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インシデント管理データテンプレート

Jira Service Management

インシデント管理の属性(23) インシデント管理のアクティビティ(15) データ抽出ガイド(4)

インシデント管理データテンプレート

このテンプレートでは、インシデント管理プロセスの分析に必要なデータを体系的に収集できます。収集する属性や追跡する主要なアクティビティを示し、ソースシステムからデータを抽出する方法も案内します。これらの情報をそろえることで、インシデント解決ワークフローの改善を始めるために必要なデータを準備できます。

収集を推奨する属性
追跡する主要なアクティビティ
Jira Service Managementからのデータ抽出ガイド

イベントログを初めて作成する方はこちら：プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

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インシデント管理の属性

インシデント管理プロセスを詳しく分析するために、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 6 推奨 12 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	インシデントで発生した個々のイベントまたはステータス変更の名前です。
説明アクティビティは、インシデント管理のライフサイクルにおける個別のステップやイベントを表します。たとえば、「インシデント作成」「インシデント割り当て」「解決策の提案」などです。通常は、Jiraの課題履歴や変更履歴に記録されたステータス遷移や特定の更新イベントから取得されます。アクティビティの順序や所要時間を分析することで、実際のプロセスの流れ、ボトルネック、逸脱を明らかにできます。重要な理由アクティビティはプロセスマップの基盤となり、インシデントのライフサイクルを可視化して分析できます。入手先 Jiraの課題履歴と変更履歴のデータから取得し、ステータス遷移や主要フィールドの更新を記録します。例インシデントの担当者割り当て調査開始インシデントの解決
	インシデントID IncidentId	Jira Service Managementの各インシデントチケットを一意に識別するIDです。
説明インシデントIDは、Jiraでは課題キーとも呼ばれ、報告された各インシデントを一意に識別する主要なIDです。作成から最終クローズまで、関連するすべてのアクティビティ、コメント、ステータス変更を結び付けます。プロセスマイニングでは、このIDを使って個々のインシデントのライフサイクル全体を再構成し、プロセス全体を詳しく分析できます。重要な理由関連するすべてのイベントを1つのケースにまとめるための基本IDです。プロセスマイニング分析の基盤となります。入手先 Jira Service Managementの課題に標準で設定されている「キー」フィールドです（例：「ITSM-123」）。例 INC-10234HELPDESK-5678OPS-9901
	開始時刻 EventTimestamp	アクティビティが発生した正確な日時です。
説明この属性には、インシデントのライフサイクルにおける各アクティビティのタイムスタンプが記録されます。プロセスの各ステップにかかった時間やサイクルタイム、待ち時間を算出するうえで欠かせません。正確なタイムスタンプがあれば、パフォーマンスの詳細な分析、SLAの監視、ボトルネックの特定が可能です。解決時間や診断時間など、すべてのパフォーマンス指標はこれらのタイムスタンプから算出されます。重要な理由タイムスタンプは、時間に関する指標の算出、プロセス所要時間の把握、パフォーマンスのボトルネックの特定に欠かせません。入手先 Jiraの課題の変更履歴または履歴にある各エントリの「作成日」です。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:05:14Z2023-10-27T14:30:00Z
	ソースシステム SourceSystem	データの抽出元となるシステムです。
説明この属性はデータの取得元を示します。この場合はJira Service Managementです。複数のシステムのデータを組み合わせてプロセス全体を把握する環境で特に役立ちます。ソースシステムを明記すると、データの来歴が明確になり、データ品質や抽出に関する問題の調査にも役立ちます。このモデルでは、値は固定です。重要な理由データの取得元を明確にし、追跡可能にします。複数システムを分析する場合に特に役立ちます。入手先データ抽出時に追加する固定値です。例 Jira Service ManagementJira Cloud
	最終データ更新 LastDataUpdate	ソースシステムからデータを最後に更新した日時です。
説明この属性には、データセットの最終更新日時が記録されます。分析担当者がデータの鮮度を把握するための情報です。最新の情報に基づく判断が必要な継続監視用ダッシュボードでは、特に重要です。通常、1回のデータ抽出で取得したすべてのイベントに同じ値が設定されます。重要な理由データがいつ時点のものかを把握できます。分析の関連性と正確性を保つうえで重要です。入手先データ変換時に追加する、データ抽出処理の実行時刻です。例 2023-10-27T08:00:00Z2023-10-28T08:00:00Z
	ステータス Status	インシデントのライフサイクルにおける現在の段階です。
説明ステータスフィールドは、定義されたワークフローにおけるインシデントの現在の状態を示します。「オープン」「進行中」「顧客からの回答待ち」「解決済み」などが該当します。ステータス変更は、プロセスマイニング用のアクティビティログを作成する主な情報源です。各ステータスの滞在時間を分析すると、ボトルネックやインシデントが最も長く留まる段階を把握できます。重要な理由インシデントの進捗を直接示し、プロセスの各ステップや待ち時間を特定するための主な情報源です。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「ステータス」フィールドです。例進行中顧客からの回答待ち解決済みクローズ済み
	作成日時 CreatedDate	インシデントがシステムで最初に作成された日時です。
説明この属性は、インシデントのライフサイクルの正式な開始時点を示します。解決までの総時間など、全体的な指標を算出する際の基準となるタイムスタンプです。作成日時は各インシデントで固定され、プロセスマイニング分析におけるケース全体の開始点となります。重要な理由エンドツーエンドのサイクルタイムやSLAの測定を始める基準となります。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「作成日」フィールドです。例 2023-10-26T09:58:12Z2023-11-01T15:20:05Z
	優先度 Priority	インシデントに設定される優先度で、解決を急ぐ必要性を示します。
説明優先度は、インシデントへの対応に求められる速さを示します。多くの場合、影響度と緊急度を組み合わせて決まり、SLAの目標に直接影響します。優先度別にインシデントを分析すると、高優先度のインシデントが低優先度のものより迅速に処理されているか、優先順位付けが一貫して行われているかを確認できます。プロセスのパフォーマンスを絞り込んで比較する際の重要な分析軸です。重要な理由 SLAパフォーマンスの分析や、特に対応が必要なインシデントにリソースが適切に配分されているかの確認に欠かせません。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「優先度」フィールドです。例最高高中低
	担当グループ AssignmentGroup	インシデントの対応を担当するチームまたはグループです。
説明担当グループは、インシデントに割り当てられたチームを表します。「第1階層ヘルプデスク」のようなサポート階層、「ネットワーク運用」のような専門チーム、または開発チームなどが該当します。担当グループ間の移行を分析すると、エスカレーションや引き継ぎの状況を把握できます。チームのパフォーマンス測定やチーム単位のボトルネックの特定、チーム間の依存関係の分析にも役立ちます。重要な理由チームのパフォーマンスや処理量、異なるサポート階層や専門グループ間の作業の流れを分析するうえで重要です。入手先 Jiraでは、「チーム」や「担当グループ」などのカスタムフィールドとして設定されることがよくあります。Jiraのコンポーネントやプロジェクトロールから取得できる場合もあります。例第1階層サポートインフラストラクチャチームデータベース管理者
	担当者 Assignee	現在インシデントの対応を担当しているユーザーです。
説明担当者は、ある時点でインシデントに対応するエージェントまたはユーザーです。担当者の変更を追跡すると、引き継ぎや作業負荷の分布を分析し、特定のプロセスステップに関わる担当者を把握できます。この属性は、サポートチーム内の個人のパフォーマンスやリソース配分に関する分析にも役立ちます。重要な理由個人ごとの作業負荷の追跡、特定のエージェントに関するボトルネックの特定、引き継ぎが解決時間に与える影響の分析に役立ちます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「担当者」フィールドです。例 John SmithEmily JonesServiceDeskAgent1
	解決日時 ResolutionDate	インシデントが解決済みとして記録された日時です。
