> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การบริการลูกค้า > Microsoft Dynamics 365 Customer Service

ปรับปรุงบริการลูกค้าของคุณ

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อปรับปรุงบริการลูกค้าใน Dynamics 365

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การบริการลูกค้า

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(12)เป้าหมาย(12)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการบริการลูกค้าใน Dynamics 365

กระบวนการบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ แพลตฟอร์มของเราช่วยระบุคอขวดในขั้นตอนการรับและแก้ไขคำขอรับบริการได้อย่างชัดเจน ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการแก้ไขปัญหา คุณจึงเห็นโอกาสในการปรับขั้นตอนให้คล่องตัวขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงงานบริการลูกค้าจึงสำคัญ

งานบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกองค์กร เพราะส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และผลประกอบการ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และสม่ำเสมอ แต่กระบวนการที่ซับซ้อนในระบบอย่าง Microsoft Dynamics 365 Customer Service อาจไม่มีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าต้องรอนาน ติดต่อซ้ำ และไม่พอใจ ความไม่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ไม่เพียงบั่นทอนความเชื่อมั่นของลูกค้า แต่ยังเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการจากภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่มากขึ้น ระยะเวลาแก้ไขปัญหาที่ยาวนาน และงานที่ต้องกลับมาแก้ซ้ำ การทำความเข้าใจเส้นทางจริงของคำขอรับบริการ ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อจนถึงการแก้ไขปัญหา เป็นเรื่องสำคัญต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนและการรักษาลูกค้าไว้ หากไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการปัจจุบัน คุณก็ทำได้เพียงคาดเดาว่าปัญหาอยู่ตรงไหน ทำให้การปรับปรุงให้ได้ผลเป็นเรื่องยาก

process mining ช่วยค้นหาโอกาสเพิ่มประสิทธิภาพ

process mining ช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงการปฏิบัติงานบริการลูกค้าใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service โดยอาศัยข้อมูลจริงจากระบบ เมื่อนำบันทึกเหตุการณ์ที่ระบบสร้างขึ้นมาวิเคราะห์ process mining จะแสดงแผนผังที่เป็นกลางและมองเห็นภาพได้ของเส้นทางคำขอรับบริการจริง พร้อมเผยให้เห็นทุกขั้นตอน ความแตกต่างจากแนวทางที่กำหนดไว้ และคอขวดที่ส่งผลต่อการให้บริการ ข้อมูลนี้ไม่ได้แสดงเพียงว่าคุณคิดว่ากระบวนการทำงานอย่างไร แต่แสดงให้เห็นว่ากระบวนการทำงานจริงเป็นอย่างไรจากข้อมูลที่เกิดขึ้น

สำหรับงานบริการลูกค้า process mining จะติดตามคำขอรับบริการแต่ละรายการ ตั้งแต่กิจกรรม 'Customer Contact Initiated' จนถึง 'Service Request Closed' และแสดงจุดที่คำขอใช้เวลานานเกินไป เช่น ระหว่าง 'Request Assigned to Agent', 'Agent Investigates Issue' หรือช่วงที่รอ 'Information Requested from Customer' คุณจึงระบุช่วงเวลาที่เกิดความล่าช้าได้อย่างแม่นยำ เห็นวงจรงานแก้ซ้ำเมื่อมีการเปิดกรณีอีกครั้งหรือส่งต่อปัญหาซ้ำ และพบช่องว่างด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่รายงานทั่วไปอาจมองไม่เห็น นี่คือเครื่องมือวิเคราะห์กระบวนการอย่างละเอียดที่ช่วยให้เห็นภาพตลอดวงจรคำขอรับบริการ

จุดสำคัญที่ process mining ช่วยให้เห็นโอกาสปรับปรุง

เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ข้อมูลบริการลูกค้าใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service คุณจะเห็นประเด็นสำคัญที่ควรปรับปรุงหลายด้าน:

ลดระยะเวลาตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จ: เมื่อเห็นเส้นทางทั้งหมด คุณจะระบุกิจกรรมหรือการส่งต่องานที่ทำให้เหตุการณ์ 'Service Request Resolved' หรือ 'Service Request Closed' ล่าช้าโดยไม่จำเป็นได้ เช่น ความล่าช้าใน 'Request Categorized and Prioritized' ขั้นตอน 'Agent Investigates Issue' ที่ใช้เวลานาน หรือกระบวนการ 'Internal Escalation Triggered' ที่ไม่มีประสิทธิภาพ การปรับปรุงขั้นตอนเหล่านี้ช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอรับการแก้ไขได้โดยตรง
เพิ่มประสิทธิภาพและผลิตภาพของเจ้าหน้าที่: process mining ช่วยให้เข้าใจภาระงานของเจ้าหน้าที่ เห็นรูปแบบงานแก้ซ้ำที่เกิดบ่อย และระบุจุดที่เจ้าหน้าที่อาจต้องการความช่วยเหลือหรือการฝึกอบรม ตัวอย่างเช่น หากหลายกรณีมีการทำกิจกรรม 'Information Requested from Customer' ซ้ำ หรือเกิดเหตุการณ์ 'Internal Escalation Triggered' หลายครั้ง อาจแสดงว่าควรเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้นให้ครบขึ้น หรือปรับปรุงบทความในฐานความรู้ของ Dynamics 365 Customer Service
ยกระดับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า: การวิเคราะห์เส้นทางการทำงานช่วยให้เห็นความรู้สึกของลูกค้าและปัญหาที่พบเป็นประจำได้ชัดขึ้น คุณจะระบุกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น การรอคิวนาน การต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำ หรือการรอ 'Solution Proposed to Customer' เป็นเวลานาน การปรับขั้นตอนเหล่านี้ให้คล่องตัวขึ้นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ดูแลการปฏิบัติตามข้อกำหนดและสร้างมาตรฐาน: คุณจะเห็นทันทีเมื่อมีการทำงานต่างจากขั้นตอนมาตรฐาน เช่น ข้ามขั้นตอนอนุมัติที่สำคัญ หรือไม่ได้ส่ง 'Initial Customer Acknowledgment Sent' ซึ่งช่วยให้ทีมทำงานตามแนวทางที่ดีและข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ รักษาคุณภาพและความสม่ำเสมอของบริการ

ผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการปรับปรุงกระบวนการ

เมื่อนำข้อมูลเชิงลึกจาก process mining ไปใช้ องค์กรจะเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในการปฏิบัติงาน Microsoft Dynamics 365 Customer Service คุณจะลดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จได้อย่างมีนัยสำคัญ ลูกค้าจึงได้รับการแก้ไขเร็วขึ้นและพึงพอใจมากขึ้น ต้นทุนการปฏิบัติการจะลดลงจากการเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ลดงานแก้ซ้ำ และจัดสรรทรัพยากรได้เหมาะสมขึ้น นอกจากประสิทธิภาพที่ดีขึ้นแล้ว คุณยังวัดผลได้จากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่ดีขึ้น และการให้บริการที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้มากขึ้น การปรับปรุงที่อิงข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้องค์กรพัฒนาผลการดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

เริ่มปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า

การเริ่มปรับปรุงงานบริการลูกค้าใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service ทำได้ง่ายกว่าที่คิด process mining ช่วยให้คุณเห็นแนวทางปรับปรุงที่ชัดเจนและนำไปใช้ได้จริง โดยไม่ต้องมีความเชี่ยวชาญด้านวิศวกรรมข้อมูลมากมาย คุณจะได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้ทันที เพื่อประกอบการตัดสินใจและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่เห็นผล เริ่มปรับปรุงกระบวนการวันนี้ เปลี่ยนงานบริการลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนให้เป็นจุดเด่นที่สร้างความแตกต่าง ดูวิธีปรับปรุงงานบริการลูกค้าและลดระยะเวลาตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จด้วยข้อมูลที่เป็นกลาง แนวทางนี้จะพาคุณตั้งแต่การวิเคราะห์เบื้องต้นไปจนถึงการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้ประโยชน์จากสภาพแวดล้อม Dynamics 365 ของคุณได้อย่างเต็มที่.

การบริการลูกค้า การจัดการคำขอบริการ แผนกช่วยเหลือ ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ การปฏิบัติตาม SLA ประสบการณ์ของลูกค้า เวลาแก้ไขปัญหา การปฏิบัติการฝ่ายสนับสนุน ระบบจัดการทิกเก็ต การจัดการทิกเก็ต ทิกเก็ตขอรับการสนับสนุน ศูนย์ติดต่อ การสนับสนุนลูกค้า CRM การแก้ไขเคส

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

ลูกค้าต้องรอนานกว่าจะแก้ไขปัญหาได้ ทำให้ไม่พอใจและอาจเลิกใช้บริการ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า และอาจเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการจากการติดต่อซ้ำและการส่งต่อปัญหา ProcessMind ช่วยระบุคอขวดและเส้นทางที่ต่างจากแนวทางมาตรฐาน ซึ่งทำให้กระบวนการบริการลูกค้าใน Microsoft Dynamics 365 ล่าช้า พร้อมแสดงกิจกรรมหรือการมอบหมายงานให้เจ้าหน้าที่ที่ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น เพื่อให้คุณปรับปรุงได้ตรงจุด.

คำขอรับบริการจำนวนมากถูกส่งต่อภายใน ทำให้เจ้าหน้าที่และหัวหน้างานต้องใช้เวลามากขึ้น เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และทำให้ลูกค้าต้องรอการแก้ไขนานขึ้น ปัญหานี้มักสะท้อนว่าการฝึกอบรมเบื้องต้นให้เจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ หรือมีทรัพยากรในฐานความรู้ไม่เหมาะสม ProcessMind แสดงรูปแบบการส่งต่อปัญหา พร้อมระบุสาเหตุที่พบบ่อยและประเภทคำขอที่เป็นปัญหาใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service อีกทั้งยังชี้จุดที่เจ้าหน้าที่ติดขัด เพื่อให้คุณจัดการฝึกอบรมหรือพัฒนาบทความความรู้ได้ตรงจุดและลดการส่งต่อปัญหา.

คำขอรับบริการจำนวนมากไม่เป็นไปตามเป้าหมาย SLA ที่ตกลงไว้ ส่งผลให้เกิดค่าปรับ ลูกค้าไม่พอใจ และชื่อเสียงของแบรนด์เสียหาย การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดนี้บ่งชี้ถึงปัญหาเชิงระบบในการดำเนินกระบวนการและการจัดสรรทรัพยากร ProcessMind ติดตามวงจรคำขอรับบริการทั้งหมดเทียบกับเป้าหมาย SLA ที่กำหนดไว้ใน Microsoft Dynamics 365 พร้อมระบุจุดที่เกิดปัญหาอย่างแม่นยำ และช่วยค้นหาสาเหตุของการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด เช่น คิว เจ้าหน้าที่ หรือลำดับกิจกรรมบางอย่าง.

