> Folyamatos folyamatfejlesztés > Ügyfélszolgálat > Freshdesk

Javítsa ügyfélszolgálata működését

Útmutató a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatának 6 lépésben történő fejlesztéséhez.

Adatsablon letöltése

Ügyfélszolgálat

Freshdesk

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(11)Célok(11)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Fejlessze a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatait, és növelje az ügyfelek elégedettségét

Az ügyfélszolgálati folyamatokban gyakori probléma a hosszú megoldási idő és az ügyintézők eltérő teljesítménye. Platformunkkal pontosan feltárhatja, hol akadnak el az ügyféligények. Gyakorlati lépésekkel segítjük a működés egyszerűsítésében, az ügyintézők hatékonyságának növelésében és az ügyfél-elégedettség javításában.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért érdemes fejleszteni a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatait?

Az ügyfélszolgálat minden sikeres vállalkozás működésének fontos része, mégis gyakran vannak benne olyan hatékonysági problémák, amelyek rontják az ügyfelek elégedettségét és növelik a működési költségeket. A Freshdeskben naponta rengeteg ügyfélkapcsolat zajlik, ezért a szűk keresztmetszetek könnyen rejtve maradnak. Ennek következménye lehet a lassú ügyintézés, az elégedetlen ügyfél és a túlterhelt ügyintéző. Ha az ügyfélkérések sokáig várakoznak, az a márka hírnevét is ronthatja, és növelheti az ügyfélvesztés kockázatát. A versenyképesség és a tartós ügyfélhűség megőrzéséhez fontos megérteni, milyen utat jár be egy kérés a beérkezéstől a megoldásig. A Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatainak fejlesztése nem csupán a problémák kijavításáról szól. A cél az egyszerűbb, hatékonyabb és ügyfélközpontúbb kiszolgálás.

Hogyan tárja fel a process mining a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatainak részleteit?

A process mining új lehetőséget ad a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatainak megértésére és fejlesztésére. Feltételezések vagy összesített jelentések helyett a Freshdeskben keletkező eseménynaplók alapján rekonstruálja az egyes ügyfélkérések tényleges útját. Vizuálisan megjeleníti a jegy minden lépését, az „Ügyfélkapcsolat kezdeményezve” és az „Ügyfélkérés létrehozva” eseménytől az ügyintézők közötti kiosztásokon és a „Belső eszkaláció indítva” eseményen át az „Ügyfélkérés megoldva” és az „Ügyfélkérés lezárva” eseményig. Ebből rögtön látható, hol tér el a folyamat az ideális útvonaltól, mely lépések maradnak ki gyakran, és hol ismétlődik a munka. Így pontosan megállapíthatja, hol keletkeznek késések, miért hosszú az átfutási idő, és mely területeken érdemes fejleszteni a folyamatot.

A Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatainak fejlesztési lehetőségei

A process mining segítségével pontosan meghatározhatja, mely területeken érdemes fejleszteni a Freshdesk működését:

Szűk keresztmetszetek feltárása: Könnyen láthatóvá válik, hol akadnak el az ügyfélkérések. Egy adott ügyintézőnél, egy részlegnek történő átadásnál, vagy például az „Ügyféltől kért információra vár” lépésnél? A problémás pontok feltárásával célzott intézkedéseket hozhat, és csökkentheti az ügyfélszolgálati folyamat átfutási idejét.
Az átfutási idő csökkentése: Elemezze az egyes tevékenységekre és átmenetekre fordított időt. Keresse meg, hogyan egyszerűsítheti a folyamatot, automatizálhatja az ismétlődő feladatokat, és hagyhatja el a szükségtelen lépéseket, hogy rövidebb legyen az ügyfélkérések megoldási ideje.
Az SLA-k betartásának nyomon követése: Ellenőrizze, hogy teljesülnek-e a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokban (SLA) meghatározott megoldási határidők. A process mining megmutatja, mely ügyekben és milyen okból sérültek az SLA-k, így az egyedi hibák utólagos kezelése helyett a visszatérő problémákra összpontosíthat.
Az ügyintézői teljesítmény és a munkaterhelés kiegyensúlyozása: Ismerje meg az ügyintézők hatékonyságát, és azonosítsa, kik oldják meg következetesen gyorsabban az ügyeket, illetve kiknél történik több eszkaláció. Az eredmények célzott képzést és jobb erőforrás-elosztást tesznek lehetővé, valamint segítenek kiegyensúlyozni az ügyintézők munkaterhelését.
Az eszkalációk kiváltó okainak feltárása: Kövesse végig az események pontos sorrendjét, amely a „Belső eszkaláció indítva” eseményhez vezet. Tárja fel, mely korábbi tevékenységek vagy körülmények járulnak hozzá a bonyolult vagy megoldatlan ügyek kialakulásához.

