> Folyamatos folyamatfejlesztés > Incidenskezelés > Jira Service Management

Fejlessze incidenskezelési folyamatát

6 lépéses útmutató a Jira incidenskezelési folyamatának fejlesztéséhez.
Fejlessze incidenskezelési folyamatát
Incidenskezelés
Jira Service Management

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok
Általános folyamat 1 Alkalmazottak beléptetése 6 Bérszámfejtés 7 Beszerzéstől a fizetésig, beszerzési rendelés 8 Beszerzéstől a fizetésig: kérelmek 8 Beszerzéstől a kifizetésig: számlafeldolgozás 8 Betegellátási folyamat 6 Bevételciklus-kezelés 6 Ellátásilánc-menedzsment 7 Érdeklődőtől a pénz beérkezéséig 7 Eszközkarbantartás 6 Felvételtől a kilépésig, az alkalmazotti életciklus 8 Felvételtől a kilépésig: munkakör-kezelés 4 Fizetésfeldolgozás 7 Hitelkezelés és követeléskezelés 7 Hitelkihelyezés 6 Incidenskezelés 6 Kárigények feldolgozása 6 Készletgazdálkodás 7 Költségelszámolás 6 KYC-ügyfélbeléptetés 6 Minőségirányítás 6 Problémakezelés 6 Raktárirányítás 6 Record to Report – naplóbejegyzés 7 Record to Report, időszaki zárás és egyeztetés 7 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: számlázás és számlakiállítás 8 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: vevői rendelések feldolgozása 8 Szállítmányozás 6 Szállítói számlák feldolgozása 7 Szállítói számlák kifizetésének feldolgozása 7 Szerződéskezelés 6 Szoftverfejlesztési életciklus 6 Szolgáltatási kérelmek kezelése 7 Termeléstervezés 6 Toborzás és tehetségszerzés 6 Ügyfélszolgálat 7 Változáskezelés 6 Vevőkövetelés-kezelés 7 Visszáru- és visszatérítés-feldolgozás 7
Elérhető rendszerek
Kihívások(11)Célok(11)6 lépésElőnézetEredményekAdatokGYIK(5)

Gyorsítsa fel az incidensek megoldását a Jira Service Management incidenskezelési folyamatának fejlesztésével

Az incidensek hatékony kezeléséhez tudnia kell, hol keletkeznek késések és hatékonysági problémák. Elemzéseinkkel pontosan azonosíthatja a szűk keresztmetszeteket, feltárhatja az újramunka mintáit, és ellenőrizheti az SLA-k betartását. Így egyszerűsítheti a teljes folyamatot, gyorsíthatja a megoldást, és javíthatja a felhasználói elégedettséget.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért fontos az incidenskezelés fejlesztése?

A hatékony incidenskezelés megbízható IT-szolgáltatásokat biztosít, közvetlenül befolyásolja a felhasználói elégedettséget, a működés folytonosságát és a szervezet eredményét. A gyorsan változó környezetben elengedhetetlen, hogy az incidenseket gyorsan észleljék, megoldják és megelőzzék. Sok szervezet mégis rejtett hatékonysági problémákkal és szűk keresztmetszetekkel küzd az incidenskezelési folyamatokban, még olyan fejlett rendszerek használata mellett is, mint a Jira Service Management. Ezek a problémák hosszabb állásidőhöz, a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA) célértékeinek elmaradásához, elégedetlen felhasználókhoz és végső soron magasabb működési költségekhez vezethetnek. Az incidensek tényleges menetének megértése, nem csupán az elméleti folyamattérképek áttekintése, elengedhetetlen az adatokra épülő fejlesztésekhez, amelyek valóban gyorsítják a megoldást és javítják a szolgáltatásnyújtást. A rejtett ismételt munkák, a szükségtelen átadások és a figyelmen kívül hagyott késések észrevétlenül ronthatják a hatékonyságot. Ezért érdemes az incidenskezelést részletesebben elemezni.

Részletesebb betekintés process mininggel a Jira Service Managementben

A process mining segítségével megértheti, hogyan zajlik valójában az incidenskezelés a Jira Service Managementben. A hagyományos jelentésekkel és dashboardokkal szemben a process mining az eseménynaplók alapján rekonstruálja minden incidens teljes útját a bejelentéstől a lezárásig. Megjelenítheti a tényleges folyamatot, azonosíthatja az eltéréseket a tervezett útvonaltól, és pontosan feltárhatja a késések helyét. Megtalálhatja azokat a tevékenységeket és átmeneteket, amelyek rendszeresen szűk keresztmetszetet okoznak, például az elhúzódó vizsgálatot, a támogatói csoportok közötti ismételt áthelyezést vagy a felhasználói visszaigazolás késését. Az incidenskezelés objektív, adatokra épülő képével a feltételezések helyett azokra a fejlesztésekre összpontosíthat, amelyek a legnagyobb hatást érhetik el az incidenskezelés javításában.

