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サービスリクエスト管理を改善する

サービスリクエスト管理を最適化するための6つのステップ
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BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理を改善

サービスリクエストのプロセスでは、ボトルネックや解決時間のばらつきがよく発生します。このプラットフォームを使うと、想定から外れた処理や改善が必要な箇所を正確に特定できます。プロセス全体の効率を高め、サービスレベル契約を守り、顧客満足度を大きく向上させることにつながります。

事前設定済みのデータテンプレートをダウンロードし、よくある課題に取り組んで、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に沿って進め、データテンプレートガイドを参考に、業務を改善してください。

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BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理を改善する理由

サービスリクエスト管理（SRM）は、ユーザーとITサービスをつなぐ主要な窓口であり、あらゆる組織に欠かせない機能です。リクエストに効率よく対応できれば、ユーザー満足度や運用の安定性が高まり、組織全体の生産性向上にもつながります。一方、BMC Helix ITSMのような複雑な環境では、サービスリクエストの管理が大きな課題になることがあります。見えにくいボトルネック、処理時間のばらつき、標準手順からの逸脱は、ユーザーの不満やサービスレベル合意（SLA）の未達、運用コストの増加を招きます。手戻りや情報の確認、エスカレーションにチームが多くの時間を費やし、戦略的な取り組みに手が回らなくなることもあります。

サービスリクエスト管理の改善は、単に対応を速めることではありません。安定した質の高いサービスを提供することが目的です。パスワードのリセットから複雑なソフトウェアのインストールまで、あらゆるリクエストが最も効率的な経路で解決に至るようにします。非効率な状態を放置すると、信頼や従業員の生産性が損なわれ、変化するビジネスニーズへの迅速な対応も難しくなります。BMC Helix ITSM上でサービスリクエストが実際にどのように処理されているかを把握することが、大きな改善への第一歩です。

プロセスマイニングでサービスリクエストのワークフローを把握

プロセスマイニングを使うと、設計書や文書に記載されたプロセスではなく、サービスリクエストが実際にたどる経路をデータに基づいて把握できます。BMC Helix ITSMからイベントデータを抽出し、具体的にはSRM:Request、SRM:Task、SRM:Entryなどのフォームを分析することで、各サービスリクエストの開始から完了までの流れを再構成します。固有のサービスリクエストIDをケースとして扱い、最初の申請から最終的なクローズまで追跡できます。

「サービスリクエスト作成」「サービスリクエストのトリアージ」「エージェントへのサービスリクエスト割り当て」「申請者への情報確認」「サービスリクエスト解決」などのアクティビティが、実際にどのように進むかを分析できます。すべてのプロセスバリアントを客観的に可視化することで、リクエストが滞る箇所、手戻りが発生する箇所、大幅な遅延が起きる箇所を正確に特定できます。たとえば、特定の種類のリクエストで外部ベンダーとのやり取りが繰り返し発生し、解決が遅れていないか、あるいは特定のチームでユーザーへの情報確認が多く、申請時の情報に不足がないかを確認できます。

プロセスマイニングで見つかる主な改善領域

プロセスマイニングを使うと、BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理で改善が必要な箇所を具体的に見つけられます。たとえば、次のような課題を把握できます。

  • ボトルネックの特定：サービスリクエストの処理時間が偏って長くなっているアクティビティ、エージェント、キューを特定し、全体のサイクルタイムへの影響を確認できます。特定の承認手順や部門間の引き継ぎが原因となっている場合があります。
  • 手戻りのループ：チーム間でリクエストが何度も差し戻されるケースや、最初の解決後に再オープンされるケースを可視化し、品質やプロセス設計に関する課題を把握できます。
  • SLA遵守の不足：プロセス逸脱とSLA未達を関連付け、目標解決時間を達成できない根本原因を確認できます。
  • バリアント分析：想定された「理想経路」から外れた、頻度が高く非効率なプロセス経路を見つけ、業務の標準化と効率化に役立てられます。
  • リソース配分：作業量の分布や処理件数を分析し、負荷が集中しているチームや十分に稼働していないエージェントを特定できます。より適切なリソース計画につながります。
  • 自動化の機会：多くの時間を要する反復的な手作業を特定し、処理の迅速化や人的ミスの削減に向けた自動化の可能性を検討できます。

期待できる成果：組織にもたらす測定可能な効果

BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理をプロセスマイニングで分析すると、サービス提供業務全体で具体的かつ測定可能な改善が期待できます。

  • サイクルタイムの短縮：サービスリクエストの平均解決時間を大幅に短縮し、より迅速なサービス提供につなげます。
  • SLA遵守率の向上：遅延の原因となるプロセス上の問題に先回りして対処し、サービスレベル合意の達成率を高めます。
  • 顧客満足度の向上：一貫性のある効率的なサービスを提供し、ユーザーや顧客の満足度を高めます。
  • 運用コストの削減：手戻りを減らし、リソースの使い方を見直し、自動化の機会を特定することで、サービスリクエスト1件あたりのコストを抑えます。
  • プロセスコンプライアンスの向上：定められた基準や規制要件に沿ってサービスリクエストが処理されるようにし、リスクを低減します。
  • データに基づく意思決定：推測に頼らず、BMC Helix ITSMの具体的なデータに基づいてプロセス変更を判断できます。

