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カスタマーサービスのデータテンプレート

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

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カスタマーサービスの属性 (20) カスタマーサービスのアクティビティ (13) 抽出ガイド (4)

カスタマーサービスのデータテンプレート

このテンプレートでは、カスタマーサービスプロセスを詳しく分析するために必要なデータを、体系的に収集できます。収集すべき主要な属性、追跡すべき重要なアクティビティ、そして情報を効率的に抽出する方法を説明します。

収集を推奨する属性
追跡すべき主要なアクティビティ
Microsoft Dynamics 365カスタマーサービスからの抽出ガイド

イベントログを初めて扱いますか。学ぶプロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

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カスタマーサービスの属性

カスタマーサービスプロセスを詳細に分析するために、イベントログへ含める推奨データ項目です。

5 必須 7 推奨 8 任意

	名前	説明
	サービスリクエスト ServiceRequest	ケースまたはチケットとも呼ばれる、カスタマーサービスリクエストの一意の識別子です。
説明サービスリクエストは、1件の顧客からの問い合わせや問題に関連するすべてのアクティビティを結び付ける主要な識別子です。プロセスマイニングではケースIDとして機能し、顧客とのやり取りを作成からクローズまで一貫して把握できます。サービスリクエスト単位で分析すると、エンドツーエンドの経路を追跡し、解決時間を測定し、類似ケースに共通するパターンを特定できます。重要な理由関連するすべてのイベントを1つのプロセスインスタンスに結び付ける、不可欠なケースIDです。これにより、エンドツーエンドのプロセス分析が可能になります。入手先 Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceのCase（incident）エンティティにおける主キーです。例 CAS-01024-F3B4V6SR-2023-00589TKT-4815162342
	アクティビティ ActivityName	サービスリクエストに対して、ある時点で発生した特定の業務イベントの名称です。
説明この属性は、「ケース作成」、「エージェントによる問題調査」、「ケース解決済み」など、カスタマーサービスプロセス内の1つのステップまたはステータス変更を表します。これらのアクティビティがプロセスマップの基盤となり、プロセスフローの可視化と分析を可能にします。各アクティビティにタイムスタンプを組み合わせることで、プロセスの順序を定義するイベントが作成されます。重要な理由アクティビティはプロセスの各ステップを定義します。アクティビティの順序と頻度を分析することは、プロセスフローの理解、逸脱の特定、ボトルネックの発見に欠かせません。入手先通常は、ステータス変更（statuscode）や、Task、Email、Phone Callなどの関連エンティティから取得した特定のイベントを、標準化されたアクティビティ名にマッピングして作成します。例ケース作成エージェントによる問題調査顧客へのソリューション提案ケースクローズ
	ソースシステム SourceSystem	データの抽出元となるソースシステムを識別します。
説明この属性は、イベントデータの発生元を指定します。このプロセスでは、ソースとしてMicrosoft Dynamics 365 Customer Serviceを一貫して識別します。複数のシステムを利用する環境では、データソースを区別し、データの系譜を確認するために欠かせないフィールドです。重要な理由データの系譜を明確にし、データガバナンスやデータの不整合のトラブルシューティングに役立ちます。特に、複数システムのデータを組み合わせて分析する場合に有効です。入手先通常は、データ抽出・変換処理の際に追加する固定値で、データセットの発生元を示します。例 Microsoft Dynamics 365 Customer Service
	最終データ更新 LastDataUpdate	ソースシステムから最後にデータを更新または抽出した時刻のタイムスタンプです。
説明この属性は、Microsoft Dynamics 365から最後にデータを取得した時点を示します。分析対象データの鮮度を把握するために使用し、レポート作成や監視にも欠かせません。ダッシュボードや分析結果を解釈する際に、データの最新性を確認できます。重要な理由データがどの程度新しいかを利用者に伝えます。プロセス分析に基づいて、適切なタイミングで正確な業務判断を行うために重要です。入手先データ抽出時に生成され、データセットに記録されます。例 2023-10-27T08:00:00Z
	開始時刻 EventTime	アクティビティが発生した時刻を示すタイムスタンプです。
説明この属性は、特定のアクティビティが実行された正確な日時を記録します。イベントを正しい順序に並べるために必要であり、サイクルタイム、所要時間、アクティビティ間の待ち時間など、時間に基づくすべての分析に使用します。正確で一貫したタイムスタンプは、プロセスマイニング分析の信頼性を保つうえで欠かせません。重要な理由このタイムスタンプによってイベントを時系列に並べ、所要時間に基づくすべての計算が可能になります。パフォーマンス分析やボトルネックの特定に欠かせない情報です。入手先 Case（incident）エンティティや、Email、Task、Phone Callなどの関連アクティビティエンティティにある「createdon」や「modifiedon」などのフィールドに対応します。例 2023-04-15T10:00:00Z2023-05-20T14:35:10Z2023-06-01T09:12:45Z
	SLA目標解決時間 SlaTargetResolutionTime	サービスリクエストの解決について契約上合意された目標時間です。
説明この属性は、有効なサービスレベル契約（SLA）に基づき、サービスリクエストを解決すべき目標時間を指定します。実績を測定する際の基準となります。「SLAコンプライアンス監視」ダッシュボードや「SLAコンプライアンス率」KPIの算出に欠かせず、サービス上の約束を守れていない箇所を明らかにします。重要な理由サービス上の約束に対するパフォーマンスを測定する主要な基準であり、SLAの遵守状況と違反の分析を直接可能にします。入手先 Dynamics 365のSLA設定によって決まり、SLA KPIインスタンスを通じてケースに関連付けられます。例 2592008640014400
	エージェント名 AgentName	アクティビティを担当したカスタマーサービスエージェントまたはユーザーの名前です。
説明この属性は、キューから項目を取得したりケースを解決したりした、特定のエージェントまたはシステムユーザーを識別します。エージェントのパフォーマンス、業務量の分布、リソース配分を分析するために欠かせません。エージェント単位でアクティビティを追跡すると、優れたパフォーマンス、トレーニングの必要性、業務量の偏りを特定できます。重要な理由個人およびチームのパフォーマンス分析、業務量の平準化、サービス品質向上に向けたコーチング機会の特定に役立ちます。入手先 Case（incident）エンティティの「Owner」（ownerid）フィールドに対応し、System User（systemuser）エンティティに関連付けられます。例 Alice SmithBob Johnsonシステム
	サービスリクエスト種別 ServiceRequestType	サービスリクエストの主要なカテゴリまたは分類です。
説明この属性は、「請求に関する問い合わせ」、「テクニカルサポート」、「製品フィードバック」など、サービスリクエストの内容に基づいて分類します。異なる種類のリクエストがどのように処理されるかを把握するため、プロセス分析を分割する基礎となります。種別ごとに分析すると、特定のカテゴリで解決時間が長い、エスカレーション率が高い、異なるプロセスパスをたどるといった傾向を明らかにできます。重要な理由プロセスを種別ごとに分けて分析することで、種別固有のボトルネック、必要なリソース、改善機会を見つけ出し、より適切な振り分けと対応方法の策定を支援します。入手先通常は、Case（incident）エンティティの「Subject」（subjectid）フィールドまたはカスタムカテゴリフィールドに保存されます。例請求に関する問い合わせテクニカルサポート製品に関するフィードバックアカウント管理
	ステータス理由 StatusReason	サービスリクエストの現在のステータスについて、より詳細な理由を示します。
説明ケースには「アクティブ」や「解決済み」といった大まかなステータスがありますが、ステータス理由では「情報提供済み」や「問題解決済み」など、より具体的な状況を示します。この属性は、ケースがどのように、またなぜライフサイクルを進むのかを理解するうえで欠かせません。たとえば、正常に解決したケースと顧客によってキャンセルされたケースを区別できるため、結果を正確に分析できます。重要な理由ケースの結果とステータス変更の理由を詳細に把握でき、解決に至った経路や根本原因をより正確に分析できます。入手先 Case（incident）エンティティの「Status Reason」（statuscode）フィールドに対応します。例進行中保留中問題解決済み情報提供済み
