> Ciągłe doskonalenie procesów > Zarządzanie problemami > Freshservice > Szablon danych

Szablon danych do zarządzania problemami

Freshservice

← Wróć do przewodnika ulepszania procesów

Atrybuty zarządzania problemami(19) Działania w procesie zarządzania problemami(15) Instrukcje ekstrakcji danych(3)

Szablon danych do zarządzania problemami

Ten szablon pomaga odwzorować cykl życia problemu w Freshservice i wskazać wąskie gardła w analizie przyczyn źródłowych oraz tworzeniu obejść. Zawiera podstawowe atrybuty i działania potrzebne do zbudowania dziennika zdarzeń na potrzeby process mining. Korzystając z tego przewodnika, można uprościć ekstrakcję danych i skupić się na poprawie stabilności usług IT.

Najważniejsze atrybuty do pogłębionej analizy przyczyn źródłowych
Ujednolicone mapowanie działań w cyklu życia problemu
Wskazówki techniczne dotyczące ekstrakcji danych z Freshservice

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Pobierz szablon

Atrybuty zarządzania problemami

Te zalecane pola danych zapewniają dziennikowi zdarzeń kontekst potrzebny do szczegółowej analizy skuteczności zarządzania problemami.

3 Wymagane 9 Zalecane 7 Opcjonalne

	Nazwa	Opis
	Działanie ActivityName	Konkretne zdarzenie lub działanie wykonane w ramach zgłoszenia problemu.
Opis Ten atrybut opisuje etap cyklu życia procesu, na przykład 'Zarejestrowano problem', 'Ustalono przyczynę źródłową' lub 'Zmieniono grupę wsparcia'. Jest podstawą algorytmów odkrywania procesów, które odwzorowują kolejność pracy. Podczas analizy to pole określa węzły na mapie procesu i pomaga wykrywać ponowne wykonywanie pracy, pominięte etapy oraz warianty procesu. Dlaczego to ważne Określa, co wydarzyło się podczas realizacji procesu, i jest wymagane do wygenerowania mapy procesu. Skąd pobrać Pochodzi z punktów końcowych 'Activities' lub 'Audit Log' w Freshservice. Przykłady Zarejestrowano problemZaktualizowano priorytetZmieniono status na Resolved
	Zgłoszenie problemu ProblemNumber	Unikatowy identyfikator alfanumeryczny przypisany do zgłoszenia problemu, np. PRB-10234.
Opis Ten atrybut pełni funkcję centralnego identyfikatora sprawy w analizie process mining. Jednoznacznie wskazuje konkretne zgłoszenie problemu w Freshservice i łączy wszystkie powiązane działania, zdarzenia oraz zmiany. Służy do grupowania pojedynczych wpisów z dziennika audytu w spójną instancję procesu. Podczas analizy identyfikator pozwala przejść od danych zbiorczych do przebiegu konkretnego zgłoszenia problemu i sprawdzić dokładną kolejność zdarzeń. Dlaczego to ważne To podstawowy klucz do odtworzenia przebiegu procesu. Jest niezbędny do jednoznacznego identyfikowania każdej sprawy. Skąd pobrać Obiekt 'Problem' w API Freshservice, pole 'display_id'. Przykłady PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Znacznik czasu EventTimestamp	Dokładna data i godzina wystąpienia działania.
Opis Ten atrybut zapisuje, kiedy dane zdarzenie miało miejsce w systemie. Pozwala silnikowi process mining uporządkować zdarzenia chronologicznie i obliczyć czas między etapami. Podczas analizy dane te stanowią podstawę wszystkich KPI związanych z czasem, takich jak czas realizacji, analiza czasu wykonania i wykrywanie wąskich gardeł. Dlaczego to ważne Wyznacza chronologię zdarzeń, umożliwiając obliczenie czasu cyklu i uporządkowanie procesu. Skąd pobrać Pola „created_at” lub „updated_at” interfejsu Freshservice API w strumieniu aktywności. Przykłady 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Czy ponownie otwarto IsReopened	Flaga wskazująca, czy rekord problemu kiedykolwiek zmienił status z zamkniętego na otwarty.
Opis Ten atrybut logiczny jest obliczany na podstawie historii aktywności. Sprawdza się, czy problem przeszedł ze stanu końcowego z powrotem do aktywnego. W analizie zasila dashboard „Trendy ponownego otwierania problemów” i służy jako wskaźnik jakości procesu rozwiązywania problemów. Dlaczego to ważne Podstawowy wskaźnik błędnego uznania problemu za rozwiązany i konieczności ponownej pracy. Skąd pobrać Obliczane na podstawie dziennika zdarzeń (ActivityName). Przykłady truefalse
	Dział DepartmentName	Dział użytkownika, który zgłosił problem lub którego problem dotyczy.
