Szablon danych do zarządzania incydentami

Identyfikator incydentu to unikalny kod alfanumeryczny, który odróżnia dany incydent od pozostałych w systemie. Jest nadawany podczas tworzenia incydentu i pozostaje niezmienny aż do jego trwałego zarchiwizowania lub usunięcia.

W process mining identyfikator incydentu pełni funkcję identyfikatora sprawy (Case ID) i stanowi podstawę analizy. Pozwala połączyć powiązane zdarzenia, zmiany statusu i czynności w jedną instancję procesu. Grupując wszystkie zdarzenia pod wspólnym identyfikatorem, analitycy mogą dokładnie odwzorować przebieg każdego incydentu, od pierwszego zgłoszenia po rozwiązanie i zamknięcie.

Identyfikator pozwala połączyć powiązane czynności i zdarzenia, aby odtworzyć pełny cykl życia incydentu na potrzeby process mining.

To klucz główny incydentu. Zwykle znajduje się w nagłówku lub głównym rekordzie każdej tabeli albo obiektu incydentu.

Nazwa czynności opisuje odrębny krok lub zadanie wykonane w ramach procesu obsługi incydentu. Czynności te tworzą mapę procesu i mogą obejmować zarówno automatyczne zdarzenia systemowe, takie jak „Wykryto naruszenie SLA”, jak i ręczne działania użytkownika, na przykład „Przypisano agenta” lub „Przekazano obejście problemu”.

Ten atrybut ma podstawowe znaczenie w analizie process mining. Określa węzły na grafie procesu, dzięki czemu analitycy mogą zobaczyć przebieg pracy, znaleźć typowe ścieżki, wykryć wąskie gardła i analizować odstępstwa od standardowej procedury. Szczegółowość i czytelność nazw czynności bezpośrednio wpływają na jakość i zakres uzyskiwanych wniosków.

Ten atrybut określa kroki procesu i umożliwia wizualizację oraz analizę przebiegu obsługi incydentu.

Nazwę często ustala się na podstawie dzienników zdarzeń, ścieżek audytu, zapisów zmian statusu lub pól z opisem zadań w systemie do zarządzania incydentami.

Znacznik czasu zdarzenia wskazuje dokładny moment wykonania czynności. Każda czynność w cyklu życia incydentu powinna mieć przypisany znacznik czasu, który pozwala ustalić kolejność zdarzeń.

Ten atrybut jest niezbędny w analizie process mining opartej na czasie. Umożliwia obliczanie czasu między czynnościami, czasu trwania poszczególnych kroków oraz całkowitego czasu rozwiązania incydentu. Analiza znaczników czasu pomaga wykrywać wąskie gardła, mierzyć dotrzymywanie SLA i sprawdzać, jak zmienia się wydajność procesu. To podstawa obliczania wskaźników KPI, takich jak średni czas rozwiązania.

Pozwala ustalić chronologiczną kolejność zdarzeń, niezbędną do obliczania czasu trwania, wykrywania wąskich gardeł i analizy zmian wydajności procesu.

Dane można znaleźć w dziennikach zdarzeń, tabelach historii audytu lub w polach takich jak „data ostatniej modyfikacji” czy „data utworzenia” powiązanych rekordów.

Znacznik czasu ostatniej aktualizacji danych wskazuje, kiedy dane zostały ostatnio pobrane lub zsynchronizowane z systemu źródłowego. To pole metadanych informuje o aktualności analizowanych danych.

W analizie process mining ten atrybut pozwala ocenić, jak aktualne są uzyskane wnioski. Użytkownicy mogą sprawdzić, czy analizują dane bieżące, czy migawkę z wcześniejszego momentu. Ma to znaczenie przy monitorowaniu operacji i podejmowaniu decyzji na podstawie aktualnych, istotnych danych.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu analitycy wiedzą, na ile bieżąca jest analiza procesu.

Wartość jest zwykle generowana i zapisywana w każdym rekordzie podczas pobierania i przekształcania danych (ETL).

Atrybut „System źródłowy” wskazuje pochodzenie danych. W środowiskach korzystających z kilku narzędzi ITSM lub zintegrowanych systemów pozwala odróżnić rekordy z poszczególnych źródeł.

