Jak analizować proces i znaleźć wąskie gardło

Ten poradnik przygotował ProcessMind z myślą o osobach analizujących procesy w ProcessMind. Opisana metoda sprawdzi się również w innych narzędziach, ale każdy etap wskazuje konkretny widok w obszarze roboczym. Dzięki temu można pracować na własnych danych, zamiast przekładać ogólną listę kroków na praktykę. Same dane nie mówią, który wynik ma znaczenie. Sześć etapów prowadzi od dashboardów do wąskiego gardła, które można uzasadnić dowodami.

Poradnik jest przeznaczony dla dwóch grup. Część osób zna już zasady analizy procesów i szuka odpowiedników poszczególnych działań w ProcessMind: odpowiedniego widoku, miary i filtra. Inni dopiero zaczynają analizować procesy biznesowe i potrzebują najpierw poznać sposób rozumowania, aby umieć wyjaśnić każde działanie w narzędziu. Obie ścieżki opisano w tej samej kolejności.

Na początek nie potrzeba projektu z zakresu inżynierii danych. Wystarczy dostępny eksport: jeden wiersz na zdarzenie, z identyfikatorem sprawy, nazwą czynności i znacznikiem czasu. Wszystkie opisane niżej kroki można wykonać na zbiorze danych w ProcessMind. Nie trzeba wcześniej łączyć narzędzia z działającym systemem.

Dalsza część poradnika rozwija to pytanie. Obraz procesu pokazują dashboardy i Process Graph. Znaczenie pomagają zrozumieć czasy, warianty i stojące za nimi sprawy. Ulepszenie zależy od podjętej później decyzji i sposobu sprawdzenia, czy przyniosła efekt.

Co przygotować przed rozpoczęciem

Analiza zaczyna się jeszcze przed wyświetleniem pierwszego wykresu. ProcessMind może odpowiadać tylko na pytania, na które pozwalają dane, dlatego warto poświęcić dwie minuty na sprawdzenie danych wejściowych.

Jeśli zbioru danych nie ma jeszcze w obszarze roboczym, prześlijcie dziennik zdarzeń, a następnie skonfigurujcie zbiór danych, aby ProcessMind prawidłowo odczytał identyfikator sprawy, nazwę czynności i znacznik czasu. Atrybuty takie jak koszt, zasób i informacja o ponownym wykonaniu pracy są opcjonalne. Warto jednak sprawdzić atrybuty zbioru danych przed rozpoczęciem, ponieważ pominięte kolumny ograniczają pytania, na które można później odpowiedzieć. Jeśli w eksporcie brakuje potrzebnego pola, można wyliczyć jego wartość na podstawie dostępnych kolumn za pomocą atrybutów obliczanych.

Od dashboardów do wniosków popartych dowodami

ProcessMind odtwarza proces na podstawie danych o zdarzeniach i oblicza miary. Pokaże, że jedna czynność wiąże się z najdłuższym oczekiwaniem, jeden wariant obejmuje jedną trzecią spraw albo ponowne wykonanie pracy występuje w co piątej sprawie. Nie zdecyduje jednak, który wynik ma znaczenie, nie wyjaśni przyczyny wzorca ani nie wskaże, co należy zmienić. Tego dotyczy ten poradnik.

Większość zespołów korzysta już z dashboardów. Trudność polega na tym, by na ich podstawie wyjaśnić, jak naprawdę przebiega praca. Udokumentowany proces opisuje zakładaną ścieżkę, a dane o zdarzeniach pokazują drogi, którymi faktycznie przechodzą sprawy. ProcessMind łączy oba źródła: model narysowany lub wygenerowany oraz zbiór danych, na którym można go analizować. Porównanie tych dwóch obrazów pozwala zacząć szukać wąskich gardeł.

Różnicę między danymi a oczekiwaniami potraktujcie Państwo jako pytanie, nie werdykt. Sposób pracy się zmienia, przybywa wyjątków, a żaden system nie rejestruje wszystkiego. Porównanie wskazuje, gdzie warto zbadać wąskie gardło, a czasem pokazuje, że obraz procesu był już nieaktualny.

Sześć etapów analizy w ProcessMind

Każdy etap odpowiada na jedno pytanie i zawęża zakres kolejnego. Nazwy widoków odpowiadają tym, które zobaczą Państwo w obszarze roboczym. Wykonane po kolei sześć etapów tworzy metodę analizy wąskich gardeł, którą można zastosować do kolejnego zbioru danych.