Opis Ten atrybut wskazuje jednostkę biznesową, której dotyczy problem. W analizie pozwala podzielić wyniki dashboardu „Wyniki SLA dla krytycznych problemów” według działów i sprawdzić, czy niektóre z nich otrzymują wolniejsze wsparcie. Dlaczego to ważne Pokazuje, jak problemy wpływają na poszczególne części organizacji. Skąd pobrać Freshservice API, dane pobierane z tabeli Department na podstawie użytkownika zgłaszającego. Przykłady FinanseKadryIT
	Grupa wsparcia SupportGroup	Zespół techniczny lub grupa przypisana do obsługi problemu.
Opis Ten atrybut wskazuje zespół odpowiedzialny za rekord problemu. Przekazywanie spraw między grupami często powoduje opóźnienia w zarządzaniu problemami. W analizie pole to służy do tworzenia mapy cieplnej przekazań między grupami wsparcia i wykrywania sytuacji, w których zespoły przerzucają sprawę między sobą. Dlaczego to ważne Pomaga analizować przekazania spraw i wykrywać wąskie gardła wynikające z pracy w silosach. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „group_id” (wymaga wyszukania w tabeli Groups). Przykłady Zespół baz danychOperacje siecioweWsparcie aplikacji
	Kategoria przyczyny źródłowej RootCauseCategory	Klasyfikacja przyczyny źródłowej zidentyfikowanej dla problemu.
Opis Ten atrybut określa przyczynę problemu, np. błąd oprogramowania, błąd konfiguracji lub błąd człowieka. Jest uzupełniany po etapie analizy przyczyn źródłowych (RCA). W analizie służy do tworzenia dashboardu „Jakość klasyfikacji przyczyn źródłowych” i wykrywania systemowych słabości infrastruktury. Dlaczego to ważne Ułatwia analizę trendów i wskazywanie obszarów wymagających proaktywnego usprawnienia. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API. W zależności od konfiguracji może to być pole niestandardowe lub pole tekstowe „root_cause”. Przykłady Awaria oprogramowaniaBłąd konfiguracjiUsterka sprzętu
	Naruszono SLA IsSlaBreached	Flaga wskazująca, czy rekord problemu nie spełnił wymagań SLA.
Opis Ten atrybut logiczny przyjmuje wartość true, jeśli czas rozwiązania problemu przekroczył ustalony limit. W analizie zasila dashboard „Wyniki SLA dla krytycznych problemów” i pomaga wskazać zespoły lub kategorie, które najczęściej nie dotrzymują terminów. Dlaczego to ważne Bezpośrednia miara zgodności procesu i jego wyników. Skąd pobrać Freshservice API, wartość wyliczana na podstawie pól „sla_policy” lub „sla_breached”. Przykłady truefalse
	Powiązane incydenty RelatedIncidentCount	Liczba rekordów incydentów powiązanych z tym problemem.
Opis Ten atrybut zlicza incydenty powiązane z rekordem problemu. Pozwala oszacować skalę zakłóceń odczuwanych przez użytkowników. W analizie służy do obliczania KPI „Gęstość powiązań incydentów” i sprawdzania, czy rozwiązywanie problemów rzeczywiście zmniejsza liczbę incydentów. Dlaczego to ważne Wskazuje skalę wpływu problemu na pracę service desk. Skąd pobrać Freshservice API, liczba elementów w tablicy „associated_incidents”. Przykłady 05120
	Priorytet ProblemPriority	Poziom priorytetu przypisany do problemu, np. niski, średni, wysoki lub pilny.
Opis Ten atrybut określa względną wagę i pilność rekordu problemu. Zwykle ustala się go na podstawie macierzy wpływu i pilności. W analizie pole to służy do segmentacji danych. Pozwala porównywać czas realizacji i dotrzymywanie SLA w przypadku krytycznych problemów oraz drobnych usterek. Dlaczego to ważne Ułatwia filtrowanie danych i nadawanie priorytetów analizie problemów o dużym wpływie. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „priority”. Przykłady NiskiŚredniWysokiPilny
	Przypisany agent AgentName	Imię i nazwisko agenta service desk aktualnie przypisanego do problemu.
Opis Ten atrybut wskazuje osobę odpowiedzialną za zbadanie lub rozwiązanie problemu. Umożliwia analizę zasobów i monitorowanie wyników pracy. W analizie pomaga ocenić rozkład obciążenia oraz wskazać osoby przeciążone lub szczególnie skuteczne w analizie przyczyn źródłowych (RCA). Dlaczego to ważne Przydatny w analizie zasobów i analizie organizacyjnej. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „responder_id” (wymaga wyszukania w tabeli Agent). Przykłady Alice SmithBob JonesAdministrator systemu
	Status ProblemStatus	Bieżący stan problemu w cyklu życia, np. otwarty, oczekuje na zmianę lub rozwiązany.