説明この属性には、インシデントが初めて解決済みステータスになった時刻が記録されます。対応作業の終了時点を示し、解決までの時間を算出する際の終点となります。解決日時と作成日時を比較すると、プロセス効率を測る基本的な指標が得られます。SLAの遵守状況を判断する際にも重要です。重要な理由解決プロセスの終了時点を示し、サイクルタイム全体とSLAパフォーマンスの算出に役立ちます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「解決済み」フィールドです。例 2023-10-28T11:20:30Z2023-11-02T10:00:00Z
	SLA違反 SlaBreach	インシデントの解決時間がSLA目標を超えたかどうかを示すフラグです。
説明この計算属性は、インシデントが「解決までの時間」のSLAに違反したかどうかを示す真偽値です。「IncidentResolutionCycleTime」が「TimeToResolutionTarget」を上回る場合に真となります。このフラグを使うと、SLA違反率という重要業績評価指標（KPI）の算出に必要な絞り込みや集計を簡単に行えます。SLAパフォーマンス監視ダッシュボードで、主要な結果指標として使われます。重要な理由 SLAの達成状況を明確に判定できるため、違反率の算出や問題箇所の特定が容易になります。入手先（'IncidentResolutionCycleTime' > 'TimeToResolutionTarget'）として算出します。例 truefalse
	コンポーネント Component	インシデントの影響を受けたシステム、アプリケーション、またはインフラストラクチャの一部です。
説明コンポーネントは、Jiraプロジェクト内の課題を「ユーザーインターフェース」「データベース」「API」などの小さな単位に分類するためのものです。コンポーネント別にインシデントを分析すると、システムのどの部分で問題が起きやすいかを特定できます。この情報は根本原因の分析に役立ち、サービス改善や技術的負債の削減に向けた取り組みの指針となります。重要な理由影響を受けた製品やシステム領域で絞り込んで分析し、問題が集中している技術領域を特定できます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「コンポーネント」フィールドです。例認証サービスレポート用ダッシュボードモバイルアプリ
	リンク先の問題ID LinkedProblemId	このインシデントにリンクされた問題チケットのIDです。
説明より大きな根本問題の兆候であるインシデントは、多くの場合、問題チケットにリンクされます。このフィールドには、関連する問題のIDが保存されます。リンクを分析すると、インシデントと問題の関係や問題管理プロセスの有効性を把握し、恒久的な修正が必要な再発インシデントを特定できます。重要な理由インシデントと根本的な問題を関連付け、組織が将来のインシデントを防ぐために根本原因へどの程度対処できているかを分析できます。入手先この情報は、Jiraの課題にある「課題リンク」セクションに保存されます。例 PROB-123PROB-456なし
	報告者 Reporter	インシデントを最初に作成または報告したユーザーです。
説明報告者は、インシデントを最初に記録したユーザーです。エンドユーザーや別のシステムが該当することもあります。報告者別にインシデントを分析すると、問題が頻繁に発生しているユーザーや部門を特定できます。「顧客からの回答待ち」や「顧客から返信」などのアクティビティを分析すれば、コミュニケーションの傾向も把握できます。重要な理由インシデントの発生元や特定のユーザー・部門に関する傾向を分析し、顧客とのやり取りによる遅延を把握できます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「報告者」フィールドです。例 Alice JohnsonBob Williamsmonitoring-tool@example.com
	引き継ぎ回数 HandoffCount	インシデントが別のグループまたはユーザーに再割り当てされた回数です。
説明この計算指標は、インシデントのライフサイクル中に「Assignee」または「AssignmentGroup」フィールドが変更された回数を数えます。引き継ぎ回数が多い場合、プロセスの非効率、初回対応での解決率の低さ、知識不足などが考えられ、解決時間の長期化につながります。この重要業績評価指標（KPI）の分析は、割り当てプロセスの効率化やチーム間の連携改善に役立ちます。重要な理由再割り当てによるプロセス上の摩擦や非効率を数値化し、プロセス改善の機会を特定できます。入手先課題の変更履歴にある「Assignee」または「AssignmentGroup」フィールドの変更回数を数えて算出します。例 015
	手戻りの有無 IsRework	インシデントが再オープンなどの手戻りを経たことを示すフラグです。
説明この計算済みのブール型属性は、解決後に再オープンされるなど、プロセスの前段階に差し戻されたインシデントを特定します。手戻りのループは、非効率や顧客満足度の低下につながる大きな要因です。このフラグを使うと手戻り率を簡単に定量化でき、初回で適切に解決できなかった理由の分析に役立ちます。重要な理由繰り返しの作業が必要なインシデントを特定し、プロセス品質の問題や非効率を明らかにすることで、手戻り分析を支援します。入手先イベントログ内のステータス遷移の特定の並び（例：「解決済み」から「再オープン」）を検出して算出します。例 truefalse
	根本原因カテゴリ RootCauseCategory	インシデントの根本原因を分類したものです。
説明この属性には、「ソフトウェアの不具合」「ハードウェア障害」「ユーザー操作ミス」など、インシデントが発生した根本的な理由が記録されます。通常は調査後に入力され、問題管理や将来のインシデント防止に欠かせません。根本原因のカテゴリを分析すると、組織的な弱点を特定し、改善施策の優先順位を決められます。「不明」が多い場合は、調査プロセスの見直しが必要な可能性があります。重要な理由根本原因の分析を可能にし、インシデントの発生源を特定して対処することで、事後対応から予防的な対応への移行を支援します。入手先 Jiraでは、ほとんどの場合カスタムフィールドです。フィールド名や選択肢は、組織ごとの設定によって異なります。例設定エラーネットワーク障害ソフトウェアのバグ
	解決方法 Resolution	インシデントの最終的な結果、または解決理由です。
説明解決方法フィールドには、インシデントが解決済みになった理由が記録されます。「修正済み」「重複」「対応しない」「再現できない」などが一般的です。解決方法の内訳を分析すると、報告内容の品質や解決プロセスの有効性を把握できます。たとえば、「重複」による解決が多い場合、インシデントの作成やトリアージの段階に問題がある可能性があります。重要な理由インシデントの結果に関する背景情報を提供し、解決方法の分類やクローズ方法の傾向把握に役立ちます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「解決方法」フィールドです。通常、課題が「完了」ステータスカテゴリに移行したときに設定されます。例完了修正済み重複修正しない
	解決時間の目標 TimeToResolutionTarget	インシデント解決に関するSLAの目標時間です。
説明この属性は、特定の優先度や種類のインシデントを解決するまでに許容される最大時間を定義します。実際の解決時間と比較し、SLAの遵守状況を判断する基準となります。通常、優先度、重大度、課題タイプなどの条件に基づいて値が動的に設定されます。SLAパフォーマンスを監視するダッシュボードの基礎となる情報です。重要な理由 SLAの遵守状況を測定する基準となり、インシデントのSLA違反率という重要業績評価指標（KPI）の算出に使われます。入手先 Jira Service ManagementのSLA設定から取得します。「解決までの時間」など、対象となる目標を特定する必要があります。例 4時間8時間3日
	課題タイプ IssueType	インシデント、サービスリクエスト、問題などの課題の種類です。
説明 Jiraでは、課題タイプによって異なる種類の作業を区別します。インシデント管理では主に「インシデント」を使いますが、「サブタスク」などが関係する場合もあります。この属性でデータセットを絞り込み、インシデントだけを対象にすることで、適切なプロセスを分析できます。重要な理由サービスリクエストや変更など、他の作業と区別してインシデントを対象に分析できます。入手先 Jiraの課題に標準で設定されている「課題タイプ」フィールドです。例インシデントITサポートバグ
	重大度 Severity	インシデントが業務に与える影響の大きさです。
説明重大度は、単一ユーザーへの影響から重要システムの停止まで、インシデントが業務に与える影響の大きさを示します。優先度が作業の順序を決めるのに対し、重大度は業務全体への影響を示します。重大度別に分析すると、業務上特に重要なインシデントへの対応状況を把握できます。より詳細な分析のため、優先度と組み合わせて使うこともよくあります。重要な理由業務への影響を把握し、業務運営に大きな損害を与えるインシデントに焦点を当てて分析できます。入手先通常、Jiraの標準フィールドではなくカスタムフィールドです。Jira Service Managementのプロジェクト設定を確認してください。例重大大小軽微
	顧客リクエストタイプ CustomerRequestType	サービスポータルから顧客が送信したリクエストの種類です。
説明このフィールドは、Jira Service Managementのポータル上で顧客に提示されるリクエストの分類を示します（例：「システムの問題を報告」）。社内の「課題タイプ」とは異なる、ユーザーにわかりやすい分類です。この属性を分析すると、顧客が問題をどのように捉え、報告しているかを把握でき、ポータルの設計やサービス内容の改善に役立ちます。重要な理由顧客の視点からインシデントの種類を把握できるため、需要の分析や顧客体験の改善に役立ちます。入手先 Jira Service Managementプロジェクト固有の「顧客リクエストタイプ」フィールドです。例 ITサポートを依頼 > システムの問題を報告メール > アクセス申請

