasonló tünetekkel járó incidensek, illetve hogyan függnek össze a megoldási kódok a későbbi esetekkel. Feltárja a gyökérok-elemzés hiányosságait, így megelőző problémakezelést és folyamatos fejlesztést tesz lehetővé.

Az ügyintézők eltérhetnek a dokumentált incidenskezelési eljárásoktól, és nem hivatalos kerülőutakat alakíthatnak ki, amelyek kihagyják az olyan fontos lépéseket, mint az ellenőrzés vagy a megfelelő dokumentálás. Ez veszélyezteti az adatok megbízhatóságát és a megfelelést a Zendesk Supportban. A ProcessMind feltérképezi a tényleges folyamatot, és megmutatja, hol tér el az ideális vagy dokumentált útvonaltól. Feltárja ezeket a nem hivatalos folyamatokat, így a vezetők megérthetik, miért alakultak ki, és egységesíthetik a gyakorlatot vagy frissíthetik a hivatalos munkafolyamatokat.

A hosszú megoldási idővel, ismételt munkával és túl sok átadással járó, nem hatékony incidenskezelés közvetlenül növeli a működési költségeket. Ide tartozik az ügyintézők munkaideje, a rendszerek hosszabb kiesése és az esetleges SLA-kötbér is. A ProcessMind számszerűsíti a folyamatbeli hatékonysági problémák hatását, és feltárja az egyes eltérésekhez vagy késedelmekhez kapcsolódó rejtett költségeket. Pontosan megmutatja, hol használódnak fel feleslegesen az erőforrások, így célzott folyamatfejlesztéssel csökkentheti a Zendesk Support költségeit.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

Ha csökken az incidensek átlagos nyitvatartási ideje, javul a felhasználói elégedettség és mérséklődik a működésre gyakorolt hatás. A gyorsabb megoldással hamarabb helyreállíthatók a kritikus szolgáltatások, és kisebb fennakadást okoznak a szervezetben.
A ProcessMind feltérképezi az incidensek teljes útját a Zendesk Supportban, és megmutatja, mely tevékenységek és ügyintézők járulnak hozzá a késedelmekhez. Számszerűsíti a szűk keresztmetszeteket, így a csapatok célzott intézkedésekkel mérhető mértékben, például 15–20%-kal csökkenthetik a megoldási időt.

A szolgáltatási szintű megállapodások következetes teljesítése bizalmat épít, és kiszámítható szolgáltatást biztosít. Az SLA-k megsértése kötbérhez, hírnévromláshoz és elégedetlen felhasználókhoz vezethet.
A ProcessMind automatikusan azonosítja a Zendesk Support adataiban szereplő összes SLA-sértést, és pontosan megmutatja, hol és miért történtek. Segít feltárni a kritikus útvonalakat, hogy javítsa a megfelelést, és legalább 10%-kal növelje a határidőre történő megoldások arányát.

A támogatási csoportok vagy ügyintézők közötti túl sok átadás késedelmet okoz, növeli a kommunikációs terheket, és információvesztéshez vezethet. Az átadások egyszerűsítése hatékonyabbá teszi a folyamatot, és csökkenti a megoldási időt.
A ProcessMind vizuálisan megjeleníti az összes incidensátadást a Zendesk Supportban. Feltárja a nem hatékony átadások mintáit, és megmutatja, mely csapatok vagy ügyintézők vesznek részt a gyakori átadási körökben. Így célzott képzéssel vagy folyamatmódosítással akár 20%-kal is csökkentheti a felesleges átadásokat.

Ha egy incidens újra és újra visszakerül egy korábbi állapotba vagy ügyintézőhöz, az értékes erőforrásokat köt le, és késlelteti a végleges megoldást. Az ilyen ismétlődések megszüntetése közvetlenül csökkenti a működési költségeket és javítja a hatékonyságot.
A ProcessMind elemzi az incidensek útvonalait, és felismeri, valamint számszerűsíti az összes ismétlődő folyamatot a Zendesk Supportban. Megmutatja, mely tevékenységek vagy körülmények váltják ki ezeket. A minták ismeretében átalakíthatja a folyamatokat, és 25%-kal csökkentheti az ismételt munkát.