Opis Ten atrybut śledzi postęp problemu w workflow. Zmiany jego wartości uruchamiają standardowe działania w procesie. W analizie służy przede wszystkim do odróżniania pracy w toku od zakończonej oraz do analizy pracy w toku (WIP). Dlaczego to ważne Określa stan sprawy i służy do obliczania statystyk przepływu. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „status”. Przykłady OtwartyOczekuje na zmianęRozwiązanyZamknięty
	Data ostatniej aktualizacji danych LastExtractionTime	Znacznik czasu wskazujący, kiedy dane zostały pobrane z Freshservice.
Opis Ten atrybut informuje, jak aktualny jest zbiór danych używany do analizy. Pozwala ustalić, czy analizowane są dane bieżące, czy migawka z przeszłości. W analizie stanowi punkt odniesienia przy obliczaniu bieżącego czasu otwarcia aktywnych spraw. Dlaczego to ważne Informuje o opóźnieniu i wiarygodności danych. Skąd pobrać Czas systemowy w chwili uruchomienia ETL. Przykłady 2023-11-01T12:00:00Z
	Opis obejścia problemu WorkaroundNotes	Opis tekstowy tymczasowego rozwiązania lub obejścia problemu.
Opis Ten atrybut zawiera szczegóły zastosowanego rozwiązania tymczasowego. Jego obecność oznacza, że opublikowano obejście problemu. W analizie znacznik czasu uzupełnienia tego pola służy do obliczania KPI „Średni czas przygotowania obejścia problemu”. Dlaczego to ważne Pozwala porównać szybkość ograniczenia skutków problemu z czasem jego pełnego rozwiązania. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „workaround”. Przykłady Ręcznie uruchomić usługę ponownieWyczyścić pamięć podręczną przeglądarkiUżyć innego punktu dostępu VPN
	Powiązany wniosek o zmianę ChangeRequestId	Identyfikator wniosku o zmianę utworzonego w celu rozwiązania problemu.
Opis Ten atrybut zawiera identyfikator wniosku o zmianę powiązanego z rekordem problemu, który służy do wdrożenia trwałego rozwiązania. W analizie jest niezbędny do obliczania KPI „Czas od RCA do zmiany”. Pozwala zmierzyć czas, jaki upływa od ustalenia przyczyny do podjęcia działania. Dlaczego to ważne Łączy proces zarządzania problemami z procesem zarządzania zmianami. Skąd pobrać Freshservice API, pole „associated_change_request”. Przykłady CHG-2001CHG-2045
	System źródłowy SourceSystem	Nazwa systemu, z którego pochodzą dane.
Opis Ten statyczny atrybut wskazuje źródło zbioru danych, czyli Freshservice. W środowisku obejmującym wiele systemów pozwala odróżnić rekordy pochodzące z różnych narzędzi lub instancji ITSM. Podczas analizy służy głównie do filtrowania lub grupowania danych z wielu źródeł. Dlaczego to ważne Zapewnia pochodzenie i identyfikowalność danych w środowiskach process mining obejmujących wiele systemów. Skąd pobrać Wartość ustawiana na stałe podczas ekstrakcji. Przykłady Freshservice
	Termin realizacji DueDate	Docelowa data rozwiązania problemu.
Opis Ten atrybut zawiera termin rozwiązania problemu, ustalony na podstawie zasad SLA lub ręcznie przez kierownika. Porównanie tej daty z faktyczną datą rozwiązania pozwala ocenić trafność planowania i realność przyjętych oczekiwań. Dlaczego to ważne Punkt odniesienia przy analizie terminowości realizacji. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „due_by”. Przykłady 2023-12-31T17:00:00Z
	Wpływ ImpactLevel	Miara wpływu problemu na procesy biznesowe.
Opis Ten atrybut określa zasięg problemu. Często łączy się go z pilnością, aby ustalić priorytet. W analizie pomaga ustalić, które wąskie gardła w procesach wpływają na najważniejsze funkcje biznesowe. Dlaczego to ważne Pozwala ważyć wyniki analizy według znaczenia dla działalności. Skąd pobrać Obiekt „Problem” w Freshservice API, pole „impact”. Przykłady NiskiŚredniWysoki
	Zasób, którego dotyczy problem AssociatedAsset	Główny element konfiguracji (CI) lub zasób powiązany z problemem.
Opis Ten atrybut wskazuje konkretny zasób sprzętowy lub programowy objęty analizą. W analizie pozwala oceniać jakość klasyfikacji przyczyn źródłowych według typu zasobu i sprawdzać, czy określone urządzenia lub wersje oprogramowania są bardziej podatne na usterki. Dlaczego to ważne Łączy wyniki procesu z elementami infrastruktury. Skąd pobrać Freshservice API, pole „associated_assets”. Przykłady Serwer-01Aplikacja kadrowo-płacowaPrzełącznik główny A