	チャネル Channel	サービスリクエストが開始されたコミュニケーションチャネルです。
説明この属性は、電話、メール、Webポータル、チャットなど、顧客とのやり取りの発生元を識別します。チャネルによってプロセスフロー、顧客の期待、解決の難しさが異なることがあります。チャネル別にプロセスを分析すると、チャネルごとのワークフローとリソース配分を最適化できます。重要な理由顧客との接点となるチャネルの違いが、プロセス効率、解決時間、顧客満足度に与える影響を把握できます。入手先 Case（incident）エンティティの「Case Origin」（caseorigincode）フィールドに対応します。例電話メールWebチャット
	優先度 Priority	サービスリクエストに割り当てられた優先度で、緊急性を示します。
説明この属性は、通常「低」、「通常」、「高」、「緊急」に分類されるサービスリクエストの緊急性を定義します。優先度はケースに対応する順序を決めるために使用し、SLAの目標を左右することもあります。優先度がプロセスフロー、リソース配分、解決時間に与える影響を分析することは、重要な問題に迅速に対応するうえで重要です。重要な理由優先度の高いリクエストがより速く処理され、目標を達成できているか、また優先度の違いがプロセス全体のパフォーマンスにどう影響するかを把握できます。入手先 Case（incident）エンティティの「Priority」（prioritycode）フィールドに対応します。例低通常高
	顧客名 CustomerName	サービスリクエストに関連付けられた顧客またはアカウントの名前です。
説明この属性は、サービスリクエストを開始した顧客を識別します。顧客単位でプロセスを分析でき、どの顧客が最も多くリクエストを送信しているか、解決時間が最も長いか、複雑な問題を抱えているかを把握できます。顧客関係の管理と、顧客ごとのサービス提供の改善に欠かせません。重要な理由顧客単位の分析により、パターンの特定、主要アカウントへのサービス改善、顧客の経路の把握が可能になります。入手先 Case（incident）エンティティの「Customer」（customerid）参照フィールドです。AccountまたはContactレコードを参照できます。例 Global Tech Inc.Jane DoeInnovate Solutions
	CSATスコア CustomerSatisfactionScore	ケース解決後に顧客が回答した満足度スコアです。
説明この属性は、通常サービスリクエストのクローズ後に収集する顧客満足度（CSAT）アンケートの数値またはカテゴリ評価を保持します。サービス品質に対する顧客の評価を直接測定する値です。「顧客満足度の推移」ダッシュボードや「解決後平均CSATスコア」KPIに必要で、プロセスのパフォーマンスと顧客の結果を関連付けられます。重要な理由顧客満足度を直接測定し、プロセス上の行動と顧客の評価を関連付けて、改善につなげられます。入手先通常はCustomer Voiceなどの関連アンケートエンティティから取得し、Case（incident）エンティティにリンクします。例 5341
	SLA違反 IsSlaBreached	サービスリクエストがSLA目標を超過したかどうかを示す計算済みフラグです。
説明このブールフラグは、サービスリクエストの実際の解決時間と「SLA目標解決時間」を比較して判定します。実績時間が目標時間を超えるとtrueになります。「SLAコンプライアンス監視」ダッシュボードや「SLAコンプライアンス率」KPIの算出に欠かせず、各ケースのSLAパフォーマンスを明確に判定できます。重要な理由すべてのケースについて、SLA遵守の成否を明確に示します。違反の根本原因を簡単に絞り込み、集計、分析できます。入手先「ServiceRequestCycleTime」と「SlaTargetResolutionTime」を比較して算出します。例 truefalse
	エスカレーション済み IsEscalated	サービスリクエストがエスカレーションされたかどうかを示すフラグです。
説明このブール属性は、サービスリクエストがエスカレーションされたかどうかを示します。エスカレーションは、一次サポートで問題を解決できず、上位チームや専門担当者の対応が必要になった場合に発生します。このフラグを追跡することで、「内部エスカレーション経路」ダッシュボードや「内部エスカレーション率」KPIを分析し、エスカレーションの根本原因や初期サポート層の弱点を特定できます。重要な理由エスカレーションの頻度を直接測定し、初回コンタクトでの解決に関する問題を明らかにするとともに、プロセスやエージェントのスキル改善が必要な領域を示します。入手先 Case（incident）エンティティの「Is Escalated」（isescalated）フィールドに対応します。例 truefalse
	ナレッジ記事ID KnowledgeArticleId	サービスリクエストにリンクされたナレッジベース記事の識別子です。
説明この属性は、サービスリクエストの解決時に使用またはリンクされたナレッジ記事のIDを記録します。エージェントがナレッジベースをどの程度効果的に利用して顧客の問題を解決しているかを直接測定できます。「ナレッジ記事利用状況」ダッシュボードと関連KPIに必要なデータであり、ナレッジベースの価値と網羅性を評価できます。重要な理由ナレッジベースの利用状況を追跡し、エージェントが利用可能なリソースを使って、より速く一貫して問題を解決できているかを把握します。入手先 Case（incident）エンティティとKnowledge Article（knowledgearticle）エンティティの関係から取得します。例 KA-01337KA-02048
	初回コンタクト解決 IsFirstContactResolution	初回の問い合わせ中にリクエストが解決されたかどうかを示すフラグです。
説明この計算属性は、顧客との追加のやり取りや、エージェントの再割り当てが必要になる大幅な遅延なしに解決されたサービスリクエストを特定します。正確な判定ロジックは複雑になる場合がありますが、通常は短いサイクルタイムであること、初回のやり取り後に再オープンや顧客からの問い合わせアクティビティがないことを確認します。「初回コンタクト解決率」KPIの基礎となります。重要な理由問題を迅速かつ完全に解決する能力を示すため、サービス効率と顧客満足度を測る重要な指標です。入手先各ケースのイベントログに記録されたアクティビティの順序とタイミングに基づいて算出します。例 truefalse
	対象製品 ProductInvolved	顧客のサービスリクエストに関連する製品です。
説明この属性は、顧客の問題に関係する特定の製品またはサービスを識別します。製品別にサービスプロセスを分けて分析でき、特定の製品でサポートリクエストが多い、問題が複雑、専門的なエージェントスキルが必要といった傾向を明らかにできます。製品改善とリソース計画に役立つ分析です。重要な理由製品ごとのプロセス分析により、繰り返し発生する製品問題の特定、サポート文書の改善、専門リソースの適切な配分が可能になります。入手先 Case（incident）エンティティの「Product」（productid）参照フィールドに対応します。例 Alpha-100 PrinterZeta CRM SoftwareOmega Data Plan
	手戻りあり IsRework	ケースに手戻りのアクティビティが含まれていたかどうかを示す計算済みフラグです。
説明このブールフラグは、「顧客への情報依頼」イベントが複数回発生したケースや、解決後に「ケース再アクティブ化」イベントが発生したケースなど、手戻りループやアクティビティの繰り返しを含むケースを特定します。非効率や初回に正しく解決できなかったことを示すアクティビティのパターンを分析して算出します。「手戻りと再問い合わせ分析」ダッシュボードの基礎となる属性です。重要な理由プロセスの非効率を定量化して切り分け、繰り返し作業や無駄な工数の根本原因に分析の焦点を当てられます。入手先プロセスマイニング分析を使い、特定のアクティビティ順序（例：「解決済み」→「再アクティブ化」）や、ケース内で繰り返されるアクティビティを検出して算出します。例 truefalse
	担当チーム OwnerTeam	現在サービスリクエストを担当しているチームです。
説明この属性は、サービスリクエストを担当するチームを識別します。リクエストは個々のエージェントまたはチーム（キュー）が担当できます。チーム別に分析することで、チーム単位のパフォーマンス、異なるサポート層や専門チーム間の業務量の分布、チーム間のプロセスの違いを把握できます。重要な理由チーム単位でパフォーマンスを分析でき、サポート層や専門グループを効果的に管理するうえで欠かせません。入手先 Case（incident）エンティティの「Owner」（ownerid）フィールドから取得します。担当者がSystem UserではなくTeamレコードの場合に使用します。例 Tier 1サポート請求部門テクニカルスペシャリスト

