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サービスリクエスト管理用データテンプレート

Ivanti Service Manager

サービスリクエスト管理の属性 (21) サービスリクエスト管理のアクティビティ (14) 抽出ガイド (2)

サービスリクエスト管理用データテンプレート

このテンプレートでは、サービスリクエスト管理を効果的にプロセスマイニングするために必要なデータの収集方法を詳しく説明します。収集すべき重要な属性、追跡する主要なアクティビティ、システムから情報を抽出する際の具体的な手順をまとめています。このリソースを使って、分析に適した信頼性の高いイベントログを作成してください。

詳細な分析に推奨される属性
プロセスディスカバリーで追跡すべき主要なアクティビティ
ソースシステムからデータを抽出する際のガイダンス

イベントログを初めて扱いますか。学ぶプロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

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サービスリクエスト管理の属性

サービスリクエスト管理プロセスを詳細に分析するため、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 9 推奨 7 任意

	名前	説明
	アクティビティ名 ActivityName	サービスリクエストのライフサイクルにおける特定の時点で発生したイベントまたはタスクの名前です。
説明この属性は、「Request Submitted for Approval」や「Service Request Resolved」など、サービスリクエストプロセス内の特定のステップまたはステータス変更を示します。アクティビティの順序と頻度を分析することは、プロセスフローを理解し、ボトルネックを特定し、標準手順からの逸脱を発見するうえで基本となります。重要な理由プロセスマップ上のステップを定義し、手戻り、ボトルネック、逸脱を含むプロセスフローを可視化して分析できるようにします。入手先通常は、Ivanti Service Manager内のステータス変更、ジャーナルエントリ、監査ログのイベント説明から取得します。例サービスリクエストを作成リクエストを承認サービスリクエストを解決サービスリクエストをクローズ
	イベント時刻 EventTime	特定のアクティビティまたはイベントが発生した時点を示すタイムスタンプです。
説明イベント時刻は開始時刻とも呼ばれ、アクティビティがシステムに記録された正確な日時を示します。このタイムスタンプはイベントを正しい順序に並べるために欠かせず、処理時間、待機時間、アクティビティ所要時間の計算など、時間に基づくプロセスマイニング分析の基盤になります。重要な理由イベントを時系列に並べ、パフォーマンス分析の鍵となる時間ベースのすべての指標を計算するために必要なタイムスタンプです。入手先監査ログ、ジャーナルエントリ（Journal.CreatedDateTimeなど）、またはサービスリクエストに関連付けられたステータス変更レコードに記録されています。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:22:00Z
	サービスリクエストID ServiceRequestID	各サービスリクエストを一意に識別する識別子です。
説明サービスリクエストIDは、ユーザーまたはシステムから送信された個々のサービスリクエストを一意に識別します。初回の記録から最終的なクローズまで、後続するすべてのイベントを結び付ける中心的な識別子として機能し、各サービスリクエストの経過をエンドツーエンドで分析できます。重要な理由関連するすべてのアクティビティを1つのプロセスインスタンスに結び付ける、不可欠なケース識別子です。エンドツーエンドのプロセス分析が可能になります。入手先 Service Requestビジネスオブジェクトの主キーです。ServiceReqテーブルでは、通常ServiceReqNumberとして格納されています。例 SR-0012345SR-0012346SR-0012347
	ソースシステム SourceSystem	データを抽出したシステムです。
説明この属性は、プロセスデータの取得元を示します。このビューでは、すべてのデータがIvanti Service Managerから取得されていることを示す固定値になります。複数のシステムからデータを統合する環境では、データの系譜とコンテキストを明確にするために重要です。重要な理由データの出所に関する重要なコンテキストを提供し、特に複数システムの環境で、分析結果を正しいソースシステムに関連付けられるようにします。入手先通常は、データ抽出時にデータセットの取得元を示すために追加する固定値です。例 Ivanti Service Manager
	最終データ更新日時 LastDataUpdate	ソースシステムからデータを最後に更新した時点のタイムスタンプです。
説明この属性は、Ivanti Service Managerからデータを最後に抽出した日時を示します。分析対象データの鮮度や対象期間、次回更新の予定を把握するための情報になります。重要な理由データの適時性を示します。利用可能な最新のプロセスパフォーマンス情報に基づいて意思決定するうえで重要です。入手先この値はデータ抽出時に生成され、データセットに付与されます。例 2024-05-20T12:00:00Z2024-05-21T12:00:00Z
	SLAステータス SLAStatus	サービスリクエストがSLA期限内に解決されたかどうかを示します。
説明この派生属性は、解決時刻とSLA期限に基づき、各サービスリクエストを「達成」または「違反」として示します。「SLA遵守パフォーマンス」ダッシュボードと「サービスレベル合意遵守率」KPIの基礎となる項目です。各ケースのResolutionDateTimeとSLADeadlineを比較して判定します。重要な理由サービス上の約束に対するパフォーマンスを直接測定できます。サービス品質の評価とユーザーの信頼維持に欠かせません。入手先「ResolutionDateTime」と「SLADeadline」を比較して計算します。ResolutionDateTime <= SLADeadlineの場合は「達成」、それ以外は「違反」です。例達成違反
	SLA期限 SLADeadline	サービスリクエストを解決することが期待される期限のタイムスタンプです。
