> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Enerji ve Altyapıi

Müşteri Enerji ve Altyapıinizi Optimize edin

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehber.
Veri Template'inu İndirin
Müşteri Enerji ve Altyapıinizi Optimize edin
Zorluklar (8) Hedefler (8) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Data SSS (5)

Müşteri Enerji ve Altyapıi Sürecinizi Mükemmellik İçin Optimize edin

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizdeki verimsizlikleri net bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. darboğazları kolayca tespit edin, yeniden işlemeleri ortaya çıkarın ve çözüm sürelerini yavaşlatan gereksiz adımları azaltın. Gecikmelerin nerede meydana geldiğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için operasyonları nasıl düzene sokacağınızı anlayın. Platformumuz, kaynak sisteminizden bağımsız olarak net stratejik bilgiler sunar ve veri odaklı iyileştirmeleri sunar.

Önceden yapılandırılmış Veri Şablonu'imuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Template'i Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Enerji ve Altyapıi Sürecinizi Mükemmellik İçin Optimize edin. Process Mining, sisteminizdeki her hizmet talebinin tüm yolculuğunu aydınlatan güçlü bir analitik yaklaşımdır. İlk müşteri temasından, her etkileşim, aktarım ve escalation yoluyla nihai çözümüne kadar ProcessMind, eşi benzeri görülmemiş bir görünürlük sunar. Gerçek süreç akışlarını keşfeder ve bunları amaçlanan veya ideal yollarınızla doğrudan karşılaştırır, sapmaları, geçici çözümleri ve gizli karmaşıklıkları anında belirler. Bu derinlemesine inceleme, geleneksel raporlamanın sağlayamadığı temsilci aktiviteleri, sistem etkileşimleri ve müşteri temas noktaları hakkında kritik stratejik bilgiler ortaya çıkarır. Ekibinizin gerçek dünya operasyonlarına dair şeffaf, veri odaklı bir resim elde edin, hizmet yolculuğunun hiçbir kısmının gizli kalmamasını sağlayın ve hizmet taleplerinin baştan sona nasıl ele alındığını tam olarak anlamanıza olanak tanıyın.

Müşteri hizmetleri ortamı, verimliliği aşındıran ve müşteri memnuniyetini etkileyen yaygın, çoğu zaman görünmez zorluklarla doludur. Hizmet talepleriniz beklenmedik gecikmelerden muzdarip mi, bu da müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve müşteri kaybının artmasına mı yol açıyor? Temsilciler sık sık yeniden işleme mi yapıyor, sorunları çözmek için dolambaçlı yollarda mı geziniyor veya eksik bilgiler nedeniyle çağrıları tekrar tekrar mı aktarıyor? Ekibiniz SLA'lere tutarlı bir şekilde uyuyor mu, yoksa çözüm süreçlerinizde mali cezalara veya itibar kaybına yol açabilecek gizli uyumluluk riskleri mi var? Bunlar, belirli ERP, CRM veya kaynak sisteminizden bağımsız olarak herhangi bir müşteri hizmetleri operasyonunu etkileyebilecek sistemden bağımsız zorluklardır. Sürecin detaylı, uçtan uca bir görünümü olmadan, ısrarcı darboğazlar, yetersiz kaynak tahsisi, tutarsız prosedürler veya bilgi boşlukları gibi bu verimsizliklerin kök nedenlerini belirlemek, göz korkutucu ve çoğu zaman imkansız bir görev haline gelir. Geleneksel raporlama ve kontrol paneli'lar yalnızca statik anlık görüntüler gösterir; sürecinizi gerçekten tanımlayan olayların dinamik dizisini ve karşılıklı bağımlılıklarını gösteremezler. Process Mining, bu karmaşıklığı ortadan kaldırarak, dinamik, veri odaklı bir lens sunar.