A fejlesztendő területek feltárása az incidensek megoldásában

A Jira Service Management incidensadatainak process mininggel végzett elemzése megmutatja, hol érdemes fejleszteni. Összehasonlíthatja a különböző incidens- és súlyossági típusok, illetve az érintett szolgáltatások ciklusidejét, és feltárhatja, mely incidensek megoldása tart a legtovább, és miért. Kiderülhet például, hogy a szakértői csapathoz továbbított incidensek gyakran sokáig várakoznak, vagy hogy a magas prioritású incidensek diagnosztizálása rendszeresen tovább tart a vártnál. A process mining az ismétlődő folyamatköröket is megmutatja, amikor egy incidenst újra megnyitnak vagy másik ügyintézőhöz rendelnek. Ez a kezdeti diagnózis, a megoldás minősége vagy a felhasználókkal folytatott kommunikáció problémáira utalhat. A minták megértésével kezelheti az alapvető okokat, például a hiányos ügyintézői képzést, a nem egyértelmű eszkalációs útvonalakat vagy a nem hatékony kommunikációs eljárásokat, és csökkentheti az incidenskezelés ciklusidejét.

Mérhető eredmények és folyamatos fejlesztés

A Jira Service Management incidensadatainak process mininggel végzett elemzése mérhető javulást hozhat. Jelentősen csökkenhet az incidensek átlagos megoldási ideje, így mérséklődik a kritikus szolgáltatások állásideje, és javul a felhasználói elégedettség. A folyamatkövetelmények teljesítésének jobb megértése segít abban, hogy következetesen elérje vagy akár túlteljesítse az SLA-célokat. A szűk keresztmetszetek és az ismételt munkák feltárásával és megszüntetésével hatékonyabban oszthatja be az erőforrásokat, csökkentheti a működési költségeket, és több időt hagyhat a támogatói csapatoknak a stratégiai feladatokra. A folyamatos fejlesztés erősíti a hatékony működést és a megelőző problémamegoldást. Így az incidenskezelés lépést tarthat az új igényekkel, és folyamatosan javíthatja a szolgáltatásnyújtást. Az elemzésből származó információk segítenek a munkafolyamatok finomításában és a gyorsabb, jobb szolgáltatás biztosításában.

Kezdje el fejleszteni az incidenskezelést

A folyamat fejlesztését egyszerű elkezdeni. A megfelelő eszközökkel és a Jira Service Management incidensadatainak ismeretében gyorsan feltárhatja a folyamatok rejtett problémáit. Az elemzés megalapozott döntéseket tesz lehetővé, amelyekkel fejlesztheti az incidenskezelést, ellenállóbb szolgáltatásokat és elégedettebb felhasználókat biztosítva. Kezdje el még ma incidensadatainak vizsgálatát process mininggel, és használja ki a benne rejlő lehetőségeket a hatékonyabb működés érdekében. Így könnyebben megértheti és fejlesztheti az incidenskezelés teljesítményét.

Incidenskezelés SLA-követelmények teljesítése Szolgáltatási ügyfélszolgálat IT-működés Alapvető okok elemzése Állásidő csökkentése Jegyek megoldása Jegykezelés Jegyek kezelése IT-ügyfélszolgálat Átlagos megoldási idő MTTR Szolgáltatás helyreállítása Incidens megoldása IT-támogatás

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az incidensek gyakran túllépik a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás célértékeit, ami elégedetlen felhasználókhoz és esetleges kötbérekhez vezethet. Ez a megoldási folyamat hatékonysági problémáira vagy szűk keresztmetszeteire utal, és rontja a szolgáltatás minőségét, valamint az ügyfelek elégedettségét. A ProcessMind pontosan megmutatja, hol töltenek túl sok időt az incidensek, és feltárja azokat a tevékenységeket vagy átadásokat, amelyek rendszeresen az SLA-célok túllépéséhez vezetnek. A Jira Service Management tényleges folyamatának megjelenítésével azonosíthatja a túllépésekhez vezető eltérési mintákat.

Az incidenseket gyakran adják át a támogatói csoportok között, vagy rendelik másik ügyintézőhöz. Ez késéseket okoz, és növeli a megoldási időt. Minden átadás kommunikációs hiányosságokhoz és feladatváltáshoz vezethet, ami rontja a hatékonyságot. A ProcessMind megjeleníti a Jira Service Managementben történt összes újra-hozzárendelést és átadást, és kiemeli azokat a részlegeket vagy munkatársakat, akik gyakran részt vesznek ezekben a folyamatkörökben. Az elemzés segít feltárni a hibás irányítást, és javítani a kezdeti hozzárendelést vagy a tudásmegosztást.

