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問題管理データテンプレート

Freshservice

問題管理の属性(19) 問題管理のアクティビティ(15) データ抽出ガイド(3)

問題管理データテンプレート

このテンプレートは、Freshserviceにおける問題のライフサイクルをマッピングするための枠組みです。根本原因分析や暫定対応の作成で発生するボトルネックを特定できます。プロセスマイニングに必要なイベントログを作成するための属性とアクティビティをまとめています。このガイドに沿ってデータを抽出することで、作業を効率化し、ITサービスの安定性向上に注力できます。

根本原因を詳しく分析するための重要な属性
問題のライフサイクルに沿った標準的なアクティビティのマッピング
Freshserviceからデータを抽出するための技術ガイド

イベントログを初めて作成する方はこちら：プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

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問題管理の属性

推奨するデータ項目をイベントログに含めることで、問題管理のパフォーマンスを詳しく分析するために必要なコンテキストを把握できます。

3 必須 9 推奨 7 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	問題レコードに対して実行された特定のイベントまたはアクションです。
説明この属性は、「問題を記録」「根本原因を特定」「サポートグループを変更」など、プロセスのライフサイクルにおけるステップを示します。作業の順序をマッピングするプロセス検出アルゴリズムの中核となる要素です。分析では、このフィールドによってプロセスマップのノードが決まり、手戻りのループ、スキップされたステップ、プロセスのバリアントを特定するうえで欠かせません。重要な理由プロセスの実行内容を定義する項目であり、プロセスマップの生成に必須です。入手先 Freshserviceの「Activities」または「Audit Log」エンドポイントから取得。例問題を記録優先度を更新ステータスをResolvedに変更
	タイムスタンプ EventTimestamp	アクティビティが発生した正確な日時です。
説明この属性は、特定のイベントがシステム内で発生した日時を記録します。プロセスマイニングエンジンはこれを使ってイベントを時系列に並べ、ステップ間の所要時間を計算します。分析では、処理時間、リードタイム分析、ボトルネックの特定など、時間に基づくすべてのKPIの基礎となるデータです。重要な理由イベントの時系列を定め、サイクルタイムの計算とプロセスの順序付けを可能にします。入手先アクティビティストリーム内のFreshservice APIの「created_at」または「updated_at」フィールド。例 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	問題レコード ProblemNumber	問題レコードに割り当てられる一意の英数字識別子です（例：PRB-10234）。
説明この属性は、プロセスマイニング分析における中心的なケースIDです。Freshservice内の個々の問題調査を一意に識別し、関連するすべてのアクティビティ、イベント、変更を結び付けます。個々の監査ログエントリを、まとまりのあるプロセスインスタンスとしてグループ化するために使います。分析では、この識別子を使って全体の集計結果から個別の問題の経過へドリルダウンし、実際に発生したイベントの正確な順序を確認できます。重要な理由プロセスフローを再構築するための基本となるキーであり、各ケースを一意に識別するために必要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクト、フィールド「display_id」。例 PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	SLA違反 IsSlaBreached	問題レコードがサービスレベル合意（SLA）の目標を達成できなかったかどうかを示すフラグ。
説明この真偽値属性は、問題の解決にかかった時間が定められたポリシーを超えた場合にtrueになります。分析では、「重大な問題のSLAパフォーマンス」ダッシュボードに使用し、対応の遅れが特に目立つチームやカテゴリを特定します。重要な理由プロセスのコンプライアンスとパフォーマンスを直接測定します。入手先 Freshservice APIの「sla_policy」または「sla_breached」フラグから算出。例 truefalse