必須推奨任意

カスタマーサービスのアクティビティ

カスタマーサービスの正確な発見と最適化のために、イベントログへ記録すべき主要なプロセス手順とマイルストーンです。

6 推奨 7 任意

	アクティビティ	説明
	SLAタイマー開始	ケースに対するサービスレベル合意（SLA）タイマーが有効になったことを示します。タイマーは、「First Response By」や「Resolve By」など、定義されたサービス指標に対する時間の計測を開始します。これはDynamics 365のSLAエンジンが管理する明示的なイベントです。
重要な理由このアクティビティは、SLAのコンプライアンスを監視し、サービス上の約束に対する計測開始時点を把握するための基礎になります。サービス目標を達成できているかどうかの分析を直接支援します。入手先「Incident」エンティティに関連付けられた「SLA KPI Instance」エンティティに記録されます。該当するSLA KPI Instanceレコードの「createdon」タイムスタンプが開始時点を示します。取得ケースに関連付けられた「SLA KPI Instance」レコードの作成タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	ケースクローズ	ケースレコードを最終的に管理上クローズする処理です。解決と同時に行われる場合も、後で行われる場合もあります。このアクティビティは、ケースの状態が「クローズ」に変更されたことで記録されます。
重要な理由システム上のプロセスライフサイクルが完全に終了したことを示します。「解決済み」から「クローズ」までの時間から、管理上の負荷やレコード確定の遅れを把握できます。入手先「Incident」エンティティの「statecode」フィールドが「キャンセル済み」（2）またはカスタムのクローズ状態に変更されたことで記録されます。タイムスタンプは監査履歴で確認できます。取得「statecode」が最終的な終了状態（例：「キャンセル済み」／「クローズ」）に変更されたタイムスタンプを追跡します。イベントタイプ explicit
	ケースのエスカレーション	ケースを上位のサポート階層または別のチームへ正式にエスカレーションしたことを示します。指定されたエスカレーション用の待ち行列またはユーザーへケースを再割り当てする、明示的なユーザー操作として行われる場合があります。
重要な理由エスカレーションを監視することは、「内部エスカレーション率」KPIの把握と、一次サポートで解決できなかった問題の根本原因の特定に欠かせません。プロセス上の弱点やトレーニングの機会を明らかにします。入手先「ownerid」フィールドが指定されたエスカレーションキューまたはチームに変更されたことから推定します。エスカレーション済みとしてケースにフラグを付ける、明示的なカスタムアクションから判定することもできます。取得「ownerid」が既知のエスカレーションキューに変更された日時を特定します。イベントタイプ inferred
	ケース作成	このアクティビティは、システムで新しいケースレコードが作成された時点で、カスタマーサービスプロセスが開始したことを示します。作成は明示的なイベントであり、「Incident」エンティティのレコードが初めて保存された時点の特定のタイムスタンプとともに記録されます。
重要な理由主要な開始イベントであるこのアクティビティは、ケースのライフサイクル全体の所要時間を計算し、ケース件数の傾向を把握するうえで欠かせません。以降のプロセス分析の基準点になります。入手先このイベントは、新しい各レコードの「Incident」（Case）エンティティにある「createdon」タイムスタンプから取得します。取得 Incidentレコードの「createdon」タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	ケース割り当て	このアクティビティは、ケースが対応する特定の待ち行列またはユーザーに割り当てられたことを示します。システムはケース所有者の変更を明示的に記録しており、システムの監査ログで追跡できます。
重要な理由割り当てを追跡すると、業務量の分布を分析し、割り当てに関する遅延を特定し、振り分けの効率を理解できます。ケースが適切なチームや担当者へどの程度迅速に振り分けられているかを確認するのに役立ちます。入手先「Incident」エンティティの「ownerid」フィールドの変更を追跡して取得します。変更時刻は監査履歴ログで確認できます。取得監査ログから「ownerid」フィールドのタイムスタンプ付き変更を抽出します。イベントタイプ explicit
	ケース解決済み	これは、エージェントが顧客の問題に対応できたと判断した時点を示す重要なマイルストーンです。Dynamics 365で明示的に実行するアクションであり、ケースに関連付けられた「Case Resolution」アクティビティレコードを作成します。
重要な理由成功を示す主要な終了イベントとして、このアクティビティは解決時間と成功率の算出に欠かせません。ほぼすべてのカスタマーサービスKPIを構成する重要な要素です。入手先このイベントは、「Resolution」（Case Resolution）アクティビティレコードの作成に対応します。このレコードの「actualend」タイムスタンプが解決時刻を示します。取得関連付けられた「Resolution」アクティビティレコードの「actualend」または「createdon」タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	エージェントによるキュー項目の取得	エージェントが共有待ち行列からケースを自ら取得し、対応を開始したときに発生するイベントです。システムがケースを待ち行列に割り当てることとは異なり、ユーザーが意図的に行う操作です。
重要な理由このアクティビティにより、エージェントが作業を開始するまでケースが待ち行列で実際に待機した時間を測定できます。待ち行列のボトルネックを特定し、エージェントの主体的な対応状況を理解するうえで重要です。入手先ケースに関連付けられた「QueueItem」エンティティの「workedbyid」フィールドをユーザーが更新したとき、またはケース所有者が待ち行列からユーザーに変更されたときに追跡します。取得 QueueItemの「workedbyid」フィールドに値が入力された時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ explicit
	エージェントによる問題調査	エージェントが顧客の問題を理解し、診断するために実際に作業していることを示します。これは推定アクティビティであり、エージェントがナレッジ記事をケースに関連付けたことなどから、調査が行われたと判断します。
重要な理由このアクティビティを追跡すると、ナレッジリソースの利用状況と解決時間への影響を測定できます。エージェントが利用可能なツールを使って効率的に問題を解決しているかどうかを把握できます。入手先「Knowledge Article」を「Case」に関連付ける「IncidentKnowledgeBaseRecord」エンティティのレコード作成から推定します。このレコードの作成タイムスタンプを使用します。取得 Knowledge ArticleがIncidentに関連付けられた時点のタイムスタンプを使用します。イベントタイプ inferred
	ケース再アクティブ化	以前に解決したケースが、通常は顧客からの返信や未解決との報告を受けて、自動または手動で再オープンされたときに発生します。これは、ケースのステータスを「解決済み」から「アクティブ」に戻す標準的なシステム動作です。
重要な理由このアクティビティは、手戻りの特定と「初回コンタクト解決率」の分析に欠かせません。再アクティブ化の件数が多い場合、初回のソリューションが不完全または効果的でない可能性があります。入手先「Incident」エンティティの「statecode」フィールドが「解決済み」（1）から「アクティブ」（0）に戻った変更によって記録されます。この変更のタイムスタンプは監査履歴に記録されます。取得監査ログで、「statecode」が「解決済み」から「アクティブ」に変更されたタイムスタンプを追跡します。イベントタイプ explicit
	ケース分類の変更	エージェントがケースの作成後に、カテゴリーまたは件名を変更したときに発生するイベントです。システムの監査機能で追跡される明示的な変更です。
重要な理由再分類を追跡することは、「Service Request Recategorization Rate」KPIに欠かせません。頻度が高い場合、初回トリアージに問題があり、誤った振り分けや遅延につながっている可能性があります。入手先「Incident」エンティティの監査履歴から取得します。具体的には、「subjectid」フィールドまたはその他のカスタム分類フィールドの変更を追跡します。取得監査ログから「subjectid」フィールドのタイムスタンプ付き変更を抽出します。イベントタイプ explicit
	満足度アンケート送信	通常はケースの解決後に自動送信される、顧客満足度アンケートの送信を示します。送信メール、またはCustomer Voiceのアンケートアクティビティとして記録されます。
重要な理由このアクティビティにより、業務プロセスと顧客体験の結果を関連付けられます。ケースがたどったプロセスパスに沿って、満足度スコアを分析できます。入手先アンケートリンクを含む送信「メール」アクティビティの作成、またはケースに関連する「Customer Voice survey invite」アクティビティレコードから推定します。取得アンケート関連アクティビティレコードの作成タイムスタンプを使用します。イベントタイプ inferred
	顧客へのソリューション提案	このアクティビティは、エージェントがソリューションをまとめ、顧客に伝えたことを示します。通常は、ケースのタイムラインから送信された送信メール、またはステータスが「顧客確認待ち」に変更されたことから推定します。
重要な理由このマイルストーンは、調査から解決への移行を示します。ソリューションの提案から確認までの時間を分析すると、顧客からの返答の遅れや、提案した修正内容の問題を明らかにできます。入手先ケースに関連する送信「メール」アクティビティレコードのタイムスタンプ、または解決前の状態へのstatuscodeの変更から推定できます。取得送信メールアクティビティのタイムスタンプ、または「ソリューション提案済み」へのステータス変更を使用します。イベントタイプ inferred
	顧客への情報依頼	エージェントが対応を進めるために顧客から追加情報を必要とする時点を示します。ケースのステータスが「waiting」状態に変更されたことや、ケースのタイムラインから送信メールが送られたことから推定する場合があります。
重要な理由顧客に起因する遅延を測定し、「Customer Information Wait Time」KPIを把握するうえで重要です。外部からの情報を待つために費やされたプロセス時間を切り分けられます。入手先「Incident」エンティティの「statuscode」フィールドが、「On Hold」などの値に変更され、理由が「Waiting for Customer」となったことから推定できます。このステータス変更のタイムスタンプを使用します。取得「waiting for customer」に指定された状態へstatuscodeが変更された時点のタイムスタンプを追跡します。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

