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問題管理データテンプレート

Freshservice

問題管理の属性 (19) 問題管理のアクティビティ (15) 抽出ガイド (3)

問題管理データテンプレート

このテンプレートは、Freshserviceにおける問題のライフサイクルをマッピングするための詳細なフレームワークです。根本原因分析や回避策の作成におけるボトルネックを特定できます。プロセスマイニングに必要なイベントログを構築するための主要な属性とアクティビティも整理されています。このガイドに沿ってデータ抽出の手順を効率化し、ITサービスの安定性向上に集中できます。

根本原因分析を深めるための重要な属性
問題のライフサイクルに沿った標準化されたアクティビティマッピング
Freshserviceからデータを抽出するための技術ガイダンス

イベントログを初めて扱いますか。学ぶプロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

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問題管理の属性

以下の推奨データ項目により、問題管理のパフォーマンスを詳しく分析するために必要なコンテキストをイベントログに記録できます。

3 必須 9 推奨 7 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	問題レコードに対して実行された特定のイベントまたはアクションです。
説明この属性は、「Problem Logged」、「Root Cause Identified」、「Support Group Changed」など、プロセスのライフサイクルにおけるステップを示します。作業の順序をマッピングするプロセスディスカバリーアルゴリズムの中核となる項目です。分析では、このフィールドによってプロセスマップ上のノードが決まり、再作業ループ、スキップされたステップ、プロセスバリアントの特定に欠かせません。重要な理由プロセス実行における「何が行われたか」を定義し、プロセスマップの生成に必須です。入手先 Freshserviceの「Activities」または「Audit Log」エンドポイントから取得されます。例問題が記録されました優先度が更新されましたステータスを解決済みに変更
	タイムスタンプ EventTimestamp	アクティビティが発生した正確な日時です。
説明この属性は、特定のイベントがシステム内で発生した時刻を記録します。プロセスマイニングエンジンがイベントを時系列に並べ、ステップ間の所要時間を計算できるようにします。分析では、スループット時間、リードタイム分析、ボトルネック特定など、時間に基づくすべてのKPIの基礎となります。重要な理由イベントの時間軸を確立し、サイクル時間の計算とプロセスの順序付けを可能にします。入手先 Freshservice APIのアクティビティストリーム内にある「created_at」または「updated_at」フィールド。例 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	問題レコード ProblemNumber	問題レコードに割り当てられた一意の英数字識別子です（例：PRB-10234）。
説明この属性は、プロセスマイニング分析における中心的なCase IDとして機能します。Freshservice内の特定の問題調査を一意に識別し、関連するすべてのアクティビティ、イベント、変更を結び付けます。個々の監査ログエントリを一貫したプロセスインスタンスとしてまとめるために使われます。分析では、この識別子を使って、高レベルの集計結果から特定の問題の経過へドリルダウンし、発生したイベントの正確な順序を確認できます。重要な理由プロセスフローを再構築するための基本キーであり、各ケースを一意に識別するために必要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「display_id」フィールド。例 PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	SLA違反 IsSlaBreached	問題レコードがサービスレベル合意の目標を超過したかどうかを示すフラグです。
説明このブール属性は、問題の解決時間が定義されたポリシーを超過した場合にtrueになります。分析では、「Critical Problem SLA Performance」ダッシュボードを動かし、対応の遅れが特に多いチームやカテゴリを特定します。重要な理由プロセスのコンプライアンスとパフォーマンスを直接測定します。入手先 Freshservice APIの「sla_policy」または「sla_breached」フラグから算出します。例 truefalse
	サポートグループ SupportGroup	問題の対応を担当する技術チームまたはグループです。