เจ้าหน้าที่บางคนมีคำขอรับบริการล้นมือ ขณะที่บางคนมีงานน้อยเกินไป ทำให้เสี่ยงหมดไฟ ประสิทธิภาพลดลง และลูกค้าต้องรอนานขึ้น ความไม่สมดุลนี้ส่งผลเสียต่อขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่และคุณภาพการให้บริการโดยรวม ProcessMind แสดงภาพกิจกรรมและการกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่ใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service พร้อมระบุจุดที่ไม่สมดุลและเสนอแนวทางจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดภาระของเจ้าหน้าที่.

ลูกค้ามักต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนหลายครั้งเพื่อแก้ปัญหาเดิม หรือเจ้าหน้าที่ทำงานเดิมซ้ำโดยไม่จำเป็น ซึ่งบ่งชี้ว่าการจัดการครั้งแรกไม่มีประสิทธิภาพและแก้ปัญหาให้จบตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไม่ได้ ส่งผลให้ต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้นและลูกค้าไม่พอใจ ProcessMind แสดงวงจรและกิจกรรมที่เกิดซ้ำโดยไม่จำเป็นในกระบวนการบริการลูกค้า พร้อมระบุจุดที่เกิดงานแก้ซ้ำใน Microsoft Dynamics 365 และชี้โอกาสปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัวขึ้นและเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

เจ้าหน้าที่มักทำงานต่างจากขั้นตอนจัดการคำขอรับบริการที่กำหนดไว้ ส่งผลให้คุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอ เกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น และเสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด เมื่อไม่มีมาตรฐานร่วมกันก็ปรับปรุงกระบวนการได้ยาก ProcessMind ค้นหาเส้นทางการทำงานจริงทั้งหมดใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service โดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับแบบจำลองที่กำหนดไว้ ระบบแสดงความแตกต่างและความถี่ที่เกิดขึ้น ช่วยให้ผู้จัดการส่งเสริมแนวทางปฏิบัติที่ดีและลดความแปรปรวนได้.

เจ้าหน้าที่ค้นหาหรือนำบทความความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ได้ยาก ทำให้ใช้เวลาตรวจสอบปัญหานานขึ้น ให้คำตอบไม่สม่ำเสมอ และต้องส่งต่อปัญหามากขึ้น ความไม่มีประสิทธิภาพนี้ส่งผลต่อผลิตภาพของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า ProcessMind วิเคราะห์การเข้าถึงบทความความรู้และผลการแก้ไขปัญหาใน Microsoft Dynamics 365 เพื่อระบุจุดที่ยังใช้ฐานความรู้ได้ไม่เต็มที่ และช่วยปรับเนื้อหากับการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น.

คำขอรับบริการมักถูกจัดหมวดหมู่หรือจัดลำดับความสำคัญผิด ทำให้ส่งไปยังทีมที่ไม่ถูกต้อง จัดการล่าช้า และใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ส่งผลให้ระบบสนับสนุนโดยรวมทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ProcessMind แสดงรูปแบบการจัดหมวดหมู่ผิดและผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อเนื่องในกระบวนการบริการลูกค้าของ Microsoft Dynamics 365 พร้อมระบุจุดที่เกิดข้อผิดพลาดบ่อยที่สุด เพื่อให้คุณปรับปรุงการฝึกอบรมหรือกฎของระบบได้.

เจ้าหน้าที่มักต้องขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าหลังการติดต่อครั้งแรก ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและลูกค้าที่คาดหวังให้แก้ปัญหาได้เร็วเกิดความไม่พอใจ ปัญหานี้บ่งชี้ว่าการเก็บข้อมูลเบื้องต้นยังไม่ครบถ้วน ProcessMind แสดงลำดับกิจกรรมที่มีการขอ "Information Requested from Customer" พร้อมบอกความถี่และผลต่อระยะเวลาใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service เพื่อให้เห็นโอกาสปรับปรุงการเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้นหรือวิธีซักถามของเจ้าหน้าที่.

การใช้ช่องทางสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพกับคำขอรับบริการบางประเภท เช่น ใช้อีเมลกับปัญหาเร่งด่วน ทำให้แก้ไขปัญหาช้าลงและเจ้าหน้าที่ต้องใช้แรงมากขึ้น ส่งผลต่อประสิทธิภาพการให้บริการโดยรวมและประสบการณ์ของลูกค้า ProcessMind วิเคราะห์การใช้ช่องทางสื่อสารต่างๆ (แอตทริบิวต์ "Communication Channel") กับคำขอรับบริการแต่ละประเภท แล้วเปรียบเทียบกับระยะเวลาแก้ไขใน Microsoft Dynamics 365 เพื่อแสดงว่าช่องทางใดไม่เหมาะกับสถานการณ์ใด.

ต้นทุนรวมในการแก้ไขคำขอรับบริการแต่ละรายการสูงกว่าเกณฑ์อ้างอิง ส่งผลต่อความสามารถในการทำกำไรและการจัดสรรทรัพยากร สาเหตุอาจมาจากงานที่ต้องทำซ้ำ การส่งต่อปัญหา หรือระยะเวลาจัดการที่ยาวนานในกระบวนการบริการลูกค้า ProcessMind รวบรวมข้อมูลกระบวนการเพื่อให้เห็นกิจกรรมและทรัพยากรที่ใช้กับคำขอรับบริการแต่ละรายการใน Microsoft Dynamics 365 อย่างชัดเจน พร้อมระบุปัจจัยที่ทำให้เกิดต้นทุน เพื่อให้คุณลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการได้ตรงจุด.

ความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันมากตามเจ้าหน้าที่ ประเภทคำขอ หรือแผนก ซึ่งบ่งชี้ว่าคุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอและยังมีโอกาสสร้างความภักดีที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์ ผลสำรวจหลังแก้ไขปัญหาไม่ได้แสดงผลเชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ ProcessMind เปรียบเทียบ "Customer Sentiment" กับความแตกต่างของกระบวนการและผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service เพื่อแสดงว่าเส้นทางการทำงานหรือพฤติกรรมใดนำไปสู่คะแนนความพึงพอใจที่ต่ำลง และช่วยกำหนดแนวทางปรับปรุง.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

การแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการปฏิบัติการอย่างมาก ความล่าช้าทำให้ลูกค้าไม่พอใจและใช้ทรัพยากรของเจ้าหน้าที่นานเกินจำเป็น ส่งผลให้ต้นทุนใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service สูงขึ้น เป้าหมายนี้มุ่งให้แก้ปัญหาได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ProcessMind ระบุคอขวดและเส้นทางที่ต่างจากแนวทางมาตรฐานซึ่งทำให้การแก้ไขล่าช้า เมื่อแสดงเส้นทางกระบวนการจริง ระบบจะชี้กิจกรรม คิว หรือเจ้าหน้าที่ที่เป็นสาเหตุของความล่าช้า เพื่อให้คุณปรับปรุงได้ตรงจุดและลดเวลาแก้ไขลง 15-25% นอกจากนี้ยังช่วยให้เห็นตัวชี้วัด เช่น เวลาเฉลี่ยในการจัดการและเวลาจนแก้ไขเสร็จได้อย่างชัดเจน.

การส่งต่อปัญหาภายในมากเกินไปบ่งชี้ว่ากระบวนการไม่มีประสิทธิภาพหรือเจ้าหน้าที่ขาดทักษะที่จำเป็น ทำให้หลายทีมมีภาระเพิ่มขึ้นและลูกค้าได้รับการแก้ไขล่าช้าใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service การลดการส่งต่อช่วยให้ทีมต่างแผนกทำงานร่วมกันได้มีประสิทธิภาพขึ้น และช่วยให้แก้ปัญหาได้ตั้งแต่จุดที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเมื่อทำได้
ProcessMind แสดงเส้นทางและความถี่ของการส่งต่อปัญหา พร้อมเผยสาเหตุหลัก เช่น การจัดหมวดหมู่ผิด ข้อมูลไม่เพียงพอ หรือเจ้าหน้าที่ไม่ได้รับการฝึกอบรม ระบบระบุจุดที่เกิดการส่งต่อบ่อย เพื่อให้คุณจัดการฝึกอบรมหรือปรับกระบวนการได้ตรงจุด และอาจลดจำนวนการส่งต่อได้ 20% หรือมากกว่า.

การทำตาม SLA สำคัญต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าและช่วยหลีกเลี่ยงค่าปรับ หากไม่สามารถทำตามเป้าหมายใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service ได้อย่างต่อเนื่อง ชื่อเสียงขององค์กรจะเสียหายและอาจเกิดผลกระทบทางการเงิน เป้าหมายนี้ช่วยให้องค์กรรักษาคำมั่นด้านการให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
ProcessMind แสดงกรณีที่ไม่เป็นไปตาม SLA ทั้งหมดและสาเหตุที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรม คิว หรือการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ เมื่อเห็นจุดที่เกิดปัญหาในกระบวนการคำขอรับบริการอย่างชัดเจน องค์กรก็ปรับการทำงานเพื่อเพิ่มการทำตาม SLA ได้ 10-15% และส่งมอบงานสำคัญได้ทันกำหนด.

การกระจายภาระงานที่ไม่สมดุลทำให้เจ้าหน้าที่หมดไฟ ผลิตภาพลดลง และคุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอในทีมบริการลูกค้าของ Microsoft Dynamics 365 การจัดสรรคำขอรับบริการอย่างเป็นธรรมและมีประสิทธิภาพจึงสำคัญต่อผลการทำงานที่ดีอย่างต่อเนื่องและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่
ProcessMind แสดงให้เห็นว่ามีการมอบหมายและจัดการคำขอรับบริการอย่างไรในแต่ละเจ้าหน้าที่และแผนก พร้อมเผยคิวและคอขวดที่เกี่ยวข้องกับความพร้อมหรือความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ ผู้จัดการจึงปรับสมดุลภาระงานและระบุความต้องการด้านการฝึกอบรมได้ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการใช้กำลังรองรับงานโดยรวมได้ 10%.