Microsoft Dynamics 365カスタマーサービスからデータを取得する方法

ステップ

前提条件と設定：Microsoft Power Platform（システム管理者）とMicrosoft Azure（サブスクリプションの所有者または共同作成者）の両方で、適切な権限があることを確認します。パフォーマンスを高めるため、Power Platform環境と同じAzureリージョンにAzure Synapse AnalyticsワークスペースとAzure Data Lake Storage Gen2アカウントを作成します。
Azure Synapse Linkを設定：Power Apps Maker Portal（make.powerapps.com）を開きます。正しい環境を選択し、「Dataverse」>「Azure Synapse Link」に移動します。新しいリンクを作成し、Azureサブスクリプション、リソースグループ、Synapseワークスペース、ストレージアカウントに接続します。
Dataverseテーブルを選択：Synapse Linkの設定で、抽出に必要なテーブルを選択します。最低限、incident（ケーステーブル）、systemuser、queue、queueitem、email、knowledgearticleincident、caseresolution、account、contact、auditを含めます。auditテーブルは、割り当てやステータス更新などの変更イベントを取得するために欠かせません。
初回同期を待機：設定を保存すると、選択したテーブルがAzure Data Lakeへ初回同期されます。データ量によっては、完了までにかなり時間がかかる場合があります。Azure Synapse Linkのダッシュボードで進捗を確認できます。
Synapse Analyticsでデータにアクセス：同期ステータスが「Active」になったら、Azure Synapseワークスペースを開きます。Synapse Studioの「Data」ハブに移動します。Dataverse環境名の新しいレイクデータベースが表示されます。選択したテーブルをここでクエリできます。
新しいSQLスクリプトを作成：Synapse Studioの「Develop」ハブで、新しいSQLスクリプトを作成します。スクリプトが「Built-in」サーバーレスSQLプールに接続するよう設定します。
イベントログクエリを作成：このドキュメントに記載された完全なSQLクエリを、新しいスクリプトウィンドウにコピーします。このクエリはサーバーレスSQLプールで実行され、複数のテーブルのデータを1つのイベントログ形式にまとめます。
クエリパラメーターをカスタマイズ：実行前に、クエリ内のプレースホルダーを変更します。@StartDateと@EndDateに開始日と終了日を設定し、分析期間を指定します。通常は6～12か月分のデータを対象にします。
実行して確認：クエリを実行します。サーバーレスSQLプールがデータレイクから直接データを処理します。結果ペインで、データが正しく、想定したアクティビティが含まれていることを確認します。
イベントログをエクスポート：結果に問題がないことを確認したら、データをエクスポートします。Synapse Studioの組み込み機能を使い、結果をCSVファイルとしてダウンロードします。このCSVファイルが、プロセスマイニングツールへアップロードできる最終的なイベントログです。

設定

Azure Synapse Link：DataverseテーブルのデータをAzure Data Lake Storage Gen2へ継続的にエクスポートするサービスです。この抽出方法の中核となるコンポーネントであり、拡張性の高い、ほぼリアルタイムのデータアクセスを可能にします。
サーバーレスSQLプール：クエリはSynapse AnalyticsのサーバーレスSQLプールで実行されます。インフラストラクチャを管理せず、標準的なT-SQL構文でデータレイクから直接データをクエリできます。料金はクエリごとに処理したデータ量に基づきます。
エクスポートするテーブル：Dataverseからエクスポートするテーブルを明示的に選択する必要があります。クエリではincident、audit、systemuser、queueitem、email、knowledgearticleincident、caseresolutionを使用します。より詳細なデータが必要な場合は、account、contact、subject、queueも含めてください。
監査履歴：Power Platform管理センターで「Case」エンティティ（incident）の監査を有効にします。特に、クエリが監査テーブルからプロセスの流れを正確に再構成できるよう、「Owner」、「Status Reason」、「Subject」などのフィールドの監査を有効にします。
日付範囲：指定された日付変数を使い、クエリを特定の日付範囲（例：過去6～12か月）で絞り込むことを強く推奨します。全履歴をクエリすると、特に大量データのシステムでは処理が遅くなり、コストも増加します。
前提条件：この方法には、有効なAzureサブスクリプション、Azure Synapse Analyticsワークスペース、Azure Data Lake Storage Gen2アカウント、Power Platform環境への管理者レベルのアクセス権が必要です。

a サンプルクエリ sql

DECLARE @StartDate AS DATETIME = '2023-01-01T00:00:00';
DECLARE @EndDate AS DATETIME = '2024-01-01T00:00:00';

WITH BaseCases AS (
    SELECT 
        i.incidentid,
        i.ticketnumber,
        i.createdon,
        i.prioritycode,
        i.caseorigincode,
        i.statuscode,
        i.subjectidname AS servicerequesttype,
        acc.name AS customername,
        own.fullname AS ownername
    FROM 
        incident i
    LEFT JOIN 
        account acc ON i.customerid = acc.accountid
    LEFT JOIN 
        systemuser own ON i.ownerid = own.systemuserid
    WHERE
        i.createdon >= @StartDate AND i.createdon < @EndDate
)
-- 1. Case Created
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Created' AS ActivityName,
    bc.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    BaseCases bc
JOIN 
    systemuser u ON bc.createdon = u.createdon AND bc.ownername = u.fullname

UNION ALL

-- 2. Case Assigned & 8. Case Escalated
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Assigned' AS ActivityName, -- Note: This logic captures all owner changes. You may need to add filters on NewOwner.fullname to identify escalations specifically.
    a.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    audit a
JOIN
    BaseCases bc ON a.objectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON a.userid = u.systemuserid
WHERE
    a.objecttypecode = 112 -- Incident entity
    AND a.attributename = 'ownerid' 
    AND a.createdon > bc.createdon

UNION ALL

-- 3. SLA Timer Started
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'SLA Timer Started' AS ActivityName,
    si.createdon AS EventTime,
    bc.ownername AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    si.failuretime AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    slaitem si
JOIN
    BaseCases bc ON si.regardingobjectid = bc.incidentid
WHERE
    si.name = 'First Response By' OR si.name = 'Resolve By' -- Customize based on your SLA names

UNION ALL

-- 4. Queue Item Picked By Agent
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Queue Item Picked By Agent' AS ActivityName,
    qi.workeridmodifiedon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    queueitem qi
JOIN
    BaseCases bc ON qi.objectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON qi.workerid = u.systemuserid
WHERE
    qi.workeridmodifiedon IS NOT NULL

UNION ALL

-- 5. Agent Investigated Issue
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Agent Investigated Issue' AS ActivityName,
    ki.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    knowledgearticleincident ki
JOIN
    BaseCases bc ON ki.incidentid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON ki.createdby = u.systemuserid

UNION ALL

-- 6. Information Requested From Customer
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Information Requested From Customer' AS ActivityName,
    e.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    email e
JOIN
    BaseCases bc ON e.regardingobjectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON e.createdby = u.systemuserid
WHERE
    e.directioncode = 1 -- Outbound

UNION ALL

-- 7. Case Categorization Changed
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Categorization Changed' AS ActivityName,
    a.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    audit a
JOIN
    BaseCases bc ON a.objectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON a.userid = u.systemuserid
WHERE
    a.objecttypecode = 112 
    AND a.attributename = 'subjectid'

UNION ALL

-- 9. Solution Proposed To Customer
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Solution Proposed To Customer' AS ActivityName,
    a.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    'Pending Customer Confirmation' AS StatusReason, -- Status is explicitly set
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    audit a
JOIN
    BaseCases bc ON a.objectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON a.userid = u.systemuserid
WHERE
    a.objecttypecode = 112
    AND a.attributename = 'statuscode' 
    AND a.newvalue LIKE '%[Value for Pending Customer Confirmation]%'

UNION ALL

-- 10. Case Reactivated
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Reactivated' AS ActivityName,
    a.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    'In Progress' AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    audit a
JOIN
    BaseCases bc ON a.objectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON a.userid = u.systemuserid
WHERE
    a.objecttypecode = 112
    AND a.attributename = 'statecode'
    AND a.oldvalue = '1' -- Resolved
    AND a.newvalue = '0' -- Active

UNION ALL

-- 11. Case Resolved
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Resolved' AS ActivityName,
    cr.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    'Problem Solved' AS StatusReason, -- StatusReason is explicitly 'Resolved'
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    caseresolution cr
JOIN
    BaseCases bc ON cr.incidentid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON cr.createdby = u.systemuserid

UNION ALL

-- 12. Satisfaction Survey Sent
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Satisfaction Survey Sent' AS ActivityName,
    e.createdon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    CASE bc.statuscode WHEN 1 THEN 'In Progress' WHEN 2 THEN 'On Hold' WHEN 3 THEN 'Waiting for Details' WHEN 4 THEN 'Researching' WHEN 5 THEN 'Problem Solved' ELSE 'Unknown' END AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    email e
JOIN
    BaseCases bc ON e.regardingobjectid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON e.createdby = u.systemuserid
WHERE
    e.directioncode = 1 -- Outbound
    AND e.subject LIKE '%Your Feedback on Case%' -- Adjust this pattern based on your survey email subject