サービスリクエスト管理の改善を始める

サービスリクエスト管理の改善は難しく感じられるかもしれませんが、プロセスマイニングを使って段階的に進めれば、取り組むべきことが明確になります。このガイドでは、BMC Helix ITSMの既存データから非効率な箇所を見つけ、意味のある改善につなげるための分析手順を紹介します。サービス提供の改善を始めるにあたり、プロセスマイニングの経験は必要ありません。サービスリクエストIDをケース識別子として、イベントログ全体を分析することで、対象を絞った改善を実施し、迅速で一貫性のある解決を実現するためのインサイトが得られます。今日から分析を始め、サービスリクエスト管理の改善に取り組みましょう。

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よくある問題と課題

影響している課題を特定

解決の遅れはユーザーの不満やSLA未達につながり、顧客満足度や業務効率に影響します。また、納品時期の予測も難しくなります。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理プロセスを開始から完了まで分析し、リクエストが滞る箇所とその原因を特定します。具体的なボトルネックと根本原因を把握できます。

SLA目標を継続的に達成できないと、ペナルティや評判の低下、関係者からの信頼喪失につながります。サービス品質を維持するには、未達の具体的な根本原因を把握することが重要です。ProcessMindはBMC Helix ITSMの実際のアクティビティ所要時間とSLA目標を照合し、SLAに違反することが多いリクエストやプロセス経路を明らかにします。対象を絞った対策と改善が可能になります。

リクエストの再割り当てや手戻りが頻発すると、解決に時間がかかり、エージェントの貴重な時間も失われます。初期の割り当てやトリアージ、解決策の検討に非効率な点がある可能性があります。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理の実際の流れを可視化し、再割り当ての繰り返しや手戻りのパターンを明らかにします。非効率の原因となっているアクティビティやエージェントを特定できます。

「内部レビュー」や「外部ベンダーへの依頼」などの特定のアクティビティが滞留箇所となり、サービスリクエストのワークフロー全体を遅らせることがあります。その結果、未処理案件が積み上がり、全体の処理能力やサービス品質が低下します。ProcessMindはBMC Helix ITSMのイベントログを分析し、待ち時間や処理時間が通常より長いアクティビティを特定します。サービスリクエスト管理の具体的なボトルネックと、その影響を把握できます。

サービスリクエストの初期振り分けやトリアージを誤ると、不要な引き継ぎや遅延が発生し、エージェントの負担も増します。効率と解決までの時間に大きく影響し、ユーザー満足度の低下にもつながります。ProcessMindはBMC Helix ITSMの「サービスリクエストのトリアージ」「エージェントへのサービスリクエスト割り当て」など、初期段階のアクティビティを分析し、サービスリクエスト管理で最適な振り分け経路から外れている箇所を明らかにします。

同じようなリクエストでも、エージェントやチームによって対応方法が異なると、結果や品質にばらつきが生じ、コンプライアンス上のリスクも高まります。業務の拡大や一貫したサービスの提供も難しくなります。ProcessMindはBMC Helix ITSMにおけるサービスリクエスト管理の実際のバリアントをすべて把握し、理想経路と比較します。対処が必要な逸脱や標準外の対応を明らかにします。

一部のエージェントやチームに負荷が集中する一方で、余力のある担当者がいると、業務量に偏りが生じ、疲弊やリソースの未活用につながります。サービスデスク全体の効率や従業員の意欲にも影響します。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエストに関する担当エージェントやチームのデータを分析し、業務量の分布を明らかにします。サービスリクエスト管理における、より均衡の取れたリソース配分の機会を特定できます。

非効率な手順、過剰な手戻り、長引く解決時間は、具体的なコストへの影響が見えにくいまま、必要以上に運用予算を消費します。収益性や予算計画にも大きく影響します。ProcessMindはBMC Helix ITSMのプロセス逸脱による影響を数値化し、サービスリクエスト管理の非効率を測定可能なコストに結び付けます。見えにくかったコスト要因を明らかにします。

サービスリクエストへの対応で社内規程や外部規制を守れないと、監査やペナルティ、評判の低下につながるおそれがあります。すべての手順が要件に準拠し、記録されていることを確認する必要があります。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理の実行状況を、あらかじめ定めたコンプライアンスルールに照らして自動で監査し、必要なアクティビティの順序から外れた箇所をすべて検出します。

申請者や外部ベンダーから必要な情報が届くまでに時間がかかり、サービスリクエストが滞って全体のサイクルタイムが長くなることがあります。顧客の不満や目標未達の大きな原因にもなります。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理で、「申請者への情報確認」や「外部ベンダーへの依頼」など、特に長い遅延を生むアクティビティを特定し、先回りしたフォローアップが必要な箇所を明らかにします。

