> Ciągłe doskonalenie procesów > Obsługa incydentów > Zarządzanie problemami w ServiceNow

Usprawnij zarządzanie incydentami

Usprawnij rozwiązywanie incydentów dzięki naszemu przewodnikowi w 6 krokach.

Pobierz szablon danych

Obsługa incydentów

ServiceNow

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy

Dostępne systemy

Wyzwania(11)Cele(11)6 kroków Podgląd Wyniki Dane FAQ(5)

Usprawnij rozwiązywanie incydentów w ServiceNow Problem Management

Platforma pomaga wykrywać powtarzające się wąskie gardła, które opóźniają rozwiązywanie incydentów. Pokazuje nieefektywne workflow i kroki prowadzące do niedotrzymania umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Dzięki wskazaniu tych obszarów można podjąć konkretne działania, uprościć procesy, poprawić efektywność i zwiększyć satysfakcję. Efektem może być krótszy czas rozwiązywania incydentów i lepsza zgodność z wymaganiami.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego warto usprawniać obsługę incydentów

Sprawna obsługa incydentów jest podstawą niezawodnych usług IT. W dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku cyfrowym każda minuta, w której incydent pozostaje nierozwiązany, może mieć poważne skutki dla firmy. Wpływa na produktywność użytkowników, zadowolenie klientów, a nawet przychody. ServiceNow oferuje rozbudowane narzędzia, ale samo wdrożenie systemu nie gwarantuje sprawnej obsługi. Wiele organizacji zmaga się z opóźnieniami w rozwiązywaniu incydentów, częstym przekazywaniem ich między zespołami i brakiem informacji o tym, dlaczego niektóre sprawy trwają dłużej niż inne. Takie problemy zwiększają koszty operacyjne, pochłaniają czas zespołów wsparcia i mogą prowadzić do niedotrzymania umów SLA, co szkodzi reputacji organizacji i grozi karami. Zrozumienie rzeczywistego przebiegu obsługi incydentów to pierwszy krok do poprawy wyników operacyjnych.

Jak process mining pokazuje przebieg obsługi incydentów w ServiceNow

Process mining pozwala analizować rzeczywisty przebieg obsługi incydentów w ServiceNow na podstawie danych. Zamiast opierać się na założeniach lub pojedynczych relacjach, można pobrać dzienniki zdarzeń bezpośrednio z danych ServiceNow, przede wszystkim z tabeli incident oraz powiązanych z nią tabel problem, problem_task i known_error. Na tej podstawie odtwarzany jest pełny przebieg każdego incydentu, od zgłoszenia po zamknięcie, wraz ze wszystkimi wariantami procesu. Dzięki temu widać, na których etapach incydenty spędzają najwięcej czasu, gdzie pojawiają się nieoczekiwane odchylenia i jakie są przyczyny opóźnień. Można prześledzić takie działania jak „Zgłoszenie incydentu”, „Rozpoczęcie diagnozy”, „Przekazanie do wyspecjalizowanego zespołu” czy „Zastosowanie i przetestowanie rozwiązania”, aby sprawdzić, jak faktycznie przebiegają. Taka analiza dostarcza danych potrzebnych do usprawnienia procesu obsługi incydentów.

Gdzie szukać możliwości usprawnienia obsługi incydentów

Process mining pozwala dokładnie wskazać obszary, w których warto wprowadzić zmiany. Można między innymi:

Wykrywać wąskie gardła: wskazywać etapy, grupy lub agentów, u których incydenty regularnie się zatrzymują lub czekają na rozwiązanie. Czy zbyt długo trwa wstępna kategoryzacja? Czy przekazywanie spraw między poziomami wsparcia powoduje długie przestoje?
Analizować warianty procesu: odkrywać niestandardowe ścieżki obsługi incydentów i sprawdzać, dlaczego niektóre sprawy odbiegają od oczekiwanego przebiegu oraz jak wpływa to na czas realizacji i wykorzystanie zasobów. Pozwala to ujednolicić skuteczne praktyki.
Wykrywać ponowne wykonanie działań i przekazania: sprawdzać, które incydenty są często przypisywane ponownie lub wracają do wcześniejszych etapów. Może to wskazywać na problemy z diagnozą, artykułami w bazie wiedzy lub brakami kompetencyjnymi zespołów. Dane pomagają też usprawnić zarządzanie problemami w ServiceNow, wskazując powtarzające się kwestie wymagające dokładniejszej analizy i działań zapobiegawczych.
Monitorować realizację SLA: porównywać wyniki z ustalonymi SLA, a następnie analizować konkretne ścieżki obsługi incydentów, aby ustalić, dlaczego terminy nie są dotrzymywane i jakie działania mogą temu zapobiec.
Wskazywać możliwości automatyzacji: identyfikować powtarzalne zadania ręczne i przewidywalne decyzje, które można zautomatyzować w ServiceNow, aby przyspieszyć rozwiązywanie incydentów, ograniczyć błędy i skrócić czas ich obsługi.