必須推奨任意

インシデント管理のアクティビティ

インシデント解決ワークフローを正確に把握・分析するために、イベントログに記録する主要なプロセスのステップと節目です。

7 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	インシデントのクローズ	解決と検証が完了した後、インシデントチケットを最終的に事務処理上クローズすることを示します。ステータスが「クローズ」に変わった時点から推定します。
重要な理由これはプロセスの終了イベントです。「解決済み」から「クローズ」までの時間を分析すると、事務処理やユーザー確認の遅れを明らかにできます。入手先課題のステータス変更履歴から推定されます。このイベントは、ステータスが最終状態の「クローズ済み」に変わった時点を示します。記録ステータスが「クローズ済み」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	インシデントの再割り当て	最初の割り当て後に、インシデントが別の担当者またはグループに引き継がれたときに発生します。「担当者」または「割り当て先グループ」フィールドの変更から推定します。
重要な理由引き継ぎを分析するには、再割り当ての追跡が欠かせません。再割り当てが多い場合、プロセスの非効率や知識不足、最初の振り分けの誤りが考えられ、解決の遅れにつながることがあります。入手先課題履歴で、「担当者」フィールドに最初に値が入力された後の更新を検出して推定します。変更のたびに再割り当てイベントとして記録します。記録最初の割り当て後に「担当者」フィールドが変更された箇所を特定します。イベントタイプ inferred
	インシデントの解決	インシデントが正常に解決し、サービスが復旧したことを確認するアクティビティです。「解決済み」ステータスへの変更と同時に発生することがよくあります。
重要な理由これはプロセスが正常に完了したことを示す主要な節目です。この時点までの所要時間は、解決までの時間（TTR）を表す最も一般的なKPIです。入手先ステータスが「解決済み」に変わったことから推定します。多くのワークフローでは、「解決策の提示」と同じイベントであり、主要な解決時点を示します。記録ステータスが「解決済み」に変わったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	インシデント作成	インシデントの報告が送信され、Jiraで新しい課題が作成された時点を、インシデントのライフサイクルの正式な開始として示します。システムに「インシデント」タイプの新しい課題が記録されると、このイベントが明示的に記録されます。
重要な理由これはプロセスの主要な開始イベントです。このアクティビティから解決までの時間を分析することは、サイクルタイム全体とSLAの遵守状況を測定するうえで基本となります。入手先これは、Jiraのインシデント課題の「作成」タイムスタンプから明示的に記録されるイベントです。課題の作成イベントは、課題の履歴に記録されます。記録課題の作成タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	解決策の提示	解決策が特定されて適用され、インシデントが確認または最終検証を待っていることを示します。ステータスが「解決済み」に変わった時点から推定します。
重要な理由これは重要な節目であり、サポートチームの実作業が終了したことを示します。多くの場合、このイベントでSLAの計測が停止します。入手先課題のステータス変更履歴から推定します。ステータスが「解決済み」または同等の状態に変わった時点がイベントのタイムスタンプになります。記録ステータスが「解決済み」に変わったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	調査開始	割り当てられた担当者が、インシデントの診断に着手したことを示します。通常は、インシデント課題のステータスが「オープン」または「新規」から「進行中」に変わった時点から推定します。
重要な理由この重要な節目は、解決に向けた実作業の開始を示します。このアクティビティまでの時間を測定すると、初期の待ち行列による遅延やリソース不足を特定できます。入手先課題のステータス変更履歴から推定します。「進行中」など、実作業を示す状態にステータスが変わった時点がイベントのタイムスタンプになります。記録ステータスが「進行中」に変わったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	顧客からの回答待ち	サポートチームが顧客からの情報や対応を待っている状態を示します。「顧客からの回答待ち」など、専用の待機ステータスへの変更から推定します。
重要な理由この保留時間を切り分けることは、正確なSLA測定に欠かせません。多くの場合、解決時間の計算から除外されるためです。顧客からの回答の遅れを分析するのにも役立ちます。入手先課題のステータス変更履歴から推定します。ステータスが「顧客からの回答待ち」または同様の状態に変わった時点がイベントに該当します。記録ステータスが「顧客からの回答待ち」に変わったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	インシデントの優先順位付け	インシデントの優先度や重大度を設定することを示します。これらの設定によって、緊急度と事業への影響が決まります。通常は、作成後に「優先度」または「重大度」フィールドが初めて入力または更新された時点から推定します。
重要な理由優先順位付けを追跡すると、インシデントが迅速かつ一貫して評価されているかを分析できます。この手順の遅れは、SLAの計算やリソース配分に直接影響することがあります。入手先すべてのフィールドの変更を記録する課題履歴から推定します。課題の作成後、「優先度」またはカスタムの「重大度」フィールドが初めて更新された箇所を確認します。記録課題履歴で「優先度」フィールドが最初に変更された時点を検出します。イベントタイプ inferred
	インシデントの再オープン	解決済みのインシデントが、問題の再発や修正の不備によって再び対応が必要になった状態を示します。ステータスが「解決済み」または「クローズ」からオープン状態に戻ったことから推定します。
重要な理由再オープンしたインシデントは、解決の質を直接示し、手戻りの主な指標となります。これらのイベントを分析すると、早すぎるクローズや効果のない解決策を特定できます。入手先課題のステータス変更履歴から推定します。「解決済み」や「クローズ」などの終了状態から「オープン」または「進行中」に戻った時点で記録されます。記録ステータスが「解決済み」または「クローズ」からオープン状態に変わったことを検出します。イベントタイプ inferred
	インシデントの担当者割り当て	インシデント対応のため、サポート担当者またはグループに最初に割り当てられたことを示します。「担当者」または「割り当て先グループ」フィールドに初めて値が入力された時点を追跡して記録します。
重要な理由初回応答と割り当てまでの時間を測定します。これはSLA指標の重要な要素です。調査が始まる前の遅延を特定するのに役立ちます。入手先課題履歴で、「担当者」フィールドの以前の値が「未割り当て」だった最初の変更を特定して推定します。記録課題履歴で「担当者」フィールドが最初に更新された時点を検出します。イベントタイプ inferred
	コメント追加	ユーザーがインシデントチケットにコメントを追加した、連絡または記録のイベントを示します。コメントが投稿されるたびに明示的に記録されます。
重要な理由コメントの頻度を分析すると、連絡の傾向や連携の効率、インシデントの複雑さを把握できます。やり取りが過剰に必要なインシデントも特定できます。入手先これは明示的に記録されるイベントです。Jiraでは、各コメントのタイムスタンプと投稿者が保存され、課題のコメント履歴またはAPIから確認できます。記録課題に追加された各コメントのタイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	問題チケットとのリンク	根本原因分析のため、インシデントが「問題」課題にリンクされたときに発生します。「関連する」または「原因となった」リンクが「問題」タイプの課題に作成された時点で明示的に記録されます。
重要な理由このリンクを追跡すると、組織がインシデントの影響緩和から根本原因の分析と再発防止へ、どれだけ効果的に移行できているかを把握できます。入手先これは課題のリンク履歴に明示的に記録されるイベントです。リンクの作成時刻が記録されるため、「問題」タイプの課題へのリンクに絞り込めます。記録「問題」タイプの課題へのリンクが作成されたタイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	回避策の提示	恒久的な解決策の開発中にサービスを復旧するため、一時的な修正を実施したことを示します。ステータスの変更や特定のコメントから推定できます。
重要な理由回避策を提示するまでの時間は、サービス復旧の速さを示す重要な指標です。一時的な影響緩和と恒久的な解決を区別するのに役立ちます。入手先多くの場合、これは推定されるイベントです。「回避策の提示」ステータスへの変更や、「回避策」などの特定のキーワードを含む公開コメントの追加から判断できます。記録特定のステータス変更、またはコメント内のキーワードを特定します。イベントタイプ inferred
	専門チームへのエスカレーション	高度なサポートを受けるため、インシデントが専門チーム（例：第2階層サポート、開発チーム）にエスカレーションされたことを示します。カスタムの「サポートチーム」フィールドの変更、または特定の再割り当てから推定します。
重要な理由専門知識が必要なインシデントを明らかにし、異なるサポート階層間の流れを追跡します。専門チーム内のボトルネックの特定や、エスカレーションの傾向分析に役立ちます。入手先担当チームを示すカスタムフィールドの変更を追跡するか、「担当者」が既知の専門チームのメンバーに変更されたことを特定し、課題履歴から推定します。記録「割り当て先チーム」のカスタムフィールドの変更、または特定の担当者への変更を検出します。イベントタイプ inferred
	顧客からの回答	顧客から依頼した情報が提供され、インシデント対応を再開できる状態を示します。「顧客からの回答待ち」から対応中のステータスに戻った時点から推定します。
重要な理由このアクティビティは、顧客からの回答による遅延が終わったことを示します。「顧客からの回答待ち」からこのイベントまでの時間を分析すると、顧客の平均回答時間がわかります。入手先課題のステータス変更履歴から推定します。「顧客からの回答待ち」から「進行中」などに変わった時点に発生します。多くの場合、顧客がコメントを追加したことがきっかけです。記録ステータスが「顧客からの回答待ち」から「進行中」に変わったことを検出します。イベントタイプ inferred

推奨任意

データ抽出ガイド

Jira Service Managementからデータを取得する方法

ステップ

事前確認：この方法では、課題の詳細な履歴（変更履歴）を含むデータをエクスポートする必要があります。標準のCSVエクスポートでは、プロセスの時系列を再構成するために必要な変更履歴が含まれないため、「Better Excel Exporter」や「Exporter for Jira」などのJira Marketplaceアプリが必要です。アプリがインストールされ、利用権限があることを確認してください。
高度な課題検索を開く：Jira Service Managementにログインします。上部のナビゲーションバーで「フィルター」を選び、「高度な課題検索」を開きます。JQLクエリエディターがある課題ナビゲーターが表示されます。
JQLクエリを実行する：JQLクエリバーに、指定した期間内のすべてのインシデントチケットを選択するクエリを入力します。これが生のデータをエクスポートする際の基礎になります。一般的なクエリは issuetype = Incident AND project = "[Your JSM Project Key]" AND created >= "-180d" です。
エクスポート列を設定する：「エクスポート」またはアプリ固有のメニューにあるエクスポート機能を開き、CSVファイルを作成するよう設定します。課題キー、作成日時、解決日時、ステータス、優先度、担当者、そして特に変更履歴全体を含めてください。エクスポートアプリでは、変更履歴の各項目を個別の行として出力できる場合があります。この形式が変換に適しています。
生のデータをエクスポートする：エクスポートを実行し、作成されたCSVファイルをダウンロードします。このファイルには変換前のデータが含まれます。課題ごとに1行ではなく、変更ごとに1行となる場合があります。
変換環境を準備する：生のエクスポートデータを有効なイベントログに変換するには、提供されたPythonスクリプトが必要です。Pythonとpandasライブラリがインストールされていることを確認してください。ターミナルで pip install pandas を実行すると、pandasをインストールできます。
変換スクリプトを実行する：提供されたPythonスクリプトをファイル（例：transform_jira_log.py）に保存し、エクスポートしたCSVファイルを同じディレクトリに置きます。スクリプトを編集し、入力ファイル名と出力ファイル名を正しく指定してください。
スクリプトを実行する：ターミナルで python transform_jira_log.py を実行します。スクリプトが生のデータを処理し、プロセスマイニングに適した形式の jira_incident_event_log.csv を新たに作成します。
確認してアップロードする：完成した jira_incident_event_log.csv を開き、内容を確認します。問題がなければ、このイベントログをプロセスマイニングツールにアップロードできます。

