> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Enerji ve Altyapıi > Genesys Cloud CX

Müşteri Enerji ve Altyapıinizi Optimize edin

Genesys Cloud CX süreçlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehber.
Veri Template'inu İndirin
Müşteri Enerji ve Altyapıinizi Optimize edin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Data SSS (5)

Genesys Cloud CX'te Müşteri Enerji ve Altyapıini Maksimum Verimlilik İçin Optimize edin

Platform, süreçlerinizdeki gizli verimsizlikleri ve tutarsız deneyimleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Kesin süreç darboğazlarıni belirleyin, temsilci performansını anlayın ve pratik iyileştirmelere rehberlik. edin. Hizmet sunumunuzu optimize etmeye ve müşterilerinizi bugün memnun etmeye başlayın.

Önceden yapılandırılmış Veri Şablonu'imuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Template'i Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Enerji ve Altyapıi Optimizasyonunun Gerekliliğini Anlamak

Müşteri Enerji ve Altyapıi, her başarılı işin bel kemiğidir; müşteri sadakatini, marka itibarını ve nihayetinde karlılığınızı doğrudan etkiler. Genesys Cloud CX gibi dinamik bir ortamda, yüksek hacimli ve çeşitli müşteri etkileşimlerini yönetmek, verimsizliklere yol açan karmaşıklıklar ortaya çıkarabilir. Hizmet yolculuğunun tamamına dair net bir görünürlük olmadan, kuruluşlar genellikle hizmet taleplerinin neden bu kadar uzun sürdüğünü, temsilcilerin nerede darboğaz yaşadığını veya kritik uyumluluk standartlarının sürekli karşılanıp karşılanmadığını belirlemekte zorlanır. Bu gizli sorunlar, artan işletme maliyetlerine, temsilci tükenmişliğine ve en önemlisi kötüleşen bir müşteri deneyimine yol açabilir. Müşteri Enerji ve Altyapıi sürecinizi iyileştirmek sadece maliyet azaltma değil, aynı zamanda olağanüstü değer sunma, uzun vadeli müşteri ilişkileri geliştirme ve hizmet operasyonlarınızın mümkün olduğunca sorunsuz ve verimli çalışmasını güçlüa anlamına gelir.

Process Mining Genesys Cloud CX Operasyonlarınızı Nasıl Aydınlatır?

Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki Müşteri Enerji ve Altyapıi sürecinizin inceliklerini çözmek için güçlü, veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Genesys Cloud CX sisteminizden olay günlüklerini (event logs) çıkararak, süreç madenciliği her BT Hizmet Talebi Yönetiminin gerçek, tüm sürecini yeniden yapılandırır. Bu, müşterilerin iletişim merkezinizle ilk Müşteri Teması Başlatıldı olayından BT Hizmet Talebi Yönetimi Kapatıldı etkinliğine kadar nasıl etkileşim kurduğunu tam olarak görselleştirebileceğiniz anlamına gelir. Bu detaylı görünüm size şunları sunar:

  • Darboğazları Belirleme: Müşteri hizmetleri sürecinde Hizmet Taleplerinin biriktiği veya önemli gecikmeler yaşadığı aşamaları kolayca tespit edin. Bu, Talep Kategorizasyonu ve Önceliklendirme sırasında mı, yoksa Müşteriden Bilgi Bekleniyor aşamasında mı? Sürtünmenin tam noktalarını göreceksiniz.
  • Döngü Sürelerini Analiz Etme: Her aşamanın ve genel Müşteri Enerji ve Altyapıi döngü süresinin kesin süresini ölçerek, farklı BT Hizmet Talebi Yönetimi türlerinin çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ve gecikmelerin uzayan çözüm sürelerine en çok nerede katkıda bulunduğunu anlamanıza yardımcı olun.
  • Süreç Sapmalarını Ortaya Çıkarma: Gerçek süreç akışlarını ideal veya standart işletim prosedürlerinizle karşılaştırın. Hizmet Taleplerinin beklenmedik şekilde yönlendirildiği, gereksiz tırmanışlara uğradığı veya planlanan yoldan saptığı durumları keşfedin, bu da verimliliği ve uyumluluğu etkiler.
  • Temsilci Performansını ve İş Yükünü Değerlendirme: Bireysel temsilcilerin veya ekiplerin Hizmet Taleplerini nasıl ele aldığını anlayın. Tekrarlanabilecek en iyi uygulamaları ve ek eğitimin veya kaynakların yeniden tahsisinin temsilci verimliliğini artırabileceği ve dengesiz iş yükünü azaltabileceği alanları belirleyin.

