ปรับปรุงการจัดการคืนสินค้าและคืนเงิน

เหตุผลที่ควรปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงิน

กระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน แต่หลายธุรกิจมักมองข้าม โดยเฉพาะเมื่อจัดการผ่านระบบซับซ้อนอย่าง SAP ECC กระบวนการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงช่วยลดความสูญเสียทางการเงิน แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า หากจัดการคำขอคืนสินค้าล่าช้าหรือผิดพลาด ลูกค้าอาจไม่พอใจ ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้น และท้ายที่สุดอาจกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ ในด้านการเงิน กระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินที่ไม่มีประสิทธิภาพทำให้เงินทุนจมอยู่ในสินค้าคงคลัง เพิ่มค่าแรงจากการแก้ไขด้วยตนเอง และอาจนำไปสู่ค่าปรับจากการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด หากพลาดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการทำความเข้าใจและปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินจึงไม่ได้มีเป้าหมายแค่ลดต้นทุน แต่ยังช่วยยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าและความน่าเชื่อถือในการปฏิบัติงาน

เพิ่มประสิทธิภาพด้วย process mining ใน SAP ECC

process mining ช่วยให้คุณมองเห็นและวิเคราะห์กระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินจริงที่เกิดขึ้นใน SAP ECC ต่างจากรายงานทั่วไปหรือการตรวจสอบด้วยตนเอง process mining ใช้ข้อมูลเหตุการณ์ ซึ่งมักดึงจากตาราง SAP ECC เช่น VBAK, VBAP, VBRK, VBRP, LIKP และ LIPS เพื่อสร้างเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบของเคสคืนสินค้าแต่ละรายการขึ้นใหม่ คุณจะเห็นภาพจากข้อมูลจริงว่ากระบวนการดำเนินไปอย่างไร ตั้งแต่เริ่มคำขอคืนสินค้าจนถึงปิดเคส ไม่ว่าจะจบด้วยการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า คุณสามารถดูทุกกิจกรรม เช่น ส่งคำขอคืนสินค้า รับสินค้าที่คลังสินค้า ตรวจสอบสินค้า อนุมัติเงินคืน และคืนเงินแล้ว พร้อมระบุรูปแบบและความเบี่ยงเบนจากกระบวนการที่กำหนด มุมมองนี้ช่วยให้คุณไม่ต้องอาศัยการคาดเดา และระบุได้ว่าคอขวด การทำงานซ้ำ และปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนดเกิดขึ้นตรงไหนในกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินของ SAP ECC

ระบุจุดสำคัญเพื่อปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้า

process mining ช่วยค้นหาโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการได้หลายด้าน คุณสามารถวิเคราะห์ระยะเวลาของแต่ละช่วง เช่น เวลาตั้งแต่รับสินค้าที่คลังสินค้าจนถึงอนุมัติเงินคืน เพื่อระบุจุดที่ล่าช้า นอกจากนี้ยังช่วยค้นหาว่าการประเมินสภาพสินค้าคืนมักทำให้ต้องตรวจสอบซ้ำหรือส่งต่อโดยไม่จำเป็น ซึ่งทำให้ระยะเวลาของกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินยาวนานขึ้นหรือไม่ คุณยังตรวจพบความเบี่ยงเบนที่เกิดขึ้นบ่อยได้ เช่น การเริ่มคืนเงินก่อนตรวจสอบสินค้า ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าการควบคุมยังมีจุดอ่อน process mining ยังช่วยแบ่งข้อมูลวิเคราะห์ตามแอตทริบิวต์ เช่น SKU สินค้า เหตุผลในการคืนสินค้า หรือเจ้าหน้าที่ผู้ดำเนินการ เพื่อวิเคราะห์สาเหตุว่าทำไมการคืนสินค้าบางรายการจึงใช้เวลานานหรือเบี่ยงเบนจากขั้นตอนที่กำหนดบ่อยกว่า เมื่อเห็นจุดที่ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ คุณจะนำข้อมูลไปปรับปรุงจุดที่ต้องการได้ เช่น ขั้นตอนรับสินค้าเข้าคลังหรือเวิร์กโฟลว์อนุมัติเงินคืน

ผลลัพธ์ที่วัดได้จากการปรับปรุงการคืนสินค้า

การใช้ process mining ปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินช่วยให้เห็นประโยชน์ที่วัดผลได้อย่างชัดเจน ผลลัพธ์สำคัญคือระยะเวลารวมของกระบวนการลดลง เมื่อตรวจสอบได้เร็วขึ้น ลูกค้าก็ได้รับเงินคืนหรือสินค้าเปลี่ยนทดแทนเร็วขึ้น ส่งผลดีต่อความพึงพอใจและความภักดี ในด้านการปฏิบัติงาน คุณจะลดต้นทุนได้จากการแทรกแซงด้วยตนเองและการทำงานซ้ำที่น้อยลง รวมถึงจัดสรรทรัพยากรได้มีประสิทธิภาพขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ปฏิบัติตามนโยบายภายในและข้อบังคับภายนอกได้ดีขึ้น เช่น การคืนเงินภายในวันที่กำหนดตาม SLA เมื่อพบและแก้ไขความเบี่ยงเบน นอกเหนือจากผลดีด้านการเงินและการปฏิบัติงาน กระบวนการคืนสินค้าที่โปร่งใสและมีประสิทธิภาพยังให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการจัดการสินค้าคงคลัง ช่วยพยากรณ์และจัดการสินค้าที่คืนมาได้ดีขึ้น ท้ายที่สุด องค์กรของคุณจะใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจและปรับปรุงงานด้านนี้ได้อย่างต่อเนื่อง

เริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้า

การเริ่มปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินใน SAP ECC ไม่จำเป็นต้องยกเครื่องระบบที่ใช้อยู่ทั้งหมด process mining ใช้ข้อมูล SAP ECC ที่มีอยู่เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้สะดวกและเห็นผลจริง วิธีนี้ช่วยให้มองเห็นการปฏิบัติงานได้ชัดเจน ระบุโอกาสในการปรับปรุง และนำการเปลี่ยนแปลงที่ตรงจุดไปใช้เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ การเข้าใจขั้นตอนจริงของกระบวนการคืนสินค้าเป็นพื้นฐานสำคัญของการปรับปรุงที่ได้ผล เริ่มสำรวจวิธีเปลี่ยนกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินจากจุดที่สร้างปัญหาให้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า.