> Ciągłe doskonalenie procesów > Zarządzanie incydentami > Zendesk Support

Usprawnij obsługę incydentów

6 kroków do usprawnienia obsługi incydentów w Zendesk

Pobierz szablon danych

Zarządzanie incydentami

Zendesk Support

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy

Dostępne systemy

Wyzwania(10)Cele(12)6 kroków Podgląd Wyniki Dane FAQ(5)

Usprawnij zarządzanie incydentami w Zendesk Support i skróć czas ich rozwiązywania

Sprawna obsługa incydentów wpływa na zadowolenie użytkowników i efektywność operacyjną. Nasza platforma pomaga wykryć ukryte opóźnienia i wąskie gardła, które wydłużają rozwiązywanie zgłoszeń. Można dokładnie ustalić, gdzie pojawiają się problemy, i uzyskać wskazówki, jak usprawnić proces oraz szybciej rozwiązywać incydenty.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego sprawne zarządzanie incydentami ma znaczenie dla firmy

Sprawne zarządzanie incydentami pomaga zapewnić niezawodne usługi i zadowolenie użytkowników. W szybko zmieniającym się środowisku cyfrowym nawet niewielka awaria może się rozwinąć i zakłócić pracę firmy, osłabić zaufanie klientów, a nawet narazić organizację na problemy ze zgodnością z przepisami. Zendesk Support umożliwia rejestrowanie incydentów i śledzenie ich obsługi, ale samo narzędzie nie gwarantuje, że zostaną one rozwiązane szybko i skutecznie. Bez wglądu w rzeczywisty przebieg pracy trudno dostrzec ukryte opóźnienia, powtarzanie czynności i niedotrzymane umowy SLA. Skutki odczuwają zarówno użytkownicy, jak i agenci wsparcia, a koszty operacyjne rosną i cierpi reputacja firmy. Poznanie rzeczywistego przebiegu procesu zarządzania incydentami pozwala nie tylko usuwać problemy, lecz także ograniczać ryzyko i stale usprawniać usługi.

Jak process mining pokazuje przebieg obsługi incydentów w Zendesk Support

Process mining pozwala analizować dane o incydentach w Zendesk Support i odtworzyć ich rzeczywisty przebieg. Na podstawie dzienników zdarzeń, które rejestrują każdą interakcję i zmianę statusu incydentu, można prześledzić jego drogę od zgłoszenia do zamknięcia. Taki widok pokazuje więcej niż standardowe raporty. Ujawnia wszystkie ścieżki, także te odbiegające od założeń, i wskazuje, gdzie powstają wąskie gardła, dochodzi do zbyt wielu przekazań lub incydenty są często ponownie otwierane. Można porównać całkowity czas obsługi różnych typów incydentów z docelowymi wartościami SLA. Dane z Zendesk stają się dzięki temu podstawą konkretnych działań: widać, jak incydenty przechodzą przez zespoły wsparcia, które etapy trwają najdłużej i gdzie ręczne czynności lub nieefektywna praca opóźniają rozwiązanie.

Gdzie usprawnić rozwiązywanie incydentów

Process mining pomaga wskazać konkretne obszary zarządzania incydentami w Zendesk, które warto usprawnić. Można na przykład wykryć:

Zbyt wiele przekazań: Czy incydenty są przenoszone między grupami wsparcia, na przykład z pierwszej linii do zespołu specjalistycznego, częściej, niż to konieczne? Każde takie przekazanie może wydłużać obsługę. Process mining pokazuje częstotliwość przekazań i ich wpływ na czas realizacji.
Opóźnienia w rozwiązywaniu: Wskaż etapy, na których incydenty zwykle utkną, na przykład długi czas między „Rozpoczęto diagnozę” a „Ustalono rozwiązanie”. Może to oznaczać potrzebę dodatkowych szkoleń lub innego przydziału zasobów.
Powtarzające się czynności: Wykryj przypadki, w których incydenty są często ponownie otwierane po oznaczeniu jako „Rozwiązane”. Może to wskazywać na niską jakość rozwiązania lub problemy z potwierdzeniem przez użytkownika.
Niedotrzymywanie SLA: Sprawdź, które kategorie lub priorytety incydentów regularnie nie osiągają docelowych wartości SLA. Dzięki temu można skupić działania naprawcze tam, gdzie przyniosą największy efekt.
Analiza przyczyn źródłowych: Powiąż przebieg procesu z atrybutami kategorii przyczyny źródłowej, aby zapobiegać powtarzającym się incydentom.