説明この属性は、問題レコードの担当チームを示します。グループ間の移管は、Problem Managementにおける遅延の大きな原因です。分析では、このフィールドを使って「Support Group Transfer Heatmap」を生成し、チーム間の行き来を特定します。重要な理由引き継ぎの分析や、サイロ化したボトルネックの特定に欠かせません。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「group_id」フィールド（Groupsテーブルとの照合が必要です）。例データベースチームネットワーク運用アプリケーションサポート
	ステータス ProblemStatus	問題の現在のライフサイクル状態です（例：Open、Change Requested、Resolved）。
説明この属性は、ワークフローに沿った問題の進捗を追跡します。このフィールドが変更されると、標準のプロセスアクティビティが発生します。分析では、進行中の作業と完了した作業を区別する主要なフィルターとして機能し、WIP（仕掛かり作業）分析にも利用できます。重要な理由ケースの状態を定義し、フロー統計の計算に使用します。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「status」フィールドです。例オープン変更待ち解決済みクローズ
	優先度 ProblemPriority	問題に割り当てられた優先度です（例：Low、Medium、High、Urgent）。
説明この属性は、問題レコードの相対的な重要度と緊急度を示します。通常は、影響度と緊急度のマトリクスによって決定されます。分析では、セグメント分けに欠かせないフィールドです。重大な問題と軽微な不具合の間で、サイクル時間やSLA遵守状況を比較できます。重要な理由影響の大きい問題を分析・優先順位付けする際のフィルタリングに欠かせません。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「priority」フィールド。例低中高緊急
	再オープン済み IsReopened	問題レコードがクローズ状態からオープン状態へ戻されたことがあるかどうかを示すフラグです。
説明このブール属性は、アクティビティ履歴を確認し、終端状態からアクティブ状態へ戻る遷移があったかどうかを判定して算出します。分析では、「Problem Record Reopening Trends」ダッシュボードを支え、解決プロセスの品質を示す主要な指標になります。重要な理由誤った解決判定や手戻りを示す主要な指標です。入手先イベントログのActivityNameから算出します。例 truefalse
	割り当て済み担当者 AgentName	現在その問題を担当しているサービスデスク担当者の名前です。
説明この属性は、問題の調査または解決を担当する個人を示します。リソース分析やパフォーマンス監視に利用できます。分析では、作業負荷の分布や、過負荷になっている担当者、RCAを特に効率よく行っている担当者を特定するのに役立ちます。重要な理由リソース分析と組織マイニングに必要な項目です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「responder_id」フィールド（Agentテーブルとの照合が必要です）。例 Alice SmithBob Jonesシステム管理者
	根本原因カテゴリ RootCauseCategory	問題について特定された根本原因の分類です。
説明この属性では、「Software Bug」、「Configuration Error」、「Human Error」など、問題が発生した理由を分類します。RCAフェーズの完了後に入力されます。分析では、「Root Cause Categorization Quality」ダッシュボードで使用し、インフラストラクチャにおける組織的な弱点を特定します。重要な理由傾向分析や、先回りした改善が必要な領域の特定に欠かせません。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトです。構成によって、カスタムフィールドまたは「root_cause」テキストフィールドが使われることがあります。例ソフトウェア障害設定エラーハードウェア障害
	部門 DepartmentName	問題を報告したユーザー、または主に影響を受けたユーザーの所属部門です。
説明この属性では、問題の影響を受けた事業部門を識別します。分析では、「Critical Problem SLA Performance」を部門別に分け、特定の部門が他の部門より遅いサービスを受けていないかを確認します。重要な理由問題の影響を組織の観点から把握するための情報を提供します。入手先 Freshservice APIから、依頼者を検索してDepartmentテーブルを参照します。例財務人事IT
	関連インシデント RelatedIncidentCount	この問題に関連付けられたインシデントレコードの数です。