Wymagane Zalecane Opcjonalne

Działania w procesie zarządzania problemami

Zarejestruj te ważne etapy procesu i zmiany statusu, aby zobaczyć pełny przebieg obsługi zgłoszeń problemów w service desku.

7 Zalecane 8 Opcjonalne

	Działanie	Opis
	Opublikowano obejście	Dodanie tymczasowego rozwiązania do zgłoszenia problemu, zwykle w postaci notatki lub wartości pola 'Workaround'. Służy do obliczania szybkości publikowania obejść.
Dlaczego to ważne Mierzy, jak szybko zespół ogranicza wpływ problemu. Niezbędne do obliczania KPI średniego czasu przygotowania obejścia. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana pola 'workaround' lub dodanie notatki oznaczonej jako Solution/Workaround. Rejestrowanie Rejestrowane po uzupełnieniu pola Workaround Typ zdarzenia explicit
	Powiązano zgłoszenie zmiany	Powiązanie zgłoszenia zmiany ze zgłoszeniem problemu, które oznacza początek etapu usuwania przyczyny. Wykrywane na podstawie zdarzenia systemowego 'Association with Change'.
Dlaczego to ważne Niezbędne do monitorowania wąskich gardeł w obsłudze zgłoszeń zmian. Mierzy przekazanie sprawy z zarządzania problemami do zarządzania zmianami. Skąd pobrać Strumień aktywności: zdarzenie 'Association with Change'. Rejestrowanie Rejestrowane po powiązaniu identyfikatora Change Typ zdarzenia explicit
	Przypisano grupę wsparcia	Przypisanie zgłoszenia problemu do konkretnego zespołu technicznego lub grupy. Zdarzenie wykrywa się, monitorując zmiany pola 'Group' w historii zgłoszenia.
Dlaczego to ważne Niezbędne do utworzenia mapy cieplnej przekazań między grupami wsparcia. Analiza tych danych ujawnia efekt ping-ponga i nadmierną liczbę przekazań między zespołami. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiany pola 'group_id' lub 'group_name'. Rejestrowanie Rejestrowane po aktualizacji pola Group Typ zdarzenia explicit
	Ustalono przyczynę źródłową	Moment uzupełnienia pola tekstowego przyczyny źródłowej lub sekcji analizy. Wykrywany na podstawie pierwszej zmiany pola 'Root Cause' z pustej wartości.
Dlaczego to ważne Główny punkt kontrolny w analizie czasu ustalania przyczyny źródłowej. Oznacza przejście od analizy do projektowania rozwiązania. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana pól 'root_cause' lub 'analysis'. Rejestrowanie Porównanie wartości pola root_cause przed zmianą i po niej Typ zdarzenia inferred
	Wdrożono trwałą poprawkę	Oznacza wdrożenie ostatecznego rozwiązania. W Freshservice zwykle wnioskuje się o tym na podstawie zmiany statusu na 'Solved' lub 'Resolved'.
Dlaczego to ważne Pozwala obliczyć opóźnienie we wdrożeniu trwałej poprawki. Oznacza koniec technicznych prac naprawczych. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana statusu na 'Solved' lub 'Resolved'. Rejestrowanie Porównanie pola statusu przed zmianą i po niej Typ zdarzenia inferred
	Zamknięto problem	Ostatnie zdarzenie cyklu życia, po którym zgłoszenie zostaje zablokowane i uznane za nieaktywne. Wykrywane na podstawie zmiany statusu na 'Closed'.
Dlaczego to ważne Wyznacza bezwzględny koniec instancji procesu. Jest potrzebne do obliczenia całkowitego czasu cyklu. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana statusu na 'Closed'. Rejestrowanie Rejestrowane po zmianie statusu na Closed Typ zdarzenia explicit
	Zarejestrowano problem	Utworzenie zgłoszenia problemu w systemie. To zdarzenie jest zapisywane w dzienniku audytu Freshservice podczas zapisywania nowego zgłoszenia problemu.
Dlaczego to ważne Wyznacza początek instancji procesu. Stanowi punkt odniesienia przy obliczaniu czasu realizacji i czasu cyklu. Skąd pobrać Strumień aktywności Freshservice lub API zgłoszeń (znacznik czasu created_at). Rejestrowanie Rejestrowane po wykonaniu transakcji New Problem Typ zdarzenia explicit
	Dodano notatkę	Ogólne zdarzenie rejestrowane po dodaniu publicznej lub prywatnej notatki do zgłoszenia. Oznacza bieżącą współpracę lub aktualizację.
Dlaczego to ważne Może wskazywać na aktywną pracę, nawet jeśli status się nie zmienił. Przydaje się do wykrywania okresów aktywnego oczekiwania. Skąd pobrać Strumień aktywności: zdarzenie 'Note added'. Rejestrowanie Rejestrowane po opublikowaniu komentarza Typ zdarzenia explicit
	Naruszono SLA	Zdarzenie wygenerowane przez system, które wskazuje na przekroczenie terminu 'Due By'. Freshservice rejestruje konkretne oznaczenia naruszeń SLA.
Dlaczego to ważne Bezpośrednio wspiera analizę skuteczności SLA dla problemów krytycznych. Wskazuje przypadki niezgodności z SLA. Skąd pobrać Strumień aktywności: systemowy wpis o naruszeniu SLA. Rejestrowanie Rejestrowane po uruchomieniu systemowego monitora SLA Typ zdarzenia explicit
	Ponownie otwarto problem	Zmiana statusu z 'Resolved' lub 'Closed' na 'Open'. Wskazuje, że poprawka nie zadziałała albo została odrzucona.
Dlaczego to ważne Podstawowy wskaźnik dashboardu trendów ponownego otwierania zgłoszeń problemów. Wysoki odsetek może świadczyć o niskiej jakości analizy przyczyny źródłowej lub poprawek. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana statusu z [Closed/Solved] na [Open/In Progress]. Rejestrowanie Porównanie pola statusu przed zmianą i po niej Typ zdarzenia inferred
	Powiązano zasób	Powiązanie elementu konfiguracji (CI) lub zasobu ze zgłoszeniem problemu. Pomaga wskazać 'Affected Business Service' lub 'Impacted Configuration Item'.
Dlaczego to ważne Łączy abstrakcyjny problem z infrastrukturą fizyczną lub logiczną. Ma istotne znaczenie dla analizy jakości klasyfikacji przyczyn źródłowych. Skąd pobrać Strumień aktywności: zdarzenie 'Association with Asset'. Rejestrowanie Rejestrowane po dołączeniu zasobu do zgłoszenia Typ zdarzenia explicit
	Przypisano agenta	Przypisanie konkretnej osoby do obsługi zgłoszenia problemu. Zdarzenie jest rejestrowane, gdy pole 'Agent' zostaje uzupełnione lub zaktualizowane.
Dlaczego to ważne Wskazuje, kiedy zasób formalnie przejął pracę. Ułatwia analizę przydziału zasobów według priorytetu. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiany pola 'responder_id'. Rejestrowanie Rejestrowane po aktualizacji pola Agent Typ zdarzenia explicit
	Status: oczekiwanie na zmianę	Zmiana statusu wskazująca, że problem oczekuje na wdrożenie zgłoszenia zmiany. Wnioskuje się o niej na podstawie zmiany pola statusu na 'Change Requested' lub podobną wartość.
Dlaczego to ważne Wskazuje czas oczekiwania, w którym zespół zarządzania problemami jest zależny od zewnętrznych procesów zarządzania zmianami. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana statusu na identyfikator odpowiadający wartości 'Change Requested'. Rejestrowanie Porównanie pola statusu przed zmianą i po niej Typ zdarzenia inferred
	Ukończono zadanie dotyczące problemu	Ukończenie zadania podrzędnego powiązanego ze zgłoszeniem problemu. Często służy do śledzenia przeglądów po wdrożeniu (PIR) lub konkretnych etapów analizy.
Dlaczego to ważne Wspiera dashboard audytu ukończenia przeglądów, pokazując, czy zadania przeglądowe są zamykane. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiana statusu 'Task' na Closed/Completed. Rejestrowanie Rejestrowane po oznaczeniu powiązanego zadania jako ukończonego Typ zdarzenia explicit
	Zaktualizowano priorytet	Zmiana poziomu pilności lub wpływu zgłoszenia problemu. Wykrywana na podstawie historii audytu pola 'Priority'.
Dlaczego to ważne Niezbędne do analizy naruszeń SLA i filtrowania dashboardu skuteczności SLA dla problemów krytycznych. Skąd pobrać Strumień aktywności: zmiany pola 'priority'. Rejestrowanie Rejestrowane po zmianie pola Priority Typ zdarzenia explicit