	サポートグループ SupportGroup	問題への対応を担当する技術チームまたはグループ。
説明この属性は、問題レコードを担当するチームを示します。グループ間の引き継ぎは、問題管理で遅延が発生する主な原因の1つです。分析では、「サポートグループ間の移管ヒートマップ」の作成に使用し、チーム間で作業が行き来する状況を特定します。重要な理由引き継ぎを分析し、部門間の連携不足によるボトルネックを特定するために重要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「group_id」フィールド（Groupsテーブルとの照合が必要）。例データベースチームネットワーク運用アプリケーションサポート
	ステータス ProblemStatus	問題の現在のライフサイクル上の状態（オープン、変更依頼中、解決済みなど）。
説明この属性は、ワークフローに沿った問題の進捗を記録します。この項目が変更されると、標準的なプロセスアクティビティが発生します。分析では、進行中の作業と完了した作業を区別する主なフィルターとして使用し、仕掛かり作業（WIP）の分析にも役立ちます。重要な理由ケースの状態を示し、フロー統計の計算に使用します。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「status」フィールド。例オープン変更待ち解決済みクローズ
	優先度 ProblemPriority	問題に割り当てられた優先度（低、中、高、緊急など）。
説明この属性は、問題レコードの相対的な重要度と緊急度を示します。通常、影響度と緊急度を組み合わせたマトリクスに基づいて決定されます。分析では、セグメント分けに欠かせない項目です。重大な問題と軽微な不具合のサイクルタイムやSLAの遵守状況を比較できます。重要な理由影響の大きい問題を絞り込み、分析の優先順位を付けるために必要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「priority」フィールド。例低中高緊急
	再オープン済み IsReopened	問題レコードがクローズ状態からオープン状態に戻されたことがあるかを示すフラグ。
説明この真偽値属性は、アクティビティ履歴を確認し、終了状態からアクティブ状態への遷移があったかどうかに基づいて算出します。分析では、「問題レコードの再オープン傾向」ダッシュボードに使用し、解決プロセスの品質を示す重要な指標となります。重要な理由誤った解決判定や手戻りを把握する主な指標です。入手先イベントログ（ActivityName）から算出。例 truefalse
	担当エージェント AgentName	問題を現在担当しているサービスデスクエージェントの名前。
説明この属性は、問題の調査または解決を担当する個人を示します。リソース分析やパフォーマンスのモニタリングに利用できます。分析では、作業負荷の分布や、過負荷になっている担当者、根本原因分析（RCA）を特に効率よく行っている担当者の特定に役立ちます。重要な理由リソース分析と組織分析の基礎となる項目です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「responder_id」フィールド（Agentテーブルとの照合が必要）。例 Alice SmithBob Jonesシステム管理者
	根本原因カテゴリ RootCauseCategory	問題の根本原因として特定された内容の分類。
説明この属性は、ソフトウェアの不具合、設定ミス、人為的ミスなど、問題が発生した理由を分類します。根本原因分析（RCA）の段階を経て入力されます。分析では、「根本原因の分類品質」ダッシュボードに使用し、インフラストラクチャに潜む構造的な弱点を特定します。重要な理由傾向を分析し、先回りして改善すべき領域を特定するために必要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクト。設定に応じて、カスタムフィールドまたは「root_cause」テキストフィールドが該当します。例ソフトウェア障害設定ミスハードウェアの故障
	部門 DepartmentName	問題を報告したユーザー、または主に影響を受けているユーザーの部門。
説明この属性は、問題の影響を受けた事業部門を示します。分析では、「重大な問題のSLAパフォーマンス」を部門別に分け、他の部門よりサービスの提供が遅れている部門がないかを確認できます。重要な理由問題の影響を組織の観点から把握するための情報です。入手先 Freshservice APIから取得。依頼者情報をDepartmentテーブルと照合します。例財務人事IT
	関連インシデント数 RelatedIncidentCount	この問題に関連付けられたインシデントレコードの数。