Müşteri Enerji ve Altyapıi İyileştirmesi İçin Ana Alanlar

Process Miningnden elde edilen stratejik bilgilerle, Genesys Cloud CX Müşteri Enerji ve Altyapıi operasyonlarınızda önemli iyileştirmeler için belirli alanları hedefleyebilirsiniz:

  • Talep Yönlendirmesini Düzenleme: BT Hizmet Talebi Yönetimi Türlerinin temsilcilere veya kuyruklara nasıl atandığını optimize edin, doğru temsilcinin doğru talebi doğru zamanda almasını sağlayarak transferleri en aza indirin ve işlem süresini azaltın.
  • İlk Temas Çözümünü (FCR) Geliştirme: Çoklu etkileşimlerin veya tırmanışların yaygın nedenlerini belirleyerek, temsilcileri daha iyi araçlar, bilgi tabanları veya eğitimlerle ilk temasta sorunları çözmeleri için donatın.
  • Yükseltme Yollarını Optimize edinme: Dahili Yükseltmenin Ne Zaman ve Neden Tetiklendiğini analiz edin. Karmaşık sorunların gereksiz gecikmeler olmadan verimli bir şekilde çözülmesini güçlüak için yükseltme protokollerinizi iyileştirin.
  • Müşteri İletişimini İyileştirme: İlk Müşteri Onayı Gönderildi ve Müşteriden Bilgi İstendi gibi etkinliklerin genel çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlayın. Faydalı olduğu yerlerde iletişimi standartlaştırın ve otomatikleştirin.
  • Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA) Karşılama: SLA Hedef Çözüm Süresini ihlal etme riski taşıyan Hizmet Taleplerini proaktif olarak belirleyin ve tutarlı hizmet sunumunu güçlüak ve cezaları önlemek için düzeltici eylemler uygulayın.

Optimizasyonun Ölçülebilirr Sonuçları

Genesys Cloud CX'deki Müşteri Enerji ve Altyapıinizi iyileştirmek için süreç madenciliğini kullanarak somut, ölçülebilir faydalar bekleyebilirsiniz:

  • Azalan Operasyonel Maliyetler: Verimsizlikleri ortadan kaldırarak, iş akışlarını düzenleyerek ve temsilci kaynak tahsisini optimize ederek, BT Hizmet Talebi Yönetimi başına maliyetinizi önemli ölçüde düşürebilirsiniz.
  • Daha Hızlı Çözüm Süreleri: Ortalama Müşteri Enerji ve Altyapıi döngü süresini azaltarak, daha hızlı sorun çözümü ve artan müşteri memnuniyeti sağlayın.
  • Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Daha verimli ve tutarlı bir hizmet deneyimi, doğrudan daha mutlu müşterilere ve daha güçlü sadakate dönüşür.
  • Gelişmiş Temsilci Verimliliği ve Morali: Temsilcileri daha net süreçler ve daha az hayal kırıklığı ile sağlayarak, daha yüksek iş memnuniyeti ve daha düşük işten ayrılma oranı sağlayın.
  • Gelişmiş Uyumluluk: Tüm Hizmet Taleplerinin düzenleyici gerekliliklere ve dahili politikalara uygun olmasını sağlayarak riski azaltın ve hesap verebilirliği artırın.

Optimizasyon Yolculuğunuza Başlarken

Genesys Cloud CX'deki Müşteri Enerji ve Altyapıi operasyonlarınızı dönüştürmek derin teknik uzmanlık gerektirmez. Process Miningni uygulayarak, iyileştirme için net, kanıta dayalı bir yol haritası elde edersiniz. Tahminlerden öteye geçerek, gerçek, etkili değişikliklere yol açan verilere dayalı kararlar alabilirsiniz. Daha verimli, uyumlu ve müşteri odaklı bir hizmet sunum modeline doğru yolculuğunuza bugün başlayın ve Genesys Cloud CX yatırımınızın tüm potansiyelini keşfedin. Müşterileriniz ve ekibiniz size bunun için teşekkür edecektir.

Müşteri Enerji ve Altyapıi Çağrı Merkezi Operasyonları Temsilci Performansı BT Hizmet Talebi Yönetimi Yönetimi SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Destek Ekibi Yardım Masası Verimliliği Talep Kaydı Talep Yönetimi Destek Talepleri İletişim Merkezi Müşteri Desteği CRM Destek Masası Vaka Çözümü

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Uzun hizmet talebi çözüm döngüleri, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve müşteri kaybına yol açabilir. Bu uzayan süreler, değerli temsilci kaynaklarını meşgul eder, operasyonel maliyetleri artırır ve yeni talepleri karşılama genel kapasitesini önemli ölçüde azaltır. ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizde gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini belirler, Genesys Cloud CX içinde çözüm sürelerini uzatan belirli etkinlikleri veya temsilci devirlerini işaret eder. Bu hedeflenmiş önemli bilgi, etkili iyileştirmeler uygulamanıza sunar.