Várható eredmények: mérhető előnyök a Freshdesk működésében

A process miningra épülő folyamatfejlesztés egyértelmű, mérhető eredményeket hozhat a Freshdeskben:

Rövidebb megoldási idő: Jelentősen csökkentheti az ügyfélkérések átlagos megoldási idejét, ami növeli az ügyfelek elégedettségét.
Hatékonyabb működés: Egyszerűsítheti a munkafolyamatokat, megszüntetheti a felesleges lépéseket, és javíthatja az erőforrások elosztását, így csökkentheti a működési költségeket.
Elégedettebb ügyfelek: Gyorsabb, következetesebb és jobb minőségű kiszolgálást nyújthat, javíthatja az ügyfelek visszajelzéseit, és erősítheti a hűségüket.
Az SLA-k következetesebb betartása: Proaktívan teljesítheti, sőt túlteljesítheti a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokat, erősítve az ügyfelek bizalmát.
Átláthatóbb folyamatok: Tényszerű képet kaphat az ügyfélszolgálati folyamatról, ami támogatja az adatokra épülő döntéseket és a folyamatos fejlesztést.

A Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatainak elemzése

Szeretné fejleszteni ügyfélszolgálatát? Platformunkkal egyszerűen csatlakoztathatja Freshdesk-adatait, és elkezdheti a process mining elemzést. Az áttekinthető vizualizációk és elemzőeszközök segítségével adatelemzői tapasztalat nélkül is feltárhatja a fontos összefüggéseket. Kezdje el még ma: ismerje meg jobban ügyfélszolgálati folyamatait, tárja fel a fejlesztési lehetőségeket, és nyújtson kiemelkedő ügyfélélményt.

Ügyfélszolgálat Ügyfélkérések kezelése Ügyfélszolgálati működés Ügyintézői hatékonyság SLA-megfelelés Megoldási idő Ügyfélélmény Ügyfélszolgálat Jegykezelés Jegyek kezelése Ügyfélszolgálati jegyek Ügyfélkapcsolati központ Ügyféltámogatás CRM Ügyek megoldása

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az ügyfelek gyors megoldást várnak, a Freshdeskben azonban az összetett ügyfélkérési útvonalak gyakran hosszú várakozáshoz vezetnek. A késések aláássák az ügyfelek bizalmát, negatív értékelésekhez és nagyobb ügyfélvesztéshez vezethetnek, a hosszan tartó ügyintézés pedig növeli a működési költségeket. A ProcessMind feltárja, hogy a Freshdesk ügyfélkéréseinek mely szakaszai és tevékenységei okoznak késést, és megmutatja a szűk keresztmetszeteket, valamint a nem hatékony átadásokat. A tényleges folyamat vizualizálásával azonosíthatja a kiváltó okokat, és célzott fejlesztésekkel gyorsíthatja a megoldást.

Ha egy megoldottnak jelölt Freshdesk-ügyfélkérést rövid időn belül újra megnyitnak, az arra utal, hogy az első megoldás hiányos vagy nem megfelelő volt. Az ismételt munka az ügyintézők idejét veszi el, bosszantja azokat az ügyfeleket, akik úgy érzik, hogy a problémájuk nem oldódott meg, és növeli a működési költségeket. A ProcessMind feltérképezi az ügyfélkérések teljes életciklusát, és megmutatja az újbóli megnyitások gyakori mintáit, valamint az azokat megelőző tevékenységeket. Az elemzés segít azonosítani azokat az ügyintézőket, kéréstípusokat vagy folyamati lépéseket, amelyek gyakran vezetnek ismételt munkához, így kezelheti az ügyfélszolgálati minőségi problémák kiváltó okait.

Ha a Freshdeskben nem teljesülnek a válaszadási és megoldási időkre vonatkozó szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k), az közvetlenül rontja az ügyfelek elégedettségét, és kötbérhez vagy szerződésszegéshez vezethet. Ha nem látható egyértelműen, miért maradnak el az SLA-célok, nehéz időben beavatkozni és folyamatosan fejleszteni az ügyfélszolgálatot. A ProcessMind automatikusan összeveti az ügyfélkérések tényleges útvonalait a meghatározott SLA-célokkal, és megmutatja az összes SLA-sértést, valamint az ahhoz hozzájáruló tényezőket. Így azonosíthatja azokat a kritikus szakaszokat, ügyintézői csoportokat és kéréstípusokat, amelyeknél a leggyakoribb az SLA-sértés, és időben módosíthat a folyamatokon.

