Usprawnij obsługę roszczeń

Dlaczego warto usprawniać obsługę roszczeń w FINEOS Claims

Obsługa roszczeń ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów, wyniki finansowe i zgodność z przepisami. W rozbudowanym systemie, takim jak FINEOS Claims, zarządzanie wieloma rodzajami roszczeń, wariantami polis i wymogami regulacyjnymi może być bardzo złożone. Nawet przy zaawansowanych systemach pojawiają się nieefektywności: wydłuża się czas realizacji, tworzą się wąskie gardła, rosną koszty operacyjne i ryzyko naruszenia zgodności. Problemy te obniżają rentowność, frustrują ubezpieczonych i szkodzą reputacji firmy.

Brak reakcji na problemy w procesie oznacza utracone oszczędności, większe ryzyko błędów i wolniejsze dostosowywanie się do zmian rynkowych. Zrozumienie rzeczywistego przebiegu obsługi roszczeń w FINEOS Claims, od zgłoszenia do rozstrzygnięcia, nie sprowadza się do dotrzymywania uzgodnionych poziomów usług. Pozwala stale zwiększać sprawność operacyjną i zapewniać ubezpieczonym lepszą obsługę.

Jak process mining pomaga analizować obsługę roszczeń w FINEOS Claims

Tradycyjne narzędzia analityczne i raportowe pokazują dane o roszczeniach w danym momencie, ale często nie ujawniają rzeczywistej drogi, jaką przechodzi roszczenie. Tu przydaje się process mining. Analizując szczegółowe dzienniki zdarzeń generowane przez FINEOS Claims, które zapisują każdą czynność, znacznik czasu i identyfikator sprawy (Claim ID), process mining odtwarza rzeczywisty przebieg obsługi roszczeń. Dzięki temu można:

• Zobaczyć proces od początku do końca: prześledzić na mapie przebieg obsługi roszczeń w FINEOS, w tym warianty, odstępstwa i pętle poprawek, których mogą nie pokazywać standardowe raporty.
• Precyzyjnie wskazać wąskie gardła: ustalić, na jakim etapie roszczenia się zatrzymują lub czekają zbyt długo. Czy opóźnienie pojawia się podczas czynności Initial Review Performed, Investigation Started, czy może podczas oczekiwania na Additional Information Received? Process mining pozwala zmierzyć te opóźnienia.
• Wykryć poprawki i odstępstwa: znaleźć przypadki, w których roszczenia wielokrotnie przechodzą między czynnościami, takimi jak Investigation Completed i Additional Information Requested. Może to wskazywać na nieefektywność, potrzebę dodatkowych szkoleń lub problemy z konfiguracją FINEOS.
• Przeanalizować przyczyny źródłowe: przyjrzeć się konkretnym ścieżkom roszczeń i ustalić, dlaczego niektóre sprawy trwają dłużej, kosztują więcej lub odbiegają od standardowego przebiegu. Czy ma to związek z określonym Claim Type, Assigned Adjuster lub Submission Channel?

Taka przejrzystość pozwala odejść od przypuszczeń i oprzeć decyzje o usprawnieniu obsługi roszczeń w FINEOS Claims na konkretnych danych.

Obszary do usprawnienia wskazane przez process mining

Analiza process mining często wskazuje w środowisku FINEOS Claims kilka obszarów, które warto usprawnić:

• Lepsze przydzielanie zasobów: analiza wykorzystania zasobów przy poszczególnych czynnościach pomaga efektywnie przydzielać likwidatorów i zespoły obsługujące roszczenia, ograniczać przeciążenie i zwiększać przepustowość.
• Sprawniejsza wymiana informacji: można wykryć opóźnienia związane z prośbami o dodatkowe informacje i ich otrzymywaniem. Analiza może wskazać możliwości automatyzacji zbierania danych lub usprawnienia komunikacji z ubezpieczonymi i stronami trzecimi.
• Lepsza zgodność z przepisami: można automatycznie wykrywać przypadki pominięcia obowiązkowych etapów weryfikacji lub przejścia ścieżką niezgodną z wymaganiami. Pomaga to zapewnić zgodność procesów z przepisami i wewnętrznymi zasadami.
• Ograniczenie ręcznej obsługi: można wskazać etapy, które w nadmiernym stopniu zależą od ręcznego wprowadzania danych, a następnie ocenić możliwości automatyzacji lub zmian w FINEOS, które ograniczą błędy i przyspieszą obsługę.
• Szybsze zatwierdzanie płatności: analiza końcowych etapów procesu, od Settlement Calculated do Payment Issued, pozwala znaleźć przeszkody opóźniające rozstrzygnięcie sprawy i wpływające na zadowolenie ubezpieczonych.

Skupienie się na tych obszarach może znacząco poprawić sprawność i efektywność obsługi roszczeń.

Mierzalne efekty usprawnienia obsługi roszczeń

Wdrożenie usprawnień wskazanych przez process mining przynosi organizacji wymierne korzyści:

• Krótszy czas obsługi roszczeń: sprawy można szybciej prowadzić od zgłoszenia do rozstrzygnięcia, co przyspiesza wypłaty i poprawia jakość obsługi. Skrócenie średniego czasu obsługi roszczenia może bezpośrednio zwiększyć zaufanie ubezpieczonych.
• Niższe koszty operacyjne: można ograniczyć koszty poprawek, ręcznej obsługi i niepotrzebnych opóźnień. Sprawniejszy proces oznacza mniej zmarnowanego wysiłku i lepsze wykorzystanie zasobów.
• Większa zgodność i mniejsze ryzyko: można zadbać o to, by każde roszczenie było obsługiwane zgodnie z przepisami i dobrymi praktykami, ograniczając ryzyko kar i problemów prawnych.
• Większe zadowolenie ubezpieczonych: szybsza, bardziej przejrzysta i przewidywalna obsługa roszczeń sprzyja budowaniu trwałych relacji i lojalności klientów.
• Wyższa produktywność: zespoły mogą skupić się na zadaniach przynoszących większą wartość, gdy nieefektywności zostaną ograniczone, a workflow w FINEOS Claims będzie lepiej uporządkowany.

Takie efekty przekładają się bezpośrednio na wyniki finansowe organizacji i jej pozycję konkurencyjną.

Jak usprawnić obsługę roszczeń

Wykorzystanie process mining do analizy obsługi roszczeń w FINEOS Claims nie ogranicza się do wykrywania problemów. Pozwala uzyskać informacje potrzebne do wprowadzenia trwałych usprawnień. Dzięki nim można zaplanować, jak usprawnić obsługę roszczeń i jak skrócić czas ich obsługi, a następnie poprawiać workflow, zwiększać zgodność i podnosić jakość obsługi. Warto sprawdzić, jakie możliwości daje analiza danych o roszczeniach w Państwa organizacji.