ProcessMind, bu yaygın zorluklarla doğrudan başa çıkma yeteneğinizi dönüştürerek, varsayımların ötesine geçip veri destekli kararlara ulaşmanızı sunar. Müşteri hizmetleri sisteminizden Event Log'larını analiz ederek, sürtünmenin tam olarak nerede meydana geldiğini, departmanlar arasındaki aşırı aktarımlar, karmaşık sorunların escalate edilmesindeki gecikmeler, eksik ilk çözümlerden kaynaklanan tekrarlayan hizmet talepleri veya onay sürecindeki gereksiz adımlar olsun, kesin olarak belirlemenizi sağlıyoruz. Bu netliğin faydaları derin ve somuttur: daha yüksek ilk temas çözüm oranları elde edin, ortalama işlem sürelerini önemli ölçüde azaltın ve verimsiz iş akışlarını belirleyip düzene sokarak genel temsilci verimliliğini artırın. Verimliliğin ötesinde, ProcessMind, iç politikalar ve dış düzenlemelerle sıkı uyumluluk güçlüaya yardımcı olur, potansiyel riskleri azaltır ve yönetimi destekler. Nihayetinde, daha hızlı, daha tutarlı ve daha kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artıracak, bu da doğrudan artan müşteri sadakati ve savunuculuğuna dönüşecektir. Tüm bunlar, mevcut altyapınızdaki kaynak tahsisini optimize ederken ve operasyonel maliyetleri azaltırken başarılır ve mevcut yatırımlarınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sunar. Ekibinizin gerçekten nasıl çalıştığına dair net, eyleme geçirilebilir stratejik bilgiler elde edin, tüm hizmet kuruluşunuzda sürekli iyileştirme kültürünü etkinleştirin.

Müşteri Enerji ve Altyapıi Süreç Optimizasyonu Verimlilik BT Hizmet Talebi Yönetimi Müşteri Deneyimi Darboğaz Analizi Hizmet Sunumu Talep Kaydı Talep Yönetimi Destek Talepleri İletişim Merkezi Müşteri Desteği CRM Destek Masası Vaka Çözümü

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler hızlı çözümler bekler, ancak gizli darboğazlar ve verimsiz süreç adımları genellikle sinir bozucu derecede uzun bekleme sürelerine yol açar. Bu gecikmeler müşteri güvenini zedeler, olumsuz incelemelere ve müşteri kaybına neden olabilir ve tek bir hizmet talebinde temsilcinin uzun süreli katılımı nedeniyle operasyonel maliyetleri artırır.

ProcessMind, gecikmelere neden olan kesin aşamaları ve aktiviteleri ortaya çıkarır, verimsiz devir teslimleri ve gizli döngüleri belirler. Sistem verilerinizdeki gerçek süreç akışını görselleştirerek, uzun çözüm döngülerinin kök nedenlerini tespit edebilir ve hizmet sunumunu hızlandırmak için hedeflenen iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Yanıt ve çözüm süreleri için SLA'leri karşılayamamak, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve mali cezalara veya sözleşme ihlallerine yol açabilir. SLA'lerin neden kaçırıldığına dair net bir görünürlük eksikliği, zamanında müdahaleyi engeller ve hizmet sunumunda sürekli iyileştirme çabalarını baltalar.

ProcessMind, gerçek hizmet talebi yollarınızı tanımlanmış SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırarak, her bir ihlal örneğini ve katkıda bulunan faktörleri vurgular. İhlallere en yatkın kritik aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyerek, uyumluluk güçlüak için proaktif ayarlamalar yapabilirsiniz.

Temsilciler arasında sıkça aktarılan veya daha yüksek seviyelere escalate edilen hizmet talepleri, kopuk ve sinir bozucu bir müşteri deneyimi yaratır. Bu gereksiz devir teslimler, değerli kaynakları bağlar, nihai çözümü geciktirir ve her hizmet talebi için operasyonel maliyetleri önemli ölçüde artırır.

