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返品・返金処理を改善

Salesforceで返品・返金処理を改善する6ステップガイドです。
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Salesforce Commerce Cloudの返品・返金を最適化

返品・返金処理には、顧客満足度の低下や業務上のボトルネックにつながる非効率が潜んでいることがあります。当社のプラットフォームは、最初の依頼登録から最終的な解決まで、こうした問題箇所を正確に特定します。業務を効率化し、顧客体験を高め、コンプライアンスを確実に守れるようになります。

ダウンロードして、事前設定済みのデータテンプレートをご利用ください。よくある課題に取り組み、業務効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に沿って進め、データテンプレートガイドもご確認ください。業務の進め方を変えていけます。

詳細な説明を表示

返品・返金処理を最適化する理由

返品・返金処理は顧客体験を構成する重要な要素であり、顧客満足度と収益に直接影響します。顧客とのやり取りが重視されるSalesforce Commerce Cloudのような環境では、非効率な返品プロセスによって、購入時の良好な体験がすぐに損なわれる可能性があります。返品件数が多く、処理に時間がかかると、業務コストの増加、顧客の不満、返品商品の再入庫・再販売の遅れによる収益損失につながります。倉庫で商品が検品されないまま置かれている日数や、返金が未処理のままになっている時間は、失われた資本であり、顧客との長期的な関係を築く機会の損失でもあります。返品・返金処理の最適化は、コスト削減だけを目的とするものではありません。購入後の体験全体を高め、業務を効率的かつコンプライアンスに沿って運営するための取り組みです。

Salesforce Commerce Cloudでプロセスマイニングが効率化に役立つ理由

プロセスマイニングを使うと、Salesforce Commerce Cloud内の返品・返金処理が実際にどのように進んでいるかを、データに基づいて把握できます。推測や個別の事例に頼るのではなく、「Return Request Initiated」から「Return Case Closed」まで、返品ケースごとの実際の経路を可視化します。Salesforce Commerce CloudのOrder Management System（OMS）や連携システムのイベントログを分析することで、ボトルネックが発生している箇所を正確に特定できます。たとえば、「Item Received at Warehouse」から「Item Inspected」までに大きな遅延があることや、「Refund Initiated」に「Refund SLA Target Date」以上の時間がかかっていることが分かります。プロセス全体を把握することで、見えにくい非効率、コンプライアンスからの逸脱、返品チャネルや商品タイプが処理時間全体に与える影響を明らかにできます。プロセスマイニングは、「返品・返金処理のサイクルタイムを短縮するにはどうすればよいか」といった問いに対し、遅延を生む具体的なステップと経路を示します。

プロセスマイニングで特定できる主な改善領域

プロセスマイニングで返品・返金処理を分析すると、通常、次のような改善領域が見えてきます。

  • **ボトルネックの特定：**返品依頼の承認に時間がかかる、商品の検品待ちが長いなど、遅延を繰り返し引き起こすアクティビティや引き継ぎを特定します。
  • **ポリシーへの準拠：**実際のプロセスが返品ポリシーやサービスレベル合意から逸脱しているケースを検出します。たとえば、商品の検品前に返金が処理されているケースや、「Refund SLA Target Date」を超えているケースです。
  • **プロセスのバリエーション：**返品ケースがたどるさまざまな経路を把握し、より速く効率的に完了する経路と、遅延やコスト増加につながる経路を特定します。
  • **リソース配分：**処理担当者や部門の業務量と効率を分析し、人員配置やトレーニングを見直す機会を明らかにします。
  • **システム連携の不足：**Salesforce Commerce Cloud、OMS、倉庫管理システム、財務システム間の連携不足による遅延を見つけます。「Return Request Approved」から「Refund Processed」までの流れに影響する問題を把握できます。

測定可能な成果

Salesforce Commerce Cloudの返品・返金処理について、プロセスマイニングの分析結果に基づいて改善を進めると、次のような測定可能な効果が期待できます。