説明この属性は、問題レコードに関連付けられた個々のインシデント数を数えます。ユーザーへの影響の規模を把握する目安になります。分析では、「インシデント関連付け密度」KPIに使用し、問題管理によって実際にインシデント数が減っているかを確認します。重要な理由問題がヘルプデスクに及ぼす影響の大きさを示します。入手先 Freshservice APIの「associated_incidents」配列の件数。例 05120
	ソースシステム SourceSystem	データの取得元となったシステムの名前。
説明この固定属性は、データセットの取得元が「Freshservice」であることを示します。複数のシステムを利用する環境では、異なるITSMツールやインスタンスから取得したレコードを区別するのに役立ちます。分析では、複数のソースのデータを組み合わせる際のフィルタリングやグループ化に主に使用します。重要な理由複数のシステムを対象とするプロセスマイニングで、データの来歴と追跡可能性を確保します。入手先抽出時に設定される固定値。例 Freshservice
	最終データ更新日時 LastExtractionTime	Freshserviceからデータを抽出した日時を示すタイムスタンプ。
説明この属性は、分析に使用するデータセットがどの程度新しいかを示します。リアルタイムのデータを見ているのか、過去の時点のスナップショットを見ているのかを把握できます。分析では、アクティブなケースの現在の未完了期間を計算する際の基準として使用します。重要な理由データの遅延や信頼性を把握するための情報です。入手先 ETLの実行時点におけるシステム時刻。例 2023-11-01T12:00:00Z
	回避策の説明 WorkaroundNotes	一時的な修正または回避策の内容を記載したテキスト。
説明この属性には、提供された一時的な解決策の詳細が含まれます。値が入力されている場合、回避策が公開されたことを示します。分析では、この項目の入力日時を「平均回避策リードタイム」KPIの算出に使用します。重要な理由影響の軽減にかかる時間と、完全な解決にかかる時間を比較するために重要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「workaround」フィールド。例サービスを手動で再起動ブラウザーのキャッシュを消去別のVPNエンドポイントを使用
	影響を受けた資産 AssociatedAsset	問題に関連付けられた主な構成アイテム（CI）または資産。
説明この属性は、調査対象となる特定のハードウェアまたはソフトウェア資産を示します。分析では、資産の種類ごとに「根本原因の分類品質」を確認できます。特定のデバイスやソフトウェアのバージョンで不具合が発生しやすいかどうかを把握できます。重要な理由プロセスのパフォーマンスとインフラストラクチャの構成要素を関連付けます。入手先 Freshservice APIの「associated_assets」フィールド。例サーバー-01給与計算アプリケーションコアスイッチA
	影響度 ImpactLevel	問題が業務プロセスに及ぼす影響の大きさ。
説明この属性は問題の影響範囲を数値化したもので、通常、緊急度と組み合わせて優先度の決定に使用します。分析では、どのプロセスのボトルネックが重要な業務機能に最も影響しているかを把握し、対応の優先順位を付けるのに役立ちます。重要な理由業務上の重要度に応じて分析結果に重み付けする際に使用します。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「impact」フィールド。例低中高
	期限日 DueDate	問題レコードの解決予定日。
説明この属性には問題の期限が記録されます。SLAポリシーに基づいて設定される場合や、管理者が手動で設定する場合があります。分析では、この日付と実際の解決日を比較することで、計画の精度や現実的な期待値の設定状況を把握できます。重要な理由期限内の納品状況を分析する際の基準日です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「due_by」フィールド。例 2023-12-31T17:00:00Z
	関連する変更依頼 ChangeRequestId	問題の修正のために作成された変更依頼の識別子。
説明この属性には、恒久的な修正を実施するために問題レコードに関連付けられた変更依頼のIDが含まれます。分析では、「根本原因分析から変更までの移行時間」KPIに欠かせません。原因の特定から対応までに失われた時間を測定できます。重要な理由問題管理プロセスと変更管理プロセスを関連付けます。入手先 Freshservice APIの「associated_change_request」フィールド。例 CHG-2001CHG-2045

