Szablon danych do obsługi zgłoszeń szkód

Identyfikator roszczenia to podstawowy identyfikator sprawy. Łączy wszystkie działania, zdarzenia i dane dotyczące jednego roszczenia ubezpieczeniowego, od zgłoszenia do zamknięcia.

W process mining ten atrybut pozwala odtworzyć przebieg każdej sprawy od początku do końca. Umożliwia połączenie powiązanych zdarzeń w jedną sprawę oraz analizę czasu realizacji, wariantów procesu i wąskich gardeł dla poszczególnych roszczeń.

To podstawowy identyfikator do śledzenia przebiegu roszczenia. Bez unikalnego identyfikatora nie można połączyć poszczególnych etapów procesu w spójny przebieg do analizy.

Zwykle jest to pole 'CaseNumber' w obiekcie Case lub niestandardowe pole z unikalnym identyfikatorem w obiekcie 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Czas zdarzenia określa dokładną datę i godzinę każdego działania w przebiegu roszczenia. Te dane czasowe pozwalają uporządkować zdarzenia chronologicznie i obliczyć czas ich trwania.

W analizie znaczniki czasu służą do obliczania wszystkich miar związanych z czasem, w tym czasu między działaniami, czasu oczekiwania i łącznego czasu obsługi sprawy. Są też podstawą animacji procesu i pomagają ustalić, kiedy i gdzie występują opóźnienia.

Ten atrybut określa, kiedy miało miejsce każde zdarzenie. Pozwala obliczać czas trwania, analizować wyniki procesu w czasie i wykrywać wąskie gardła związane z czasem.

W przypadku zmian statusu jest to pole 'CreatedDate' z historii pól obiektu, np. CaseHistory. W przypadku zadań jest to pole 'CompletedDateTime' lub 'CreatedDate'.

Ten atrybut wskazuje datę i godzinę ostatniego pobrania danych z Salesforce Financial Services Cloud. Informuje, jak aktualne są analizowane dane.

Użytkownicy dashboardu mogą dzięki temu ocenić aktualność analizy. Łatwiej też określić, na ile dane odzwierciedlają bieżącą sytuację, i sprawdzić, czy przepływy danych działają zgodnie z harmonogramem.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu analitycy i użytkownicy biznesowi wiedzą, jak bieżący jest obraz procesu.

Wartość jest generowana i zapisywana w zbiorze danych przez narzędzie do pobierania danych lub proces ETL podczas jego uruchomienia.

Ten atrybut opisuje pojedynczy krok lub etap procesu obsługi roszczeń, na przykład 'Zgłoszenie roszczenia', 'Przeprowadzenie wstępnej weryfikacji' lub 'Wypłata odszkodowania'. Stanowi podstawę mapy procesu.

Analiza kolejności i częstotliwości działań pomaga wskazać najczęstsze ścieżki procesu (warianty), wykryć odstępstwa od standardowego przebiegu oraz znaleźć często powtarzane działania, które mogą oznaczać konieczność ponownej pracy.

Określa, co dzieje się w procesie. Dzięki temu można zobrazować jego przebieg oraz wykryć wąskie gardła, pętle ponownej pracy i różnice między wariantami.

Ustalane na podstawie zmian pola 'Status' obiektu Claim/Case lub pola 'Subject' powiązanych rekordów Task albo Event.

Ten atrybut określa aplikację lub platformę, z której pobrano dane. W tym procesie będzie to zawsze 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Nawet jeśli wartość się nie zmienia, jawne wskazanie systemu źródłowego jest dobrą praktyką, zwłaszcza gdy dane pochodzą z kilku systemów. Ułatwia ustalenie ich pochodzenia oraz wspiera zarządzanie danymi i ich weryfikację.

Potwierdza pochodzenie danych, co ma znaczenie dla zarządzania danymi, rozwiązywania problemów i łączenia danych z wielu systemów przedsiębiorstwa.

Zwykle jest to stała wartość dodawana podczas pobierania i przekształcania danych, aby oznaczyć ich źródło.

