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インシデント管理のデータテンプレート

BMC Helix ITSM

インシデント管理の属性(21) インシデント管理のアクティビティ(14) データ抽出ガイド(3)

インシデント管理のデータテンプレート

このテンプレートでは、インシデント管理プロセスの最適化に必要なデータを収集する方法を詳しく説明します。記録すべき属性とアクティビティに加え、データの抽出方法もご案内します。データ準備を効率よく進め、プロセス分析をスムーズに始めるためにお役立てください。

収集を推奨する属性
プロセスで記録すべき主なアクティビティ
データシステムからの抽出方法

イベントログを初めて作成する方はこちら：プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

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インシデント管理の属性

インシデント管理プロセスを詳しく分析するために、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

3 必須 8 推奨 10 任意

	名前	説明
	インシデントID IncidentId	各インシデントレコードを一意に識別するIDです。
説明インシデントIDは各インシデントの主キーであり、作成からクローズまでレコードを一意に識別します。関連するすべてのアクティビティ、ログ、変更を結び付け、インシデントのライフサイクル全体を把握できるようにします。プロセスマイニングでは、この属性がケースを定義するため、欠かせません。同じインシデントIDを持つすべてのイベントを1つのプロセスインスタンスとして扱うことで、個々のインシデントへの対応を再構成し、分析できます。重要な理由インシデントのライフサイクルにおけるすべてのイベントを結び付けるケース識別子です。これにより、プロセスをエンドツーエンドで分析できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Incident Number」フィールド（フィールドID：1000000161）です。例 INC000001234567INC000002345678INC000003456789
	アクティビティ名 ActivityName	インシデントのライフサイクルで発生した特定のイベントまたはタスクの名前です。
説明この属性は、「インシデントの報告」「グループの割り当て」「インシデントの解決」など、インシデントに対して特定の時点で実施されたアクティビティを表します。これらのアクティビティがプロセスマップを構成します。アクティビティの順序や頻度を分析すると、実際のプロセスフローを把握し、よくある経路を特定して、標準手順からの逸脱を明らかにできます。インシデントの解決にどのような対応が行われているかを理解するうえで欠かせません。重要な理由アクティビティはプロセスマップの各ステップを定義し、インシデント管理のワークフローを可視化して分析できるようにします。入手先通常、「HPD:Help Desk」フォームの「Status」（フィールドID：7）および「Status_Reason」フィールドの変更、または「HPD:Help Desk Audit Log」フォームから取得します。例インシデントの報告グループの割り当て解決策の適用インシデントのクローズ
	イベントのタイムスタンプ EventTimestamp	アクティビティが発生した正確な日時です。
説明このタイムスタンプは、インシデントのライフサイクルにおける特定のイベントの発生日時を記録します。生のデータからプロセスフローを再構成するために必要な時系列を示します。イベントのタイムスタンプは、アクティビティ間のサイクルタイムの算出、インシデントが長時間滞留するボトルネックの特定、全体の解決時間の測定など、時間に基づくあらゆる分析に欠かせません。プロセス分析の時間軸を支えるデータです。重要な理由このタイムスタンプからイベントの時系列が分かります。所要時間の算出、ボトルネックの特定、プロセスの経過の把握に欠かせません。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Last Modified Date」（フィールドID：6）または個別の日付フィールドを使用します。過去のイベントについては、監査ログのタイムスタンプを使用します。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:15:32Z2023-10-27T14:22:05Z
	SLA違反の有無 IsSlaBreached	インシデントがSLAの目標日時を過ぎてから解決されたかどうかを示すフラグです。
説明この真偽値属性は、インシデントの解決時間が定められたSLAを超えた場合にtrueになります。各インシデントのSLA達成状況を明確に判定できます。「インシデントSLAパフォーマンスの概要」ダッシュボードの作成や、「インシデントSLA遵守率」の重要業績評価指標（KPI）の算出に欠かせません。サービスレベル目標を達成できなかったインシデントを直接絞り込み、集計できるため、違反の原因を簡単に調査できます。重要な理由このフラグを使うと、SLA違反のインシデントを絞り込み、根本原因を調査しやすくなります。入手先「Incident Resolved」イベントのタイムスタンプと「SlaTargetDate」を比較して算出します。解決日時が目標日時を過ぎている場合、このフラグはtrueになります。例 truefalse
	インシデントカテゴリ IncidentCategory	多くの場合、階層構造で分類されるインシデントの種類です。
説明インシデントのカテゴリ分けでは、階層を設けてインシデントを体系的に分類します。たとえば、第1階層：ハードウェア、第2階層：ノートパソコン、第3階層：バッテリーのように分類します。このデータは、振り分け、レポート、傾向分析に欠かせません。プロセスマイニングでは、カテゴリ別にインシデントを分析できます。初期カテゴリと最終カテゴリを比較する「インシデントカテゴリ分類の正確性」ダッシュボードや、根本原因の傾向を把握するダッシュボードで、傾向を特定する際に役立ちます。重要な理由カテゴリ分けにより、適切な振り分けや傾向分析が可能になり、インシデントの種類ごとに実績を比較できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Operational Categorization Tier 1/2/3」フィールドです。例ハードウェア＞ノートパソコン＞バッテリーソフトウェア＞エンタープライズアプリケーション＞ログインエラーネットワーク＞接続＞ Wi-Fi
	インシデントのステータス IncidentStatus	イベント発生時点における、インシデントの現在または過去のステータスです。
説明この属性は、「New」「In Progress」「Pending」「Resolved」「Closed」など、インシデントの状態を示します。ライフサイクルのどの段階にあるかを把握できます。ステータスの変更を分析することは、インシデント管理プロセスの理解に欠かせません。アクティビティの定義、各状態（「Pending」など）の継続時間の測定、滞留または未対応の可能性があるインシデントの特定に使われます。重要な理由ステータスの変更を追跡すると、インシデントの進捗を把握し、「Pending」や「In Progress」などの特定の状態にとどまる時間を測定できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Status」フィールド（フィールドID：7）です。例新規割り当て済み対応中保留解決済みクローズ