  • サイクルタイムの短縮：「Return Request Initiated」から「Return Case Closed」までの平均時間を大幅に短縮し、顧客満足度を高めながら、資本を早く回収できます。これは「返品・返金処理のサイクルタイムを短縮するにはどうすればよいか」という課題に直接応えるものです。
  • **業務コストの削減：**ワークフローを効率化し、手作業を減らし、保管料やカスタマーサービスへの問い合わせなど、処理の長期化に伴うコストを抑えます。
  • **顧客満足度の向上：**返金や交換を迅速に処理し、購入後の体験を改善して顧客ロイヤルティを高めます。
  • **コンプライアンスの向上：**返品ポリシー、規制要件、社内SLAを一貫して遵守し、リスクを抑えながらブランドへの信頼を維持します。
  • **在庫管理の改善：**返品商品の検品と再入庫を早め、在庫水準を最適化し、廃棄損を減らします。

改善を始めるには

Salesforce Commerce Cloudの返品・返金処理を改善するには、現状を正確に把握することから始め、継続的に取り組む必要があります。この目的に合わせて設計されたプロセスマイニングのツールやテンプレートを使うことで、業務の状況をすばやく把握できます。すべてのステップを可視化し、非効率の根本原因を特定することで、意味のある改善につながる判断が可能になります。より効率的で、コンプライアンスに沿い、顧客を中心に据えた返品プロセスを実現できます。

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よくある問題と課題

影響している課題を特定

返品処理の遅れは、顧客の不満とサポートコストの増加につながります。顧客ロイヤルティに直接影響し、資本が滞留するため、Salesforce Commerce Cloudを利用する企業のキャッシュフロー効率も低下します。
ProcessMindは返品・返金処理の全体を可視化し、検品時間の長さや承認時のボトルネックなど、遅延が発生している箇所を正確に特定します。これにより、対象を絞った改善で処理を迅速化できます。

担当者が返金を何度も再開したり、誤りを修正したり、ケースを再確認したりすると、貴重なリソースが消費され、返品・返金処理全体が大幅に遅れます。Salesforce Commerce Cloud内の業務コストが増加し、効率も低下します。
ProcessMindはすべてのプロセスバリアントをマッピングし、手戻りを示すループやアクティビティの繰り返しを明らかにします。非効率の根本原因を特定し、プロセスの簡素化や自動化の機会を見つけ出します。

返金に関する社内返品ポリシーや外部のサービスレベル合意を守れないと、法的リスク、顧客からの苦情の増加、ブランド評価の低下につながる可能性があります。Salesforce Commerce Cloudでコンプライアンスに沿った業務を行ううえで、重要な課題です。
ProcessMindは、実際の返品・返金処理の経路を定められたポリシーやSLAと自動的に比較し、逸脱やコンプライアンス違反のケースをすぐに特定します。是正措置と継続的な監視が可能になります。

商品の検品や返金承認など、特定の段階が滞留の原因となり、処理のバックログや解決の遅れを引き起こすことがあります。Salesforce Commerce Cloudの返品処理では、返金までの時間に直接影響し、顧客満足度を大きく低下させます。
ProcessMindは返品・返金処理におけるケースの流れを可視化し、ボトルネックの位置とリードタイムへの影響を正確に示します。組織はリソースを再配分したり、ステップを自動化したりできます。

非効率なプロセス、手作業、頻発するエラーによって、返品・返金1件あたりの処理コストが膨らみ、利益率が低下します。Salesforce Commerce Cloudで返品を管理する企業にとって、大きな負担になる可能性があります。
ProcessMindは返品・返金処理を構成するアクティビティごとに分解して表示し、各ステップにコストを割り当てられるようにします。見えにくいコストを明らかにし、大幅な削減につながる効率化の機会を特定します。