Wymierne efekty: szybsze rozwiązywanie incydentów i większe zadowolenie

Zastosowanie process mining w obsłudze incydentów w ServiceNow może przynieść mierzalne usprawnienia w całej organizacji. Po usunięciu wykrytych wąskich gardeł i uproszczeniu procesu można oczekiwać:

Krótszego czasu obsługi incydentów: zmniejszenia średniego czasu rozwiązania incydentu (MTTR), dzięki czemu użytkownicy szybciej wracają do pracy.
Lepszej realizacji SLA: regularnego dotrzymywania lub przekraczania ustalonych poziomów usług, co wzmacnia zaufanie i zgodność z wymaganiami.
Niższych kosztów operacyjnych: lepszego przydziału zasobów i ograniczenia niepotrzebnej pracy, co obniża koszty wsparcia.
Większego zadowolenia użytkowników: szybsze i sprawniejsze rozwiązywanie incydentów przekłada się na lepsze doświadczenia użytkowników końcowych i klientów.
Proaktywnego zarządzania problemami: wnioski z analizy wzorców incydentów można wykorzystać w zarządzaniu problemami w ServiceNow, aby wykrywać i eliminować powtarzające się przyczyny, zanim dotkną większej liczby użytkowników.
Decyzji opartych na danych: zamiast reagować dopiero po wystąpieniu problemu, można planować usprawnienia procesu na podstawie danych i regularnie oceniać ich efekty.

Rozpoczęcie usprawniania obsługi incydentów

Usprawnianie obsługi incydentów zaczyna się od poznania obecnego przebiegu procesu i wymaga regularnej pracy. Wykorzystując process mining i dane z ServiceNow, zespoły mogą podejmować konkretne działania na podstawie uzyskanych informacji. Efektem może być szybsze rozwiązywanie incydentów, krótsze przestoje i większe zadowolenie użytkowników, a także sprawniejsze świadczenie usług IT. Analiza danych pozwala lepiej wykorzystać możliwości procesu obsługi incydentów.

Obsługa incydentów Service desk Operacje IT Dotrzymywanie SLA Analiza przyczyny źródłowej Rozwiązywanie problemów Procesy ITIL Usprawnianie usług Obsługa zgłoszeń Zarządzanie zgłoszeniami Pomoc techniczna IT Średni czas rozwiązania MTTR Przywracanie usług Rozwiązywanie incydentów Wsparcie IT

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Opóźnienia w rozwiązywaniu incydentów bezpośrednio obniżają produktywność i zadowolenie użytkowników, wydłużają przestoje i mogą powodować straty finansowe. Długi czas obsługi może też prowadzić do niedotrzymania umów SLA, kar i szkód wizerunkowych. ProcessMind analizuje cały proces obsługi incydentów w ServiceNow Problem Management i wskazuje etapy, zespoły lub agentów powodujących wąskie gardła. Wizualizacja przebiegu procesu pokazuje, gdzie incydenty najczęściej czekają, co pozwala wprowadzić ukierunkowane zmiany i przyspieszyć ich rozwiązywanie.

Regularne niedotrzymywanie umów SLA przy rozwiązywaniu incydentów prowadzi do frustracji użytkowników, szkodzi reputacji i może skutkować karami umownymi. Wskazuje też na problemy systemowe w obsłudze incydentów, które utrudniają terminowe reagowanie na pilne zgłoszenia. ProcessMind wskazuje, które typy incydentów, działy lub grupy przypisań najczęściej nie dotrzymują SLA w ServiceNow Problem Management. Wizualizacja rzeczywistych ścieżek obsługi ujawnia odstępstwa od standardowych procedur, które prowadzą do naruszeń.