説明 SLA期限は、サービスレベル合意を満たすためにサービスリクエストを解決しなければならない日時です。通常は、リクエストの優先度や種別などに基づいて算出されます。実際の解決時刻とこの期限を比較することで、SLA遵守状況を測定します。重要な理由実際のパフォーマンスを測定する基準となり、SLA遵守率の計算や、期限超過のリスクがあるリクエストの特定に直接役立ちます。入手先 Ivanti内の計算フィールドとして、SLAまたはサービス提供項目に関連するフィールドに保存されることが多く、「ResolutionTargetDateTime」などの名前が使われます。例 2023-10-27T17:00:00Z2023-10-28T09:00:00Z2023-11-02T12:00:00Z
	イベント終了時刻 EventEndTime	アクティビティが完了した時点を示すタイムスタンプです。
説明イベント終了時刻は、アクティビティの完了を示します。イベント時刻（開始）からイベント終了時刻までの時間が、そのアクティビティの処理時間です。これにより、プロセス内で最も時間がかかっているステップを特定し、非効率な箇所や改善すべき領域を明らかにできます。重要な理由個々のアクティビティの所要時間を計算できるため、プロセスのボトルネックや長時間実行されているタスクの特定に役立ちます。入手先独立したフィールドとして存在しない場合があります。同じケース内の後続アクティビティの開始時刻として記録されることがよくあります。例 2023-10-26T10:05:00Z2023-10-26T11:45:00Z2023-10-28T09:00:00Z
	サービスリクエストのステータス ServiceRequestStatus	イベント発生時点でのサービスリクエストのステータスです。
説明この属性は、サービスリクエストの状態を「記録済み」「対応中」「保留」「解決済み」「クローズ済み」などで記録します。ステータスの変更が、プロセスログ上のアクティビティを定義することがよくあります。各ステータスに費やした時間を分析すると、たとえばリクエストが「保留」状態に長くとどまっているといったボトルネックを発見できます。重要な理由任意の時点におけるリクエストの状態を把握できます。特定の状態に費やした時間の計算や、プロセスの停滞箇所の特定に欠かせません。入手先 Service Requestオブジェクトの標準フィールドで、一般的には「Status」という名前です。例記録済みアクティブ顧客待ち処理完了クローズ済み
	サービスリクエスト種別 ServiceRequestType	サービスリクエストの分類またはカテゴリです。
説明この属性は、サービスリクエストを「ハードウェア申請」「ソフトウェアインストール」「パスワードリセット」などに分類します。サービスの種類ごとにプロセスのパフォーマンス、サイクルタイム、SLA遵守状況を比較できるため、分析に欠かせない項目です。こうした違いを把握することで、プロセス改善の内容を調整し、リソースをより適切に配分できます。重要な理由リクエスト種別でプロセスを分けて分析すると、特定の種別で遅延、手戻り、SLA違反が発生しやすいかどうかを明らかにできます。入手先通常はService Requestビジネスオブジェクトのフィールドで、「Service」または「Category」などの名前が付けられています。「SvcReqTmplLink_Category」のような具体的なフィールド名については、Ivanti Service Managerのドキュメントをご確認ください。例新しいハードウェアの申請ソフトウェアアクセスアカウント変更情報照会
	優先度 Priority	サービスリクエストに設定された優先度です。
説明優先度はサービスリクエストの緊急度を示し、通常は「低」「中」「高」「緊急」などの段階で設定されます。この属性は、高優先度のリクエストをプロセスで適切に優先処理できているかを評価するための基本項目です。優先度ごとにサイクルタイムとSLA遵守状況を比較し、優先順位付けのルールが意図どおり機能しているかを確認します。重要な理由優先順位付けの有効性を評価し、高優先度のリクエストが低優先度のリクエストより速く解決されていることを確認するうえで重要です。入手先 Service Requestオブジェクトの標準フィールドで、通常は「Priority」という名前です。例 1 - 緊急2 - 高3 - 中4 - 低
	割り当て先チーム AssignedTeam	現在、サービスリクエストの対応を担当しているサポートチームまたはグループです。
説明この属性は、特定の時点でサービスリクエストへの対応を担当しているチームを示します。チーム間の引き継ぎ、各チームで費やした時間、チームごとの対応件数を分析することで、業務量の分布やボトルネック、チームのパフォーマンスを把握できます。SLA遵守状況や担当者の業務量に関するダッシュボードにも直接役立ちます。重要な理由担当範囲と引き継ぎを追跡し、チーム間の遅延、業務量のバランス、プロセス上のボトルネックとなっているチームを分析できます。入手先通常はService Requestオブジェクトの「OwnerTeam」のようなフィールド、または関連する割り当てレコードに保存されます。例 ITサービスデスクネットワーク運用人事サポート施設管理
	割り当て先担当者 AssignedAgent	サービスリクエストを担当する個人ユーザーまたは担当者です。
説明割り当て先担当者は、サービスリクエストへの対応を担う具体的な担当者です。この属性により、個人単位でパフォーマンスや業務量のバランス、研修機会を分析できます。担当者間の再割り当てを追跡することは、「リクエストあたりの平均再割り当て回数」などのKPIを計算し、プロセスの非効率を把握するうえで重要です。重要な理由個人ごとの業務量、パフォーマンス、再割り当てのパターンを分析できます。研修、スキルセット、初期振り分けに関する問題の把握にも役立ちます。入手先通常はService Requestオブジェクトの「Owner」のようなフィールドに記録されます。再割り当てのたびに変わる可能性があるため、イベントログで追跡する必要があります。例 Alice JohnsonBob WilliamsCharlie BrownDiana Prince
	解決タイムスタンプ ResolutionDateTime	サービスリクエストが正式に解決された日時です。