Az incidensek diagnosztizálása és kivizsgálása során jelentős, megmagyarázatlan várakozási idők vagy elhúzódó szakaszok fordulnak elő. Ez lassítja a problémamegoldást, meghosszabbítja az érintett felhasználók állásidejét, és növeli a megoldásig eltelt időt. A ProcessMind megmutatja a „Diagnosztika megkezdése” és a „Kivizsgálás elvégzése” tevékenységek tényleges időtartamát, így feltárható, hol és miért keletkeznek késések. Segít azonosítani azokat a várólistákat, erőforráshiányokat és folyamatlépéseket a Jira Service Managementben, amelyek feltartják az incidenseket.

Az incidensek besorolása vagy prioritása nem következetes a létrehozásukkor. Emiatt kritikus problémák kerülhetnek hátrébb a sorban, miközben kisebb ügyek aránytalanul sok figyelmet kapnak. Az erőforrások ilyen elosztása rontja az incidensek hatékony megoldását és az SLA-célok teljesítését. A ProcessMind összeveti a kezdeti kategória- és prioritásadatokat a későbbi megoldási útvonalakkal és az SLA-célok teljesítésével. Feltárja, ha bizonyos kategóriák vagy prioritások a Jira Service Managementben váratlan késésekhez vagy gyakori prioritásváltáshoz vezetnek, ami egyértelműbb irányelvek szükségességére utal.

Az incidensek gyakran visszakerülnek egy korábban már elvégzett lépéshez, például újra kivizsgálják őket, vagy ismét alkalmazzák a megoldást. Ezek az ismétlődő folyamatkörök erőforrást pazarolnak, meghosszabbítják a megoldási időt, és az ügyintézőknek, valamint az érintett felhasználóknak is bosszúságot okoznak. A ProcessMind megjeleníti az incidensek tényleges menetét, így könnyen felismerhetők a gyakori ismétlődő minták, és azonosítható, ha ugyanazon incidensnél többször végzik el a „Diagnosztika megkezdése” vagy a „Megoldás alkalmazása/tesztelése” tevékenységet a Jira Service Managementben.

Az incidensek gyakran elakadnak, amikor szakértői csapatokhoz kerülnek. Ez hosszú várólistákat eredményez, és késlelteti a megoldást. A háttérben erőforráshiány vagy a szakértői csoportokhoz történő nem hatékony átadás állhat. A ProcessMind megmutatja az átlagos várakozási időt és az incidensek átfutását a „Továbbítás szakértői csapathoz” lépés után. Segít azonosítani, hogy a Jira Service Managementben mely szakértői csapatok válnak szűk keresztmetszetté, és rontják a teljes folyamat hatékonyságát.

A kerülőmegoldások bevezetése gyakran késik vagy nem hatékony, ezért a felhasználók hosszabb ideig viselik a probléma következményeit, amíg elkészül a végleges megoldás. Így a kerülőmegoldás nem nyújt megfelelő átmeneti enyhülést. A ProcessMind elemzi a „Diagnosztika megkezdése” és a „Kerülőmegoldás bevezetése” közötti időt, valamint az ezt követő folyamatlépéseket. Feltárja azokat a mintákat, amelyeknél a Jira Service Management incidenskezelési folyamatában késik a kerülőmegoldás, vagy annak bevezetését újabb késések követik.

Jelentős idő telik el a megoldás alkalmazása és annak felhasználói visszaigazolása között, ami késleltetheti az incidens lezárását. Ez rontja például a „Megoldásig eltelt idő” mutatót, és kommunikációs hiányosságokra vagy a felhasználók bevonásának problémáira utalhat. A ProcessMind méri a „Felhasználó értesítése” és a „Felhasználói visszaigazolás beérkezése” közötti időt, és azonosítja azokat az incidenseket vagy felhasználói csoportokat, amelyeknél rendszeresen elhúzódik a visszaigazolás. Az elemzés rámutathat a Jira Service Management kommunikációs vagy értesítési folyamatának fejlesztési lehetőségeire.

A „Kiváltó ok kategóriája” attribútum gyakran hiányzik, túl általános, vagy nincs összekapcsolva megelőző intézkedésekkel, ezért visszatérnek az incidensek. A kiváltó ok megfelelő azonosítása nélkül az incidenskezelés reaktív marad. A ProcessMind kiemeli azokat az incidenseket, amelyeknél gyakran hiányzik a „Kiváltó ok kategóriája” attribútum, vagy amelyek hasonló incidensek ismétlődésére utalnak. A Jira Service Management folyamatának elemzésével ellenőrizhető, hogy ezt az attribútumot valóban használják-e a megelőző intézkedések meghatározásához.

Előfordul, hogy az incidenseket megfelelő ellenőrzés nélkül zárják le, ami újbóli megnyitáshoz vagy elégedetlen felhasználókhoz vezet. A kritikus „Incidens ellenőrzése” lépés kihagyása ronthatja a megoldás minőségét és tartósságát. A ProcessMind azonosítja azokat az eseteket, amelyeknél az „Incidens ellenőrzése” tevékenységet gyakran kihagyják vagy túl gyorsan végzik el a „Incidens lezárása” előtt a Jira Service Managementben. Ez segít biztosítani a megoldási folyamat minőségellenőrzését.