งานแก้ซ้ำและการติดต่อจากลูกค้าซ้ำแสดงว่าการแก้ไขครั้งแรกยังไม่ครบถ้วนหรือไม่ได้ผล ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service เป้าหมายคือแก้ปัญหาให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกทุกครั้ง
ProcessMind ติดตามเส้นทางคำขอรับบริการทั้งหมด พร้อมระบุรูปแบบกรณีที่เปิดใหม่หรือมีการติดตามซ้ำ ระบบชี้กิจกรรมหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับงานแก้ซ้ำ เพื่อให้คุณปรับกระบวนการหรือจัดการฝึกอบรมได้ตรงจุด ลดงานแก้ซ้ำลง 10-20% และเพิ่มโอกาสแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

การทำงานต่างจากขั้นตอนมาตรฐานทำให้ผลลัพธ์ไม่สม่ำเสมอ เกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น และเพิ่มต้นทุนในกระบวนการ Microsoft Dynamics 365 Customer Service การทำงานให้เป็นมาตรฐานจึงสำคัญต่อผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้และบริการที่มีคุณภาพ
ProcessMind ค้นหารูปแบบกระบวนการจริงทั้งหมดโดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับเส้นทางที่กำหนดไว้ ระบบวัดความถี่และผลกระทบของการทำงานที่แตกต่างจากมาตรฐาน ช่วยให้ทีมส่งเสริมแนวทางปฏิบัติที่ดีและลดเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดลง 20-30% เพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพและคาดการณ์ผลได้มากขึ้น.

เมื่อเจ้าหน้าที่ใช้บทความความรู้ที่มีอยู่ใน Microsoft Dynamics 365 ไม่เต็มที่ ก็ต้องกลับมาแก้ปัญหาทั่วไปตั้งแต่ต้น ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและผลลัพธ์ไม่สม่ำเสมอ การใช้บทความเหล่านี้ให้เต็มที่ช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นและเป็นมาตรฐานมากขึ้น
ProcessMind วิเคราะห์ได้ว่าเจ้าหน้าที่เข้าถึงหรือไม่ได้เข้าถึงบทความความรู้ในช่วงใดของการแก้ไขคำขอรับบริการ ระบบแสดงจุดที่เจ้าหน้าที่อาจค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ยาก หรือจุดที่ควรมีบทความใหม่ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการใช้บทความได้ 15% และเร่งการแก้ไขปัญหา.

การจัดหมวดหมู่คำขอรับบริการผิดตั้งแต่แรกใน Microsoft Dynamics 365 ทำให้ส่งงานผิดทีม ล่าช้า และต้องส่งต่องานหลายครั้ง ลูกค้าไม่พอใจและต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้น การจัดหมวดหมู่ให้ถูกต้องเป็นพื้นฐานของการจัดการงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ProcessMind ติดตามเส้นทางของคำขอที่จัดหมวดหมู่ผิด พร้อมระบุจุดและสาเหตุที่ทำให้ต่างจากเส้นทางที่กำหนดไว้ เมื่อวิเคราะห์จุดที่จัดหมวดหมู่ผิดบ่อย คุณจะปรับปรุงขั้นตอนรับเรื่องเบื้องต้นหรือโมเดล AI ได้ และอาจเพิ่มความแม่นยำในการจัดหมวดหมู่ได้ 10-15%.

ความล่าช้าในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นจากลูกค้าทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและอาจต้องติดต่อกันหลายครั้ง ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service จึงควรปรับขั้นตอนนี้ให้คล่องตัวขึ้น
ProcessMind ระบุขั้นตอนหรือกิจกรรมที่มักมีการขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือทำให้เกิดความล่าช้า พร้อมแสดงโอกาสเก็บข้อมูลล่วงหน้า หรือปรับแบบฟอร์มและแนวทางการพูดคุยของเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจช่วยลดรอบการรวบรวมข้อมูลได้ 20%.

การใช้ช่องทางสื่อสารอย่างไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้การติดต่อกับลูกค้าขาดความต่อเนื่อง เจ้าหน้าที่ต้องสลับบริบทการทำงาน และใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นใน Microsoft Dynamics 365 การเลือกใช้ช่องทางให้เหมาะสมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางคำขอรับบริการผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ พร้อมแสดงจุดที่มีการเปลี่ยนช่องทางหรือช่องทางที่ทำให้เกิดความล่าช้า ระบบช่วยระบุลำดับและวิธีใช้ช่องทางที่เหมาะสม ซึ่งอาจลดภาระงานด้านการสื่อสารได้ 10%.

ต้นทุนการปฏิบัติการต่อคำขอรับบริการที่สูงส่งผลต่อความสามารถในการทำกำไรและการจัดสรรทรัพยากรใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service เป้าหมายนี้มุ่งค้นหาและขจัดความไม่มีประสิทธิภาพที่ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น
ProcessMind แสดงภาพวงจรคำขอรับบริการทั้งหมดอย่างชัดเจน พร้อมเผยกิจกรรมที่มีต้นทุนสูง คอขวด และวงจรงานแก้ซ้ำ เมื่อปรับกระบวนการและลดความไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การส่งต่อปัญหาซ้ำหรือการติดต่อลูกค้าซ้ำ องค์กรอาจลดต้นทุนต่อคำขอได้ 5-15%.

ความพึงพอใจของลูกค้าหลังแก้ไขคำขอรับบริการที่แตกต่างกันบ่งชี้ว่าคุณภาพบริการหรือการติดตามผลไม่สม่ำเสมอ ซึ่งส่งผลต่อความภักดีและภาพลักษณ์ของแบรนด์ใน Microsoft Dynamics 365 การสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอหลังแก้ไขปัญหาจึงสำคัญ
ProcessMind เชื่อมโยงความรู้สึกของลูกค้า (หากมีการบันทึกไว้ในแอตทริบิวต์) และรหัสการแก้ไขปัญหาเข้ากับเส้นทางกระบวนการที่เกี่ยวข้อง ระบบระบุความแตกต่างหรือขั้นตอนที่มักเกิดก่อนคะแนนความพึงพอใจต่ำ เพื่อให้คุณปรับปรุงการแก้ไขปัญหาและการติดตามผลได้ตรงจุด และเพิ่มความพึงพอใจได้ 5-10%.