説明ケース単位の属性で、サービスが提供された、または問題が解決された最終時刻を示します。正式にリクエストをクローズする前の時点が対象です。このタイムスタンプは、サービスリクエストのエンドツーエンドのサイクルタイムを計算する際の主な終点となります。プロセス全体の効率とSLA遵守状況を測定するうえで重要な項目です。重要な理由中核プロセスのサイクルタイムを計算する終点を定義します。サービス提供の効率を測る重要なパフォーマンス指標です。入手先 Service Requestオブジェクトにある専用のタイムスタンプフィールドで、通常は「ResolvedDateTime」などの名前です。例 2023-10-28T10:15:00Z2023-10-29T11:00:00Z2023-11-01T16:30:00Z
	チャネル Channel	サービスリクエストが申請された方法またはチャネルです。
説明チャネルは、サービスリクエストがどのように作成されたかを示します。セルフサービスポータル、メール、電話、または別のシステムによる自動作成などが該当します。チャネルごとのリクエスト件数と解決時間を分析すると、効率の高いチャネルや、プロセス改善またはユーザー教育が必要なチャネルを把握できます。重要な理由ユーザーの行動とチャネルの効率を把握し、サービス提供の方針や自動化の機会に関する判断に役立ちます。入手先通常はService Requestオブジェクトの「Source」または「CreatedBy」などのフィールドに保存されます。例セルフサービスメール電話直接入力
	ベンダー名 VendorName	リクエストの解決に関与した外部ベンダーの名前です。
説明この属性は、サービスリクエストの支援または完了を担う第三者ベンダーを示します。「外部ベンダーのアクティビティ所要時間」ダッシュボードで、ベンダーごとのパフォーマンスを測定・比較するために必要です。追跡することで、ベンダーとの関係を管理し、外部依存によるボトルネックを特定できます。重要な理由第三者ベンダーのパフォーマンスと、サービスリクエスト全体の解決時間への影響を分析できます。ベンダー管理にも役立ちます。入手先サービスリクエストに関連付けられたタスクオブジェクトのフィールド、またはベンダーが割り当てられている場合はService Request自体の専用フィールドが該当します。例 Dell SupportOracle ConsultingMicrosoft Premiernull
	再オープン回数 ReopenCount	解決済みのサービスリクエストが再オープンされた回数です。
説明この属性は、サービスリクエストが「解決済み」または「クローズ済み」から「アクティブ」に戻るたびに増加するカウンターです。再オープン回数が多い場合、初回解決の品質不足、解決策の不完全さ、問題の再発が強く疑われます。「サービスリクエスト手戻り率」KPIにも直接利用できます。重要な理由手戻りを直接測定し、解決品質を示す重要な指標です。回数が多い場合、最初の対応が有効でなかった可能性があります。入手先通常はService Requestオブジェクトのカウンターフィールドで、ステータスが所定の条件に変わった際にビジネスルールによって増加します。「ReopenCounter」などの名前が考えられます。例 0123
	割り当て回数 AssignmentCount	サービスリクエストが割り当てまたは再割り当てされた合計回数です。
説明この計算指標は、サービスリクエストごとに割り当て関連のアクティビティ（「チームへの割り当て」「担当者への割り当て」など）の回数を数えます。再割り当てが多い、いわゆる「チケットのたらい回し」は、振り分けの非効率、初回対応での解決不足、チームの責任範囲の不明確さを示します。「リクエストあたりの平均再割り当て回数」KPIに欠かせない属性です。重要な理由非効率な引き継ぎや振り分けの問題を定量化します。回数が多い場合、解決時間の長期化やユーザーの不満を示す強い兆候です。入手先データ準備時に、各一意のServiceRequestIDについて割り当て関連のアクティビティの発生回数を数えて計算します。例 12345
	手戻りあり IsRework	サービスリクエストに手戻りのアクティビティが含まれているかを示すブール値フラグです。
説明この計算フラグは、解決後に再オープンされた、同じアクティビティがループ内で繰り返されたなど、サービスリクエストに手戻りの兆候がある場合にtrueになります。「サービスリクエスト手戻り率」KPIの計算を簡単にし、「手戻りと再割り当てのフロー」などのダッシュボードで非効率なプロセスインスタンスを絞り込めます。重要な理由追加の予定外作業が必要なリクエストの件数を簡単に特定・定量化し、品質と効率の問題を明らかにできます。入手先データから導出します。「ReopenCount」属性が0より大きいかどうか、または「担当者への割り当て」イベントが複数回発生するなど、特定のアクティビティシーケンスを検出するロジックを使います。例 truefalse
	申請者の所属部門 RequestorDepartment	サービスリクエストを申請したユーザーの所属する業務部門です。
説明この属性は、サービスリクエストを開始した従業員またはシステムの所属部門を示します。「営業」「財務」「人事」などが該当します。組織内の部門ごとにサービス品質と需要を分析できます。たとえば、特定の部門で解決までの時間が長い、またはリクエスト件数が多いといった傾向を把握できます。重要な理由業務部門ごとのサービス利用状況と品質を分析し、部門固有の問題や傾向を特定できます。入手先通常は、Service Requestに紐付いた申請者のユーザープロファイルから取得します。Profile.Employeeオブジェクトの「Department」などが該当するフィールドです。例財務営業マーケティング情報技術
	解決カテゴリ ResolutionCategory	サービスリクエストに対して提供された解決方法の分類です。
説明解決カテゴリは、サービスリクエストが最終的にどのように解決されたかを体系的に分類します。通常は階層型の分類（カテゴリ、サブカテゴリなど）で、根本原因分析や傾向のレポートに役立ちます。繰り返し発生する問題や、よく使われる対応方法を明らかにし、サービスの改善やナレッジベース記事の作成につなげられます。重要な理由解決方法の傾向を把握し、よくある問題、サービス改善の機会、自動化の候補を特定できます。入手先通常は、解決時に入力される分類フィールドに保存されます。「ResolutionCategory」や、カスタムのクローズコードフィールドなどが該当します。例ユーザートレーニングが必要ソフトウェア導入済みハードウェア修理済みアクセス許可済み