必須推奨任意

問題管理のアクティビティ

サービスデスク内で問題レコードがたどる一連の流れを可視化するため、重要なプロセス上の節目とステータスの変更を記録します。

7 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	サポートグループを割り当て	問題レコードを特定の技術チームまたは割り当てグループに振り分けます。チケット履歴の「Group」フィールドの変更を追跡して記録します。
重要な理由サポートグループ間の引き継ぎヒートマップに必要です。追跡することで、チーム間でのたらい回しや過剰な引き継ぎが明らかになります。入手先アクティビティストリーム：「group_id」または「group_name」フィールドの更新。記録 Groupフィールドの更新時に記録イベントタイプ explicit
	問題をクローズ	レコードがロックされ、非アクティブと見なされるライフサイクルの最終イベントです。ステータスが「Closed」に変わった時点で記録されます。
重要な理由プロセスインスタンスの最終終了時点を定義します。サイクルタイム全体の計算に必要です。入手先アクティビティストリーム：「Closed」へのステータス変更。記録ステータスがClosedに変わった時点で記録イベントタイプ explicit
	問題を記録	システムに問題レコードを初めて作成した時点です。新しい問題チケットを保存すると、このイベントがFreshserviceの監査ログに記録されます。
重要な理由プロセスインスタンスの開始点です。すべてのリードタイムとサイクルタイムを計算する基準になります。入手先 FreshserviceのアクティビティストリームまたはTickets API（created_atタイムスタンプ）。記録 New Problemトランザクションの実行時に記録イベントタイプ explicit
	回避策を公開	問題レコードに暫定的な解決策を追加します。「Workaround」メモまたはフィールドとして記録されることが多く、回避策の公開速度の計算に使われます。
重要な理由チームがどれだけ早く影響を軽減できるかを測定します。平均回避策リードタイムのKPIに欠かせません。入手先アクティビティストリーム：「workaround」フィールドの更新、またはSolution／Workaroundとして記録されたメモの作成。記録 Workaroundフィールドへの入力時に記録イベントタイプ explicit
	変更要求を関連付け	変更レコードを問題レコードに関連付け、是正段階の開始を示します。「Association with Change」システムイベントから記録されます。
重要な理由変更要求のボトルネックモニターに必要です。問題管理から変更管理への引き継ぎを測定します。入手先アクティビティストリーム：「Association with Change」イベント。記録変更IDの関連付け時に記録イベントタイプ explicit
	恒久対策を適用	最終的な解決策の実装を示します。Freshserviceでは通常、ステータスが「Solved」または「Resolved」に変わったことから推定します。
重要な理由恒久対策の実装遅延を計算します。技術的な是正作業の終了時点を示します。入手先アクティビティストリーム：「Solved」または「Resolved」へのステータス変更。記録変更前後のステータスフィールドを比較イベントタイプ inferred
	根本原因を特定	根本原因のテキストフィールドまたは分析セクションに入力した時点です。「Root Cause」フィールドが空欄から初めて更新されたことを特定して記録します。
重要な理由 RCAリードタイム分析の主要なマイルストーンです。調査から解決策の設計へ移る時点を示します。入手先アクティビティストリーム：「root_cause」または「analysis」フィールドの更新。記録更新前後のroot_causeフィールドを比較イベントタイプ inferred
	SLA違反	「Due By」の期限を超過したことを示す、システム生成イベントです。FreshserviceはSLA違反を示すマーカーを記録します。
重要な理由重大な問題のSLAパフォーマンス分析に直接反映され、コンプライアンス違反を明らかにします。入手先アクティビティストリーム：SLA違反のシステムログ。記録システムのSLAモニターが作動した時点で記録イベントタイプ explicit
	メモを追加	レコードに公開または非公開のメモが追加された時点を記録する一般的なアクティビティです。継続中の共同作業や更新を示します。
重要な理由ステータスが変わっていなくても、対応が進んでいることを示す場合があります。「対応中の待機期間」の特定に役立ちます。入手先アクティビティストリーム：「Note added」イベント。記録コメントの投稿時に記録イベントタイプ explicit
	優先度を更新	問題レコードの緊急度または影響度を変更します。「Priority」フィールドの監査履歴から記録されます。
重要な理由 SLA違反の分析や、重大な問題のSLAパフォーマンスダッシュボードでの絞り込みに欠かせません。入手先アクティビティストリーム：「priority」フィールドの更新。記録 Priorityフィールドの変更時に記録イベントタイプ explicit
	問題タスクを完了	問題レコードに関連付けられたサブタスクの完了です。実装後レビュー（PIR）や特定の調査手順の追跡に使われます。
重要な理由レビュータスクが完了しているかを追跡し、実装後レビュー完了監査ダッシュボードに反映します。入手先アクティビティストリーム：「Task」のステータスがClosed／Completedに変更。記録関連付けられたTaskを完了にした時点で記録イベントタイプ explicit
	問題を再オープン	「Resolved」または「Closed」から「Open」に戻る遷移です。修正が機能しなかった、または受け入れられなかったことを示します。
重要な理由問題レコード再オープン傾向ダッシュボードの主要指標です。再オープン率が高い場合、RCAや修正の品質に問題がある可能性があります。入手先アクティビティストリーム：「Closed／Solved」から「Open／In Progress」へのステータス変更。記録変更前後のステータスフィールドを比較イベントタイプ inferred
	変更待ちのステータス	変更要求の実装を待っていることを示すステータス遷移です。ステータスが「Change Requested」などに変わったことから推定します。
重要な理由問題管理チームが外部の変更プロセスに依存している待機時間を特定します。入手先アクティビティストリーム：「Change Requested」を表すIDへのステータス変更。記録変更前後のステータスフィールドを比較イベントタイプ inferred
	担当者を割り当て	問題レコードに個別の対応者を割り当てます。「Agent」フィールドへの入力または更新時に明示的に記録されます。
重要な理由担当者が正式に作業を引き受けた時点を示します。優先度別のリソース配分を分析する際に役立ちます。入手先アクティビティストリーム：「responder_id」フィールドの更新。記録 Agentフィールドの更新時に記録イベントタイプ explicit
	資産を関連付け	構成アイテム（CI）または資産を問題レコードに関連付けます。「影響を受けるビジネスサービス」や「影響を受ける構成アイテム」の特定に役立ちます。
重要な理由抽象的な問題を物理または論理インフラに関連付けます。根本原因の分類品質分析に欠かせません。入手先アクティビティストリーム：「Association with Asset」イベント。記録資産をレコードに追加した時点で記録イベントタイプ explicit