設定

JQLクエリ：データを選択するための主なフィルターです。主な条件は次のとおりです。
- issuetype = Incident：インシデントチケットのみを抽出します。
- project = "[Your JSM Project Key]"：特定のサービスデスクプロジェクトにデータを絞り込みます。プレースホルダーをプロジェクトキー（例：「ITSUP」）に置き換えてください。
- created >= "-180d"：抽出対象の期間を指定します。データ量と分析の有用性のバランスを取るため、3～6か月（「-90d」～「-180d」）を推奨します。
エクスポートアプリの設定：Marketplaceのエクスポートアプリで、変更履歴を出力するよう設定してください。変更ごとに1行を出力し、課題キー、変更されたフィールド、変更前の値、変更後の値、変更日時を列に含める形式が適しています。
エクスポートに必要なフィールド：課題キー、作成日時、解決日時、作成者、優先度、ステータス、担当者、[Assignment Group Custom Field]、[Support Team Custom Field]、および変更履歴全体（タイムスタンプ、作成者、フィールド、変更前の値、変更後の値）を含めてください。
前提条件：この方法を利用するには、Jira Service Managementのライセンス、課題ナビゲーターへのアクセスとJQLクエリの実行権限、および課題の詳細な変更履歴をエクスポートできるJira Marketplaceアプリが必要です。

クエリの例 sql

import pandas as pd
import numpy as np
from datetime import datetime

# --- Configuration ---
# Specify the path to your raw CSV file exported from Jira
# This file should have one row per changelog item.
INPUT_CSV_PATH = '[Your-Jira-Export-File].csv'
# Specify the desired name for the final event log file
OUTPUT_CSV_PATH = 'jira_incident_event_log.csv'

# --- Main Transformation Logic ---
def transform_jira_to_event_log(input_path, output_path):
    """Transforms a detailed Jira changelog export into a process mining event log."""
    try:
        # Load the raw data, assuming common column names from Jira exporters.
        # Adjust column names here to match your specific export file.
        # 'Issue Key' -> Incident ID
        # 'Date' -> Timestamp of the change
        # 'Field' -> The field that was changed (e.g., 'status', 'assignee')
        # 'Original value' -> Old value
        # 'New value' -> New value
        # You must also include columns for 'Created', 'Resolved', 'Priority', etc., at the issue level.
        df_raw = pd.read_csv(input_path)
    except FileNotFoundError:
        print(f"Error: Input file not found at '{input_path}'. Please check the path.")
        return

    # Standardize column names for easier processing
    # Replace these with the actual column names from your export
    column_map = {
        'Issue key': 'IncidentId',
        'History Date': 'EventTimestamp',
        'History Author': 'Author',
        'Field': 'ChangedField',
        'From String': 'OldValue',
        'To String': 'NewValue',
        'Created': 'CreatedDate',
        'Resolved': 'ResolutionDate',
        'Priority': 'Priority',
        'Status': 'Status',
        'Assignee': 'Assignee',
        # Add mappings for your custom fields if necessary
        # '[Your Assignment Group Field]': 'AssignmentGroup'
    }
    df_raw.rename(columns=column_map, inplace=True)

    # Ensure timestamp columns are in datetime format
    df_raw['EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df_raw['EventTimestamp'], errors='coerce')
    df_raw['CreatedDate'] = pd.to_datetime(df_raw['CreatedDate'], errors='coerce')
    df_raw['ResolutionDate'] = pd.to_datetime(df_raw['ResolutionDate'], errors='coerce')

    events = []
    # Group by incident to process each ticket's lifecycle
    for incident_id, group in df_raw.groupby('IncidentId'):
        # Sort changes chronologically
        group = group.sort_values(by='EventTimestamp').reset_index()

        # Get issue-level attributes from the first record
        first_record = group.iloc[0]
        created_date = first_record['CreatedDate']
        resolved_date = first_record['ResolutionDate']

        # 1. Incident Created Event
        events.append({
            'IncidentId': incident_id,
            'ActivityName': 'Incident Created',
            'EventTimestamp': created_date,
            'Assignee': first_record.get('Assignee'),
            'AssignmentGroup': first_record.get('AssignmentGroup'),
            'Status': first_record.get('Status'),
            'Priority': first_record.get('Priority')
        })

        assignee_set = False
        priority_set = False

        # 2. Process Changelog for other events
        for _, row in group.iterrows():
            activity = None
            field = row['ChangedField']
            old_val = str(row['OldValue'])
            new_val = str(row['NewValue'])
            timestamp = row['EventTimestamp']

            # Map changelog entries to activities
            if field == 'status':
                if new_val == 'In Progress' and old_val not in ['Waiting for customer', 'In Progress']:
                    activity = 'Investigation Started'
                elif new_val == 'Waiting for customer':
                    activity = 'Waiting For Customer'
                elif old_val == 'Waiting for customer' and new_val not in ['Resolved', 'Closed']:
                    activity = 'Customer Responded'
                elif new_val == 'Resolved':
                    activity = 'Resolution Proposed'
                    # Also add Incident Resolved at the same time
                    events.append({'IncidentId': incident_id, 'ActivityName': 'Incident Resolved', 'EventTimestamp': timestamp, 'Assignee': row.get('Assignee'), 'AssignmentGroup': row.get('AssignmentGroup'), 'Status': new_val, 'Priority': row.get('Priority')})
                elif new_val == 'Closed':
                    activity = 'Incident Closed'
                elif old_val in ['Resolved', 'Closed'] and new_val not in ['Resolved', 'Closed']:
                    activity = 'Incident Reopened'

            elif field == 'assignee':
                if not assignee_set and new_val != 'nan':
                    activity = 'Incident Assigned'
                    assignee_set = True
                elif assignee_set and new_val != old_val:
                    activity = 'Incident Reassigned'

            elif field == 'priority' and not priority_set:
                activity = 'Incident Prioritized'
                priority_set = True

            elif field == '[Support Team Custom Field]': # Placeholder for your escalation field
                activity = 'Escalated To Specialist Team'
            
            elif field == 'Link' and 'Problem' in new_val:
                 activity = 'Linked To Problem Ticket'

            # Other activities like 'Workaround Provided' and 'Comment Added' are not typically in the changelog
            # and would require different extraction methods (e.g., API calls for comments).

            if activity:
                events.append({
                    'IncidentId': incident_id,
                    'ActivityName': activity,
                    'EventTimestamp': timestamp,
                    'Assignee': row.get('Assignee'),
                    'AssignmentGroup': row.get('AssignmentGroup'),
                    'Status': new_val if field == 'status' else row.get('Status'),
                    'Priority': new_val if field == 'priority' else row.get('Priority')
                })

    # Create final event log DataFrame
    if not events:
        print("Warning: No events were generated. Check your input file and column mappings.")
        return
        
    df_events = pd.DataFrame(events)

    # Add required and recommended attributes
    df_events['SourceSystem'] = 'Jira Service Management'
    df_events['LastDataUpdate'] = datetime.now().strftime('%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    
    # Merge issue-level details back to get created/resolved dates for all rows
    issue_details = df_raw[['IncidentId', 'CreatedDate', 'ResolutionDate']].drop_duplicates(subset='IncidentId')
    df_final = pd.merge(df_events, issue_details, on='IncidentId', how='left')

    # Calculate cycle time
    df_final['IncidentResolutionCycleTime'] = (df_final['ResolutionDate'] - df_final['CreatedDate']).dt.total_seconds() / 3600.0
    
    # Sort and write to CSV
    df_final = df_final.sort_values(by=['IncidentId', 'EventTimestamp'])
    df_final.to_csv(output_path, index=False)
    print(f"Successfully created event log at '{output_path}' with {len(df_final)} events.")

# --- Script Execution ---
if __name__ == '__main__':
    transform_jira_to_event_log(INPUT_CSV_PATH, OUTPUT_CSV_PATH)

ステップ

前提条件とアクセス権：オンプレミスのJira Service Managementデータベースに読み取り専用でアクセスできるようにします。データベースサーバーのアドレス、ポート、データベース名、ユーザー名、パスワードが必要です。DBeaver、SQL DeveloperなどのSQLクライアントをインストールしてください。
Jiraのスキーマを確認する：Jiraデータベースの主要なテーブルを確認します。抽出では主に、jiraissue（インシデントの基本データ）、changegroupとchangeitem（課題の履歴）、jiraaction（コメント）、issuelink（他の課題へのリンク）、project（プロジェクトの絞り込み）、issuetype（「Incident」種別の課題の絞り込み）を使用します。
カスタムフィールドIDを特定する：「Assignment Group」などの重要な属性は、Jiraのカスタムフィールドとして設定されていることがよくあります。customfieldテーブルにクエリを実行し、一意のIDを確認してください（例：SELECT id, cfname FROM customfield WHERE cfname LIKE '%Assignment Group%';）。メインクエリで使うため、IDを控えておきます。
データベースに接続する：SQLクライアントを開き、手順1で確認した認証情報を使ってJiraデータベースに接続します。
SQLクエリを調整する：以下に示すSQLクエリ全体をコピーし、プレースホルダーをJiraの設定に合わせて置き換えます。[your_project_key]、[start_date]、[end_date]、[custom_field_id_for_assignment_group]などのカスタムフィールドIDを正しく指定してください。
クエリを実行する：調整したクエリをSQLクライアントで実行します。Jira環境の規模や対象期間によっては、完了まで数分かかることがあります。
結果を確認する：クエリの実行後、出力を簡単に確認します。IncidentId、ActivityName、EventTimestampの各列に想定どおり値が入っていること、ActivityName列に複数のアクティビティが表示されていることを確認してください。
CSVにエクスポートする：SQLクライアントから結果全体をCSVファイルにエクスポートします。文字化けを防ぐため、UTF-8エンコーディングを選択してください。
ProcessMind用に整える：CSVファイルに、クエリで指定した列名（IncidentId、ActivityNameなど）と完全に一致するヘッダー行があることを確認します。EventTimestamp列がYYYY-MM-DD HH:MI:SSなど、ProcessMindで扱える形式になっていることも確認してください。
ProcessMindにアップロードする：CSVファイルをアップロードし、新しいプロセス分析を作成する準備が整いました。