必須推奨任意

サービスリクエスト管理のアクティビティ

正確なプロセス発見と分析を行うため、イベントログに記録すべき重要なプロセス手順とマイルストーンです。

5 推奨 9 任意

	アクティビティ	説明
	サービスリクエストをクローズ	サービスリクエストが正式にクローズされ、それ以上の対応ができない状態です。「Resolved」の状態で一定期間が経過した後に自動的に実行されることが多く、ライフサイクルの最終段階を示します。
重要な理由プロセスの確定した終点です。「Resolved」から「Closed」までの時間を見ることで、確認作業やシステムの自動処理に伴う遅延を把握できます。入手先 Service Requestレコードの「Status」フィールドが「Closed」に変わったことと、対応するタイムスタンプから推定します。取得監査履歴から、「Status」フィールドが「Closed」に更新されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを作成	新しいリクエストが正式に送信され、Ivantiに記録された時点で、サービスリクエストのライフサイクルが始まります。このアクティビティは、Service Requestビジネスオブジェクトに新しいレコードが作成され、一意のService Request IDが発行された時点で記録されます。
重要な理由プロセスの主要な開始イベントです。この時点から解決までの時間を分析することは、全体の処理時間とプロセス効率を測定するうえで基本となります。入手先 Service Requestレコードの作成タイムスタンプ（ServiceReqビジネスオブジェクトのCreatedDateTimeフィールドなど）から取得します。取得 ServiceReqテーブルで記録されたレコード作成イベントです。作成タイムスタンプによって識別されます。イベントタイプ explicit
	サービスリクエストを解決	サービスリクエストが解決済みとなり、ユーザーに解決策が提供されました。「Resolved」へのステータス変更によって記録される主要な節目で、SLAの計測が停止することが多くあります。
重要な理由解決時間とSLA遵守を測定するための重要な終点です。作成からこのアクティビティまでの時間は、プロセスパフォーマンスを示す主要KPIです。入手先 Service Requestレコードの「Status」フィールドが「Resolved」に変わったことと、対応するタイムスタンプから推定します。取得監査履歴から、「Status」フィールドが「Resolved」に更新されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	チームにリクエストを割り当て	サービスリクエストが、対応を担当する特定のサポートチームに割り当てられます。Service Requestレコードの「OwnerTeam」フィールドへの値の入力または変更を確認して記録します。
重要な理由チーム単位のパフォーマンス、業務量の配分、チーム間の引き継ぎ時間を分析するうえで重要なイベントです。プロセス上のボトルネックとなっているチームを特定できます。入手先 Service Requestの監査履歴またはジャーナル内に記録された「OwnerTeam」フィールドの変更によって追跡します。取得「OwnerTeam」フィールドの更新イベントです。通常は監査証跡に記録されます。イベントタイプ explicit
	担当者にリクエストを割り当て	特定の担当者がサービスリクエストの担当になります。通常は、個々の担当者を示す「Owner」フィールドに初めて値が入力された、または値が更新された時点から推定します。
重要な理由初期の待機時間またはキュー待ち時間が終わる時点を示します。このアクティビティまでの所要時間を測定すると、リソース配分の問題を特定し、担当者業務量ダッシュボードの分析に役立てられます。入手先監査履歴に記録されたService Requestレコードの「Owner」フィールドへの値の入力または変更から推定します。取得作成またはチームへの割り当て後、「Owner」フィールドに担当者名が初めて入力された時点のタイムスタンプです。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストの履行が完了	サービスリクエストの履行に必要なすべてのタスクが、担当者またはシステムによって完了しました。「Fulfilled」へのステータス変更によって記録され、最終的な「Resolved」ステータスに先行することが多くあります。
重要な理由技術的または手続き上の作業が完了したことを示す節目です。最終確認とクローズの前に発生する実作業時間を測定する重要なポイントです。入手先 Service Requestレコードの「Status」フィールドが「Fulfilled」に変わったことから推定します。取得レコードの履歴から検出された、「Status」フィールドが「Fulfilled」に変わったイベントです。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストをキャンセル	解決前に、ユーザーまたは担当者によってサービスリクエストがキャンセルされました。「Cancelled」または「Withdrawn」へのステータス変更によって記録される、別の終端状態です。
重要な理由標準とは異なるプロセス終了を示します。リクエストがキャンセルされた理由を分析すると、リクエストプロセス自体の問題やユーザーニーズの変化を明らかにできます。入手先 Service Requestレコードの「Status」フィールドが「Cancelled」に変わったことから推定します。取得監査履歴から、「Status」フィールドが「Cancelled」に更新されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを再オープン	以前に解決されたサービスリクエストが、問題の継続や解決策への不満を理由に再び有効化されました。「Resolved」から「Active」や「Assigned」などの処理中の状態に戻った時点で記録します。
