Szablon danych dotyczących obsługi szkód

Identyfikator roszczenia to podstawowy identyfikator sprawy, który łączy wszystkie zdarzenia i czynności dotyczące pojedynczego roszczenia ubezpieczeniowego. Dzięki niemu można odtworzyć i przeanalizować cały przebieg sprawy, od zgłoszenia do jej zamknięcia.

W process mining każdy wpis w dzienniku zdarzeń musi być powiązany z identyfikatorem roszczenia. Pozwala to prześledzić pełną ścieżkę każdej sprawy, zobrazować warianty procesu, obliczyć czas realizacji od początku do końca oraz wykryć wąskie gardła i odstępstwa od standardowego workflow. Analiza według identyfikatora roszczenia daje pełny obraz przebiegu sprawy.

Umożliwia połączenie wszystkich powiązanych czynności w jedną instancję procesu i analizę całego cyklu obsługi roszczenia.

To klucz główny w głównej tabeli transakcji dotyczących roszczeń. Dokładną nazwę tabeli i pola można znaleźć w dokumentacji systemu.

Ten atrybut opisuje pojedynczy krok lub zadanie wykonane w ramach obsługi roszczenia, na przykład „Zgłoszono roszczenie”, „Przeprowadzono wstępną weryfikację” lub „Wypłacono odszkodowanie”. Każda czynność oznacza odrębny etap procesu, który ma czas rozpoczęcia i może mieć czas zakończenia.

Analiza czynności stanowi podstawę process mining. Umożliwia wizualizację mapy procesu, wykrywanie wąskich gardeł między etapami, analizę częstotliwości czynności i poznanie różnic w przebiegu procesu. Sekwencja czynności dla danego identyfikatora roszczenia wyznacza przepływ procesu.

Określa kolejne kroki procesu, co jest niezbędne do utworzenia mapy procesu oraz wykrycia wąskich gardeł i nieefektywności.

Zwykle pochodzi z dzienników zdarzeń, rejestrów zmian statusu lub tabel zadań w Sapiens ClaimsPro. Może wymagać mapowania kodów statusu lub typów transakcji.

Znacznik czasu zdarzenia zapisuje moment rozpoczęcia każdej czynności w procesie obsługi roszczenia. Pozwala ustalić kolejność zdarzeń i obliczyć czas między nimi. Stanowi podstawę chronologiczną dziennika zdarzeń.

W analizie process mining ten atrybut jest niezbędny do obliczania wszystkich miar związanych z czasem, w tym czasu realizacji, czasu oczekiwania i czasu trwania czynności. Umożliwia wykrywanie wąskich gardeł, analizę wyników procesu w czasie oraz monitorowanie zgodności z SLA, ponieważ pokazuje, kiedy faktycznie wystąpiły poszczególne zdarzenia.

Znacznik czasu jest niezbędny do chronologicznego uporządkowania zdarzeń i obliczania miar czasu, takich jak czas realizacji i czas przebywania w wąskim gardle.

W Sapiens ClaimsPro znajduje się w tabelach zdarzeń lub transakcji, obok informacji o czynności albo zmianie statusu.

Czas zakończenia zdarzenia wskazuje moment zakończenia czynności. Niektóre zdarzenia są natychmiastowe (StartTime jest równe EndTime), ale wiele czynności trwa przez pewien czas. Jeśli ten znacznik czasu jest dostępny, pozwala dokładnie zmierzyć czas trwania każdego kroku.

Atrybut służy do obliczania „czasu aktywnej pracy” lub „czasu przetwarzania” czynności, w odróżnieniu od „czasu oczekiwania” między czynnościami. Dzięki temu można odróżnić czas poświęcony na obsługę roszczenia od czasu, gdy sprawa czeka w kolejce. To ważne przy wskazywaniu czynności, które zajmują najwięcej czasu.

Umożliwia obliczenie aktywnego czasu przetwarzania poszczególnych czynności i odróżnienie czasu pracy od czasu oczekiwania.

Może znajdować się w tych samych dziennikach transakcji co czas rozpoczęcia albo wymagać wyliczenia na podstawie czasu rozpoczęcia kolejnego zdarzenia. Szczegóły można znaleźć w dokumentacji Sapiens ClaimsPro.

Ten atrybut określa kwotę ugody dotyczącej roszczenia. Jest miarą wyniku, która odzwierciedla finansowe skutki sprawy i decyzje podjęte w trakcie procesu.

W analizie procesu kwota ugody służy w dashboardzie „Decyzje dotyczące roszczeń i analiza ugód” do sprawdzania, czy różnice w przebiegu procesu lub działania likwidatorów wiążą się z wysokością ugody. Jest też podstawą KPI „Wskaźnik spójności kwot ugód”, który pomaga wykrywać rozbieżności w decyzjach dotyczących podobnych roszczeń.