説明この属性では、問題レコードに関連付けられた個々のインシデント数を数えます。ユーザーへの影響の規模を示す指標として利用できます。分析では、「Incident Linkage Density」KPIに使用し、問題によってインシデント数が実際に減少しているかを確認します。重要な理由問題がヘルプデスクに及ぼす影響の大きさを示します。入手先 Freshservice APIの「associated_incidents」配列の件数です。例 05120
	ソースシステム SourceSystem	データの取得元となったシステムの名前です。
説明この静的属性は、データセットの取得元が「Freshservice」であることを示します。複数のシステムを利用する環境では、異なるITSMツールやインスタンスから取得したレコードを区別するのに役立ちます。分析では、複数のソースからデータを統合する際のフィルタリングやグループ化に主に使われます。重要な理由複数のシステムを対象とするプロセスマイニング導入において、データの系譜と追跡可能性を確保します。入手先抽出時にハードコードされた値です。例 Freshservice
	最終データ更新 LastExtractionTime	Freshserviceからデータが抽出された時刻を示すタイムスタンプです。
説明この属性は、分析に使うデータセットの鮮度を示します。リアルタイムデータを見ているのか、過去の時点のスナップショットを見ているのかを把握するのに役立ちます。分析では、アクティブなケースの現在までのオープン期間を計算する際の基準点として使われます。重要な理由データの遅延と信頼性を把握するための背景情報を提供します。入手先 ETL実行時点のシステム時刻です。例 2023-11-01T12:00:00Z
	回避策の説明 WorkaroundNotes	一時的な修正または回避策を説明するテキストです。
説明この属性には、提供した一時的な解決策の詳細が入ります。値が存在する場合は、回避策が正常に公開されたことを示します。分析では、このフィールドへの入力時刻を「Average Workaround Lead Time」KPIの計算に使用します。重要な理由完全な解決までの時間と比較して、影響を抑えるまでの速さを測定するうえで重要です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「workaround」フィールドです。例サービスを手動で再起動ブラウザーキャッシュを消去代替VPNエンドポイントを使用
	影響を受けたアセット AssociatedAsset	問題に関連付けられた主要な構成アイテム（CI）またはアセットです。
説明この属性では、調査対象となる特定のハードウェアまたはソフトウェアアセットを識別します。分析では、アセットタイプ別に「Root Cause Categorization Quality」を確認し、特定のデバイスやソフトウェアバージョンで不具合が発生しやすいかを明らかにします。重要な理由プロセスのパフォーマンスとインフラストラクチャの構成要素を関連付けます。入手先 Freshservice APIの「associated_assets」フィールドです。例 Server-01給与計算アプリケーションコアスイッチA
	影響度 ImpactLevel	問題が業務プロセスに及ぼす影響の大きさです。
説明この属性では、問題の影響範囲を数値化します。通常はUrgencyと組み合わせてPriorityを決定します。分析では、どのプロセスのボトルネックが重要な業務機能に最も影響しているかを把握し、優先順位を付けるために使用します。重要な理由業務上の重要度に応じて分析結果に重み付けするために使用します。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「impact」フィールドです。例低中高
	期限 DueDate	問題レコードの解決が予定されている目標日です。
説明この属性には問題の期限が入り、SLAポリシーによって設定される場合と、管理者が手動で設定する場合があります。分析では、この日付と実際の解決日を比較し、計画の精度や現実的な期待値の設定状況を把握します。重要な理由期限内の完了を分析する際の基準日です。入手先 Freshservice APIの「Problem」オブジェクトの「due_by」フィールドです。例 2023-12-31T17:00:00Z
	関連変更リクエスト ChangeRequestId	問題を修正するために作成された変更リクエストの識別子です。
説明この属性には、恒久的な修正を実施するために問題レコードへ関連付けられたChange RequestのIDが入ります。分析では、「RCA to Change Transition Time」KPIに欠かせません。原因の特定から対応までに失われた時間を測定できます。重要な理由 ProblemプロセスとChange Managementプロセスを関連付けます。入手先 Freshservice APIの「associated_change_request」フィールドです。例 CHG-2001CHG-2045