1. Zrozumcie dashboardy

   Sprawdźcie, co mierzy każdy wykres w ProcessMind, a następnie otwórzcie Process Graph z tym samym okresem i filtrami.

2. Poznajcie przebieg procesu

   Obserwujcie przebieg w Process Animation, zmieniajcie po jednym filtrze i porównujcie Process Variants.

3. Zawęźcie zakres analizy

   Na podstawie obserwacji sformułujcie od trzech do pięciu pytań, na które mogą odpowiedzieć dane.

4. Przeanalizujcie dane w odpowiednim widoku

   Sprawdźcie każde pytanie w Process Graph, Process Variants i Case Explorer, a dowody zapiszcie w zakładkach.

5. Podsumujcie wyniki

   Każdy wniosek powiążcie z widokiem, filtrem i liczbą. Oddzielcie obserwacje od interpretacji.

6. Zdecydujcie, co dalej

   Przypiszcie dalsze działania, zasymulujcie zmianę i ustalcie sposób monitorowania jej efektów.

Etap 1: zrozumcie dashboardy

Zanim zaczniecie badać wzorzec, sprawdźcie, co mierzy każdy wykres. Dashboard może wyglądać przejrzyście, a jednocześnie nie pokazywać okresu, uwzględnionej populacji ani sposobu obliczeń. Process Graph przejmuje te same filtry po otwarciu.

Czytajcie każdy wykres zgodnie z jego przeznaczeniem

Wykresy w ProcessMind są pogrupowane według pytań, na które odpowiadają: czas i liczba spraw, ponowne wykonanie pracy, zgodność i kondycja procesu. Otwórzcie dashboard odpowiadający pytaniu, z którym Państwo przychodzą, a następnie czytajcie każdy wykres tak jak raport:

• Co mierzy wykres? Czas realizacji, czas przetwarzania, czas oczekiwania, liczbę spraw czy inną miarę?
• Co oznaczają wartości? Godziny, dni, wartości procentowe czy liczby?
• Które sprawy uwzględniono? Sprawdźcie filtry i zbiór danych, na którym opiera się wykres.
• Jakiego okresu dotyczą dane? Miesiąca, kwartału czy całego zbioru danych?
• Jak podsumowano wartość? Średnia może ukrywać sprawy, które przebiegają znacznie szybciej lub wolniej.

Sprawdźcie ustawienia wykresu, zamiast polegać na pamięci. Jeśli pokazana wartość jest średnią, porównajcie ją z rozkładem danych. Jedna wyjątkowo długa sprawa może podnieść średnią i sprawić, że sprawny proces będzie wyglądał na powolny.

Sprawdźcie definicje używanych miar

ProcessMind rozróżnia trzy miary czasu, ponieważ każda oznacza coś innego: czas realizacji, czas przetwarzania i czas oczekiwania są liczone inaczej dla sprawy i czynności. Jeśli potraktują je Państwo jako zamienne, wskazane wąskie gardło może wynikać jedynie z definicji miary. Przed porównaniem warto sprawdzić, co obejmuje każda miara czasu.

Aby wstępnie ocenić cały proces, otwórzcie dashboard Process Health. Ocenia on proces w pięciu wymiarach CURES: Conformance, Uniformity, Rework, Efficiency i Smoothness. Najpierw wskazuje najsłabszy wymiar. Dzięki temu pytanie „od czego zacząć?” można zastąpić uporządkowaną listą obszarów do sprawdzenia.

Process Health ocenia proces według CURES i jako pierwszy wskazuje najsłabszy wymiar. Source: ProcessMind

Oceńcie liczby w kontekście znanego procesu

Zastanówcie się, czy potrafią Państwo wyjaśnić wynik na podstawie wiedzy o pracy. Jeśli dashboard pokazuje średni czas realizacji zamówienia wynoszący pięć dni, czy odpowiada to temu, jak przebiega obsługa? Jeśli Process Graph pokazuje wiele spraw na nieoczekiwanej ścieżce, czy wiadomo, co powoduje taki przebieg?

Rozbieżność to dobry punkt wyjścia. Może wskazywać na rzeczywisty problem z procesem, różnice w sposobie pracy zespołów, niekompletny dziennik zdarzeń albo błędnie odczytaną miarę. Zapiszcie, co już wiadomo i co trzeba jeszcze sprawdzić.