	サービス Service	インシデントの影響を受けた業務サービスまたは技術サービスです。
説明この属性は、インシデントを構成管理データベース（CMDB）で定義された特定のサービスに関連付けます。例として、「社内メールサービス」「VPNアクセス」「SAP財務」などがあります。この関連付けは、インシデントが業務に与える影響を把握するうえで重要です。サービス別にインシデントを分析すると、多数のインシデントを引き起こしているサービスや、特定の技術に関連する繰り返し発生する問題を特定できます。また、問題管理における傾向分析にも役立ちます。重要な理由インシデントを業務サービスに関連付けることで、影響を分析し、問題が発生しやすいサービスを特定できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「ServiceCI」フィールド、または影響を受けた構成アイテム（CI）を示す同等のフィールドです。例社内メールSAP ERPリモートアクセスVPN人事ポータル
	優先度 Priority	インシデントに設定された優先度です。対応の緊急性を決定します。
説明優先度は通常、影響度と緊急度を組み合わせて決まり、インシデントを解決する順序と速度を左右します。一般的な値は「重大」から「低」までです。プロセスマイニングでは、優先度別のインシデント分析がパフォーマンスの評価に欠かせません。「優先度の高いインシデントでSLAを達成できているか」「優先度の低いインシデントでは遅延が長くなっていないか」といった問いに答えられます。優先度で絞り込むことで、業務への影響が大きい問題に焦点を当てて分析できます。重要な理由この属性を使うと、分析対象を分けて確認できます。優先度の高いインシデントに迅速に対応し、それぞれに定められたサービスレベル目標を達成するうえで欠かせません。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Priority」フィールド（フィールドID：1000000164）です。例重大高中低
	再オープンの有無 IsReopened	インシデントが「解決済み」になった後に再オープンされたかどうかを示すフラグです。
説明この真偽値属性は、インシデントが「解決済み」と記録された後に、ステータスが「対応中」などのアクティブな状態に戻った場合にtrueになります。最初の修正が有効でなかった、または不完全だったことを示します。手戻りを直接測定でき、「インシデント手戻り率」の重要業績評価指標（KPI）の算出に利用されます。再オープンされたインシデントを分析すると、修正の品質不足、テスト不足、適切に対処されていない再発問題を特定できます。「手戻りとエスカレーション経路」ダッシュボードにも役立ちます。重要な理由手戻りと解決の品質を直接測定できます。再オープン率が高い場合、修正の有効性やプロセスに問題がある可能性があります。入手先インシデントのアクティビティの順序を分析して算出します。「Resolution Implemented」アクティビティの後に「Incident Reopened」または同等のアクティビティがある場合、このフラグはtrueになります。例 truefalse
	割り当て先グループ AssignedGroup	インシデントの対応を担当するサポートグループです。
説明この属性は、インシデントの担当チームや部門を示します。例として、「サービスデスク」「ネットワークチーム」「データベース管理者」などがあります。担当の記録を追うことで、チーム間で業務がどのように引き継がれているかを把握できます。チーム間の引き継ぎの分析、特定のグループに起因するボトルネックの特定、インシデント再割り当て率の測定に利用できます。組織内でインシデントがたどる経路を可視化し、非効率な振り分けや知識の不足がある箇所を明らかにします。重要な理由担当グループを追跡すると、引き継ぎの分析や再割り当ての繰り返しの特定、特定のチーム内で発生するボトルネックの把握に役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Assigned Group」フィールド（フィールドID：1000000217）です。例サービスデスクネットワーク運用アプリケーションサポート第2階層インフラストラクチャサービス
	担当者 Assignee	インシデント対応を割り当てられた個人ユーザーです。
説明担当者は、特定の時点でインシデント対応を担うサポート担当者または技術者です。割り当て先グループよりも細かな情報を確認できます。担当者別に実績を分析すると、優れた実績を上げている担当者や追加のトレーニングが必要な担当者、業務負荷の偏りを把握できます。また、複雑なインシデントに対応した個人の作業手順を正確に追跡する際にも役立ちます。重要な理由業務負荷の分布や個人の実績を詳しく確認でき、優れた実績を上げている担当者や支援が必要な担当者の特定に役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Assignee」フィールド（フィールドID：1000000218）です。例 Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	SLA目標日時 SlaTargetDate	SLAに基づき、インシデントの解決が予定されている期限日時です。
説明この属性には、適用されるサービスレベル合意（SLA）で定められたインシデント解決の期限が記録されます。インシデントの優先度と定義されたサービス時間に基づいて算出されます。この日時を基準に、実際の解決時間を測定します。「インシデントSLA遵守率」の重要業績評価指標（KPI）の算出や、SLAの達成状況を可視化するダッシュボードの作成に欠かせません。期限が近づいているインシデントを事前に確認できます。重要な理由 SLAの遵守状況を測る基準です。インシデントが期限内に解決されたか、SLAに違反したかを判定できます。入手先通常、このデータは「SLM:Measurement」フォームに保存され、インシデントに関連付けられます。「HPD:Help Desk」の直接のフィールドではありません。例 2023-10-26T14:00:00Z2023-10-27T09:00:00Z2023-11-01T17:00:00Z
	クローズコード CloseCode	インシデントのクローズ時に選択する、解決結果を示すコードです。
説明クローズコードは、インシデントの解決方法を体系的に記録します。例として、「ユーザーが解決」「障害なし」「重複インシデント」「恒久対策を適用」などがあります。この属性は、解決の有効性や結果の分析に役立ちます。実際の修正を行わずにクローズされたインシデントや、ユーザー自身が頻繁に問題を解決しているカテゴリを特定できます。こうした情報は、ナレッジベースの記事やセルフサービスツールの改善機会を見つける手がかりになります。重要な理由解決結果を体系的に記録し、修正の有効性やインシデントのクローズ方法の傾向を分析できます。入手先通常、「HPD:Help Desk」フォームの解決情報またはクローズ情報に含まれます。例リモートで解決重複する問題ユーザーの操作ミス対応不要
	ソースシステム SourceSystem	インシデントデータの抽出元のシステムです。