Sık yükseltmeler, ilk temsilcilerin sorunları çözmek için yetki veya bilgi eksikliği olduğunu gösterir, bu da müşteri hayal kırıklığına ve birden fazla temsilci müdahalesi nedeniyle artan operasyonel maliyetlere yol açar. Bu durum aynı zamanda eğitimde veya kaynak erişilebilirliğinde boşlukları da işaret edebilir. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet talepleriniz için yükseltme yollarını görselleştirir, yaygın tetikleyicileri ortaya çıkarır ve hangi talep türlerinin veya temsilcilerin yükseltmelere en yatkın olduğunu belirler. Bu, hedeflenen eğitim veya yönlendirme ayarlamaları yapılmasına sunar.

Kritik SLA hedeflerini karşılayamamak, finansal cezalara, müşteri ilişkilerine zarar vermeye ve marka itibarında düşüşe yol açabilir. Bu durum, hizmet sunum sürecinde acil dikkat gerektiren temel verimsizlikleri işaret eder. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki her hizmet talebi için SLA uyumluluğuna dair net, gerçek zamanlı görünürlük sunar. Hangi taleplerin hedefleri sürekli ihlal ettiğini vurgular ve bu ihlallerin kesin kök nedenlerini belirleyerek proaktif müdahaleye sunar.

Hizmet talepleri sık sık yeniden açıldığında, ilk çözümlerin eksik veya yanlış olduğunu gösterir. Bu durum, tekrarlayan müşteri temaslarına, boşa harcanan temsilci çabalarına ve müşteri güveninin aşınmasına yol açarken, operasyonel giderleri artırır.\nProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki yeniden açılan hizmet taleplerinin kalıplarını ortaya çıkararak, tekrar eden sorunlarla ilişkili belirli sorun türlerini, temsilcileri veya çözüm kodlarını belirler. Bu, çözüm kalitesinde odaklanmış iyileştirmelere sunar.

Müşteriler self-servis denedikten sonra sık sık tam hizmet talepleri başlatıyorsa, bu durum mevcut self-servis seçeneklerinin ya etkisiz ya da kullanımı zor olduğunu gösterir. Bu, temsilci iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet taleplerinin kaynağını takip ederek hangi talep türlerinin veya müşteri segmentlerinin self-servis kanallarını atladığını veya başarısız olduğunu anlayabilir, böylece self-servis tekliflerinizde iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alış biçimlerindeki geniş farklılıklar, tutarsız müşteri deneyimlerine ve eşit olmayan iş yükü dağılımına yol açabilir. Bu durum nihayetinde genel ekip üretkenliğini etkiler ve müşteri memnuniyeti seviyelerini doğrudan etkiler.\nProcessMind, Genesys Cloud CX ortamınızdaki çeşitli metrikler genelinde temsilci performansını karşılaştırarak, en iyi performans gösterenleri ve temsilcilerin verimlilik ve tutarlılığı artırmak için ek eğitime veya süreç rehberliğine ihtiyaç duyabileceği belirli alanları vurgular.

Standart müşteri hizmetleri sürecinden sapmalar, önemli verimsizliklere yol açar, çözüm sürelerini uzatır ve uyumsuzluğa neden olabilir. Bu gizli, ek adımlar operasyonel maliyetleri artırır ve gereksiz karmaşıklık ekler. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki hizmet taleplerinin gerçekte izlediği yolları otomatik olarak keşfeder, ideal süreç akışından yaygın sapmaları vurgular ve verimli çözüme katkıda bulunmayan etkinlikleri belirler.

Gecikmeler belirli kuyruklarda veya departmanlarda birikerek önemli bir hizmet talebi yığılması oluşturabilir ve genel çözüm sürelerini etkileyebilir. Bu durum personel sorunlarından, karmaşık vaka türlerinden veya ekipler arasındaki verimsiz devir teslimlerden kaynaklanabilir. ProcessMind, Genesys Cloud CX'te hizmet taleplerinin farklı departmanlar ve kuyruklar aracılığıyla akışını görselleştirir, darboğazların nerede meydana geldiğini doğru bir şekilde belirler ve bunların teslim süreleri üzerindeki etkisini nicelendirerek hedeflenen kaynak tahsisine sunar.

Düşük ilk temas çözüm oranları, müşterilerin tek bir sorunu çözmek için birden fazla kez etkileşim kurması gerektiği anlamına gelir. Bu durum, müşteri deneyimini önemli ölçüde düşürür, operasyonel maliyetleri artırır ve ekip genelinde temsilci verimliliğini azaltır. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki hizmet talebi yolculuklarını analiz ederek sorunların neden ilk temasta çözülemediğini belirler. Tekrarlayan etkileşimlerin yaygın nedenlerini ve temsilcileri daha iyi ilk temas çözümü için güçlendirme fırsatlarını ortaya koyar.