Sprawdźcie, jakie sprawy kryją się za daną liczbą

Gdy wykres nasuwa pytanie, otwórzcie Case Explorer i sprawdźcie poszczególne sprawy. Wybierzcie te, które dobrze pokazują dany wzorzec, a następnie prześledźcie ich zdarzenia od początku do końca.

Zwróćcie uwagę na:

• Czynności zarejestrowane dla każdej sprawy
• Kolejność ich wykonania
• Długie przerwy między zdarzeniami
• Powtarzające się czynności lub nieoczekiwane ścieżki
• Różnice między sprawami, które na dashboardzie wyglądają podobnie

Porównajcie zarejestrowany przebieg z własną wiedzą o procesie. W systemie może brakować jakiegoś kroku albo nazwa czynności może w praktyce oznaczać coś innego. Pojedyncza sprawa pomaga wyjaśnić wzorzec, ale przed wyciągnięciem wniosków warto sprawdzić więcej przykładów.

Zapiszcie, co już wiadomo

Krótko zanotujcie:

• Co mierzy każdy dashboard i wykres
• Aktywne filtry i wybrany okres
• Znane ograniczenia danych
• Interpretację głównych miar
• Pytania wymagające dalszego sprawdzenia

Do tych notatek można wrócić podczas kolejnej analizy. Pomogą też współpracownikom sprawdzić tok rozumowania.

Etap 2: poznajcie przebieg procesu

Gdy wiadomo już, co mierzą dashboardy, przyjrzyjcie się procesowi bez prób udowodnienia konkretnego wyjaśnienia. Wyszukajcie wzorce warte bliższej analizy, a następnie użyjcie filtrów i Process Variants, aby sprawdzić, czy występują w różnych grupach spraw.

Zacznijcie od Process Animation

Process Animation odtwarza przebieg spraw w Process Graph w czasie. Najpierw ustawcie okres i filtry, a potem obserwujcie przepływ: sprawy przechodzą między czynnościami i gromadzą się tam, gdzie czekają.

Zwróćcie uwagę na:

• Czynności, przy których gromadzą się sprawy
• Pętle, w których sprawy wracają do wcześniejszej czynności
• Ścieżki często wybierane przez sprawy oraz te, którymi przechodzi ich niewiele
• Różnice w przebiegu między grupami spraw

Animacja pokazuje wzorzec, ale go nie wyjaśnia. Wykorzystajcie ją do wyboru kolejnego obszaru analizy, a następnie sprawdźcie obserwacje na podstawie miar i danych o sprawach.

Zmieniajcie po jednym filtrze

Za pomocą filtrów można zawęzić zbiór danych i porównać grupy, na przykład:

• Bieżący miesiąc i poprzedni kwartał
• Jednego klienta lub typu sprawy z innym
• Sprawy zakończone pomyślnie i sprawy z opóźnieniami
• Sprawy na standardowej ścieżce i sprawy, które od niej odbiegają

Jeśli to możliwe, zmieniajcie po jednym filtrze. Dzięki temu różnicę można przypisać do zmienionego kryterium, a porównanie łatwiej powtórzyć, gdy ktoś zapyta, skąd wzięła się dana liczba.

Podzielcie proces według wymiarów

ProcessMind dzieli dane o procesie według atrybutów dostępnych w zbiorze danych:

• Dział, zespół lub zasób
• Region lub lokalizacja
• Kategoria produktu lub usługi
• Segment klienta

Proces, który ogólnie wygląda na spójny, może przebiegać inaczej w poszczególnych zespołach lub typach spraw. Różnica między grupami jest wskazówką, a nie dowodem na gorszą pracę jednego zespołu. Sprawdźcie, czy grupy obsługują porównywalne sprawy i czy ich czynności są rejestrowane w ten sam sposób.

Porównujcie warianty, nie tylko średnią

Process Variants pokazuje różne ścieżki spraw i częstotliwość występowania każdej z nich. Sprawdźcie:

• Którą ścieżką przechodzi najwięcej spraw?
• Które odstępstwa powtarzają się często, zamiast być wyjątkami?
• Jak różnią się czas realizacji i inne miary dla poszczególnych ścieżek?
• Czy rzadkie ścieżki to rzeczywiste wyjątki, czy powtarzający się sposób obchodzenia procesu?

Zwykle większość spraw przypada na kilka wariantów, a pozostałe tworzą długi ogon wyjątków. Zacznijcie od ścieżek obejmujących najwięcej spraw. Warto jednak sprawdzić również rzadką ścieżkę, jeśli sprawy na niej są kosztowne lub powolne. Sama częstotliwość nie przesądza o priorytecie.