Atrybut Czas zakończenia zapisuje dokładny moment zakończenia działania. Czas rozpoczęcia (EventTime) wskazuje jego początek, a Czas zakończenia wyznacza drugą granicę potrzebną do obliczenia czasu trwania.

Dostępność obu wartości pozwala dokładnie obliczyć czas realizacji działania i odróżnić go od czasu oczekiwania między działaniami. Jest to podstawa dashboardów takich jak 'Czas trwania poszczególnych kroków procesu' oraz wykrywania nieefektywności w konkretnych zadaniach, a nie tylko między nimi.

Pozwala dokładnie obliczyć aktywny czas realizacji każdego działania i oddzielić czas pracy przynoszącej wartość od czasu oczekiwania.

Ustalany na podstawie znaczników czasu. Jeśli na przykład 'Przeprowadzenie wstępnej weryfikacji' jest wyzwalane zmianą statusu, EndTime może odpowiadać znacznikowi czasu kolejnej zmiany statusu.

Ten atrybut wskazuje jednostkę biznesową lub dział, któremu przypisano roszczenie, na przykład 'Ubezpieczenia indywidualne', 'Ubezpieczenia pojazdów firmowych' lub 'Zespół ds. dochodzeń specjalnych'.

Analiza procesu według działów pomaga porównać wyniki zespołów, sprawdzić rozkład obciążenia pracą oraz wykryć odstępstwa i wąskie gardła charakterystyczne dla poszczególnych działów. Ten wymiar przydaje się w dashboardach takich jak 'Przegląd realizacji SLA dla roszczeń', które pokazują wyniki różnych części organizacji.

Pozwala porównywać wyniki różnych jednostek biznesowych, wskazywać dobre praktyki i skuteczniej przydzielać zasoby.

Może to być niestandardowe pole obiektu Claim/Case albo wartość ustalona na podstawie profilu lub roli przypisanego użytkownika w obiekcie User.

Ten atrybut wskazuje, jak po raz pierwszy zgłoszono roszczenie, na przykład przez portal internetowy, aplikację mobilną, telefon lub e-mail. Kanał zgłoszenia może znacząco wpływać na jakość początkowych informacji i dalszy przebieg obsługi.

Analiza roszczeń według kanału zgłoszenia pomaga zrozumieć strukturę napływających spraw i sprawność różnych metod ich przyjmowania. Dashboard 'Przepustowość i liczba roszczeń' wykorzystuje ten atrybut do śledzenia liczby roszczeń z poszczególnych kanałów w czasie. Dane te mogą pomóc w planowaniu zasobów i inwestycji w technologie.

Pomaga ocenić sprawność poszczególnych kanałów przyjmowania zgłoszeń i ustalić, czy któryś z nich wiąże się z częstszą ponowną pracą lub dłuższym czasem obsługi.

Zwykle jest to niestandardowe pole wyboru w obiekcie Claim/Case, często nazwane 'Origin' lub 'Channel'.

Ten atrybut określa łączną wartość szkody zgłoszoną przez klienta na początku procesu. Wartość ta często wpływa na złożoność sprawy, wymagany zakres weryfikacji i dalszy przebieg obsługi.

Analiza miar procesu według wartości roszczenia może ujawnić istotne zależności. Na przykład obsługa roszczeń o wyższej wartości może trwać dłużej, obejmować więcej etapów lub wymagać przekazania sprawy wyspecjalizowanym zespołom. Informacje te pomagają ustalać realistyczne SLA i prognozować rezerwy finansowe.

Dostarcza kontekstu finansowego dla każdej sprawy i pozwala analizować wpływ wartości roszczenia na złożoność, czas obsługi i wynik procesu.

Może to być niestandardowe pole walutowe w obiekcie Claim w Financial Services Cloud, na przykład 'ClaimedAmount__c'.

Ten atrybut wskazuje likwidatora odpowiedzialnego za dane działanie lub całą sprawę. Zwykle ustala się go na podstawie właściciela sprawy lub osoby, która wykonała konkretne zadanie.