ProcessMind, tüm escalation ve aktarım yollarını görselleştirerek, hangi talep türlerinin veya başlangıç işleme adımlarının en sık devir teslimlere yol açtığını ortaya koyar. Bu kalıpları analiz ederek, ön saflardaki temsilcileri yetkilendirme, bilgi tabanlarını iyileştirme veya başlangıç yönlendirme kurallarını optimize etme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Çözülen ancak hızla yeniden açılan hizmet talepleri, başlangıç çözümlerinin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden işleme, temsilci zamanını boşa harcar, sorunlarının gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri üzer ve aynı sorun için tekrarlayan çaba gerektirerek operasyonel maliyetleri şişirir.

ProcessMind, hizmet taleplerinin tam süreç döngüsünü haritalandırarak, yeniden açılmanın yaygın kalıplarını ve önceki aktiviteleri ortaya koyar. Bu analiz, sık sık yeniden işlemeye yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemeye yardımcı olarak, altta yatan kalite sorunlarını ele almanızı sunar.

Temsilciler, hizmet taleplerini yönetirken belgelenmiş en iyi uygulamalardan veya standart operasyonel prosedürlerden sapabilirler; bu durum tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açar. Net görünürlük olmadan, bu standart dışı süreç varyasyonlarını ekip genelinde tespit etmek ve düzeltmek zordur.

ProcessMind, hizmet talepleri tarafından izlenen gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları sizin tanımladığınız ideal süreç modeliyle karşılaştırır. Bu, tüm sapmaları belirlemenizi, sıklıklarını ve etkilerini anlamanızı ve standart operasyonel prosedürlere daha iyi uyumu güçlüanızı sunar.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimindeki geniş değişkenlik, tutarsız hizmet kalitesine yol açarak müşteri deneyimini ve genel verimliliği etkileyebilir. Ayrıca, dengesiz iş yükleri temsilci tükenmişliğine ve darboğazlara neden olabilirken, yetersiz kullanılan kapasite fark edilmeyebilir.

ProcessMind, her bir hizmet talebi için etkinlikleri izleyerek temsilci davranışı ve iş yükü hakkında verilere dayalı bir görünüm sunar. Bu, gerçek süreç akışlarını karşılaştırmanıza, en iyi performans gösterenlerden en iyi uygulamaları belirlemenize ve ek eğitim veya daha iyi kaynak tahsisi gereken alanları tespit etmenize sunar.

Önemli gecikmeler genellikle müşterilerden veya dahili ekiplerden tekrar tekrar bilgi talep edilmesinden kaynaklanır. Bu karşılıklı iletişim, çözüm sürelerini uzatır, müşterinin yanıt almak için harcadığı çabayı artırır ve hizmet sürecinde büyük verimsizlikler yaratır.

ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi süreç döngüsünde tam olarak nerede ve neden gecikmelere yol açtığını belirler. Belirli talep türlerinin veya iletişim kanallarının bu darboğaza eğilimli olup olmadığını ortaya çıkarmaya yardımcı olarak, veri toplamasını düzene sokmanızı ve müşteri deneyimini iyileştirmenizi sunar.

Müşteriler tek bir sorunu çözmek için desteğe birden çok kez başvurduğunda, bu durum deneyimlerini ve hizmet kalitenize yönelik algılarını önemli ölçüde bozar. Düşük ilk temasta çözüme ulaşma oranları, tekrarlayan temsilci çabası gerektirerek ve destek kuyruklarını tıkayarak operasyonel maliyetleri de artırır.

ProcessMind, sorunların neden ilk denemede çözülemediğini belirlemek için uçtan uca hizmet talebi yolculuğunu analiz eder. Tekrarlayan iletişimler veya dahili yeniden çalışmalar gibi kalıpları ortaya çıkarır ve temsilcileri sorunları hemen çözmeleri için daha iyi araçlar ve bilgiyle güçlendirme fırsatlarını vurgular.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Uzun çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedef, bir hizmet talebinin ilk temastan nihai çözüme kadar olan tüm süreç döngüsünü kısaltmaya odaklanarak, müşterilerin daha hızlı çözümler almasını ve temsilcilerin daha fazla hacmi yönetmesini sunar.