返品や返金が実際にどのように進んでいるかを、明確かつリアルタイムに把握できなければ、どこを改善すべきか、なぜ特定の問題が起きるのかを特定するのは困難です。その結果、Salesforce Commerce Cloud内で問題への対応が後手に回り、改善の機会を逃してしまいます。
ProcessMindは返品・返金処理全体を、データに基づく透明なX線画像のように可視化します。ITシステムに隠れているすべてのプロセスバリアント、逸脱、実際の実行経路を明らかにします。

担当者や返品チャネルによってケースの処理方法が異なると、顧客体験や処理時間にばらつきが生じます。Salesforce Commerce Cloudを利用する顧客に混乱や不満を与える原因にもなります。
ProcessMindは、「Processing Agent」や「Return Channel」などの属性で返品・返金処理を分け、パフォーマンスと標準手順の遵守状況の違いを明らかにします。ベストプラクティスの共有と標準化に役立ちます。

返品依頼の却下やエスカレーションが多い場合、初期受付、ポリシーの明確さ、コミュニケーションに根本的な問題がある可能性があります。Salesforce Commerce Cloudでは、顧客の不満とサポートチームの業務量増加につながります。
ProcessMindは、返品・返金処理で却下やエスカレーションが頻繁に発生する箇所を特定します。ポリシーの見直し、トレーニングの改善、コミュニケーションの強化により、再発を防げます。

返品ラベルの発行から商品が実際に倉庫へ到着するまでの時間が長いと、返品サイクル全体が延びます。返金が遅れ、在庫の正確性に影響し、Salesforce Commerce Cloudの利用者にとって顧客満足度も低下します。
ProcessMindは、「Return Label Generated」から「Item Received at Warehouse」までの経過時間を追跡します。この重要な引き継ぎにかかる時間を正確に測定し、遅延のパターンや調査が必要な紛失の可能性を特定します。

当初の「Requested Refund Amount」と「Actual Refund Amount」に大きな差があると、顧客との紛争、手動調整、信頼の低下につながる可能性があります。Salesforce Commerce Cloudの返品・返金処理において、顧客体験を損なう原因になります。
ProcessMindは、「Requested Refund Amount」と「Actual Refund Amount」という主要な属性を比較し、差異が発生した箇所と理由を明らかにします。差異の根本原因を特定し、是正措置と精度向上につなげます。

一般的な目標

成功の状態を定義

返品・返金処理の初回依頼から最終的な解決までの所要時間を、最初から最後まで大幅に短縮することを目指します。処理が速くなれば、顧客満足度が向上し、保留中の返品に拘束される運転資本が減り、Salesforce Commerce Cloudの業務でリソースを効率よく使えるようになります。顧客満足度の向上と、変化に対応しやすい事業運営につながります。ProcessMindは、「Return Request Initiated」と「Return Case Closed」のイベントを使い、クリティカルパス上のボトルネックと遅延を引き起こすアクティビティを特定します。実際のプロセスフローを可視化し、各ステップ間の平均所要時間と外れ値を示すことで、対象を絞った対策により処理時間を15～30％短縮できます。

繰り返しの検品や再承認など、返品・返金処理における不要な手戻りは、時間の浪費、業務コストの増加、顧客への遅延につながります。この目標を達成すると、Salesforce Commerce Cloudのワークフローで返品が重複したステップを経ることなく効率的に進み、生産性が向上し、処理エラーも減少します。ProcessMindはすべてのプロセスバリエーションを自動的に検出し、手戻りが発生する場所と理由を明確に示します。理想的な経路から頻繁に逸脱する箇所を分析し、「Return Request Submitted」のデータ不足や「Item Inspected」時のエラーなどの根本原因を特定することで、手戻りアクティビティを20～40％削減できます。