UNION ALL

-- 13. Case Closed
SELECT
    bc.ticketnumber AS ServiceRequest,
    'Case Closed' AS ActivityName,
    i.modifiedon AS EventTime,
    u.fullname AS AgentName,
    bc.servicerequesttype AS ServiceRequestType,
    CASE bc.prioritycode WHEN 1 THEN 'High' WHEN 2 THEN 'Normal' WHEN 3 THEN 'Low' ELSE 'Unknown' END AS Priority,
    CASE bc.caseorigincode WHEN 1 THEN 'Phone' WHEN 2 THEN 'Email' WHEN 3 THEN 'Web' ELSE 'Other' END AS Channel,
    NULL AS SlaTargetResolutionTime,
    'Closed' AS StatusReason,
    bc.customername AS CustomerName,
    'Dynamics 365' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate
FROM
    incident i
JOIN
    BaseCases bc ON i.incidentid = bc.incidentid
JOIN
    systemuser u ON i.modifiedby = u.systemuserid
WHERE
    i.statecode = 1; -- 1 = Resolved/Closed

ステップ

Dynamics 365環境で読み取り専用のDataverse TDSエンドポイントが公開されていること、およびSQLクライアントがMicrosoft SQL Server接続に対応していることを確認します。環境固有のサーバー名、データベース名、認証方式、読み取り専用の認証情報をDataverse管理者から取得します。書き込み操作は実行しないでください。
必要なDataverseテーブルと列が環境で利用できることを確認します。標準的な環境ではケースにIncidentテーブルを使用できますが、監査、SLA、キュー、メール、ナレッジ記事、アンケート、解決のデータは、環境固有のテーブルまたはビューに格納されている場合があります。クエリ内の角括弧で囲まれた各プレースホルダーを、環境で確認したオブジェクト名と列名に置き換えます。
SQLクライアント、Power BI、Azure Data Factory、または承認済みの別の抽出ツールで接続を設定します。管理者から提供されたTDSエンドポイントの接続情報を使用し、必要に応じて暗号化を有効にします。完全な抽出を実行する前に、読み取り専用のSELECT文で接続をテストします。
[Start date parameter]と[End date parameter]を使って抽出期間を設定します。初回の検証では、3～6か月のローリング期間を推奨します。クエリのパフォーマンスとソースの保持期間を確認してから、より広い期間を指定してください。
完全なクエリを実行します。各UNION ALL分岐は、必須の13アクティビティのいずれかについて、明示的なイベント行を作成します。クエリは、各分岐で定義されたソース条件以外のイベントを推測しません。監査、キュー、SLA、メール、ナレッジ、アンケート、解決のデータに基づくアクティビティには、確認済みのソースオブジェクトと列が必要です。
出力スキーマを確認します。ServiceRequest、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdateに加え、AgentName、ServiceRequestType、Priority、Channel、SlaTargetResolutionTime、StatusReason、CustomerNameが含まれていることを確認します。EventTimeがタイムスタンプであり、すべてのイベント行でServiceRequestが一貫していることを確認します。
イベントの順序と重複を検証します。ServiceRequestとEventTimeで並べ替え、同じタイムスタンプのイベントが複数ある場合は、決定的な第2ソート条件を適用します。ProcessMindはイベントログをそのまま読み取るため、ソースシステムと業務責任者が重複排除ルールを承認していない限り、重複行をまとめないでください。
結果をUTF-8のCSV、またはProcessMindが対応する別の表形式でエクスポートします。必須列名を正確に保持し、明示的なイベントごとに1行を残します。アクティビティを別々の列に展開しないでください。ファイルをアップロードするか、承認済みのProcessMind取り込み接続を設定し、ServiceRequestをケース識別子、ActivityNameをアクティビティ、EventTimeをイベントタイムスタンプとしてマッピングします。

設定

**接続方法：**承認済みのSQLクライアントまたは抽出プラットフォームで、読み取り専用のMicrosoft Dataverse TDSエンドポイントを使用します。エンドポイントが環境で有効になっており、アクセスできる必要があります。
**ソースオブジェクト：**実行前に、角括弧で囲まれたプレースホルダーが示すすべてのオブジェクトと列を確認します。監査履歴、SLAイベント、キュー項目の操作、Customer Voiceのレコード、ケース解決レコードが、特定のテーブル名またはビュー名で公開されているとは限りません。
**日付範囲：**まずは3～6か月分のデータから始めます。定期的な読み込みではローリング抽出期間を使用し、後から到着したレコードや修正済みレコードを取得できるよう、短い重複期間を設けます。
**ケース範囲：**確認済みのケーステーブルと、ケースの作成日時または変更日時で絞り込みます。会社、事業部門、地域、その他の組織単位によるフィルターは、該当列が環境に存在することを確認した場合にのみ適用します。
**アクティビティの網羅範囲：**クエリには13個の明示的なUNION ALL分岐があります。監査または関連アクティビティのデータに依存する分岐は、環境固有の対応ソースにマッピングする必要があります。ソースが利用できない場合、推測したイベントで置き換えないでください。
**ステータスとカテゴリのフィルター：**アクティブ、待機中、顧客確認待ち、解決済み、クローズ済みの状態について、正確なオプション値を確認します。Dataverseのオプション値と表示ラベルは、環境によって異なる場合があります。
**パフォーマンス：**可能な限り、各分岐を抽出日付範囲とケース範囲で制限します。必要な列だけを選択し、不要な結合を避け、各分岐を個別にテストします。大規模なデータセットでは増分抽出を使用します。
**タイムゾーン：**TDSのタイムスタンプがUTC、現地時間、その他の形式のいずれで保存または返されるかを確認します。アップロード前にEventTimeを統一し、変換内容を記録します。
**認証と認可：**抽出に使用するIDには、ケーステーブルと、クエリで使用するすべての関連ソースへの読み取りアクセス権が必要です。該当する場合は、監査、キュー、SLA、メール、ナレッジ、アンケート、解決のデータも対象になります。
**ライセンスと機能：**環境で必要なDynamics 365 Customer Service、SLA、キュー、監査、アンケートの機能が有効になっていることを確認します。Customer Voiceのデータには、別途ライセンスとアクセス権が必要になる場合があります。
更新日時：[Last data update expression]を、承認済みツールが生成する抽出実行時刻、または確認済みのソース更新時刻に置き換えます。1回の抽出実行では、すべての行に同じ値を使用します。

a サンプルクエリ sql

SELECT
    CAST(i.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)) AS ServiceRequest,
    CAST('Case Created' AS nvarchar(100)) AS ActivityName,
    CAST(i.[Your case created timestamp column] AS datetime2) AS EventTime,
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)) AS SourceSystem,
    CAST([Last data update expression] AS datetime2) AS LastDataUpdate,
    CAST(i.[Your agent or owner name column] AS nvarchar(200)) AS AgentName,
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)) AS ServiceRequestType,
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)) AS Priority,
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)) AS Channel,
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2) AS SlaTargetResolutionTime,
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)) AS StatusReason,
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200)) AS CustomerName
FROM [Your case table] i
WHERE i.[Your case created timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND i.[Your case created timestamp column] < [End date parameter]

UNION ALL

SELECT
    CAST(a.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Assigned' AS nvarchar(100)),
    CAST(a.[Your assignment change timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(a.[Your assigned user or owner name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case assignment audit source] a
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = a.[Your case identifier column]
WHERE a.[Your assignment change timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND a.[Your assignment change timestamp column] < [End date parameter]
  AND a.[Your assignment change condition] = [Your assignment change value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(s.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('SLA Timer Started' AS nvarchar(100)),
    CAST(s.[Your SLA activation timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(s.[Your SLA owner or agent name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(s.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your SLA activation source] s
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = s.[Your case identifier column]
WHERE s.[Your SLA activation timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND s.[Your SLA activation timestamp column] < [End date parameter]

UNION ALL

SELECT
    CAST(q.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Queue Item Picked By Agent' AS nvarchar(100)),
    CAST(q.[Your queue item picked timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(q.[Your picking agent name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your queue item source] q
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = q.[Your case identifier column]
WHERE q.[Your queue item picked timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND q.[Your queue item picked timestamp column] < [End date parameter]
  AND q.[Your queue item picked condition] = [Your picked condition value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(k.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Agent Investigated Issue' AS nvarchar(100)),
    CAST(k.[Your knowledge article link timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(k.[Your linking agent name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case knowledge article link source] k
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = k.[Your case identifier column]
WHERE k.[Your knowledge article link timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND k.[Your knowledge article link timestamp column] < [End date parameter]