Zapisujcie wyjaśnienia jako hipotezy

Podczas analizy zapisujcie możliwe wyjaśnienia prostym językiem:

• „Sprawy z tego regionu trwają dłużej, bo wymagają dodatkowej akceptacji”.
• „Sprawy z tym atrybutem czekają przed kolejną czynnością”.
• „Powtórzenie tego kroku wydłuża czas zakończenia sprawy”.

Każde takie zdanie jest hipotezą. Zastanówcie się, jakie dowody mogłyby ją potwierdzić, a jakie jej zaprzeczyć. Następnie sprawdźcie ją za pomocą filtrów, Process Variants i Case Explorer. Prawdopodobne wyjaśnienie nie jest jeszcze wnioskiem, dopóki nie potwierdzą go dane.

Etap 3: zawęźcie zakres analizy

Podczas wstępnej analizy pojawia się więcej pytań, niż można rozstrzygnąć w jednym badaniu. Wybierzcie te, które są najważniejsze dla właściciela procesu i na które rzeczywiście pozwala odpowiedzieć dostępny zbiór danych.

Znajdźcie powtarzające się tematy

Wróćcie do notatek z dwóch pierwszych etapów:

• Które wzorce pojawiły się więcej niż raz?
• Co Państwa zaskoczyło?
• Które wyniki nadal wymagają wyjaśnienia?
• Które pytania są ważne dla osób odpowiedzialnych za proces?
• Gdzie eksperci procesowi już dostrzegają problem lub możliwość usprawnienia?

Połączcie obserwacje z danych z wiedzą osób wykonujących pracę. Żadne z tych źródeł nie daje pełnego obrazu: dane pokazują częstotliwość i czas, a właściciel procesu wyjaśnia zasady, wyjątki i zmiany, które nie trafiają do dziennika zdarzeń.

Wybierzcie od trzech do pięciu pytań

Na początek wybierzcie od trzech do pięciu pytań. Przy każdym sprawdźcie:

1. Czy pytanie jest konkretne i prowadzi do działania? Wskażcie obszar procesu, grupę spraw lub miarę.
2. Czy można odpowiedzieć na nie na podstawie tego zbioru danych? Wypiszcie potrzebne pola i widoki.
3. Czy odpowiedź ma znaczenie? Weźcie pod uwagę liczbę spraw, których dotyczy problem, i możliwe skutki wyniku.
4. Czy można zweryfikować interpretację? Wskażcie właściciela procesu lub eksperta, który może ją sprawdzić.

Analizę o jasno określonym zakresie łatwiej zakończyć i wyjaśnić. Pozostałe pytania można zostawić na kolejną rundę.

Ustalcie oczekiwania

Analiza przebiega etapami. Interesariusze mogą powiedzieć, że znali już dany wzorzec. Nadal jest to dowód przydatny przy podejmowaniu decyzji. Mogą też zapytać o przyczynę. Jeśli nie da się jeszcze na to odpowiedzieć, wskażcie kolejne pytanie zamiast wyciągać zbyt daleko idące wnioski.

Skupcie się na pytaniach o najwyższym priorytecie, a ciekawe obserwacje poboczne zapiszcie na liście dalszych działań. Dzięki temu nie odciągną uwagi od analizy. Do pozostałych kwestii można wrócić później. Odpowiedź na najważniejsze pytania daje interesariuszom podstawę do podjęcia decyzji.

Etap 4: przeanalizujcie dane w odpowiednim widoku

Do każdego ważnego pytania dobierzcie odpowiedni widok. Zacznijcie od całego procesu, zawęźcie zbiór danych do potrzebnych spraw, porównajcie wskazane grupy, a tam, gdzie wzorzec wymaga wyjaśnienia, otwórzcie dane poszczególnych spraw.

Dobierzcie widok do pytania

Sprawdźcie dostępne dowody

Przy każdym pytaniu:

1. Zacznijcie od całego procesu

   Zanim zawęzicie dane, sprawdźcie wzorzec dla wszystkich spraw.

2. Zastosujcie filtry

   Wyodrębnijcie okres, typ sprawy lub wynik, który chcecie zrozumieć.

3. Porównajcie grupy

   Poszukajcie różnic między sprawami wskazanymi w pytaniu.

4. Sprawdźcie przykłady

   Otwórzcie sprawy składające się na wzorzec w Case Explorer.

5. Zweryfikujcie spójność

   Sprawdźcie, czy wzorzec występuje w wystarczającej liczbie spraw, aby uzasadnić wniosek.

