Szablon danych obsługi klienta

Czas zdarzenia, nazywany też czasem rozpoczęcia, wskazuje moment wykonania czynności. Każde zdarzenie w dzienniku, od utworzenia zgłoszenia serwisowego po jego ostateczne zamknięcie, ma przypisany znacznik czasu. Te dane pozwalają uporządkować zdarzenia chronologicznie.

Na podstawie znaczników czasu przypisanych do zgłoszenia narzędzia process mining odtwarzają rzeczywisty przebieg procesu. Czas zdarzenia stanowi podstawę wszystkich analiz czasowych, takich jak obliczanie odstępów między czynnościami, mierzenie całkowitego czasu rozwiązania sprawy, wykrywanie wąskich gardeł i sprawdzanie zgodności z umowami SLA.

Ten znacznik czasu porządkuje zdarzenia i umożliwia analizy oparte na czasie, takie jak obliczanie czasu rozwiązania sprawy i wykrywanie wąskich gardeł.

Znajduje się w dziennikach zdarzeń lub tabelach rejestru audytowego, często obok nazwy czynności. Może występować pod nazwą „Data utworzenia”, „Data zdarzenia” lub „Znacznik czasu”.

Czynność oznacza odrębny krok lub zdarzenie w cyklu życia zgłoszenia serwisowego. Przykłady to „Utworzono zgłoszenie serwisowe”, „Przypisano zgłoszenie”, „Zaproponowano rozwiązanie” i „Zamknięto zgłoszenie”. Każda czynność jest powiązana z konkretnym zgłoszeniem i ma znacznik czasu wskazujący, kiedy wystąpiła.

Ten atrybut jest niezbędny do utworzenia mapy procesu, czyli wizualnego przedstawienia workflow obsługi klienta. Analiza kolejności i częstotliwości czynności pomaga ustalić, jak faktycznie przebiega obsługa zgłoszeń. Ujawnia typowe ścieżki, wąskie gardła, odstępstwa i powtarzające się etapy pracy. To podstawa każdej analizy process mining.

Ten atrybut określa kroki widoczne na mapie procesu. Dzięki niemu można ustalić, jakie prace są wykonywane i w jakiej kolejności.

Często pochodzi z dzienników zdarzeń, tabel zmian statusu lub rejestrów audytowych systemu obsługi klienta.

Identyfikator zgłoszenia serwisowego to klucz główny, który jednoznacznie identyfikuje każdą sprawę klienta od jej utworzenia do ostatecznego rozwiązania. Służy jako identyfikator sprawy i łączy wszystkie zdarzenia, komunikację oraz działania dotyczące konkretnego problemu klienta w jedną spójną oś czasu.

W process mining ten atrybut jest niezbędny do odtworzenia pełnego przebiegu obsługi każdego zgłoszenia serwisowego. Powiązanie każdej czynności z konkretnym identyfikatorem pozwala analitykom wizualizować przebieg procesu, wykrywać odstępstwa i dokładnie mierzyć czas obsługi spraw. Dzięki temu można analizować proces z perspektywy pojedynczej sprawy, co pomaga ocenić jego wyniki i wskazać obszary do poprawy.

To podstawowy identyfikator sprawy. Bez niego nie można prześledzić przebiegu obsługi pojedynczego problemu klienta.

Zazwyczaj znajduje się w nagłówku lub głównej tabeli spraw, zgłoszeń albo incydentów w systemie obsługi klienta.

Atrybut „Data ostatniej aktualizacji danych” zapisuje datę i godzinę ostatniego pobrania lub odświeżenia danych. Te metadane pozwalają ocenić aktualność analizowanych danych i zarządzać potokiem danych.

Dzięki temu użytkownicy biznesowi i analitycy wiedzą, jak aktualne są wyniki analizy. Informacja ta pomaga planować odświeżanie danych i podejmować decyzje na podstawie informacji aktualnych w wymaganym zakresie. Przy monitorowaniu bieżących procesów znajomość czasu ostatniej aktualizacji jest niezbędna do prawidłowej oceny stanu otwartych spraw.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu analizy i decyzje biznesowe opierają się na bieżących, przydatnych informacjach.

Ten znacznik czasu jest zazwyczaj generowany i dodawany podczas pobierania danych w procesie ETL.

Atrybut „System źródłowy” wskazuje aplikację lub platformę, z której pochodzą dane dotyczące obsługi klienta, na przykład ServiceNow, Salesforce, Zendesk lub wewnętrzny system firmy. Gdy łączone są dane z wielu systemów, pole to ma istotne znaczenie dla zarządzania danymi i śledzenia ich pochodzenia.