Zalecane Opcjonalne

Instrukcje ekstrakcji danych

Jak pobrać dane z Freshservice

Kroki

Zaloguj się do Freshservice na konto z uprawnieniami „Admin” lub „Supervisor”, aby uzyskać dostęp do modułu Analytics.
W menu po lewej stronie kliknij ikonę Analytics.
Kliknij New Report w prawym górnym rogu i nadaj raportowi nazwę, np. „Process mining zarządzania problemami”.
W obszarze raportu kliknij Add Widget i wybierz typ wizualizacji Data Table.
W panelu wyboru zbioru danych po prawej stronie wybierz Problems jako główny moduł.
Skonfiguruj miary: w sekcji „Metrics” ustaw liczbę na „Problems”, aby pobrać dane na poziomie rekordów.
Skonfiguruj kolumny (atrybuty): przeciągnij poniższe pola do sekcji „Columns” lub „Group by”, aby wyświetlić je w tabeli:
- Identyfikator: Problem ID
- Daty: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Atrybuty: Status, Priority, Agent Name, Group Name, Department, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Zastosuj filtry: ustaw filtr „Date Range” dla Created Date, np. „Last 6 Months” lub „Last 365 Days”, aby kontrolować ilość danych.
Kliknij Apply, aby wygenerować podgląd danych.
Kliknij przycisk Export w prawym górnym rogu widżetu lub raportu, wybierz CSV of Underlying Data i pobierz plik.
Przekształcenie danych (ważne): eksport zawiera jeden wiersz na problem, dlatego użyj konfiguracji z sekcji „Query”, aby przekształcić kolumny z datami z układu szerokiego na długi. Każda prawidłowa data, np. Created Date lub Resolved Date, powinna stać się osobnym wierszem w końcowym dzienniku zdarzeń, z przypisaną nazwą działania.
Zapisz przekształcony plik jako Freshservice_Problem_EventLog.csv, aby przesłać go do ProcessMind.