A hasonló típusú vagy prioritású incidensek megoldása jelentősen eltérő útvonalakon halad. Ez arra utal, hogy hiányoznak az egységes eljárások vagy a bevált gyakorlatok. Az eltérések következetlen szolgáltatásminőséghez és kiszámíthatatlan megoldási időkhöz vezethetnek. A ProcessMind megjeleníti az incidensek megoldásakor feltárt összes folyamatváltozatot, és kiemeli az ideális útvonaltól való gyakori eltéréseket. A Jira Service Management folyamatainak elemzésével megállapíthatja, hol van szükség egységesítésre a hatékonyság és a következetesség javításához.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások megszegése rontja a felhasználói elégedettséget és az üzleti hírnevet. A cél az, hogy az incidensek következetesen a megállapodott időn belül megoldódjanak, a kritikus szolgáltatások gyorsan helyreálljanak, és megmaradjon a felhasználók bizalma. Ez közvetlenül javítja a szolgáltatás minőségét és a működés megbízhatóságát. A ProcessMind végponttól végpontig megmutatja az incidensek megoldásának menetét a Jira Service Managementben. Azonosítja azokat a folyamatlépéseket és szűk keresztmetszeteket, amelyek késéseket és SLA-túllépéseket okoznak. Feltárja, hol akadnak el az incidensek, vagy hol adják át őket szükségtelenül, így felismerhetők a követelményeknek nem megfelelő útvonalak. Az elemzés alapján átalakíthatja a munkafolyamatokat, gyorsíthatja a megoldást, és akár 20-30%-kal is csökkentheti az SLA-túllépéseket.

A csapatok vagy ügyintézők közötti gyakori átadások késéseket okoznak, növelik a megoldási időt, és az ügyfeleknek, valamint a támogatói munkatársaknak is bosszúságot okoznak. Ha kevesebb az átadás, az incidenseket már az elejétől a megfelelő csapat kezeli, ami javítja az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek arányát és gördülékenyebbé teszi a folyamatot. Ez csökkenti a működési költségeket és javítja a csapatok hangulatát. A ProcessMind megjeleníti az incidensek pontos útját a Jira Service Managementben, kiemeli az összes újra-hozzárendelést, és megmutatja, hol fordulnak elő leggyakrabban. Feltárja a szükségtelen átadások okait, így a szervezetek optimalizálhatják a csapatok közötti irányítási szabályokat, és adatokra épülő munkafolyamat-módosításokkal akár 15-25%-kal is csökkenthetik az újra-hozzárendeléseket.

Ha késik az incidens kiváltó okának vagy az eredeti problémának a feltárása, a megoldás is elhúzódik. Ez növeli a szolgáltatáskiesés idejét és az üzleti hatást. A gyorsabb diagnosztizálás azt jelenti, hogy hamarabb azonosítják a probléma jellegét, így a megoldás is gyorsabban kidolgozható és alkalmazható. Ennek eredményeként a szolgáltatás előbb helyreáll, és kisebb lesz a fennakadás. Ez közvetlenül javítja a szolgáltatás helyreállításának képességét. A ProcessMind feltérképezi az incidenskezelés diagnosztikai szakaszát, és megmutatja, hogy a Jira Service Managementben mely tevékenységek, ügyintézők vagy csoportok lassítják a kivizsgálást. Feltárja a jellemző tevékenységsorozatokat és az eltéréseket, így azonosíthatók a bevált gyakorlatok és a képzési igények. A meglévő munkafolyamatok egyszerűsítésével a diagnosztikai ciklusok akár 10–20%-kal is rövidülhetnek.

Ha az incidensek prioritását nem egységesen állapítják meg, a kritikus esetek elkerülhetik a figyelmet, miközben a kisebb problémák aránytalanul sok erőforrást kapnak. Ez rontja az erőforrások elosztását és veszélyezteti az üzletmenet folytonosságát. Az egységes besorolás az incidensek hatás és sürgősség szerinti következetes osztályozását biztosítja. Így a munka az üzleti prioritásokhoz igazodik, és először a legsúlyosabb problémákkal foglalkoznak. A ProcessMind a Jira Service Management incidenseinek olyan jellemzőit elemzi, mint a súlyosság és a hatás, majd összeveti a tényleges prioritási mintákat a meghatározott szabályokkal. Megmutatja, hogy a kezdeti prioritás hogyan befolyásolja a megoldás menetét és idejét. Az eredmények alapján adatokra támaszkodva módosíthatók a besorolási és prioritási szabályok, ami 30%-kal javíthatja a következetességet és optimalizálhatja az erőforrások elosztását.