UNION ALL

SELECT
    CAST(w.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Information Requested From Customer' AS nvarchar(100)),
    CAST(w.[Your waiting status or outbound email timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(w.[Your agent or sender name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(w.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your waiting status or outbound email source] w
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = w.[Your case identifier column]
WHERE w.[Your waiting status or outbound email timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND w.[Your waiting status or outbound email timestamp column] < [End date parameter]
  AND w.[Your information requested condition] = [Your information requested value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(c.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Categorization Changed' AS nvarchar(100)),
    CAST(c.[Your category change timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(c.[Your changing agent name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(c.[Your new service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case categorization audit source] c
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = c.[Your case identifier column]
WHERE c.[Your category change timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND c.[Your category change timestamp column] < [End date parameter]
  AND c.[Your category change condition] = [Your category change value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(e.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Escalated' AS nvarchar(100)),
    CAST(e.[Your escalation timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(e.[Your escalation agent or owner name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case escalation source] e
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = e.[Your case identifier column]
WHERE e.[Your escalation timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND e.[Your escalation timestamp column] < [End date parameter]
  AND e.[Your escalation condition] = [Your escalation value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(p.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Solution Proposed To Customer' AS nvarchar(100)),
    CAST(p.[Your outbound email or pending confirmation timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(p.[Your agent or sender name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(p.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your solution proposal source] p
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = p.[Your case identifier column]
WHERE p.[Your outbound email or pending confirmation timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND p.[Your outbound email or pending confirmation timestamp column] < [End date parameter]
  AND p.[Your solution proposed condition] = [Your solution proposed value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(r.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Reactivated' AS nvarchar(100)),
    CAST(r.[Your reactivation timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(r.[Your reactivating user name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(r.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case status audit source] r
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = r.[Your case identifier column]
WHERE r.[Your reactivation timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND r.[Your reactivation timestamp column] < [End date parameter]
  AND r.[Your previous status value] = [Your resolved status value]
  AND r.[Your new status value] = [Your active status value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(v.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Resolved' AS nvarchar(100)),
    CAST(v.[Your resolution timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(v.[Your resolving agent name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case resolution source] v
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = v.[Your case identifier column]
WHERE v.[Your resolution timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND v.[Your resolution timestamp column] < [End date parameter]

UNION ALL

SELECT
    CAST(sv.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Satisfaction Survey Sent' AS nvarchar(100)),
    CAST(sv.[Your survey sent timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(sv.[Your survey sender or owner name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(i.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your satisfaction survey source] sv
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = sv.[Your case identifier column]
WHERE sv.[Your survey sent timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND sv.[Your survey sent timestamp column] < [End date parameter]
  AND sv.[Your survey sent condition] = [Your survey sent value]

UNION ALL

SELECT
    CAST(cl.[Your case identifier column] AS nvarchar(100)),
    CAST('Case Closed' AS nvarchar(100)),
    CAST(cl.[Your closed status timestamp column] AS datetime2),
    CAST('Microsoft Dynamics 365 Customer Service' AS nvarchar(200)),
    CAST([Last data update expression] AS datetime2),
    CAST(cl.[Your closing user name column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your service request type column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your priority column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your channel column] AS nvarchar(100)),
    CAST(i.[Your SLA target resolution time column] AS datetime2),
    CAST(cl.[Your status reason column] AS nvarchar(200)),
    CAST(i.[Your customer name column] AS nvarchar(200))
FROM [Your case closure audit source] cl
JOIN [Your case table] i ON i.[Your case identifier column] = cl.[Your case identifier column]
WHERE cl.[Your closed status timestamp column] >= [Start date parameter]
  AND cl.[Your closed status timestamp column] < [End date parameter]
  AND cl.[Your closed status condition] = [Your closed status value]

ORDER BY ServiceRequest, EventTime, ActivityName;

ステップ

前提条件：requests、msal、pandasライブラリを含むPython 3.6以降がインストールされていることを確認します。pipを使って次のコマンドでインストールできます：pip install requests msal pandas。
Azure ADでのアプリケーション登録：Azure Active Directory管理センターに移動します。新しいアプリケーションを登録し、Client IDとTenant IDを取得します。「Certificates & secrets」セクションでClient Secretを作成します。
API権限の付与：登録したアプリケーションの「API permissions」設定で、「Dynamics CRM」の権限を追加します。「Delegated permissions」を選択し、user_impersonationにチェックを入れます。組織の管理者の同意を付与します。
Power Platformでのアプリケーションユーザー作成：Power Platform管理センターに移動し、Dynamics 365環境を選択します。新しいApplication Userを作成し、Client IDを使って登録済みのAzure ADアプリケーションにリンクします。
セキュリティロールの割り当て：Dynamics 365環境で、新しく作成したApplication Userにセキュリティロールを割り当てます。初期設定には「System Administrator」ロールを使用できますが、本番環境では、Incident（ケース）、監査、QueueItem、Knowledge Article Incident、メール、SLA KPI Instance、Incident Resolutionエンティティへの読み取りアクセスを持つカスタムロールを推奨します。
Pythonスクリプトの設定：提供されたPythonスクリプトを、たとえばextract_d365_events.pyというファイルにコピーします。スクリプト先頭のプレースホルダー変数に、環境URL、クライアントID、クライアントシークレット、テナントIDを入力します。
抽出期間の定義：スクリプトのstart_date_strとend_date_str変数を変更し、データ抽出の期間を定義します。接続とロジックをテストするため、まずは1か月などの短い期間から始めることを推奨します。
スクリプトの実行：ターミナルで次のコマンドを実行します：python extract_d365_events.py。スクリプトがDataverse APIで認証し、各アクティビティのデータを収集する複数のクエリを実行して、結果をまとめます。
ページネーションとデータ変換の処理：スクリプトは、レスポンスに含まれる@odata.nextLinkをたどり、APIのページネーションを処理するよう設計されています。生のJSONデータを処理し、必要なフィールドを選択して名前を変更し、形式を統一して構造化します。
イベントログの作成：正常に実行されると、同じディレクトリにevent_log.csvというファイルが作成されます。このファイルには、抽出したすべてのアクティビティと属性を含むイベントログが格納されます。
確認とアップロード：event_log.csvを開き、データの完全性と正確性を確認します。確認後、このファイルをProcessMindにアップロードして分析できます。

設定

認証情報：スクリプトをDataverse APIに接続するには、次の情報が必要です。
- ENVIRONMENT_URL：Dynamics 365環境のベースURL。例：https://[yourorg].api.crm.dynamics.com。
- CLIENT_ID：Azure ADアプリ登録で発行されたアプリケーション（クライアント）ID。
- CLIENT_SECRET：Azure ADで生成されたクライアントシークレットの値。
- TENANT_ID：Azure ADの概要ページに表示されるディレクトリ（テナント）ID。
日付範囲：start_date_strとend_date_str変数で抽出期間を指定します。初回分析では、データ量とパフォーマンスのバランスを考慮し、3～6か月の範囲を推奨します。
ODataフィルター：スクリプトでは、データ選択にODataの$filter句を使用します。特定のサービス依頼種別や事業部門のデータだけを抽出するなど、フィルターを追加して対象範囲を絞り込めます。
パフォーマンスに関する考慮事項：スクリプトは複数のAPI呼び出しを実行します。非常に大規模なデータセットでは、処理に時間がかかり、APIのスロットリング制限に達する場合があります。大量の抽出は、利用の少ない時間帯に実行することを推奨します。
監査ログの前提条件：「Case Assigned」や「Case Escalated」などのアクティビティを抽出するには、Dynamics 365でIncidentエンティティと関連フィールド（ownerid、statuscode、subjectid）の監査履歴が有効になっている必要があります。

a サンプルクエリ python

import requests
import json
import pandas as pd
from msal import ConfidentialClientApplication
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
class=class="hl-string">"hl-comment"># REPLACE WITH YOUR DYNAMICS 365 ENVIRONMENT DETAILS
ENVIRONMENT_URL = class="hl-string">"https://[yourorg].api.crm.dynamics.com"
CLIENT_ID = class="hl-string">"[your-client-id]"
CLIENT_SECRET = class="hl-string">"[your-client-secret]"
TENANT_ID = class="hl-string">"[your-tenant-id]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># API settings
API_VERSION = class="hl-string">"v9.2"
API_URL = fclass="hl-string">"{ENVIRONMENT_URL}/api/data/{API_VERSION}/"
AUTHORITY_URL = fclass="hl-string">"https://login.microsoftonline.com/{TENANT_ID}"
SCOPES = [fclass="hl-string">"{ENVIRONMENT_URL}/.default"]

