Fejlessze ügyfélszolgálatát

Miért fontos az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztése?

Az ügyfélszolgálat minden szervezet működésének meghatározó része: közvetlenül hat az ügyfelek hűségére, a márka megítélésére és végső soron az eredményre is. A mai versenyhelyzetben az ügyfelek gyors, pontos és következetes segítséget várnak. A háttérben azonban a Microsoft Dynamics 365 Customer Service rendszerében zajló összetett folyamatok könnyen akadozhatnak. Ennek következménye lehet a hosszú várakozás, az ismételt megkeresés és az elégedetlen ügyfél. A hatékonytalanság rontja a bizalmat, és növeli a működési költségeket is: több feladat jut az ügyintézőkre, hosszabb ideig tart a megoldás, és gyakrabban kell újra elvégezni a munkát. A fenntartható növekedéshez és az ügyfelek megtartásához pontosan kell látni, hogyan halad végig egy megkeresés a kapcsolatfelvételtől a lezárásig. Ha nem látja tisztán a jelenlegi folyamatokat, csak találgatni tudja, hol vannak a problémák, így a célzott fejlesztés is nehézzé válik.

Hogyan tárja fel a process mining a fejlesztési lehetőségeket?

A process mining adatokra támaszkodva segít megérteni és fejleszteni a Microsoft Dynamics 365 Customer Service ügyfélszolgálati működését. A rendszerből származó eseménynaplók elemzésével objektív, vizuális képet ad arról, hogyan haladnak valójában a megkeresések. Megmutatja a lépéseket, az eltéréseket és a szolgáltatásnyújtást befolyásoló szűk keresztmetszeteket. Nem azt mutatja meg, hogyan gondolja, hogy működik a folyamat, hanem azt, ami a valós adatok alapján ténylegesen történik.

Az ügyfélszolgálati folyamatban a process mining minden „Ügyfélmegkeresés indítása” eseménytől az „Ügyfélmegkeresés lezárása” eseményig követi az egyes „Szolgáltatási megkereséseket”. Láthatóvá teszi, hol telik el túl sok idő, például a „Megkeresés ügyintézőhöz rendelése”, az „Ügyintéző kivizsgálja a problémát” vagy az „Ügyféltől kért információra várakozás” során. Így pontosan meghatározhatja a késések helyét, felismerheti az újranyitott vagy ismételten továbbított ügyekből adódó köröket, és feltárhatja a megfelelési hiányosságokat, amelyek a szokásos jelentésekből nem derülnek ki. A folyamat optimalizálásához részletes képet ad a megkeresések teljes életútjáról.

A process mining által feltárt fejlesztési területek

A Microsoft Dynamics 365 Customer Service ügyfélszolgálati adatainak process mining elemzése több fejlesztési lehetőséget is megmutat:

• Rövidítse le a megkeresések átfutási idejét: A teljes folyamat áttekintésével azonosíthatja azokat a tevékenységeket és átadásokat, amelyek indokolatlanul késleltetik a „Szolgáltatási megkeresés megoldva” vagy a „Szolgáltatási megkeresés lezárva” eseményt. Ilyen lehet a „Megkeresés kategorizálása és rangsorolása” során fellépő késés, az elhúzódó „Ügyintéző kivizsgálja a problémát” szakasz vagy a nem hatékony „Belső továbbítás kezdeményezése” folyamat. Ezek fejlesztése közvetlenül csökkenti az ügyfelek várakozási idejét.
• Növelje az ügyintézők hatékonyságát és teljesítményét: A process mining segít megérteni az ügyintézők terhelését, felismerni az ismétlődő utómunkát, és megmutatni, hol van szükség támogatásra vagy képzésre. Ha például sok ügyben ismételten „Ügyféltől kért információ” esemény történik, vagy többször kezdeményeznek „Belső továbbítást”, érdemes lehet javítani az első adatfelvételen vagy a Dynamics 365 Customer Service tudásbázisának cikkein.
• Javítsa az ügyfélélményt és az elégedettséget: Az ügyfelek visszajelzései és gyakori problémái könnyebben áttekinthetők. A folyamat elemzésével felismerheti az elégedetlenséget okozó lépéseket, például a hosszú várakozást, az ismételt magyarázatkérést vagy a „Megoldási javaslat az ügyfélnek” esemény előtti elhúzódó várakozást. Az ilyen helyzetek egyszerűsítése növelheti az ügyfelek elégedettségét.
• Biztosítsa a megfelelést és az egységes működést: Azonnal láthatóvá válnak az előírt eljárásoktól való eltérések, például ha egy ügyből kimarad egy szükséges jóváhagyás, vagy nem történik meg az „Első visszaigazolás elküldése az ügyfélnek” lépés. Így ellenőrizheti, hogy a csapat betartja-e a bevált gyakorlatokat és a szabályozási előírásokat, és fenntarthatja a szolgáltatás minőségét és következetességét.

A folyamatfejlesztés várható eredményei

A process mining elemzéséből nyert információk alapján a szervezetek érdemi változást érhetnek el a Microsoft Dynamics 365 Customer Service működésében. Jelentősen csökkenhet a szolgáltatási megkeresések átlagos átfutási ideje, így gyorsabban születhet megoldás, és elégedettebbek lehetnek az ügyfelek. Az ügyintézők hatékonyabb munkájával, az utómunka visszaszorításával és az erőforrások jobb elosztásával a működési költségek is mérsékelhetők. Emellett mérhetően javulhat az ügyfél-elégedettség, következetesebbé válhat a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) betartása, és megbízhatóbbá válhat a szolgáltatásnyújtás. Az adatokra épülő fejlesztések tartósan magasabb teljesítményhez és versenyelőnyhöz vezethetnek.

Így kezdje el az ügyfélszolgálati folyamat fejlesztését

A Microsoft Dynamics 365 Customer Service ügyfélszolgálati folyamatainak fejlesztése egyszerűbben elkezdhető, mint gondolná. A process mining világos, megvalósítható tervet ad a szolgáltatás fejlesztéséhez, kiterjedt adatmérnöki szaktudás nélkül. Az eredmények gyorsan kézzelfoghatóvá válnak, így megalapozott döntésekkel érhet el valódi változást. Kezdje el még ma a folyamatok fejlesztését, és alakítsa az ügyfélszolgálatot költségközpontból megkülönböztető versenyelőnnyé. Ismerje meg, hogyan fejlesztheti az ügyfélszolgálatot, és hogyan csökkentheti hatékonyan a megkeresések átfutási idejét objektív adatok alapján. A megközelítés a kezdeti elemzéstől a folyamatos fejlesztésig vezeti végig, kihasználva a Dynamics 365 környezetben rejlő lehetőségeket.