Podczas analizy miejcie przed sobą pytanie, na które szukacie odpowiedzi. Wykres może ujawnić ciekawy wzorzec, który nie odpowiada na to pytanie. Warto zapisać go na liście dalszych działań.

Zapisujcie wyniki na bieżąco

Przy każdym przydatnym wyniku zapiszcie:

• Pytanie, które było przedmiotem analizy
• Użyty widok i miarę
• Filtry i wybrany okres
• Co pokazują dane
• Jak Państwo interpretują wynik
• Co wymaga dalszej weryfikacji

Zapiszcie widok za pomocą funkcji Process Bookmarks. Zakładka przywraca te same filtry i ustawienia, więc podczas przeglądu można odpowiedzieć na dodatkowe pytanie bez ponownego przygotowywania analizy.

Usuńcie problemy z danymi, które blokują analizę, lub wyodrębnijcie ich wpływ

Jeśli problem z danymi uniemożliwia odpowiedź na ważne pytanie, zdecydujcie, czy można go naprawić, czy lepiej zawęzić zakres pytania. Brakujące znaczniki czasu uniemożliwiają wiarygodne porównanie czasu, a sama analiza tego nie naprawi. ProcessMind pokazuje problemy źródłowe na dashboardzie Data Quality.

Jeśli problem nie wpływa na odpowiedź, zanotujcie go i kontynuujcie. Naprawianie każdego ograniczenia danych przed zakończeniem jakiejkolwiek analizy opóźnia wnioski, nie poprawiając odpowiedzi potrzebnej teraz.

Jak znaleźć wąskie gardło w procesie: sześć metod

Wąskie gardło to ograniczenie, które spowalnia przepływ pracy przez proces. Analiza wąskich gardeł pozwala ustalić, gdzie czekają sprawy, jakie wzorce towarzyszą opóźnieniom i co wymaga dalszej weryfikacji. Sześć metod obejmuje większość zagadnień, a każda ma w ProcessMind odpowiedni widok.

Sam długi czas trwania czynności nie dowodzi, że to ona ogranicza przepływ pracy. Zanim wskażecie wąskie gardło, sprawdźcie kolejkę przed czynnością, przebieg pracy przed nią i po niej oraz liczbę spraw, których dotyczy problem. Process Graph pozwala też pokazać właścicielowi procesu wąskie gardło wraz z liczbami i ścieżką na jednym widoku.

Czas cyklu: gdzie upływa czas?

Pytanie: Ile czasu zajmuje obsługa spraw i na co jest on przeznaczany?

Gdzie szukać w ProcessMind: Process Graph z wybraną miarą czasu oraz rozkład czasu.

1. Wybierzcie w Process Graph miarę Average Throughput Time lub Average Processing Time. Ustawcie ten sam okres i filtry co na otwartym wcześniej dashboardzie.
2. Odczytajcie wartości dla czynności i połączeń: czas pracy jest przypisany do czynności, a czas oczekiwania do połączenia między dwiema czynnościami.
3. Porównajcie najdłuższe połączenia z całkowitym czasem realizacji. Zwykle kilka połączeń odpowiada za większość tego czasu.
4. Porównajcie średnią z rozkładem. Niewielka grupa długich spraw może sama podnieść średnią.
5. Otwórzcie w Case Explorer sprawy przechodzące przez najdłuższe połączenie.

Zwróćcie uwagę na:

• Połączenia z niespodziewanie długim czasem oczekiwania
• Długie przerwy między czynnościami
• Różnice w czasie realizacji zależne od typu sprawy, regionu lub innego wymiaru
• Dużą różnicę między średnią a rozkładem

Uwaga: długi czas realizacji nie dowodzi, że praca przebiega powoli. Sprawa może przez kilka dni czekać na kolejny krok. Zanim wskażecie czynność jako ograniczenie, sprawdźcie, gdzie upływa czas.

Ponowne wykonanie pracy: gdzie powtarzają się kroki?

Pytanie: Gdzie sprawy wracają do wcześniejszych czynności i jak często się to zdarza?

Gdzie szukać w ProcessMind: Process Graph, dashboard ponownego wykonania pracy, Process Animation i Process Variants.