Tak szczegółowa analiza pozwala wyjść poza pojedyncze obserwacje i podejmować decyzje na podstawie danych, aby usprawnić zarządzanie incydentami w Zendesk Support.

Wymierne korzyści z usprawnienia obsługi incydentów

Wnioski z process mining można przełożyć na konkretne, mierzalne korzyści dla organizacji. Po usunięciu wykrytych nieefektywności i wąskich gardeł można:

Skrócić czas obsługi incydentów: Przyspieszyć ich rozwiązywanie, szybciej przywracać usługi i ograniczyć przestoje odczuwane przez użytkowników.
Poprawić realizację SLA: Regularnie dotrzymywać lub przekraczać uzgodnione poziomy usług, zwiększać zadowolenie klientów i unikać potencjalnych kar.
Obniżyć koszty operacyjne: Usprawnić workflow, ograniczyć powtarzanie pracy i lepiej przydzielać zasoby, efektywniej wykorzystując czas zespołu wsparcia.
Zwiększyć zadowolenie użytkowników i agentów: Użytkownicy szybciej otrzymują rozwiązania i jasne informacje, a agenci pracują według sprawniejszych procedur i rzadziej zmagają się z niepotrzebnymi utrudnieniami.
Stale usprawniać proces: Monitorować wyniki na podstawie danych i wprowadzać zmiany, aby sposób obsługi incydentów nadążał za potrzebami firmy.

Usprawnienie zarządzania incydentami pozwala odejść od ciągłego reagowania na awarie na rzecz sprawnej i dobrze zaplanowanej obsługi.

Usprawnij zarządzanie incydentami w Zendesk

Usprawnienie zarządzania incydentami w Zendesk Support nie wymaga przebudowy całego systemu. Warto zacząć od poznania obecnego przebiegu pracy dzięki obiektywnej analizie process mining. Dane pomagają podejmować świadome decyzje zamiast opierać się na założeniach. Szczegółowy obraz procesu pozwala nie tylko śledzić incydenty, lecz także poprawiać szybkość reakcji, efektywność i jakość obsługi. ProcessMind pomaga ustalić, jak skrócić czas obsługi i podnieść jakość usług.

Zarządzanie incydentami Service Desk Operacje IT Realizacja SLA Analiza przyczyn źródłowych Rozwiązywanie zgłoszeń Obsługa klienta Usprawnianie usług System zgłoszeniowy Obsługa zgłoszeń Help desk IT Średni czas rozwiązania MTTR Przywracanie usług Rozwiązywanie incydentów Wsparcie IT

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Incydenty długo czekają na rozwiązanie, co wydłuża przestoje i obniża zadowolenie użytkowników. Spada produktywność w całej organizacji, a użytkownicy tracą zaufanie do usług IT świadczonych za pośrednictwem Zendesk Support. ProcessMind wskazuje konkretne wąskie gardła i powtarzające się czynności, które opóźniają obsługę incydentów. Pokazuje rzeczywisty przebieg procesu i etapy, na których praca się zatrzymuje, pomagając znaleźć możliwości usprawnienia procesu i szkolenia agentów w Zendesk Support.

Niedotrzymywanie docelowych czasów rozwiązania incydentów może prowadzić do kar finansowych i utraty wiarygodności w oczach użytkowników oraz interesariuszy. Osłabia też zaufanie do zarządzania incydentami w Zendesk Support. ProcessMind porównuje rzeczywisty czas obsługi incydentów z ustalonymi celami SLA, wskazując ścieżki niezgodne z wymaganiami i działania powodujące odchylenia. Dzięki temu można precyzyjnie zaplanować zmiany, poprawić realizację SLA i ograniczyć liczbę naruszeń.

Incydenty przechodzą między zespołami lub agentami, co wydłuża czas obsługi i zwiększa nakład pracy związany z komunikacją. Agenci są sfrustrowani, a użytkownicy Zendesk Support dłużej czekają na pomoc. ProcessMind pokazuje wszystkie przekazania i ponowne przypisania, ujawniając niepotrzebne transfery i sytuacje, w których incydent jest przerzucany między zespołami. Wskazuje miejsca, w których warto poprawić szkolenia lub ustalić jasne ścieżki eskalacji, aby usprawnić zarządzanie incydentami.