Az eltérő prioritáskezelés miatt a kritikus incidensek késhetnek, miközben a kevésbé sürgős eseteket hamarabb kezelik. Ez rontja a szolgáltatás minőségét és az erőforrások elosztását. Az egységes megközelítés biztosítja, hogy az erőforrások a megfelelő feladatokra összpontosuljanak.
A ProcessMind feltárja az előírt prioritási szabályok és a Zendesk Supportban ténylegesen kezelt incidensek közötti eltéréseket, és megmutatja, hol, illetve miért fordulnak elő. Ez segít következetesen alkalmazni a szabályokat és javítani az erőforrások elosztását.

Ha késik az incidensek szakértői támogató csapatokhoz történő továbbítása, az jelentős szűk keresztmetszetet okozhat, és meghosszabbíthatja az összetett problémák megoldását. Az átadás fejlesztése javítja a hatékonyságot.
A ProcessMind pontosan megmutatja, mennyi a várakozási idő, és milyen jóváhagyási lépések szükségesek az incidensek szakértői csapatokhoz történő továbbításához a Zendesk Supportban. Feltárja a késedelmeket, így a folyamat átalakításával 10–15%-kal gyorsíthatja az átadást.

A javasolt megoldás utáni hosszú várakozás a felhasználói visszaigazolásra jelentősen meghosszabbíthatja az incidens életciklusát, még akkor is, ha a technikai munka már befejeződött. Ennek a szakasznak a gyorsítása növeli a lezárások arányát.
A ProcessMind megmutatja, mennyi időt töltenek az incidensek a felhasználói visszaigazolásra váró állapotban a Zendesk Supportban. Feltárja a szűk keresztmetszeteket és a proaktív kommunikáció lehetőségeit. Az eredmények segítenek csökkenteni a visszaigazolás késedelmét az értesítések és az utánkövetés egyszerűsítésével.

A nem megfelelő gyökérok-elemzés miatt az incidensek visszatérnek, ami felesleges munkát és folyamatos rendszerinstabilitást okoz. Az elemzés javításával megelőzheti a jövőbeli problémákat, és csökkentheti az incidensek számát.
A ProcessMind összekapcsolja a Zendesk Support incidensmegoldási adatait a feltárt gyökérokokkal, és megmutatja, hogyan függnek össze az egyes tevékenységek az incidensek ismétlődésével. Így pontosabban azonosíthatja a kiváltó okokat, és megelőzheti a hasonló eseteket.

Ha az ügyintézők vagy a csapatok megkerülik a hivatalos eljárásokat, az következetlenségekhez, megfelelési kockázatokhoz és kiszámíthatatlan eredményekhez vezethet. Az előírt folyamatok betartása elengedhetetlen az ellenőrzéshez és a minőséghez.
A ProcessMind automatikusan feltárja a Zendesk Supportban ténylegesen követett incidensútvonalakat, és összeveti őket a dokumentált, ideális folyamatokkal. Megmutatja az összes eltérést, így elősegítheti a szabványos eljárások betartását és mérsékelheti a kockázatokat.

A nem hatékony incidenskezelés jelentősen növelheti a működési költségeket a hosszú megoldási idő, a túlzott erőforrás-felhasználás és az ismételt munka miatt. A költségek optimalizálása javítja az eredményt.
A ProcessMind számszerűsíti az erőforrás-felhasználást és az egyes tevékenységekre fordított időt a Zendesk Support incidenskezelési folyamatában. Feltárja a költségnövelő hatékonysági problémákat, az adatok pedig segítenek úgy módosítani a folyamatokat, hogy csökkenjenek a kezelés összköltségei.