Błędna kategoryzacja lub priorytetyzacja incydentów może prowadzić do przekazywania ich do niewłaściwych zespołów, opóźnień w obsłudze pilnych spraw i nieefektywnego wykorzystania zasobów. Zamiast uporządkowanego rozwiązywania problemów pojawia się wtedy ciągłe reagowanie na nagłe sytuacje, co zwiększa koszty operacyjne i obniża zadowolenie użytkowników. ProcessMind śledzi sposób kategoryzowania i ustalania priorytetów incydentów, ujawniając przypadki ponownej kategoryzacji lub zmiany priorytetu po początkowym przypisaniu w ServiceNow Problem Management. Pozwala to wykryć braki szkoleniowe i niejasne wytyczne, a następnie usprawnić wstępną obsługę incydentów.

Częste przekazywanie incydentów między zespołami lub agentami wydłuża czas ich rozwiązywania, powoduje powielanie pracy i pogarsza doświadczenia użytkowników. Każde przekazanie może oznaczać opóźnienie i utratę kontekstu, co obniża efektywność i produktywność pracowników. ProcessMind odwzorowuje pełny przebieg incydentów przez różne grupy przypisań i agentów w ServiceNow Problem Management. Pokazuje, gdzie incydenty są często przekazywane, mierzy wpływ tych przekazań na łączny czas obsługi i wykrywa pętle w procesie.

Duża liczba powtarzających się incydentów wskazuje, że ich przyczyny nie są skutecznie wykrywane i usuwane. Prowadzi to do kolejnych zgłoszeń i niepotrzebnej pracy. Może to oznaczać, że proces obsługi incydentów nie zapewnia skutecznego eskalowania spraw i łączenia ich z zarządzaniem problemami, co obciąża zasoby. ProcessMind wykrywa w ServiceNow Problem Management grupy podobnych incydentów, które mają identyczny lub zbliżony przebieg, ale nie prowadzą do ustalenia przyczyny źródłowej. Wskazuje, gdzie regularnie stosuje się tymczasowe obejścia zamiast zidentyfikować i usunąć problem, pomagając zaplanować usprawnienia.

Stosowanie obejść zamiast trwałych rozwiązań może przynieść doraźną ulgę, ale nie usuwa przyczyn problemów. Prowadzi to do narastania długu technicznego i kolejnych zakłóceń usług. Może też zwiększać liczbę incydentów i maskować głębsze problemy w operacjach IT. ProcessMind porównuje częstotliwość i czas stosowania obejść z trwałymi rozwiązaniami podobnych incydentów w ServiceNow Problem Management. Wskazuje usługi i kategorie incydentów, w których obejścia są stosowane nieproporcjonalnie często, co pozwala określić obszary wymagające dokładniejszego zarządzania problemami.

Nieefektywny przydział incydentów może przeciążać część agentów, podczas gdy inni nie wykorzystują w pełni swoich możliwości. Prowadzi to do przemęczenia, spadku morale i wydłużania się kolejek zgłoszeń. Obniża też efektywność zespołu i spowalnia rozwiązywanie incydentów. ProcessMind analizuje wzorce przypisywania incydentów i aktywność agentów w ServiceNow Problem Management. Wizualizuje obciążenie pracą i wykrywa nierównowagę, wskazując możliwości lepszego przydziału zasobów oraz poprawy efektywności zespołu i czasu reakcji.

Odstępstwa od ustalonych ścieżek obsługi incydentów mogą prowadzić do niespójności, błędów i ryzyka naruszenia zgodności. Utrudniają przewidywanie wyników i zapewnienie odpowiedniej jakości usług, a także zwiększają nakład pracy ręcznej i osłabiają kontrolę nad procesem. ProcessMind porównuje rzeczywisty przebieg obsługi incydentów w ServiceNow Problem Management z docelowymi procesami lub dobrymi praktykami. Pokazuje wszystkie warianty i ich częstotliwość, wskazując, gdzie i dlaczego dochodzi do odstępstw. Dzięki temu można lepiej egzekwować standardy i dostosować szkolenia.

Niewystarczająca komunikacja z użytkownikami, których dotyczy incydent, może prowadzić do frustracji, ponownych pytań i poczucia niskiej jakości usług, nawet jeśli problem zostanie rozwiązany na czas. Obniża to zadowolenie użytkowników i szkodzi reputacji service desku. ProcessMind śledzi czas i częstotliwość powiadomień użytkowników w procesie obsługi incydentów w ServiceNow Problem Management. Wskazuje etapy, na których powiadomienia są opóźnione lub pomijane, co pomaga usprawnić komunikację.