To miara wyniku procesu. Analiza kwoty ugody w zestawieniu z wariantami procesu może pokazać, jak nieefektywność lub odstępstwa wpływają na wynik finansowy.

Dane znajdują się w tabelach finansowych lub transakcji płatniczych powiązanych z roszczeniem w Sapiens ClaimsPro.

Ten atrybut wskazuje jednostkę biznesową lub zespół, na przykład „Wstępna rejestracja”, „Roszczenia złożone” lub „Jednostka ds. dochodzeń specjalnych”, któremu przypisano roszczenie albo czynność. Umożliwia analizę procesu z perspektywy działu.

Analiza według działu pomaga wykrywać wąskie gardła charakterystyczne dla poszczególnych zespołów, śledzić przekazywanie spraw między działami i oceniać ich efektywność. Jest niezbędna do przygotowania dashboardu „Obciążenie likwidatorów i działów” oraz analizy procesów na poziomie całej organizacji.

Umożliwia analizę wyników procesu i przekazywania spraw między zespołami, co pomaga wykrywać wąskie gardła w organizacji.

Często jest powiązany z profilem użytkownika w systemie lub przypisany bezpośrednio do sprawy. Szczegóły można znaleźć w dokumentacji Sapiens ClaimsPro.

Ten atrybut wskazuje użytkownika lub zasób, który wykonał czynność dotyczącą roszczenia. Informacja o przypisanym likwidatorze pomaga analizować rozkład obciążenia pracą, indywidualne wyniki i przydział zasobów.

Dzięki temu można filtrować mapę procesu według likwidatora, porównywać sposób obsługi roszczeń i wskazywać potrzeby szkoleniowe. Atrybut jest niezbędny do przygotowania dashboardu „Obciążenie likwidatorów i działów” oraz obliczenia KPI „Równowaga obciążenia likwidatorów”.

Umożliwia analizę zasobów, w tym wykrywanie nierównomiernego obciążenia pracą, wysokich wyników i potrzeb szkoleniowych.

Dane można znaleźć w dziennikach aktywności użytkowników lub tabelach transakcji w Sapiens ClaimsPro. Często są powiązane z użytkownikiem, który utworzył lub ostatnio zmodyfikował rekord.

Rodzaj roszczenia określa się na podstawie linii biznesowej lub charakteru szkody. To podstawowy atrybut segmentacji, który często decyduje o tym, jakim workflow będzie przebiegać obsługa roszczenia i które zespoły będą w nią zaangażowane.

Analiza procesu według rodzaju roszczenia pomaga wykrywać różnice w efektywności i procedurach między liniami biznesowymi. Na przykład roszczenie komunikacyjne może być obsługiwane szybko i w dużej mierze automatycznie, a roszczenie dotyczące nieruchomości komercyjnej może wymagać złożonej i długotrwałej obsługi. Ten atrybut jest potrzebny do obliczenia KPI „Wskaźnik spójności kwot ugód”.

Umożliwia porównanie procesów w różnych liniach biznesowych, aby wskazać dobre praktyki i wąskie gardła charakterystyczne dla poszczególnych kategorii roszczeń.

Standardowe pole głównego rekordu roszczenia w Sapiens ClaimsPro. To podstawowy element danych w każdym systemie obsługi roszczeń.

Waga roszczenia to ocena jego przewidywanej złożoności, ryzyka lub ekspozycji finansowej. Często decyduje o poziomie wymaganej weryfikacji, doświadczeniu likwidatora i przebiegu workflow.

Ten atrybut jest niezbędny w dashboardzie „Analiza czasu realizacji według wagi roszczenia”. Pozwala sprawdzić, czy bardziej złożone roszczenia są obsługiwane sprawnie i czy w większym stopniu przyczyniają się do wydłużenia czasu realizacji. Stanowi ważny kontekst dla miar wyników, ponieważ obsługa roszczenia o wysokiej wadze powinna trwać dłużej niż roszczenia o niskiej wadze.

Dostarcza kontekstu do analizy czasu realizacji. Pomaga wyjaśnić, dlaczego obsługa niektórych roszczeń trwa dłużej, i ocenić efektywność pracy nad złożonymi sprawami.

Może to być pole wypełniane ręcznie lub ocena wyliczana na podstawie cech roszczenia w Sapiens ClaimsPro.

Atrybut przyjmuje wartość „true”, gdy czynność lub sekwencja czynności zostaje powtórzona w ramach tego samego roszczenia. Na przykład jeśli po czynności „Wstępna weryfikacja” następuje „Poproszono o dodatkowe informacje”, a potem ponownie „Wstępna weryfikacja”, drugie wystąpienie weryfikacji zostanie oznaczone jako ponowna praca.