Analiza wyników pracy poszczególnych likwidatorów wspiera zarządzanie operacyjne. Dashboardy takie jak 'Obciążenie pracą i wyniki likwidatorów' wykorzystują ten atrybut do śledzenia liczby roszczeń, aktywnych spraw i czasu ich obsługi przez każdą osobę. Pomaga to równomiernie rozdzielać pracę i wskazywać potrzeby szkoleniowe.

Ten atrybut jest potrzebny do analizy wyników zespołów i poszczególnych osób, zarządzania obciążeniem pracą oraz wskazywania dobrych praktyk i potrzeb szkoleniowych.

Jest to pole 'OwnerId' obiektu Case lub Claim, które łączy go z obiektem User, aby pobrać imię i nazwisko likwidatora.

Rodzaj roszczenia to ważny wymiar segmentacji i analizy procesu obsługi roszczeń. Poszczególne rodzaje często podlegają innym procedurom, różnią się stopniem złożoności i mają odrębne SLA.

Filtrowanie lub porównywanie wyników według rodzaju roszczenia pomaga wykryć właściwe dla niego wąskie gardła, ocenić zgodność z odpowiednimi SLA i zrozumieć różnice między wariantami procesu. Atrybut ten jest wykorzystywany w dashboardach takich jak 'Przegląd realizacji SLA dla roszczeń' i 'Analiza przyczyn odrzucenia roszczeń', aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.

Pozwala podzielić roszczenia na grupy, porównać przebieg procesu, wykryć problemy związane z konkretnym rodzajem i odpowiednio zaplanować usprawnienia.

Zwykle jest to standardowe pole 'Type' lub niestandardowe pole wyboru w obiekcie Case lub Claim.

Status roszczenia pokazuje, na jakim etapie obsługi znajduje się sprawa, na przykład 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' lub 'Closed'. To ważny atrybut pozwalający określić bieżący stan procesu.

Atrybut ten jest często wykorzystywany w dashboardach operacyjnych, takich jak 'Raport o czasie otwarcia roszczeń', do prezentowania bieżącego obciążenia pracą i wykrywania spraw zbyt długo pozostających w jednym statusie. Analiza zmian statusów jest też podstawowym sposobem definiowania działań na mapie procesu.

Zapewnia bieżący wgląd w stan aktywnych roszczeń, pomagając zarządzać zaległościami i wykrywać sprawy, których obsługa utknęła.

Jest to standardowe pole 'Status' obiektu Case lub Claim.

Ta miara określa całkowity czas obsługi zgłoszenia, od jego złożenia do zamknięcia. Oblicza się ją jako różnicę między znacznikiem czasu ostatniego i pierwszego zdarzenia dla danego Claim ID.

To jeden z najważniejszych KPI służących do oceny procesu. Mierzą go bezpośrednio KPI „Średni czas obsługi zgłoszenia” oraz dashboard „Całkowity czas obsługi zgłoszenia”. Skrócenie tego czasu jest często jednym z głównych celów projektów usprawniania procesów.

Mierzy ogólną sprawność procesu od początku do końca i jest ważnym wskaźnikiem jakości obsługi klienta.

Pole wyliczane: znacznik czasu ostatniego zdarzenia minus znacznik czasu pierwszego zdarzenia dla każdego „ClaimId”. Obliczenia wykonuje narzędzie process mining.

Data szkody wskazuje, kiedy doszło do zdarzenia objętego polisą. Jest inna niż data zgłoszenia roszczenia.

Atrybut ten ma znaczenie dla zgodności i analizy czasu, jaki upłynął między zdarzeniem a jego zgłoszeniem. Długi odstęp może wskazywać na potencjalne problemy lub wymagać zastosowania innej procedury obsługi. Data szkody dostarcza ważnego kontekstu do odtworzenia pełnej chronologii zdarzeń.

Pomaga analizować czas między zdarzeniem a jego zgłoszeniem, który może wpływać na dochodzenie i zawarcie ugody.

Może to być niestandardowe pole daty w obiekcie Claim, np. 'DateOfLoss__c'.

Docelowa data realizacji SLA to data obliczona lub ustawiona ręcznie, która wyznacza termin rozpatrzenia roszczenia. Stanowi punkt odniesienia przy ocenie terminowości.