Ha a Freshdeskben az ügyintézők eltérően kezelik a hasonló ügyfélkéréseket, az ingadozó szolgáltatási minőséghez vezethet, és ronthatja az ügyfélélményt, valamint az ügyintézők hatékonyságát. Egyesek az optimális útvonalat követik, mások eltérnek tőle, ami elnyújtja a megoldást vagy több erőforrást igényel. A ProcessMind az egyes ügyfélkérések tevékenységeit követve adatokkal alátámasztott képet nyújt az ügyintézők munkájáról. Összehasonlíthatja a különböző ügyintézők tényleges folyamatait, azonosíthatja a bevált gyakorlatokat, és feltárhatja, hol van szükség további képzésre vagy egységes eljárásokra az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez.

Ha a Freshdeskben az ügyfélkéréseket gyakran, egyértelmű ok nélkül vagy már a folyamat elején eszkalálják, az a folyamat hiányosságaira vagy az ügyintézők korlátozott önállóságára utalhat. A szükségtelen továbbítás leköti a magasabb szintű erőforrásokat, késlelteti a megoldást és növeli a működési költségeket. A ProcessMind megjeleníti az eszkalációk útvonalát, és feltárja, mely kéréstípusok vagy kezdeti ügyintézési lépések vezetnek leggyakrabban belső eszkalációhoz. A minták elemzésével megtalálhatja, hogyan adhat nagyobb önállóságot az első vonalban dolgozó ügyintézőknek, hogyan fejlesztheti a tudásbázist, vagy miként javíthatja az ügyfélkérések kezdeti irányítását.

A Freshdesk ügyfélkéréseinek gyakori késedelmi oka, hogy újra és újra információt kell kérni az ügyfelektől vagy a belső csapatoktól. Ez az oda-vissza kommunikáció meghosszabbítja a megoldási időt, több energiát igényel az ügyfelektől, és rontja az ügyfélszolgálati folyamat hatékonyságát. A ProcessMind pontosan megmutatja, hol és miért okoznak késést az információkérések az ügyfélkérés életciklusa során. Feltárja, hogy bizonyos kéréstípusok, ügyintézők vagy kommunikációs csatornák esetében gyakrabban jelentkezik-e ez a szűk keresztmetszet, így egyszerűsítheti az adatgyűjtést és javíthatja az ügyfélélményt.

A Freshdeskben az ügyintézők eltérhetnek a dokumentált bevált gyakorlatoktól vagy a szabványos működési eljárásoktól. Ez következetlen eredményekhez, megfelelési kockázatokhoz és magasabb működési költségekhez vezethet. Ha ezek az eltérések nem láthatók, nehéz felismerni és kezelni őket. A ProcessMind automatikusan feltárja az ügyfélkérések tényleges útvonalait, és összeveti azokat a meghatározott ideális folyamatmodellel. Így azonosíthatja az összes eltérést, megértheti azok gyakoriságát és hatását, és elősegítheti a szabványos ügyfélszolgálati eljárások következetesebb betartását.

Ha a Freshdeskben helytelenül kategorizálják vagy rangsorolják az ügyfélkéréseket, előfordulhat, hogy rossz helyre kerülnek, később jutnak el a megfelelő ügyintézőhöz, vagy nem teljesülnek az SLA-célok. Ez a kezdeti hiba végiggyűrűzik a folyamaton, meghosszabbítja a megoldási időt és rontja az ügyfelek elégedettségét. A ProcessMind elemzi az ügyfélkérések útját a létrehozástól és kategorizálástól a megoldásig. Megmutatja, ha bizonyos kategóriák vagy prioritási szintek esetében rendszeresen hosszabb a megoldási idő, vagy gyakoribb az újrairányítás. Az eredmények alapján fejlesztheti az ügyfélszolgálati képzést vagy az automatizálást.

Az ügyfelek gyakran bosszúsak, ha a Freshdeskben a kérésüket többször továbbítják különböző ügyintézők vagy részlegek között. Ilyenkor újra el kell magyarázniuk a problémát, tovább tart a megoldás, és az ügyfélszolgálat szétszórtnak tűnik, ami rontja az elégedettséget. A ProcessMind megjeleníti az ügyfélkérések teljes útját, és egyértelműen jelzi az összes belső átadást. Ezek elemzésével feltárhatja a gyakori átadási mintákat és azok okait, majd fejlesztheti az ügyintézők készségeit, az irányítási szabályokat vagy a tudásmegosztást, hogy csökkentse a szükségtelen továbbításokat.