Powtarzające się opóźnienia na konkretnych etapach cyklu obsługi incydentu, takich jak diagnoza lub przekazanie do wyspecjalizowanego zespołu, mogą znacznie wydłużać cały proces. Wąskie gardła spowalniają obsługę i utrudniają sprawne świadczenie usług, powodując niepotrzebne zaległości. ProcessMind dokładnie mierzy czas trwania poszczególnych działań i przejść w procesie obsługi incydentów w ServiceNow Problem Management. Wizualnie wskazuje etapy, na których incydenty spędzają najwięcej czasu, i lokalizuje wąskie gardła wymagające usprawnienia.

Jeśli umowy SLA nie są stosowane konsekwentnie lub ich realizacja nie jest dokładnie monitorowana, trudno mierzyć wyniki, ustalać odpowiedzialność i skutecznie ustalać priorytety incydentów. Może to osłabić reputację usług i utrudnić obiektywną ocenę wyników. ProcessMind analizuje rzeczywisty czas obsługi wszystkich incydentów w ServiceNow Problem Management w porównaniu z celami SLA, uwzględniając różne kategorie i priorytety. Ujawnia błędy w obliczaniu SLA oraz typy incydentów, które regularnie przekraczają ustalone terminy, wskazując obszary wymagające zmian w zasadach lub procesie.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Celem jest skrócenie średniego czasu obsługi incydentu, od zgłoszenia do zamknięcia. Szybsze rozwiązanie oznacza krótsze przestoje, większą dostępność usług i większe zadowolenie użytkowników. Ma to istotne znaczenie dla sprawnego działania IT i obsługi incydentów.
ProcessMind dokładnie odwzorowuje cały cykl obsługi incydentu i wskazuje etapy lub przekazania powodujące opóźnienia. Wizualizacja rzeczywistego przebiegu procesu pomaga wykryć wąskie gardła i zbędne kroki. W ServiceNow Problem Management może to pozwolić skrócić czas obsługi o 20-30%.

Celem jest regularne dotrzymywanie lub przekraczanie ustalonych poziomów usług dla incydentów krytycznych. Częste naruszanie SLA wskazuje na nieefektywność operacyjną i może prowadzić do kar oraz utraty zaufania. Lepsza realizacja SLA pomaga szybko reagować na sprawy o wysokim priorytecie i utrzymać jakość usług.
ProcessMind wykrywa odstępstwa od ustalonych celów SLA, porównując czas obsługi incydentów z uzgodnionymi terminami. Wskazuje kategorie incydentów i grupy wsparcia, w których naruszenia występują najczęściej, co pozwala podjąć ukierunkowane działania i zwiększyć realizację SLA o 15-25% w ServiceNow Problem Management.

Prawidłowa kategoryzacja i priorytetyzacja są podstawą sprawnej obsługi incydentów. Dzięki nim zgłoszenia trafiają do właściwych zespołów i otrzymują odpowiedni priorytet. Błędna klasyfikacja powoduje opóźnienia, nieprawidłowe przypisania i marnowanie zasobów.
ProcessMind analizuje takie dane o incydentach jak kategoria, priorytet i przypisana grupa, aby wykrywać błędną kategoryzację i częste zmiany klasyfikacji. Ustalenie przyczyn tych błędów pozwala udoskonalić schemat kategoryzacji i szkolenia, a w ServiceNow Problem Management ograniczyć liczbę błędnie sklasyfikowanych incydentów o 10-15%.

Częste ponowne przypisywanie i przekazywanie incydentów między grupami wsparcia lub agentami może wskazywać na niejasny podział odpowiedzialności, braki kompetencyjne albo nieefektywne reguły kierowania zgłoszeń. Ograniczenie liczby przekazań upraszcza obsługę, zapobiega opóźnieniom i poprawia efektywność.
ProcessMind odwzorowuje pełny przebieg incydentu, pokazując każde ponowne przypisanie i czas spędzony na poszczególnych etapach. Ujawnia nieefektywne kierowanie zgłoszeń i miejsca, w których incydenty są wielokrotnie przekazywane. W ServiceNow Problem Management może to pozwolić ograniczyć liczbę przekazań o 15-20%.