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for extraction (ISO 8601 format)
start_date_str = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z"
end_date_str = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59Z"

def get_access_token():
    class="hl-string">"""Authenticates and retrieves an access token."""
    app = ConfidentialClientApplication(CLIENT_ID, authority=AUTHORITY_URL, client_credential=CLIENT_SECRET)
    result = app.acquire_token_for_client(scopes=SCOPES)
    if class="hl-string">"access_token" in result:
        return result[class="hl-string">'access_token']
    else:
        print(class="hl-string">"Error acquiring token:", result.get(class="hl-string">"error_description"))
        return None

def fetch_all_data(session, url):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a Dataverse OData URL."""
    all_results = []
    while url:
        response = session.get(url)
        if response.status_code == 200:
            data = response.json()
            all_results.extend(data[class="hl-string">'value'])
            url = data.get(class="hl-string">'@odata.nextLink')
        else:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data: {response.status_code} - {response.text}")
            break
    return all_results

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    access_token = get_access_token()
    if not access_token:
        return

    headers = {
        class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'Bearer {access_token}',
        class="hl-string">'OData-MaxVersion': class="hl-string">'4.0',
        class="hl-string">'OData-Version': class="hl-string">'4.0',
        class="hl-string">'Accept': class="hl-string">'application/json',
        class="hl-string">'Prefer': class="hl-string">'odata.include-annotations="*"'
    }
    
    session = requests.Session()
    session.headers.update(headers)
    all_events = []
    last_data_update = datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">"Z"

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define base attributes to select for all queries
    base_incident_select = class="hl-string">"ticketnumber,createdon,prioritycode,_customerid_value,caseorigincode,statuscode,_ownerid_value"
    base_incident_expand = class="hl-string">"ownerid(fullname),customerid_contact(fullname),customerid_account(name)"
    
    print(class="hl-string">"Extracting activities...")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Case Created
    print(class="hl-string">"1. Case Created")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}incidents?$select={base_incident_select},incidentstagecode" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand={base_incident_expand}" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str}")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequest': r.get(class="hl-string">'ticketnumber'),
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Created',
            class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'createdon'),
            class="hl-string">'AgentName': r.get(class="hl-string">'ownerid', {}).get(class="hl-string">'fullname'),
            class="hl-string">'ServiceRequestType': r.get(class="hl-string">'incidentstagecode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue'),
            class="hl-string">'Priority': r.get(class="hl-string">'prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue'),
            class="hl-string">'Channel': r.get(class="hl-string">'caseorigincode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue'),
            class="hl-string">'StatusReason': r.get(class="hl-string">'statuscode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue'),
            class="hl-string">'CustomerName': r.get(class="hl-string">'customerid_contact', {}).get(class="hl-string">'fullname') or r.get(class="hl-string">'customerid_account', {}).get(class="hl-string">'name')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Case Assigned & 7. Case Categorization Changed & 8. Case Escalated & 10. Case Reactivated & 13. Case Closed
    class=class="hl-string">"hl-comment"># These are extracted from Audit logs for precision
    print(class="hl-string">"2, 7, 8, 10, 13. Audit Log Events")
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: Audit API does not support complex OData filtering like other entities. We filter post-extraction.
    audit_query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}audits?$select=_objectid_value,createdon,_userid_value,action,attributemask,changejson" + 
                       fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str} and objecttypecode eq 'incident' and (operation eq 2 or operation eq 3)")
    audit_logs = fetch_all_data(session, audit_query_url)
    class=class="hl-string">"hl-comment"># To enrich with case details, we fetch all relevant case data first
    case_ids = {log[class="hl-string">'_objectid_value'] for log in audit_logs}
    case_details = {}
    if case_ids:
        case_ids_filter = class="hl-string">" or ".join([fclass="hl-string">"incidentid eq {cid}" for cid in case_ids])
        case_details_url = fclass="hl-string">"{API_URL}incidents?$select=ticketnumber,incidentid&$filter={case_ids_filter}"
        case_data = fetch_all_data(session, case_details_url)
        case_details = {c[class="hl-string">'incidentid']: c[class="hl-string">'ticketnumber'] for c in case_data}
    
    for log in audit_logs:
        case_id = log.get(class="hl-string">'_objectid_value')
        ticket_number = case_details.get(case_id)
        if not ticket_number: continue

        event = {class="hl-string">'ServiceRequest': ticket_number, class="hl-string">'EventTime': log.get(class="hl-string">'createdon')}
        activity_name = None
        
        if class="hl-string">'ownerid' in (log.get(class="hl-string">'attributemask') or class="hl-string">''):
            activity_name = class="hl-string">'Case Assigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Could also be Case Escalated, context is needed
        elif class="hl-string">'subjectid' in (log.get(class="hl-string">'attributemask') or class="hl-string">''):
            activity_name = class="hl-string">'Case Categorization Changed'
        elif class="hl-string">'statuscode' in (log.get(class="hl-string">'attributemask') or class="hl-string">''):
            try:
                change_data = json.loads(log.get(class="hl-string">'changejson', class="hl-string">'{}'))
                old_status = change_data.get(class="hl-string">'OldValue', {}).get(class="hl-string">'statuscode')
                new_status = change_data.get(class="hl-string">'NewValue', {}).get(class="hl-string">'statuscode')
                if new_status == class="hl-string">'5': class=class="hl-string">"hl-comment"># 5 = Resolved
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># This is captured more accurately by CaseResolution entity
                    continue
                elif new_status == class="hl-string">'1000': class=class="hl-string">"hl-comment"># 1000 = Closed
                    activity_name = class="hl-string">'Case Closed'
                elif old_status in [class="hl-string">'5', class="hl-string">'1000'] and new_status not in [class="hl-string">'5', class="hl-string">'1000']:
                    activity_name = class="hl-string">'Case Reactivated'
            except json.JSONDecodeError:
                pass
        
        if activity_name:
            event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity_name
            all_events.append(event)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. SLA Timer Started
    print(class="hl-string">"3. SLA Timer Started")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}slakpiinstances?$select=createdon,name,_regarding_value,slakpiinstanceid" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand=regarding_incident(ticketnumber,prioritycode,caseorigincode,_customerid_value,statuscode,_ownerid_value,resolveby)" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str} and statecode eq 0")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        incident = r.get(class="hl-string">'regarding_incident', {})
        if not incident: continue
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequest': incident.get(class="hl-string">'ticketnumber'),
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Timer Started',
            class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'createdon'),
            class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime': incident.get(class="hl-string">'resolveby')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Queue Item Picked By Agent
    print(class="hl-string">"4. Queue Item Picked By Agent")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}queueitems?$select=modifiedon,_workerid_value,_objectid_value" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand=workerid(fullname),objectid_incident(ticketnumber)" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=modifiedon ge {start_date_str} and modifiedon le {end_date_str} and objecttypecode eq 112 and _workerid_value ne null")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        if r.get(class="hl-string">'objectid_incident'):
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequest': r[class="hl-string">'objectid_incident'].get(class="hl-string">'ticketnumber'),
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Queue Item Picked By Agent',
                class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'modifiedon'),
                class="hl-string">'AgentName': r.get(class="hl-string">'workerid', {}).get(class="hl-string">'fullname')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Agent Investigated Issue
    print(class="hl-string">"5. Agent Investigated Issue")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}knowledgearticleincidents?$select=createdon,_incidentid_value,_knowledgearticleid_value" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand=incidentid(ticketnumber,_ownerid_value),ownerid(fullname)" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str}")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        if r.get(class="hl-string">'incidentid'):
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequest': r[class="hl-string">'incidentid'].get(class="hl-string">'ticketnumber'),
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Agent Investigated Issue',
                class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'createdon'),
                class="hl-string">'AgentName': r[class="hl-string">'incidentid'].get(class="hl-string">'ownerid', {}).get(class="hl-string">'fullname')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 6. Information Requested From Customer & 9. Solution Proposed & 12. Satisfaction Survey Sent
    print(class="hl-string">"6, 9, 12. Email Activities")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}emails?$select=subject,createdon,directioncode,_regardingobjectid_value,_ownerid_value" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand=regardingobjectid_incident(ticketnumber),ownerid(fullname)" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str} and directioncode eq true and _regardingobjectid_value ne null")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        incident = r.get(class="hl-string">'regardingobjectid_incident')
        if incident:
            subject = r.get(class="hl-string">'subject', class="hl-string">'').lower()
            activity_name = class="hl-string">'Information Requested From Customer' class=class="hl-string">"hl-comment"># Default outbound email
            if class="hl-string">'solution' in subject or class="hl-string">'resolved' in subject:
                activity_name = class="hl-string">'Solution Proposed To Customer'
            elif class="hl-string">'satisfaction survey' in subject or class="hl-string">'feedback' in subject:
                activity_name = class="hl-string">'Satisfaction Survey Sent'