A Freshdeskben sok ügyfélszolgálati csapat csak akkor foglalkozik a problémákkal, amikor azok már eszkalálódtak vagy komoly elégedetlenséget okoztak. Ez növelheti az ügyfélvesztést, és elszalasztott lehetőséget jelent arra, hogy a lehetséges problémákat még időben kezelje, és pozitív élményt nyújtson. A ProcessMind segít felismerni az ügyfélkérésekben azokat a mintákat, amelyek visszatérő vagy kialakulóban lévő problémákra utalnak. A kiváltó okok és gyakori előzmények elemzésével a reaktív ügyfélszolgálatról előrelátóbb működésre térhet át, és javíthatja az ügyfélélményt.

Ha az ügyfelek egyetlen kérés miatt több csatornát is használnak a Freshdeskben, vagy az ügyintézők nehezen hangolják össze a különböző csatornákon érkező információkat, az szétszórt ügyfélélményhez és magasabb működési költségekhez vezet. A csatornák nem hatékony használata az ügyfelek elégedettségét és az ügyintézők munkaterhelését is befolyásolja. A ProcessMind nyomon követi, hogy az ügyfélkérések egyes tevékenységeihez melyik kommunikációs csatornát használták. A teljes folyamat elemzésével feltárja, ha bizonyos csatornák kevésbé hatékonyak, vagy túl gyakori a csatornaváltás, így fejlesztheti az omnichannel ügyfélszolgálati stratégiáját.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A hosszú megoldási idő közvetlenül rontja az ügyfelek elégedettségét és növeli a működési költségeket. Ha csökken ez az idő, az ügyfelek gyorsabban kapnak megoldást, ami erősíti a hűségüket, és hatékonyabbá teszi a Freshdesk ügyfélszolgálati csapatának munkáját. A ProcessMind feltárja a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatának késéseit okozó szűk keresztmetszeteket és kiváltó okokat, és megmutatja, mely tevékenységek vagy ügyintézők járulnak hozzá a hosszú megoldási időhöz. Az átadások fejlesztésével és a szükségtelen lépések feltárásával 15–25%-kal csökkentheti a megoldási időt. Az eredmények alapján egyszerűsítheti a munkafolyamatokat és javíthatja a csapat hatékonyságát.

Ha gyakran újra megnyitják az ügyfélkéréseket, az arra utal, hogy az első megoldás hiányos vagy nem kielégítő volt. Ez bosszantja az ügyfeleket, és felesleges munkát ró az ügyintézőkre. Az arány csökkentése jobb első kapcsolatfelvételkor történő megoldást és nagyobb ügyfélbizalmat jelez a Freshdesk ügyfélszolgálata iránt. A ProcessMind a folyamatváltozatok elemzésével feltárja a jegyek újbóli megnyitásának okait, és azonosítja azokat az ügyintézőket vagy kéréstípusokat, amelyeknél ez gyakran előfordul. Az eredmények alapján célzott képzést vagy folyamati módosításokat vezethet be, és akár 10–20%-kal csökkentheti az újbóli megnyitások arányát, javítva az ügyfelek elégedettségét.

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) megsértése elégedetlenséget, kötbért és a vállalat hírnevének romlását okozhatja. Az SLA-k következetes betartásával kiszámítható szolgáltatást nyújthat, teljesítheti az ügyfelek elvárásait, és erősítheti márkája megbízhatóságát a Freshdesk működésében. A ProcessMind megjeleníti azokat az eltéréseket az ideális útvonaltól, amelyek SLA-sértéshez vezetnek, és megmutatja, mely tevékenységek vagy szakaszok késleltetik a jegyek megoldását a kitűzött határidőn túlra. Segít feltárni a megfelelési hiányosságokat és meghatározni a szükséges intézkedéseket, így 20–30%-kal javíthatja az SLA-k betartását és az ügyfélkapcsolatokat.

Az ügyintézők eltérő teljesítménye különböző ügyfélélményhez és kiszámíthatatlan szolgáltatási minőséghez vezet. Az egységes teljesítmény javítja a szolgáltatás minőségét, az ügyfelek elégedettségét és a Freshdesk-csapat működésének kiszámíthatóságát. A ProcessMind betekintést nyújt az egyes ügyintézők munkafolyamataiba, megmutatja a bevált gyakorlatokat, és feltárja az optimális útvonaltól való eltéréseket, valamint a hasonló kérések kezelésében mutatkozó különbségeket. A folyamatkövetés és a hatékonyság eltéréseinek feltárásával támogatja a célzott képzést és a folyamatok egységesítését, ami akár 15–25%-kal javíthatja a szolgáltatás következetes minőségét.