Celem jest ograniczenie liczby incydentów, które powracają, ponieważ ich przyczyny nie zostały trwale usunięte. Duża liczba powtarzających się zgłoszeń obciąża zasoby, zwiększa koszty operacyjne i frustruje użytkowników. Wskazuje też na potrzebę lepszego powiązania obsługi incydentów z zarządzaniem problemami.
ProcessMind wykrywa grupy podobnych incydentów wskazujących na wspólną przyczynę, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydają się różne. Łącząc incydenty z problemami i znanymi błędami, pomaga zespołom ustalać priorytety i wdrażać trwałe rozwiązania. W ServiceNow Problem Management może to ograniczyć liczbę powtarzających się incydentów o 20-30%.

Zastępowanie tymczasowych obejść trwałymi rozwiązaniami sprzyja długoterminowej stabilności i efektywności obsługi incydentów. Celem jest zwiększenie odsetka incydentów rozwiązywanych przez usunięcie przyczyny źródłowej, a nie przez zastosowanie tymczasowych środków, które często prowadzą do ponownego wystąpienia problemu.
ProcessMind rozróżnia incydenty rozwiązane za pomocą obejść i trwałych rozwiązań, analizując kody rozwiązania i powiązania z rekordami problemów. Wskazuje przypadki, w których trwałe rozwiązania są opóźniane lub pomijane. W ServiceNow Problem Management może to zwiększyć udział trwałych rozwiązań o 10-15%.

Nierównomierny podział incydentów między agentów może prowadzić do przemęczenia części zespołu, niewykorzystania możliwości innych osób i opóźnień w rozwiązywaniu zgłoszeń. Lepszy przydział pozwala efektywniej wykorzystać dostępne zasoby agentów i skrócić czas reakcji.
ProcessMind analizuje wzorce przypisań oraz czas obsługi incydentów przez poszczególnych agentów i grupy, wskazując nierównomierne obciążenie. Pomaga wykryć agentów, którzy są stale przeciążeni lub mają niewykorzystane możliwości, co ułatwia lepsze zarządzanie kolejkami. W ServiceNow Problem Management może to poprawić przydział zasobów o 5-10%.

Odstępstwa od standardowych procedur mogą powodować nieefektywność, błędy i różnice w jakości obsługi incydentów. Celem jest przestrzeganie dobrych praktyk i ustalonych workflow, aby obsługa przebiegała przewidywalnie i niezawodnie.
ProcessMind wizualizuje rzeczywiste ścieżki obsługi incydentów i porównuje je z przebiegiem docelowym lub zalecanym. Wskazuje niezatwierdzone skróty i niepotrzebnie długie odchylenia, co pozwala egzekwować standardy. W ServiceNow Problem Management można osiągnąć zgodność ze standardowymi ścieżkami obsługi na poziomie ponad 90%.

Skuteczna i terminowa komunikacja z użytkownikami, których dotyczy incydent, pomaga zarządzać ich oczekiwaniami i zwiększać zadowolenie. Braki w komunikacji mogą prowadzić do frustracji i kolejnych pytań, zwiększając obciążenie zespołów wsparcia.
ProcessMind śledzi zdarzenia związane z powiadamianiem użytkowników i potwierdzaniem informacji w procesie obsługi incydentów. Wskazuje etapy, na których aktualizacje dla użytkowników są często opóźnione lub pomijane. Pozwala to usprawnić zasady komunikacji i zwiększyć odsetek terminowych powiadomień w ServiceNow Problem Management o 10-15%.

Niektóre etapy rozwiązywania incydentów mogą stać się punktami zatoru, w których gromadzą się zgłoszenia, znacznie wydłużając cały proces. Celem jest wykrycie i usunięcie tych wąskich gardeł, aby zapewnić płynny przepływ incydentów.
ProcessMind automatycznie wskazuje etapy procesu o wyjątkowo długim czasie trwania lub dużej kolejce zgłoszeń. Wizualizacja przepustowości i czasu oczekiwania na każdym etapie pozwala precyzyjnie zaplanować działania. W ServiceNow Problem Management można skrócić czas oczekiwania w krytycznych punktach o 20-30%.