1. W Process Graph poszukajcie połączeń prowadzących wstecz. Pokazują one pętle powtórzeń.
2. Na wykresach ponownego wykonania pracy sprawdźcie, do których czynności sprawy wracają najczęściej i jaki odsetek spraw obejmuje powtórzenia.
3. Odtwórzcie przebieg w Process Animation i obserwujcie, jak sprawy wracają do wcześniejszych czynności.
4. Odfiltrujcie sprawy zawierające powtórzoną czynność, a następnie porównajcie ich czas realizacji z czasem spraw bez powtórzeń.

Dashboard ponownego wykonania pracy pokazuje, do których czynności wracają sprawy i jak często. Source: ProcessMind

Zwróćcie uwagę na:

• Czynności odwiedzane więcej niż raz w ramach sprawy
• Powtarzające się sekwencje, takie jak Weryfikacja, Korekta, Weryfikacja
• Odsetek spraw obejmujących ponowne wykonanie pracy
• Różnicę w czasie realizacji spraw z powtórzeniem i bez niego

Uwaga: niektóre powtórzenia są prawidłowym elementem kontroli. Częste ponowne wykonywanie pracy może wskazywać na niejasne wymagania, problemy z jakością lub przekazywaniem zadań. Dane o zdarzeniach pokazują jednak wzorzec, a nie jego przyczynę. Warto omówić go z osobami wykonującymi pracę.

Zgodność: gdzie przebieg odbiega od modelu?

Pytanie: Jak często rzeczywisty przebieg różni się od zamodelowanego procesu?

Gdzie szukać w ProcessMind: dashboard zgodności, Process Graph i filtry zgodności.

1. Uzgodnijcie z właścicielem procesu wymagane czynności i oczekiwaną ścieżkę. To model stanowi punkt odniesienia dla kontroli.
2. Otwórzcie dashboard zgodności i sprawdźcie wykazane odstępstwa.
3. Zastosujcie filtry zgodności, aby sprawdzić, które czynności pominięto, dodano lub powtórzono.
4. Porównajcie odbiegające ścieżki w Process Variants i sprawdźcie, jak często występuje każda z nich.
5. Ustalcie, czy każde odstępstwo jest dozwolonym wyjątkiem, czy nieudokumentowanym sposobem obejścia procesu.

Dashboard zgodności porównuje zamodelowany proces ze ścieżkami, którymi faktycznie przechodzą sprawy. Source: ProcessMind

Zwróćcie uwagę na:

• Brakujące czynności, które powinny się odbyć
• Nieoczekiwanie występujące czynności
• Ścieżki różniące się od modelu
• Sprawy kończące się przed oczekiwanym zdarzeniem końcowym

Uwaga: odstępstwo nie musi oznaczać problemu. Może być zatwierdzonym wyjątkiem albo praktycznym sposobem obejścia procesu, który warto udokumentować. Zanim uznacie różnicę za niezgodność, potwierdźcie z właścicielem, jak powinien przebiegać proces.

Zasoby: jak rozkłada się praca między zespołami?

Pytanie: Jak rozdzielono pracę między zasoby, zespoły lub działy?

Gdzie szukać w ProcessMind: selektory organizacyjne, wykres zasobów i filtry.

1. Podziel proces według zasobów, zespołów lub działów, korzystając z atrybutów organizacyjnych w zbiorze danych.
2. Porównaj liczbę spraw i czas realizacji w poszczególnych grupach.
3. Przyjrzyj się przekazywaniu spraw między grupami. Każde takie przekazanie może wydłużać czas oczekiwania w procesie.
4. Sprawdź, czy grupy obsługują porównywalne sprawy i czy dane w ten sam sposób odzwierciedlają ich pracę.

Zwróć uwagę na:

• Nierównomierne obciążenie zespołów lub zasobów
• Różnice w czasie realizacji między zespołami
• Powtarzające się przekazywanie spraw między działami
• Czynności zależne od niewielkiej liczby osób

Uwaga: różnice między zasobami nie dowodzą, że dana osoba lub zespół pracuje lepiej. Zadania mogą się różnić stopniem złożoności, wymaganym przeszkoleniem, używanymi narzędziami lub sposobem rejestrowania. Wykorzystaj porównanie, by zadać właścicielowi procesu trafniejsze pytania, a nie oceniać poszczególne osoby.

Liczba spraw i trendy: kiedy proces się zmienia?

Pytanie: Jak zmienia się liczba spraw w czasie i czy wraz z nią zmieniają się wyniki procesu?

Gdzie w ProcessMind: filtry okresu i wykresy trendów.