Konfiguracja

Wybór modułu: upewnij się, że wybrano „Problems”. Nie łącz w tym samym widżecie tabelarycznym danych z „Incidents” ani „Changes”, aby uniknąć błędów łączenia.
Zakres dat: zalecany jest okres „Last 12 Months”, który zapewnia wystarczającą ilość danych do odkrywania procesu. Większy zakres może wymagać kilku eksportów partiami ze względu na limity liczby wierszy, zwykle 20 000–50 000 na eksport w Freshservice.
Widoczność pól: jeśli pola niestandardowe, takie jak „Root Cause Category” lub „Fixed By”, nie pojawiają się w Analytics, włącz je do raportowania w ustawieniach „Form Fields”.
Szczegółowość danych: eksport obejmuje rekordy na poziomie „Problem Case”. Historia zmian pól, np. wielokrotne przypisania do agentów, jest spłaszczana do bieżącej wartości, chyba że w używanym planie dostępny jest osobny zbiór danych „Activities”.
Format daty: ustaw standardowy format eksportu (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS), aby uniknąć błędów odczytu.

Przykładowe zapytanie json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Kroki

Wymagania wstępne: upewnij się, że zainstalowano Python w wersji 3.6 lub nowszej oraz biblioteki pandas i requests. Można je zainstalować poleceniem pip install pandas requests.
Dane dostępowe do API: zaloguj się na konto Freshservice. Kliknij ikonę profilu w prawym górnym rogu i wybierz Profile Settings. Skopiuj klucz API widoczny w panelu po prawej stronie. Potrzebny będzie również pełny adres domeny Freshservice.
Konfiguracja skryptu: otwórz udostępniony skrypt Python. Zastąp przykładowe wartości FRESHSERVICE_DOMAIN (np. yourcompany.freshservice.com) i API_KEY właściwymi danymi. W razie potrzeby zmień OUTPUT_FILENAME.
Filtrowanie po dacie: skrypt zawiera zmienną filtra UPDATED_SINCE. Ustaw datę w formacie (YYYY-MM-DD), aby pobrać tylko problemy zaktualizowane po wskazanym terminie i skrócić czas przetwarzania.
Uruchomienie: uruchom skrypt w terminalu lub środowisku IDE. Skrypt wysyła stronicowane żądania do Freshservice API, aby pobrać rekordy problemów. Następnie dla każdego identyfikatora problemu pobiera dzienniki działań i zadania.
Przekształcenie zdarzeń: skrypt analizuje surową odpowiedź JSON. Automatycznie zapisuje czas utworzenia jako działanie Problem Logged. Następnie sprawdza historię działań pod kątem zmian pól (Status, Priority, Agent, Group) i zdarzeń systemowych (naruszenia SLA, powiązania), aby utworzyć odpowiednie wiersze działań.
Obsługa powiązanych obiektów: w przypadku działań takich jak Asset Linked lub Change Request Associated skrypt wyszukuje określone typy działań systemowych lub zdarzenia powiązań na osi czasu problemu.
Pobieranie zadań: dla każdego problemu skrypt wysyła osobne żądanie do punktu końcowego zadań, aby zarejestrować zdarzenia Problem Task Completed i uwzględnić podzadania w wizualizacji.
Agregacja danych: wszystkie pobrane zdarzenia są dodawane do głównej listy. Na podstawie różnic między znacznikami czasu i flag w rekordach skrypt oblicza atrybuty, takie jak IsSlaBreached i TimeToRootCause.
Eksport CSV: na koniec biblioteka pandas tworzy ramkę danych z listy zdarzeń i eksportuje ją do pliku CSV. Plik zawiera wymagane kolumny (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp itd.) i jest gotowy do załadowania do ProcessMind.

Konfiguracja

Limity liczby żądań API: Freshservice nakłada limity, zwykle 1000 wywołań na godzinę, zależnie od planu. Skrypt zawiera prosty mechanizm opóźnień, który pomaga uniknąć szybkiego wyczerpania limitu. Przy bardzo dużych zbiorach danych może być konieczne wydłużenie przerwy.
Stronicowanie: skrypt używa parametru page do pobierania kolejnych stron wyników. Domyślnie pobiera 100 rekordów na stronę, aby ograniczyć liczbę wywołań API.
Filtrowanie po dacie: użyj parametru updated_since w wywołaniu API, aby pobierać przyrostowo tylko zmienione dane. Dzięki temu nie trzeba za każdym razem pobierać całej historii, a ekstrakcja obejmuje ostatnio aktywne problemy.
Mapowanie pól: w niektórych wersjach API Freshservice zwraca Status i Priority jako identyfikatory liczbowe. Skrypt zakłada standardowe mapowanie identyfikatorów, ale jeśli w organizacji używany jest niestandardowy cykl statusów, może być konieczna zmiana słownika status_map.
Uprawnienia: użyty klucz API musi należeć do użytkownika, który może wyświetlać problemy, ich dzienniki audytu i zadania. Zalecana jest rola Admin lub Supervisor.