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizdeki gecikmelerin kesin darboğazlarıni ve kök nedenlerini belirleyerek, uzatılmış çözüm sürelerine katkıda bulunan aktiviteleri veya devir teslimleri vurgular. Mevcut sisteminizde iş akışlarını düzenlemek, adımları otomatikleştirmek ve ekip verimliliğini artırmak için eyleme geçirilebilir stratejik bilgiler sunar.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA) ihlal edilmesi, müşteri memnuniyetsizliğine, mali cezalara ve iş itibarına zarar verebilir. Daha yüksek SLA uyumluluğu güçlüak, müşteri beklentilerini karşılayan ve markanızın güvenilirliğini destekleyen tutarlı, öngörülebilir hizmet sunumu sunar.

ProcessMind, SLA ihlallerine neden olan süreç sapmalarını görselleştirerek, talepleri hedef sürelerinin ötesine iten gecikmelerin meydana geldiği belirli aktiviteleri veya aşamaları belirler. Bu, uyumluluk boşluklarını tespit etmenize ve düzeltici eylemleri uygulamanıza yardımcı olarak daha iyi SLA'lere uymanızı sunar.

Aşırı aktarımlar ve escalation'lar operasyonel maliyetleri artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarını tekrarlamak zorunda kalan müşterileri üzer. Bunları azaltmak, ön saflardaki temsilcileri yetkilendirerek daha verimli çözümler ve daha iyi kaynak kullanımı sunar.

ProcessMind, escalate edilmiş ve aktarılmış hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalandırır, devir teslimlere yol açan belirli tetikleyicileri ve koşulları belirler. Bu analiz, yetenek eksiklikleri veya yetersiz bilgi tabanları gibi kök nedenleri ele almanıza yardımcı olarak müşteri hizmetlerinizi daha etkili hale getirir.

Hizmet taleplerinin sıkça yeniden açılması veya ilk temas noktasında çözülememesi, eksik başlangıç çözümlerini gösterir ve müşteri hayal kırıklığına ve gereksiz iş yüküne neden olur. Bu hedef, sorunları ilk seferde doğru bir şekilde çözmeyi, müşteri güvenini ve temsilci verimliliğini artırmayı amaçlar.

ProcessMind, tekrarlayan sorunlara yol açan süreç varyasyonlarını analiz ederek tekrar eden temasların arkasındaki nedenleri ortaya çıkarır. Yüksek yeniden açılma oranına sahip temsilcileri veya talep türlerini belirleyerek, çözüm kalitesini artırmak için hedeflenmiş eğitim veya süreç ayarlamaları yapılmasını sunar.

Tutarsız temsilci performansı ve standart prosedürlerden sapmalar, çeşitli müşteri deneyimlerine ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Sürecin standartlaştırılması, tüm müşterilerin yüksek kaliteli hizmet almasını sağlayarak memnuniyeti ve operasyonel öngörülebilirliği artırır.

ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlanmış optimal yolla karşılaştırarak her sapmayı vurgular. Bu yetenek, en iyi uygulamaların sürekli izlenmesini ve uygulanmasını sağlayarak operasyonel riskleri azaltır ve tutarlı hizmet sunumunu garanti eder.

Müşteri bilgilerini veya dahili onayları bekleme gibi gizli darboğazlar, hizmet çözüm sürecindeki gecikmelerin önemli bir kaynağıdır. Bu sürtünme noktalarını ortadan kaldırmak, çözümü hızlandırır, temsilci boşta kalma süresini azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

ProcessMind, darboğazların önemli gecikmelere veya birden fazla temas noktasına neden olduğu belirli aşamaları ve talep türlerini net bir şekilde belirler. Bu yavaşlamaları ortaya çıkararak, veri toplama yöntemlerini optimize etmenize, onay zincirlerini düzene sokmanıza veya ilk başvuru formlarını iyileştirmenize yardımcı olur.