Salesforce Commerce Cloudで処理するすべての返金が、定められた社内ポリシーとサービスレベル合意（SLA）に厳密に従うことを目指します。コンプライアンス違反は、誤った返金による金銭的損失や、正当な返金の遅延・拒否による顧客の信頼低下を招き、ブランド評価や法的リスクにも影響します。ProcessMindは、返品ケースごとに「Return Policy Adherence」と「Refund SLA Target Date」を監視します。コンプライアンス違反のケースを自動的に検出し、「Refund Processed」が定められた期限を超えて実行された理由や、金額が誤っていた理由をドリルダウンで確認できます。これにより、95％以上のコンプライアンス率を目指せます。

返品1件の処理にかかる高い業務コストは、特にSalesforce Commerce Cloudを利用する取引量の多いEコマース環境で、収益性に直接影響します。この目標では、人件費からリソースの利用状況まで、返品・返金処理のライフサイクル全体にあるコスト面の非効率を特定し、排除します。ProcessMindは実際のプロセス実行を明確に示し、コストの高いアクティビティ、不要な引き継ぎ、リソースを多く消費する逸脱を特定できるようにします。実際のコスト要因を把握することで、返品1件あたりの平均処理コストを10～25％削減する施策を実行できます。

Salesforce Commerce Cloudの返品・返金処理を明確かつ網羅的に把握できないと、十分な情報に基づく意思決定や先回りした管理が難しくなります。この目標を達成すると、すべてのステップ、ボトルネック、逸脱をリアルタイムで把握でき、関係者が問題の深刻化を防ぐために早期対応できるようになります。ProcessMindは各「Return Case ID」の全行程を自動的に再構築し、返品が実際にどのように処理されているかを客観的かつデータに基づいて示します。詳細な可視性により、これまで見えなかった遅延、並行アクティビティ、コンプライアンス上の不足が明らかになり、不透明だった業務を透明で管理しやすいワークフローに変えられます。

Salesforce Commerce Cloud環境で担当者ごとの処理にばらつきがあると、顧客体験の差、エラー率の上昇、業務拡大の難しさにつながります。この目標では、すべての担当者がベストプラクティスに沿ったワークフローに従い、返品ごとに予測可能な結果と高品質なサービスを提供できる状態を目指します。ProcessMindはすべてのプロセスバリエーションを検出し、「Processing Agent」と特定のアクティビティ順序を使って、担当者の行動が望ましい標準から逸脱している箇所を正確に特定します。担当者ごとのプロセスマップを比較することで、ベストプラクティスを徹底し、プロセスのばらつきを30～50％削減できる機会を示します。

返品の却下やエスカレーションが多い場合、Salesforce Commerce Cloudにおけるポリシーの伝達、返品依頼の初期処理、検品基準に根本的な問題がある可能性があります。これらの割合を下げることで、顧客満足度が向上し、カスタマーサービスの負担が軽減され、業務もスムーズになります。ProcessMindは、「Return Request Approved」に至る経路と却下されたケースの経路を分析し、却下やエスカレーションにつながる共通の前段階を特定します。「Reason for Return」や処理エラーなどの根本原因を把握することで、返品の却下を15～25％削減し、エスカレーションを抑えられます。

返品商品が「Item Received at Warehouse」になってから「Item Inspected」になるまでに遅延があると、返金全体のスケジュールが大幅に延び、顧客の不満や在庫の滞留につながります。この目標では、返品商品の処理を迅速に進めるため、この重要な引き継ぎを効率化します。ProcessMindは「Item Received at Warehouse」から「Item Inspected」までの経過時間を正確に測定し、平均時間と最大時間を示します。倉庫物流や検品リソースの配分におけるボトルネックを特定し、この重要な待ち時間を20～35％短縮できます。

「Actual Refund Amount」と「Requested Refund Amount」に差異があると、Salesforce Commerce Cloudの返品プロセスで顧客との紛争、金銭的な損失、コンプライアンス上の問題につながる可能性があります。財務の正確性と顧客の信頼を維持するうえで、重要な目標です。ProcessMindは、明確な理由なく「Requested Refund Amount」と「Actual Refund Amount」が異なるすべてのケースを特定します。「Refund Amount Calculated」などのアクティビティまでさかのぼり、データ入力ミス、システム設定の誤り、ポリシーの誤解釈を明らかにすることで、返金額の精度をほぼ100％まで高めます。