Atrybut ten jest niezbędny do monitorowania realizacji zobowiązań wobec klientów lub organów regulacyjnych. Stanowi podstawę KPI 'Odsetek spraw obsłużonych zgodnie z SLA' oraz dashboardu 'Przegląd realizacji SLA dla roszczeń'. Pozwala sprawdzić, jaki odsetek roszczeń rozpatrzono w terminie, i wskazać rodzaje roszczeń lub działy, które nie osiągają założonych wyników.

Określa docelowy czas rozpatrzenia roszczenia i pozwala bezpośrednio mierzyć zgodność z SLA.

Zwykle jest to niestandardowe pole formuły lub pole daty w obiekcie Claim/Case, obliczane na podstawie daty zgłoszenia i rodzaju roszczenia.

Identyfikator klienta łączy roszczenie z osobą lub organizacją, która je zgłosiła. W Salesforce jest to zwykle pole odwołujące się do obiektu Account lub Contact.

Atrybut ten pozwala analizować proces obsługi roszczeń z perspektywy klienta. Można go wykorzystać do przeglądania historii roszczeń danego klienta, wykrywania osób często zgłaszających roszczenia i personalizacji obsługi. Ułatwia też łączenie danych o roszczeniach z innymi danymi klienta w systemie CRM, aby uzyskać pełniejszy obraz działalności.

Umożliwia analizę z perspektywy klienta, pomaga zrozumieć wzorce roszczeń poszczególnych klientów i ocenić wpływ procesu obsługi roszczeń na relacje z klientami.

Jest to pole w obiekcie Claim/Case odwołujące się do obiektu Account lub Contact, np. 'AccountId' lub 'ContactId'.

Ten atrybut zapisuje faktyczną kwotę wypłaconą osobie zgłaszającej roszczenie po zamknięciu sprawy i zawarciu ugody. Może różnić się od kwoty zgłoszonej początkowo ze względu na wyniki oceny szkody, udział własny i limity polisy.

Analiza kwoty ugody, zwłaszcza w porównaniu z początkową kwotą roszczenia, dostarcza informacji o dokładności oceny szkody i wyniku negocjacji. To ważna miara finansowa pozwalająca określić łączny koszt roszczeń.

Określa ostateczny wpływ finansowy roszczenia. Ma znaczenie dla analiz finansowych, ustalania rezerw i oceny dokładności początkowej wyceny szkody.

Może to być niestandardowe pole walutowe w obiekcie Claim lub powiązanym obiekcie Payment w Financial Services Cloud.

Ten atrybut określa kontekst geograficzny zgłoszenia, na przykład stan, w którym doszło do szkody, lub kraj zamieszkania ubezpieczającego. Dane można pobrać z adresu ubezpieczającego lub ze szczegółów dotyczących szkody.

Analiza geograficzna pozwala wykrywać regionalne różnice w rodzajach i liczbie zgłoszeń oraz czasie ich obsługi. Ułatwia też porównanie wyników pracy oddziałów w różnych regionach i kontrolę zgodności z lokalnymi przepisami.

Umożliwia analizę geograficzną zgłoszeń, która może ujawnić różnice w wynikach między regionami, schematy oszustw lub wpływ lokalnych zdarzeń.

Zazwyczaj dane pochodzą z pól adresowych, takich jak „BillingState” i „BillingCountry”, w powiązanym obiekcie Account lub Contact.

Numer polisy łączy roszczenie z aktywną polisą klienta. Dostarcza informacji o zakresie ochrony, limitach i historii ubezpieczającego.

Choć nie zawsze bezpośrednio wpływa na przebieg procesu, jest ważną daną kontekstową. Można go użyć do połączenia danych o roszczeniach z danymi o polisach i przeprowadzenia dokładniejszej analizy, na przykład sprawdzenia, czy określone rodzaje polis wiążą się z częstszymi lub bardziej złożonymi roszczeniami.

Łączy roszczenie z odpowiednią polisą ubezpieczeniową i umożliwia szerszą analizę wzorców roszczeń związanych z konkretnymi polisami lub rodzajami ochrony.