Choć zwykle nie jest bezpośrednio wykorzystywany w standardowej analizie przebiegu procesu, dostarcza ważnego kontekstu. Pomaga zrozumieć różnice w jakości danych lub realizacji procesu między systemami. Jest też przydatny przy weryfikacji danych, rozwiązywaniu problemów z ich pobieraniem i zarządzaniu potokami integracji danych.

Wskazuje pochodzenie danych, co ma znaczenie dla zarządzania nimi, rozwiązywania problemów i analiz w środowiskach korzystających z wielu systemów.

Zazwyczaj dodaje się go podczas pobierania danych w procesie ETL. Może nie występować bezpośrednio w tabelach systemu źródłowego.

Atrybut „Czas zakończenia” wskazuje moment zakończenia czynności. Czas zdarzenia określa jej początek, a czas zakończenia pozwala ustalić, ile trwało dane zadanie. Nie każde zdarzenie ma osobny czas zakończenia, ale tam, gdzie jest dostępny, na przykład dla czynności „Analiza problemu przez konsultanta” lub rozmowy z klientem, stanowi cenną informację.

Różnica między czasem zakończenia a czasem zdarzenia pokazuje czas realizacji czynności. To podstawa analizy wąskich gardeł, która pozwala ustalić, które etapy procesu zajmują najwięcej czasu. Znajomość czasu trwania czynności pomaga planować zasoby, oceniać wyniki i wskazywać możliwości usprawnienia operacji.

Ten atrybut pozwala obliczać czas trwania poszczególnych czynności, co pomaga wykrywać wąskie gardła i mierzyć efektywność.

Zazwyczaj znajduje się w dziennikach zdarzeń lub tabelach rejestru audytowego obok czasu rozpoczęcia. Jeśli go brakuje, można go wyznaczyć na podstawie czasu rozpoczęcia kolejnego zdarzenia.

Atrybut „Czy eskalowano” to flaga logiczna (prawda lub fałsz), która wskazuje, czy zgłoszenie serwisowe zostało formalnie eskalowane. Do eskalacji dochodzi zazwyczaj, gdy problem jest zbyt złożony dla obecnego poziomu pomocy, nie został rozwiązany w wyznaczonym czasie lub klient jest bardzo niezadowolony.

Atrybut ten jest niezbędny do analizy eskalacji. Pozwala obliczyć ich odsetek, czyli ważny wskaźnik wyników. Analiza przebiegu spraw eskalowanych pomaga ustalić przyczyny, takie jak braki kompetencyjne w pierwszej linii pomocy, niejasne procedury lub problemy z produktem. Ograniczenie liczby eskalacji jest często jednym z głównych celów, ponieważ generują koszty i mogą obniżać satysfakcję klientów.

Pomaga określić częstotliwość i przyczyny eskalacji oraz wskazać możliwości poprawy skuteczności rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.

Często jest to pole wyboru lub flaga w rekordzie sprawy albo zgłoszenia. Można ją też wyznaczyć na podstawie wykrycia czynności „Eskalowano”.

Atrybut „Kanał komunikacji” wskazuje sposób kontaktu klienta z działem obsługi. Typowe kanały to e-mail, telefon, portal internetowy, czat i media społecznościowe. Kanał może wpływać na oczekiwania klienta i złożoność procesu rozwiązania sprawy.

Analiza procesu według kanału komunikacji może ujawnić istotne różnice w wynikach. Na przykład zgłoszenia telefoniczne mogą być rozwiązywane szybciej, ale wymagać większego nakładu pracy konsultantów niż zgłoszenia przesłane przez portal internetowy. Taka analiza pomaga optymalizować dobór kanałów, właściwie przydzielać zasoby i dostosowywać obsługę do sposobu komunikacji.

Pokazuje, jak różne kanały komunikacji wpływają na czas rozwiązania sprawy, nakład pracy konsultantów i ogólną sprawność procesu.

Zazwyczaj jest to standardowe pole w rekordzie sprawy lub zgłoszenia, wskazujące sposób jego utworzenia.

Atrybut „Konsultant” wskazuje pracownika, który wykonał daną czynność lub któremu przypisano zgłoszenie serwisowe. Może to być unikalny identyfikator, adres e-mail lub imię i nazwisko.

Atrybut ten umożliwia analizę wyników i obciążenia pracą poszczególnych osób. Kierownicy mogą sprawdzić, jak rozdzielana jest praca, porównać wyniki konsultantów pod kątem takich wskaźników jak czas rozwiązania sprawy czy satysfakcja klienta, a także wskazać potrzeby szkoleniowe. Atrybut jest również przydatny do analizy przekazywania spraw między konsultantami, które może powodować opóźnienia i niezadowolenie klientów.