Atrybut ten nie służy bezpośrednio do tworzenia mapy procesu, ale pomaga weryfikować dane i zarządzać nimi. Analitycy mogą prześledzić pochodzenie danych, wyjaśnić rozbieżności między systemami i podzielić analizę na segmenty. Można na przykład porównać procesy obsługi incydentów w ServiceNow i Jira używanych w tej samej organizacji.

Informacja o pochodzeniu danych pomaga je weryfikować, rozwiązywać problemy i porównywać dane w środowiskach korzystających z wielu systemów.

Często jest to stała wartość dodawana podczas pobierania danych albo pole dostępne w tabelach systemu źródłowego.

Kanał zgłoszenia wskazuje, skąd wpłynęło zgłoszenie incydentu. Atrybut ten pokazuje, w jaki sposób użytkownicy kontaktują się z zespołem wsparcia: bezpośrednio, na przykład telefonicznie, czy automatycznie, na przykład przez alerty monitoringu systemu.

Analiza procesu według kanału zgłoszenia może ujawnić istotne różnice w sprawności obsługi. Incydenty zgłoszone przez portal samoobsługowy mogą być rozwiązywane szybciej, ponieważ często od początku zawierają bardziej uporządkowane informacje. Taka analiza pomaga optymalizować kanały wsparcia i zachęcać do korzystania z efektywniejszych metod.

Pozwala analizować sprawność obsługi i ścieżki rozwiązywania incydentów według źródła zgłoszenia, co pomaga planować kanały kontaktu i przydzielać zasoby.

Informacja ta jest zwykle rejestrowana automatycznie lub wybierana przez agenta podczas tworzenia incydentu.

Kategoria incydentu pozwala uporządkować zgłoszenia według rodzaju problemu. Zwykle ma strukturę hierarchiczną, która umożliwia stopniowe uszczegóławianie klasyfikacji i grupowanie incydentów na potrzeby raportowania oraz analizy.

Kategoryzacja jest ważna przy analizie przyczyn źródłowych i trendów. Analiza map procesów z podziałem na kategorie pomaga wykrywać powtarzające się problemy i wzorce związane z określonymi rodzajami incydentów. Na przykład proces rozwiązywania incydentu związanego z oprogramowaniem może wyglądać zupełnie inaczej niż w przypadku problemu ze sprzętem. Dane te służą do obliczania wskaźników KPI, takich jak dokładność wstępnej kategoryzacji i odsetek powracających incydentów.

Jest niezbędna do analizy przyczyn źródłowych, wykrywania trendów w powracających incydentach i sprawdzania, jak obsługiwane są różne rodzaje problemów.

To standardowy, często obowiązkowy zestaw pól w rekordzie incydentu, używany do klasyfikacji.

Metoda rozwiązania opisuje wynik obsługi incydentu i sposób jego rozwiązania. Może to być standardowy kod lub opis podjętych działań w formie tekstu. Przykłady: „Instruktaż dla użytkownika”, „Zainstalowano poprawkę oprogramowania”, „Nie wykryto usterki” lub „Duplikat incydentu”.

Atrybut ten dostarcza ważnych informacji o końcowym etapie procesu. W process mining analiza incydentów według metody rozwiązania pomaga ocenić skuteczność różnych sposobów postępowania. Może wskazać zgłoszenia zamknięte bez rzeczywistej naprawy lub typowe metody rozwiązywania określonych kategorii incydentów. Na tej podstawie można rozwijać bazę wiedzy i zwiększać odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.

Pokazuje, jak rozwiązywane są problemy, i pomaga znaleźć możliwości automatyzacji, rozbudowy bazy wiedzy oraz szkoleń.

Zwykle pole wypełniane przez agenta wsparcia przy zmianie statusu incydentu na „Rozwiązany” lub „Zamknięty”.

Priorytet określa względne znaczenie incydentu i wymagany czas reakcji. Często wynika z połączenia wpływu incydentu i jego pilności. Poziomy zwykle obejmują zakres od krytycznego do niskiego.

W process mining analiza incydentów według priorytetu pokazuje, jak proces obsługuje zgłoszenia o różnym stopniu pilności. Analitycy mogą porównać czas rozwiązania incydentów o wysokim i niskim priorytecie, aby sprawdzić, czy dotrzymywane są SLA i czy zasoby są właściwie przydzielane. Można też odpowiedzieć na pytanie: czy najpoważniejsze incydenty są rzeczywiście obsługiwane najszybciej?