推奨任意

データ抽出ガイド

Freshserviceからデータを取得する方法

ステップ

分析モジュールにアクセスできる「Admin」または「Supervisor」権限を持つアカウントでFreshserviceにログインします。
左側のサイドバーにある分析アイコンを選択します。
右上のNew Reportをクリックし、「Problem Management Process Mining」などの名前を入力します。
レポート画面でAdd Widgetをクリックし、可視化の種類としてData Tableを選択します。
右側のデータセット選択パネルで、メインモジュールとして問題を選択します。
指標を設定：「Metrics」セクションで、レコード単位のデータを取得できるよう、件数の対象が「問題」になっていることを確認します。
列（属性）を設定：次のフィールドを「Columns」または「Group by」セクションにドラッグ＆ドロップし、テーブルに表示します。
- ID：Problem ID
- 日付：Created Date、Resolved Date、Closed Date、Due By
- 属性：ステータス、Priority、Agent Name、グループ名、部門、Impact、Urgency、Root Cause、SLA Breached
フィルターを適用：データ量を調整するため、Created Dateに「Date Range」フィルターを設定します（例：「Last 6 Months」または「Last 365 Days」）。
適用をクリックして、データプレビューを表示します。
ウィジェットまたはレポートの右上にあるExportボタンをクリックし、CSV of Underlying Dataを選択してファイルをダウンロードします。
データ変換（重要）：エクスポートでは問題ごとに1行が出力されるため、「Query」セクションの設定を使って日付列を縦持ちに変換します。有効な日付セル（例：Created Date、Resolved Date）ごとに、対応するアクティビティ名を付けた行をイベントログに作成します。
変換したファイルをFreshservice_Problem_EventLog.csvとして保存し、ProcessMindにアップロードします。