Ha az incidens már az első kapcsolatfelvételkor megoldódik, az a hatékonyság és az ügyfél-elégedettség fontos mutatója. Csökkenti az utánkövetés költségeit, és jelentősen lerövidíti a megoldási időt.
A ProcessMind elemzi az incidensek útvonalait, és feltárja, miben különböznek a többszöri kapcsolatfelvételt igénylő esetek azoktól, amelyek már az első alkalommal megoldódnak a Zendesk Supportban. Ezek az eredmények segítenek fejleszteni a képzést és a tudásbázist, így növelhető az első kapcsolatfelvételkor történő megoldások aránya.

Egyes iparágakban az incidenskezelésre vonatkozó előírások betartása nem alku tárgya. A szabályok megszegése jelentős bírságokhoz és a jó hírnév romlásához vezethet.
A ProcessMind vizuálisan összeveti a Zendesk Support incidenskezelési folyamatának tényleges menetét az előírt követelményekkel. Jelzi az eltéréseket és a kihagyott lépéseket, így ellenőrizhető nyomvonalat biztosít, és segít folyamatosan fenntartani a megfelelést.

Az incidenskezelés fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja Zendesk-adatait

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze az incidenskezelési folyamatot

Vezesse be a fejlesztéseket

Kövesse nyomon és tartsa fenn az eredményeket

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le az incidenskezelési adatokhoz előre kialakított Excel-sablont. Így Zendesk Support-adatai a ProcessMind elemzési követelményeinek megfelelő formátumban lesznek.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A szabványos sablon egyszerűsíti az adatok előkészítését, csökkenti a hibák számát, és segít rögzíteni az elemzéshez szükséges incidensadatokat.

Várható eredmény

Egy Zendesk Support-incidensadatokhoz igazított, kitöltésre kész Excel-sablont kap.

MIT KAP

Tárja fel a Zendesk incidensfolyamának rejtett késéseit

A ProcessMind interaktív ábrákon jeleníti meg a Zendesk-adatokból, hogy milyen útvonalakon haladnak végig az incidensek. Pontosan meghatározhatja a szűk keresztmetszeteket, és megtalálhatja a megoldási idő csökkentésének lehetőségeit.

A Zendesk-incidensek tényleges folyamatának megjelenítése
A megoldási folyamat szűk keresztmetszeteinek pontos azonosítása
Az incidensek megoldási idejének csökkentése
Az SLA-k betartásának nyomon követése és az elégedettség növelése

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Fejlessze incidenskezelését

Ezek az eredmények azt mutatják, milyen mérhető javulást érnek el jellemzően a szervezetek, amikor process mininget alkalmaznak a Zendesk Support incidenskezelési folyamataira. Az egyes incidensazonosítók létrehozástól a megoldásig tartó útjának elemzésével feltárhatók a kritikus szűk keresztmetszetek és hatékonysági problémák. Ennek eredményeként jelentősen gyorsulhat az incidensek megoldása, és megbízhatóbbá válhat a szolgáltatás.

0 %

Gyorsabb incidensmegoldás

Az átlagos átfutási idő csökkenése

Tegye hatékonyabbá az incidensek megoldását: tárja fel és szüntesse meg a szűk keresztmetszeteket, hogy jelentősen csökkenjen az incidens bejelentése és lezárása közötti idő. Ezzel javul a felhasználói elégedettség és a működés hatékonysága.

0 %

Az SLA-k jobb teljesítése

Az SLA-k teljesülési arányának javulása

Tárja fel az SLA-sértések kiváltó okait, és vezessen be célzott fejlesztéseket, hogy több incidens oldódjon meg a meghatározott szolgáltatási szinteken belül. Ezzel erősítheti a bizalmat, és teljesítheti a szolgáltatási vállalásokat.

0 %

Kevesebb átadás

Az incidensenkénti átadások számának csökkenése

Optimalizálja az útválasztást és a tudásátadás folyamatát, hogy csökkenjen a csapatok vagy ügyintézők közötti szükségtelen átadások száma. Így gyorsabban oldhatók meg az incidensek, és kisebb a hibázás esélye.