A túl sok vagy szükségtelen eszkaláció növeli a működési költségeket, meghosszabbítja a megoldási időt, és bosszantja azokat az ügyfeleket, akik azt várják, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják a problémájukat. Az eszkalációk csökkentésével hatékonyabbá teheti az ügyintézést és az erőforrások felhasználását a Freshdeskben. A ProcessMind feltérképezi az eszkalált ügyfélkérések teljes útját, és megmutatja az eszkalációk kiváltó okait, például az ügyintézők készséghiányát vagy a hiányos tudásbázist. Az elemzés segíthet 10–20%-kal csökkenteni a szükségtelen eszkalációkat: a problémák korai kezelésével és az első vonalban dolgozó ügyintézők önállóságának növelésével költséghatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálatot.

A szükséges ügyféladatok begyűjtésének késedelme jelentős szűk keresztmetszet az ügyfélkérések megoldásában. Az ismételt egyeztetés elhúzza az ügyintézést és bosszantja az ügyfeleket. A folyamat egyszerűsítésével gyorsabban oldhatja meg az ügyeket, és javíthatja a Freshdesk ügyfélélményét. A ProcessMind megmutatja, mely szakaszokban és kéréstípusoknál okoz jelentős késést vagy többszöri kapcsolatfelvételt az információgyűjtés. Így megtalálhatja, hogyan fejlesztheti az adatgyűjtési módszereket vagy a kezdeti adatfelvételi űrlapokat. A szűk keresztmetszetek feltárásával 10–15%-kal csökkentheti az információkérésből eredő késéseket, és gördülékenyebbé, hatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálatot.

A szabványos működési eljárásoktól való eltérések hatékonysági problémákhoz, megfelelési kockázatokhoz és következetlen ügyfélkiszolgáláshoz vezethetnek. Az eljárások következetes betartása kiszámítható, jó minőségű szolgáltatást biztosít, és csökkenti a hibák, valamint az ismételt munka kockázatát a Freshdesk működésében. A ProcessMind automatikusan feltárja az összes folyamatváltozatot, és összeveti azokat a meghatározott optimális útvonallal. Megmutatja, amikor az ügyintézők vagy az automatizált lépések eltérnek a szabványtól. Ezzel folyamatosan nyomon követheti és érvényesítheti a bevált gyakorlatokat, 20–30%-kal javíthatja az eljárások betartását, és csökkentheti a működési kockázatokat.

Az ügyfélkérések helytelen kategorizálása rossz irányításhoz, késedelmes kiosztáshoz és nem hatékony ügyintézéshez vezethet, ami az ügyfeleket és az ügyintézőket egyaránt bosszantja. A pontos kategorizálásnak köszönhetően a kérések gyorsan a megfelelő részleghez vagy ügyintézőhöz kerülnek, így hatékonyabbá válik a Freshdesk működése. A ProcessMind elemzi a tévesen kategorizált kérések útját, és feltárja a gyakori mintákat, a belépési pontokat, valamint azokat, akiknek a kategorizálása gyakran vezet ismételt munkához vagy továbbításhoz. Az eredmények alapján pontosíthatja a kategorizálási szabályokat és fejlesztheti az ügyintézők képzését. Így akár 15–25%-kal javíthatja a pontosságot, és gyorsíthatja a kezdeti irányítást, valamint az ügyek megoldását.

Ha gyakran továbbítják az ügyfélkéréseket az ügyintézők vagy részlegek között, az arra utalhat, hogy az ügyeket nem sikerül már az első kapcsolatfelvételkor megoldani. Ez bosszanthatja az ügyfeleket és meghosszabbíthatja az ügyintézést. A továbbítások csökkentésével gyorsabban oldhatja meg az ügyeket, és gördülékenyebb ügyfélélményt nyújthat a Freshdeskben. A ProcessMind megjeleníti az ügyfélkérések továbbítási útvonalait, és feltárja azokat az okokat, ügyintézőket vagy kéréstípusokat, amelyek gyakran vezetnek többszöri átadáshoz és késéshez. Az elemzés alapján célzottan fejlesztheti a készségeket vagy a tudásbázist, 10–15%-kal csökkentheti a továbbításokat, és javíthatja az ügyintézők hatékonyságát.

A reaktív problémamegoldás helyett a proaktív ügyfélszolgálat előre felismeri az ügyfelek igényeit és a lehetséges problémákat. Ez jelentősen növelheti az ügyfelek elégedettségét és hűségét, és fejlesztheti a Freshdesk ügyfélélményét. A ProcessMind elemzi az ügyfélkérések korábbi mintáit és az ügyfelek útját, hogy feltárja a visszatérő problémákat és azokat a gyakori előzményeket, amelyek ügyfélproblémákhoz vezetnek. A kiváltó okok és az ismétlődő minták megértésével proaktív intézkedéseket dolgozhat ki, akár 5–10%-kal csökkentheti a beérkező kérések számát, és javíthatja az ügyfelek véleményét.