Ha az incidensek állapotok vagy csapatok között oda-vissza kerülnek, az jelentős hatékonyságvesztést, felesleges munkát és hosszabb megoldási időt jelez. Az ilyen körök megszüntetésével egyenletesebbé és közvetlenebbé válik a folyamat. Az ügyintézők hatékonyabban dolgozhatnak, a felhasználók pedig elégedettebbek lehetnek, mert kevesebb az ismétlődő feladat és a szükségtelen várakozás. A ProcessMind azonosítja és számszerűsíti a Jira Service Management incidensfolyamataiban előforduló ismételt munkát és tevékenységeket. Feltárja, mi indítja el ezeket a köröket, így átalakítható a folyamat, megelőzhető az ismétlődés és elhagyhatók a felesleges lépések. Ezzel az incidensek teljes átfutási ideje 10–15%-kal csökkenthető.

Az összetett problémák megoldásához szükség lehet szakértői csapat bevonására, de a nem megfelelően kezelt átadás jelentős késedelmet okozhat. Az átadások egyszerűsítésével az incidensek gyorsan és minden szükséges információval együtt kerülnek a megfelelő csapathoz. Így elkerülhetők a szűk keresztmetszetek, és gyorsabban oldhatók meg az összetett incidensek. Ez közvetlenül javítja a magasabb szintű támogatás hatékonyságát. A ProcessMind elemzi a szakértői csapatokhoz továbbított incidensek útját, és megmutatja, hol keletkezik késedelem az átadás előtt, alatt vagy után a Jira Service Managementben. Feltárja a nem hatékony várólistákat és az információhiányt, így célzottan javíthatók az eszkalációs eljárások és az együttműködés. Az átadással kapcsolatos késedelmek akár 20%-kal is csökkenthetők.

A nagyobb incidensek hatásának mérsékléséhez fontos, hogy az átmeneti megoldások gyorsan életbe lépjenek. Így a végleges megoldás kidolgozása közben részben már helyreállítható a szolgáltatás. A cél az incidens azonosítása és a működő átmeneti megoldás bevezetése közötti idő csökkentése, ezáltal az üzleti fennakadás mérséklése és a felhasználói élmény javítása. A ProcessMind feltérképezi az átmeneti megoldás azonosításának és bevezetésének folyamatát, és megmutatja, mely késedelmek vagy hiányzó lépések nyújtják meg ezt a fontos szakaszt a Jira Service Managementben. A tevékenységsorozatok és az erőforrások elosztásának elemzésével segít optimalizálni a munkafolyamatot. Az átmeneti megoldások bevezetési ideje 15–25%-kal csökkenthető, a működés ellenállóbbá válik.

Ha a megoldás alkalmazása után sokáig kell várni a felhasználó visszaigazolására, az mesterségesen növelheti a megoldási időt, és késleltetheti az incidens lezárását. A várakozás rövidítésével hamarabb érkezik visszajelzés, ellenőrizhető a megoldás, és időben lezárható az incidens. Így a mutatók pontosabban tükrözik a szolgáltatás tényleges helyreállítását. A ProcessMind megjeleníti a „Felhasználó értesítése elküldve” és a „Felhasználói visszaigazolás megérkezett” közötti időt és tevékenységeket a Jira Service Managementben. Feltárhatja a késedelmekhez hozzájáruló mintákat, ügyintézőket vagy felhasználókat, így célzottan javítható a kommunikáció, vagy automatikus emlékeztetők állíthatók be. A visszaigazolási idő akár 30%-kal is csökkenthető, az incidensek pedig hamarabb lezárhatók.

Ha a kiváltó okok elemzése nem tárja fel a probléma valódi okát, az incidensek visszatérnek, a problémák pedig fennmaradnak. Ez ismételt fennakadásokat és felesleges munkát okoz a végleges megoldás helyett. A pontosabb elemzéshez alaposan ki kell vizsgálni az incidenseket, és fel kell tárni a mögöttes okokat. Így megelőzhetők az ismétlődések, és hosszú távon stabilabbá tehető a rendszer, megbízhatóbbá a szolgáltatás. A ProcessMind a Jira Service Managementben nyomon követi a visszatérő vagy ismételt javítást igénylő incidenseket, így segít felmérni az elemzési folyamat eredményességét. Összekapcsolhatja az incidenskategóriákat a végső megoldási kódokkal és a kiváltó okokkal, így kiderül, hol felületes vagy marad el az elemzés. Az elemzés minőségének javításával az ismétlődő incidensek száma 10–20%-kal csökkenthető.