説明この属性はデータの取得元を示します。複数のITSMツールや連携システムを使う環境で特に役立ちます。特定のBMC Helix ITSMインスタンスなど、データが想定したソースから取得されたことを確認できます。分析では、本番、開発、レガシーシステム間で異なる可能性のあるプロセスやデータの特性を区別できます。これにより、データの来歴を明確にし、信頼性を確保できます。重要な理由データの取得元を特定します。データの検証や、複数の連携システムにまたがる分析の管理に欠かせません。入手先通常、データの抽出、変換、読み込み（ETL）の過程で追加される固定値です。例 BMCHelixITSM_ProdITSM-EU-InstanceServiceManagement-APAC
	再割り当て回数 ReassignmentCount	インシデントが別のグループに再割り当てされた合計回数です。
説明この指標は、インシデントのライフサイクル中に「AssignedGroup」フィールドが変更された回数を数えます。回数が多い場合、最初の振り分けに問題がある、最初の問い合わせで解決できていない、または複数のチームの対応が必要な複雑な問題である可能性があります。「インシデント再割り当て率」の重要業績評価指標（KPI）や「インシデント再割り当てサイクル分析」ダッシュボードに直接役立ちます。チケットがチーム間を何度も行き来する状況を数値化できます。こうしたやり取りは、大幅な遅延やプロセスの非効率につながります。重要な理由非効率な振り分けや引き継ぎを数値化し、チーム間で再割り当てが繰り返されているインシデントの特定に役立ちます。入手先イベントログで、特定のインシデントIDに対する「AssignedGroup」の値の変更回数を数えて算出します。例 0135
	最終データ更新 LastDataUpdate	このイベントのデータがソースシステムから最後に更新された日時を示すタイムスタンプです。
説明この属性は、直近のデータ抽出日時を記録します。分析対象のデータがどの程度新しいかを示すため、プロセス分析のインサイトがどの時点までの状況を反映しているかを把握するうえで重要です。最終更新時刻を把握することは、レポートやダッシュボードの作成にも欠かせません。データの鮮度を利用者に伝え、最新のインシデント対応が含まれているかどうかについて、適切な見通しを持てるようにします。重要な理由データの鮮度を示し、プロセス分析やそこから得られるインサイトがどの時点までの状況を反映しているかを把握できるようにします。入手先通常、データ抽出（ETL）の過程でデータセットに生成・記録される値です。例 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z
	受付チャネル Channel	インシデントの報告に使われた方法です。
説明この属性は、インシデントの報告方法を示します。電話、メール、セルフサービスポータル、窓口への直接訪問などがあります。サポートプロセスにインシデントが登録された経路を確認できます。チャネル別に分析すると、効果の高いチャネルや、解決しやすい、または難しいインシデントが多く寄せられるチャネルを把握できます。また、どこに自動化やユーザートレーニングの投資が必要かを検討する際にも役立ちます。たとえば、初期情報をより詳しく収集できるセルフサービスポータルの利用を促す判断に役立ちます。重要な理由受付チャネルを把握すると、各受付方法の効率を分析でき、セルフサービスや自動化への投資判断にも役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Reported Source」フィールド（フィールドID：1000000215）です。例メール電話セルフサービス直接入力
	報告者 Submitter	最初にインシデントを報告した人です。
説明報告者は、問題を経験して報告したエンドユーザーまたは顧客です。インシデント対応を担当する割り当て先とは異なります。報告者やその所属部門別にデータを分析すると、追加のトレーニングが必要なユーザーグループや、特定の種類の問題の影響を受けているグループを特定できます。インシデント管理プロセスを顧客の視点から把握できます。重要な理由問題を報告したユーザーを特定できます。部門、勤務地、役割などに基づいて分析し、ユーザーごとの傾向を把握できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Submitter」フィールド、または顧客情報に関連するフィールドに記録されます。例 John DoeJane SmithPeter Jones
	影響度 Impact	インシデントが業務プロセスに及ぼす影響の大きさです。
説明影響度は、インシデントが業務に及ぼす悪影響の大きさを示します。「広範囲」「大きい」「限定的」「局所的」などの段階で定義されることがあります。緊急度と組み合わせて、インシデントの優先度を決定します。影響度別に分析すると、技術的な複雑さにかかわらず、業務に大きな支障を与えるインシデントを把握できます。プロセス改善の取り組みの優先順位を決めるうえで役立ちます。重要な理由インシデントが業務に与える深刻さを数値化し、優先度の決定や影響の大きい問題に焦点を当てた分析に役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Impact」フィールド（フィールドID：1000000163）です。例 1：広範囲2：大きい3：限定的4：局所的
	根本原因 RootCause	インシデントの根本的な理由、または最終的な原因です。
説明根本原因とは、対処することでインシデントの再発を防げる根本的な問題です。関連する問題調査の過程で特定されることがよくあります。すべてのインシデントで根本原因が文書化されるとは限りませんが、この属性の分析は予防的な問題管理に欠かせません。「根本原因特定率」の重要業績評価指標（KPI）を算出する際に利用でき、再発する問題の傾向を追跡するダッシュボードの作成にも役立ちます。恒久的な解決策の実施に向けた取り組みを支援します。重要な理由根本原因の特定は、問題管理や、インシデントの再発を減らすための分析に欠かせません。入手先インシデント専用の「Root Cause」フィールドに記録されている場合もありますが、多くの場合、関連する「PBI:Problem Investigation」フォームに記録されています。例サーバーのディスク容量不足ネットワーク設定エラーバージョン2.1のソフトウェアの不具合セキュリティ証明書の有効期限切れ
	解決内容 Resolution	インシデントの解決に行った手順を自由記述で説明する項目です。
説明このフィールドには、最終的な解決内容を担当者が詳しく記述します。問題を修正し、ユーザーがサービスを再び利用できるようにするために行った対応を説明します。構造化されていないテキストですが、テキストマイニングで分析することで、よくある解決パターンの特定や、特定の問題に関連するキーワードの抽出、根本原因分析の補足に役立てられます。構造化データだけでは得られない定性的な背景情報を確認できます。重要な理由解決内容の定性的な情報を含み、テキストマイニングによって構造化データからは見えないパターンを特定できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Resolution」フィールド（フィールドID：1000000156）です。例 Active Directoryでユーザーのパスワードをリセットしました。ブラウザーのキャッシュとCookieを削除し、ログインの問題を解決しました。IDFの3Bクローゼットにあるネットワークスイッチを再起動しました。