Niespójne stosowanie lub monitorowanie umów SLA może prowadzić do niesprawiedliwej oceny, błędnego ustalania priorytetów i trudności w raportowaniu rzeczywistych wyników. Celem jest jednolite i dokładne zarządzanie SLA dla wszystkich objętych nimi incydentów.
ProcessMind analizuje sposób stosowania i monitorowania SLA dla różnych typów incydentów, priorytetów i przypisanych grup. Ujawnia rozbieżności w uruchamianiu, wstrzymywaniu i rejestrowaniu naruszeń SLA, pomagając zapewnić spójne i sprawiedliwe stosowanie zasad w ServiceNow Problem Management.

6 kroków do usprawnienia obsługi incydentów

Pobranie szablonu

Eksport danych

Przesłanie zbioru danych

Analiza procesu

Wdrożenie usprawnień

Monitorowanie procesu

Pobranie szablonu

Co zrobić

Pobierz szablon Excel przygotowany do eksportu danych dotyczących obsługi incydentów. Dzięki niemu dane będą miały strukturę odpowiednią do analizy.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Ustandaryzowany szablon zapobiega niespójnościom i błędom w danych, zapewniając solidną podstawę do dokładnej analizy procesu i wiarygodnych wniosków.

Oczekiwany rezultat

Gotowy szablon Excel z prawidłową strukturą kolumn do danych o obsłudze incydentów.

CO ZYSKAJĄ PAŃSTWO

Poznaj rzeczywisty przebieg rozwiązywania incydentów

ProcessMind pokazuje rzeczywisty przebieg rozwiązywania incydentów i wizualizuje każdy krok. Ułatwia wykrywanie odstępstw i wąskich gardeł w procesie zarządzania problemami w ServiceNow.

Wizualizacja rzeczywistego przebiegu rozwiązywania incydentów
Wykrywanie przyczyn opóźnień i ponownej pracy
Monitorowanie zgodności z SLA i odstępstw
Porównywanie wyników zespołów i procesów

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPOWE REZULTATY

Większa efektywność zarządzania incydentami

Analiza danych z ServiceNow Problem Management za pomocą process mining pozwala lepiej zrozumieć workflow zarządzania incydentami. Uzyskane informacje pomagają wykryć nieefektywne działania i wprowadzić ukierunkowane usprawnienia, które przynoszą wymierne korzyści.

0 % faster

Szybsze rozwiązywanie incydentów

Średnie skrócenie czasu rozwiązania

Process mining wskazuje wąskie gardła i konieczność ponownego wykonywania pracy. Dzięki temu zespoły mogą uprościć ścieżki rozwiązywania problemów i szybciej usuwać ich przyczyny, skracając cały cykl obsługi incydentu.

0 % fewer breaches

Lepsza zgodność z SLA

Mniej przekroczeń SLA w przypadku incydentów krytycznych

Wskazanie ścieżek niezgodnych z wymaganiami i opóźnień pozwala wcześniej reagować na problemy dotyczące incydentów krytycznych i znacząco ograniczyć liczbę przekroczeń SLA.

0 % fewer handoffs

Mniej przekazań incydentów

Sprawniejsze przydzielanie incydentów

Analiza procesu ujawnia nadmierną liczbę ponownych przydziałów. Zespoły mogą dzięki temu usprawnić reguły kierowania zgłoszeń i zwiększyć odsetek spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie, ograniczając liczbę przekazań i skracając czas rozwiązania.

0 % reduction

Mniej powracających problemów

Mniej powtarzających się incydentów

Process mining pomaga ustalić przyczyny powracających incydentów. Dzięki temu można wprowadzić trwałe poprawki i ograniczyć liczbę ponownie zgłaszanych problemów.

0 % faster communication

Większe zadowolenie użytkowników

Szybsza komunikacja i aktualizacje

Ograniczenie opóźnień w komunikacji i przekazywanie aktualizacji na czas poprawiają doświadczenia użytkowników podczas rozwiązywania incydentów, co przekłada się na większe zadowolenie.

Wyniki zależą między innymi od złożoności procesu zarządzania incydentami i jakości danych operacyjnych. Przedstawione rezultaty odzwierciedlają typowe usprawnienia osiągane przez organizacje korzystające z rozwiązań process mining.

Zalecane dane

Zacznij od najważniejszych atrybutów i aktywności, a w miarę postępów analizy dodawaj kolejne dane.