Az incidens megfelelő ellenőrzésével meggyőződhet arról, hogy a bejelentett probléma valóban megoldódott, és nem csak átmenetileg szűnt meg. Így elkerülhető az idő előtti lezárás és az incidens újbóli megnyitása. Az ellenőrzési lépések betartása biztosítja a minőségellenőrzést, és növeli a felhasználók bizalmát a megoldási folyamatban. Ez megbízhatóbb szolgáltatást eredményez. A ProcessMind feltérképezi az „Incidens ellenőrizve” tevékenységet, és megmutatja, mely esetekben maradnak ki vagy zajlanak le túl gyorsan az ellenőrzési lépések a Jira Service Managementben. Feltárja a szabványos ellenőrzési eljárástól eltérő folyamatváltozatokat, így a szervezet betarthatja a megfelelési követelményeket és javíthatja a megoldások minőségét. A megoldás utáni újbóli megnyitások száma 15%-kal csökkenthető, a folyamat pedig megbízhatóbbá válik.

Ha az incidenseket a szükségesnél sokkal többféleképpen kezelik, az az egységes eljárások hiányára utalhat. Ez következetlen szolgáltatási színvonalhoz, hibákhoz és hatékonyságvesztéshez vezethet. A szükségtelen eltérések csökkentésével világosabbá és kiszámíthatóbbá válnak az incidensek megoldási útvonalai, így következetesebb eredmény és hatékonyabb működés érhető el. A ProcessMind feltérképezi a Jira Service Managementben ténylegesen bejárt összes incidensútvonalat, és kiemeli a tervezett folyamattól való gyakori és ritka eltéréseket. Számszerűsíti az egyes változatok előfordulását, így azonosíthatók és megszüntethetők a hozzáadott értéket nem teremtő vagy a megfelelési követelményeknek nem megfelelő útvonalak. Ezzel egységesebbé és kiszámíthatóbbá válik a folyamat.

Az incidenskezelés fejlesztésének 6 lépése

1
Töltse le a sablont
2
Exportálja az adatokat
3
Töltse fel az adatkészletet
4
Elemezze a folyamatot
5
Vezesse be a fejlesztéseket
6
Kövesse nyomon a folyamatot
1

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le az incidenskezelési adatokhoz előkészített Excel-sablont. A sablon segít összegyűjteni a pontos elemzéshez szükséges összes adatot.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

Ha már az elején megfelelő adatszerkezetet használ, elkerülheti az utólagos javításokat, és gördülékenyebbé teheti az incidenskezelési folyamat elemzését.

Várható eredmény

Azonnal használható adatsablon, kifejezetten a Jira Service Management incidenskezelési folyamatához.

MIT NYER VELE

Tárja fel most az incidenskezelés szűk keresztmetszeteit

A ProcessMind megmutatja, hogyan zajlik valójában az incidenskezelés, és láthatóvá teszi az egyes lépéseket és kapcsolatokat. Részletes képet kaphat a késésekről, az SLA-k betartásáról és a fejlesztendő területekről.
  • Lássa az incidensek tényleges megoldási útját
  • Azonosítsa a rejtett késéseket és a munkafolyamat szűk keresztmetszeteit
  • Kövesse az SLA-k betartását, és előzze meg a határidők túllépését
  • Tegye gördülékenyebbé az incidenskezelési folyamatot
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Kézzelfogható eredmények az incidensek megoldásában

Ezek az eredmények az incidensek megoldásának hatékonyságában és eredményességében elért jelentős javulást mutatják. A Jira Service Management folyamatainak process mining alapú elemzésével feltárhatók a szűk keresztmetszetek, és optimalizálhatók a munkafolyamatok.

0 % faster
Incidensek gyorsabb megoldása

Az elejétől a végéig tartó idő átlagos csökkenése

A process mining segít feltárni és megszüntetni a szűk keresztmetszeteket, így jelentősen csökkenhet az incidensek megoldásához szükséges teljes idő, és javulhat a szolgáltatásnyújtás.
0 % fewer
Kevesebb SLA-sértés

A célidőt túllépő incidensek számának csökkenése

A késedelmek és a szabályoktól való eltérések kiváltó okainak feltárásával a szervezetek még időben kezelhetik a problémákat. Így több incidens oldható meg a szolgáltatási szintre vonatkozó célidőn belül.
0 % reduction
Kevesebb átadás és ismételt munka

Hatékonyabb folyamatmenet

A szükségtelen átadások és ismételt munkalépések azonosíthatók és megszüntethetők. Így az incidensek megoldása közvetlenebbé válik, a működés pedig hatékonyabb lesz.
0 % fewer variants
Következetesebb folyamat

Kevesebb egyedi incidensútvonal

A process mining feltárja az incidenskezelés összes változatát. A csapatok egységesíthetik a bevált gyakorlatokat, és csökkenthetik az eltérő folyamatútvonalak számát, így kiszámíthatóbbá válik a működés.
0 % improvement
Jobb megoldási minőség

Pontosabb ellenőrzés és kiváltóok-elemzés

Ha következetesen elvégzik az olyan fontos lépéseket, mint az incidens ellenőrzése és a kiváltó okok elemzése, megbízhatóbb megoldások születnek, és megelőzhető a hasonló problémák visszatérése.