Ten atrybut jest niezbędny do analizy obciążenia pracą i wyników konsultantów oraz wpływu przekazywania spraw między nimi.

Zazwyczaj znajduje się w tabelach historii przypisań spraw, dziennikach zdarzeń lub w głównym rekordzie sprawy albo zgłoszenia.

Atrybut „Priorytet” określa pilność zgłoszenia serwisowego i często wpływa na to, jak szybko należy się nim zająć. Poziom priorytetu ustala się zazwyczaj na podstawie wpływu problemu na działalność firmy i jego wagi. SLA często zależy od priorytetu.

W analizie procesu priorytet jest ważnym wymiarem filtrowania i porównywania danych. Analitycy mogą sprawdzić, czy zgłoszenia o wysokim priorytecie są rozwiązywane szybciej niż te o niskim priorytecie, zgodnie z oczekiwaniami. Pozwala to zweryfikować, czy przestrzegane są zasady ustalania priorytetów i czy przydział zasobów odpowiada potrzebom firmy. Porównanie przebiegu procesu dla różnych priorytetów może ujawnić problemy z obsługą pilnych spraw.

Pozwala sprawdzić, czy pilne zgłoszenia są obsługiwane szybciej, i ocenić, czy zasoby odpowiadają potrzebom firmy.

Standardowe pole w formularzu sprawy lub zgłoszenia w większości systemów obsługi klienta.

Atrybut „Przypisana grupa” wskazuje zespół lub jednostkę organizacyjną odpowiedzialną za zgłoszenie serwisowe w danym momencie. Może to być na przykład „Pomoc techniczna, pierwsza linia”, „Dział rozliczeń” lub „Zespół pomocy technicznej”. W miarę obsługi zgłoszenia często trafiają do kolejnych grup.

Analiza przypisanej grupy pomaga zrozumieć współpracę między zespołami i przekazywanie spraw. Pozwala wskazać przeciążone zespoły, miejsca powstawania wąskich gardeł między grupami oraz ścieżki, którymi przechodzą różne rodzaje zgłoszeń. Informacje te pomagają usprawniać strukturę zespołów, przydział zasobów i reguły kierowania zgłoszeń.

Umożliwia analizę wyników zespołów, rozkładu obciążenia pracą i opóźnień spowodowanych przekazywaniem spraw między działami.

Znajduje się w rekordzie sprawy lub zgłoszenia, często w polu „Grupa przypisania”, „Zespół” lub „Kolejka”.

Satysfakcja klienta to wskaźnik wyniku, który mierzy, jak klient ocenia otrzymaną obsługę. Zazwyczaj jest mierzona w ankiecie wysyłanej po rozwiązaniu sprawy, na przykład w skali od 1 do 5 lub za pomocą ocen takich jak „Dobrze”, „Neutralnie” i „Źle”.

Atrybut ten pozwala powiązać wyniki procesu z rezultatami biznesowymi. Analizując oceny satysfakcji razem ze wskaźnikami procesu, można ustalić, które działania prowadzą do zadowolenia lub niezadowolenia klientów. Na przykład analiza może wykazać, że sprawy wielokrotnie przekazywane między zespołami lub długo rozwiązywane regularnie otrzymują niskie oceny. To konkretna podstawa do ustalania priorytetów usprawnień, które najbardziej poprawią obsługę klienta.

Bezpośrednio mierzy ocenę jakości obsługi przez klienta i pozwala powiązać sprawność procesu z wynikami biznesowymi.

Zazwyczaj jest przechowywana w osobnej tabeli odpowiedzi na ankiety, którą można powiązać z rekordem zgłoszenia serwisowego.

Status zgłoszenia określa jego stan na danym etapie cyklu życia. Zmienia się w miarę obsługi, na przykład z „Nowe” na „W toku”, następnie „Oczekuje na klienta”, a na końcu „Rozwiązane”. Sekwencja zmian statusu często stanowi podstawę czynności w modelu procesu.

Analiza zmian statusu to jeden z głównych sposobów poznania przebiegu procesu. Pozwala sprawdzić, ile czasu zgłoszenia pozostają w określonych stanach, takich jak „Oczekuje”, co może wskazywać na zależność od podmiotów zewnętrznych. Zmiany statusu pomagają też odróżnić sprawy otwarte od zamkniętych, co jest niezbędne przy raportowaniu liczby aktywnych spraw i wskaźników ich rozwiązania.