0 %

Több megoldás már az első kapcsolatfelvételkor

Az első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek arányának növekedése

Tárja fel és oldja meg a problémákat már az első kapcsolatfelvételkor, biztosítva az ügyintézők számára a megfelelő eszközöket és ismereteket. Ezzel jelentősen javulhat az ügyfél-elégedettség, és csökkenhet a működés terhelése.

0 %

Kevesebb ismételt munka

Az ismétlődő tevékenységek számának csökkenése

Tárja fel és szüntesse meg azokat az ismétlődő munkafolyamatokat, amelyekben az incidensekkel a megoldási kísérlet után újra foglalkozni kell. Így elkerülhető a felesleges munka, csökkenthetők a költségek, és gyorsabban lezárhatók az incidensek.

Az eredmények az incidenskezelési folyamat sajátosságaitól, a meglévő adatok minőségétől és a szervezeti környezettől függnek. Az itt bemutatott értékek különböző bevezetések során tapasztalt, jellemző javulást szemléltetnek.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse az adatkört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

A rendszer által minden incidensjegyhez létrehozott egyedi azonosító.

Miért fontos?

Ez az azonosító kapcsolja össze az összes eseményt egyetlen incidenssel. Így nyomon követhető a teljes életciklus, és pontosan elemezhető a folyamat teljesítménye.

A tevékenység pontos dátuma és időpontja.

Miért fontos?

Az időbélyegek időrendi összefüggésbe helyezik a tevékenységeket. Segítségükkel kiszámíthatók az időtartamok, feltárhatók a szűk keresztmetszetek, és elemezhető a folyamat teljesítményének időbeli alakulása.

Az incidensjegy állapota az esemény időpontjában, például „Open”, „Pending” vagy „Solved”.

Miért fontos?

Az állapotváltozások követése segít megérteni a folyamat előrehaladását, feltárni a várakozási időket, valamint meghatározni az incidens életciklusának kezdetét és végét.

Az incidens kezelésére jelenleg kijelölt ügyfélszolgálati munkatárs.

Miért fontos?

Azonosítja a felelős ügyintézőt, így elemezhető a munkaterhelés és a feladatátadások száma, valamint feltárhatók a folyamat hiányosságai.

Az incidens kezelésére jelenleg kijelölt ügyfélszolgálati csapat vagy csoport.

Miért fontos?

Követi, melyik csapat felel az incidensért. Ez segít elemezni a csapatok közötti átadásokat, feltárni a csapatszintű szűk keresztmetszeteket és mérni a várakozási időket.

Az incidenshez rendelt prioritási szint, például „Alacsony”, „Normál”, „Magas” vagy „Sürgős”.

Miért fontos?

Az attribútum alapján csoportosítható az elemzés, értékelhető a prioritások meghatározása, és nyomon követhető az SLA-k betartása az egyes sürgősségi szinteken.

Az a csatorna, amelyen az incidenst először bejelentették, például „E-mail”, „Web” vagy „API”.

Miért fontos?

Segít a bejelentési forrás szerinti incidensmennyiség és folyamatteljesítmény elemzésében, így célzottan fejleszthetők az egyes csatornák folyamatai, és tervezhetők az erőforrások.

Az incidenshez tartozó szolgáltatási szint megállapodás (SLA) aktuális állapota.

Miért fontos?

Közvetlenül méri a szolgáltatási vállalások teljesítését, így elemezhetők az SLA-túllépések, és időben észlelhetők a megfelelés javításához szükséges problémák.