Dengesiz iş dağılımı, temsilci tükenmişliğine ve yetersiz kullanıma yol açabilirken, tutarsız performans öngörülemeyen hizmet kalitesi yaratır. Bu hedef, iş yüklerini dengelemeye ve tüm ekibin verimliliğini artırmak için en iyi uygulamaları belirlemeye odaklanmıştır.

ProcessMind, bireysel temsilci iş akışlarını ve iş yükü dağılımı hakkında net stratejik bilgiler sunar. En iyi performans gösteren modelleri vurgular ve sapmaları belirleyerek, veri odaklı koçluk, adil iş yükü dengeleme ve ekip genelinde en iyi uygulamaların standartlaştırılmasını sunar.

Hizmet taleplerinin yanlış başlangıç kategorizasyonu, yanlış yönlendirmeye, gecikmelere ve temsilciler arasında birden fazla devir teslimine yol açar. Doğruluğu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayarak, ilk adımdan itibaren genel verimliliği artırır.

ProcessMind, yanlış kategorize edilmiş taleplerin akışını analiz ederek, sık sık yeniden işlemeye veya aktarımlara yol açan yaygın kalıpları, giriş noktalarını veya belirli kategorize edicileri belirler. Bu önemli bilgi, kategorizasyon kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmeye yardımcı olarak, başlangıç yönlendirmesini ve çözümü hızlandırır.

Müşteri Enerji ve Altyapıi Mükemmeliyetine Giden 6 Adımlı Yol

1

Bağlan ve Keşfet
2

Sürecinizi Haritalandırın
3

Darboğazları (Bottleneck) Belirleyin
4

Kök Nedenleri Analiz Edin
5

İyileştirmeler Tasarlayın
6

İzleyin ve Yineleyin
1

Bağlan ve Keşfet

Ne yapmalı

Detaylı bir süreç görünümü oluşturmak için tüm ilgili aktivitelerin ve vaka tanımlayıcılarının dahil edildiğinden emin olarak, müşteri hizmetleri sisteminizden Event Log verilerini toplayın.

Veri Template'i Rehberini Görüntüle Template'i İndirin
Neden Önemli?dir?

Eksiksiz ve doğru bir veri kümesi, Process Mining için temeldir; hizmet taleplerinin gerçek yolunu görmenizi ve gizli verimsizlikleri ortaya çıkarmanızı sunar.

Beklenen sonuç

Tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ve akışlarının analize hazır, birleşik ve ayrıntılı bir görünümü.

NE KAZANACAKSINIZ?

Müşteri Enerji ve Altyapıinizdeki Gizli Fırsatları Ortaya Çıkarın

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizin gerçek yürütülmesini ortaya çıkarır, her adımı ve etkileşimi vurgular. Ekibinizin desteği gerçekten nasıl sunduğuna dair derinleşimli stratejik bilgiler edinin.
  • Gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını görselleştirin
  • Kesin darboğazları ve gecikmeleri tespit edin
  • Müşteri memnuniyetsizliğinin kök nedenlerini belirleyin
  • Verimlilik için temsilci iş akışlarınını optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Enerji ve Altyapıinde Mükemmelliğe Ulaşın

Hizmet talebi süreç döngüsünün her adımını hassasiyetle analiz ederek, Process Mining çözümümüz, temel müşteri hizmetleri metriklerini önemli ölçüde iyileştiren, daha fazla verimlilik ve müşteri memnuniyeti sağlayan eyleme geçirilebilir stratejik bilgiler sunar.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Süreç darboğazlarıni belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır, bu da daha hızlı hizmet sunumu ve artan müşteri memnuniyeti sunar. Bu aynı zamanda temsilci kapasitesini de artırır.
0 %
İyileştirilmiş SLA Uyumluluğu

SLA'lere uyumda artış

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmaları ortaya çıkarır ve işletmelerin hedeflenen değişiklikler uygulamasını sunar. Bu, daha fazla talebin mutabık kalınan süreler içinde çözülmesini sağlayarak müşteri güvenini artırır ve cezaları önler.
0 %
Daha Yüksek İlk Temas Çözümü