設定

モジュールの選択：「問題」が選択されていることを確認します。結合エラーを防ぐため、同じ表形式のウィジェットに「インシデント」や「変更」を混在させないでください。
日付範囲：プロセスを十分に把握するには「過去12か月」を推奨します。範囲を広げる場合、Freshserviceのエクスポート上限（通常は1回あたり2万～5万行）により、複数回に分けてエクスポートする必要があります。
フィールドの表示設定：分析にカスタムフィールド（「根本原因カテゴリ」や「修正者」など）が表示されない場合は、「フォームフィールド」設定でレポートに含めるよう有効にします。
データの粒度：エクスポートデータは「問題ケース」単位です。特定のプランで「アクティビティ」データセットを利用できない場合、フィールド変更の履歴（例：担当者の複数回の再割り当て）は現在の値に集約されます。
日付形式：解析エラーを防ぐため、エクスポート設定で標準形式（ISO 8601のYYYY-MM-DD HH:MM:SS）を使用します。

クエリの例 json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

ステップ

前提条件：Python（バージョン3.6以降）がインストールされていることと、pandasおよびrequestsライブラリが利用できることを確認します。pip install pandas requestsでインストールできます。
API認証情報：Freshserviceアカウントにログインします。右上のプロフィールアイコンをクリックし、「プロフィール設定」を選択します。右側のサイドバーに表示されるAPIキーをコピーします。FreshserviceのドメインURL全体も必要です。
スクリプトの設定：用意されたPythonスクリプトを開き、FRESHSERVICE_DOMAIN（例：yourcompany.freshservice.com）とAPI_KEYのプレースホルダーを実際の認証情報に置き換えます。必要に応じてOUTPUT_FILENAMEも変更します。
日付による絞り込み：スクリプトにはUPDATED_SINCEというフィルター変数があります。処理を効率化するため、指定した日時以降に更新された問題だけを抽出するよう、日付（YYYY-MM-DD）を設定します。
実行：ターミナルまたはIDEからスクリプトを実行します。Freshservice APIにページ分割リクエストを送信して問題レコードを取得した後、各問題IDを使ってアクティビティログとタスクを取得します。
イベント変換：スクリプトが生のJSONレスポンスを解析します。作成時刻は自動的に「問題登録」アクティビティに変換されます。続いて、アクティビティ履歴からフィールドの更新（ステータス、優先度、担当者、グループ）とシステムイベント（SLA違反、関連付け）を確認し、対応するアクティビティ行を作成します。
関連オブジェクトの処理：「資産の関連付け」や「変更要求の関連付け」などのアクティビティについて、問題のタイムラインから特定のシステム生成アクティビティタイプまたは関連付けイベントを検索します。
タスクの抽出：各問題について、問題タスクのエンドポイントに個別のサブリクエストを送信し、「問題タスク完了」イベントを取得します。これにより、サブ作業も可視化できます。
データの集約：抽出したすべてのイベントをメインリストに追加します。タイムスタンプの差とレコードフラグに基づき、IsSlaBreachedやTimeToRootCauseなどの属性を計算します。
CSVへのエクスポート：最後に、pandasライブラリでイベントリストからDataFrameを作成し、CSVファイルにエクスポートします。ファイルにはProblemNumber、ActivityName、EventTimestampなどの必要な列が含まれ、ProcessMindに取り込める形式になります。