Incydenty wielokrotnie wracają do wcześniejszych etapów, co może świadczyć o błędach, brakujących informacjach lub błędnej diagnozie. Wydłuża to czas rozwiązania i pochłania cenny czas agentów w Zendesk Support. ProcessMind dokładnie odwzorowuje powtarzające się pętle i wskazuje ich przyczyny, takie jak niedokładna wstępna diagnoza lub zbyt wczesna próba rozwiązania. Te informacje pomagają ujednolicić procedury i zwiększyć odsetek incydentów rozwiązywanych za pierwszym razem.

Różne interpretacje wagi i priorytetu sprawiają, że krytyczne incydenty czekają, a mniej pilne są obsługiwane w pierwszej kolejności. Prowadzi to do niewłaściwego przydziału zasobów i może skutkować niedotrzymaniem SLA w Zendesk Support. ProcessMind analizuje atrybuty incydentów i ich dalszy przebieg, pokazując, jak faktyczne priorytety różnią się od przyjętych zasad. Wskazuje rozbieżności w klasyfikacji, co pozwala lepiej ukierunkować szkolenia i dopracować zasady zarządzania incydentami.

Incydenty przekazane do wyspecjalizowanych zespołów, na przykład sieciowych lub bazodanowych, często długo czekają na obsługę. Opóźnia to rozwiązanie i obniża zadowolenie użytkowników korzystających z workflow Zendesk Support. ProcessMind wskazuje zespoły, które stają się wąskim gardłem, analizując miejsca przekazania i czas oczekiwania. Ujawnia przyczyny opóźnień, takie jak ograniczona dostępność zasobów lub luki w procesie, co ułatwia usprawnienie eskalacji incydentów i przydziału zasobów.

Po wdrożeniu rozwiązania incydenty często pozostają otwarte przez dłuższy czas, ponieważ zespół czeka na potwierdzenie użytkownika. Zawyża to wskaźniki czasu rozwiązania i blokuje zasoby w Zendesk Support, opóźniając faktyczne zamknięcie incydentu. ProcessMind pokazuje średni czas między etapami „Wysłano powiadomienie do użytkownika” a „Otrzymano potwierdzenie od użytkownika”. Pomaga ustalić, czy opóźnienia wynikają z problemów z komunikacją, niejasnych instrukcji czy braku zasad dalszego kontaktu, co ułatwia dostosowanie procesu.

Incydenty są rozwiązywane bez pełnego ustalenia lub usunięcia ich przyczyny źródłowej, przez co problemy powracają. Powstaje błędne koło reagowania na kolejne awarie, a obciążenie zespołu Zendesk Support rośnie. ProcessMind pokazuje, jak często powracają incydenty o podobnych objawach i jak kody rozwiązania wiążą się z kolejnymi zgłoszeniami. Wskazuje luki w analizie przyczyn źródłowych, ułatwiając proaktywne zarządzanie problemami i ciągłe usprawnianie procesu.

Agenci mogą odchodzić od udokumentowanych procedur zarządzania incydentami i stosować nieformalne obejścia, pomijając ważne kroki, takie jak weryfikacja czy prawidłowe rejestrowanie działań. Zagraża to spójności danych i zgodności w Zendesk Support. ProcessMind odwzorowuje rzeczywisty przebieg procesu i wskazuje różnice względem ścieżki docelowej lub udokumentowanej. Ujawnia nieformalne sposoby pracy, dzięki czemu można ustalić, dlaczego powstają, a następnie ujednolicić praktyki lub zaktualizować oficjalne workflow.

Nieefektywne zarządzanie incydentami, długi czas ich rozwiązywania, powtarzanie pracy i nadmierna liczba przekazań bezpośrednio zwiększają koszty operacyjne. Obejmują one czas pracy agentów, dłuższe przestoje systemów i potencjalne kary za niedotrzymanie SLA. ProcessMind pokazuje ukryte koszty związane z odchyleniami i opóźnieniami, a także wskazuje, gdzie zasoby są niepotrzebnie wykorzystywane. Dzięki temu można ograniczyć koszty, wprowadzając ukierunkowane usprawnienia procesu obsługi incydentów w Zendesk Support.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Skrócenie średniego czasu, przez jaki incydent pozostaje otwarty, poprawia zadowolenie użytkowników i ogranicza wpływ problemu na działalność firmy. Szybsze rozwiązanie pozwala sprawniej przywrócić działanie ważnych usług i ograniczyć zakłócenia w całej organizacji.
ProcessMind odwzorowuje pełny przebieg incydentów w Zendesk Support i wskazuje działania oraz agentów przyczyniających się do opóźnień. Mierzy wpływ wąskich gardeł, dzięki czemu zespoły mogą ukierunkować działania i wymiernie skrócić czas rozwiązywania, na przykład o 15-20%.