重要な理由手戻りと初回解決品質の低さを直接示すアクティビティです。再オープンのイベントを分析すると、プロセスの弱点を特定し、サービスリクエスト手戻り率KPIを改善できます。入手先監査履歴で「Status」フィールドが「Resolved」または「Closed」から処理中のステータスに変わったことから推定します。取得終端状態（「Resolved」、「Closed」）からオープン状態（「Active」、「Assigned」）へのステータス変更です。イベントタイプ inferred
	ユーザーが情報を提供	リクエスト申請者が必要な情報を提供したため、担当者が作業を再開できる状態になりました。「Waiting for Customer」から処理中の状態に戻った時点で記録します。
重要な理由情報依頼への対応が完了したことを示すイベントです。情報を依頼してから受け取るまでの時間は、プロセスの遅延や手戻りループを構成する重要な要素です。入手先 Service Requestの「Status」フィールドが「Waiting for Customer」から「Active」や「In Progress」などの処理中の状態に変わった時点から推定します。取得ユーザー待ちの状態から処理中の状態へのステータス変更を検出します。イベントタイプ inferred
	ユーザーに情報を依頼	担当者が履行を進めるため、リクエスト申請者から追加情報を必要としています。リクエストのステータスが「Waiting for Customer」などに更新された時点で記録します。
重要な理由初期情報の不足による遅延を示すアクティビティです。頻度と所要時間を追跡することは、情報依頼影響分析を行い、プロセス改善の領域を特定するうえで重要です。入手先 Service Requestレコードのステータスが「Waiting for Customer」や「Pending」などに変わったことから推定します。取得「Status」フィールドが、指定されたユーザー待ちの状態に変わったことを検出します。イベントタイプ inferred
	リクエストを承認	サービスリクエストに必要な承認がすべて付与され、履行に進める状態になりました。承認ワークフローが正常に完了し、リクエストのステータスが変わった時点で記録されます。
重要な理由承認段階の終了と履行の開始を示す重要な節目です。承認プロセス自体の効率を測定できます。入手先「Waiting for Approval」から「Approved」または「Fulfilled」へのステータス変更から推定します。FRS_Approvalビジネスオブジェクトに明示的なイベントとして記録される場合もあります。取得 Service Requestレコードの「Status」フィールドが、承認状態から処理中の状態に変わったイベントです。イベントタイプ inferred
	優先度を変更	サービスリクエストの優先度が、初回作成後に更新されました。フィールド単位の変更を追跡する監査ログまたは履歴から記録します。
重要な理由優先度の変更を追跡することは、優先順位付けの有効性概要を作成するうえで重要です。エスカレーションが適切に管理されているか、初期の優先順位付けが正確かを判断できます。入手先 Service Requestレコードの監査履歴に記録された「Priority」フィールドの変更から取得する明示的なイベントです。取得システムの監査証跡に記録された「Priority」フィールドの更新イベントです。イベントタイプ explicit
	外部ベンダーに対応を依頼	サービスリクエストの履行が外部ベンダーまたは第三者に引き継がれました。通常は、ステータスが「Waiting for 3rd Party」などに変わった時点で記録します。
重要な理由ベンダーのパフォーマンスと全体の処理時間への影響を測定するうえで欠かせないアクティビティです。ベンダー関連の遅延を分析し、外部ベンダーアクティビティ所要時間ダッシュボードに役立てられます。入手先 Service Requestレコードのステータスが「Waiting for 3rd Party」や「Pending Vendor」などに変わったことから推定します。取得「Status」フィールドが、指定されたベンダー待ちの状態に変わったことを検出します。イベントタイプ inferred
	承認申請のためにリクエストを送信	サービスリクエストが履行される前に必要な承認を受けるため、申請が送信されました。通常は、リクエストのステータスが「Submitted」または「Pending Approval」に変わったことから推定され、承認ワークフローが開始されます。
重要な理由このアクティビティを追跡すると、承認段階で発生する遅延を特定できます。ここでの待ち時間が長いと、大きなボトルネックとなり、全体の解決時間やユーザー満足度に影響する可能性があります。入手先 Service Requestレコードのステータスが「Submitted」や「Waiting for Approval」などに変わったことから推定します。FRS_ApprovalまたはFRS_ApprovalVoteTrackingビジネスオブジェクトから取得できる場合もあります。取得 Service Requestレコードの「Status」フィールドが、承認待ちの状態に変わったイベントです。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

