Szablon danych do zarządzania problemami

Czas zdarzenia, czyli znacznik czasu, określa chronologię działań w cyklu życia problemu. Pozwala prawidłowo uporządkować zdarzenia i obliczyć czas między poszczególnymi krokami procesu.

W process mining ten atrybut służy do porządkowania działań, odkrywania modelu procesu i przeprowadzania analiz opartych na czasie. Na jego podstawie oblicza się wskaźniki KPI, takie jak „Średni czas analizy przyczyny źródłowej”, oraz wykrywa opóźnienia między krokami, na przykład między ustaleniem przyczyny źródłowej a rozpoczęciem wniosku o zmianę.

Znacznik czasu każdego działania jest niezbędny do uporządkowania zdarzeń i obliczania miar czasowych, takich jak czas realizacji i czas trwania wąskich gardeł.

Ten znacznik czasu znajduje się zwykle w dzienniku zdarzeń lub tabeli ścieżki audytu, obok nazwy działania i identyfikatora case.

Identyfikator rekordu problemu jest kluczem głównym, który pozwala śledzić cały cykl życia problemu, od utworzenia do ostatecznego rozwiązania. Każdy problem, który może być powiązany z wieloma incydentami, otrzymuje unikalny identyfikator odróżniający go od pozostałych.

W process mining ten atrybut pełni podstawową funkcję: określa case i pozwala pogrupować wszystkie powiązane działania w jedną instancję procesu. Analiza przebiegu procesu, wykrywanie wąskich gardeł i obliczanie czasu trwania spraw zależą od prawidłowej identyfikacji każdego rekordu problemu.

To podstawowy identyfikator case, który grupuje powiązane zdarzenia i pozwala prześledzić cały przebieg analizy każdego problemu.

Ten identyfikator znajduje się zwykle w głównej tabeli problemów lub zgłoszeń systemu IT Service Management (ITSM).

Nazwa działania opisuje pojedynczy krok procesu zarządzania problemami, na przykład „Utworzono rekord problemu”, „Ustalono przyczynę źródłową” lub „Wdrożono trwałą poprawkę”. Działania są zapisywane chronologicznie, dzięki czemu można odtworzyć przebieg obsługi problemu.

W process mining ten atrybut jest niezbędny do utworzenia mapy procesu, która pokazuje rzeczywisty przebieg pracy. Analiza kolejności, częstotliwości i ścieżek działań pomaga wykrywać odstępstwa, wąskie gardła i nieefektywne działania w procesie rozwiązywania problemów.

Ten atrybut określa kroki procesu i umożliwia wizualizację oraz analizę jego przebiegu, w tym typowych ścieżek i odstępstw.

Nazwy działań pochodzą zwykle z dzienników zmian statusu, ścieżek audytu lub tabel zdarzeń powiązanych z głównym rekordem problemu.

Ten atrybut zapisuje datę i godzinę ostatniego pobrania danych. Informuje, jak aktualne są analizowane dane, i pozwala ustalić, jakiego okresu dotyczy analiza.

W dashboardach i raportach ta informacja zapewnia niezbędny kontekst. Pozwala ocenić, czy prezentowane dane są bieżące, czy pochodzą z określonego momentu. Ma to wpływ na interpretację wskaźników, takich jak „Zaległe problemy”.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu wyniki analiz i dashboardy można prawidłowo interpretować z uwzględnieniem daty ostatniego odświeżenia.

Ten znacznik czasu jest zwykle generowany i zapisywany przez narzędzie lub skrypt ETL podczas pobierania danych.

Ten atrybut wskazuje źródło danych dotyczących zarządzania problemami, na przykład ServiceNow, Jira lub wewnętrzne narzędzie ITSM. Jest szczególnie ważny, gdy analiza obejmuje dane z wielu systemów.

W process mining system źródłowy może służyć jako filtr do porównywania wyników procesu i różnic między jednostkami biznesowymi lub platformami. Ułatwia też weryfikację danych i rozwiązywanie problemów, ponieważ wskazuje ich pochodzenie.

Wskazuje źródło danych, co ułatwia ich weryfikację oraz porównywanie procesów między systemami i jednostkami organizacyjnymi.

Zwykle jest to stała wartość dodawana podczas pobierania danych, która oznacza rekordy pochodzące z danego systemu.

Grupa wsparcia wskazuje zespół przypisany do problemu. W miarę postępu prac problem może być przekazywany między grupami, na przykład z zespołu wsparcia drugiego poziomu do wyspecjalizowanego zespołu inżynierii sieci.

Ten atrybut jest niezbędny do analizy wyników zespołów i przekazywania spraw między nimi. Process mining pomaga wykrywać opóźnienia spowodowane zmianą przypisania, mierzyć czas obsługi problemów przez poszczególne grupy i wskazywać zespoły, które najskuteczniej rozwiązują określone typy problemów. Umożliwia też analizę przekazywania spraw między grupami wsparcia w dashboardzie.

Ułatwia analizę wyników zespołów, wykrywanie wąskich gardeł związanych z przekazywaniem spraw oraz ocenę rozkładu obciążenia między zespołami.