Müşteriler self-servis denedikten sonra sık sık tam hizmet talepleri başlatıyorsa, bu durum mevcut self-servis seçeneklerinin ya etkisiz ya da kullanımı zor olduğunu gösterir. Bu, temsilci iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet taleplerinin kaynağını takip ederek hangi talep türlerinin veya müşteri segmentlerinin self-servis kanallarını atladığını veya başarısız olduğunu anlayabilir, böylece self-servis tekliflerinizde iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır.

Bir hizmet talebi kapatıldıktan uzun süre sonra müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, yanlış geri bildirimlere ve zamanında hizmet kurtarma fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir. Bu durum, müşteri duygu verilerinin güvenilirliğini ve somutliğini önemli ölçüde etkiler.\nProcessMind, Genesys Cloud CX'te 'BT Hizmet Talebi Yönetimi Kapatıldı' ile 'Müşteri Memnuniyeti Anketi Gönderildi' arasında geçen süreyi izler. Anket gönderimindeki tutarsızlıkları belirleyerek, zamanında ve ilgili geri bildirim toplanmasını güçlüaya yardımcı olur.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilci kapasitesini boşaltır, bu da Genesys Cloud CX içinde daha verimli ve duyarlı bir müşteri hizmetleri operasyonuna yol açar. Daha hızlı çözüm, daha mutlu müşteriler ve daha düşük operasyonel maliyetler anlamına gelir. ProcessMind, hizmet talebi süreç döngüsünde gecikmelere neden olan kesin etkinlikleri ve devirleri ortaya çıkarır. Süreç yürütmesindeki darboğazları ve varyansları belirleyerek, workflow'larda, temsilci eğitiminde veya sistem yapılandırmalarında hedefe yönelik iyileştirmelere sunar. Başarı, ortalama çözüm süresinde ölçülebilir bir azalma ve geliştirilmiş müşteri geri bildirim metrikleriyle ölçülür.

İlk temas çözüm (FCR) oranını iyileştirmek, daha fazla müşteri sorununun ilk etkileşim sırasında, takip veya aktarıma gerek kalmadan tamamen çözülmesi anlamına gelir. Bu, müşterinin çabasını en aza indirdiği ve Genesys Cloud CX içinde verimli hizmet sunumu algısını artırdığı için müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşır. ProcessMind, tekrarlanan temaslara veya aktarımlara yol açan kalıpları ortaya koyarak gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını titizlikle haritalandırır. Temsilci bilgi eksiklikleri, yetersiz araçlar veya karmaşık ilk talepler gibi düşük FCR'nin temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Bu stratejik bilgileri analiz ederek, kuruluşlar ilk etkileşimde çözülen sorunların daha yüksek bir yüzdesini elde etmek için değişiklikler uygulayabilir.

Üst kademelere veya farklı departmanlara dahili eskalasyon gerektiren hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, önemli bir verimlilik hedefidir. Daha az eskalasyon, Genesys Cloud CX ortamında daha hızlı çözümler, daha düşük operasyonel karmaşıklık ve uzmanlaşmış kaynakların daha iyi kullanılmasını sunar. Bu, daha yetenekli bir ön cepheyi yansıtır. ProcessMind, eskalasyonlu taleplerin tüm yolunu görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve gereksiz devirleri belirler. Eksik bilgi, temsilci beceri eksiklikleri veya belirsiz yönlendirme kuralları gibi taleplerin neden eskalasyona uğradığını ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Bu kalıpları analiz ederek kuruluşlar iş akışlarını düzenleyebilir ve temsilcileri eskalasyon olmadan daha çeşitli sorunları ele almaları için yetkilendirebilir.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA) sürekli uyum güçlüak, müşteri güvenini sürdürmek ve cezalardan kaçınmak için büyük önem taşır. Bu hedef, tüm müşteri hizmetleri taleplerinin belirlenen zaman çerçeveleri içinde ele alınmasını ve çözülmesini sağlayarak, Genesys Cloud CX'te öngörülebilir ve yüksek kaliteli bir hizmet deneyimini garanti eder. ProcessMind, hizmet taleplerinin tanımlanmış SLA'larını ihlal ettiği tüm durumları otomatik olarak tespit eder, gecikmelere dahil olan kesin süreç adımlarını ve sorumlu ekipleri belirler. Kaynak darboğazlarından verimsiz kuyruk yönetimine kadar uyumsuzluk nedenlerine ilişkin ayrıntılı stratejik bilgiler sunarak, hedeflenen süreç ayarlamalarına ve izlemeye sunar.