必須推奨任意

インシデント管理のアクティビティ

プロセスを正確に把握し、フローを可視化するためにイベントログに記録すべき主な手順と節目です。

5 推奨 9 任意

	アクティビティ	説明
	インシデントのクローズ	最終アクティビティとして、解決が確認された後、または確認期間が過ぎた後にインシデントレコードを正式にクローズしたことを示します。ステータスが「Closed」に設定された時点で記録します。
重要な理由これは、インシデントのライフサイクルにおける最終的な終了イベントです。「Resolved」から「Closed」までの時間は、ユーザーによる確認と事務処理にかかる期間を表します。入手先このイベントは、「HPD:Help Desk」フォームの「Status」フィールドが「Closed」に設定されたことに対応します。タイムスタンプは「Closed Date」フィールドと監査ログに記録されます。記録「Closed Date」のタイムスタンプ、または「Closed」へのステータス変更から取得します。イベントタイプ inferred
	インシデントの報告	このアクティビティは、システムへのインシデントレコードの初回登録を示します。インシデント管理の主要フォームに記録された作成タイムスタンプから明示的に取得します。
重要な理由これは、インシデントのライフサイクルにおける主な開始イベントです。全体の解決時間を算出し、インシデントの発生率を把握するうえで欠かせません。入手先このイベントは、「HPD:Help Desk」フォームでのレコード作成に対応します。タイムスタンプには通常、「Submit Date」または「Reported Date」フィールドの値を使用します。記録 HPD:Help Deskフォームの「Submit Date」タイムスタンプから取得します。イベントタイプ explicit
	インシデントの解決	サービスデスクの観点で、最終クローズ前にインシデントが正式に解決されたことを示します。インシデントのステータスが「Resolved」に設定された時点で記録します。
重要な理由 SLAの遵守状況と解決時間を測定するうえで、最も重要な節目です。ユーザーがサービスを再び利用できる状態になったことを示します。入手先このイベントは、「HPD:Help Desk」フォームの「Status」フィールドが「Resolved」に設定されたことに対応します。タイムスタンプは「Last Resolved Date」フィールドと監査ログから取得します。記録監査ログに記録された「Resolved」へのステータス変更時のタイムスタンプから取得します。イベントタイプ inferred
	グループの割り当て	このアクティビティは、調査を担当する特定のサポートグループにインシデントを初めて割り当てた時点を示します。インシデントの作成後、「Assigned Group」フィールドに初めて値が入力された時点から推定します。
重要な理由これは、実際の対応開始を示す重要な節目です。初回割り当てまでの時間を追跡することは、応答時間と初期振り分けの効率を評価するうえで重要です。入手先「HPD:Help Desk」フォームの監査ログ（「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」）から、「Assigned Group」フィールドに初めて値が入力された時点を取得します。記録「Assigned Group」フィールドに初めて値が入力された時点のタイムスタンプから取得します。イベントタイプ inferred
	調査の開始	サポート担当者がインシデントへの対応を開始したことを示します。通常、「Assigned」から「In Progress」へのステータス変更から推定します。
重要な理由この節目は、キューでの待機から実際の診断への移行を示します。調査開始までの待ち時間を分析すると、リソース面のボトルネックを特定でき、「Diagnosis & Investigation Bottlenecks」ダッシュボードに役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームのステータス変更から推定します。「Status」フィールドが「In Progress」に変わった時点をイベントとして記録し、タイムスタンプは監査ログから取得します。記録 HPD:HelpDesk_AuditLogSystemで「In Progress」へのステータス変更から推定します。イベントタイプ inferred
	SLA違反	インシデントの解決にかかった時間が、定められたサービスレベル契約の目標を超えたときに発生する計算イベントです。解決時のタイムスタンプとSLA期限を比較して判定します。
重要な理由このアクティビティは、「Incident SLA Performance Overview」ダッシュボードと「Incident SLA Compliance Rate」重要業績評価指標の基礎となります。サービス上の約束を守れなかったインシデントを直接特定します。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Last Resolved Date」と「Target Date」（SLA期限）を比較して算出します。インシデントが未解決の場合は、現在時刻を基準に算出できます。記録計算イベント：「Last Resolved Date」が「Target Date」を超えた場合に発生します。イベントタイプ calculated
	インシデントのキャンセル	誤って作成された、または不要になったインシデントの終了を示します。インシデントのステータスが「Cancelled」に設定された時点で記録します。
重要な理由これは、解決済みとは異なるインシデントの最終状態です。キャンセルされたインシデントを分析すると、受付経路の問題や重複報告を特定できる場合があります。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Status」フィールドが「Cancelled」に更新された時点から推定します。タイムスタンプは監査ログから取得します。記録監査ログに記録された「Cancelled」へのステータス変更から推定します。イベントタイプ inferred
	インシデントの再オープン	解決済みとされたインシデントで問題が続いているため、再び対応が必要になった状態を示します。「Resolved」から「In Progress」や「Assigned」などの対応中の状態へのステータス変更から推定します。
重要な理由このアクティビティは、手戻りの発生状況と初回の解決策の有効性を直接測定します。再オープンされたインシデントが多い場合、修正の品質に問題がある可能性があり、「Incident Rework Rate」重要業績評価指標の確認に役立ちます。入手先特定のインシデントIDについて、監査ログ（「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」）で「Status」が「Resolved」から「In Progress」または「Assigned」に変わったことを検出して推定します。記録「Resolved」から対応中の状態へのステータス変更から推定します。イベントタイプ inferred
	インシデントの分類	インシデントに業務上および製品上の分類が設定され、優先度が決まった時点を示します。通常、分類フィールドへの値の入力または最終更新から推定します。
重要な理由正確かつ迅速な分類は、効率的な振り分けとレポート作成に欠かせません。このアクティビティを分析すると、初期トリアージの遅れや誤りを特定でき、「Incident Categorization Accuracy」ダッシュボードに役立ちます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Operational Categorization Tier 1-3」、「Product Categorization Tier 1-3」、「Priority」などのフィールドの変更を記録する監査ログ（「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」）から推定します。記録作成後に分類または優先度のフィールドが最後に更新された時点のタイムスタンプから取得します。イベントタイプ inferred
	ユーザーからの確認	提供された解決策によって問題が解決したことを、ユーザーが明示的に確認した状態を示します。明示的なイベントとして記録される場合と、クローズ前のメモや関連システムの操作から推定される場合があります。
重要な理由このアクティビティを追跡すると、自動クローズを待つだけの場合よりも、ユーザーによる確認の状況を正確に把握できます。「Average User Confirmation Time」重要業績評価指標の測定や、コミュニケーション上の課題の特定にも役立ちます。入手先この情報を確実に取得するのは難しい場合があります。インシデントが「Closed」になる直前の作業ログや、特定のステータス理由の更新から推定できることがあります。「HPD:WorkLog」フォームの分析が必要になる場合があります。記録クローズ前の特定の作業ログやステータス理由の更新から推定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーの確認待ち	解決策の適用後、サポートチームが修正の成功をユーザーに確認してもらうまで待機する状態です。多くの場合、「Resolved」ステータスで表され、この時点から自動クローズまでの時間が計測されます。
重要な理由このアクティビティは、「User Confirmation & Verification Delays」ダッシュボードの確認に欠かせません。修正の提供からユーザーによる確認までの遅れを定量化し、インシデントのライフサイクルが実際以上に長く見える原因を把握できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Status」が「Resolved」に変わると、この状態が始まります。継続時間は「Last Resolved Date」から、インシデントが「Closed」または「Reopened」になるまでの期間として測定します。記録「Resolved」へのステータス変更で開始し、「Closed」または「In Progress」への変更で終了します。イベントタイプ inferred
	別のグループへの移管	インシデントをあるサポートグループから別のグループに再割り当てしたときに発生するアクティビティです。初回割り当て後の「Assigned Group」フィールドの変更から推定します。
重要な理由頻繁な移管は、初期振り分けの誤りや知識不足を示している可能性があります。このアクティビティの追跡は、「Incident Reassignment Cycle Analysis」ダッシュボードと「Incident Reassignment Rate」重要業績評価指標の確認に欠かせません。入手先「HPD:Help Desk」フォームで「Assigned Group」フィールドに初めて値が入力された後の変更を、監査ログ（「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」）から特定します。記録初回割り当て後の「Assigned Group」フィールドの変更を特定します。イベントタイプ inferred
	解決策の適用	サポートチームが修正または回避策を適用したことを示します。多くの場合、インシデントのステータスが「Resolved」に変わった時点から推定します。
重要な理由これは、解決策が提供されたことを示す重要な節目です。調査完了後、修正の適用までにかかった時間を測定するための重要なデータポイントです。入手先通常、「HPD:Help Desk」フォームの「Status」が「Resolved」に変更された時点から推定します。タイムスタンプは「Last Resolved Date」フィールドと監査ログから取得します。記録「Last Resolved Date」のタイムスタンプ、または「Resolved」へのステータス変更から取得します。イベントタイプ inferred
	顧客からの情報待ち	ユーザーからの情報や対応を待つ間、インシデントの進行が一時停止している状態を示します。「Pending」へのステータス変更から推定します。
重要な理由このアクティビティを使うと、担当者の作業時間と顧客の待ち時間を分けて把握できます。この状態の継続時間を分析することで、ユーザーの応答遅延が全体の解決時間に与える影響を理解できます。入手先「HPD:Help Desk」フォームの「Status」フィールドが「Pending」に更新された時点から推定します。具体的な理由は、多くの場合「Status_Reason」フィールドに記録されています。記録 HPD:HelpDesk_AuditLogSystemで「Pending」へのステータス変更から推定します。イベントタイプ inferred