A kommunikációs csatornák nem hatékony használata növelheti a működési költségeket, meghosszabbíthatja a válaszidőt, és széttagolttá teheti az ügyfélélményt. A csatornák megfelelő használatával hatékonyan szolgálhatja ki az ügyfeleket a számukra megfelelő, általuk előnyben részesített csatornákon a Freshdeskben. A ProcessMind feltérképezi az ügyfélkapcsolatokat a különböző csatornákon, és megmutatja, mely csatornákat használják túl sokat vagy túl keveset bizonyos kéréstípusoknál, illetve hol történik szükségtelen csatornaváltás. Az elemzés segít javítani az erőforrások elosztását és a csatornastratégiát, így akár 5–10%-kal csökkentheti a működési költségeket, és hatékonyabbá teheti a csatornák használatát.

Az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Freshdesk-adatok exportálása

Adatok feltöltése

Az ügyfélszolgálati folyamat elemzése

Változtatások bevezetése

Az előrehaladás nyomon követése

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le az ügyfélszolgálati adatokhoz készült Excel-sablont. A Freshdesk-jegyek adatainak rendszerezéséhez szükséges mezőket és szerkezetet tartalmazza.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

Ha már az elején megfelelő adatszerkezetet használ, pontosabb elemzést készíthet, elkerülheti az utólagos javításokat, és megbízható alapot teremthet az ügyfélszolgálat működésének feltárásához.

Várható eredmény

Azonnal használható, megfelelően felépített adatsablon a Freshdesk ügyfélszolgálati adatainak kinyeréséhez és elemzéséhez.

MIT KAP

Tárja fel a késéseket a Freshdeskben, és szolgálja ki jobban ügyfeleit

A ProcessMind megjeleníti a Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatának teljes menetét, az útvonalakat és a teljesítménymutatókat is. Fedezze fel a rejtett hatékonysági problémákat, és találjon lehetőséget az ügyintézői teljesítmény és az ügyfél-elégedettség javítására.

Jelenítse meg az ügyféligények tényleges útvonalait
Azonosítsa a Freshdesk ügyfélszolgálatának szűk keresztmetszeteit
Elemezze következetesen az ügyintézők teljesítményét
Javítsa a megoldási időt és az ügyfél-elégedettséget

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Magasabb színvonalú ügyfélszolgálat

Ezek az eredmények azt mutatják, milyen javulást érhetnek el a szervezetek, ha process mininggel elemzik az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat. A módszer segít feltárni a szűk keresztmetszeteket és hatékonyabbá tenni a szolgáltatási kérések kezelését az olyan rendszerekben, mint a Freshdesk.

0 %

Gyorsabb ügymegoldás

Az ügymegoldási idő átlagos csökkenése

A szűk keresztmetszetek feltárásával és megszüntetésével jelentősen csökkenthető az ügyfélszolgálati kérések megoldási ideje, így gyorsabban kaphatnak segítséget az ügyfelek. Ez közvetlenül javítja az ügyfélélményt és a működés hatékonyságát.

0 %

Kevesebb újranyitott jegy

Az ismételt ügyintézések számának csökkenése

A process mining feltárja, miért nyitják meg újra a jegyeket, így a vállalatok tartós megoldásokat vezethetnek be. Ezzel csökken az ügyintézők felesleges munkája, az ügyfelek pedig már első alkalommal egyértelmű választ kaphatnak.

0 %

Az SLA-k jobb betartása

A szolgáltatási célok teljesítésének javulása

Tárja fel, mely folyamatok vezetnek az SLA-k megsértéséhez, majd vezessen be célzott változtatásokat, hogy több kérést oldjanak meg a vállalt határidőn belül. Ezzel erősítheti az ügyfelek bizalmát, és elkerülheti a kötbéreket.

0 %

Kevesebb eszkaláció és átadás

A szolgáltatási kérések gördülékenyebb kezelése

Ha megérti, milyen minták vezetnek eszkalációhoz és átadáshoz, támogathatja az ügyek első kapcsolatfelvételkor történő megoldását. Ezzel csökkennek a működési költségek, és kevesebb átadás szakítja meg az ügyfél útját.

0 %

Egységes ügyintézői szolgáltatás

Kisebb eltérés az ügymegoldási időkben

Tárja fel a legjobban teljesítő ügyintézők bevált módszereit, és azonosítsa, hol ütköznek nehézségbe mások. Így célzott képzéseket és folyamatmódosításokat vezethet be, és a csapat egységesebb, megbízhatóbb szolgáltatást nyújthat.