แนวทางปรับปรุงงานบริการลูกค้า 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลของคุณ

อัปโหลดชุดข้อมูลของคุณ

วิเคราะห์กระบวนการของคุณ

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามกระบวนการของคุณ

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่จัดทำไว้สำหรับ Microsoft Dynamics 365 Customer Service เพื่อให้ข้อมูลของคุณมีโครงสร้างที่ถูกต้องสำหรับการวิเคราะห์.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

การใช้เทมเพลตที่เหมาะสมช่วยป้องกันข้อมูลไม่ตรงกัน และทำให้วิเคราะห์กระบวนการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel พร้อมใช้งาน ซึ่งมีหัวคอลัมน์และรูปแบบที่ถูกต้องสำหรับข้อมูลบริการลูกค้าของคุณ.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นประสิทธิภาพที่แท้จริงของกระบวนการบริการลูกค้า

ProcessMind แสดงเส้นทางจริงของคำขอบริการลูกค้า พร้อมภาพการโต้ตอบและการส่งต่องานในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้คุณเห็นผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และจุดติดขัดตลอดเส้นทางของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น.

ทำแผนที่เส้นทางจริงของคำขอบริการลูกค้า
ระบุคอขวดในกระบวนการบริการได้ทันที
ปรับปรุงการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่และระยะเวลาตอบกลับ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการแก้ไขปัญหา

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงในการบริการลูกค้า

ผลลัพธ์เหล่านี้เป็นประโยชน์ที่องค์กรพบได้โดยทั่วไปเมื่อนำ process mining มาใช้กับการปฏิบัติการด้านบริการลูกค้า โดยช่วยระบุคอขวดและจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพในการจัดการคำขอรับบริการใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

0 %

แก้ไขคำขอรับบริการได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยของรอบการทำงาน

เมื่อพบและแก้ไขคอขวดในวงจรการจัดการคำขอรับบริการ องค์กรจะลดเวลาแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมาก ส่งผลให้บริการได้เร็วขึ้นและลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น.

0 %

ลดการส่งต่อปัญหาภายใน

ลดการส่งต่อกรณีที่ซับซ้อน

Process mining ช่วยค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการส่งต่อปัญหาภายใน ทำให้ทีมสนับสนุนเจ้าหน้าที่ด่านหน้าได้ด้วยทรัพยากรและความรู้ที่เหมาะสม จึงลดความจำเป็นในการส่งเรื่องต่อไปยังทีมสนับสนุนระดับสูง.

0 pp

ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น

ทำตามข้อตกลงการให้บริการได้ดีขึ้น

เมื่อระบุจุดที่กระบวนการเบี่ยงเบนและเกิดความล่าช้าจนเสี่ยงต่อการผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ องค์กรก็ปรับเวิร์กโฟลว์เชิงรุกเพื่อให้แก้ไขปัญหาได้ตามเวลาที่สัญญาไว้หรือเร็วกว่านั้นอย่างสม่ำเสมอ ช่วยหลีกเลี่ยงค่าปรับและสร้างความไว้วางใจ.

0 pp

แก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกมากขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อครั้งแรก

การวิเคราะห์แผนผังเส้นทางลูกค้าช่วยให้เห็นโอกาสในการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่ลูกค้าติดต่อเข้ามาครั้งแรก ลดการโทรซ้ำและประหยัดเวลาทั้งของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม.

0 points

ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

คะแนน CSAT หลังแก้ไขปัญหาสูงขึ้น

การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและจุดติดขัดตลอดกระบวนการให้บริการช่วยให้องค์กรปรับปรุงได้ตรงจุด ลูกค้าจึงพึงพอใจมากขึ้นและภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นหลังได้รับการแก้ไขปัญหา.

ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกระบวนการบริการลูกค้าและคุณภาพข้อมูลใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service ตัวเลขเหล่านี้แสดงการปรับปรุงที่พบได้โดยทั่วไปจากการนำไปใช้ในรูปแบบต่างๆ.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามความจำเป็น.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะของคำขอรับบริการลูกค้า หรือที่เรียกว่ากรณีบริการหรือทิกเก็ต.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือ Case ID หลักที่เชื่อมโยงเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเป็นกระบวนการหนึ่งชุด ทำให้วิเคราะห์กระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบได้.

ชื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหรือผู้ใช้ที่รับผิดชอบกิจกรรม.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ผลงานรายบุคคลและรายทีม ปรับสมดุลภาระงาน และระบุโอกาสในการให้คำแนะนำเพื่อยกระดับคุณภาพบริการโดยรวม.

หมวดหมู่หรือประเภทหลักของคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งกลุ่มกระบวนการเพื่อค้นหาคอขวด ความต้องการทรัพยากร และโอกาสในการปรับปรุงของแต่ละประเภท สนับสนุนการวางแนวทางจัดเส้นทางและจัดการคำขอให้เหมาะสมยิ่งขึ้น.

ระดับความสำคัญที่กำหนดให้คำขอรับบริการ ซึ่งบ่งบอกความเร่งด่วน.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยให้เข้าใจว่าคำขอที่มีความสำคัญสูงได้รับการจัดการเร็วขึ้นและบรรลุเป้าหมายหรือไม่ รวมถึงระดับความสำคัญส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการอย่างไร.