推奨任意

データ抽出ガイド

BMC Helix ITSMからデータを取得する方法

ステップ

Smart Reportingにアクセス：BMC Helix ITSM環境にログインします。メインのアプリケーションメニューからレポートを開き、Smart Reportingを起動します。
新しいレポートを作成：Smart Reportingで作成をクリックし、レポートを選択します。Freehand SQLなどの高度な機能を使うには、詳細レポートを選択します。
データソースを選択：データソースの選択画面で、主に使用するITSMデータソースを選びます。インシデントの基本フォームを基にしたセマンティックレイヤーであるインシデント管理ビューを選択します。
Freehand SQLを使用：レポートビルダーでフィールドをドラッグ＆ドロップする代わりに、データソースのオプションからFreehand SQLを選択します。カスタムSQLクエリを記述するエディターが開きます。
SQLクエリを入力：この文書のクエリセクションにあるSQLクエリ全体をコピーし、Freehand SQLエディターに貼り付けます。[START_DATE]、[END_DATE]、[YOUR_COMPANY_NAME]のプレースホルダーは、要件に合わせて置き換えてください。
データを検証してプレビュー：SQLエディターの検証またはプレビュー機能を使い、構文エラーがないか確認して、出力例を表示します。レポートを作成する前に、クエリが環境内で正しく実行されることを確認できます。
レポートを整える：クエリの検証後、レポートのデザインに進みます。SQLクエリで定義した列がフィールドとして表示されます。IncidentId、ActivityName、EventTimestampなど、すべての列がレポートテーブルに含まれていることを確認してください。
レポートのフィルターを設定（任意）：主な日付フィルターはSQLクエリに含まれていますが、必要に応じてPriorityやAssignedGroupなどの対話型フィルターをレポートに追加できます。
レポートを実行して保存：レポートを実行し、データセット全体を取得します。結果を確認したら、「インシデント管理イベントログ」など、内容が分かる名前を付けて保存します。
CSVにエクスポート：レポート結果を画面に表示した状態で、エクスポート機能を使います。エクスポート形式としてCSVを選択すると、イベントログ全体がローカルマシンにダウンロードされます。
エクスポートをスケジュール（任意）：継続的に分析する場合は、レポートの自動実行をスケジュールできます。レポートの配信設定で実行頻度（毎日、毎週など）を指定し、保存先にファイル共有またはメールを設定します。形式がCSVになっていることを確認してください。

設定

前提条件：Smart Reportingへのアクセス、レポートの作成、Freehand SQLの使用、インシデント管理データソースへのクエリ実行が許可されたBMC Helixアカウントが必要です。
レポートの種類：UNION ALL文を使ってイベントログの構造を作成するには、Freehand SQL機能を使った詳細レポートが必要です。
データソースビュー：HPD:Help Deskフォームと関連する結合を基にした標準のインシデント管理ビューを使用します。
日付範囲の指定：パフォーマンスを保つため、日付範囲の設定が重要です。クエリには[START_DATE]と[END_DATE]のプレースホルダーが含まれています。システムに過度な負荷をかけずに分析できるよう、3～6か月分のデータを抽出することをお勧めします。
会社のフィルター：クエリには、特定の事業会社に対象を絞るための[YOUR_COMPANY_NAME]プレースホルダーが含まれています。マルチテナント環境では、正確なレポートを作成するために設定が欠かせません。
パフォーマンスに関する注意：イベントログのクエリは複雑で、複数のテーブルを結合します。大規模なデータセットに対して実行すると、システムリソースを大きく消費する可能性があります。大量のデータをエクスポートする場合は、業務の少ない時間帯にスケジュールしてください。

クエリの例 sql

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reported' AS "ActivityName",
  hpd."Submit Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Categorized' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Operational Categ Tier 1" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT 
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Group Assigned' AS "ActivityName",
  hpd."First Assigned Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  aud."New_Value" AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  aud."New_Value" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud.New_Value IN ('In Progress', 'Pending')
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'
  AND aud.New_Value = 'In Progress' AND aud."Audit_Date" = (SELECT MIN(a2."Audit_Date") FROM HPD_HelpDesk_AuditLogSystem a2 WHERE a2."Original_Request_ID" = hpd."Incident Number" AND a2."New_Value" = 'In Progress' AND a2."Fields_Changed" LIKE '%Status%')

