Usprawnij obsługę zgłoszeń serwisowych

Dlaczego warto usprawniać obsługę zgłoszeń serwisowych

Obsługa zgłoszeń serwisowych ma bezpośredni wpływ na sprawność pracy działów IT i całej organizacji, a także na produktywność i zadowolenie użytkowników. W wielu firmach platformy takie jak ServiceNow są głównym kanałem, przez który pracownicy i klienci uzyskują dostęp do usług, informacji i pomocy. W tych procesach często kryją się jednak nieefektywności, które wydłużają czas realizacji, zwiększają koszty operacyjne i frustrują użytkowników. Bez pełnego obrazu przebiegu zgłoszeń trudno ustalić, co powoduje opóźnienia, ponowne wykonywanie zadań lub niezgodność z procedurami. Nawet proste zgłoszenie może zostać zrealizowane z opóźnieniem, a to może zakłócić pracę innych obszarów firmy. Dlatego warto stale usprawniać ten proces, by utrzymać wysoki poziom obsługi i sprawne działanie organizacji.

Jak process mining pomaga analizować workflow w ServiceNow

Process mining pozwala lepiej zrozumieć i usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych w ServiceNow. Zamiast opierać się na założeniach lub pojedynczych relacjach, wykorzystuje rzeczywiste dzienniki zdarzeń generowane przez ServiceNow, w szczególności dane z tabel takich jak sc_request, sc_req_item i sc_task. Na ich podstawie odtwarza pełny przebieg każdego zgłoszenia. Każdy identyfikator zgłoszenia serwisowego staje się unikalnym identyfikatorem case, dzięki czemu można zobaczyć, jak proces przebiega w praktyce, a nie tylko jak został zaprojektowany. Taki widok od początku do końca pozwala:

• Poznać rzeczywisty przebieg procesu: zobaczyć najczęstsze ścieżki zgłoszeń, a także odstępstwa, pętle poprawek i nieoczekiwane kroki.
• Znaleźć wąskie gardła: wskazać konkretne czynności, zespoły lub etapy akceptacji, na których zgłoszenia czekają, co wydłuża czas realizacji.
• Analizować wyniki: dokładnie mierzyć KPI, takie jak średni czas rozwiązania, czas oczekiwania w kolejce i realizacja SLA dla różnych typów usług i kategorii zgłoszeń.
• Wykrywać niezgodności: znajdować zgłoszenia, które omijają standardowe procedury lub nie spełniają wewnętrznych wytycznych, i wskazywać obszary wymagające lepszego nadzoru.

Analiza oparta na danych pokazuje, gdzie i dlaczego obsługa zgłoszeń serwisowych nie działa zgodnie z oczekiwaniami. Dzięki temu można zaplanować konkretne usprawnienia.

Obszary, które warto usprawnić

Wyniki process mining pomagają skupić działania na najważniejszych obszarach obsługi zgłoszeń serwisowych. Firmy często uzyskują największe korzyści dzięki usprawnieniom takim jak:

• Usprawnienie przyjmowania zgłoszeń: poprawa sposobu ich składania i wstępnej weryfikacji, aby od początku prawidłowo je kategoryzować i kierować do odpowiednich osób.
• Ograniczenie przekazywania zgłoszeń i poprawek: wykrywanie zbędnych przekazań między zespołami oraz powtarzanych czynności wynikających z braku informacji, by skrócić drogę do rozwiązania.
• Przyspieszenie akceptacji: analiza opóźnień w akceptacji, wskazanie osób zatwierdzających, które spowalniają proces, oraz złożonych ścieżek, które można uprościć lub zautomatyzować w ServiceNow.
• Lepsze wykorzystanie zasobów: ustalenie, które zespoły lub agenci są przeciążeni, a które mają niewykorzystane moce, by lepiej rozdzielić pracę i skrócić czas oczekiwania w kolejkach.
• Wskazanie możliwości automatyzacji: identyfikacja powtarzalnych zadań wykonywanych ręcznie, które można zautomatyzować, aby agenci mogli zająć się bardziej złożonymi sprawami.
• Usprawnienie współpracy z dostawcami: jeśli w procesie uczestniczą zewnętrzni dostawcy, analiza wpływu ich czasu reakcji na całkowity czas realizacji zgłoszeń.

Skupienie się na tych obszarach pozwala wprowadzać zmiany, których wpływ na sprawność operacyjną można zmierzyć.

Oczekiwane wyniki i korzyści dla firmy

Usprawnianie obsługi zgłoszeń serwisowych na podstawie wyników process mining przynosi wymierne korzyści w całej organizacji. Można oczekiwać:

• Znacznego skrócenia czasu realizacji zgłoszeń: zgłoszenia są rozwiązywane szybciej, a usługi dostarczane sprawniej.
• Większej sprawności operacyjnej: po wyeliminowaniu zbędnych czynności i usprawnieniu workflow zespoły mogą obsłużyć więcej zgłoszeń przy tej samej lub mniejszej liczbie zasobów.
• Lepszej realizacji SLA: regularne dotrzymywanie, a nawet przekraczanie uzgodnionych poziomów usług wzmacnia zaufanie i wiarygodność.
• Większego zadowolenia klientów i pracowników: sprawniejszy i bardziej przejrzysty proces obsługi zgłoszeń poprawia doświadczenia użytkowników.
• Niższych kosztów operacyjnych: mniej pracy ręcznej, mniej eskalacji i lepsze wykorzystanie zasobów przekładają się na oszczędności.
• Decyzji opartych na danych: zamiast polegać na przypuszczeniach, można podejmować świadome decyzje na podstawie rzeczywistych wyników procesu i stale usprawniać obsługę zgłoszeń.

Łącznie te efekty przekładają się na lepszą obsługę i sprawniejszą, bardziej responsywną organizację.

Rozpoczęcie usprawniania procesu

Usprawnianie obsługi zgłoszeń serwisowych w ServiceNow warto zacząć od dokładnego poznania przebiegu procesu. Analiza z wykorzystaniem process mining pokazuje, które etapy wymagają uwagi. Na podstawie tych informacji można skrócić czas realizacji zgłoszeń, usunąć wąskie gardła i poprawić sprawność obsługi. Warto już dziś rozpocząć pracę nad bardziej efektywnym procesem, lepiej odpowiadającym na potrzeby klientów.