設定

APIのレート制限：Freshserviceにはレート制限があり、プランによって通常は1時間あたり1,000回までです。スクリプトには短時間で上限に達しないよう簡単な待機処理が含まれていますが、大規模なデータセットでは待機時間を長くする必要があります。
ページ分割：スクリプトはpageパラメーターを使って結果を順に取得します。APIへの負荷を抑えるため、既定では1ページあたり100件をリクエストします。
日付による絞り込み：API呼び出しでupdated_sinceパラメーターを使うと、差分データを読み込めます。毎回すべての履歴をダウンロードせず、最近更新された問題に絞れます。
フィールドのマッピング：一部のAPIバージョンでは、Freshserviceのステータスと優先度が数値IDで返されます。スクリプトは標準のIDマッピングを前提としていますが、組織で独自のステータスライフサイクルを使用している場合は、status_map辞書の調整が必要です。
権限：APIキーは、問題、監査ログ、タスクを閲覧できるユーザーのものを使用します。AdminまたはSupervisorの役割を推奨します。

クエリの例 python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

ステップ

Freshserviceアカウントで、管理、アカウント設定、スケジュールされたデータエクスポート、問題レコード、監査履歴、メモ、関連付け、タスク、資産、SLA情報、および推奨属性に必要なフィールドにアクセスできることを確認します。利用できる機能やエクスポート範囲は、プランや役割によって異なる場合があります。
Freshserviceで管理エリアを開き、「アカウント設定」とスケジュールされたデータエクスポート機能を探します。メニュー名はアカウント設定によって異なる場合があります。表示名が異なる場合は、管理画面の検索またはアカウントの文書を確認してください。定期エクスポートを有効にし、問題レコード、チケット履歴、監査イベント、メモ、資産、関連するインシデント、変更、タスク、SLAイベント、ユーザー、グループ、部門、ステータス履歴について、利用可能な最も広い範囲を選択します。
エクスポートのスケジュールと日付範囲を設定します。継続的な抽出には定期エクスポートを使用し、初回は3～6か月分の履歴を指定します。完全なベースラインが必要な場合は、保持期間全体を対象にします。利用可能な場合は、タイムスタンプ、レコード識別子、フィールド名、変更前の値、変更後の値、イベントタイプ、関連識別子、メモやタスクのメタデータを含めます。
安全なデータ受け渡し方法を設定します。Freshserviceが提供するセキュアリンクまたは受け渡し方法を使用し、抽出チームにアクセスを制限します。エクスポートのスケジュールと保持期間を記録し、各エクスポートパッケージを管理されたステージング領域にダウンロードします。認証情報やセキュアリンクをイベントログに含めないでください。
受け取ったXMLまたはCSVファイルを確認し、問題レコード、監査履歴、メモ、関連情報、タスク、SLAイベント、ユーザー、グループ、部門、ステータス履歴に対応する実際のファイル名と構造を特定します。テーブル名や列名を推測しないでください。受け取ったフィールドを下記クエリのソース式に割り当て、説明用のプレースホルダーを実際のエクスポートパスまたはステージングオブジェクトに置き換えます。
ファイルをステージングデータベースまたはクエリエンジンに読み込みます。受け取ったエクスポートに基づき、次の論理ソースビューまたは同等の変換を作成します：[問題レコードソース]、[問題監査履歴ソース]、[問題メモソース]、[問題関連情報ソース]、[問題タスクソース]、[問題SLAイベントソース]、[担当者ソース]、[サポートグループソース]、[部門ソース]。元のイベントタイムスタンプ、レコード識別子、フィールド名、変更前の値、変更後の値、イベントタイプ、ソース行識別子を保持します。
イベントのルールを明示的に適用します。「問題登録」には作成イベントを使用します。「サポートグループ割り当て」と「担当者割り当て」には、グループおよび担当者フィールドの変更を使用します。「優先度更新」には優先度の変更を使用します。「資産の関連付け」には資産または構成アイテムの関連付けイベントを使用します。「根本原因の特定」には、根本原因が空欄から入力済みに変わった最初のイベントを使用します。「暫定対応の公開」には、暫定対応に関するメモまたはフィールドの更新を使用します。「変更要求の関連付け」には変更の関連付けイベントを使用します。「変更待ち」には、「変更要求済み」または同等の設定済みステータスへの移行を使用します。「恒久修正の適用」には、「解決済み」または「解決」への移行を使用します。「問題タスク完了」には、完了した問題タスクのイベントを使用します。「問題クローズ」には「クローズ」への移行を使用します。「問題再オープン」には、「解決済み」または「クローズ」から「オープン」への移行を使用します。「SLA違反」には明示的なSLA違反イベントを使用します。「メモ追加」には公開または非公開のメモ作成イベントを使用します。
ステージングしたエクスポートデータにクエリを実行します。クエリは明示的に検出された各アクティビティについて1行を出力し、無関係なフィールドからアクティビティを推測しません。アクティビティに対応する直接のソースイベントがない場合、その行は作成されません。
出力を検証します。ProblemNumber、ActivityName、EventTimestampに値が入っていること、タイムスタンプのタイムゾーンが統一されていること、重複するソースイベントが一貫して処理されていること、ソースデータに該当イベントが含まれる場合に必要な15種類のアクティビティ名がすべて含まれていることを確認します。
結果をCSVまたはProcessMindがサポートする別のイベントログ形式でエクスポートします。列名ProblemNumber、ActivityName、EventTimestampは変更しないでください。利用可能な場合は推奨属性を含め、アクティビティの発生ごとに1行を保持します。完成したファイルをProcessMindにアップロードし、ProblemNumberをケースID、ActivityNameをアクティビティ、EventTimestampをイベントタイムスタンプに割り当てます。