設定

データベースの認証情報：Jiraのデータを誤って変更しないよう、読み取り専用のデータベースユーザーとパスワードを使用してください。
プロジェクトと課題種別による絞り込み：クエリでは、p.pkey IN ('[your_project_key]')句を使って、対象のJira Service Managementプロジェクトを1つ以上指定します。また、it.pname = 'Incident'で課題種別を「Incident」に絞り込みます。処理性能と分析の関連性を保つために重要な設定です。
対象期間：クエリを効率よく実行できるよう、まずは3～6か月分など、期間を限定して実行することを強く推奨します。[start_date]と[end_date]のプレースホルダーを適切に設定してください。
カスタムフィールド：「Assignment Group」や「Severity」などの属性は、カスタムフィールドの場合があります。クエリ内のプレースホルダー（例：[custom_field_id_for_assignment_group]）を、Jira環境のcustomfieldテーブルで確認した正しい数値IDに置き換えてください。
Jiraのバージョン：データベースのスキーマは、Jiraのメジャーバージョンによって多少異なる場合があります。このクエリは一般的なスキーマ構成を想定していますが、非常に古い、または新しいJira ServerやData Centerでは、軽微な調整が必要になることがあります。
パフォーマンス：大規模で稼働中のJira環境に対してクエリを実行すると、データベースリソースを大きく消費する可能性があります。Jiraユーザーへの影響を抑えるため、利用の少ない時間帯に実行することを強く推奨します。

クエリの例 sql

WITH Incidents AS (
  SELECT
    i.id AS issue_id,
    p.pkey || '-' || i.issuenum AS IncidentId,
    i.assignee AS assignee_key,
    i.issuestatus AS status_id,
    i.priority AS priority_id,
    i.created AS CreatedDate,
    i.resolutiondate AS ResolutionDate,
    EXTRACT(EPOCH FROM (i.resolutiondate - i.created)) AS IncidentResolutionCycleTime
  FROM jiraissue i
  JOIN project p ON i.project = p.id
  JOIN issuetype it ON i.issuetype = it.id
  WHERE it.pname = 'Incident'
    AND p.pkey IN ('[your_project_key]') -- E.g., 'ITSM', 'HELPDESK'
    AND i.created BETWEEN '[start_date]' AND '[end_date]' -- E.g., '2023-01-01' AND '2023-06-30'
)
-- 1. Incident Created
SELECT
  i.IncidentId,
  'Incident Created' AS ActivityName,
  i.CreatedDate AS EventTimestamp,
  'Jira Service Management' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  au.display_name AS Assignee,
  cfo.customvalue AS AssignmentGroup,
  s.pname AS Status,
  pr.pname AS Priority,
  i.CreatedDate,
  i.ResolutionDate,
  i.IncidentResolutionCycleTime
FROM Incidents i
LEFT JOIN app_user au ON i.assignee_key = au.user_key
LEFT JOIN issuestatus s ON i.status_id = s.id
LEFT JOIN priority pr ON i.priority_id = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group] -- Placeholder for Assignment Group custom field ID
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id

UNION ALL

-- 2. Incident Prioritized (First Time)
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Prioritized' AS ActivityName, T.EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, T.Assignee, T.AssignmentGroup, T.Status, T.Priority, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM Incidents i
JOIN (
    SELECT cg.issueid, cg.created AS EventTimestamp, au_cg.display_name AS Assignee, cfo.customvalue AS AssignmentGroup, s.pname AS Status, ci.newstring AS Priority,
    ROW_NUMBER() OVER(PARTITION BY cg.issueid ORDER BY cg.created ASC) as rn
    FROM changegroup cg
    JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
    JOIN Incidents inc_filter ON cg.issueid = inc_filter.issue_id
    LEFT JOIN app_user au_cg ON cg.author = au_cg.user_key
    LEFT JOIN jiraissue ji_state ON cg.issueid = ji_state.id
    LEFT JOIN issuestatus s ON ji_state.issuestatus = s.id
    LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON cg.issueid = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
    LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
    WHERE ci.field = 'Priority'
) T ON i.issue_id = T.issueid AND T.rn = 1

UNION ALL

-- 3. Incident Assigned (First Time)
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Assigned' AS ActivityName, T.EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, T.Assignee, T.AssignmentGroup, T.Status, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM Incidents i
JOIN (
    SELECT cg.issueid, cg.created AS EventTimestamp, ci.newstring AS Assignee, cfo.customvalue AS AssignmentGroup, s.pname AS Status,
    ROW_NUMBER() OVER(PARTITION BY cg.issueid ORDER BY cg.created ASC) as rn
    FROM changegroup cg
    JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
    JOIN Incidents inc_filter ON cg.issueid = inc_filter.issue_id
    LEFT JOIN jiraissue ji_state ON cg.issueid = ji_state.id
    LEFT JOIN issuestatus s ON ji_state.issuestatus = s.id
    LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON cg.issueid = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
    LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
    WHERE ci.fieldtype = 'jira' AND ci.field = 'assignee' AND ci.newvalue IS NOT NULL
) T ON i.issue_id = T.issueid AND T.rn = 1
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id

UNION ALL

-- 4. Investigation Started
SELECT
  i.IncidentId, 'Investigation Started' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.oldstring IN ('Open', 'New') AND ci.newstring = 'In Progress'

UNION ALL

-- 5. Comment Added
SELECT
  i.IncidentId, 'Comment Added' AS ActivityName, ja.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, s.pname, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM jiraaction ja
JOIN Incidents i ON ja.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN issuestatus s ON ji.issuestatus = s.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ja.actiontype = 'comment'

UNION ALL

-- 6. Incident Reassigned
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Reassigned' AS ActivityName, T.EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, T.Assignee, T.AssignmentGroup, T.Status, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM Incidents i
JOIN (
    SELECT cg.issueid, cg.created AS EventTimestamp, ci.newstring AS Assignee, cfo.customvalue AS AssignmentGroup, s.pname AS Status,
    ROW_NUMBER() OVER(PARTITION BY cg.issueid ORDER BY cg.created ASC) as rn
    FROM changegroup cg
    JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
    JOIN Incidents inc_filter ON cg.issueid = inc_filter.issue_id
    LEFT JOIN jiraissue ji_state ON cg.issueid = ji_state.id
    LEFT JOIN issuestatus s ON ji_state.issuestatus = s.id
    LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON cg.issueid = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
    LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
    WHERE ci.fieldtype = 'jira' AND ci.field = 'assignee' AND ci.newvalue IS NOT NULL
) T ON i.issue_id = T.issueid AND T.rn > 1
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id

UNION ALL

-- 7. Escalated To Specialist Team
SELECT
  i.IncidentId, 'Escalated To Specialist Team' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, ci.newstring, s.pname, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
JOIN customfield cf ON cf.cfname = '[Support Team Custom Field Name]' -- Placeholder for custom field name, e.g., 'Support Team'
JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN issuestatus s ON ji.issuestatus = s.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
WHERE ci.field = cf.id

UNION ALL

-- 8. Waiting For Customer
SELECT
  i.IncidentId, 'Waiting For Customer' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.newstring = 'Waiting for Customer'

UNION ALL

-- 9. Customer Responded
SELECT
  i.IncidentId, 'Customer Responded' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.oldstring = 'Waiting for Customer'

UNION ALL

-- 10. Workaround Provided
SELECT
  i.IncidentId, 'Workaround Provided' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.newstring = 'Workaround Provided' -- Assumes this status exists

UNION ALL

-- 11. Resolution Proposed & 14. Incident Resolved
SELECT
  i.IncidentId, 'Resolution Proposed' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.newstring = 'Resolved'

UNION ALL

-- Also capture Incident Resolved from the resolutiondate field for cases where history might be missed.
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Resolved' AS ActivityName, i.ResolutionDate AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, s.pname, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM Incidents i
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN issuestatus s ON ji.issuestatus = s.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE i.ResolutionDate IS NOT NULL

UNION ALL

-- 12. Linked To Problem Ticket
SELECT
  i.IncidentId, 'Linked To Problem Ticket' AS ActivityName, il.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, s.pname, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM issuelink il
JOIN Incidents i ON il.source = i.issue_id
JOIN jiraissue linked_issue ON il.destination = linked_issue.id
JOIN issuetype linked_issuetype ON linked_issue.issuetype = linked_issuetype.id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN issuestatus s ON ji.issuestatus = s.id
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE linked_issuetype.pname = 'Problem'

UNION ALL

-- 13. Incident Reopened
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Reopened' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.oldstring IN ('Resolved', 'Closed') AND ci.newstring NOT IN ('Resolved', 'Closed')