Umożliwia analizę wydajności procesu przy różnych poziomach pilności i sprawdzenie, czy incydenty krytyczne są obsługiwane szybciej niż pozostałe.

Dostępny jako standardowe pole w głównym rekordzie incydentu. Można go ustawić ręcznie lub obliczyć automatycznie na podstawie wpływu i pilności.

Przypisana grupa wskazuje, który zespół odpowiada za incydent w danym momencie. Zgłoszenia często trafiają kolejno do różnych grup, na przykład do Service Desk pierwszej linii, zespołu sieciowego drugiej linii lub zespołu wsparcia aplikacji trzeciej linii.

Ten atrybut jest niezbędny do analizy przekazywania spraw i obciążenia pracą. Process mining pozwala zobrazować przepływ incydentów między zespołami, zmierzyć czas oczekiwania w kolejce każdego zespołu i wykryć wąskie gardła wynikające z częstych zmian przypisania. Ułatwia analizę wydajności i współpracy zespołów. Stanowi też podstawę dashboardu „Analiza przekazywania i ponownego przypisywania”.

Pozwala analizować przekazywanie spraw między zespołami, mierzyć czas oczekiwania w kolejkach oraz oceniać wydajność i obciążenie poszczególnych zespołów.

Informacja ta jest zwykle zapisana w rekordzie incydentu i aktualizowana za każdym razem, gdy incydent zostaje przypisany do nowego zespołu.

Przypisany agent to konkretna osoba odpowiedzialna za incydent. Przypisana grupa wskazuje zespół, a agent jest osobą, która pracuje nad rozwiązaniem.

Ten atrybut umożliwia szczegółową analizę wydajności i obciążenia pracą. Śledzenie przypisań na poziomie agentów pomaga kierownikom oceniać produktywność, określać potrzeby szkoleniowe i równomiernie rozdzielać zadania. W process mining może ujawnić złożone wzorce ponownego przypisywania, które nie są widoczne na poziomie grupy, oraz pokazać, jak praca poszczególnych osób wpływa na czas rozwiązania.

Umożliwia szczegółową analizę obciążenia pracą, wydajności i zmian przypisania poszczególnych osób w zespołach i między nimi.

Pole w głównym rekordzie incydentu. Jest aktualizowane, gdy agent przejmuje odpowiedzialność za incydent lub zostaje do niego przypisany.

Status incydentu wskazuje etap, na którym znajduje się incydent w danym momencie. Pokazuje ogólnie, na jakim etapie rozwiązywania jest zgłoszenie. Typowe statusy to: nowy, przypisany, w trakcie obsługi, oczekujący, rozwiązany i zamknięty.

Ten atrybut ma podstawowe znaczenie w analizie procesu, ponieważ zmiany statusu często wyznaczają czynności na mapie procesu. Analiza czasu spędzonego w poszczególnych statusach pomaga wykrywać wąskie gardła, na przykład incydenty długo oczekujące. Status służy też do obliczania liczby otwartych incydentów i śledzenia postępów w ich rozwiązywaniu.

Pozwala śledzić postęp obsługi incydentu i często służy do wyznaczania czynności na mapie procesu. Analiza czasu spędzonego w każdym statusie pomaga wykrywać opóźnienia.

Zwykle jest dostępny jako podstawowe pole w głównym rekordzie incydentu lub w jego historii.

Waga incydentu określa jego wpływ na działalność. Odpowiada na pytanie, jak poważny jest problem, niezależnie od jego pilności. Na przykład awaria całego systemu ma wysoką wagę, a drobny błąd wizualny niską.

Analiza incydentów według wagi pomaga ustalić, które problemy powodują największe zakłócenia. Process mining może pokazać, czy incydenty o wysokiej wadze są rozwiązywane inną, sprawniejszą ścieżką. Atrybut ten wspiera analizę przyczyn źródłowych i przydzielanie zasobów do proaktywnego zarządzania problemami, aby zapobiegać nawrotom najpoważniejszych incydentów.

Pozwala podzielić incydenty na grupy i sprawdzić, czy problemy o dużym wpływie są rozwiązywane inaczej lub sprawniej niż te o mniejszym wpływie.

Standardowe pole w rekordzie incydentu, często używane razem z pilnością do ustalania priorytetu.