Salesforce Commerce Cloudの受注から返品・返金までのワークフローでは、依然として手作業に頼る場面が多く、処理時間の長期化、人為的ミスのリスク増大、作業コストの上昇につながっています。これらの手順を自動化することで、効率性と信頼性を大幅に高められます。ProcessMindは、手作業やデータ入力が頻繁に発生するアクティビティを特定し、自動化の候補を明らかにします。「返品ラベル発行」や「解決内容を顧客に通知」などのアクティビティにおける実際の作業負荷を可視化することで、RPAやシステム連携の導入機会を見つけ、手作業を20～40％削減できます。

返品・返金処理を改善する6つのステップ

1

テンプレートをダウンロード
2

データをエクスポート
3

データセットをアップロード
4

プロセスを分析
5

改善を実施
6

プロセスを監視
1

テンプレートをダウンロード

実施内容

返品・返金処理向けに作成された、Salesforce Commerce Cloudのデータに対応するExcelテンプレートを取得します。ProcessMindの分析構造に沿ってデータを整えられます。

データテンプレートガイドを見る テンプレートをダウンロード
重要な理由

適切なテンプレートを使うことで、データマッピングの問題を防ぎ、準備段階を効率化できます。最初から正確で効率的なプロセス分析を行えます。

期待される成果

Salesforce Commerce Cloudの返品データを入力できる状態に整えた、構造化済みのExcelテンプレートです。

得られる成果

Salesforceの返品フローをこれまでにない形で可視化

ProcessMindは、返品・返金依頼一件ごとの実際の流れを明らかにします。各ステップを明確に把握し、障害となる箇所を特定するとともに、Salesforce Commerce Cloud環境のどこに非効率があるのかを正確に確認できます。
  • 返品プロセス全体のフローを可視化
  • 返金承認の遅延箇所を特定
  • コンプライアンスに反するプロセス逸脱を発見
  • Salesforce Commerce Cloudのステップを最適化
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

一般的な成果

返品処理における具体的な改善

これらは、返品・返金処理における効率性、コスト削減、顧客満足度の大幅な改善を示す成果です。プロセスマイニングでボトルネックを見つけ、自動化の機会を特定し、返品の一連の流れを最適化することで実現します。

0 %
返品解決の迅速化

サイクルタイムの平均短縮率

返品・返金プロセス全体を効率化し、ボトルネックを特定して遅延をなくすことで、返品ケース1件の解決にかかる時間を大幅に短縮します。顧客満足度が高まり、業務も効率化できます。
0 %
手戻りコストの削減

返金の手戻り率の低下

返金ワークフローにおける非効率な手戻りのループを特定してなくし、担当者が同じケースを何度も処理する状況を防ぎます。これにより、業務コストを直接削減し、担当者の生産性を高められます。
0 %
ポリシー違反

ポリシー違反の削減率

定められた返品・返金ポリシーからの逸脱を特定して是正し、すべてのケースを社内ルールと規制要件に従って処理できるようにします。リスクを抑え、監査への備えも整えられます。
0 days
商品の処理を迅速化

受領から検品までの時間短縮

倉庫で商品を受領してから最終検品を終えるまでの重要な段階を効率化し、より迅速な判定と返金・交換への早期移行を実現します。解決までの全体時間に直接影響します。
0 %
ワークフローの標準化

担当者が処理するプロセスのバリエーションを削減

同じ種類の返品に対して担当者がたどる一貫性のないプロセス経路を見つけ、数を減らします。より予測しやすく、効率的で品質の高い処理につながり、研修の効果と業務の一貫性も高まります。

成果は、プロセスの複雑さやデータ品質によって異なります。これらの数値は、返品・返金処理にプロセスマイニングを導入したさまざまな事例で確認された一般的な改善幅を示しています。