Yüksek oranda yeniden açılan hizmet talepleri, sorunların ilk denemede tam olarak çözülmediğini veya çözümlerin kalıcı olmadığını gösterir. Bu hedef, bir talep Genesys Cloud CX'te çözüldü olarak işaretlendikten sonra öyle kalmasını, yeniden işleme ihtiyacını azaltmasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını amaçlar. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin süreç döngüsünü takip eder, eksik çözümler, yanlış anlamalar veya tekrarlayan sorunlar gibi yeniden etkinleşmelerinin yaygın nedenlerini belirler. Kapanışa ve sonraki yeniden açılmaya yol açan etkinlikleri analiz etmeye yardımcı olarak kuruluşların çözüm prosedürlerini iyileştirmesine, temsilci eğitimini geliştirmesine ve çözüm kalitesini artırmasına sunar.

Bu hedef, Genesys Cloud CX kullanan tüm müşteri hizmetleri ekibi genelinde tutarlı bir verimlilik ve kalite düzeyi sağlayarak, temsilci performansındaki değişkenliği azaltmaya odaklanır. Standartlaştırılmış performans, öngörülebilir hizmet sunumuna ve adil iş yükü dağılımına yol açar. ProcessMind, en iyi performans gösteren temsilcileri ve onların verimli süreç yollarını belirleyerek, düşük performans gösteren veya optimum workflow'lardan sapan temsilcilerle karşılaştırır. Daha yüksek verimliliğe katkıda bulunan veya gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri veya sıralamaları vurgular. Bu stratejik bilgiler, genel ekip performansını artırmak için hedefe yönelik eğitim programlarına ve en iyi uygulamaların yaygınlaştırılmasına sunar.

Müşterilerin hizmet talepleri için en uygun ve verimli iletişim kanallarını kullanmasını güçlüak, hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği artırır. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te müşterileri optimum kanallara yönlendirmeyi, gereksiz çabaları azaltmayı ve kaynak tahsisini iyileştirmeyi amaçlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanalları üzerindeki yolculuğunu analiz eder, kanal değiştirme kalıplarını ve çeşitli talep türleri için her kanalın verimliliğini ortaya koyar. Müşterilerin verimsiz döngülerde takılıp kaldığı veya self-servis seçeneklerinin yetersiz kullanıldığı yerleri belirleyebilir. Bu stratejik bilgiler, daha iyi kanal stratejisi ve yönlendirme iyileştirmeleri sunar.

Belirli hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirlemek ve ortadan kaldırmak, sorunsuz operasyonları sürdürmek ve gecikmeleri önlemek için büyük önem taşır. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin Genesys Cloud CX kuyrukları aracılığıyla verimli bir şekilde akmasını sağlayarak bekleme sürelerini en aza indirir ve verimi artırır. ProcessMind, taleplerin kuyruklar aracılığıyla nasıl hareket ettiğini görsel bir şekilde sunar, taleplerin nerede ve ne kadar süreyle biriktiğini vurgular. Bu darboğazların temel nedenlerini (belirli bir beceri için yetersiz temsilci kapasitesi, verimsiz yönlendirme mantığı veya aşırı yüklenmiş kuyruklar gibi) belirler. Bu durum, kaynak tahsisinde ve yönlendirme kurallarında hedeflenen ayarlamalar yapılmasına sunar.

Bu hedef, müşteri hizmetleri sürecindeki gereksiz etkinlikleri, yeniden işleme döngülerini veya fazladan adımları belirlemeyi ve ortadan kaldırmayı amaçlar. Akışkanlaştırılmış bir akış, operasyonel maliyetleri azaltır, hizmet sunumunu hızlandırır ve Genesys Cloud CX'teki müşteriler için daha tutarlı bir deneyim sunar. ProcessMind, ideal yoldan sapmalar da dahil olmak üzere hizmet talepleri tarafından izlenen tüm gerçek yolları ortaya koyan mevcut süreç haritasını otomatik olarak keşfeder. Bu sapmaların sıklığını ve etkisini ölçülmesini sunar ve hiçbir değer katmayan etkinlikleri belirler. Bu verimsizlikleri tespit ederek kuruluşlar, optimum akış ve azaltılmış karmaşıklık için süreçleri yeniden tasarlayabilir.