Az eredmények a folyamat összetettségétől, az adatok minőségétől és a szervezet sajátosságaitól függnek. A bemutatott értékek különböző ügyfélszolgálati bevezetések során tapasztalt, jellemző javulásokat szemléltetnek.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse a kört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Egy ügyfélkérdés vagy -probléma egyedi azonosítója, amelyet gyakran jegynek vagy esetnek neveznek.

Miért fontos?

Ez az alapvető esetazonosító kapcsolja össze az összes kapcsolódó eseményt egyetlen folyamatpéldánnyá, így az ügyfélszolgálati ügy teljes menete áttekinthető.

Az ügyfélszolgálati folyamatban történt konkrét üzleti esemény vagy lépés neve.

Miért fontos?

Ez az attribútum határozza meg a folyamattérkép lépéseit, így a folyamat elejétől a végéig megjeleníthető és elemezhető.

Az időbélyeg, amely megadja, mikor történt egy adott tevékenység vagy esemény.

Miért fontos?

Ez az időbélyeg szükséges az események időrendi sorrendjének megállapításához és az időtartam-alapú mutatók, például az átfutási idők és az SLA-k betartásának kiszámításához.

Annak az ügyfélszolgálati ügyintézőnek a neve vagy azonosítója, aki az esemény időpontjában a jegyért felelt.

Miért fontos?

Lehetővé teszi az egyes ügyintézők teljesítményének elemzését, és segít azonosítani a kiemelkedő teljesítményt, a képzési lehetőségeket, valamint az újbóli hozzárendelések hatását.

A szolgáltatási kérés besorolása, például „Kérdés”, „Incidens”, „Probléma” vagy „Funkcióigény”.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a folyamat típus szerinti bontását, így összehasonlítható a különböző ügyfélproblémák, például az incidensek és a kérdések kezelése és teljesítménye.

A szolgáltatási kérelem aktuális vagy korábbi állapota, például „Nyitott”, „Függőben”, „Megoldva” vagy „Lezárva”.

Miért fontos?

Az állapotváltozások nyomon követése segít megérteni a jegyek életciklusát, és megmutatja, mennyi időt töltenek az egyes esetek például „Függőben” vagy „Várakoztatva” állapotban.

A szolgáltatási kérelemhez rendelt prioritási szint, például „Alacsony”, „Közepes”, „Magas” vagy „Sürgős”.

Miért fontos?

Segít az SLA-k elemzésében, és megmutatja, hogy az erőforrások megfelelően támogatják-e a magas prioritású ügyek gyorsabb kezelését.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez az ügyfélszolgálati folyamat első eseménye: ekkor rögzítik hivatalosan az ügyfél kérését a Freshdeskben. Az esemény akkor kerül be a rendszerbe, amikor új jegy jön létre e-mailből, portálról, telefonhívásból vagy API-kapcsolaton keresztül.

Miért fontos?

Ez az esemény minden eset kiindulópontja, ezért nélkülözhetetlen a teljes megoldási idő kiszámításához, valamint a jegyek csatorna vagy típus szerinti mennyiségi trendjeinek elemzéséhez.

Azt jelzi, hogy a jegyet egy adott ügyintézőhöz vagy csoporthoz rendelték. Az esemény kifejezetten megjelenik a jegy előzményeiben, amikor kitöltik vagy módosítják a hozzárendelt ügyintéző vagy csoport mezőjét.

Miért fontos?

A hozzárendelések követése segít elemezni az ügyintézők leterheltségét, feltárni az irányítási problémákat és mérni a hozzárendelésig eltelt időt KPI-ként. Megmutatja, hogyan oszlik meg a munka, és hol keletkeznek késések a munka megkezdése előtt.

Azt jelzi, hogy az ügyintéző mikor küldte el az első nyilvános választ az ügyfélnek a jegy létrehozása után. A Freshdesk kifejezetten rögzíti ezt az eseményt az SLA-követéshez szükséges „First Response Time” méréséhez.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő az ügyfeleknek adott válaszok gyorsaságának és az SLA-k betartásának mérésében. Az eseményig eltelt idő elemzésével feltárhatók az első kapcsolatfelvétel késései.

Azt a fontos mérföldkövet jelzi, amikor az ügyintéző megoldást adott, és a jegy állapotát „Resolved” értékre módosította. Ez kifejezetten rögzített állapotváltozás a jegy előzményeiben.

Miért fontos?