Ivanti Service Managerからデータを取得する方法

ステップ

Service Requestsと監査履歴への読み取りアクセス権を持つロールでIvanti Service Managerにログインします。
メインナビゲーションパネルからService Requestワークスペースに移動します。
このプロセスでは、2つの個別のデータエクスポートを外部で結合します。1つ目では作成イベントと主要な属性を取得し、2つ目では変更の詳細な履歴を取得します。
1つ目のエクスポート（作成イベント）：ServiceReqビジネスオブジェクトで新しいSaved Searchを作成します。CreatedDateTimeにフィルターを設定し、直近6か月など、指定した分析期間内に作成されたサービスリクエストを選択します。
作成検索の列に、RecId、ServiceReqNumber（ServiceRequestID用）、CreatedDateTime（EventTime用）、SvcReqTmplLink_Category（ServiceRequestType用）、OwnerTeam、担当者、Priority、ステータス、ResolutionDateTime、TargetDateTime（SLADeadline用）を含めます。
検索を実行し、通常はディスクまたは矢印に似たアイコンで表示されるグリッドのエクスポート機能を使って、データをCSVファイルにエクスポートします。ファイル名はServiceRequests.csvとします。
2つ目のエクスポート（監査履歴イベント）：今度はフィールド変更を記録するFRS_data_audit_historyビジネスオブジェクトで、新しいSaved Searchを作成します。
この検索にフィルターを設定し、サービスリクエストに関連する変更だけを含めます。ParentObjectTypeがServiceReqと等しい条件を追加します。また、前と同じ分析期間でAuditDateをフィルタリングします。
監査検索の列に、ParentLink_RecID（サービスリクエストへの関連付け用）、FieldName、OldValue、NewValue、AuditDate（EventTime用）を含めます。データを2つ目のCSVファイルにエクスポートし、ファイル名をAuditHistory.csvとします。
データの変換と結合：エクスポートしたCSVファイルを結合し、1つのイベントログに再構成します。ExcelのPower Query、Python、データベースツールなどのデータ準備ツールを使い、次の手順を実行します：
- ServiceRequests.csvとAuditHistory.csvの両方を読み込みます。
- ServiceRequests.csvを使い、各リクエストの「サービスリクエスト作成」イベントを生成します。
- AuditHistory.csvを使い、その他すべてのイベントを生成します。FieldNameとNewValue列の値を必要なアクティビティ名にマッピングします。たとえば、FieldNameが「ステータス」でNewValueが「解決済み」の場合、ActivityNameは「サービスリクエスト解決済み」になります。
- 監査ファイルのParentLink_RecIDとサービスリクエストファイルのRecIdを使って、変換した監査イベントをサービスリクエストデータに結合します。これにより、ケースレベルの属性がすべてのイベントに追加されます。
- 「作成」イベントと監査から生成したイベントを1つのテーブルに結合します。
最終的な結合テーブルを、必要な列ヘッダーServiceRequestID、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdateおよびその他の推奨属性で整形します。すべてのタイムスタンプの形式を統一します。
最終イベントログを1つのCSVファイルとして保存し、アップロードできる状態にします。

設定

ビジネスオブジェクト：この方法では、2つのビジネスオブジェクトからエクスポートする必要があります。メインのリクエストデータにはServiceReq、イベントデータにはFRS_data_audit_historyを使用します。
日付範囲フィルター：データ量を管理するため、両方のエクスポートに日付範囲フィルターを適用することが重要です。ServiceReqではCreatedDateTimeフィールド、FRS_data_audit_historyではAuditDateフィールドを使用します。初回の分析では、3～6か月の期間を推奨します。
監査履歴の主なフィルター：
- ParentObjectTypeを'ServiceReq'に絞り込み、サービスリクエストに関連する変更だけを抽出します。
- FieldNameを任意で絞り込み、'Status'、'Owner'、'OwnerTeam'、'Priority'など、プロセスに関連するフィールドだけを含めることもできます。これにより、エクスポートサイズを大幅に削減できます。
前提条件：ServiceReqおよびFRS_data_audit_historyビジネスオブジェクトで保存済み検索を作成し、データをエクスポートする権限を持つIvanti Service Managerのユーザーアカウントが必要です。
パフォーマンスに関する考慮事項：FRS_data_audit_historyテーブルは非常に大きくなる場合があります。日付フィルターを厳しく設定せずにエクスポートすると、Ivantiアプリケーションのパフォーマンスに影響し、タイムアウトが発生する可能性があります。必要に応じて、データを月次または四半期ごとの小さな単位に分けてエクスポートしてください。

a サンプルクエリ sql

-- This script represents the transformation logic to be applied in a data preparation tool (e.g., Power Query, Python, SQL) after exporting the two CSV files from Ivanti.

-- Step 1: Define the 'Service Request Created' events from the ServiceRequests.csv export.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    'Service Request Created' AS ActivityName,
    sr.CreatedDateTime AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    sr.Status AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    DATEDIFF(hour, sr.CreatedDateTime, sr.ResolutionDateTime) AS CycleTime,
    CASE WHEN sr.ResolutionDateTime IS NOT NULL AND sr.ResolutionDateTime <= sr.TargetDateTime THEN 'Met' ELSE 'Breached' END AS SLAStatus,
    sr.RecId -- Internal key for joining
FROM
    ServiceRequests_Export sr -- Represents the ServiceRequests.csv file

UNION ALL

-- Step 2: Transform records from AuditHistory.csv into specific activities and join with service request attributes.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 'Request Submitted for Approval'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 'Request Approved'
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Team'
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Requested from User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Provided by User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 'External Vendor Engaged'
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 'Priority Changed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 'Service Request Fulfilled'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 'Service Request Reopened'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 'Service Request Cancelled'
    END AS ActivityName,
    audit.AuditDate AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    audit.NewValue AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    NULL AS CycleTime,
    NULL AS SLAStatus,
    sr.RecId
FROM
    AuditHistory_Export audit -- Represents the AuditHistory.csv file
JOIN
    ServiceRequests_Export sr ON audit.ParentLink_RecID = sr.RecId
WHERE
    -- This filter ensures that only rows corresponding to a defined activity are included.
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 1
        ELSE 0
    END = 1;