Müşterileri, temsilci etkileşimi olmadan, self-servis kanalları aracılığıyla sorunları başarılı bir şekilde çözmeye teşvik etmek, aynı zamanda müşterileri destekleyen maliyet etkin bir stratejidir. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te self-servise yönlendirilen hizmet taleplerinin oranını artırmaya odaklanır. ProcessMind, başlangıçta self-servis deneyen ancak daha sonra temsilci destekli kanallara geçiş yapan müşterilerin yolculuğunu analiz eder. Self-servis kaynakları tarafından yeterince çözülemeyen belirli başarısızlık noktalarını veya yaygın sorguları belirler. Bu stratejik bilgiler, bilgi tabanı içeriğini, chatbot etkinliğini ve genel self-servis kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketlerinin zamanında ve tutarlı bir şekilde iletilmesi, hizmet kalitesi hakkında doğru geri bildirim toplamak için gereklidir. Bu hedef, anketlerin bir hizmet talebi çözüldükten hemen sonra gönderilmesini sağlayarak, Genesys Cloud CX'teki hizmeti iyileştirmek için ilgili ve eyleme geçirilebilir stratejik bilgiler elde edilmesini sunar. ProcessMind, CSAT anketi teslimi için sonraki tetikleyici dahil olmak üzere tüm hizmet talebi kapatma sürecini izler. Anket dağıtım iş akışını (workflow)ndaki herhangi bir gecikmeyi veya tutarsızlığı belirleyerek, sistem entegrasyonu sorunlarını veya süreç boşluklarını vurgular. Bu noktaları analiz ederek kuruluşlar, geri bildirim mekanizmalarının her zaman etkin bir şekilde çalıştığından emin olabilir.

Müşteri Enerji ve Altyapıi için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Template'i İndirin
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Template'i İndirin

Ne yapmalı

Müşteri Enerji ve Altyapıi süreç verileri için özel olarak tasarlanmış Excel Template'inu edinin. Bu şablon, Genesys Cloud CX verilerinizin analiz için doğru şekilde yapılandırılmasını sunar.

Veri Template'i Rehberini Görüntüle Template'i İndirin
Neden Önemli?dir?

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru ve verimli süreç madenciliği için büyük önem taşır; güvenilir stratejik bilgiler için temel oluşturur ve veri içe aktarma hatalarını önler.

Beklenen sonuç

Müşteri Enerji ve Altyapıi süreç verilerinizi almaya hazır önceden biçimlendirilmiş bir Excel Template'i.

NE KAZANACAKSINIZ?

Genesys'te Gizli Müşteri Enerji ve Altyapıi Gerçeklerini Ortaya Çıkarın

ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın gerçek akışını ortaya çıkararak, her etkileşime dair net görselleştirmeler ve derinlemesine stratejik bilgiler sunar.
  • Müşteri hizmetleri süreçlerini uçtan uca haritalandırın
  • Hizmet süreci darboğazlarıni anında tespit edin
  • Genesys temsilci performansı varyasyonlarını analiz edin
  • Hizmet optimizasyonuna giden net yolları keşfedin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Enerji ve Altyapıi Performansını Yükseltme

Bu sonuçlar, kuruluşların Genesys Cloud CX verileri ve BT Hizmet Talebi Yönetimi case'lerinden elde edilen stratejik bilgilerle Müşteri Enerji ve Altyapıi süreçlerini optimize ederek tipik olarak elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri temsil eder.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Süreç darboğazlarını tespit ederek ve ortadan kaldırarak kuruluşlar, müşteri hizmetleri taleplerini çözme süresini önemli ölçüde azaltır, bu da daha hızlı hizmet sunumuna yol açar. Bu durum, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilci kapasitesini boşaltır.
0 %
Artırılmış İlk Temas Çözümü

İlk temas çözüm oranında artış

Process Mining, tekrarlayan temasların temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, bu da ilk müşteri etkileşimi sırasında çözülen sorunların yüzdesini artıran hedefe yönelik iyileştirmelere sunar. Bu, verimliliği ve müşteri deneyimini geliştirir.
0 %
Daha Düşük Dahili Yükseltmeler

Dahili yükseltme hacminde azalma

Yükseltmelerin neden ve ne zaman meydana geldiğini anlayarak, işletmeler temsilcileri daha iyi araçlar, eğitim veya bilgilerle donatabilir, böylece maliyetli dahili devir teslim ihtiyacını azaltır. Bu, süreçleri kolaylaştırır ve operasyonel maliyetleri düşürür.
0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Hizmet Seviyesi Anlaşması uyumluluğunda iyileşme

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmalara ilişkin net stratejik bilgiler sunarak, kuruluşların hizmet taahhütlerini sürekli olarak karşılamak için iş akışlarını ve kaynak tahsisini optimize etmelerini sunar. Bu, müşteri güvenini artırır ve cezaları önler.
0 %
Azaltılmış Kuyruk Bekleme Süresi

Ortalama müşteri kuyruk bekleme süresinde azalma

Hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirlemek ve çözmek, müşterilerin yardım beklerken daha az zaman geçirmesini sağlayarak daha sorunsuz ve tatmin edici bir hizmet deneyimine yol açar. Bu durum, müşteri algısını ve operasyonel akışı doğrudan iyileştirir.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın belirli karmaşıklıklarına ve Genesys Cloud CX verilerinizin kalitesine göre değişiklik gösterir. Paylaşılan rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine (Event Log) yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tüm ilgili etkinlikleri birbirine bağlayan, bir müşteri hizmetleri etkileşimi için birincil tanımlayıcı.