設定

Freshserviceの管理画面の「アカウント設定」でスケジュールされたデータエクスポートを有効にし、問題レコードと関連履歴について利用可能な最も広い範囲を選択します。
エクスポート機能で利用できる場合は、監査履歴、フィールド変更、ステータス遷移、メモ、資産または構成アイテム、関連するインシデント、変更の関連付け、問題タスク、SLAイベント、担当者、サポートグループ、部門を含めます。
初回の抽出では3～6か月分の履歴を使用します。完全なプロセスのベースラインが必要な場合は、保持期間全体に範囲を広げます。定期エクスポートでは期間を重複させ、遅れて到着するレコードの取りこぼしを防ぎます。ソースイベント識別子がある場合は、それを使って重複を除去します。
分析に必要な場合を除き、範囲を狭めるフィルターは設定しないでください。フィルターが必要な場合は、選択した会社、部門、ワークスペース、レコードタイプ、ステータス、日付条件を記録します。会社コードと文書タイプはFreshserviceのフィールドとは限らないため、受け取ったエクスポートに存在する場合にのみ使用します。
ソースのタイムスタンプ、イベント識別子、変更前の値、変更後の値、関連識別子、メモの公開範囲、タスクのステータスを保持します。これらのフィールドは、明示的なアクティビティと現在の状態を区別するために必要です。
変換前にステージング領域を使用します。XMLエクスポートではネストされた要素のフラット化が必要になる場合があり、CSVエクスポートでは繰り返し記録された履歴行や関連レコードの正規化が必要になる場合があります。
大規模なデータセットでは、日付範囲またはレコード識別子で抽出を分割し、ファイルを順次処理します。ProblemNumberとEventTimestampにインデックスを設定し、エクスポート全体をメモリに読み込まないようにします。
Freshserviceのプランとアカウントの役割に、スケジュールされたエクスポート、問題管理データ、監査履歴、関連オブジェクトが含まれていることを確認します。フィールドや履歴の種類によっては、特定のモジュール、ライセンス、管理者権限、保持設定が必要です。
組織のセキュリティ要件に従って、セキュアリンクへのアクセス、ダウンロード制御、保存データの暗号化、保持期間を設定します。認証情報やセキュアリンクのトークンは、エクスポートしたイベントログの列に含めないでください。
クエリ内のすべてのソースプレースホルダーを、Freshserviceのエクスポートから作成した実際のステージングビュー、ファイルテーブル、またはXMLからリレーショナル形式へのマッピングに置き換えます。Freshserviceのテーブル名や列名は前提としていません。

クエリの例 json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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