Pokazuje etap cyklu życia zgłoszenia, ułatwiając określenie czasu oczekiwania i zdefiniowanie czynności procesu.

Podstawowe pole w rekordzie sprawy lub zgłoszenia. Zmiany statusu są często zapisywane w tabeli historii audytowej.

Typ zgłoszenia określa ogólną kategorię problemu lub zapytania klienta. Ułatwia podział zgłoszeń serwisowych i analizę różnych rodzajów obciążenia zespołu pomocy. Typowe kategorie to problemy techniczne, pytania dotyczące rozliczeń, prośby o informacje i reklamacje.

Atrybut ten jest przydatny w analizie, ponieważ pozwala filtrować i porównywać procesy dla różnych rodzajów zgłoszeń. Na przykład rozwiązanie „Pytania dotyczącego rozliczeń” może być znacznie prostsze i szybsze niż obsługa „Incydentu technicznego”. Zrozumienie tych różnic pomaga ustalać odpowiednie SLA, projektować sprawne workflow i właściwie przydzielać zasoby.

Podział zgłoszeń według typu pozwala zrozumieć różne przebiegi procesu i dopasować usprawnienia do konkretnych problemów.

Standardowe pole w głównym formularzu sprawy lub zgłoszenia, często nazwane „Typ”, „Kategoria” lub „Klasyfikacja”.

Atrybut „Klient” wskazuje klienta zewnętrznego, osobę lub organizację, której dotyczy zgłoszenie serwisowe. Pozwala grupować i analizować wszystkie kontakty z danym klientem.

Analiza z perspektywy klienta pomaga zrozumieć całość jego doświadczeń związanych z obsługą. Filtrowanie danych według klienta pozwala wskazać osoby lub firmy zgłaszające wiele spraw, co może świadczyć o problemach z produktem lub potrzebie dodatkowego szkolenia. Ułatwia też śledzenie historii obsługi ważnych klientów i sprawdzanie, czy otrzymują oczekiwany poziom wsparcia.

Pozwala analizować proces z perspektywy klienta, wykrywać powtarzające się problemy u konkretnych klientów i zarządzać obsługą najważniejszych kont.

Standardowe pole w rekordzie sprawy lub zgłoszenia, powiązane z obiektem kontaktu lub konta w CRM.

Atrybut „Produkt” wskazuje konkretny produkt, usługę lub funkcję, której dotyczy zgłoszenie klienta. Pozwala klasyfikować zgłoszenia serwisowe według obszaru działalności, którego dotyczą.

Analiza zgłoszeń według produktu pomaga ustalić przyczyny problemów i ulepszać produkty. Duża liczba zgłoszeń dotyczących konkretnego produktu może wskazywać na problemy z jakością, błędy lub trudności w obsłudze. Dane te dostarczają zespołom odpowiedzialnym za rozwój produktu i inżynierię informacji zwrotnych, które pomagają ustalać priorytety poprawek i ulepszeń. Dzięki temu można ograniczyć obciążenie zespołu pomocy i poprawić obsługę klienta.

Łączy zgłoszenia serwisowe z konkretnymi produktami, dostarczając informacji potrzebnych do ich ulepszania i ustalania przyczyn problemów.

Często jest to pole w formularzu sprawy lub zgłoszenia, powiązane z katalogiem produktów albo uzupełniane ręcznie.

Termin rozwiązania według SLA to termin, do którego należy rozwiązać zgłoszenie serwisowe zgodnie z obowiązującą umową o poziomie świadczenia usług (SLA). Zależy on często od priorytetu i typu zgłoszenia lub poziomu umowy klienta. Może być zapisany jako konkretny znacznik czasu albo czas liczony od utworzenia zgłoszenia.

Atrybut ten jest niezbędny do analizy zgodności z SLA. Porównanie rzeczywistego czasu rozwiązania sprawy z terminem określonym w SLA pozwala obliczyć wskaźnik zgodności. Process mining umożliwia dokładniejszą analizę i wskazuje, które typy zgłoszeń lub etapy procesu najczęściej prowadzą do przekroczenia terminów. Dzięki temu można wprowadzać ukierunkowane usprawnienia i dotrzymywać zobowiązań dotyczących obsługi.

Jest niezbędny do pomiaru zgodności z SLA, czyli ważnego KPI w obsłudze klienta.

Zazwyczaj jest obliczany na podstawie zasad SLA zdefiniowanych w systemie i zapisywany w rekordzie sprawy lub zgłoszenia.