必須推奨任意

問題管理のアクティビティ

サービスデスク内で問題レコードがたどる一連の流れを可視化するため、重要なプロセス上の節目とステータス変更を記録します。

7 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	Change Requestが関連付けられました	ChangeレコードをProblemレコードに関連付け、是正フェーズの開始を示します。「Association with Change」システムイベントを通じて記録されます。
重要な理由 Change Request Bottleneck Monitorに欠かせません。Problem ManagementからChange Managementへの引き継ぎを測定します。入手先 Activity Stream：「Association with Change」イベント。取得 Change IDの関連付け時に記録イベントタイプ explicit
	サポートグループが割り当てられました	問題レコードを特定の技術チームまたは割り当てグループへ振り分けます。チケット履歴の「Group」フィールドの変更を監視して記録します。
重要な理由 Support Group Transfer Heatmapに欠かせません。追跡することで、チーム間の行き来や過度な引き継ぎを明らかにできます。入手先 Activity Stream：「group_id」または「group_name」フィールドの更新。取得 Groupフィールドの更新時に記録イベントタイプ explicit
	問題がクローズされました	レコードがロックされ、非アクティブとみなされるライフサイクルの最終イベントです。「Closed」へのステータス遷移によって記録されます。
重要な理由プロセスインスタンスの絶対的な終了点を定義します。合計サイクル時間の計算に必要です。入手先 Activity Stream：「Closed」へのステータス変更。取得ステータスがClosedに変更された時点で記録イベントタイプ explicit
	問題が記録されました	システムで問題レコードが最初に作成されたことを示します。新しい問題チケットが保存されると、このイベントがFreshserviceの監査ログに明示的に記録されます。
重要な理由プロセスインスタンスの開始点です。すべてのリードタイムとサイクル時間を計算する際の基準になります。入手先 Freshservice Activity StreamまたはTickets API（created_atタイムスタンプ）。取得 New Problemトランザクションの実行時に記録イベントタイプ explicit
	回避策が公開されました	問題レコードに一時的な解決策を追加します。「Workaround」メモまたはフィールドとして記録されることが多く、Workaround Publication Velocityの計算に使われます。
重要な理由チームが影響をどれだけ早く軽減したかを測定します。Average Workaround Lead Time KPIに欠かせません。入手先 Activity Stream：「workaround」フィールドの更新、またはSolution／Workaroundとして記録されたメモの作成。取得 Workaroundフィールドへの入力時に記録イベントタイプ explicit
	恒久対策が適用されました	最終的な解決策が実装されたことを示します。Freshserviceでは通常、ステータスが「Solved」または「Resolved」に移行したことから推定します。
重要な理由 Permanent Fix Implementation Delayを計算します。技術的な是正作業の終了を示します。入手先 Activity Stream：「Solved」または「Resolved」へのステータス変更。取得ステータスフィールドの変更前後を比較イベントタイプ inferred
	根本原因が特定されました	根本原因のテキストフィールドまたは分析セクションに値が入力された時点です。「Root Cause」フィールドがnullの状態から初めて更新されたことを特定して記録します。
重要な理由 RCA Lead Time Analysisにおける主要なマイルストーンです。調査から解決策の設計へ移行したことを示します。入手先 Activity Stream：「root_cause」または「analysis」フィールドの更新。取得更新前後のroot_causeフィールドを比較イベントタイプ inferred
	SLA違反	「Due By」の時刻を超過したことを示す、システムが生成するイベントです。Freshserviceには、特定のSLA違反マーカーが記録されます。
重要な理由 Critical Problem SLA Performance分析を直接支援します。コンプライアンス違反を明らかにします。入手先 Activity Stream：SLA違反のシステムログ。取得システムのSLA監視が作動した時点で記録イベントタイプ explicit
	アセットが関連付けられました	Configuration Item（CI）またはAssetを問題レコードに関連付けます。これにより、「Affected Business Service」または「Impacted Configuration Item」を特定できます。
重要な理由抽象的な問題を物理または論理インフラストラクチャに関連付けます。Root Cause Categorization Quality分析に欠かせません。入手先 Activity Stream：「Association with Asset」イベント。取得アセットがレコードに添付された時点で記録イベントタイプ explicit
	ステータス：Change待ち	Change Requestの実装を待っていることを示すステータス遷移です。ステータスが「Change Requested」または同様の値に変更されたことから推定します。
重要な理由 Problem Managementチームが外部のChangeプロセスに依存している待機時間を特定します。入手先 Activity Stream：「Change Requested」を表すIDへのステータス変更。取得ステータスフィールドの変更前後を比較イベントタイプ inferred
	メモが追加されました	公開または非公開のメモがレコードに追加された時点を記録する一般的なアクティビティです。継続中の協業や更新を示します。
重要な理由ステータスが変わっていなくても、作業が進行中であることを示せます。「アクティブな待機」期間の特定に役立ちます。入手先 Activity Stream：「Note added」イベント。取得コメントの投稿時に記録イベントタイプ explicit
	優先度が更新されました	問題レコードの緊急度または影響度が変更されたことを示します。「Priority」フィールドの監査証跡を通じて記録されます。
重要な理由 SLA違反の分析やCritical Problem SLA Performanceダッシュボードのフィルタリングに欠かせません。入手先 Activity Stream：「priority」フィールドの更新。取得 Priorityフィールドの変更時に記録イベントタイプ explicit
	問題が再オープンされました	「Resolved」または「Closed」から「Open」へ戻る遷移です。修正が失敗した、または受け入れられなかったことを示します。
重要な理由 Problem Record Reopening Trendsダッシュボードの主要指標です。高い割合は、RCAまたは修正の品質に問題があることを示します。入手先 Activity Stream：「Closed／Solved」から「Open／In Progress」へのステータス変更。取得ステータスフィールドの変更前後を比較イベントタイプ inferred
	問題タスクが完了しました	問題レコードに紐付けられたサブタスクが完了したことを示します。Post Implementation Reviews（PIR）や特定の調査手順の追跡に使われることが多いイベントです。
重要な理由レビュータスクが完了しているかを追跡し、Post Review Completion Auditダッシュボードを支援します。入手先 Activity Stream：「Task」のステータスがClosed／Completedに変更。取得関連付けられたTaskが完了として記録された時点で記録イベントタイプ explicit
	担当者が割り当てられました	問題レコードに特定の対応者を割り当てます。「Agent」フィールドへの入力または更新時に明示的に記録されます。
重要な理由担当者が正式に作業を引き受けた時点を示します。優先度別のリソース配分を分析する際に役立ちます。入手先 Activity Stream：「responder_id」フィールドの更新。取得 Agentフィールドの更新時に記録イベントタイプ explicit