İlk etkileşimde çözülen sorunlarda artış

Tekrarlayan temasların kök nedenlerini anlayarak, kuruluşlar temsilcileri ilk etkileşim sırasında sorunları çözmeleri için yetkilendirebilir. Bu, verimliliği artırır, müşteri çabasını azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.
0 %
Azaltılmış Eskalasyon'lar ve Devir Teslimler

Dahili aktarımlarda ve escalation'larda azalma

Gereksiz escalation'lara ve temsilci devir teslimlerine yol açan kalıpları belirlemek, süreç optimizasyonuna ve daha iyi temsilci yetkilendirilmesine sunar. Bu, müşteri yolculuğunu düzenler, operasyonel maliyetleri azaltır ve daha tutarlı hizmet sunar.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme ve Yeniden Açılmalar

Ek çalışma gerektiren vaka sayısında azalma

Süreç analizi, hizmet taleplerinin neden yeniden açıldığını veya yeniden işleme gerektirdiğini ortaya çıkarmaya yardımcı olarak, işletmelerin kalıcı çözümler uygulamasını sunar. Bu, temsilciler için gereksiz iş yükünü azaltır ve müşterilere ilk seferde kesin yanıtlar sunar.

Belirli sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişmekle birlikte, bu rakamlar çeşitli müşteri hizmetleri uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileşmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine (Event Log) yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tek bir müşteri sorgusu veya sorunu için benzersiz tanımlayıcı. Bu kimlik, ilgili tüm aktiviteleri tek bir vakada birbirine bağlar.

Neden Önemli?dir?

Bu, temel vaka (case) tanımlayıcısıdır. Bu olmadan, tek bir müşteri sorununun süreçteki yolculuğunu takip edemezsiniz.

Belirli bir hizmet talebi için müşteri hizmetleri süreci içinde meydana gelen belirli bir iş olayının, görevin veya adımın adı.

Neden Önemli?dir?

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işin yapıldığını ve hangi sırayla yapıldığını anlamak için büyük önem taşır.

Belirli bir aktivitenin veya olayın meydana geldiği tam tarih ve saati gösteren zaman damgası (zaman damgası)dır.

Neden Önemli?dir?

Bu zaman damgası (zaman damgası) olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama ve darboğazları belirleme gibi süreye dayalı tüm analizleri sunar.

Bir aktivitenin ne zaman tamamlandığını gösteren zaman damgası (zaman damgası)dır. Bireysel aktivitelerin süresini hesaplamak için kullanılır.

Neden Önemli?dir?

Bu öznitelik, darboğazları belirlemek ve verimliliği ölçmek için temel olan bireysel etkinlik sürelerini hesaplamak için temel rol oynar.

Bir etkinlikten sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin veya kullanıcının adı veya benzersiz kimliği.

Neden Önemli?dir?

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü, performansını ve farklı temsilciler arasındaki devirlerin etkisini analiz etmek için büyük önem taşır.

Hizmet talebinin atandığı ekip, departman veya sıra.

Neden Önemli?dir?

Ekip performansının, iş yükü dağıtımının ve farklı departmanlar arasındaki el değiştirmelerden kaynaklanan gecikmelerin analiz edilmesine sunar.

'Soru', 'Olay', 'Problem' veya 'Özellik Talebi' gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden Önemli?dir?

Talepleri türe göre segmentlere ayırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre uyarlamak için büyük önem taşır.

'Açık', 'Beklemede', 'Çözüldü' veya 'Kapalı' gibi hizmet talebinin mevcut veya geçmiş durumu.

Neden Önemli?dir?

Bir talebin süreç döngüsü aşamasını izler, bekleme durumlarında geçirilen süreyi belirlemeye ve süreç etkinliklerini tanımlamaya yardımcı olur.

'Düşük', 'Orta', 'Yüksek' veya 'Acil' gibi hizmet talebine atanan öncelik seviyesi.