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikalny identyfikator każdego rekordu incydentu, używany jako główny klucz do śledzenia całego cyklu życia.

Dlaczego to ważne

To niezbędny identyfikator sprawy, który łączy wszystkie zdarzenia w cyklu życia incydentu i umożliwia analizę procesu od początku do końca.

Nazwa konkretnego zdarzenia lub zadania, które miało miejsce w danym momencie cyklu życia incydentu.

Dlaczego to ważne

Określa etapy na mapie procesu, która stanowi podstawę analizy i wizualizacji w process mining.

Dokładny znacznik czasu wskazujący, kiedy miała miejsce czynność.

Dlaczego to ważne

Ten znacznik czasu porządkuje czynności chronologicznie i umożliwia obliczanie wszystkich miar czasu, takich jak czas cyklu i czas trwania wąskich gardeł.

Użytkownik lub pracownik, któremu obecnie przydzielono obsługę incydentu.

Dlaczego to ważne

Umożliwia analizę obciążenia i wyników pracy oraz przekazań między pracownikami, co pomaga ocenić efektywność wykorzystania zasobów.

Zespół lub grupa wsparcia odpowiedzialna za obsługę incydentu.

Dlaczego to ważne

Pokazuje, który zespół odpowiada za incydent, i umożliwia analizę wyników pracy, obciążenia oraz przekazań między grupami.

Priorytet incydentu określający wymaganą pilność reakcji.

Dlaczego to ważne

Pozwala podzielić incydenty według ich znaczenia dla działalności, co ma zasadnicze znaczenie przy monitorowaniu zgodności z SLA i przydziale zasobów.

Bieżący status incydentu w jego cyklu życia.

Dlaczego to ważne

Pozwala śledzić przebieg incydentu, analizować czas spędzony na poszczególnych etapach i wykrywać wąskie gardła procesu.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

Początek cyklu życia incydentu. Nowy incydent zostaje formalnie zarejestrowany w ServiceNow. Zdarzenie jest rejestrowane na podstawie znacznika czasu utworzenia rekordu incydentu.

Dlaczego to ważne

To główne zdarzenie rozpoczynające proces. Analiza czasu od tej czynności do rozwiązania incydentu jest podstawą pomiaru całkowitego czasu cyklu i zgodności z SLA.

Ta czynność ma miejsce, gdy incydent zostaje przydzielony do konkretnej grupy wsparcia. To ważny etap kierowania zgłoszenia, rejestrowany na podstawie zmian w polu grupy przypisania.

Dlaczego to ważne

Śledzenie przydziałów jest niezbędne do analizy przekazań, czasu oczekiwania w kolejce każdej grupy oraz wykrywania nieefektywnego kierowania zgłoszeń i wąskich gardeł.

Oznacza, że pracownik rozpoczął analizę lub pracę nad incydentem. Zdarzenie jest zwykle odtwarzane na podstawie zmiany stanu incydentu z 'New' lub 'Assigned' na stan aktywny, taki jak 'In Progress'.

Dlaczego to ważne

Ten etap kończy początkowy czas oczekiwania w kolejce i rozpoczyna aktywne działania zmierzające do rozwiązania incydentu. Pomiar czasu do rozpoczęcia pracy jest ważny przy analizie wąskich gardeł.

Przekazanie incydentu z jednej grupy wsparcia do innej. Zdarzenie rejestruje się, obserwując kolejne zmiany pola 'assignment_group' po jego pierwszym uzupełnieniu.

Dlaczego to ważne

Częste ponowne przydziały mogą wskazywać na błędne początkowe kierowanie zgłoszeń, złożoność procesu lub braki w wiedzy. Ta czynność ma zasadnicze znaczenie przy obliczaniu KPI „Średnia liczba przekazań na incydent”.

Moment, w którym pracownik wsparcia wdrożył poprawkę i zmienił stan incydentu na 'Resolved'. To ważny etap przed ostatecznym zamknięciem.

Dlaczego to ważne

Ta czynność oznacza koniec aktywnej pracy i początek etapu potwierdzenia rozwiązania. Czas między tym zdarzeniem a „Zamknięciem incydentu” może ujawnić opóźnienia w potwierdzeniu przez użytkownika lub weryfikacji.

To ostatnia czynność w cyklu życia incydentu. Oznacza, że incydent został rozwiązany i potwierdzony, a dalsze działania nie są potrzebne. Zdarzenie jest jawnie rejestrowane za pomocą znacznika czasu zamknięcia.