Az időbélyeg, amely jelzi, mikor fejeződött be egy tevékenység.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a tevékenységek időtartamának és a várakozási időknek a kiszámítását, ami a szűk keresztmetszetek részletes elemzésének és a folyamatkésések feltárásának alapja.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Az incidens életciklusa akkor kezdődik, amikor új jegy jön létre a Zendeskben. Ezt az eseményt a Zendesk jegylétrehozási auditnaplója rögzíti, így minden esetnél egyértelműen meghatározható a kezdőpont.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges kezdőtevékenysége. Az esemény és a későbbi lépések közötti idő elemzésével mérhető a jegy teljes életciklusának hossza és az első válasz ideje.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor egy jegyet egy adott ügyintézőhöz rendelnek. A jegy auditnaplójában rögzített, egyértelmű esemény jelzi, hogy egy adott személy átvette az ügyet.

Miért fontos?

Ez a mérföldkő elengedhetetlen az első hozzárendelésig eltelt idő méréséhez, és alapot ad az átadások, az ismételt munka, valamint az első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek arányának elemzéséhez.

Azt jelzi, hogy az ügyintéző megkezdte az incidens aktív kezelését. Ez a tevékenység általában abból állapítható meg, hogy a jegy „status” mezője „new” értékről „open” értékre változik. Ezzel kezdődik a kivizsgálás és a diagnózis.

Miért fontos?

Ez az esemény jelzi az átmenetet a várakozásból az aktív munkavégzésbe. Az első válaszidő fontos mutatója, hogy mennyi idő telik el, amíg a jegy „new” állapotból „open” állapotba kerül.

Akkor történik, amikor az első hozzárendelés után a jegy felelőse egy másik ügyintéző vagy csoport lesz. A jegy auditnaplója ezt egyértelmű eseményként rögzíti.

Miért fontos?

Az újrakiosztások elemzése fontos az átadások és az ismételt munka feltárásához. Ha gyakran osztják ki újra a jegyeket, annak oka lehet a kezdeti hibás útválasztás, az ügyek összetettsége vagy a folyamat szűk keresztmetszete.

Ez a fontos mérföldkő akkor következik be, amikor az ügyintéző megoldja a problémát, és a jegyet „solved” állapotúra állítja. A művelet egyértelműen megjelenik a jegy auditnaplójában rögzített állapotváltozásként.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges megoldási tevékenysége, és fontos mérföldkő a megoldási idő mérésében. Az esemény és az „Incident Closed” közötti idő a felhasználói visszaigazolásra vagy az automatikus lezárásra várakozást jelzi.

Az incidens életciklusa akkor ér véget, amikor a jegyet véglegesen lezárják. A Zendeskben ez gyakran a megoldás után meghatározott idő elteltével automatikusan történik, és végső állapotváltozásként jelenik meg.

Miért fontos?

Ez a folyamat végleges zárótevékenysége. A teljes folyamat időtartama az „Incident Created” eseménytől eddig az eseményig számítható ki, így a teljes átfutási idő mérhető.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Hogyan javíthatja a process mining a Zendesk incidenskezelését?

A process mining a Zendesk-adataiból megmutatja az incidensek tényleges útját, és feltárja az eltéréseket, a szűk keresztmetszeteket és az ismételt munkavégzést. Segít megtalálni a késedelmek és a hatékonysági problémák kiváltó okait, így gyorsabbá válhat az incidensek megoldása és javulhat a szolgáltatás minősége. Objektív, adatokra épülő képet ad a működésről.

Milyen Zendesk Support-adatokra van szükségem a process mininghez?

Elsősorban olyan eseménynaplókra van szüksége, amelyek rögzítik az incidens minden lépését, többek között az incidensazonosítót, a tevékenység leírását, az időbélyeget és a végrehajtót. A Zendesk Supportból jellemzően a jegyazonosító, az állapotváltozások, a felelős módosításai, a megjegyzések, valamint a létrehozás, frissítés és megoldás időpontjai szükségesek. Ezekből az adatokból a process mining eszköz rekonstruálja az incidens teljes folyamatát.

Milyen javulásra számíthatunk az incidensek megoldásában?