推奨データ

まず重要度の高い属性とアクティビティから始め、必要に応じて対象を広げます。
イベントログを初めて扱いますか。学ぶ プロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

属性

分析に必要な主要データ項目

1件の顧客返品ケースを一意に識別するIDです。開始からクローズまで、関連するすべてのアクティビティを結び付けます。

重要な理由

返品プロセスのすべての手順を、追跡可能な1つのケースに結び付ける主要キーです。エンドツーエンドのプロセス分析に欠かせません。

返品プロセス内で発生した、特定の業務手順またはイベントの名称です。

重要な理由

プロセスマップ上の手順を定義し、返品ワークフローを可視化・分析できるようにします。

特定のアクティビティまたはイベントが発生した時点を示すタイムスタンプです。

重要な理由

このタイムスタンプによってアクティビティの時系列が決まり、サイクルタイムの計算やプロセス遅延の特定が可能になります。

返品、または返品プロセス内の特定のアクティビティを担当するユーザーまたは担当者です。

重要な理由

ユーザーごとのパフォーマンスと処理の一貫性を分析し、優れた方法や研修が必要な領域を特定できます。

顧客が商品を返品する理由として提示した内容です。

重要な理由

返品理由を把握すると、商品の欠陥やサイズの問題などの根本原因を特定でき、将来の返品件数を減らす対策につながります。

返品対象商品の在庫管理単位（SKU）です。

重要な理由

特定の商品ごとの返品パターンを分析し、品質や商品説明に問題のある商品を特定できます。

返品の開始時点で顧客が申請した返金額です。

重要な理由

最終的な返金額と比較する基準となり、差異の特定や調整による財務上の影響の分析に役立ちます。

顧客に実際に返金された最終的な金額です。

重要な理由

返品に関する最終的な財務結果です。申請金額と比較することで、返品ポリシーや調整が財務に与える影響を把握できます。

オンライン、店舗、カスタマーサービス経由など、返品が開始されたチャネルです。

重要な理由

返品データをチャネル別に分けて分析し、オンラインや店舗など、チャネルごとのプロセスの違いと必要なリソースを把握できます。

アクティビティ

追跡・最適化するプロセスのステップ

このアクティビティは、システム上で返品承認ケースが作成されたことを示します。Salesforce Commerce Cloudで新しいReturnOrderレコードが作成された時点で記録されます。顧客がストアフロントから作成する場合と、サービス担当者が作成する場合があります。

重要な理由

返品プロセスの開始点となるため、エンドツーエンドのサイクルタイムを測定し、一定期間に受け付けた返品依頼の件数を分析するうえで欠かせません。

返品依頼がサービス担当者または自動ルールによって確認・承認されたことを示すイベントです。通常は、ReturnOrderオブジェクトのステータスが「New」から「Approved」へ変わったことなどから推定します。

重要な理由

このマイルストーンを追跡すると、承認段階の効率を分析し、ボトルネックを特定できます。作成から承認までの時間は、担当者のパフォーマンスを測る重要なKPIです。

指定された倉庫または処理センターで返品商品を物理的に受領したことを示すアクティビティです。倉庫担当者が商品をスキャンし、関連するReturnOrderItemのステータスが更新された時点で記録します。

重要な理由

顧客による行動から社内処理へ移行する重要なマイルストーンです。受領から検品までの時間など、倉庫業務のKPIを測定する起点になります。

商品の検品が完了し、状態が確認・記録されたことを示すアクティビティです。返品商品のステータス変更によって記録され、返金額の計算など次の手順が開始されます。

重要な理由

返金の可否を決める、プロセス上の重要な判断点です。受領から検品完了までの時間は、倉庫業務の主要なKPIです。

決済ゲートウェイによる返金処理が正常に完了し、顧客へ資金が送られたことを確認するアクティビティです。通常は、決済事業者からの確認コールバックによって開始されます。