ステップ

前提条件とセットアップ：システムにPython 3.6以降がインストールされていることを確認します。API呼び出しに使用する requests とデータ操作に使用する pandas を、pip install requests pandas の実行によってインストールします。Ivanti Service Managerの管理者から、ServiceReq および FRS_Audit_ServiceReq ビジネスオブジェクトに対する少なくとも読み取り権限を持つAPIキーを取得します。
スクリプトの設定：提供されたPythonスクリプトをダウンロードします。テキストエディターまたはIDEでスクリプトを開き、先頭にあるプレースホルダー変数 TENANT_URL、API_KEY、START_DATE、END_DATE を、Ivanti環境と必要な抽出期間に合わせて更新します。
スクリプトの実行：コマンドラインで python your_script_name.py を実行してスクリプトを起動します。スクリプトはまず、Ivanti APIへの接続と認証を行っていることを示すメッセージを表示します。
サービスリクエストデータの取得：指定した日付範囲内に作成されたすべてのリクエストについて、ServiceReq ビジネスオブジェクトをクエリします。APIのページネーションを自動的に処理してリクエストの全リストを取得し、各ページのデータを取得するたびに進捗を表示します。
監査履歴の取得：取得した各サービスリクエストについて、FRS_Audit_ServiceReq ビジネスオブジェクトに対して2回目のクエリを実行します。対象リクエストの詳細なイベントログの作成に必要な、フィールド変更履歴全体を取得します。
「作成済み」イベントの生成：各サービスリクエストを処理する際、まず「サービスリクエストの作成」イベントを作成します。このイベントの日時には、サービスリクエストレコードの CreatedDateTime フィールドを直接使用します。
監査証跡からイベントを生成：次に、各サービスリクエストの監査証跡レコードを順番に処理します。ステータス、OwnerTeam、担当者、Priority などの主要フィールドの変更を分析します。
変更をアクティビティにマッピング：スクリプト内の事前定義済みマッピングロジックにより、フィールドの変更を特定のアクティビティ名に変換します。たとえば、ステータス フィールドが「アクティブ」から「解決済み」に変わった場合、「サービスリクエストの解決済み」アクティビティとして記録します。
イベントログの作成：初期作成イベントと監査証跡からの後続の変更を含む、生成されたすべてのイベントを構造化されたリストにまとめます。各イベントには、サービスリクエストID、アクティビティ名、日時、その他の関連属性を含めます。
データの変換と整形：収集したイベントのリストをPandas DataFrameに変換します。ServiceRequestID、ActivityName、EventTime など、すべての列がProcessMindに必要なスキーマと一致することを確認します。
CSVへのエクスポート：すべてのサービスリクエストと履歴の処理が完了したら、最終的なDataFrameを ivanti_servicereq_event_log.csv という名前のCSVファイルに保存します。ファイルはスクリプトを実行したディレクトリと同じ場所に作成され、アップロードできる状態になります。

設定

APIエンドポイントURL：Ivanti Service ManagerテナントのREST APIのベースURLです。スクリプトのTENANT_URL変数に設定します。例：https://your-tenant.ivanti.com。
APIキー：Ivantiの管理コンソールで生成した有効なREST APIキーです。このキーには、ServiceReqおよびFRS_Audit_ServiceReqビジネスオブジェクトへの読み取り権限を持つロールを関連付ける必要があります。
日付範囲：スクリプトでは、'YYYY-MM-DD'形式のSTART_DATEとEND_DATEが必要です。初回の分析では、扱いやすいデータ量を保ちながら十分なプロセスのバリエーションを取得できるよう、3～6か月の日付範囲を推奨します。
ページサイズ（TOP_COUNT）：このスクリプト変数は、API呼び出し1回あたりに取得するレコード数を定義します。初期値は500で、パフォーマンスとメモリ使用量のバランスに適しています。APIサーバーのパフォーマンスに応じて調整できます。
必須フィールド（SELECT_FIELDS_SR、SELECT_FIELDS_AUDIT）：スクリプトでは、ペイロードサイズを抑えるため、APIから取得するフィールドを指定します。必要な属性と推奨属性に必要なすべてのフィールドが、これらの一覧に含まれていることを確認してください。

a サンプルクエリ python

import requests
import pandas as pd
import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Ivanti tenant URL and API Key
TENANT_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant.ivanti.com]"
API_KEY = class="hl-string">"[Your Ivanti REST API Key]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># API settings
TOP_COUNT = 500
API_BO_URL = fclass="hl-string">"{TENANT_URL}/api/odata/businessobject"
HEADERS = {
    class="hl-string">"Authorization": fclass="hl-string">"rest_api_key={API_KEY}",
    class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to select from the API to reduce payload size
SELECT_FIELDS_SR = class="hl-string">"RecId,ServiceReqNumber,CreatedDateTime,OwnerTeam,Owner,Priority,Status,Subject,Resolution,ResolvedDateTime,ResponseTarget,Service"
SELECT_FIELDS_AUDIT = class="hl-string">"FieldName,OldValue,NewValue,ModifiedDateTime,ParentLink_RecID"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Extraction Logic ---
def get_paginated_data(url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given Ivanti API endpoint."""
    all_records = []
    page_url = url
    while page_url:
        try:
            response = requests.get(page_url, headers=HEADERS, params=params)
            response.raise_for_status() 
            data = response.json()
            all_records.extend(data.get(class="hl-string">'value', []))
            page_url = data.get(class="hl-string">'@odata.nextLink')
            print(fclass="hl-string">"Fetched {len(all_records)} records so far...")
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Parameters are only needed for the first request
            params = {}
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data: {e}")
            break
    return all_records