UNION ALL

-- 15. Incident Closed
SELECT
  i.IncidentId, 'Incident Closed' AS ActivityName, cg.created AS EventTimestamp, 'Jira Service Management', CURRENT_TIMESTAMP, au.display_name, cfo.customvalue, ci.newstring, pr.pname, i.CreatedDate, i.ResolutionDate, i.IncidentResolutionCycleTime
FROM changegroup cg
JOIN changeitem ci ON cg.id = ci.groupid
JOIN Incidents i ON cg.issueid = i.issue_id
LEFT JOIN jiraissue ji ON i.issue_id = ji.id
LEFT JOIN app_user au ON ji.assignee = au.user_key
LEFT JOIN priority pr ON ji.priority = pr.id
LEFT JOIN customfieldvalue cfv_group ON i.issue_id = cfv_group.issue AND cfv_group.customfield = [custom_field_id_for_assignment_group]
LEFT JOIN customfieldoption cfo ON cfv_group.stringvalue = cfo.id
WHERE ci.field = 'status' AND ci.newstring = 'Closed'

ステップ

Python環境を準備する：Python 3.6以降がインストールされていることを確認します。pipを使って必要なライブラリをインストールしてください：pip install requests pandas python-dateutil。
Jira APIトークンを作成する：Jiraアカウントにログインし、プロフィール設定から「セキュリティ」、「APIトークンの作成と管理」の順に開きます。新しいトークンを作成し、安全に保管してください。認証にはパスワードの代わりにこのトークンを使います。
カスタムフィールドIDを特定する：「Assignment Group」や「Severity」などのJira属性は、カスタムフィールドの場合があります。内部IDを確認するには、Jiraの「設定」＞「課題」＞「カスタムフィールド」を開きます。該当するフィールドの「…」メニューから「表示」を選択してください。IDはURLに表示されます（例：customFieldId=10021）。IDを控えておきます。
Pythonスクリプトを設定する：提供されたPythonスクリプトをテキストエディターで開きます。## CONFIGURATION ##セクションのプレースホルダー変数を、JiraサイトのURL、メールアドレス、作成したAPIトークン、特定したカスタムフィールドIDに置き換えてください。
JQLクエリを指定する：スクリプト内のJQL_QUERY変数を編集します。このJira Query Language（JQL）クエリで、抽出するインシデントの範囲を指定します。まずは特定のプロジェクトと短い期間を指定してテストしてください。例：project = 'ITSM' AND issuetype = 'Incident' AND created >= '-90d'。
抽出スクリプトを実行する：コマンドラインで python your_script_name.py を実行します。スクリプトがJira APIに接続し、インシデントデータを取得して、各チケットの履歴を処理し、イベントを作成します。
スクリプトの進行状況を確認する：スクリプトは処理済みの課題数をコンソールに表示します。データ量が多い場合、APIのレート制限やデータ量の影響で、完了までにかなり時間がかかることがあります。
出力ファイルを確認する：スクリプトの実行が完了すると、同じディレクトリに jira_incident_event_log.csv が作成されます。このファイルには抽出したイベントログが含まれます。
データを変換して形式を整える：CSVファイルを表計算ソフトで開いて確認します。スクリプトはIncidentResolutionCycleTimeを自動で計算します。EventTimestampの日付形式が統一され、ProcessMindの要件に合っていることを確認してください（例：YYYY-MM-DDTHH:MI:SSZ）。
ProcessMindにアップロードする：作成したCSVファイルをProcessMindにアップロードできます。CSVの列をProcessMindの対応する属性に割り当てます（IncidentIdはケースID、ActivityNameはアクティビティ、EventTimestampはタイムスタンプ）。

設定

JiraのURL：Jira環境のベースURL（例：https://your-company.atlassian.net）。
Jiraの認証情報：認証にはメールアドレスとJira APIトークンが必要です。スクリプトにパスワードを直接記載しないでください。
JQLクエリ：データの範囲を決める最も重要な設定です。issuetype = 'Incident'と特定のプロジェクトで絞り込むことを強く推奨します。データ量を調整するには、createdフィールドで期間を指定します（例：created >= '-180d'）。初回の分析では、通常3～6か月分を対象にします。
カスタムフィールドID：スクリプトでは、ASSIGNMENT_GROUP_FIELD_IDなど、Jira環境で使われているカスタムフィールドのIDが必要です。対応する属性に値を設定できるよう、正しいIDを指定してください。
ステータス名：スクリプトはステータス遷移に基づいてアクティビティを推定します。プロジェクトのワークフローで使われている正確な名称（例：「進行中」、「顧客の回答待ち」、「解決済み」）に合わせて、スクリプト内のステータス名を更新してください。
ページネーションの設定：API呼び出しのmaxResultsパラメーターで、1回のリクエストで取得する課題数を指定します。スクリプトはページネーションを自動で処理しますが、レート制限が発生する場合は値を小さくするとAPIへの負荷を抑えられます。

クエリの例 python

import requests
import pandas as pd
import os
from datetime import datetime, timezone
from dateutil.parser import parse

class=class="hl-string">"hl-comment">## CONFIGURATION ##
class=class="hl-string">"hl-comment"># Your Jira instance URL
JIRA_URL = class="hl-string">"https://[your-company].atlassian.net"
class=class="hl-string">"hl-comment"># Your email address used for Jira login
JIRA_EMAIL = class="hl-string">"[your-email@company.com]"
class=class="hl-string">"hl-comment"># Your Jira API token. Store this securely, for example as an environment variable.
API_TOKEN = os.environ.get(class="hl-string">"JIRA_API_TOKEN", class="hl-string">"[Your_Jira_API_Token]")

class=class="hl-string">"hl-comment"># JQL query to fetch incidents. It is recommended to limit the date range.
JQL_QUERY = class="hl-string">"issuetype = Incident AND project = '[YOUR_PROJECT_KEY]' AND created >= '-180d'"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Custom field IDs for recommended attributes. Find these in your Jira settings.
class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">'customfield_10021'
ASSIGNMENT_GROUP_FIELD_ID = class="hl-string">"[customfield_id_for_assignment_group]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Status names as defined in your Jira workflow
STATUS_IN_PROGRESS = class="hl-string">'In Progress'
STATUS_WAITING_FOR_CUSTOMER = class="hl-string">'Waiting for customer'
STATUS_RESOLVED = class="hl-string">'Resolved'
STATUS_CLOSED = class="hl-string">'Closed'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_field_value_from_changelog(item):
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to get the actual value, which can be in different keys
    return item.get(class="hl-string">'toString') or item.get(class="hl-string">'to') or class="hl-string">''

def get_field_from_changelog(item):
    return item.get(class="hl-string">'fromString') or item.get(class="hl-string">'from') or class="hl-string">''

def calculate_cycle_time(start_str, end_str):
    if not start_str or not end_str:
        return None
    try:
        start_dt = parse(start_str)
        end_dt = parse(end_str)
        duration_seconds = (end_dt - start_dt).total_seconds()
        return round(duration_seconds / 3600, 2) class=class="hl-string">"hl-comment"># Return cycle time in hours
    except (ValueError, TypeError):
        return None

def fetch_jira_issues(jql):
    class="hl-string">"""Fetches issues from Jira API, handling pagination."""
    auth = (JIRA_EMAIL, API_TOKEN)
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    issues = []
    start_at = 0
    max_results = 50

    while True:
        api_url = fclass="hl-string">"{JIRA_URL}/rest/api/3/search"
        params = {
            class="hl-string">'jql': jql,
            class="hl-string">'startAt': start_at,
            class="hl-string">'maxResults': max_results,
            class="hl-string">'expand': class="hl-string">'changelog'
        }
        try:
            response = requests.get(api_url, headers=headers, params=params, auth=auth)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            data = response.json()
            issues.extend(data.get(class="hl-string">'issues', []))

            total = data.get(class="hl-string">'total', 0)
            start_at += len(data.get(class="hl-string">'issues', []))
            print(fclass="hl-string">"Fetched {start_at} of {total} issues...")

            if start_at >= total:
                break
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data from Jira: {e}")
            if e.response is not None:
                print(fclass="hl-string">"Response content: {e.response.text}")
            break

    return issues

def create_event_log(issues):
    class="hl-string">"""Processes issues and their changelogs to create a structured event log."""
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now(timezone.utc).isoformat()

    for issue in issues:
        incident_id = issue[class="hl-string">'key']
        fields = issue[class="hl-string">'fields']
        changelog = issue.get(class="hl-string">'changelog', {}).get(class="hl-string">'histories', [])
        
        created_date = fields.get(class="hl-string">'created')
        resolution_date = fields.get(class="hl-string">'resolutiondate')
        cycle_time = calculate_cycle_time(created_date, resolution_date)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Track current state for attributes
        current_assignee = fields.get(class="hl-string">'assignee', {}).get(class="hl-string">'displayName') if fields.get(class="hl-string">'assignee') else None
        current_status = fields.get(class="hl-string">'status', {}).get(class="hl-string">'name')
        current_priority = fields.get(class="hl-string">'priority', {}).get(class="hl-string">'name') if fields.get(class="hl-string">'priority') else None
        current_assignment_group = fields.get(ASSIGNMENT_GROUP_FIELD_ID)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Base attributes for every event of this case
        base_event = {
            class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Jira Service Management',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
            class="hl-string">'CreatedDate': created_date,
            class="hl-string">'ResolutionDate': resolution_date,
            class="hl-string">'IncidentResolutionCycleTime': cycle_time
        }