Neden Önemli?dir?

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığının analiz edilmesini sunar ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu doğrulamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin başlatıldığı veya iletişimin gerçekleştiği kanal; örneğin 'E-posta', 'Telefon' veya 'Sohbet'.

Neden Önemli?dir?

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci çabasını ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini ortaya koyar.

Hizmet talebi çözüldükten sonra müşteri tarafından sağlanan memnuniyet puanı veya derecesi.

Neden Önemli?dir?

Müşterinin hizmet kalitesi algısını doğrudan ölçer, süreç verimliliğini iş sonuçlarına bağlar.

Hizmet talebinin daha üst düzey bir destek veya yönetime aktarılıp aktarılmadığını gösteren bir bayrak.

Neden Önemli?dir?

Eskalasyon'ların sıklığını ve kök nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, ilk temas çözümünü iyileştirme fırsatlarını vurgular.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Müşteri talebinin resmi olarak log'landığı zaman müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını işaretler. Bu event, kaynak sistemde yeni bir vaka, talep veya etkileşim kaydı oluşturulduğunda yakalanır.

Neden Önemli?dir?

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Toplam süreç döngüsü süresini ölçmek ve zaman içindeki gelen talep hacimlerini analiz etmek için büyük önem taşır.

Bir hizmet talebinin belirli bir temsilciye veya ekibe ilk atanmasını temsil eder. Bu, talebi bir kuyruktan aktif bir iş akışına taşıyan temel bir adımdır.

Neden Önemli?dir?

Bu aktivite, temsilci iş yükünü izlemek, ilk atama süresini ölçmek ve dağıtım sürecindeki darboğazları belirlemek için büyük önem taşır.

Bir hizmet talebinin sorumluluğunun, ilk atamadan sonra bir temsilciden veya ekipten diğerine aktarıldığını gösterir. Bu, destek sürecindeki bir devir teslimi temsil eder.

Neden Önemli?dir?

Yeniden atamaları izlemek, süreç parçalanmasını analiz etmek ve gereksiz devirleri belirlemek için büyük önem taşır. Sık sık yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarına veya bilgi eksikliklerine işaret edebilir.

Bir hizmet talebinin daha yüksek bir destek seviyesine, farklı bir departmana veya yönetime resmi escalation'ını temsil eder. Bu, ilk temsilcinin sorunu çözemediği zaman gerçekleşir.

Neden Önemli?dir?

Eskalasyon'lar, süreç karmaşıklığının, temsilci yeteneğinin ve ilk temas çözümündeki başarısızlıkların temel bir göstergesidir. Eskalasyon yollarını analiz etmek, destek yapılarını optimize etmeye yardımcı olur.

Bu, temsilcinin işi tamamladığı ve müşterinin sorununu çözülmüş olarak kabul ettiği önemli bir kilometre taşıdır. Talep 'Çözüldü' veya 'Halloldu' durumuna taşınır.

Neden Önemli?dir?

Bu, çözüm süresini ölçmek için birincil olaydır. Destek ekibi tarafından aktif çalışmanın tamamlandığını gösterir ve hizmet süreç döngüsünde kritik bir kilometre taşıdır.

Daha önce çözülmüş bir hizmet talebi aktif duruma döndürüldüğünde meydana gelir. Bu genellikle müşterinin sorunun çözülmediğini veya tekrar ettiğini bildirmesi durumunda gerçekleşir.

Neden Önemli?dir?

Yeniden açılan talepler, yeniden işleme faaliyetinin doğrudan bir ölçüsü ve ilk temas çözümündeki başarısızlığın güçlü bir göstergesidir. Bu olayları analiz etmek, çözüm kalitesini iyileştirmek için büyük önem taşır.

Bu, hizmet talebinin kalıcı, idari kapanışını temsil eden son aktivitedir. Bu noktadan sonra talep tamamlanmış kabul edilir ve başka bir işlem beklenmez.