Ez az esemény jelzi a jegyen végzett aktív munka végét, és ez szolgál a megoldási idő mérésének alapjául. Fontos adat az ügyintézői teljesítmény és a folyamat egészének hatékonysága szempontjából.

Ez az utolsó tevékenység, amely a jegy végleges lezárását jelzi. A rendszer gyakran automatikusan hajtja végre, miután a jegy meghatározott ideig „Resolved” állapotban maradt új ügyfélválasz nélkül.

Miért fontos?

Ez az esemény jelzi a szolgáltatási kérés életciklusának végleges lezárását. A teljes, elejétől a végéig tartó átfutási idő pontos kiszámításához ez adja a végpontot.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Mit mutathat meg a process mining a Freshdesk ügyfélszolgálati működéséről?

A process mining a Freshdesk adataiból, például a szolgáltatási kérések részleteiből és az ügyintézők műveleteiből mutatja meg, hogyan zajlik valójában a munka. Segít feltárni a szűk keresztmetszeteket, a gyakori eltéréseket, valamint azokat a tényezőket, amelyek miatt sokáig tart az ügyek megoldása, vagy gyakran újra megnyitják a jegyeket. A folyamat vizuális megjelenítése segít megtalálni a hatékonysági problémákat és azok kiváltó okait.

Milyen Freshdesk-adatokra van szükség a process mininghez?

Elsősorban olyan adatokra van szükség, amelyek tartalmazzák az eset azonosítóját, a tevékenységek nevét és az időbélyegeket. A Freshdesk esetében ezek a szolgáltatási kérések azonosítói, az állapotváltozások, az ügyintézők hozzárendelései, az eszkalációk és azok pontos időpontjai. Az ügyintéző neve, az ügyfélszegmens vagy a jegykategória további részletekkel gazdagíthatja az elemzést.

Hogyan nyerhetjük ki a szükséges adatokat a Freshdeskből?

A Freshdesk többféle adatkinyerési lehetőséget kínál, például API-t, jelentéskészítést, illetve vállalati csomagok esetén közvetlen adatbázis-hozzáférést. A megfelelő módszer a Freshdesk beállításaitól és az adatmennyiségtől függ. Segítünk kiválasztani az Önök környezetéhez leginkább megfelelő, hatékony és biztonságos megoldást.

Milyen gyorsan várhatók az első eredmények az ügyfélszolgálati folyamat process mining elemzéséből?

Az adatkinyerés és -előkészítés után gyakran néhány héten belül elkészülnek az első elemzési eredmények. Az időtartam az adatok összetettségétől és minőségétől függ. A folyamatos nyomon követés és a részletesebb elemzés idővel további fejlesztési lehetőségeket tár fel.

Milyen javulásra számíthatunk az ügyfélszolgálati mutatókban?

Javulhatnak a fő mutatók, például csökkenhet a szolgáltatási kérések megoldási ideje és a jegyek újranyitási aránya. A process mining az SLA-k betartását, az ügyintézői teljesítmény egységesítését és a kommunikációs csatornák hatékonyabb használatát is segíti. Mindez növelheti az ügyfél-elégedettséget és javíthatja a működés hatékonyságát.

Nehéz bevezetni a process mininget a Freshdesk-adatokkal?

A kezdeti beállításhoz meg kell határozni a folyamat határait, és ki kell nyerni a megfelelő adatokat, ami némi műszaki ismeretet igényel. Az adatkapcsolatok kialakítása után a process mining eszközök az elemzés jelentős részét automatizálják. Támogatással és szakértelemmel segítjük a bevezetést az Önök Freshdesk-környezetében.

Megzavarja a process mining a Freshdesk napi működését?

Nem. A process mining nem avatkozik be a működésbe: a Freshdeskből exportált korábbi adatokat elemzi, így nem zavarja az élő folyamatokat vagy az ügyintézők munkafolyamatait. Az elemzés külön zajlik, és a szolgáltatás nyújtásának befolyásolása nélkül ad betekintést.

Milyen műszaki feltételek szükségesek a Freshdesk-adatok process mining elemzéséhez?

Szükség lesz egy felhőben vagy helyben futó process mining szoftverre, valamint egy adatkinyerési módszerre, jellemzően Freshdesk API-kon vagy jelentéseken keresztül. Az adatok elemzésre való előkészítéséhez az alapvető adattisztítási és -átalakítási ismeretek is hasznosak. Csapatunk segít felmérni az Önök műszaki környezetét.

Fejlessze Freshdesk ügyfélszolgálati folyamatát még ma

Érje el, hogy az ügyek 80%-a már az első kapcsolatfelvételkor megoldódjon, és szolgálja ki még jobban ügyfeleit.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára, a beállítás néhány percet vesz igénybe