Neden Önemli?dir?

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan temel Vaka Kimliği'dir (Case ID) ve her müşteri etkileşiminin baştan sona uçtan uca analizini sunar.

Hizmet talebi süreç döngüsünde belirli bir zamanda meydana gelen belirli bir olay veya görevin adı.

Neden Önemli?dir?

Etkinlikler, süreç haritasının temelini oluşturur; tasarlanan akışa karşı gerçek süreç akışının görselleştirilmesine ve analiz edilmesine sunar.

Bir aktivitenin veya olayın başladığını gösteren zaman damgası (zaman damgası)dır.

Neden Önemli?dir?

Bu zaman damgası (zaman damgası), tüm etkinlikleri kronolojik olarak sıralayarak süreç akışlarını, süreleri ve darboğazları doğru bir şekilde analiz etmeyi sunar.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman bittiğini gösteren zaman damgası (zaman damgası)dır.

Neden Önemli?dir?

Bireysel etkinlik sürelerinin kesin olarak hesaplanmasını sunar, bu da zaman alıcı adımları ve performans darboğazlarını belirlemek için büyük önem taşır.

Etkileşimi veya etkinliği ele alan temsilcinin benzersiz tanımlayıcısı.

Neden Önemli?dir?

Bu öznitelik, süreç etkinliklerini belirli çalışanlara bağlar, bireysel performans, iş yükü ve ekip verimliliğinin analizini sunar.

Etkileşimi veya etkinliği ele alan temsilcinin tam adı.

Neden Önemli?dir?

Temsilci için kullanıcı dostu bir ad sağlayarak, teknik ID'leri kullanmadan performansı analiz etmeyi ve bulguları iletmeyi kolaylaştırır.

Etkileşimin yönlendirildiği kuyruğun adı.

Neden Önemli?dir?

Hizmet taleplerinin atanmayı beklediği yerleri göstererek darboğazları belirlemeye ve iş yükü dağılımını analiz etmeye yardımcı olur.

Bir etkileşimin sonucunu veya konusunu kategorize etmek için bir temsilci tarafından etkileşimin sonunda atanan bir kod.

Neden Önemli?dir?

Bir etkileşimin sonucunu kategorize eder, yaygın sorunları, çözüm etkinliğini ve temas nedenlerini analiz etmek için yapılandırılmış veri sunar.

Etkileşim için kullanılan iletişim kanalı; örneğin sesli, sohbet veya e-posta.

Neden Önemli?dir?

Süreci iletişim kanalına göre segmentlere ayırmak, kanala özel performansı, müşteri davranışını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamak için büyük önem taşır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, gelen çağrı, sohbet veya e-posta gibi bir müşteri hizmetleri etkileşiminin başlangıcını işaret eder. Genesys Cloud CX, sistemde yeni bir sohbet nesnesi oluşturulduğunda bu event'i açıkça kaydeder.

Neden Önemli?dir?

Bu, hizmet talebi süreci için birincil başlangıç event'idir. Toplam çözüm süresini hesaplamak ve gelen müşteri talebi modellerini anlamak için gereklidir.

Bir temsilcinin sunulan etkileşimi kabul ettiği ve müşteriyle bağlantı kurduğu noktayı işaret eder. Bu, hizmet talebinin doğrudan ele alınmasının başladığı önemli bir aşamadır.

Neden Önemli?dir?

Bu etkinlik, İlk Temasta Çözüm ve temsilci işlem süresini ölçmek için büyük önem taşır. Temsilcinin talep üzerindeki çalışmasının başlangıcını işaret eder.

Bir temsilcinin bir etkileşimi başka bir kuyruğa veya temsilciye aktarmasını temsil eder. Bu, temsilcinin hemen bağlantıyı kestiği doğrudan aktarım veya alıcıyla önce konuştuğu danışmalı aktarım olabilir.

Neden Önemli?dir?

Bu etkinlik, Dahili Eskalasyon Oranı KPI'sı için gereklidir. Yüksek aktarım oranları, eğitim ihtiyaçlarını, yanlış yönlendirmeyi veya süreç karmaşıklığını gösterebilir.

Bir temsilci, etkileşime önceden tanımlanmış bir tamamlama kodu veya durum kodu atar. Bu, 'Çözüldü' veya 'Yükseltildi' gibi hizmet talebinin sonucunu açıkça kategorize eder.

Neden Önemli?dir?