Regularne dotrzymywanie umów SLA buduje zaufanie i pozwala zapewnić przewidywalny poziom usług. Ich naruszanie może prowadzić do kar, szkodzić reputacji i frustrować użytkowników.
ProcessMind automatycznie wykrywa naruszenia SLA w danych Zendesk Support i wskazuje, gdzie oraz dlaczego do nich dochodzi. Pomaga ustalić ścieżki, które należy usprawnić, aby poprawić zgodność z wymaganiami i zwiększyć odsetek incydentów rozwiązywanych na czas o 10% lub więcej.

Nadmierna liczba przekazań między grupami wsparcia lub agentami powoduje opóźnienia, zwiększa nakład pracy związany z komunikacją i może prowadzić do utraty informacji. Usprawnienie przekazywania incydentów poprawia efektywność i skraca czas ich rozwiązywania.
ProcessMind przedstawia wszystkie przekazania incydentów w Zendesk Support, ujawniając nieefektywne wzorce i zespoły lub agentów uczestniczących w częstych pętlach przekazań. Dzięki temu można ukierunkować szkolenia lub zmienić proces, aby ograniczyć niepotrzebne przekazania o 20%.

Powtarzanie pracy, gdy incydent wielokrotnie wraca do wcześniejszego stanu lub agenta, pochłania zasoby i opóźnia ostateczne rozwiązanie. Usunięcie takich pętli bezpośrednio ogranicza koszty operacyjne i poprawia efektywność.
ProcessMind analizuje ścieżki incydentów w Zendesk Support, wykrywając i mierząc powtarzające się pętle oraz wskazując działania lub warunki, które je wywołują. Poznanie tych wzorców ułatwia przeprojektowanie procesu i ograniczenie powtarzania pracy o 25%.

Niespójne ustalanie priorytetów opóźnia obsługę krytycznych incydentów, podczas gdy mniej pilne są rozwiązywane wcześniej. Obniża to jakość usług i utrudnia właściwy przydział zasobów. Jednolite zasady pomagają kierować zasoby tam, gdzie są najbardziej potrzebne.
ProcessMind ujawnia rozbieżności między przyjętymi zasadami ustalania priorytetów a faktyczną obsługą incydentów w Zendesk Support. Wskazuje, gdzie i dlaczego dochodzi do odstępstw, co ułatwia konsekwentne stosowanie zasad i lepszy przydział zasobów.

Opóźnienia w przekazywaniu incydentów do wyspecjalizowanych zespołów wsparcia mogą stać się poważnym wąskim gardłem i wydłużyć rozwiązywanie złożonych problemów. Usprawnienie tego etapu poprawia efektywność.
ProcessMind wskazuje dokładny czas oczekiwania i etapy akceptacji związane z przekazywaniem incydentów do zespołów specjalistycznych w Zendesk Support. Ujawnia konkretne opóźnienia, co pozwala przeprojektować proces i skrócić czas przekazywania o 10-15%.

Długie oczekiwanie na potwierdzenie użytkownika po zaproponowaniu rozwiązania może znacznie wydłużyć cykl życia incydentu, nawet jeśli prace techniczne zostały zakończone. Skrócenie tego etapu zwiększa odsetek zamkniętych incydentów.
ProcessMind pokazuje czas spędzony w stanach oczekiwania na potwierdzenie użytkownika w Zendesk Support, ujawniając wąskie gardła i możliwości wcześniejszego kontaktu. Te informacje pomagają skrócić oczekiwanie dzięki usprawnieniu powiadomień i dalszego kontaktu.