Dlaczego to ważne

Jako końcowe zdarzenie procesu ta czynność jest niezbędna do obliczenia całkowitego czasu cyklu życia incydentu i analizy czasu potrzebnego na działania po jego rozwiązaniu.

FAQ

Często zadawane pytania

Jak process mining może usprawnić obsługę incydentów w ServiceNow?

Process mining analizuje dane o obsłudze incydentów z ServiceNow, aby pokazać rzeczywisty przebieg procesu. Wykrywa wąskie gardła, odstępstwa od standardowych ścieżek oraz przyczyny długiego czasu obsługi i naruszeń SLA. Dostarcza danych, które pomagają zaplanować usprawnienia.

Jakie dane z ServiceNow są potrzebne, aby rozpocząć analizę process mining obsługi incydentów?

Zazwyczaj potrzebne są dzienniki incydentów zawierające co najmniej identyfikator incydentu, opis działania, timestamp oraz informację o agencie lub systemie odpowiedzialnym za każde działanie. Analizę można wzbogacić o dodatkowe pola, takie jak kategoria incydentu, priorytet i przypisana grupa. Dane te są zwykle pobierane z tabeli incident i powiązanych tabel w ServiceNow.

Ile zwykle trwa uzyskanie pierwszych wyników analizy process mining obsługi incydentów?

Pierwsze wnioski można często uzyskać w ciągu kilku tygodni od pobrania i przygotowania danych. Pozwalają one szybko wykryć wąskie gardła i odstępstwa. Dokładniejsza analiza i wdrożenie zmian zajmują więcej czasu, zależnie od złożoności wykrytych problemów i sprawności organizacji we wprowadzaniu zmian.

Jakich usprawnień można oczekiwać w procesie obsługi incydentów?

Można oczekiwać krótszego czasu rozwiązywania incydentów, lepszej realizacji SLA dla incydentów krytycznych i mniejszej liczby ponownych przypisań. Process mining pomaga również ujednolicić ścieżki obsługi i lepiej rozłożyć obciążenie agentów, co przekłada się na sprawniejsze i bardziej spójne świadczenie usług.

Jakie wymagania techniczne trzeba spełnić, aby wdrożyć process mining w obsłudze incydentów w ServiceNow?

Podstawowym wymaganiem technicznym jest dostęp do instancji ServiceNow w celu pobrania danych, zwykle przez API lub bezpośredni dostęp do bazy danych, zależnie od konfiguracji i zasad bezpieczeństwa. Potrzebne jest również narzędzie process mining, które może pobierać, przetwarzać i wizualizować dane z dziennika zdarzeń.

Czy process mining pomaga wykrywać powtarzające się incydenty i ich przyczyny źródłowe?

Tak. Process mining może wykrywać wzorce powtarzających się incydentów i wskazywać przebiegi procesu, które często prowadzą do tych samych problemów. Wizualizacja typowych ścieżek i działań pomaga ustalić potencjalne przyczyny źródłowe, co ułatwia wdrożenie trwałych rozwiązań.

Czy process mining jest przeznaczony wyłącznie do dużych i złożonych procesów obsługi incydentów?

Choć process mining sprawdza się szczególnie w złożonych procesach, może przynieść wymierne korzyści także w mniejszych lub prostszych workflow zarządzania incydentami. Metoda dobrze skaluje się wraz z procesem i pozwala uzyskać przydatne informacje niezależnie od jego wielkości, choć zakres wniosków może być różny.

Czy do pobrania danych z ServiceNow potrzebne jest wsparcie działu IT?

Tak. Zazwyczaj potrzebne jest pewne wsparcie działu IT lub udział administratora ServiceNow, aby pobieranie danych przebiegało sprawnie i bezpiecznie. Administrator może skonfigurować wymagane uprawnienia, przygotować odpowiednie raporty lub skonfigurować integrację przez API, aby pobrać dane z dziennika incydentów.

Rozwiązuj incydenty szybciej: usprawnij obsługę w ServiceNow

Skróć MTTR o 35% w ServiceNow. Wykrywaj problemy i zwiększaj satysfakcję.

Rozpocznij okres próbny

Nie trzeba podawać danych karty płatniczej. Zacznij usprawniać procesy w kilka minut.