def map_status_change_to_activity(old_status, new_status):
    class="hl-string">"""Maps status transitions to activity names."""
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Normalize statuses by removing spaces and converting to lower case
    old = str(old_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if old_status else class="hl-string">""
    new = str(new_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if new_status else class="hl-string">""

    if new in [class="hl-string">'submitted', class="hl-string">'pendingapproval']:
        return class="hl-string">'Request Submitted for Approval'
    if new == class="hl-string">'approved':
        return class="hl-string">'Request Approved'
    if new == class="hl-string">'waitingforcustomer':
        return class="hl-string">'Information Requested from User'
    if old == class="hl-string">'waitingforcustomer' and new not in [class="hl-string">'resolved', class="hl-string">'closed', class="hl-string">'cancelled']:
        return class="hl-string">'Information Provided by User'
    if new == class="hl-string">'waitingfor3rdparty':
        return class="hl-string">'External Vendor Engaged'
    if new == class="hl-string">'fulfilled':
        return class="hl-string">'Service Request Fulfilled'
    if new == class="hl-string">'resolved':
        return class="hl-string">'Service Request Resolved'
    if old == class="hl-string">'resolved' and new not in [class="hl-string">'closed']:
        return class="hl-string">'Service Request Reopened'
    if new == class="hl-string">'closed':
        return class="hl-string">'Service Request Closed'
    if new == class="hl-string">'cancelled':
        return class="hl-string">'Service Request Cancelled'
    return None

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the extraction process."""
    print(class="hl-string">"Starting Ivanti Service Request extraction...")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch all Service Requests within the date range
    sr_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/ServiceReqs"
    sr_filter = fclass="hl-string">"CreatedDateTime ge {START_DATE}T00:00:00Z and CreatedDateTime le {END_DATE}T23:59:59Z"
    sr_params = {
        class="hl-string">"$filter": sr_filter,
        class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_SR,
        class="hl-string">"$top": TOP_COUNT
    }
    print(fclass="hl-string">"Fetching Service Requests from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    service_requests = get_paginated_data(sr_url, sr_params)

    if not service_requests:
        print(class="hl-string">"No service requests found for the given date range.")
        return

    print(fclass="hl-string">"Found {len(service_requests)} service requests. Now fetching audit histories...")

    event_log = []
    current_time = datetime.datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">'Z'

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. For each Service Request, fetch its audit history and build events
    for i, sr in enumerate(service_requests):
        print(fclass="hl-string">"Processing SR {i+1}/{len(service_requests)}: {sr.get('ServiceReqNumber')}")
        sr_id = sr.get(class="hl-string">'RecId')
        sr_number = sr.get(class="hl-string">'ServiceReqNumber')
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Service Request Created
        event_log.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': sr.get(class="hl-string">'CreatedDateTime'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
            class="hl-string">'EventEndTime': None,
            class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
            class="hl-string">'AssignedTeam': sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'),
            class="hl-string">'AssignedAgent': sr.get(class="hl-string">'Owner'),
            class="hl-string">'Priority': sr.get(class="hl-string">'Priority'),
            class="hl-string">'ServiceRequestStatus': sr.get(class="hl-string">'Status'),
            class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
            class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
            class="hl-string">'CycleTime': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
            class="hl-string">'SLAStatus': None class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch audit history for this SR
        audit_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/FRS_Audit_ServiceReqs"
        audit_params = {
            class="hl-string">"$filter": fclass="hl-string">"ParentLink_RecID eq '{sr_id}'",
            class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_AUDIT,
            class="hl-string">"$orderby": class="hl-string">"ModifiedDateTime asc"
        }
        audit_history = get_paginated_data(audit_url, audit_params)

        if not audit_history:
            continue

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process audit history to create events
        for audit_entry in audit_history:
            field_name = audit_entry.get(class="hl-string">'FieldName')
            event_time = audit_entry.get(class="hl-string">'ModifiedDateTime')
            old_value = audit_entry.get(class="hl-string">'OldValue')
            new_value = audit_entry.get(class="hl-string">'NewValue')
            activity_name = None
            current_team = None
            current_agent = None
            current_priority = None
            current_status = None

            if field_name == class="hl-string">'Status':
                activity_name = map_status_change_to_activity(old_value, new_value)
                current_status = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'OwnerTeam' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Team'
                current_team = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Owner' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                current_agent = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Priority' and old_value is not None:
                activity_name = class="hl-string">'Priority Changed'
                current_priority = new_value

            if activity_name:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
                    class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
                    class="hl-string">'EventEndTime': None,
                    class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': current_team or sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Use current if changed, else original
                    class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent or sr.get(class="hl-string">'Owner'),
                    class="hl-string">'Priority': current_priority or sr.get(class="hl-string">'Priority'),
                    class="hl-string">'ServiceRequestStatus': current_status or sr.get(class="hl-string">'Status'),
                    class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
                    class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
                    class="hl-string">'CycleTime': None,
                    class="hl-string">'SLAStatus': None
                })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Create DataFrame and save to CSV
    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")
        return

    print(class="hl-string">"Extraction complete. Creating CSV file...")
    df = pd.DataFrame(event_log)
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Ensure chronological order
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], ascending=[True, True])
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Forward fill key attributes to provide context for each event
    df[class="hl-string">'AssignedTeam'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedTeam'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'AssignedAgent'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedAgent'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'Priority'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'Priority'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')

    output_filename = class="hl-string">'ivanti_servicereq_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%SZ')
    print(fclass="hl-string">"Event log saved successfully to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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