Informacje te są zwykle zapisane w historii przypisań rekordu problemu lub w głównej tabeli szczegółów systemu ITSM.

Po zakończeniu analizy kategoria przyczyny źródłowej służy do sklasyfikowania podstawowej przyczyny problemu, na przykład jako „Błąd oprogramowania”, „Awaria sprzętu” lub „Błąd konfiguracji”. Taka klasyfikacja pomaga planować usprawnienia.

Ten atrybut stanowi podstawę dashboardu „Skuteczność analizy przyczyn źródłowych”. Analiza częstotliwości poszczególnych kategorii pozwala wykrywać powtarzające się problemy systemowe i ustalać priorytety trwałych rozwiązań. Pomaga też przejść od reagowania na problemy do zapobiegania im.

Ułatwia analizę strategiczną, pomagając wykrywać problemy systemowe i trendy dotyczące przyczyn problemów w organizacji.

Informacje te są zwykle zapisywane w osobnym polu rekordu problemu, które wypełnia się przed zamknięciem lub w jego trakcie.

Ten atrybut pokazuje wpływ problemu, wskazując liczbę incydentów, które dotknęły użytkowników. Problem powiązany z wieloma incydentami zwykle bardziej zakłóca działalność firmy.

Ta miara pomaga ustalać priorytety i analizować wpływ problemów. W process mining można zestawić liczbę incydentów z czasem analizy lub priorytetem rozwiązania. Dzięki temu organizacja może ocenić skalę problemów i uzasadnić zasoby przeznaczone na zarządzanie problemami, pokazując, ile incydentów udało się zapobiec dzięki jednej poprawce.

Określa wpływ problemu na działalność, pomagając ustalać priorytety analiz i oceniać skuteczność rozwiązania.

Wartość ta jest często obliczana w rekordzie problemu na podstawie liczby powiązanych incydentów.

Ta miara zlicza przekazania odpowiedzialności za problem. Duża liczba zmian przypisania często wskazuje na nieefektywność procesu, na przykład błędne przekazanie sprawy na początku lub niejasny podział odpowiedzialności między zespołami.

W process mining jest to ważny wskaźnik utrudnień w procesie. Pomaga wykrywać sytuacje, w których problem krąży między zespołami. Analiza spraw z dużą liczbą zmian przypisania może ujawnić braki wiedzy lub błędy w procesie, które powodują znaczne opóźnienia i niepotrzebną pracę.

Pomaga mierzyć nieefektywność procesu przez śledzenie nadmiernej liczby przekazań, które często wskazują na błędne kierowanie spraw, braki wiedzy lub niejasny podział odpowiedzialności.

To często licznik zwiększany w rekordzie problemu przy każdej zmianie przypisania. Wartość można też obliczyć na podstawie dziennika zdarzeń.

Ten atrybut logiczny bezpośrednio wskazuje, czy dotrzymano warunków umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Zwykle przyjmuje wartość true, gdy znacznik czasu rozwiązania problemu jest późniejszy niż termin SLA.

Jako bezpośrednia miara wyniku flaga ta przydaje się w dashboardach i raportach zbiorczych. W process mining można jej użyć do sprawdzania zgodności procesu lub filtrowania spraw, w których doszło do naruszenia SLA. Porównanie map procesów dla problemów z naruszeniem SLA i bez niego może ujawnić powtarzające się schematy, wąskie gardła lub działania prowadzące do niedotrzymania SLA.

Jasno wskazuje, czy dotrzymano SLA, i ułatwia filtrowanie oraz analizę ścieżek procesu prowadzących do naruszeń.

To często pole pochodne lub obliczane przez porównanie znacznika czasu rozwiązania problemu z terminem SLA.

Priorytet służy do klasyfikowania problemów według ich wpływu na działalność i pilności. Pomaga zespołom w pierwszej kolejności zajmować się najpoważniejszymi sprawami. Poziomy priorytetu są zwykle ustandaryzowane, na przykład: krytyczny, wysoki, średni i niski.

W analizie procesu priorytet jest przydatnym kryterium filtrowania i porównywania. Analitycy mogą porównać przebieg obsługi problemów o wysokim i niskim priorytecie, aby sprawdzić, czy są rozwiązywane w inny sposób lub szybciej. Priorytet jest też podstawą analizy zgodności z SLA, ponieważ wymagania SLA często zależą od poziomu priorytetu.

Pozwala porównać sposób obsługi problemów krytycznych i rutynowych oraz mierzyć dotrzymywanie SLA.

To standardowe pole w głównej tabeli rekordów problemów większości platform ITSM.

Termin SLA określa formalny cel dotyczący czasu rozwiązania problemu. Zwykle zależy on od priorytetu problemu i warunków umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA).

Ten atrybut jest niezbędny w dashboardzie „Przegląd zgodności z SLA”. Porównując rzeczywisty czas rozwiązania z terminem SLA, organizacja może obliczyć odsetek spraw obsłużonych zgodnie z SLA. Process mining pozwala dodatkowo wskazać kroki procesu lub zespoły, które najczęściej przyczyniają się do naruszeń SLA.