Az eredmények a folyamat összetettségétől, az adatok minőségétől és a szervezet sajátosságaitól függően változnak. A számok különböző incidenskezelési bevezetések során tapasztalt jellemző javulást szemléltetik.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumok és tevékenységek importálásával, majd szükség szerint bővítse az elemzést.
Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

A Jira Service Managementben minden incidensjegy egyedi azonosítója.

Miért fontos?

Ez az alapazonosító kapcsolja össze az összes kapcsolódó eseményt egyetlen esetté, ezért minden process mining elemzés kiindulópontja.

Az incidenshez kapcsolódó esemény vagy állapotváltozás neve.

Miért fontos?

A tevékenységek adják a folyamattérkép alapját, amelyen megjeleníthető és elemezhető az incidens teljes életútja.

A tevékenység pontos dátuma és időpontja.

Miért fontos?

Az időbélyegek nélkülözhetetlenek az időalapú mutatók kiszámításához, a folyamat időtartamának megértéséhez és a teljesítményt hátráltató szűk keresztmetszetek feltárásához.

Az incidens kezelésére jelenleg kijelölt felhasználó.

Miért fontos?

Segít követni az egyéni munkaterhelést, azonosítani az egyes ügyintézőkhöz kapcsolódó szűk keresztmetszeteket, és felmérni, hogyan befolyásolják az átadások a megoldási időt.

Az incidens kezeléséért felelős csapat vagy csoport.

Miért fontos?

Segít elemezni a csapatok teljesítményét, áteresztőképességét és a munka áramlását a támogatási szintek, illetve a szakterületi csoportok között.

Az incidens aktuális állapota az életútján belül.

Miért fontos?

Közvetlenül mutatja az incidens előrehaladását, és elsődleges forrása a folyamatlépések és a várakozási idők azonosításának.

Az incidenshez rendelt prioritási szint, amely jelzi, milyen sürgősen kell megoldani.

Miért fontos?

Nélkülözhetetlen az SLA-teljesítmény elemzéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy az erőforrásokat a legsürgősebb incidensekre fordítják-e.

Az a dátum és időpont, amikor az incidenst először rögzítették a rendszerben.

Miért fontos?

Kiindulópontként szolgál a teljes folyamat ciklusidejének és az SLA-mutatóknak a kiszámításához.

Az a dátum és időpont, amikor az incidenst megoldottként jelölték meg.

Miért fontos?

Jelöli a megoldási folyamat végét, így kiszámítható a teljes ciklusidő és az SLA-teljesítmény.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Az incidens életciklusának hivatalos kezdetét jelöli: ekkor nyújtják be az incidensbejelentést, és új ügy jön létre a Jirában. Ez az esemény akkor rögzül, amikor a rendszerben új, „Incidens” típusú ügyet hoznak létre.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges kezdő eseménye. Az ettől a tevékenységtől a megoldásig eltelt idő elemzése alapvető a teljes átfutási idő és az SLA betartásának méréséhez.

Azt jelzi, hogy a kijelölt ügyintéző megkezdte az incidens aktív diagnosztizálását. Az esemény általában akkor állapítható meg, amikor az incidens állapota „Open” vagy „New” értékről „In Progress” értékre változik.

Miért fontos?

Ez a fontos mérföldkő jelöli az aktív megoldási munka kezdetét. Az addig eltelt idő mérése segít feltárni a kezdeti várakozási időt és az erőforrások elérhetőségével kapcsolatos problémákat.

Akkor történik, amikor az incidens az első kiosztás után egy másik ügyintézőhöz vagy csoporthoz kerül. Az esemény az „Assignee” vagy az „Assigned Group” mező bármely módosításából állapítható meg.

Miért fontos?

Az újrakiosztások nyomon követése elengedhetetlen az átadások elemzéséhez. A gyakori újrakiosztás sokszor a folyamat hatékonysági problémáira, tudáshiányra vagy hibás kezdeti kiosztásra utal, ami késlelteti a megoldást.

Azt jelöli, amikor a támogatási csapat az ügyféltől vár információt vagy intézkedést. Az esemény egy erre szolgáló várakozó állapotba, például „Waiting for customer” állapotba történő váltásból állapítható meg.

Miért fontos?

A várakozási idő elkülönítése elengedhetetlen a pontos SLA-méréshez, mivel ezt az időt gyakran nem számítják bele a megoldási időbe. Az elemzés az ügyfél válaszidejének vizsgálatát is segíti.

Azt jelzi, hogy megtalálták és alkalmazták a megoldást, az incidens pedig visszaigazolásra vagy végső ellenőrzésre vár. Az esemény a „Resolved” állapotba váltásból állapítható meg.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő, amely a támogatási csapat aktív munkájának végét jelzi. Gyakran ez az esemény állítja meg az SLA-idő mérését.