推奨任意

抽出ガイド

Freshserviceからデータを取得する方法

ステップ

「Admin」または「Supervisor」権限を持ち、分析モジュールにアクセスできるアカウントでFreshserviceにログインします。
左側のサイドバーナビゲーションメニューで分析アイコンに移動します。
右上のNew Reportをクリックし、名前（例：「Problem Management Process Mining」）を入力します。
レポートキャンバスでAdd Widgetをクリックし、可視化の種類としてData Tableを選択します。
右側のデータセット選択パネルで、プライマリモジュールとして問題を選択します。
指標の設定：「Metrics」セクションで、レコード単位のデータを取得するため、件数が「問題」に設定されていることを確認します。
列（属性）の設定：次のフィールドを「Columns」または「Group by」セクションにドラッグ＆ドロップし、テーブルに表示します。
- ID：Problem ID
- 日付：Created Date、Resolved Date、Closed Date、Due By
- 属性：ステータス、Priority、Agent Name、グループ名、部門、Impact、Urgency、Root Cause、SLA Breached
フィルターの適用：データ量を調整するため、Created Dateに「Date Range」フィルター（例：「Last 6 Months」または「Last 365 Days」）を設定します。
適用をクリックしてデータプレビューを生成します。
ウィジェットまたはレポートの右上にあるExportボタンをクリックし、CSV of Underlying Dataを選択してファイルをダウンロードします。
データ変換（重要）：エクスポートでは問題ごとに1行が生成されるため、「Query」セクションに記載された設定を使用して日付列を「unpivot」します。各有効な日付セル（例：Created Date、Resolved Date）を、対応するアクティビティ名を持つ最終イベントログの個別の行に変換します。
変換したファイルをFreshservice_Problem_EventLog.csvとして保存し、ProcessMindにアップロードします。