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Created
        event_log.append({
            **base_event,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Created',
            class="hl-string">'EventTimestamp': created_date,
            class="hl-string">'Assignee': current_assignee,
            class="hl-string">'AssignmentGroup': current_assignment_group,
            class="hl-string">'Status': fields.get(class="hl-string">'status', {}).get(class="hl-string">'name'),
            class="hl-string">'Priority': current_priority
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Comments Added
        if fields.get(class="hl-string">'comment', {}).get(class="hl-string">'comments'):
            for comment in fields[class="hl-string">'comment'][class="hl-string">'comments']:
                event_log.append({
                    **base_event,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Comment Added',
                    class="hl-string">'EventTimestamp': comment[class="hl-string">'created'],
                    class="hl-string">'Assignee': current_assignee, class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: Assignee at time of comment is not easily available
                    class="hl-string">'AssignmentGroup': current_assignment_group,
                    class="hl-string">'Status': current_status,
                    class="hl-string">'Priority': current_priority
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Linked To Problem Ticket
        if fields.get(class="hl-string">'issuelinks'):
            for link in fields[class="hl-string">'issuelinks']:
                link_type = link.get(class="hl-string">'type', {}).get(class="hl-string">'name')
                if class="hl-string">'inwardIssue' in link and link.get(class="hl-string">'inwardIssue', {}).get(class="hl-string">'fields', {}).get(class="hl-string">'issuetype', {}).get(class="hl-string">'name') == class="hl-string">'Problem':
                     event_log.append({
                        **base_event,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Linked To Problem Ticket',
                        class="hl-string">'EventTimestamp': created_date, class=class="hl-string">"hl-comment"># Approximation: link creation time is not readily available
                        class="hl-string">'Assignee': current_assignee,
                        class="hl-string">'AssignmentGroup': current_assignment_group,
                        class="hl-string">'Status': current_status,
                        class="hl-string">'Priority': current_priority
                    })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process changelog for state changes
        first_assignment = True
        first_prioritization = True

        for history in sorted(changelog, key=lambda x: x[class="hl-string">'created']):
            event_timestamp = history[class="hl-string">'created']
            author = history.get(class="hl-string">'author', {}).get(class="hl-string">'displayName')

            for item in history[class="hl-string">'items']:
                field = item.get(class="hl-string">'field', class="hl-string">'').lower()
                activity = None

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Track attribute changes over time
                if field == class="hl-string">'assignee':
                    current_assignee = get_field_value_from_changelog(item)
                    if first_assignment and get_field_from_changelog(item) is None:
                        activity = class="hl-string">'Incident Assigned'
                        first_assignment = False
                    elif not first_assignment:
                        activity = class="hl-string">'Incident Reassigned'
                elif field == class="hl-string">'priority' and first_prioritization:
                    current_priority = get_field_value_from_changelog(item)
                    activity = class="hl-string">'Incident Prioritized'
                    first_prioritization = False
                elif field == class="hl-string">'status':
                    from_status = item.get(class="hl-string">'fromString')
                    to_status = item.get(class="hl-string">'toString')
                    current_status = to_status
                    if to_status == STATUS_IN_PROGRESS:
                        activity = class="hl-string">'Investigation Started'
                    elif to_status == STATUS_WAITING_FOR_CUSTOMER:
                        activity = class="hl-string">'Waiting For Customer'
                    elif from_status == STATUS_WAITING_FOR_CUSTOMER:
                        activity = class="hl-string">'Customer Responded'
                    elif to_status == STATUS_RESOLVED:
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># This can represent both Proposed and Resolved
                        event_log.append({
                            **base_event,
                            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Proposed',
                            class="hl-string">'EventTimestamp': event_timestamp,
                            class="hl-string">'Assignee': current_assignee,
                            class="hl-string">'AssignmentGroup': current_assignment_group,
                            class="hl-string">'Status': to_status,
                            class="hl-string">'Priority': current_priority
                        })
                        activity = class="hl-string">'Incident Resolved'
                    elif to_status == STATUS_CLOSED:
                        activity = class="hl-string">'Incident Closed'
                    elif from_status in [STATUS_RESOLVED, STATUS_CLOSED] and to_status not in [STATUS_RESOLVED, STATUS_CLOSED]:
                         activity = class="hl-string">'Incident Reopened'
                elif item.get(class="hl-string">'fieldId') == ASSIGNMENT_GROUP_FIELD_ID:
                    current_assignment_group = get_field_value_from_changelog(item)
                    activity = class="hl-string">'Escalated To Specialist Team'
                elif field == class="hl-string">'resolution' and item.get(class="hl-string">'toString') == class="hl-string">'Workaround provided':
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># This is one way to capture class="hl-string">'Workaround Provided', highly dependent on configuration
                    activity = class="hl-string">'Workaround Provided'

                if activity:
                    event_log.append({
                        **base_event,
                        class="hl-string">'ActivityName': activity,
                        class="hl-string">'EventTimestamp': event_timestamp,
                        class="hl-string">'Assignee': current_assignee,
                        class="hl-string">'AssignmentGroup': current_assignment_group,
                        class="hl-string">'Status': current_status,
                        class="hl-string">'Priority': current_priority
                    })

    return event_log

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    print(class="hl-string">"Starting Jira incident data extraction...")
    issues_data = fetch_jira_issues(JQL_QUERY)
    
    if issues_data:
        print(fclass="hl-string">"\nProcessing {len(issues_data)} issues to create event log...")
        event_log_data = create_event_log(issues_data)
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
        df = pd.DataFrame(event_log_data)
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by case and timestamp for a logical event log order
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        output_filename = class="hl-string">'jira_incident_event_log.csv'
        df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z')
        print(fclass="hl-string">"\nExtraction complete. Event log saved to '{output_filename}'.")
    else:
        print(class="hl-string">"No issues found for the given JQL query.")

ステップ

Jira Service Managementで、インシデントプロジェクトの自動化ルールを作成するか、既存のルールを選択します。新しいIncident課題には課題作成時のトリガーを、以降の変更には課題更新時のトリガーを設定します。[Configure based on your system]を使い、対象のプロジェクトと課題種別に合わせて設定してください。
インシデント課題のみを処理するよう、ルールの条件を設定します。以下に示すアクティビティを特定するために必要な、ステータス、優先度、重大度、担当者、割り当てグループ、サポートチーム、コメント、解決情報、課題リンクなどの更新を含めてください。
Webhookアクションを設定し、課題の完全なペイロードをJSON形式で[Your webhook endpoint]に送信します。課題識別子、課題種別、タイムスタンプ、現在のフィールド値、利用可能な場合は変更履歴またはフィールド変更情報、コメント、リンク、ステータス、担当者、割り当てグループ、優先度、重大度、サポートチーム、作成日、解決日を含めてください。受信側のエンドポイントが求める認証方式を使用します。
課題の作成時に1つ、その後条件に合う更新ごとに1つのペイロードを送信するようルールを設定します。現在の課題スナップショットからProcessMindがアクティビティを推定することを前提にしないでください。受信サービスでは各Webhookペイロードとイベントのタイムスタンプを保持し、必要なアクティビティをイベントログの行として出力できるようにします。
受信サービスでWebhookの署名または認証を検証し、生のJSONペイロードとWebhookの受信時刻を記録します。Jiraのイベント時刻と受信時刻は別々に保持してください。Jiraの課題識別子、利用可能な場合はWebhookイベント識別子、イベント時刻、ペイロードのハッシュを使って再試行を重複排除します。
各ペイロードをイベントログのスキーマに変換します。インシデント識別子をIncidentId、アクティビティ名をActivityName、ソースイベント時刻をEventTimestamp、Jira Service ManagementをSourceSystem、抽出データの更新時刻をLastDataUpdateに割り当てます。利用可能な場合は、Assignee、AssignmentGroup、Status、Priority、CreatedDate、ResolutionDateも設定します。
新しいIncident課題が作成されたらIncident Createdを出力します。PriorityまたはSeverityが初めて設定されたとき、または更新されたときにIncident Prioritizedを出力します。AssigneeまたはAssignment Groupが初めて設定されたときにIncident Assignedを出力します。ステータスがOpenまたはNewからIn Progressに変わったときにInvestigation Startedを出力します。コメントが投稿されるたびにComment Addedを出力します。
その後AssigneeまたはAssignment Groupが変更されたときにIncident Reassignedを出力します。Support Teamが専門チームに変更されたとき、または設定した専門チームへの再割り当て条件を満たしたときにEscalated To Specialist Teamを出力します。ステータスが設定した待機中のステータスに変わったときにWaiting For Customerを出力します。そのステータスから対応中のステータスに変わったときにCustomer Respondedを出力します。設定した回避策のステータスまたはコメントの条件を満たしたときにWorkaround Providedを出力します。
ステータスがResolvedに変わったときにResolution Proposedを出力します。Problem課題への条件に合う課題リンクが作成されたときにLinked To Problem Ticketを出力します。ステータスがResolvedまたはClosedからオープン状態に変わったときにIncident Reopenedを出力します。設定した解決確認（通常はResolvedへの遷移）でIncident Resolvedを、ステータスがClosedに変わったときにIncident Closedを出力します。1つのソース更新が複数のアクティビティ条件を満たす場合、業務設定でタイムスタンプを明確に区別していない限り、同じソース時刻を持つ別々の行を出力します。
イベントの順序、タイムスタンプ、識別子、アクティビティ名を検証し、フラットなイベントログをCSVまたはProcessMindが対応する別の形式でエクスポートします。明示的に発生したアクティビティごとに1行を作成し、必要な列を保持して、タイムゾーン付きのISO 8601形式でタイムスタンプを統一したうえで、ファイルをProcessMindにアップロードします。ProcessMindはイベントログをそのまま読み込み、不足するイベントを補完しないため、現在の状態だけを示す課題テーブルは使用しないでください。