Nieskuteczna analiza przyczyn źródłowych prowadzi do powracających incydentów, marnowania pracy i ciągłej niestabilności systemów. Lepsza analiza pomaga zapobiegać kolejnym problemom i ograniczać liczbę incydentów.
ProcessMind łączy dane o rozwiązywaniu incydentów w Zendesk Support z ustalonymi przyczynami źródłowymi, pokazując związki między konkretnymi działaniami a nawrotami incydentów. Ułatwia to dokładniejsze ustalenie przyczyn i zapobieganie podobnym problemom.

Omijanie oficjalnych procedur przez agentów lub zespoły może prowadzić do niespójności, ryzyka naruszenia zgodności i nieprzewidywalnych wyników. Przestrzeganie standardowych procesów jest ważne dla zachowania kontroli i jakości.
ProcessMind automatycznie odkrywa rzeczywiste ścieżki obsługi incydentów w Zendesk Support i porównuje je z udokumentowanymi procesami docelowymi. Wskazuje każde odstępstwo, pomagając egzekwować standardowe procedury operacyjne i ograniczać ryzyko.

Nieefektywne zarządzanie incydentami może znacznie zwiększać koszty operacyjne z powodu długiego czasu rozwiązywania, nadmiernego wykorzystania zasobów i powtarzania pracy. Ograniczenie kosztów poprawia wynik finansowy.
ProcessMind mierzy zużycie zasobów i czas poświęcony na poszczególne działania w cyklu życia incydentu w Zendesk Support, ujawniając nieefektywności generujące koszty. Dane te pomagają wprowadzić zmiany w procesie i obniżyć łączne koszty obsługi.

Rozwiązanie incydentu podczas pierwszej interakcji świadczy o sprawnej obsłudze i sprzyja zadowoleniu klientów. Ogranicza koszty dalszego kontaktu i znacznie skraca czas rozwiązania.
ProcessMind analizuje ścieżki incydentów w Zendesk Support i wskazuje cechy zgłoszeń wymagających wielu kontaktów oraz tych rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. Te informacje pomagają usprawnić szkolenia i bazę wiedzy, aby zwiększyć odsetek FCR.

W niektórych branżach przestrzeganie wymogów regulacyjnych przy obsłudze incydentów jest obowiązkowe. Ich naruszenie może skutkować wysokimi karami i utratą reputacji.
ProcessMind pokazuje, jak przebiega obsługa incydentów w Zendesk Support w porównaniu z określonymi wymogami regulacyjnymi. Wskazuje odstępstwa i pominięte kroki, zapewniając ścieżkę audytową i ułatwiając stałe monitorowanie zgodności.

6 kroków do usprawnienia obsługi incydentów

Pobierz szablon

Wyeksportuj dane z Zendesk

Prześlij zbiór danych

Przeanalizuj proces obsługi incydentów

Wprowadź usprawnienia

Monitoruj i utrwalaj postępy

Pobierz szablon

Co zrobić

Pobierz przygotowany szablon Excel do analizy danych dotyczących obsługi incydentów. Dzięki niemu dane z Zendesk Support będą zgodne z wymaganiami analizy ProcessMind.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Ustandaryzowany szablon ułatwia przygotowanie danych, ogranicza liczbę błędów i pomaga uwzględnić wszystkie istotne informacje o incydentach, co przekłada się na dokładniejszą analizę.

Oczekiwany rezultat

Otrzymają Państwo gotowy do wypełnienia szablon Excel dostosowany do danych o incydentach z Zendesk Support.

CO ZYSKAJĄ PAŃSTWO

Wykryj ukryte opóźnienia w obsłudze incydentów w Zendesk

ProcessMind przekształca dane z Zendesk w interaktywne wizualizacje, które pokazują rzeczywiste ścieżki obsługi incydentów. Można precyzyjnie wskazać wąskie gardła i znaleźć sposoby na szybsze rozwiązywanie zgłoszeń.

Zobacz rzeczywisty przebieg obsługi incydentów w Zendesk
Dokładnie wskaż wąskie gardła w procesie rozwiązywania zgłoszeń
Skróć czas rozwiązywania incydentów
Zadbaj o zgodność z SLA i zwiększ satysfakcję klientów

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPOWE REZULTATY

Usprawnij obsługę incydentów

Poniższe wyniki pokazują mierzalne usprawnienia, które organizacje zazwyczaj osiągają, stosując process mining do analizy obsługi incydentów w Zendesk Support. Analiza każdego „Incident ID” od utworzenia do rozwiązania pozwala wskazać wąskie gardła i nieefektywności. Dzięki temu można znacząco skrócić czas rozwiązywania incydentów i zwiększyć niezawodność obsługi.