Oznaczanie ponownej pracy pozwala mierzyć nieefektywność procesu. Dane te są wykorzystywane w dashboardzie „Trendy poprawek i ponownych zgłoszeń roszczeń” oraz KPI „Częstotliwość pętli poprawek w obsłudze roszczeń”. Analiza takich pętli pomaga ustalić przyczyny, na przykład niską jakość danych na początku procesu lub niejasne wytyczne, i ograniczyć niepotrzebną pracę.

Pozwala mierzyć nieefektywność procesu przez oznaczanie powtarzanych czynności i kierować działania usprawniające tam, gdzie są potrzebne.

Tego atrybutu nie ma w systemie źródłowym. Narzędzie process mining oblicza go, wykrywając powtarzające się sekwencje czynności w ramach jednej sprawy.

Ten atrybut zapisuje datę i godzinę ostatniego pobrania danych z Sapiens ClaimsPro. Pozwala ocenić aktualność analizowanych danych. Zwykle ma tę samą wartość we wszystkich rekordach jednego zbioru danych.

W analizie lub dashboardzie znacznik czasu informuje, jak aktualne są dane. Pozwala ustalić, czy wyświetlane są informacje bieżące, czy historyczne, co ma znaczenie przy podejmowaniu decyzji operacyjnych.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu wiadomo, jak świeże są wyniki analizy.

Wartość jest generowana i zapisywana w zbiorze danych podczas procesu ekstrakcji (ETL).

Data szkody, nazywana również datą wystąpienia szkody, to dzień, w którym doszło do zdarzenia będącego podstawą roszczenia, na przykład wypadku samochodowego lub uszkodzenia mienia. Z perspektywy klienta często od niej zaczyna się cały proces obsługi roszczenia.

Ten atrybut jest potrzebny do obliczenia opóźnienia w zgłoszeniu, czyli czasu między datą szkody a datą czynności „Zgłoszono roszczenie”. Analiza tego opóźnienia może dostarczyć informacji o zachowaniach klientów i wskazać możliwości zachęcania do szybszego zgłaszania szkód, co często prowadzi do lepszych wyników.

Wyznacza początek zdarzenia będącego podstawą roszczenia i umożliwia analizę opóźnienia w zgłoszeniu, czyli czasu od szkody do zgłoszenia roszczenia.

Podstawowe pole głównego rekordu roszczenia, uzupełniane podczas pierwszego zgłoszenia szkody (FNOL).

Docelowa data rozwiązania sprawy to termin zamknięcia roszczenia, często ustalany na podstawie takich czynników jak rodzaj roszczenia, jurysdykcja lub warunki polisy. Służy do pomiaru wyników i zgodności z umowami o gwarantowanym poziomie usług.

Ta data jest podstawą dashboardu „Zgodność z SLA przy rozpatrywaniu roszczeń” i KPI „Odsetek roszczeń rozpatrzonych w terminie”. Porównanie faktycznej daty czynności „Zamknięto roszczenie” z terminem docelowym pozwala automatycznie oznaczyć roszczenia jako „W terminie” lub „Po terminie” i ocenić realizację SLA.

Stanowi punkt odniesienia przy pomiarze zgodności z SLA. Umożliwia obliczenie odsetka spraw rozwiązanych w terminie i wykrywanie roszczeń zagrożonych opóźnieniem.

Data może być zapisana w głównym rekordzie roszczenia lub w powiązanym module zarządzania SLA w Sapiens ClaimsPro.

Ten atrybut wskazuje kanał, przez który przyjęto nowe roszczenie. Wybór kanału może znacząco wpływać na jakość danych zebranych na początku, a ta z kolei oddziałuje na dalszy przebieg procesu.

Analiza procesu według kanału zgłoszenia pomaga ocenić jego efektywność i jakość. Na przykład dashboard „Efektywność kanałów zgłaszania roszczeń” może pokazać, czy roszczenia zgłoszone przez portal internetowy są obsługiwane szybciej i wymagają mniej poprawek niż te przesłane pocztą. Takie informacje pomagają planować usprawnienia kanałów i cyfryzację.

Pomaga wskazać kanały, które zapewniają najsprawniejszą obsługę, oraz możliwości automatyzacji i poprawy jakości obsługi klienta.

Zazwyczaj jest rejestrowany przy pierwszym kontakcie i zapisywany w głównym rekordzie roszczenia w Sapiens ClaimsPro.

Numer polisy łączy roszczenie z konkretną umową ubezpieczenia zawartą przez zgłaszającego. Dostarcza informacji o zakresie ochrony, limitach i udziałach własnych, które wpływają na obsługę roszczenia i podejmowane decyzje.