設定

モジュールの選択：「Problems」が選択されていることを確認します。結合エラーを避けるため、同じ表形式のウィジェットで「Incidents」や「Changes」と混在させないでください。
日付範囲：プロセスの発見に必要なデータ量を確保するため、「Last 12 Months」を推奨します。Freshserviceでは、1回のエクスポートにつき通常2万～5万行の上限があるため、広い範囲を指定する場合は複数回に分けてエクスポートする必要があります。
項目の表示：Analyticsに表示されない場合は、「Form Fields」設定で「Root Cause Category」や「Fixed By」などのカスタム項目がレポート対象として有効になっていることを確認します。
粒度：エクスポートの粒度は「Problem Case」単位です。特定のプランで「Activities」データセットを利用できない場合、項目変更の履歴（Agentの複数回の再割り当てなど）は現在の値に集約されます。
日付形式：解析エラーを避けるため、エクスポート設定で標準形式（ISO 8601のYYYY-MM-DD HH:MM:SS）を使用します。

a サンプルクエリ json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

ステップ

前提条件：Python（バージョン3.6以上）とpandas、requestsライブラリがインストールされていることを確認します。pip install pandas requestsでインストールできます。
API認証情報：Freshserviceアカウントにログインします。右上のプロフィールアイコンをクリックし、「Profile Settings」を選択します。右側のサイドバーに表示されるAPI Keyをコピーします。Freshserviceの完全なドメインURLも必要です。
スクリプトの設定：提供されたPythonスクリプトを開きます。FRESHSERVICE_DOMAIN（例：yourcompany.freshservice.com）とAPI_KEYのプレースホルダーを実際の認証情報に置き換えます。必要に応じてOUTPUT_FILENAMEも変更します。
日付フィルター：スクリプトにはUPDATED_SINCEというフィルター変数があります。この日付（YYYY-MM-DD）を設定すると、指定した時点以降に更新された問題だけを抽出でき、処理時間を短縮できます。
実行：ターミナルまたはIDEからスクリプトを実行します。スクリプトはFreshservice APIにページ単位でリクエストを送り、問題レコードを取得します。その後、各Problem IDを順に処理し、個別のアクティビティログとタスクを取得します。
イベント変換：スクリプトは生のJSONレスポンスを解析します。作成時刻をProblem Loggedアクティビティに自動変換し、アクティビティ履歴から項目の更新（Status、Priority、Agent、Group）とシステムイベント（SLA違反、関連付け）を確認して、対応するアクティビティ行を生成します。
関連オブジェクトの処理：Asset LinkedやChange Request Associatedなどのアクティビティでは、問題のタイムライン内にある特定のシステム生成アクティビティタイプまたは関連付けイベントを検索します。
タスクの抽出：各問題について、問題タスクのエンドポイントに個別のサブリクエストを送り、Problem Task Completedイベントを取得します。これにより、サブタスクの進行も可視化できます。
データ集約：抽出したすべてのイベントをメインリストに追加します。タイムスタンプの差分とレコードのフラグに基づき、IsSlaBreachedやTimeToRootCauseなどの属性を計算します。
CSVエクスポート：最後に、pandasライブラリを使ってイベントのリストからDataFrameを作成し、CSVファイルにエクスポートします。このファイルには、ProcessMindへの取り込みに必要なProblemNumber、ActivityName、EventTimestampなどの列が含まれます。