Przykładowe zapytanie python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Kroki

Sprawdź, czy konto Freshservice ma dostęp do obszaru administracji, ustawień konta, zaplanowanego eksportu danych, rekordów problemów, historii audytu, notatek, powiązań, zadań, zasobów, informacji SLA oraz pól wymaganych dla zalecanych atrybutów. Dostępność funkcji Freshservice i zakres eksportu mogą zależeć od planu oraz roli użytkownika.
W Freshservice otwórz obszar administracji i znajdź ustawienia konta oraz funkcję zaplanowanego eksportu danych. Nazwy pozycji menu mogą się różnić w zależności od konfiguracji konta. Jeśli nazwa jest inna, skorzystaj z wyszukiwarki administracji lub dokumentacji konta. Włącz cykliczny eksport i wybierz najszerszy dostępny zakres danych dotyczących rekordów problemów, historii zgłoszeń, zdarzeń audytu, notatek, zasobów, powiązanych incydentów, zmian, zadań, zdarzeń SLA, użytkowników, grup, działów i historii statusów.
Ustaw harmonogram eksportu i zakres dat. Do bieżącego pobierania danych użyj eksportu cyklicznego. Na początek wybierz zakres historyczny od trzech do sześciu miesięcy albo cały okres przechowywania danych, jeśli potrzebna jest pełna baza odniesienia. Jeśli te opcje są dostępne, uwzględnij znaczniki czasu, identyfikatory rekordów, nazwy pól, poprzednie i nowe wartości, typy zdarzeń, identyfikatory powiązań oraz metadane notatek i zadań.
Skonfiguruj bezpieczne dostarczanie danych. Użyj bezpiecznego łącza lub mechanizmu dostarczania udostępnionego przez Freshservice, ogranicz dostęp do zespołu odpowiedzialnego za ekstrakcję, zapisz harmonogram eksportu i okres przechowywania, a każdy pakiet pobieraj do kontrolowanej lokalizacji pośredniej. Nie umieszczaj danych dostępowych ani bezpiecznych łączy w dzienniku zdarzeń.
Sprawdź dostarczone pliki XML lub CSV i ustal rzeczywiste nazwy oraz strukturę plików z rekordami problemów, historią audytu, notatkami, powiązaniami, zadaniami, zdarzeniami SLA, użytkownikami, grupami, działami i historią statusów. Nie zakładaj z góry nazw tabel ani kolumn. Dopasuj dostarczone pola do wyrażeń źródłowych w poniższym zapytaniu, zastępując przykładowe nazwy rzeczywistymi ścieżkami eksportu lub obiektami w obszarze pośrednim.
Załaduj pliki do pośredniej bazy danych lub silnika zapytań. Na podstawie dostarczonego eksportu utwórz poniższe logiczne widoki źródłowe lub równoważne przekształcenia: [źródło rekordów problemów], [źródło historii audytu problemów], [źródło notatek dotyczących problemów], [źródło powiązań problemów], [źródło zadań dotyczących problemów], [źródło zdarzeń SLA problemów], [źródło agentów], [źródło grup wsparcia] i [źródło działów]. Zachowaj oryginalny znacznik czasu zdarzenia, identyfikator rekordu, nazwę pola, poprzednią i nową wartość, typ zdarzenia oraz identyfikator wiersza źródłowego.
Zastosuj jawnie zdefiniowane reguły zdarzeń. Problem Logged odpowiada zdarzeniu utworzenia. Support Group Assigned i Agent Assigned wynikają ze zmian pól Group i Agent. Priority Updated wynika ze zmian pola Priority. Asset Linked wynika ze zdarzeń powiązania zasobu lub elementu konfiguracji. Root Cause Identified oznacza pierwszą zmianę pustej wartości pola Root Cause na wartość niepustą. Workaround Published wynika z dodania notatki lub zmiany pola Workaround. Change Request Associated wynika ze zdarzenia powiązania zmiany. Status Pending Change oznacza zmianę statusu na Change Requested lub równoważny status skonfigurowany w systemie. Permanent Fix Applied oznacza zmianę statusu na Solved lub Resolved. Problem Task Completed wynika ze zdarzeń zakończenia zadania dotyczącego problemu. Problem Closed oznacza zmianę statusu na Closed. Problem Reopened oznacza zmianę statusu z Resolved lub Closed na Open. SLA Breached wynika z jawnego zdarzenia naruszenia SLA. Note Added oznacza utworzenie notatki publicznej lub prywatnej.
Uruchom zapytanie na danych z obszaru pośredniego. Zapytanie tworzy jeden wiersz dla każdego wykrytego działania. Nie wyprowadza działań z pól, które nie są z nimi bezpośrednio powiązane. Jeśli dla danego działania nie ma bezpośredniego zdarzenia źródłowego, odpowiedni wiersz nie zostanie utworzony.
Sprawdź wynik: upewnij się, że pola ProblemNumber, ActivityName i EventTimestamp są wypełnione, znaczniki czasu używają jednej strefy czasowej, powielone zdarzenia źródłowe są obsługiwane w spójny sposób, a wszystkie 15 wymaganych nazw działań występuje, jeśli dane źródłowe zawierają odpowiadające im zdarzenia.
Wyeksportuj wynik do CSV lub innego formatu dziennika zdarzeń obsługiwanego przez ProcessMind. Zachowaj dokładne nazwy kolumn ProblemNumber, ActivityName i EventTimestamp. Jeśli są dostępne, uwzględnij zalecane atrybuty. Zachowaj osobny wiersz dla każdego wystąpienia działania i prześlij gotowy plik do ProcessMind. Ustaw ProblemNumber jako identyfikator case, ActivityName jako działanie, a EventTimestamp jako znacznik czasu zdarzenia.