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Transferred To Another Group' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  aud."New_Value" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Assigned Group%' AND aud."Audit_Date" > hpd."First Assigned Date"
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Pending Customer Input' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  'Pending' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud."New_Value" = 'Pending'
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Resolution Implemented' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Awaiting User Confirmation' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reopened' AS "ActivityName",
  hpd."Re-Opened Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  'Yes' AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Resolved' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" >= 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'User Confirmation Received' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'SLA Breach' AS "ActivityName",
  hpd."Estimated Resolution Date" AS "EventTimestamp", -- Represents the SLA due date
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  'Yes' AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Cancelled' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  'Cancelled' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Cancelled' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Closed' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

ステップ

データベースの認証情報とスキーマを確認：BMC Helix ITSM AR Systemの基盤データベース（SQL Server、Oracleなど）に接続するための読み取り専用認証情報を取得します。インシデント管理フォーム（HPD:Help Desk）と監査ログのスキーマ名およびテーブル名も確認してください。メインテーブルはT<form_id>（例：T1234）、監査ログは通常H<form_id>または[form_name]_AuditLogSystemという名前です。
データベースに接続：DBeaver、SQL Server Management Studio（SSMS）、Oracle SQL Developerなどの標準SQLクライアントを使い、前の手順で取得した認証情報でデータベースに接続します。
SQLクエリを確認して調整：提示されたSQLクエリをクライアントにコピーします。プレースホルダーを確認し、環境に合った値に置き換えてください。
- [Your_HPD_Help_Desk_Table]：HPD:Help Deskフォームの実際のテーブル名に置き換えます。
- [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table]：HPD:Help Deskフォームに関連付けられた監査ログの実際のテーブル名に置き換えます。
- 'YYYY-MM-DD'と'YYYY-MM-DD'：抽出期間の開始日と終了日を設定します。
タイムスタンプを変換：提示されたクエリでは、エポックタイムスタンプの変換にDATEADD(s, [TimestampColumn], '1970-01-01')を使用しています。これはSQL Server固有の関数です。Oracleなど別のデータベースを使用する場合は、適切な関数に変更してください。Oracleでは、TO_DATE('1970-01-01', 'YYYY-MM-DD') + ( [TimestampColumn] / 86400 )が相当します。
クエリを実行：変更したクエリをデータベースに対して実行します。日付範囲やインシデントデータの量によっては、完了まで数分かかることがあります。
結果を確認：クエリの実行後、出力を簡単に確認します。IncidentId、ActivityName、EventTimestampの各列に想定どおり値が入っていることを確認してください。UNION ALL文が正しく機能しているか、複数のアクティビティが含まれていることも確認します。
データをCSVにエクスポート：SQLクライアントから結果セット全体をCSVファイルにエクスポートします。UTF-8エンコーディングを使用し、列名を含むヘッダー行を設定してください。
アップロードの準備：プロセスマイニングツールにアップロードする前に、EventTimestamp列の形式が統一されていることを確認します（例：YYYY-MM-DD HH:MI:SS）。SQLクエリが正しく実行されていれば、それ以上のデータ変換は必要ありません。

設定

前提条件：BMC Helix ITSMアプリケーションのデータベースに対する読み取り専用アクセスが必要です。HPD:Help Deskフォームとその監査ログのテーブル名も確認してください。これらの名前はシステムのインストール環境によって異なる場合があります。
日付範囲の指定：BaseIncidents CTEのWHERE句では、Submit_Dateでデータを絞り込みます。クエリのパフォーマンスとデータ量を調整するため、まずは3～6か月など、期間を限定して実行することを強くお勧めします。例：WHERE hpd.Submit_Date >= '2023-01-01' AND hpd.Submit_Date < '2023-07-01'。
会社による絞り込み：ITSMインスタンスがマルチテナントの場合は、BaseIncidents CTEのWHERE句に分析対象の会社を指定するフィルターを追加します（例：AND hpd.Company = '[Your Company Name]'）。
パフォーマンスに関する注意：大規模な監査ログテーブルの結合や複数のUNION ALL処理を含むデータベースへの直接クエリは、リソースを多く消費することがあります。システムのパフォーマンスへの影響を避けるため、大量のデータを抽出する場合は業務の少ない時間帯に実行してください。
タイムスタンプの変換：このクエリでは、タイムスタンプがUnixエポック形式（1970-01-01からの経過秒数）で保存されていることを前提としています。システムでの保存形式と、クエリ内の変換関数が使用中のデータベース（SQL Server、Oracleなど）に適していることを確認してください。

クエリの例 sql

WITH BaseIncidents AS (
    -- Select the base set of incidents within the desired date range
    SELECT
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Status AS FinalStatus,
        hpd.Priority,
        hpd.Assigned_Group AS FinalAssignedGroup,
        hpd.Assignee AS FinalAssignee,
        hpd.Service_CI AS Service,
        hpd.Categorization_Tier_1 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_2 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
        DATEDIFF(SECOND, hpd.Submit_Date, hpd.Last_Resolved_Date) AS IncidentResolutionTime,
        CASE WHEN hpd.Last_Resolved_Date > hpd.Target_Date THEN 'true' ELSE 'false' END AS IsSlaBreached,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Target_Date,
        hpd.Entry_ID -- Required for joining with the audit log
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Table] hpd
    WHERE hpd.Submit_Date BETWEEN '[START_DATE_YYYY-MM-DD]' AND '[END_DATE_YYYY-MM-DD]'
),
AuditChanges AS (
    -- Process the audit log to identify key changes in Status and Assigned Group
    SELECT 
        audit.Entry_ID,
        audit.Log_Key_Value,
        audit.Fields_Changed,
        DATEADD(s, audit.Log_Key_Value, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
        LAG(audit.Fields_Changed, 1, '') OVER (PARTITION BY audit.Entry_ID, SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) ORDER BY audit.Log_Key_Value) AS Previous_Value
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table] audit
    WHERE 
        -- Field ID 7 is for Status, Field ID 1000000217 is for Assigned Group
        (SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' OR SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217')
        AND audit.Entry_ID IN (SELECT Entry_ID FROM BaseIncidents)
),
ReopenedFlag AS (
    -- Identify incidents that have been reopened
    SELECT DISTINCT Entry_ID, 'true' AS IsReopened
    FROM AuditChanges
    WHERE 
        SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' -- Status field
        AND CHARINDEX('Resolved', Previous_Value) > 0
        AND CHARINDEX('Resolved', Fields_Changed) = 0
)
-- Combine all activities into a single event log
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    b.Submit_Date AS EventTimestamp,
    'New' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus, -- Inferred status at time of categorization/assignment
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN (
    -- Find the first assignment event, used as a proxy for categorization
    SELECT Entry_ID, MIN(EventTimestamp) AS FirstAssignmentTime
    FROM AuditChanges
    WHERE SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
    GROUP BY Entry_ID
) first_assign ON b.Entry_ID = first_assign.Entry_ID
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID AND a.EventTimestamp = first_assign.FirstAssignmentTime AND SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Group Assigned' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value = ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Investigation Initiated' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       '
    AND CHARINDEX('Assigned', a.Previous_Value) > 0
    AND CHARINDEX('In Progress', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Transferred To Another Group' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value <> ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Pending Customer Input' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Pending', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing this as 'Resolution Implemented' based on status change
SELECT
    b.IncidentId,
    'Resolution Implemented' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing 'Awaiting User Confirmation' from the same status change event
SELECT
    b.IncidentId,
    'Awaiting User Confirmation' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    'true' AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Previous_Value) > 0 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) = 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Using Last_Resolved_Date for the official 'Incident Resolved' activity
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    b.Last_Resolved_Date AS EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Last_Resolved_Date IS NOT NULL