設定

APIレート制限：Freshserviceには、プランに応じて通常1時間あたり1,000回のレート制限があります。スクリプトには、短時間に制限へ達しないよう簡単な待機処理が含まれていますが、大規模なデータセットでは待機時間を長くする必要があります。
ページネーション：スクリプトはpageパラメーターを使って結果を順に取得します。デフォルトでは、API呼び出しの負荷を抑えるため、1ページあたり100件を取得します。
日付フィルター：APIリクエストでupdated_sinceパラメーターを使い、差分ロードを実行します。毎回すべての履歴をダウンロードせず、最近更新された問題に絞り込めます。
項目のマッピング：Freshserviceでは、APIのバージョンによってStatusとPriorityが数値IDで返される場合があります。スクリプトは標準的なIDマッピングを前提としていますが、組織でカスタムのステータスライフサイクルを使用している場合は、status_map辞書の調整が必要です。
権限：使用するAPI Keyは、Problems、その監査ログ、タスクを閲覧できるユーザーに属している必要があります。AdminまたはSupervisorロールを推奨します。

a サンプルクエリ python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

ステップ

Freshserviceアカウントで、Administration、Account Settings、スケジュール済みデータエクスポート、Problemレコード、監査履歴、ノート、関連付け、タスク、SLA情報、および推奨属性に必要な項目にアクセスできることを確認します。Freshserviceで利用できる機能とエクスポート範囲は、プランやロールによって異なる場合があります。
FreshserviceでAdministration領域を開き、Account Settingsとスケジュール済みデータエクスポート機能を探します。メニューのラベルはアカウント設定によって異なる場合があるため、ラベルが異なる場合は管理画面の検索またはアカウントのドキュメントを使用してください。定期エクスポートを有効にし、Problemレコード、チケット履歴、監査イベント、ノート、資産、リンクされたインシデント、変更、タスク、SLAイベント、ユーザー、グループ、部門、ステータス履歴について、利用できる最も広い範囲を選択します。
エクスポートのスケジュールと日付範囲を設定します。継続的な抽出には定期エクスポートを使用し、初回の履歴範囲には3～6か月、完全なベースラインが必要な場合は保持期間全体を指定します。利用できる場合は、タイムスタンプ、レコード識別子、項目名、変更前の値、変更後の値、イベント種別、関係識別子、ノートまたはタスクのメタデータを含めるよう設定します。
安全な配信を設定します。Freshserviceが提供する安全なリンクまたは配信方式を使用し、抽出担当チームにアクセスを限定します。エクスポートのスケジュールと保持期間を記録し、各エクスポートパッケージを管理されたステージング場所にダウンロードします。認証情報や安全なリンクをイベントログに保存しないでください。
配信されたXMLまたはCSVファイルを調べ、Problemレコード、監査履歴、ノート、関係、タスク、SLAイベント、ユーザー、グループ、部門、ステータス履歴の実際のファイル名と構造を特定します。テーブル名や列名を仮定しないでください。配信された項目を、以下のクエリにあるソース式へマッピングし、専門用のプレースホルダーを実際のエクスポートパスまたはステージングオブジェクトに置き換えます。
ファイルをステージングデータベースまたはクエリエンジンに読み込みます。配信されたエクスポートに基づき、次の論理ソースビューまたは同等の変換を作成します：[Problem records source]、[Problem audit history source]、[Problem notes source]、[Problem relationships source]、[Problem tasks source]、[Problem SLA events source]、[Agents source]、[Support groups source]、[Departments source]。元のイベントタイムスタンプ、レコード識別子、項目名、変更前の値、変更後の値、イベント種別、ソース行識別子を保持します。
イベントルールを明示的に適用します。Problem Loggedは作成イベントを使用します。Support Group AssignedとAgent Assignedは、GroupおよびAgent項目の変更を使用します。Priority UpdatedはPriorityの変更を使用します。Asset Linkedは資産または構成アイテムの関連付けイベントを使用します。Root Cause Identifiedは、空のRoot Cause値から値が入力された状態への最初の遷移を使用します。Workaround Publishedは、Workaroundノートまたは項目の更新を使用します。Change Request Associatedは、Changeの関連付けイベントを使用します。Status Pending Changeは、Change Requestedまたは設定済みの同等のステータスへの遷移を使用します。Permanent Fix Appliedは、SolvedまたはResolvedへの遷移を使用します。Problem Task Completedは、完了したProblemタスクのイベントを使用します。Problem Closedは、Closedへの遷移を使用します。Problem Reopenedは、ResolvedまたはClosedからOpenへの遷移を使用します。SLA Breachedは、明示的なSLA違反イベントを使用します。Note Addedは、公開または非公開ノートの作成イベントを使用します。
ステージングしたエクスポートデータに対してクエリを実行します。クエリは明示的に検出された各アクティビティについて1行を出力し、無関係な項目からアクティビティを推測しません。アクティビティに直接対応するソースイベントがない場合、その行は作成されません。
ProblemNumber、ActivityName、EventTimestampが設定されていること、タイムスタンプが1つのタイムゾーンに統一されていること、ソースイベントの重複が一貫して処理されていることを確認して、出力を検証します。ソースデータに該当するイベントが含まれている場合、必須の15種類のアクティビティ名がすべて含まれていることも確認します。
結果をCSVまたはProcessMindがサポートする別のイベントログ形式でエクスポートします。ProblemNumber、ActivityName、EventTimestampの列名を正確に保持します。利用できる場合は推奨属性を含め、アクティビティの発生ごとに1行を保持します。完成したファイルをProcessMindにアップロードし、ProblemNumberをケース識別子、ActivityNameをアクティビティ、EventTimestampをイベントのタイムスタンプとして設定します。