0 %

Szybsze rozwiązywanie incydentów

Skrócenie średniego czasu cyklu

Usprawnij proces rozwiązywania incydentów. Znajdź i usuń wąskie gardła, aby znacząco skrócić czas od zgłoszenia incydentu do jego zamknięcia. Poprawi to satysfakcję użytkowników i sprawność operacji.

0 %

Lepsza realizacja SLA

Poprawa wskaźnika realizacji SLA

Znajdź źródła naruszeń SLA i wprowadź ukierunkowane usprawnienia, aby więcej incydentów rozwiązywać w terminach określonych w umowach o gwarantowanym poziomie usług. W ten sposób można dotrzymać zobowiązań i budować zaufanie.

0 %

Mniej przekazań

Mniej przekazań na incydent

Usprawnij kierowanie zgłoszeń i przekazywanie wiedzy, aby ograniczyć niepotrzebne przekazania incydentów między zespołami i agentami. Przyspieszy to rozwiązywanie spraw i zmniejszy ryzyko błędów.

0 %

Więcej spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie

Wzrost wskaźnika FCR

Umożliw agentom rozwiązywanie problemów już podczas pierwszego kontaktu z użytkownikiem, zapewniając im lepsze narzędzia i dostęp do wiedzy. Zwiększy to satysfakcję użytkowników i ograniczy obciążenie operacyjne.

0 %

Mniej powtarzanych działań

Spadek liczby powtarzanych działań

Wykryj i wyeliminuj powtarzające się pętle, w których do incydentu wraca się po próbie jego rozwiązania. Ograniczy to niepotrzebną pracę i koszty oraz przyspieszy ostateczne zamknięcie incydentu.

Wyniki zależą od specyfiki procesu obsługi incydentów, jakości dostępnych danych i kontekstu organizacji. Podane wartości ilustrują typowe usprawnienia zaobserwowane w różnych wdrożeniach.

Zalecane dane

Warto zacząć od najważniejszych atrybutów i działań, a następnie w razie potrzeby rozszerzyć zakres.

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikatowy identyfikator systemowy każdego zgłoszenia incydentu.

Dlaczego to ważne

To niezbędny identyfikator, który łączy wszystkie zdarzenia dotyczące jednego incydentu. Pozwala prześledzić cały cykl życia sprawy i dokładnie analizować wyniki procesu.

Dokładna data i godzina wystąpienia działania.

Dlaczego to ważne

Timestampy określają chronologię działań. Umożliwiają obliczanie czasu trwania, wykrywanie wąskich gardeł i analizowanie wyników procesu w czasie.

Status zgłoszenia dotyczącego incydentu w chwili wystąpienia zdarzenia, na przykład „otwarty”, „oczekujący” lub „rozwiązany”.

Dlaczego to ważne

Śledzenie zmian statusu pozwala zrozumieć przebieg procesu, wykrywać czas oczekiwania oraz określić początek i koniec cyklu życia incydentu.

Agent wsparcia przypisany obecnie do obsługi incydentu.

Dlaczego to ważne

Wskazuje agenta odpowiedzialnego za incydent, co pozwala analizować obciążenie pracą i śledzić przekazania oraz wykrywać nieefektywności procesu.

Zespół wsparcia lub grupa przypisana obecnie do incydentu.

Dlaczego to ważne

Pokazuje, który zespół odpowiada za incydent. Ułatwia analizę przekazań między zespołami, wykrywanie wąskich gardeł w poszczególnych zespołach i pomiar czasu oczekiwania w kolejkach.

Priorytet przypisany do incydentu, na przykład „Niski”, „Normalny”, „Wysoki” lub „Pilny”.

Dlaczego to ważne

Atrybut ten pozwala dzielić dane na grupy, oceniać skuteczność ustalania priorytetów i monitorować zgodność z SLA dla różnych poziomów pilności.

Kanał, którym zgłoszono incydent, na przykład „E-mail”, „Internet” lub „API”.

Dlaczego to ważne

Ułatwia analizę liczby incydentów i wyników procesu według źródła, a także usprawnianie poszczególnych kanałów i przydzielanie zasobów.