Atrybut „Dotknięta usługa” łączy incydent z konkretnym elementem infrastruktury IT, takim jak aplikacja biznesowa, serwer lub urządzenie sieciowe. Często jest powiązany z bazą zarządzania konfiguracją (CMDB).

Atrybut ten dostarcza ważnych informacji o wpływie incydentu na działalność. W process mining umożliwia analizę niezawodności konkretnych usług lub zasobów. Organizacje mogą sprawdzić, które usługi generują najwięcej incydentów, przeanalizować sposób ich rozwiązywania i ustalić priorytety zarządzania problemami, aby zwiększyć stabilność usług istotnych dla działalności. Pomaga też ocenić szerszy wpływ incydentów IT na firmę.

Łączy incydenty z konkretnymi usługami biznesowymi lub elementami IT, dzięki czemu można sprawdzić, które usługi są najbardziej podatne na problemy i jaki jest ich wpływ.

Zwykle jest powiązany z bazą zarządzania konfiguracją (CMDB) lub wybierany z katalogu usług w formularzu incydentu.

Liczba ponownych przypisań pokazuje, ile razy incydent przekazano dalej w trakcie jego obsługi. Wysoka wartość często wskazuje na nieefektywność, błędne przypisanie na początku lub braki w wiedzy zespołów wsparcia.

To przydatny atrybut w analizie process mining. Process mining pozwala zobrazować zmiany przypisania, a wcześniej obliczona liczba ułatwia filtrowanie danych i pomiar wskaźników KPI. Wartość jest wykorzystywana bezpośrednio w dashboardzie „Analiza przekazywania i ponownego przypisywania”. Pomaga wykrywać sytuacje, w których zgłoszenia krążą między zespołami, co wydłuża czas rozwiązania i frustruje użytkowników.

Wskaźnik ten bezpośrednio mierzy nieefektywność procesu. Wysoka liczba ponownych przypisań często wiąże się z dłuższym czasem rozwiązania i może wskazywać na problemy z kierowaniem zgłoszeń lub kompetencjami zespołów.

Często jest dostępny jako standardowe pole licznika w rekordzie incydentu. Jeśli go brakuje, można go obliczyć, zliczając zmiany przypisania w dzienniku audytu incydentu.

Status SLA pokazuje, jak incydent wypada na tle ustalonych limitów czasowych, takich jak czas reakcji lub rozwiązania. Typowe statusy to „W trakcie”, „Zagrożony przekroczeniem” i „Przekroczony”.

Ten atrybut bezpośrednio mierzy jakość obsługi i stanowi ważną miarę w dashboardzie z przeglądem realizacji SLA. W process mining można porównać przebieg obsługi incydentów, w których przekroczono SLA, z tymi, w których dotrzymano limitów. Pozwala to wskazać konkretne działania, opóźnienia i pętle poprawek, które najczęściej prowadzą do naruszeń SLA, a następnie zaplanować ukierunkowane usprawnienia procesu.

To bezpośrednia miara realizacji założonych celów. Analiza incydentów z przekroczonym SLA pomaga wskazać problemy w procesie, które obniżają jakość obsługi.

Zazwyczaj jest to pole obliczane w narzędziu ITSM i aktualizowane dynamicznie na podstawie priorytetu i wieku incydentu oraz zdefiniowanych reguł SLA.

Zgłaszający to osoba, która napotkała problem i zainicjowała zgłoszenie incydentu. Może to być pracownik firmy lub klient zewnętrzny. Atrybut może też zawierać informacje o dziale lub organizacji zgłaszającego.

Analiza incydentów według zgłaszającego lub jego działu pomaga ustalić, czy określone grupy użytkowników napotykają więcej problemów niż inne. Może to wskazywać na potrzebę szkoleń lub lokalne problemy ze środowiskiem pracy. W process mining umożliwia analizę procesu wsparcia z perspektywy użytkownika i porównanie doświadczeń różnych grup.

Umożliwia analizę z perspektywy użytkownika i pomaga sprawdzić, czy określone osoby, działy lub lokalizacje nie zgłaszają nieproporcjonalnie dużej liczby incydentów.

Standardowe pole w rekordzie incydentu, zwykle wypełniane danymi użytkownika, który utworzył zgłoszenie lub w którego imieniu je utworzono.