ช่องทางการติดต่อที่ใช้ส่งคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยให้เห็นว่าช่องทางติดต่อลูกค้าแต่ละแบบส่งผลต่อประสิทธิภาพของกระบวนการ เวลาแก้ไข และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร.

เวลาที่ตกลงกันไว้ในสัญญาสำหรับแก้ไขคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

เป็นเกณฑ์หลักในการวัดผลการให้บริการเทียบกับข้อตกลง และช่วยวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA รวมถึงกรณีที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายได้โดยตรง.

ระบุเหตุผลโดยละเอียดของสถานะปัจจุบันของคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยให้เห็นผลลัพธ์ของกรณีบริการและสาเหตุที่สถานะเปลี่ยนแปลงได้ละเอียดขึ้น ทำให้วิเคราะห์เส้นทางการแก้ไขและสาเหตุที่แท้จริงได้แม่นยำกว่าเดิม.

ชื่อลูกค้าหรือบัญชีที่เชื่อมโยงกับคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ในระดับลูกค้าเพื่อค้นหารูปแบบ ปรับปรุงบริการให้บัญชีลูกค้าสำคัญ และทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการบริการลูกค้า เมื่อมีการสร้างระเบียนกรณีบริการใหม่ในระบบ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้พร้อมเวลาที่บันทึกระเบียนเอนทิตี 'Incident' เป็นครั้งแรก.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นเหตุการณ์เริ่มต้นหลักที่จำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลาตั้งแต่เปิดจนปิดกรณีบริการ และทำความเข้าใจแนวโน้มปริมาณกรณีบริการ อีกทั้งยังเป็นจุดอ้างอิงสำหรับการวิเคราะห์กระบวนการในขั้นตอนถัดไปทั้งหมด.

กิจกรรมนี้หมายถึงการมอบหมายกรณีบริการให้คิวหรือผู้ใช้ที่รับผิดชอบ ระบบบันทึกการเปลี่ยนเจ้าของกรณีบริการไว้อย่างชัดเจน และตรวจสอบได้จากบันทึกการตรวจสอบของระบบ.

เหตุผลที่สำคัญ

การติดตามการมอบหมายช่วยวิเคราะห์การกระจายภาระงาน ระบุความล่าช้าที่เกิดจากการมอบหมาย และทำความเข้าใจประสิทธิภาพการจัดเส้นทาง ช่วยตอบได้ว่ากรณีบริการถูกส่งไปยังทีมหรือบุคคลที่เหมาะสมได้เร็วเพียงใด.

ระบุว่าเริ่มจับเวลา Service Level Agreement (SLA) สำหรับกรณีบริการแล้ว โดยเริ่มนับเวลาตามตัวชี้วัดการให้บริการที่กำหนด เช่น 'First Response By' หรือ 'Resolve By' เหตุการณ์นี้จัดการโดยกลไก SLA ของ Dynamics 365 และมีการบันทึกไว้อย่างชัดเจน.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นพื้นฐานสำคัญในการติดตามการปฏิบัติตาม SLA และทำความเข้าใจว่าเริ่มนับเวลาตามข้อตกลงการให้บริการเมื่อใด อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์ได้โดยตรงว่าบรรลุเป้าหมายการให้บริการหรือไม่.

หมายถึงการส่งต่อกรณีบริการอย่างเป็นทางการไปยังทีมสนับสนุนระดับสูงกว่าหรือทีมอื่น โดยอาจเป็นการกระทำที่ผู้ใช้เลือกมอบหมายกรณีบริการไปยังคิวหรือผู้ใช้ที่กำหนดไว้สำหรับการส่งต่อ.

เหตุผลที่สำคัญ

การติดตามการส่งต่อมีความสำคัญต่อ KPI 'อัตราการส่งต่อปัญหาภายใน' และการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาที่ทีมสนับสนุนด่านหน้าแก้ไขไม่ได้ ช่วยให้เห็นจุดอ่อนของกระบวนการและโอกาสในการฝึกอบรม.

เหตุการณ์สำคัญนี้ระบุจุดที่เจ้าหน้าที่เห็นว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว เป็นการดำเนินการที่บันทึกไว้อย่างชัดเจนใน Dynamics 365 โดยสร้างระเบียนกิจกรรม 'Case Resolution' ที่เชื่อมโยงกับกรณีบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นเหตุการณ์สิ้นสุดหลักที่บ่งชี้ความสำเร็จ จำเป็นต่อการคำนวณเวลาแก้ไขและอัตราความสำเร็จ และเป็นองค์ประกอบสำคัญของ KPI ด้านบริการลูกค้าเกือบทุกตัว.

เป็นการปิดระเบียนกรณีบริการในขั้นตอนธุรการ ซึ่งอาจเกิดขึ้นพร้อมกับการแก้ไขปัญหาหรือภายหลัง กิจกรรมนี้บันทึกเมื่อสถานะของกรณีบริการเปลี่ยนเป็น 'Closed'.

เหตุผลที่สำคัญ

เป็นจุดสิ้นสุดของวงจรกระบวนการในระบบอย่างแท้จริง ระยะเวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' อาจบ่งชี้ภาระงานธุรการหรือความล่าช้าในการปิดระเบียนให้เรียบร้อย.

คำถามที่พบบ่อย

process mining สำหรับ Dynamics 365 Customer Service คืออะไร?