Ez a tevékenység jelzi, hogy az incidens megoldása sikeres volt, és a szolgáltatás helyreállt. Gyakran egybeesik a „Resolved” állapotba váltással.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges sikermérföldköve. Az eddig eltelt idő a leggyakrabban használt KPI, amely a megoldásig eltelt időt (TTR) mutatja.

Az incidensjegy végleges, adminisztratív lezárását jelöli, miután az incidenst megoldották és ellenőrizték. Az esemény a „Closed” állapotba váltásból állapítható meg.

Miért fontos?

Ez a folyamat záró eseménye. A „Resolved” és a „Closed” állapot közötti idő elemzése feltárhatja az adminisztratív lezárás vagy a felhasználói visszaigazolás késedelmeit.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

A process mining megmutatja, hogyan haladnak végig az incidensek a folyamaton, és feltárja a rejtett szűk keresztmetszeteket, az ismétlődő munkaköröket és a szabályoktól eltérő lépéseket. Segít azonosítani a visszatérő SLA-sértések és a túl sok átadás okait, így célzott fejlesztések tervezhetők. Az incidensek megoldási folyamata adatok alapján optimalizálható.

Elsősorban az incidens azonosítójára van szükség, amely az esetet azonosítja, az egyes lépéseket leíró tevékenység nevére, a tevékenység időpontjára, valamint a hozzá tartozó erőforrás vagy felhasználó adataira. Az elemzés a prioritás, a kategória vagy a felelős további adataival is bővíthető. Ezek az alapadatok alkotják a process mininghez szükséges eseménynaplót.

Várhatóan csökken az SLA-sértések és a diagnosztikai idők száma, valamint a szükségtelen átadások és az ismétlődő munkakörök előfordulása. Az elemzés eredményei segítenek egységesíteni az incidensek prioritás szerinti besorolását, és egyszerűsíteni a szakértői csapatoknak történő átadást. Mindez hatékonyabb incidensmegoldást eredményez.

Hozzá kell férnie a Jira Service Management adataihoz, jellemzően API-n, közvetlen adatbázis-hozzáférésen vagy exportálási funkciókon keresztül. Szükség van process mining szoftverre, valamint az adatok kinyeréséhez és átalakításához szükséges alapvető adatkezelési ismeretekre. Az adatok biztonságos kezelése és az adatvédelmi előírások betartása szintén fontos.

A process mining megmutatja, hol jelentkeznek problémák a folyamatban, például hol alakulnak ki szűk keresztmetszetek, eltérések vagy késedelmet okozó lépések. Önmagában nem végez hagyományos kiváltóok-elemzést, de pontos bizonyítékot és összefüggéseket ad, amelyek alapján a szakértők hatékonyabban tárhatják fel a mögöttes okokat. Ez az adatokra épülő megközelítés jelentősen felgyorsítja a kiváltó okok elemzését.

Az adatokat általában a Jira REST API-ján keresztül, helyben üzemeltetett Jira esetén közvetlen adatbázis-lekérdezésekkel, vagy a releváns táblák és egyéni jelentések beépített exportálási funkcióival lehet kinyerni. A nyers adatokat ezután tisztítani, átalakítani és eseménynaplóvá formázni kell. Ez a szabványos adatszerkezet alkalmas a process mining eszközökben történő elemzésre. Az előkészítés elengedhetetlen a pontos eredményekhez.

Az első megállapítások gyakran néhány nap vagy hét alatt elkészülnek, az adatok elérhetőségétől és összetettségétől függően. A részletesebb elemzés és a jelentős optimalizálási lehetőségek feltárása általában több hetet vesz igénybe, miközben Önök finomítják az adatmodelleket. Az eredmények gyorsasága nagyban függ az adatok előkészítettségétől és a csapat együttműködésétől.

A hagyományos jelentések statikus pillanatképeket vagy összesített mutatókat adnak arról, hogy „mi” történt. A process mining ezzel szemben minden incidens teljes, elejétől a végéig tartó útját rekonstruálja. Megmutatja az események tényleges sorrendjét, a rejtett folyamatváltozatokat és az ideális útvonaltól való eltéréseket, vagyis azt is, „hogyan” és „miért” történtek az események. Így dinamikus, adatokra épülő képet ad a folyamat tényleges működéséről.

Gyakori, hogy a nyers adatokat a process mining előtt tisztítani és átalakítani kell. A process mining eszközök valós adatok kezelésére készültek, és az első elemzés gyakran magukra az adatminőségi problémákra is rámutat, így azok célzottan javíthatók. A legjobb eredményhez általában többször finomítják és készítik elő az adatokat.

Fejlessze incidenskezelését, és oldja meg gyorsabban az incidenseket

Csökkentse 35%-kal az MTTR-t, és javítsa a felhasználói elégedettséget gördülékenyebb folyamatokkal.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára • Beállítás 5 perc alatt