設定

FreshserviceのAdministration、Account Settingsでスケジュール済みデータエクスポートを有効にし、Problemレコードと関連履歴について利用可能な範囲を最大限選択します。
エクスポート機能で利用できる場合は、監査履歴、項目変更、ステータス遷移、メモ、アセットまたは構成アイテム、関連するインシデント、変更の関連付け、問題タスク、SLAイベント、Agent、サポートグループ、部門を含めます。
初回抽出には3～6か月の履歴範囲を使用します。完全なプロセスベースラインが必要な場合は、保持期間全体に広げます。定期エクスポートでは、後から到着するレコードの取りこぼしを減らすため、期間を重複させたウィンドウを使用し、利用可能な場合はソースイベント識別子で重複を除去します。
分析上必要な場合を除き、制限の厳しいフィルターは適用しないでください。フィルターが必要な場合は、選択した会社、部門、ワークスペース、レコードタイプ、ステータス、日付条件を記録します。Company CodeとDocument TypeはFreshserviceの項目として前提にせず、配信されたエクスポートに存在する場合だけ使用します。
ソースのタイムスタンプ、ソースイベント識別子、旧値、新しい値、関係識別子、メモの公開範囲、タスクのステータスを保持します。これらの項目は、明示的なアクティビティと現在の状態を区別するために必要です。
変換前にステージング領域を使用します。XMLエクスポートではネストされた要素のフラット化が必要になる場合があり、CSVエクスポートでは繰り返される履歴行や関係レコードの正規化が必要になる場合があります。
大規模なデータセットでは、日付範囲またはレコード識別子で抽出を分割し、ファイルを段階的に処理します。ProblemNumberとEventTimestampにインデックスを作成し、エクスポート全体をメモリに読み込まないでください。
Freshserviceのプランとアカウントロールに、スケジュール済みエクスポート、Problem Managementデータ、監査履歴、関連オブジェクトが含まれていることを確認します。一部の項目や履歴タイプには、特定のモジュール、ライセンス、管理者権限、保持設定が必要な場合があります。
組織のセキュリティ要件に従い、安全なリンクへのアクセス、ダウンロード制御、保存時の暗号化、保持期間を設定します。認証情報や安全なリンクのトークンを、エクスポートしたイベントログの列に含めないでください。
クエリ内のすべてのソースプレースホルダーを、Freshserviceのエクスポートから作成した実際のステージングビュー、ファイルテーブル、またはXMLからリレーショナル形式へのマッピングに置き換えます。Freshserviceのテーブル名や列名は前提としていません。

a サンプルクエリ json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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