Neden Önemli?dir?

Bu aktivite, süreç süreç döngüsünün kesin sonunu işaret eder. Çözüm ve kapanış arasındaki süre, otomatik kapanış veya son incelemeyle ilgili süreç politikalarını ortaya çıkarabilir.

Özelleştirilmiş veri önerileri için, belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, müşteri hizmetleri operasyonlarınızdaki gerçek iş akışını görselleştirmek için hizmet talebi verinizi analiz eder. darboğazları, standart prosedürlerden yaygın sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine veya sık yeniden açılan taleplere katkıda bulunan alanları belirlemeye yardımcı olur. Bu önemli bilgi, verimsizlikleri net bir şekilde belirlemenizi ve kök nedenlerini anlamanızı sunar.

Öncelikli olarak, bir hizmet talebinin süreç döngüsündeki her adım için bir vaka (case) tanımlayıcısı, aktivite adları ve ilgili zaman damgalarını içeren olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Müşteri hizmetleri için bu, hizmet talebi kimliklerine, durum değişikliklerine, temsilci atamalarına, eskalasyonlara ve bunların tam zamanlarına dönüşür. Temsilci adı, müşteri segmenti veya talep kategorisi gibi ek öznitelikler. analizi zenginleştirebilir.

Veri çıkarma yöntemleri, kaynak sisteminize bağlı olarak değişir; genellikle API'ler, raporlama özellikleri veya doğrudan database erişimi içerir. Amaç, gerekli vaka, activity ve zaman damgası (zaman damgası) bilgilerini yapılandırılmış bir formatta, tipik olarak bir CSV veya benzeri bir dosyada toplamaktır. Birçok Process Mining aracı, yaygın iş sistemlerine önceden oluşturulmuş konektörler de sunar.

Veri çıkarma ve hazırlık tamamlandıktan sonra ilk stratejik bilgiler genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Zaman çerçevesi veri karmaşıklığına ve temizliğine bağlıdır. Ancak, sürekli izleme ve daha derin analiz, zaman içinde sürekli optimizasyon fırsatları sunar.

Azaltılmış hizmet talebi çözüm süreleri, düşürülmüş talep yeniden açılma oranları ve geliştirilmiş ilk temasta çözüme ulaşma gibi temel metriklerde iyileşmeler görmeyi bekleyebilirsiniz. Process Mining ayrıca Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyumluluğunu artırmaya, temsilci performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanalı kullanımını optimize etmeye yardımcı olur. Bu iyileşmeler, artan müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğe yol açar.

Hayır, Process Mining invaziv olmayan bir analitik yöntemdir. Sistemlerinizden dışa aktarılan geçmiş verileri analiz ederek çalışır, bu nedenle canlı operasyonlara veya temsilci iş akışlarınına müdahale etmez. Analiz bağımsız olarak gerçekleşir, hizmet sunumunu etkilemeden stratejik bilgiler sunar.

Temel veri çıkarma becerileri ve sisteminizin veri yapısını anlama faydalı olsa da, modern süreç madenciliği araçları iş kullanıcıları için optimize edilmiştir. Birçok platform, derin teknik uzmanlık ihtiyacını en aza indiren kullanıcı dostu arayüzler ve otomatik veri bağlayıcıları sunar. Karmaşık veri entegrasyonu senaryoları veya ileri analizler için özel destek gerekebilir.

Process Mining, her hizmet talebinin gerçek akışını haritalamak için zaman damgası (zaman damgası)'li event verilerini analiz eder. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek, darboğazların tam olarak nerede meydana geldiğini vurgular ve tekrarlanan adımları veya yeniden işlemeyi belirler. Bu veri odaklı yaklaşım, standart raporlarda görülmeyen verimlilik boşluklarını ortaya çıkarır.

Müşteri Enerji ve Altyapıi Mükemmelliğinizi Şimdi Yükseltin

Darboğazları ortaya çıkarın, temsilci verimliliğini artırın ve müşterileri memnun edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.