Określa docelowy termin rozwiązania problemu i stanowi podstawę pomiaru oraz raportowania zgodności z SLA.

Termin ten jest zwykle obliczany i zapisywany w rekordzie problemu na podstawie daty utworzenia oraz priorytetu.

Ten atrybut łączy problem z konkretnym elementem infrastruktury IT lub usługą, na przykład „Poczta elektroniczna” albo „Platforma zarządzania relacjami z klientami”. Zapewnia kontekst biznesowy dla problemu technicznego.

W analizie process mining usługa, której dotyczy problem, pozwala spojrzeć na proces z perspektywy biznesowej. Pomaga odpowiedzieć na pytania: „Które usługi generują najwięcej problemów?” lub „Jaki jest średni czas rozwiązywania problemów dotyczących krytycznych systemów finansowych?”. Ten kontekst pomaga ustalać priorytety usprawnień na podstawie wpływu na działalność.

Zapewnia kontekst biznesowy, łącząc problemy techniczne z usługami, których dotyczą, i pozwala ustalać priorytety według znaczenia tych usług dla działalności.

Informacja jest zwykle pobierana z bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB) i zapisywana w polu „Element konfiguracji” lub „Usługa” rekordu problemu.

Ten atrybut bezpośrednio łączy proces zarządzania problemami z procesem zarządzania zmianami. Jest używany, gdy rozwiązanie problemu wymaga zmiany kodu, wymiany sprzętu lub innej modyfikacji.

Analiza tego powiązania pomaga zrozumieć opóźnienia przy przekazywaniu spraw do zarządzania zmianami. Process mining pozwala zmierzyć czas od ustalenia przyczyny źródłowej do utworzenia wniosku o zmianę, a także od wdrożenia zmiany do ostatecznego zamknięcia problemu. Dzięki temu można wykrywać nieefektywności we współpracy między tymi procesami.

Łączy problem z rozwiązaniem realizowanym w ramach zarządzania zmianami, umożliwiając analizę opóźnień przy przekazywaniu spraw i całego cyklu rozwiązywania problemu.

To zwykle pole referencyjne w rekordzie problemu, które łączy go z odpowiednim rekordem w systemie lub module zarządzania zmianami.

Ten atrybut wskazuje konkretną osobę odpowiedzialną za problem w danym momencie. Grupa wsparcia określa zespół, a przypisany użytkownik wskazuje agenta, inżyniera lub koordynatora prowadzącego analizę.

Analiza według przypisanego użytkownika pomaga ocenić obciążenie pracą, wyniki i potrzeby szkoleniowe poszczególnych osób. Może ujawnić, że niektóre osoby stają się wąskim gardłem albo że praca nie jest równomiernie rozdzielana w zespole. Uzupełnia analizę grup wsparcia.

Umożliwia analizę obciążenia i wyników poszczególnych osób, pomagając wskazać osoby osiągające dobre wyniki oraz te, które mogą potrzebować dodatkowego wsparcia lub szkolenia.

To pole znajduje się zwykle w głównej tabeli rekordów problemów i może mieć nazwę „Osoba przypisana”, „Przypisano do” lub „Koordynator”.

Status problemu wskazuje bieżący etap jego obsługi w workflow. Pokazuje, na jakim etapie znajduje się problem, od pierwszego zgłoszenia do ostatecznego rozwiązania.

Nazwa działania rejestruje zdarzenie zmiany statusu, natomiast sam status problemu pomaga analizować bieżące zaległości. Można na jego podstawie tworzyć dashboardy pokazujące liczbę otwartych problemów na każdym etapie. Ułatwia to zarządzanie obciążeniem i wykrywanie rekordów, które zbyt długo pozostają na jednym etapie.

Wskazuje bieżący etap obsługi problemu, co ułatwia analizę zaległości i wykrywanie spraw, które utknęły na określonym etapie.

To standardowe pole w głównej tabeli rekordów problemów, aktualizowane w miarę postępu obsługi.

Ten atrybut wskazuje, czy udostępniono tymczasowe rozwiązanie ograniczające wpływ problemu w czasie opracowywania trwałej poprawki. To ważny etap cyklu życia problemu.

Atrybut ten jest niezbędny w dashboardzie „Skuteczność i czas udostępnienia obejścia problemu”. Process mining pozwala obliczyć średni czas udostępnienia obejścia, a następnie sprawdzić, czy jego zastosowanie wiąże się ze spadkiem liczby nowych powiązanych incydentów. Dzięki temu można ocenić, jak szybko zespół przywraca działanie usługi, zanim usunie przyczynę problemu.

Wskazuje, czy działanie usługi zostało tymczasowo przywrócone, i pozwala ocenić, jak szybko zespół ogranicza wpływ problemu na działalność.

Może to być flaga logiczna („WorkaroundPublished”) lub wartość wyznaczona na podstawie obecności tekstu w polu szczegółów obejścia.