UNION ALL

-- Inferring 'User Confirmation Received' from the closure event
SELECT
    b.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'SLA Breach' AS ActivityName,
    b.Target_Date AS EventTimestamp,
    b.FinalStatus AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    'true' AS IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.IsSlaBreached = 'true' AND b.Target_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Cancelled' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Cancelled' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Cancelled', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL;

ステップ

前提条件と環境設定：Python 3.6以降がインストールされていることを確認します。コマンドラインまたはターミナルでpip install requestsを実行し、必要なrequestsライブラリをインストールします。「HPD:Help Desk」フォームと「HPD:Help Desk Audit Log」フォームへの読み取り専用以上の権限を持つBMC HelixユーザーアカウントのAPI認証情報（ユーザー名とパスワード）を取得します。
Pythonスクリプトを設定：提示されたPythonスクリプトをファイル（例：extract_incidents.py）にコピーします。ファイルを開き、先頭にあるHELIX_HOSTNAME、HELIX_USERNAME、HELIX_PASSWORD、START_DATE、END_DATE、COMPANY_NAMEの各設定値を、環境と抽出対象に合わせて変更します。
認証の仕組みを確認：スクリプトは最初に/api/jwt/loginエンドポイントを呼び出し、BMC Helixインスタンスに対して認証を行います。JSON Web Token（JWT）を取得し、その後のすべてのデータリクエストで認証ヘッダーとして使用します。
スクリプトを実行：ターミナルでpython extract_incidents.pyを実行します。スクリプトが処理を開始し、進捗状況がコンソールに表示されます。
インシデントデータを取得：指定した日付範囲内に作成されたすべてのインシデントを取得するため、「HPD:Help Desk」REST APIエンドポイントにクエリを送信します。limitとoffsetのパラメーターを使ってページネーションを行い、APIに過度な負荷をかけずに大量のインシデントを処理します。
監査ログを取得：前の手順で取得した各インシデントについて、「HPD:Help Desk Audit Log」フォームに個別のAPIリクエストを送信します。各インシデントの詳細な変更履歴を取得することで、ステータス変更や再割り当てなどのアクティビティを特定できます。
イベントの導出と処理：スクリプトはデータをメモリ上で処理し、インシデントのメインレコードと対応する監査ログを組み合わせます。次に、監査ログの項目を時系列順に確認し、指定されたアクティビティを導出します。たとえば、ログに「Assigned Group」フィールドが初めて現れた時点で「グループ割り当て」イベントを作成します。「Resolved」から「In Progress」へのステータス変更は、「インシデント再オープン」イベントとして記録します。
計算によるイベントの処理：ログに直接記録されないイベントも計算します。「インシデント報告」は「Submit Date」から作成します。「SLA違反」は「Last Resolved Date」と「Target Date」を比較して導出します。
データを構成：アクティビティを特定するたびに、IncidentId、ActivityName、EventTimestampと、その他の必須および推奨属性を含む辞書を作成します。作成した辞書は1つのリストにまとめられます。
CSVファイルを作成：すべてのインシデントと対応するアクティビティの処理後、Python標準のcsvライブラリを使って、最終的なイベントログをbmc_helix_incident_log.csvというファイルに書き込みます。ファイルはスクリプトを実行したディレクトリに作成されます。
最終確認とアップロード：作成されたCSVファイルを表計算ソフトで開き、内容を確認します。列とデータが正しく表示されていることを確認してください。これでProcessMindにアップロードして分析できます。

設定

HELIX_HOSTNAME：BMC Helix ITSM環境のベースURLです。例：「https://your-company.bmc.com」。
HELIX_USERNAME：認証に使うAPIアカウントのユーザー名です。
HELIX_PASSWORD：APIアカウントのパスワードです。本番環境では、環境変数または安全なシークレット管理ツールを使って認証情報を管理することをお勧めします。
START_DATE / END_DATE：抽出する日付範囲です。「YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.sssZ」形式で指定します。初回の分析では、データ量が過剰にならず、全体の傾向を把握できるよう、3～6か月分をお勧めします。
COMPANY_NAME：インシデントを絞り込む会社名です。マルチテナント環境でデータの対象を正しく指定するために必要です。指定が不要な場合はNoneに設定できます。
PAGE_SIZE：APIリクエストごとに取得するインシデント数です。通常は500～1000が効率的ですが、インスタンスのパフォーマンスやAPIのレート制限に応じて調整が必要な場合があります。
前提条件：スクリプトの実行には、HPD:Help DeskフォームとHPD:Help Desk Audit Logフォームへの読み取り権限を持つBMC Helixユーザーアカウントが必要です。両方にアクセスできない場合、データを完全に抽出できません。

クエリの例 python

import requests
import json
import csv
from datetime import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings ---
HELIX_HOSTNAME = class="hl-string">"https://[your-helix-instance].bmc.com"
HELIX_USERNAME = class="hl-string">"[your_api_username]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[your_api_password]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the query (ISO 8601 format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00.000Z"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59.000Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Optional: Filter by company for multi-tenant environments
COMPANY_NAME = class="hl-string">"[Your Company Name]"  class=class="hl-string">"hl-comment"># Set to None if not needed