Process mining วิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์จากระบบ Microsoft Dynamics 365 Customer Service เพื่อแสดงภาพและทำความเข้าใจเส้นทางจริงของคำขอรับบริการ ช่วยระบุความแตกต่างจากแนวทางที่กำหนดไว้ คอขวด และงานที่ต้องแก้ซ้ำ ทำให้เห็นว่ากระบวนการทำงานจริงต่างจากที่ออกแบบไว้อย่างไร ข้อมูลนี้สำคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก Dynamics 365 สำหรับ process mining?

โดยทั่วไป คุณต้องมีบันทึกเหตุการณ์ที่ประกอบด้วยรหัสกรณี ชื่อกิจกรรม และเวลาที่เกิดขึ้นของแต่ละขั้นตอนในวงจรคำขอรับบริการ สำหรับ Dynamics 365 Customer Service ข้อมูลนี้รวมถึงรหัสคำขอรับบริการ ประเภทกิจกรรม และวันที่สร้างหรือวันที่ดำเนินการแต่ละขั้นตอนหรืองานเสร็จสิ้น คุณอาจเพิ่มแอตทริบิวต์อื่น เช่น เจ้าหน้าที่ คิว หรือสถานะการแก้ไขปัญหา เพื่อให้วิเคราะห์ได้ละเอียดขึ้น.

ดึงข้อมูลจาก Microsoft Dynamics 365 Customer Service อย่างไร?

การดึงข้อมูลมักใช้เครื่องมือรายงานมาตรฐานของ Dynamics 365 ตัวเชื่อมต่อ Power BI หรือการสืบค้นฐานข้อมูลโดยตรง เพื่อเข้าถึงบันทึกเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง เป้าหมายคือรวบรวมข้อมูลกรณี กิจกรรม และเวลาให้อยู่ในรูปแบบที่มีโครงสร้าง โดยทั่วไปจะเป็นไฟล์ CSV หรือไฟล์รูปแบบใกล้เคียง เครื่องมือ process mining หลายรายการยังมีตัวเชื่อมต่อที่เตรียมไว้สำหรับ Dynamics 365 ด้วย.

process mining ช่วยแก้ปัญหางานบริการลูกค้าทั่วไปอะไรได้บ้าง?

Process mining ช่วยระบุปัญหา เช่น ใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขคำขอรับบริการ การส่งต่อปัญหาภายในบ่อยครั้ง และการทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการที่ไม่สม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังช่วยค้นหาสาเหตุหลักของงานแก้ซ้ำ ภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่ไม่สมดุล และการใช้บทความความรู้ไม่เต็มที่ เมื่อแสดงปัญหาเหล่านี้เป็นภาพ องค์กรก็สามารถเลือกปรับปรุงจุดที่ต้องการได้ตรงเป้าหมาย.

ใช้เวลานานเท่าใดจึงจะได้ข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นจาก process mining?

เมื่อดึงและเตรียมข้อมูลที่จำเป็นเรียบร้อยแล้ว โดยทั่วไปจะสร้างข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นได้ภายในไม่กี่วันถึงหนึ่งสัปดาห์ เวลาส่วนใหญ่ใช้ไปกับการดึงข้อมูล การทำความสะอาดข้อมูล และการจับคู่ข้อมูล ซึ่งขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของข้อมูลและการเข้าถึงระบบต้นทาง การวิเคราะห์ครั้งต่อๆ ไปมักทำได้เร็วขึ้นมาก.

process mining จะรบกวนการให้บริการลูกค้าบน Dynamics 365 ที่กำลังดำเนินอยู่หรือไม่?

ไม่ process mining เป็นเทคนิควิเคราะห์ที่ไม่รบกวนการทำงาน โดยใช้ข้อมูลย้อนหลังที่ดึงออกจากระบบ Dynamics 365 ไม่ได้ทำงานกับการปฏิบัติการที่กำลังดำเนินอยู่โดยตรง การวิเคราะห์ทำแบบออฟไลน์ จึงไม่ส่งผลต่อกิจกรรมบริการลูกค้าหรือประสิทธิภาพของระบบที่กำลังใช้งาน.

หลังนำคำแนะนำจาก process mining ไปใช้ เราคาดหวังการปรับปรุงแบบใดได้บ้าง?

องค์กรคาดหวังผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัด เช่น ลดเวลาแก้ไขคำขอรับบริการ ลดการส่งต่อปัญหาภายใน และยกระดับการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ นอกจากนี้ยังช่วยกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้เหมาะสมขึ้น ลดต้นทุนการปฏิบัติการ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าหลังแก้ไขปัญหา ผลลัพธ์เหล่านี้เกิดจากการปรับกระบวนการโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก.

การตั้งค่า process mining ต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคเฉพาะทางหรือไม่?

แม้ทักษะพื้นฐานด้านการดึงข้อมูลจะเป็นประโยชน์ แต่เครื่องมือ process mining สมัยใหม่ออกแบบมาให้ผู้ใช้ในสายธุรกิจใช้งานได้ หลายแพลตฟอร์มมีหน้าจอที่ใช้งานง่ายและตัวเชื่อมต่อข้อมูลอัตโนมัติ จึงไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคระดับสูง อย่างไรก็ตาม การเชื่อมต่อข้อมูลที่ซับซ้อนหรือการวิเคราะห์ขั้นสูงอาจต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญช่วย.

ปรับปรุงบริการลูกค้า เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ลดต้นทุนได้ทันที

ระบุคอขวดและตั้งเป้าแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 80% เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจยิ่งขึ้น.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าได้ภายในไม่กี่นาที.