設定

トリガーの対象範囲：対象のJira Service ManagementプロジェクトとIncident課題種別に対して、課題作成時と課題更新時の自動化トリガーを設定します。プロジェクト、課題種別、ステータス、フィールド、カスタムフィールドの識別子が環境によって異なる場合は、[Configure based on your system]を使用してください。
Webhookの送信先：[Your webhook endpoint]を送信先に指定します。受信サービスに合わせて、認証、TLS、タイムアウト、再試行、署名検証を設定してください。
変更履歴：Webhookの処理で、変更履歴またはフィールド変更の詳細を含めてください。現在の課題情報だけでは、初回の割り当て、再割り当て、ステータス遷移、コメント、リンク、再オープンを正確に特定できません。
アクティビティのルール：15種類すべてのアクティビティについて、明示的なルールを設定してください：Incident Created、Incident Prioritized、Incident Assigned、Investigation Started、Comment Added、Incident Reassigned、Escalated To Specialist Team、Waiting For Customer、Customer Responded、Workaround Provided、Resolution Proposed、Linked To Problem Ticket、Incident Reopened、Incident Resolved、Incident Closed。
必須の出力列：すべての行にIncidentId、ActivityName、EventTimestamp、SourceSystem、LastDataUpdateを含めてください。Assignee、AssignmentGroup、Status、Priority、CreatedDate、ResolutionDateも含めることを推奨します。
対象期間：過去のベースラインを作成するには、保持されている課題履歴のうち約3～6か月分を処理し、その後Webhookでリアルタイムのデータ取り込みを続けます。インシデントの一連の流れと想定される再オープンを網羅する期間を選んでください。
フィルター：対象のJiraプロジェクト、Incident課題種別、インシデントの日付範囲で絞り込みます。会社、サービス、チーム、環境によるフィルターは、該当する値があり、プロセスの対象範囲に必要な場合にのみ適用してください。サポートされていないデータベースフィルターは使用しないでください。
タイムスタンプの処理：ソースのタイムスタンプはタイムゾーン情報とともに保存します。EventTimestampには実際の遷移、コメント、リンク、フィールド変更の時刻を、LastDataUpdateには抽出または更新の時刻を設定してください。
順序と再試行：可能な限りソースの順序を保持します。最終的なイベントはIncidentIdとEventTimestampで並べ替え、同じ時刻のイベントには一貫した順序を決めるための補助キーを使ってください。正当なコメントの繰り返しや条件に合う変更を削除せず、Webhookの再試行による重複を除去します。
パフォーマンス：Webhookを非同期で処理し、受信したペイロードをキューに格納して、変換とエクスポートをまとめて実行します。受信側のストアではIncidentIdとEventTimestampにインデックスを設定してください。必要な範囲に合わせて、ペイロードの保持期間と過去データの取り込み量を制限します。
前提条件：Jiraの自動化ルールを作成・有効化する管理者権限、インシデントのフィールド、コメント、変更履歴、課題リンクを閲覧する権限、Webhook受信サービスへのアクセス、ProcessMindが対応するアップロード手段が必要です。必要なJiraの自動化、API、監査履歴の機能は、Jiraのエディションや設定によって異なります。
設定に必要な情報：本番環境で抽出を有効にする前に、専門チームの正確な値、待機中のステータス、対応中のステータス、回避策の条件、Problem課題種別、対象となるリンク種別、解決確認のルールを定義してください。

クエリの例 sql

WITH source_events AS (
    SELECT
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS IncidentId,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS ActivityName,
        CAST(NULL AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceSystem,
        CAST(NULL AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS Assignee,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS AssignmentGroup,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS Status,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS Priority,
        CAST(NULL AS TIMESTAMP) AS CreatedDate,
        CAST(NULL AS TIMESTAMP) AS ResolutionDate
    WHERE 1 = 0
), webhook_events AS (
    SELECT
        CAST([Your incident identifier expression] AS VARCHAR(255)) AS IncidentId,
        CAST([Your activity name expression] AS VARCHAR(255)) AS ActivityName,
        CAST([Your source event timestamp expression] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST('Jira Service Management' AS VARCHAR(255)) AS SourceSystem,
        CAST([Your extraction refresh timestamp expression] AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
        CAST([Your assignee expression] AS VARCHAR(255)) AS Assignee,
        CAST([Your assignment group expression] AS VARCHAR(255)) AS AssignmentGroup,
        CAST([Your status expression] AS VARCHAR(255)) AS Status,
        CAST([Your priority expression] AS VARCHAR(255)) AS Priority,
        CAST([Your created date expression] AS TIMESTAMP) AS CreatedDate,
        CAST([Your resolution date expression] AS TIMESTAMP) AS ResolutionDate,
        CAST([Your issue type expression] AS VARCHAR(255)) AS IssueType,
        CAST([Your previous status expression] AS VARCHAR(255)) AS PreviousStatus,
        CAST([Your changed field expression] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST([Your previous assignee expression] AS VARCHAR(255)) AS PreviousAssignee,
        CAST([Your previous assignment group expression] AS VARCHAR(255)) AS PreviousAssignmentGroup,
        CAST([Your support team expression] AS VARCHAR(255)) AS SupportTeam,
        CAST([Your previous support team expression] AS VARCHAR(255)) AS PreviousSupportTeam,
        CAST([Your comment identifier expression] AS VARCHAR(255)) AS CommentIdentifier,
        CAST([Your issue link type expression] AS VARCHAR(255)) AS IssueLinkType,
        CAST([Your linked issue type expression] AS VARCHAR(255)) AS LinkedIssueType,
        CAST([Your workaround condition expression] AS BOOLEAN) AS WorkaroundCondition,
        CAST([Your resolution confirmation expression] AS BOOLEAN) AS ResolutionConfirmation
    FROM [Your webhook event source]
    WHERE CAST([Your issue type expression] AS VARCHAR(255)) = 'Incident'
      AND CAST([Your source event timestamp expression] AS TIMESTAMP) >= CAST([Your start date parameter] AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Your source event timestamp expression] AS TIMESTAMP) < CAST([Your end date parameter] AS TIMESTAMP)
      AND [Your company or scope filter expression]
), activity_events AS (
    SELECT IncidentId, 'Incident Created' AS ActivityName, EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Created'
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Prioritized', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Prioritized'
       OR (ChangedField IN ('Priority', 'Severity') AND Priority IS NOT NULL)
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Assigned', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Assigned'
       OR (ChangedField IN ('Assignee', 'Assigned Group') AND (Assignee IS NOT NULL OR AssignmentGroup IS NOT NULL) AND PreviousAssignee IS NULL AND PreviousAssignmentGroup IS NULL)
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Investigation Started', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Investigation Started'
       OR (PreviousStatus IN ('Open', 'New') AND Status = 'In Progress')
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Comment Added', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Comment Added'
       OR (ChangedField = 'Comment' AND CommentIdentifier IS NOT NULL)
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Reassigned', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Reassigned'
       OR (ChangedField IN ('Assignee', 'Assigned Group') AND (PreviousAssignee IS NOT NULL OR PreviousAssignmentGroup IS NOT NULL))
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Escalated To Specialist Team', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Escalated To Specialist Team'
       OR (ChangedField = 'Support Team' AND SupportTeam IN ('[Your specialist team value]'))
       OR (ChangedField IN ('Assignee', 'Assigned Group') AND AssignmentGroup IN ('[Your specialist team value]'))
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Waiting For Customer', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Waiting For Customer'
       OR Status = '[Your waiting for customer status]'
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Customer Responded', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Customer Responded'
       OR (PreviousStatus = '[Your waiting for customer status]' AND Status <> '[Your waiting for customer status]')
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Workaround Provided', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Workaround Provided'
       OR WorkaroundCondition = TRUE
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Resolution Proposed', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Resolution Proposed'
       OR (PreviousStatus <> 'Resolved' AND Status = 'Resolved')
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Linked To Problem Ticket', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Linked To Problem Ticket'
       OR (IssueLinkType IN ('relates to', 'caused by') AND LinkedIssueType = 'Problem')
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Reopened', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Reopened'
       OR (PreviousStatus IN ('Resolved', 'Closed') AND Status IN ('Open', 'New', 'Reopened', 'In Progress'))
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Resolved', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Resolved'
       OR (ResolutionConfirmation = TRUE)
       OR (PreviousStatus <> 'Resolved' AND Status = 'Resolved')
    UNION ALL
    SELECT IncidentId, 'Incident Closed', EventTimestamp, SourceSystem, LastDataUpdate, Assignee, AssignmentGroup, Status, Priority, CreatedDate, ResolutionDate
    FROM webhook_events
    WHERE ActivityName = 'Incident Closed'
       OR (PreviousStatus <> 'Closed' AND Status = 'Closed')
)
SELECT
    IncidentId,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    SourceSystem,
    LastDataUpdate,
    Assignee,
    AssignmentGroup,
    Status,
    Priority,
    CreatedDate,
    ResolutionDate
FROM activity_events
WHERE IncidentId IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY IncidentId, EventTimestamp, ActivityName;

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