1. Porównuj wybrane okresy, stosując te same filtry i tę samą miarę.
2. Sprawdź, czy liczba spraw w zbiorze danych rośnie, maleje czy pozostaje stabilna.
3. Jeśli dane obejmują odpowiednio długi okres, porównaj dany okres z tym samym okresem rok wcześniej.
4. Sprawdź, czy zmianom liczby spraw towarzyszą zmiany czasu realizacji lub innego KPI.

Zwróć uwagę na:

• Sezonowe zmiany liczby spraw
• Trendy zbiegające się w czasie ze znanym wydarzeniem biznesowym
• Zmiany czasu realizacji następujące wraz ze zmianami liczby spraw
• Różnice między okresami, które miały być porównywalne

Uwaga: zbieżność zmiany wyników ze zmianą liczby spraw nie dowodzi, że to właśnie liczba spraw ją spowodowała. Sprawdź, co jeszcze się zmieniło, i porównaj terminy z osobami odpowiedzialnymi za operacje.

Ścieżki i warianty: jak przebiega praca?

Pytanie: Jakimi ścieżkami przebiegają sprawy i czym różnią się te ścieżki?

Gdzie w ProcessMind: Process Graph, Process Variants i filtry ścieżek.

1. W Process Graph znajdź punkty decyzyjne i alternatywne ścieżki, które z nich wychodzą.
2. W Process Variants sprawdź, ile spraw przebiega każdą ścieżką.
3. Wybierz jeden wariant i porównaj jego czas realizacji oraz wynik z pozostałymi.
4. Sprawdź, które ścieżki są oczekiwane przez właściciela procesu, a które nie.

Zwróć uwagę na:

• Najczęściej wybierana ścieżka i wyjątki od niej
• Różnice w czasie realizacji między wariantami
• Ścieżki z dodatkowymi lub powtarzającymi się krokami
• Ścieżka wskazana do analizy przez właściciela procesu

Uwaga: zacznij od wariantów obejmujących najwięcej spraw, a rzadkie ścieżki oceniaj pod kątem kosztu obsługi spraw, które nimi przebiegają. O priorytecie nie decyduje sama częstotliwość, lecz konsekwencje wyboru danej ścieżki.

Krok 5: podsumuj wyniki analizy

Analiza jest przydatna, gdy osoby odpowiedzialne za proces rozumieją jej wyniki i mogą zdecydować, co zrobić dalej. Przedstaw kolejno pytanie, dowody i ograniczenia wniosków.

Uporządkuj każdy wniosek

Dla każdego pytania priorytetowego zapisz pięć punktów:

1. Pytanie: Co było przedmiotem analizy?
2. Wniosek: Co pokazują dane?
3. Dowody: Który widok, miara, filtry i sprawy potwierdzają wniosek?
4. Znaczenie: Co wyniki mogą oznaczać dla procesu?
5. Następny krok: Co właściciel procesu powinien zweryfikować lub ustalić?

Oddziel to, co pokazują dane, od ich interpretacji. „Średni czas realizacji spraw w tej grupie jest dłuższy” to obserwacja. „Etap akceptacji powoduje opóźnienie” to twierdzenie o związku przyczynowym, które wymaga dodatkowych dowodów, a zwykle także symulacji lub sprawdzenia po wprowadzeniu zmiany.

Przygotuj prezentację, którą interesariusze łatwo prześledzą

Ułóż prezentację tak, by było widać tok rozumowania:

1. Podsumowanie: Najważniejsze wnioski i decyzje do podjęcia
2. Metoda: Zbiór danych, analizowany okres i przyjęte podejście
3. Wnioski: Osobna sekcja dla każdego pytania priorytetowego
4. Znaczenie: Co wyniki mogą oznaczać dla procesu
5. Następne kroki: Co zweryfikować, co rozważyć i kto za to odpowiada
6. Materiały uzupełniające: Wykresy, filtry i przykłady spraw

Jeśli to możliwe, przedstawiaj wyniki bezpośrednio w ProcessMind. Odbiorcy zobaczą filtry obok liczb i będą mogli na bieżąco poprosić o inny przekrój danych. Eksportując wykresy do prezentacji, umieść w podpisie okres i zastosowane filtry. Bez tych informacji nie da się zweryfikować wykresu. Process Charts opisuje dostępne opcje eksportu, a Custom Dashboards pozwala przygotować widok na potrzeby konkretnego spotkania.

Ostrożnie oszacuj wpływ

Jeśli dane na to pozwalają, opisz wnioski w kategoriach biznesowych: grupa spraw o dłuższym czasie realizacji, określony odsetek spraw wymagających poprawek albo wariant obejmujący jedną trzecią wszystkich spraw.