重要な理由

返金SLAの遵守状況を測定する重要なマイルストーンです。返品プロセスにおける金融処理が正常に完了したことを確認できます。

返金、交換、または却下が確定した後、システム上の返品ケースを最終的にクローズしたことを示すアクティビティです。ReturnOrderのステータスが「Closed」または「Completed」に変わったことから推定します。

重要な理由

プロセスの主な終了点となるため、全体のサイクルタイムを計算し、返品処理業務の処理量を測定するうえで欠かせません。

よくある質問

よくある質問

プロセスマイニングは、返品・返金の一連の流れをデータに基づくX線のように可視化し、ボトルネック、手戻りループ、コンプライアンスに適合しないステップを明らかにします。商品の受領から返金完了までの実際のプロセスフローを表示し、遅延がどこで、なぜ発生しているかを把握できます。この明確な情報に基づき、業務の効率化、コスト削減、顧客満足度向上に向けた対策を講じられます。

プロセスマイニングにより、過度に長い処理時間、不要な手戻り、ポリシーやサービスレベル合意からの逸脱を特定できます。承認や検査の段階にあるボトルネックを示し、担当者ごとの処理のばらつきを特定するとともに、業務コストが高い理由を明らかにします。倉庫での商品受領の遅延や、返金額の計算差異も把握できます。

プロセスマイニングには、返品・返金プロセスの各ステップを記録したイベントログが主に必要です。返品ケースID、アクティビティ名、各アクティビティのタイムスタンプ、担当したリソースまたは担当者が含まれます。返品理由、商品情報、返金額などの追加属性があれば、分析をさらに深められます。

データを抽出、クレンジングし、プロセスマイニングツールに読み込むと、データの品質や複雑さによっては、数日から数週間で初期インサイトを生成できる場合があります。本当の価値は、プロセスオーナーと反復的に分析し、結果を解釈して根本原因を特定することで生まれます。継続的な監視により、改善を維持するためのインサイトも得られます。

返品の解決までの時間を大幅に短縮し、返品1件あたりの業務コストを削減できます。プロセスマイニングにより、不要な手戻りループをなくし、返金ポリシーへの適合率100％を確保するとともに、担当者の処理ワークフローを標準化できます。その結果、エンドツーエンドのプロセス可視性が高まり、返品の却下率やエスカレーション率が低下します。

通常は、Salesforceのレポートツール、カスタムクエリ、API連携を使って、関連するイベントログデータを抽出します。抽出したデータは、ケースID、アクティビティ名、タイムスタンプを含むフラットな表など、プロセスマイニングに適した形式にまとめる必要があります。Salesforce管理者やデータエンジニアに相談すると、作業を効率的に進められます。

初期のデータ抽出にはSalesforce Commerce Cloudに関する技術知識が必要になる場合がありますが、最新のプロセスマイニングツールは業務ユーザー向けに設計されています。多くのプラットフォームには直感的な分析画面があり、プロセスオーナーが高度な技術スキルなしでインサイトを確認できます。複雑なデータ連携では、データエンジニアの支援が役立つ場合があります。

プロセスマイニングツールは通常、プロセスを実行するためのライブな双方向接続という意味で、Salesforce Commerce Cloudと直接「連携」するものではありません。Salesforce Commerce Cloudから過去のイベントデータを抽出し、過去のプロセスを再構成して分析します。データは定期的に更新できるため、分析には常に最新のプロセス状態を反映できます。

データのプライバシーとセキュリティは最優先事項です。プロセスマイニングでは主に集計・匿名化したイベントデータを使い、個々の顧客情報ではなくプロセスフローに焦点を当てます。分析前に、機密性の高い個人情報をマスキングまたは仮名化できます。信頼性の高いプロセスマイニングソリューションは、厳格なデータガバナンスとコンプライアンス基準に従い、分析の全期間を通じてデータを保護します。

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