Sarma kodları, bir talebin iş sonucunu belirlemek için birincil kaynaktır. Çözüm oranlarını hesaplamak ve analiz için case'leri segmentlere ayırmak için büyük önem taşırler.

Bu etkinlik, tüm katılımcıların bağlantıyı kesmesiyle sohbetin sonunu ifade eder. Bu genellikle hizmet talebi etkileşiminin teknik kapanışı olarak işlev görür.

Neden Önemli?dir?

Bu, etkileşimin kendisi için kesin bir son event'tir. Toplam etkileşim süresini hesaplamak için büyük önem taşır ve genellikle talep kapanışının bir vekili olarak kullanılır.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, Genesys Cloud CX etkileşim verilerinizi analiz ederek gerçek müşteri hizmetleri yolculuğunu ortaya çıkarır. Darboğazlar (Bottlenecks)i, standart süreçlerden sapmaları ve verimsizlik alanlarını belirler. Bu anlayış, iş akışlarını düzenlemenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.

Process Mining yapmak için öncelikli olarak hizmet talebi etkileşimlerini detaylandıran event log'larına ihtiyacınız vardır. Buna case tanımlayıcıları, her etkinlik için zaman damgası (zaman damgası)'ler ve "Temas Başlatıldı", "Temsilci Atandı", "Talep Eskale Edildi" veya "Vaka Çözüldü" gibi etkinlik adları dahildir. Temsilci ID'si, kuyruk ve kanal gibi ilgili öznitelikler. de değerlidir.

Genesys Cloud CX, güçlü API'si, veri dışa aktarma özellikleri veya üçüncü taraf veri entegrasyon araçları dahil olmak üzere çeşitli veri çekme yöntemleri sunar. Genellikle etkileşim detaylarını, temsilci etkinlik günlüklerini ve kuyruk performans verilerini dışa aktarırsınız. Ekibimiz, özel kurulumunuz için en uygun çekme stratejisi konusunda size rehberlik. edebilir.

İlk veri çekimi ve model kurulumu, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak birkaç hafta sürebilir. Model oluşturulduktan sonra, ilk stratejik bilgiler ve iyileştirme fırsatları genellikle birkaç gün ila bir hafta içinde ortaya çıkar. Sürekli izleme, devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Evet, kesinlikle. Process Mining, hizmet taleplerinin izlediği kesin yolları görselleştirerek gecikmelere veya sık eskalasyonlara neden olan belirli etkinlikleri veya temsilcileri vurgular. Bu temel nedenleri belirleyerek, çözüm sürelerini kısaltmak ve dahili devirleri en aza indirmek için hedefe yönelik iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Process Mining, geleneksel raporlamadan farklı, daha derinlemesine, akış tabanlı bir analiz sunsa da, elde ettiği stratejik bilgiler mevcut Genesys Cloud CX raporlarınızı tamamlayabilir. Process Mining, belirli metriklerin neden trend gösterdiğini belirleyerek, sadece performans göstergelerini göstermek yerine eyleme geçirilebilir temel nedenler sunar. Elde edilen stratejik bilgiler daha sonra düzenli raporlarınızda görülebilen stratejik değişiklikleri bilgilendirebilir.

Başlangıç veri çekimini kolaylaştırmak için öncelikli olarak Genesys Cloud CX sisteminize erişime ve veri yapısını anlamaya ihtiyacınız olacaktır. Process Mining araçları karmaşık analizleri ele alırken, güvenli veri transferi için temel veri yönetimi ve IT desteği faydalıdır. Son kullanıcılarınızdan genellikle ileri düzey kodlama bilgisi istenmez.

Process Mining, müşteri yolculuklarını ve temsilci etkinliklerini titizlikle haritalayarak, tek bir sorun için tekrar temaslara veya birden fazla etkileşime yol açan kalıpları ortaya çıkarır. İlk temasta yeterince çözülemeyen yaygın müşteri taleplerini vurgulayabilir veya sürekli olarak daha yüksek ilk temasta çözüm oranları elde eden temsilcileri belirleyerek, en iyi uygulamaların paylaşılmasına ve hedefe yönelik eğitime sunar.

Evet, Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki farklı kanallardaki müşteri etkileşimlerinin tam süreç döngüsünü izleyebilir. Müşterilerin gereksiz yere kanal değiştirdiği durumları veya belirli kanalların daha uzun çözüm sürelerine veya daha yüksek eskalasyonlara yol açtığı durumları vurgular. Bu, kanal yönlendirme ve temsilci beceri atamalarını optimize etmenizi sunar.

Tekrar Eden Temaslara Son: Müşteri Enerji ve Altyapıinizi Bugün Optimize edin!

CSAT'ı iyileştirin ve %80 ilk temas çözümünü kolayca başarın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, deneme sürümünüzü dakikalar içinde etkinleştirin.