Choć nie zawsze jest bezpośrednio wykorzystywany w analizie przepływu procesu, ma duże znaczenie przy szczegółowej analizie. Pozwala połączyć dane o roszczeniach z danymi o polisach, aby uzyskać pełniejszy obraz relacji z klientem i profilu ryzyka. Można też grupować roszczenia według polisy, by wykrywać problematyczne polisy lub trendy.

Łączy roszczenie z umową ubezpieczenia i umożliwia pogłębioną analizę danych o procesie w zestawieniu ze szczegółami polisy, takimi jak zakres ochrony i limity.

Standardowe pole głównego rekordu roszczenia w Sapiens ClaimsPro, łączące je z systemem obsługi polis.

Gdy decyzja dotycząca roszczenia brzmi „Odmowa”, ten atrybut podaje jej uzasadnienie. Może to być standardowy kod lub opis tekstowy wyjaśniający, dlaczego roszczenie nie zostało objęte ochroną, na przykład „Wyłączenie w polisie”, „Brak dowodów” lub „Podejrzenie oszustwa”.

Informacja ta jest bardzo przydatna w dashboardzie „Decyzje dotyczące roszczeń i analiza ugód”. Analiza powodów odmowy może ujawnić powtarzające się problemy, na przykład dużą liczbę odmów z powodu niekompletnych informacji. Może to wskazywać na problemy z gromadzeniem danych. Atrybut pomaga ustalić przyczyny odmów.

Dostarcza kontekstu dla roszczeń, których nie uznano. Umożliwia analizę przyczyn odmów, ograniczenie ich liczby i poprawę jakości zgłoszeń.

Jest powiązany z czynnościami „Odrzucono roszczenie” lub „Podjęto decyzję w sprawie roszczenia”. Prawdopodobnie jest zapisany w polu statusu lub kodu przyczyny w Sapiens ClaimsPro.

Ten atrybut określa ogólny status sprawy dotyczącej roszczenia w danym momencie. Czynności są zdarzeniami, a status opisuje stan roszczenia wynikający z tych zdarzeń. Pokazuje w skrócie, na jakim etapie obsługi znajduje się sprawa.

Analiza statusu roszczeń pomaga określić liczbę otwartych spraw i ich bieżący etap. Przydaje się w dashboardach operacyjnych i przy obliczaniu KPI „Wskaźnik przejrzystości statusu roszczeń”, który pokazuje, jak często i w jakim stopniu aktualizuje się status w trakcie procesu.

Pokazuje ogólny bieżący stan roszczenia. Ułatwia śledzenie spraw w toku i ocenę postępów w ich obsłudze.

Podstawowe pole głównego rekordu roszczenia w Sapiens ClaimsPro, aktualizowane przez różne transakcje biznesowe.

Ten atrybut jest wyliczany przez porównanie znacznika czasu czynności „Zamknięto roszczenie” z wartością „ResolutionTargetDate”. Przypisuje roszczeniom status „W terminie” lub „Po terminie”, dzięki czemu od razu widać, jak przebiega realizacja SLA.

To pole obliczeniowe stanowi podstawę dashboardu „Zgodność z SLA przy rozpatrywaniu roszczeń”. Ułatwia analizę, ponieważ pozwala szybko odfiltrować roszczenia zamknięte po terminie i zbadać wspólne ścieżki procesu lub wąskie gardła, które spowodowały opóźnienie. Wspiera bezpośrednio KPI „Odsetek roszczeń rozpatrzonych w terminie”.

Bezpośrednio mierzy zgodność z SLA i ułatwia filtrowanie oraz analizę roszczeń rozpatrzonych po terminie.

Tego atrybutu nie ma w systemie źródłowym. Jest obliczany podczas transformacji danych przez porównanie wartości „EventTimestamp” dla czynności „Zamknięto roszczenie” z wartością „ResolutionTargetDate”.

Ten atrybut określa pochodzenie danych o procesie. W tym zbiorze danych jego wartość może być stała, na przykład „Sapiens ClaimsPro”, ale ma duże znaczenie w środowiskach, w których łączy się dane z wielu systemów.

W analizie pomaga w zarządzaniu danymi, rozwiązywaniu problemów i prawidłowym przypisywaniu wniosków do systemu źródłowego. Umożliwia śledzenie pochodzenia danych i poznanie kontekstu technologicznego procesu.

Pozwala śledzić pochodzenie danych, co ma znaczenie przy łączeniu danych z wielu systemów i podczas audytów.

Zazwyczaj jest to stała wartość dodawana podczas procesu ekstrakcji, transformacji i ładowania danych (ETL), aby oznaczyć źródło rekordów.