            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequest': incident.get(class="hl-string">'ticketnumber'),
                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'createdon'),
                class="hl-string">'AgentName': r.get(class="hl-string">'ownerid', {}).get(class="hl-string">'fullname')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 11. Case Resolved
    print(class="hl-string">"11. Case Resolved")
    query_url = (fclass="hl-string">"{API_URL}incidentresolutions?$select=createdon,_incidentid_value,_ownerid_value" + 
                 fclass="hl-string">"&$expand=incidentid(ticketnumber),ownerid(fullname)" + 
                 fclass="hl-string">"&$filter=createdon ge {start_date_str} and createdon le {end_date_str}")
    results = fetch_all_data(session, query_url)
    for r in results:
        if r.get(class="hl-string">'incidentid'):
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequest': r[class="hl-string">'incidentid'].get(class="hl-string">'ticketnumber'),
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Resolved',
                class="hl-string">'EventTime': r.get(class="hl-string">'createdon'),
                class="hl-string">'AgentName': r.get(class="hl-string">'ownerid', {}).get(class="hl-string">'fullname')
            })

    print(fclass="hl-string">"Total events extracted: {len(all_events)}")

    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found. Exiting.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and format
    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = class="hl-string">'Dynamics 365'
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill missing recommended attributes where possible
    base_case_data = df[df[class="hl-string">'ActivityName'] == class="hl-string">'Case Created'][[ class="hl-string">'ServiceRequest', class="hl-string">'ServiceRequestType', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'Channel', class="hl-string">'StatusReason', class="hl-string">'CustomerName', class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime']].drop_duplicates(subset=class="hl-string">'ServiceRequest')
    df = pd.merge(df, base_case_data, on=class="hl-string">'ServiceRequest', how=class="hl-string">'left', suffixes=(class="hl-string">'', class="hl-string">'_y'))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Coalesce columns
    for col in [class="hl-string">'ServiceRequestType', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'Channel', class="hl-string">'StatusReason', class="hl-string">'CustomerName', class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime']:
        df[col] = df[col].fillna(df[col + class="hl-string">'_y'])
        df.drop(columns=[col + class="hl-string">'_y'], inplace=True)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Final column selection and ordering
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequest', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AgentName', class="hl-string">'ServiceRequestType', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'Channel', class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime', class="hl-string">'StatusReason', class="hl-string">'CustomerName']
    df = df.reindex(columns=final_cols)
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequest', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Save to CSV
    df.to_csv(class="hl-string">'event_log.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Event log saved to event_log.csv")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

ステップ

前提条件：プレミアムコネクタを含むPower Automateライセンスと、Dynamics 365 Customer Service環境の次のDataverseテーブルへの適切な権限（少なくとも読み取りアクセス権）が必要です：Incident、Audit、SLAKPIInstance、QueueItem、KnowledgeArticleIncident、IncidentResolution、Email、SystemUser。
フローを作成：Power Automateポータル（make.powerautomate.com）を開き、正しいDynamics 365環境を選択して、新しい「Scheduled cloud flow」を作成します。
スケジュールを設定：フロー名を設定します。例：「Dynamics 365 Case Event Log Extraction」。パフォーマンスへの影響を抑えるため、必要に応じて、業務時間外に毎日実行するなど、繰り返し実行のスケジュールを設定します。
変数を初期化：実行時刻を保持する変数を作成し、LastDataUpdate属性に使用します。utcNow()式で現在のUTC時刻を取得します。
日付範囲を設定：増分読み込みでは、前回正常に実行された時刻を保存します。全件読み込みでは、開始日と終了日の変数を定義します。この例では、addDays(utcNow(), -1)式を使い、過去24時間に変更されたレコードをクエリします。
並列分岐を使用：パフォーマンスを向上させるため、「Parallel branch」コントロールを追加します。必須の13アクティビティをそれぞれ抽出する分岐を作成します。
各アクティビティのデータを取得：各並列分岐にDataverseの「List rows」アクションを追加します。各アクションで、特定のテーブルとイベントをクエリするよう設定します。たとえば「Case Created」では、「Incidents」テーブルをcreatedon ge [your_start_date_variable]のようなODataフィルターでクエリします。
データを整形：各「List rows」アクションの後に、「Select」データ操作を追加します。「From」フィールドでは、直前の「List rows」アクションのvalue出力を選択します。「Map」フィールドで、必要な列（ServiceRequest、ActivityName、EventTimeなど）を作成し、式を使って対応するDataverseフィールドにマッピングします。たとえば、ActivityNameには「Case Created」のような固定文字列を設定します。
アクティビティデータを結合：すべての並列分岐の後に、「Compose」アクションを追加します。union()式を使い、すべての「Select」アクションの配列出力を1つの配列にまとめます。式はunion(outputs('Select_Case_Created')?['body'], outputs('Select_Case_Assigned')?['body'], ...)のようになります。
CSVファイルを作成：「Create CSV table」データ操作を追加します。「From」プロパティには、結合したデータを含む「Compose」アクションの出力を指定します。
ファイルを保存：SharePointの「Create file」やOneDriveの「Create file」など、希望する保存先のファイル作成アクションを追加します。「Create CSV table」アクションの出力をファイルの内容として使用します。
保存してテスト：フローを保存し、テスト実行します。フローが正常に完了し、指定した場所に想定どおりのデータを含むCSVファイルが生成されることを確認します。

設定

前提条件：プレミアムコネクタを含むPower Automateライセンスが必要です。フローを設定するユーザーには、対象のDynamics 365環境にある関連するすべてのDataverseテーブルへの読み取りアクセス権が必要です。
監査履歴：ケースの割り当て、再アクティブ化、カテゴリ変更など、いくつかの主要なアクティビティはDynamics 365の監査履歴に依存します。「Incident」テーブルと、ownerid、statuscode、subjectid、statecodeフィールドの監査が有効になっていることを確認します。
日付範囲による絞り込み：データ量を制限するため、すべての「List rows」アクションでODataフィルタークエリを使用することが重要です。初回の抽出では3～6か月の期間を推奨します。定期実行では、前回の実行以降に作成または変更されたデータ（例：過去24時間）に絞り込みます。
パフォーマンスとAPI制限：Power AutomateとDataverseにはAPI呼び出しの制限があります。大量のデータを抽出すると、スロットリングが発生する場合があります。効率的なフィルターを使用し、フローを利用の少ない時間帯に実行します。既定のレコード数を超えるデータを処理するには、「List rows」アクションの設定でページングを有効にします。
フローの複雑さ：この抽出フローでは、13を超える並列分岐によって構成が複雑になる場合があります。各アクティビティに関連するアクションをスコープでまとめ、フローを整理しやすく管理しやすい状態に保ちます。

a サンプルクエリ sql

/*
This extraction is configured using a Power Automate cloud flow. The core logic consists of multiple Dataverse 'List rows' actions, each with a specific OData filter query to extract one activity. The results are then shaped and combined.

Flow Trigger: Recurrence (e.g., Daily)

Variables:
- ExtractionStartDate (Expression: addDays(utcNow(), -1))
- SourceSystem (String: 'Microsoft Dynamics 365')
- LastDataUpdate (Expression: utcNow())

Below are the OData Filter Queries used in the 'List rows' action for each activity.
*/

-- Activity 1: Case Created (Table: incidents)
createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and statecode eq 0

-- Activity 2: Case Assigned (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'ownerid') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')}

-- Activity 3: SLA Timer Started (Table: slakpiinstances)
(status eq 2) and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and regarding_incident/statecode eq 0

-- Activity 4: Queue Item Picked By Agent (Table: queueitems)
objecttypecode eq 'incident' and workedon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and (workerid ne null)

-- Activity 5: Agent Investigated Issue (Table: knowledgearticleincidents)
-- Note: This is an indirect relationship. We query incidents where this relationship was made in the timeframe.
-- Query incidents first, then filter based on the linkage creation time. This requires a more complex FetchXML query or post-filtering logic in the flow.
-- Simplified OData on Incidents: incidents?$filter=modifiedon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and knowledgearticle_incidents/any()

-- Activity 6: Information Requested From Customer (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'statuscode') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and newvalue eq '[Your Status Reason value for Waiting]'

-- Activity 7: Case Categorization Changed (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'subjectid') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')}

-- Activity 8: Case Escalated (Table: incidents)
escalatedon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and statecode eq 0

-- Activity 9: Solution Proposed To Customer (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'statuscode') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and newvalue eq '[Your Status Reason value for Proposed]'

-- Activity 10: Case Reactivated (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'statecode') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and oldvalue eq '1' and newvalue eq '0'

-- Activity 11: Case Resolved (Table: incidentresolutions)
createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and incidentid/statecode ne 2

-- Activity 12: Satisfaction Survey Sent (Table: emails)
-- This query assumes a specific subject line for survey emails.
subject eq '[Your CSAT Survey Email Subject]' and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and regardingobjectid_incident_email/ticketnumber ne null

-- Activity 13: Case Closed (Table: audits)
objecttypecode eq 'incident' and (attributename eq 'statecode') and createdon ge @{variables('ExtractionStartDate')} and newvalue eq '2'

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