Bieżący status umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) dla incydentu.

Dlaczego to ważne

Bezpośrednio pokazuje, jak realizowane są zobowiązania dotyczące poziomu usług. Ułatwia analizę naruszeń SLA i bieżące monitorowanie zgodności.

Znacznik czasu wskazujący, kiedy zakończyło się działanie.

Dlaczego to ważne

Pozwala obliczać czas trwania działań i czas oczekiwania, co jest podstawą szczegółowej analizy wąskich gardeł i opóźnień w procesie.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

Początek cyklu życia incydentu, gdy w Zendesk zostaje utworzone nowe zgłoszenie. Zdarzenie jest rejestrowane w dzienniku audytowym zgłoszenia i stanowi punkt początkowy każdego przypadku.

Dlaczego to ważne

To podstawowe działanie rozpoczynające proces. Analiza czasu od tego zdarzenia do kolejnych pozwala mierzyć całkowity czas obsługi zgłoszenia i czas do pierwszej odpowiedzi.

To działanie występuje, gdy zgłoszenie zostaje przypisane konkretnemu agentowi. Jest jawnie rejestrowane w historii audytowej zgłoszenia i oznacza, że dana osoba przejęła za nie odpowiedzialność.

Dlaczego to ważne

Ten etap pozwala mierzyć czas do pierwszego przypisania i analizować przekazania, powtarzane działania oraz wskaźnik spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.

Oznacza, że agent rozpoczął pracę nad incydentem. Zdarzenie jest zwykle wywnioskowane ze zmiany pola 'status' zgłoszenia z 'new' na 'open', która oznacza początek analizy i diagnozy problemu.

Dlaczego to ważne

To zdarzenie oznacza przejście od oczekiwania w kolejce do aktywnej pracy. Czas, przez jaki zgłoszenie ma status 'new' przed zmianą na 'open', jest ważnym miernikiem czasu do pierwszej reakcji.

Występuje, gdy po początkowym przypisaniu odpowiedzialność za zgłoszenie zostaje przeniesiona z jednego agenta lub grupy do innego. Jest to jawne zdarzenie zapisywane w historii audytowej zgłoszenia.

Dlaczego to ważne

Ponowne przypisania są ważne przy analizie przekazań i powtarzanych działań. Częste zmiany mogą wskazywać na błędne początkowe skierowanie zgłoszenia, złożone problemy lub wąskie gardła w procesie.

Ten ważny etap następuje, gdy agent wdroży rozwiązanie i oznaczy zgłoszenie jako 'solved'. Jest to jawne działanie rejestrowane w dzienniku audytowym jako zmiana statusu zgłoszenia.

Dlaczego to ważne

To podstawowe działanie oznaczające rozwiązanie incydentu i ważny punkt przy pomiarze czasu do rozwiązania. Czas między tym zdarzeniem a „Zamknięciem incydentu” oznacza okres oczekiwania na potwierdzenie użytkownika lub automatyczne zamknięcie.

Oznacza koniec cyklu życia incydentu, gdy zgłoszenie zostaje trwale zamknięte. W Zendesk często następuje to automatycznie po określonym czasie od rozwiązania zgłoszenia i jest rejestrowane jako końcowa zmiana statusu.

Dlaczego to ważne

To końcowe działanie w procesie. Całkowity czas procesu oblicza się od „Utworzenia incydentu” do tego zdarzenia, co daje pełny obraz czasu cyklu.

FAQ

Często zadawane pytania

Jak process mining może usprawnić obsługę incydentów w Zendesk?

Process mining wykorzystuje dane z Zendesk do wizualizacji rzeczywistego przebiegu obsługi incydentów. Ujawnia odstępstwa, wąskie gardła i powroty do wcześniejszych etapów. Dzięki temu można znaleźć źródła opóźnień i nieefektywności, skrócić czas rozwiązywania incydentów i poprawić jakość obsługi. Analiza zapewnia obiektywny obraz operacji oparty na danych.

Jakie dane z Zendesk Support są potrzebne do analizy process mining?

Potrzebny jest przede wszystkim dziennik zdarzeń opisujący kolejne kroki obsługi incydentu, w tym identyfikator incydentu, opis działania, timestamp i osobę wykonującą działanie. Z Zendesk Support warto pobrać między innymi identyfikator zgłoszenia, zmiany statusu i osoby przypisanej, komentarze oraz timestampy utworzenia, aktualizacji i rozwiązania zgłoszenia. Te dane pozwalają narzędziu process mining odtworzyć pełny przebieg obsługi incydentu.