Konfiguracja

Włącz zaplanowany eksport danych w Freshservice, w obszarze Administration i Account Settings. Wybierz najszerszy dostępny zakres eksportu rekordów problemów i powiązanej historii.
Uwzględnij historię audytu, zmiany pól, przejścia między statusami, notatki, zasoby lub elementy konfiguracji, powiązane incydenty, powiązania ze zmianami, zadania dotyczące problemów, zdarzenia SLA, agentów, grupy wsparcia i działy, jeśli funkcja eksportu udostępnia te zbiory danych.
Przy pierwszej ekstrakcji wybierz zakres historyczny od trzech do sześciu miesięcy. Jeśli potrzebna jest pełna baza odniesienia, rozszerz zakres na cały okres przechowywania danych. W eksportach cyklicznych stosuj nakładające się zakresy, aby ograniczyć ryzyko pominięcia zdarzeń dostarczonych z opóźnieniem. Następnie usuń duplikaty według identyfikatora zdarzenia źródłowego, jeśli jest dostępny.
Nie stosuj restrykcyjnych filtrów, chyba że wymaga tego analiza. Jeśli filtry są konieczne, zapisz wybrane kryteria dotyczące firmy, działu, obszaru roboczego, typu rekordu, statusu i dat. Nie zakładaj, że Company Code i Document Type są polami Freshservice. Używaj ich tylko wtedy, gdy występują w dostarczonym eksporcie.
Zachowaj źródłowe znaczniki czasu, identyfikatory zdarzeń, poprzednie i nowe wartości, identyfikatory powiązań, widoczność notatek i statusy zadań. Te pola są potrzebne do odróżnienia jawnych działań od atrybutów opisujących bieżący stan.
Przed przekształceniem danych umieść je w obszarze pośrednim. Eksport XML może wymagać spłaszczenia zagnieżdżonych elementów, a eksport CSV może wymagać ujednolicenia powtarzających się wierszy historii i rekordów powiązań.
W przypadku dużych zbiorów danych podziel ekstrakcję według zakresu dat lub identyfikatora rekordu, przetwarzaj pliki przyrostowo, indeksuj ProblemNumber i EventTimestamp oraz unikaj wczytywania całego eksportu do pamięci.
Sprawdź, czy plan Freshservice i rola przypisana do konta obejmują zaplanowany eksport, dane Problem Management, historię audytu i powiązane obiekty. Dostęp do niektórych pól lub typów historii może wymagać określonych modułów, licencji, uprawnień administratora lub ustawień przechowywania danych.
Skonfiguruj dostęp do bezpiecznych łączy, kontrolę pobierania, szyfrowanie danych w spoczynku i okres przechowywania zgodnie z wymaganiami bezpieczeństwa organizacji. Nie umieszczaj danych dostępowych ani tokenów bezpiecznych łączy w kolumnach dziennika zdarzeń.
Zastąp każdy symbol zastępczy źródła w zapytaniu rzeczywistym widokiem pośrednim, tabelą pliku lub mapowaniem XML na model relacyjny utworzonym na podstawie eksportu Freshservice. Nie zakłada się żadnych nazw tabel ani kolumn Freshservice.

Przykładowe zapytanie json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

Gotowi do rozpoczęcia?

Już dziś zamień dane dotyczące zarządzania problemami w praktyczne wnioski. Nasz zespół pomoże Państwu przejść przez ekstrakcję danych i rozpocząć optymalizację usług IT.

Wróć do przewodnika ulepszania procesów

Pobierz szablon

Usuń wąskie gardła w zarządzaniu problemami

Skróć czas obsługi o 30 procent i zwiększ stabilność usług IT

Rozpocznij okres próbny

Karta kredytowa nie jest wymagana. Konfiguracja zajmuje 5 minut.

Szablon danych do zarządzania problemami

Szablon danych do zarządzania problemami

Atrybuty zarządzania problemami

Działania w procesie zarządzania problemami

Instrukcje ekstrakcji danych

Eksport CSV z modułu Analytics w Freshservice

Kroki

Konfiguracja

Przykładowe zapytanie json

Ekstrakcja danych z Freshservice REST API v2 w Pythonie

Kroki

Konfiguracja

Przykładowe zapytanie python

Funkcja eksportu danych systemowych z obszaru administracji

Kroki

Konfiguracja

Przykładowe zapytanie json

Gotowi do rozpoczęcia?

Usuń wąskie gardła w zarządzaniu problemami