Byłoby to pole odwołujące się w obiekcie Claim do obiektu 'InsurancePolicy' w Financial Services Cloud.

Flaga przyjmuje wartość true, gdy zgłoszenie wraca do wcześniejszego etapu procesu. Typowy przykład to przejście z etapu „Zakończono dochodzenie” z powrotem do „Poproszono o dodatkowe informacje”. Reguły wykrywania ponownej pracy ustala się na podstawie wiedzy o procesie.

Ten atrybut jest podstawą dashboardu „Analiza pętli ponownej pracy przy obsłudze szkód” i KPI „Odsetek ponownej pracy”. Pozwala bezpośrednio mierzyć częstotliwość i wpływ ponownej pracy, która zwiększa koszty, wydłuża czas obsługi i obniża sprawność procesu.

Bezpośrednio wskazuje nieefektywne pętle w procesie, ułatwiając pomiar ponownej pracy i analizę jej przyczyn.

Pole wyliczane na podstawie sekwencji czynności dla każdej sprawy. Na przykład jeśli po „Czynności A” następuje „Czynność B”, a potem ponownie „Czynność A”, drugie wystąpienie czynności A oznacza ponowną pracę.

Gdy ostateczna decyzja w sprawie roszczenia brzmi 'Rejected', ten atrybut wskazuje przyczynę, na przykład 'Brak ochrony w ramach polisy', 'Podejrzenie nadużycia' lub 'Niekompletne informacje'.

To podstawowy atrybut dashboardu 'Analiza przyczyn odrzucenia roszczeń'. Analiza częstotliwości poszczególnych przyczyn, z podziałem na rodzaj roszczenia lub dział, pomaga wskazać możliwości usprawnienia oceny ryzyka, doprecyzowania zapisów polis lub poprawy gromadzenia informacji, aby ograniczyć liczbę niezasadnych zgłoszeń.

Pokazuje bezpośrednio, dlaczego roszczenia są odrzucane. Informacje te pomagają usprawnić zasady oceny ryzyka i ograniczyć niepotrzebną obsługę niezasadnych roszczeń.

Zwykle jest to niestandardowe pole wyboru w obiekcie Claim/Case, które staje się wymagane po zmianie statusu na 'Rejected' lub 'Closed - Denied'.

Ten atrybut przyjmuje jedną z kategorii, zazwyczaj „Dotrzymano” lub „Przekroczono”. Wartość ustala się przez porównanie rzeczywistej daty zakończenia zgłoszenia (znacznika czasu ostatniej czynności) z datą „SlaTargetDate”.

To podstawowa miara dla KPI „Odsetek dotrzymanych SLA” i dashboardu „Przegląd zgodności zgłoszeń z SLA”. Pokazuje wprost, czy osiągnięto założone cele. Jest też niezbędna do raportowania zgodności i zarządzania operacyjnego.

Jasno pokazuje, czy dotrzymano terminów, co ma znaczenie dla zadowolenia klientów i zgodności z przepisami.

Pole wyliczane: jeśli „EndTime” ostatniego zdarzenia jest wcześniejszy lub równy „SlaTargetDate”, wynik to „Dotrzymano”, w przeciwnym razie „Przekroczono”. Regułę stosuje się podczas transformacji danych lub w narzędziu process mining.

Ta flaga odróżnia zadania wykonane przez likwidatorów szkód od tych realizowanych automatycznie przez workflow, reguły lub integracje systemowe. Przykładowo rejestracja zgłoszenia może odbywać się w pełni automatycznie.

Analiza automatyzacji pomaga ocenić sprawność procesu. Pozwala mierzyć efekty wdrożonych rozwiązań, wskazywać czynności, które warto zautomatyzować, oraz porównywać szybkość i powtarzalność zadań automatycznych i ręcznych.

Odróżnia czynności wykonywane przez ludzi od tych realizowanych przez systemy, co pozwala ocenić wpływ i skuteczność automatyzacji.

Wartość jest zazwyczaj wyliczana. Jeśli użytkownik przypisany do zdarzenia to ogólny użytkownik „System” lub „Integration”, flaga przyjmuje wartość true.