Jakich usprawnień w rozwiązywaniu incydentów można się spodziewać?

Można skrócić czas rozwiązywania incydentów i poprawić realizację SLA, identyfikując i eliminując nieefektywności w procesie. Process mining pomaga ograniczyć liczbę przekazań między osobami i zespołami, zmniejszyć liczbę powtarzanych działań oraz ujednolicić ustalanie priorytetów. W efekcie rośnie satysfakcja użytkowników, a obsługa przebiega bardziej przewidywalnie.

Ile trwa rozpoczęcie analizy incydentów z Zendesk za pomocą process mining?

Wstępna konfiguracja i pobranie danych zwykle zajmują od kilku dni do dwóch tygodni, zależnie od ilości danych i możliwości dostępu do nich. Pierwsze wnioski często pojawiają się wkrótce po załadowaniu danych i zamodelowaniu procesu w narzędziu process mining. Pełna analiza i wskazanie możliwych do wdrożenia usprawnień mogą potrwać kilka tygodni.

Czy wdrożenie process mining wymaga specjalistycznych umiejętności technicznych?

Przydatna jest podstawowa umiejętność pobierania danych, na przykład za pomocą SQL lub API raportowania Zendesk, aby uzyskać potrzebny dziennik zdarzeń. Większość platform process mining udostępnia łatwe w obsłudze narzędzia do analizy, ale warto znać podstawowe pojęcia związane z procesami. Przy początkowym połączeniu i przekształcaniu danych może być potrzebna pomoc techniczna.

Czy process mining może wykryć nieformalne sposoby obsługi incydentów?

Tak. Process mining skutecznie wykrywa nieformalne sposoby obsługi incydentów, które nie są ujęte w standardowych procedurach. Wizualizacja wszystkich rzeczywistych ścieżek na podstawie danych z Zendesk pokazuje odstępstwa od modelu procesu. Ułatwia to zwiększenie przejrzystości i zgodności w obsłudze incydentów.

Jak process mining pomaga realizować SLA w Zendesk?

Process mining precyzyjnie wskazuje, gdzie i dlaczego dochodzi do naruszeń SLA w workflow obsługi incydentów. Ujawnia konkretne działania, opóźnienia i przekazania, które utrudniają osiągnięcie celów. Wskazanie wąskich gardeł na ścieżce procesu pozwala zaplanować działania naprawcze i poprawić realizację SLA.

Czy dane o incydentach są bezpieczne podczas analizy process mining?

Bezpieczeństwo danych ma zasadnicze znaczenie. Narzędzia process mining zazwyczaj oferują zabezpieczenia, takie jak anonimizacja danych i bezpieczne przechowywanie. Zachowują Państwo kontrolę nad swoimi danymi, a większość rozwiązań spełnia branżowe standardy i wymogi regulacyjne dotyczące prywatności i ochrony danych podczas analizy.

Jak process mining może obniżyć koszty operacyjne obsługi incydentów?

Process mining pomaga wykrywać i eliminować nieefektywności, takie jak powtarzanie działań, nadmierna liczba przekazań i długi czas rozwiązywania incydentów. Ogranicza to nakład pracy ręcznej i zasoby potrzebne do obsługi każdego incydentu. W efekcie spadają koszty operacyjne, a zespoły mogą sprawniej obsługiwać więcej incydentów lub przeznaczyć zasoby na inne zadania.

Czy process mining służy tylko do wykrywania wąskich gardeł?

Wykrywanie wąskich gardeł to jedno z zastosowań process mining. Analiza może też obejmować wykorzystanie zasobów, naruszenia zgodności, różnice w przebiegu procesu i przewidywane wyniki. Pozwala spojrzeć na proces obsługi incydentów szerzej niż tylko przez pryzmat opóźnień.

Usprawnij obsługę incydentów i szybciej rozwiązuj zgłoszenia

Skróć MTTR o 35%, ogranicz powtarzające się incydenty i zwiększ satysfakcję klientów.

Rozpocznij okres próbny

Karta kredytowa nie jest wymagana. Usprawnienia można rozpocząć w kilka minut.