PAGE_SIZE = 1000
OUTPUT_CSV_FILE = class="hl-string">'bmc_helix_incident_log.csv'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_jwt_token(session):
    class="hl-string">"""Authenticates with the BMC Helix API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">'username': HELIX_USERNAME, class="hl-string">'password': HELIX_PASSWORD}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def get_all_incidents(session, token):
    class="hl-string">"""Retrieves all incident records within the specified date range."""
    all_incidents = []
    offset = 0
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}\class="hl-string">""
    if COMPANY_NAME:
        qualification += fclass="hl-string">" AND 'Company' = \"{COMPANY_NAME}\class="hl-string">""

    fields = (
        class="hl-string">"Incident Number,Submit Date,Last Resolved Date,Closed Date,Status,Priority,Assigned Group,"
        class="hl-string">"Assignee,ServiceCI,Operational Categorization Tier 1,Operational Categorization Tier 2,"
        class="hl-string">"Product Categorization Tier 1,Product Categorization Tier 2,Target Date"
    )

    while True:
        params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE, class="hl-string">'offset': offset}
        print(fclass="hl-string">"Fetching incidents, offset: {offset}...")
        try:
            response = session.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
            if not entries:
                break
            all_incidents.extend(entries)
            offset += len(entries)
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching incidents: {e}")
            break
    return all_incidents

def get_audit_log(session, token, incident_id):
    class="hl-string">"""Retrieves the audit log for a single incident."""
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk Audit Log"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    qualification = fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">""
    fields = class="hl-string">"Log,Fields Changed,Log Key,Audit Date"
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})'}
    try:
        response = session.get(url, headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        return sorted(data.get(class="hl-string">'entries', []), key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date'])
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching audit log for {incident_id}: {e}")
        return []

def parse_timestamp(ts):
    if not ts: return None
    try:
        return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    except ValueError:
        try:
            return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
        except ValueError:
            return ts

def main():
    event_log = []
    with requests.Session() as session:
        token = get_jwt_token(session)
        if not token:
            return

        incidents = get_all_incidents(session, token)
        total = len(incidents)
        print(fclass="hl-string">"Found {total} incidents to process.")

        for index, incident_entry in enumerate(incidents):
            incident = incident_entry[class="hl-string">'values']
            incident_id = incident.get(class="hl-string">'Incident Number')
            print(fclass="hl-string">"Processing incident {index + 1}/{total}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'Priority': incident.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Service': incident.get(class="hl-string">'ServiceCI'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': fclass="hl-string">"{incident.get('Product Categorization Tier 1', '')} / {incident.get('Product Categorization Tier 2', '')}",
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Submit Date')),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New', class=class="hl-string">"hl-comment"># Typically starts as New
                class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee'),
            })

            audit_entries = get_audit_log(session, token, incident_id)

            current_group = None
            last_status = class="hl-string">'New'
            is_reopened = False
            group_assigned = False

            for audit in audit_entries:
                audit_values = audit[class="hl-string">'values']
                event_ts = parse_timestamp(audit_values.get(class="hl-string">'Audit Date'))
                log_key = audit_values.get(class="hl-string">'Log Key')
                fields_changed = audit_values.get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Group Assigned & 3. Transferred To Another Group
                if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
                    new_group = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    if new_group and not group_assigned:
                        activity = class="hl-string">'Group Assigned'
                        group_assigned = True
                    elif new_group and new_group != current_group:
                        activity = class="hl-string">'Transferred To Another Group'
                    else:
                        continue
                    current_group = new_group
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Status-based activities
                if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
                    new_status_str = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    new_status_map = {
                        class="hl-string">'In Progress': class="hl-string">'Investigation Initiated',
                        class="hl-string">'Pending': class="hl-string">'Pending Customer Input',
                        class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Resolution Implemented', class=class="hl-string">"hl-comment"># First event is implementation
                        class="hl-string">'Cancelled': class="hl-string">'Incident Cancelled',
                        class="hl-string">'Closed': class="hl-string">'Incident Closed' class=class="hl-string">"hl-comment"># Final closure
                    }
                    
                    if last_status == class="hl-string">'Resolved' and new_status_str in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']:
                        is_reopened = True
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                    if new_status_str in new_status_map:
                        activity = new_status_map[new_status_str]
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add specific Resolution/Confirmation events
                        if new_status_str == class="hl-string">'Resolved':
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Awaiting User Confirmation', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                    
                    last_status = new_status_str

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Incident Categorized (approximated as last categorization change before resolution)
            cat_events = [a for a in audit_entries if class="hl-string">'Operational Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'') or class="hl-string">'Product Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')]
            if cat_events:
                last_cat_event = cat_events[-1]
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(last_cat_event[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date']), class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Add placeholder for User Confirmation Received - often not explicit
            if incident.get(class="hl-string">'Status') == class="hl-string">'Closed' and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is an approximation, real confirmation might be earlier
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Closed Date')), class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. SLA Breach (calculated)
            is_sla_breached = False
            target_date_str = incident.get(class="hl-string">'Target Date')
            resolved_date_str = incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            if target_date_str and resolved_date_str:
                target_dt = datetime.strptime(target_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(resolved_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                if resolved_dt > target_dt:
                    is_sla_breached = True
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(target_date_str), class="hl-string">'IncidentStatus': incident.get(class="hl-string">'Status'), class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee')})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Final attributes update
            resolution_time = None
            if incident.get(class="hl-string">'Submit Date') and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                submit_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Submit Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolution_time = (resolved_dt - submit_dt).total_seconds()
            
            for event in event_log:
                if event[class="hl-string">'IncidentId'] == incident_id:
                    event[class="hl-string">'IsSlaBreached'] = is_sla_breached
                    event[class="hl-string">'IsReopened'] = is_reopened
                    event[class="hl-string">'IncidentResolutionTime'] = resolution_time
            
            time.sleep(0.1) class=class="hl-string">"hl-comment"># Small delay to be kind to the API

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Write to CSV
    if event_log:
        fieldnames = [class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTimestamp', class="hl-string">'IncidentStatus', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'Assignee', class="hl-string">'Service', class="hl-string">'IncidentCategory', class="hl-string">'IncidentResolutionTime', class="hl-string">'IsSlaBreached', class="hl-string">'IsReopened']
        with open(OUTPUT_CSV_FILE, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=fieldnames, extrasaction=class="hl-string">'ignore')
            writer.writeheader()
            writer.writerows(sorted(event_log, key=lambda x: (x[class="hl-string">'IncidentId'], x[class="hl-string">'EventTimestamp'])))
        print(fclass="hl-string">"Successfully wrote {len(event_log)} events to {OUTPUT_CSV_FILE}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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