A folyamat hatékonysági problémáinak feltárásával és megszüntetésével gyorsabban oldhatja meg az incidenseket, és javíthatja az SLA-k betartását. A process mining segít csökkenteni a szükségtelen átadásokat és az ismételt munkát, valamint egységesíteni a prioritások meghatározását. Így hatékonyabbá válik az ügyintézés, nő a felhasználói elégedettség, és kiszámíthatóbb lesz a működés.

Mennyi idő alatt kezdhetjük el a Zendesk-incidensek process mining elemzését?

Az első beállítás és az adatok kinyerése általában néhány naptól két hétig tart, az adatmennyiségtől és az adatok elérhetőségétől függően. Az adatok betöltése és modellezése után gyakran hamar megjelennek az első megállapítások. A teljes elemzés és a megvalósítható fejlesztések azonosítása néhány hetet is igénybe vehet.

Szükség van speciális műszaki ismeretekre a process mining bevezetéséhez?

Az eseménynaplók kinyeréséhez hasznosak az alapvető adatkinyerési ismeretek, például az SQL vagy a Zendesk jelentéskészítő API-jainak használata. A legtöbb process mining platform elemzési felülete könnyen használható, de a folyamatok ismerete előnyt jelent. Az első adatkapcsolat kialakításához és az adatok átalakításához szükség lehet műszaki segítségre.

Feltárhatja a process mining az incidenskezelés nem hivatalos folyamatait?

Igen. A process mining hatékonyan tárja fel azokat a nem hivatalos módszereket, amelyekkel az incidenseket a szabványos eljárásokon kívül kezelik. A Zendesk-adatokból kirajzolja az összes tényleges folyamatutat, és megmutatja, hol térnek el az előírt folyamattól. Ez átláthatóbbá teszi az incidenskezelést, és segít biztosítani a megfelelést.

Hogyan segít a process mining az SLA-k betartásában a Zendeskben?

A process mining pontosan megmutatja, hol és miért sérülnek az SLA-k az incidenskezelési munkafolyamatban. Azonosítja azokat a tevékenységeket, késedelmeket és átadásokat, amelyek miatt nem teljesülnek a célértékek. A kritikus útvonalak szűk keresztmetszeteinek feltárásával célzott beavatkozásokat tesz lehetővé, amelyek javíthatják az SLA-k teljesülési arányát.

Biztonságban vannak az incidensadataink a process mining elemzés során?

Az adatbiztonság kiemelt szempont. A process mining eszközök jellemzően olyan biztonsági funkciókat kínálnak, mint az adatok anonimizálása és a biztonságos adattárolás. Ön rendelkezik az adatai felett, a legtöbb megoldás pedig megfelel az iparági szabványoknak és előírásoknak, így az elemzés során is védi az adatokat és a magánszférát.

Hogyan csökkentheti a process mining az incidenskezelés működési költségeit?

A process mining feltárja és megszünteti az olyan hatékonysági problémákat, mint az ismételt munka, a túl sok átadás és a hosszú megoldási idő. Ezzel csökkenti az egyes incidensekre fordított kézi munkát és erőforrásokat. Az optimalizálás mérsékli a működési költségeket, így a csapatok hatékonyabban kezelhetnek több incidenst, vagy más feladatokra csoportosíthatják át az erőforrásokat.

A process mining csak a szűk keresztmetszeteket tárja fel, vagy ennél többre is képes?

A szűk keresztmetszetek feltárása csak az egyik lehetőség. A process mining elemzi az erőforrások felhasználását, feltárja a megfelelési problémákat, méri a folyamat eltéréseit, és előre jelezheti a várható eredményeket. Az incidenskezelési folyamat egészéről ad képet, nem csupán a késedelmeket mutatja meg.

Optimalizálja az incidenskezelést, és oldja meg gyorsabban az eseteket

Csökkentse 35%-kal az MTTR-t, szüntesse meg az ismétlődő incidenseket, és növelje az elégedettséget.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára, percek alatt elkezdheti a fejlesztést