Precyzyjnie określ, co zostało zmierzone. Nie przedstawiaj możliwej poprawy jako gwarantowanego wyniku. Jeśli szacują Państwo efekt zmiany, należy podać założenia i zaznaczyć, że to tylko szacunek. Symulacja pozwala rzetelnie pokazać, jaki wpływ zmiana może mieć na proces. Modeluje jej skutki zamiast ekstrapolować wyniki z pojedynczego wykresu.

Zbierz opinie przed prezentacją

Omów wyniki z:

• Osobą, która dobrze zna dane
• Ekspertem procesowym, który zna przebieg pracy
• Interesariuszem, który oceni, czy interpretacja odpowiada realiom operacyjnym

Poproś te osoby o sprawdzenie założeń i uzupełnienie brakującego kontekstu. Taka weryfikacja pozwala wykryć problemy z danymi i zapobiega przedstawieniu korelacji jako związku przyczynowego.

Krok 6: co dalej

Po przedstawieniu wyników ustalcie, co będzie dalej. Niektóre wnioski prowadzą do zmiany procesu, inne wymagają dalszej analizy lub lepszego zbioru danych. Zapisz podjętą decyzję i wskaż osobę odpowiedzialną za dalsze działania.

Śledź zadania do wykonania

Przegląd może przynieść prośby o dodatkową analizę, decyzje dotyczące możliwych usprawnień lub zadania dla właścicieli procesów. Każde zadanie przypisz do konkretnej osoby i określ następny krok. W przeciwnym razie zginie w codziennych obowiązkach.

Zasymuluj zmianę przed jej zatwierdzeniem

Analiza pomaga podjąć decyzję, ale nie wdraża zmiany. W ProcessMind naturalnym kolejnym krokiem jest przetestowanie jej na modelu. Funkcja What-if analysis porównuje scenariusz obecny ze scenariuszem docelowym na tych samych danych, dzięki czemu można sprawdzić wpływ na czas realizacji, zanim ktokolwiek przebuduje proces. Na stronie o symulacji opisano działanie silnika. Informacje o całym procesie przejścia od diagnozy do usprawnienia biznesowego zawiera artykuł jak wdrożyć optymalizację procesów.

Sprawdź, czy zmiana przyniosła oczekiwany efekt

Jeśli proces się zmieni, porównaj okresy przed zmianą i po niej, stosując te same definicje i filtry. Sprawdź, czy zmieniła się wybrana miara i czy zmieniło się coś jeszcze. Funkcja Process Health służy do takiego porównania. Opis metody znajdą Państwo w artykule jak stale monitorować proces.

Udokumentuj analizę

Zapisz:

• Pytania, które poddano analizie
• Wykorzystany zbiór danych i okres
• Ograniczenia danych, które miały znaczenie
• Wnioski i potwierdzające je dowody
• Decyzje, osoby odpowiedzialne i dalsze działania

Taki zapis przyspiesza kolejną analizę i pozwala innym sprawdzić tok rozumowania.

Powtórz cykl

Analiza procesu nie jest jednorazowym działaniem. Nowe dane, zmiany w sposobie pracy i kolejne pytania rozpoczynają następną rundę. Każda z nich daje szansę, by przełożyć wnioski na usprawnienia biznesowe. Lista pytań powinna być krótka, a dowody zapisane razem z wnioskami. Dzięki temu każda kolejna analiza przebiega sprawniej.

Rozpocznij pracę z ProcessMind

Tę metodę można zastosować do danych, które zostały już wyeksportowane. ProcessMind wczytuje je do zbioru danych, tworzy mapę procesu i udostępnia dashboardy, Process Graph oraz Case Explorer potrzebne do wykonania opisanych kroków. Widoki można zapisywać w zakładkach i udostępniać osobom odpowiedzialnym za proces.

Aby skonfigurować wszystko po raz pierwszy, skorzystaj z przewodnika dla początkujących. Do opisanych tu kroków nie jest potrzebny konektor.

Podstawowe informacje o przebiegu procesu znajdą Państwo w artykule Czym jest process mining?. Wyjaśnia on, jak dane o zdarzeniach pozwalają odtworzyć proces. Strategiczny przewodnik po usprawnianiu procesów na podstawie danych opisuje szerszy program, którego częścią jest ta analiza, a artykuł Techniki usprawniania procesów: pełna lista porównuje dostępne metody.