サービスリクエストの解決カテゴリを誤って分類すると、問題の分析が正確に行えず、ナレッジベースの改善も進みにくくなります。今後のサービス提供や問題の予防、データ品質にも影響します。ProcessMindはBMC Helix ITSMで、特定の「解決策の策定／実施」アクティビティの後に予期しない「解決カテゴリ」が設定されるパターンを特定し、サービスリクエスト管理における分類の不整合を明らかにします。

エスカレーションされたサービスリクエストでも、必ずしも解決が早まるとは限りません。エスカレーションの手順に問題があるか、適切に使われていない可能性があります。価値につながらないまま、対応が複雑になり、引き継ぎが増えることもあります。ProcessMindはBMC Helix ITSMでエスカレーションされたサービスリクエストの経路を追跡し、エスカレーションが実際に解決を早めているか、あるいはサービスリクエスト管理にさらなる遅延や手戻りを生んでいるかを明らかにします。

一般的な目標

成功の基準を定義

この目標では、サービスリクエストの申請からクローズまでにかかる時間を大幅に短縮します。解決が早まれば、顧客満足度が向上し、サービスリクエスト管理の業務効率も高まります。ProcessMindはサービスリクエストIDを使って、BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理プロセスを開始から完了まで分析します。過度な遅延につながるアクティビティや経路を特定し、具体的なボトルネックを明らかにするとともに、より迅速な解決につながるプロセスの違いを提示します。解決時間を25％以上短縮するための改善に役立ちます。

この目標は、サービスリクエストの解決に関するサービスレベル合意を継続的に達成、または上回ることを目指します。SLAの遵守率を高めることは、顧客の信頼を維持し、ペナルティを避け、安定したサービス提供を示すうえで重要です。ProcessMindはすべてのサービスリクエストを明確に可視化し、SLA未達のリスクがあるものや、すでに未達となったものを示します。BMC Helix ITSMの特定のエージェント、チーム、プロセス手順など、コンプライアンス違反の根本原因を分析し、対象を絞った対策によって遵守率を大幅に高められます。

この目標では、最終的な解決までにサービスリクエストが追加作業のために差し戻されたり、複数のエージェントやチーム間で引き継がれたりする回数を減らします。手戻りや再割り当てを抑えることで、無駄な作業を減らし、解決を早め、サービスリクエスト管理全体の効率を高めます。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエストの流れにおける再割り当てや手戻りのループをすべて可視化します。手戻りに関わることの多いパターン、エージェント、アクティビティを特定し、組織がプロセスやトレーニングを見直して、不要な引き継ぎを測定可能な形で減らせるよう支援します。

ボトルネックの解消とは、サービスリクエスト管理で作業が滞留し、遅延やプロセス全体の停滞を招く箇所を特定して取り除くことです。処理能力の向上、サイクルタイムの短縮、リソースの有効利用に欠かせない目標です。ProcessMindはサービスリクエストIDを使ってプロセス全体をマッピングし、ボトルネックを示す待ち時間やアクティビティの所要時間を明らかにします。BMC Helix ITSMで遅延を引き起こす具体的な手順、リソース、依存関係を特定し、データに基づく解消策の検討を支援します。

振り分けとトリアージを改善すると、最初の対応時点で、必要なスキルを持つ適切なエージェントやチームにサービスリクエストを割り当てられます。効率的な振り分けは、引き継ぎにかかる時間や遅延を減らし、サービスリクエスト管理を通じて顧客が専門的な支援をより早く受けられるようにします。ProcessMindはBMC Helix ITSMで、サービスリクエストの受付から割り当てまでの経路を分析します。非効率な振り分けや誤った割り当てのパターンを明らかにし、ルールやワークフローの見直しに役立てられます。トリアージの精度が高まり、初期割り当ての迅速化と初回対応での解決率向上につながります。

この目標では、担当者や状況にかかわらず、すべてのサービスリクエストがベストプラクティスと事前に定めたワークフローに沿って一貫して処理されるようにします。対応の標準化は、ミスを減らし、サービス品質を高め、サービスリクエスト管理を予測しやすく、監査しやすいものにします。ProcessMindはBMC Helix ITSMでのサービスリクエスト対応の実態をすべて把握し、理想経路と比較します。標準業務手順からの逸脱を特定し、組織がベストプラクティスを徹底してプロセスのばらつきを抑え、一貫性と効率のあるサービスを提供できるよう支援します。

この目標では、エージェントの時間とスキルを効果的に使い、チームや個人間で業務量のバランスを取り、過負荷や稼働不足を防ぎます。リソースを適切に使うことで、エージェントの生産性が高まり、疲弊を抑え、サービスリクエスト管理全体の効率を向上できます。ProcessMindはBMC Helix ITSMで処理されたサービスリクエストについて、エージェントのアクティビティと業務量のパターンを分析します。リソース配分の偏りや、タスクの再配分、対象を絞ったトレーニングの機会を明らかにし、人材をより効率的に使いながらサービス処理能力を高めます。

この目標では、不要な運用費用につながるサービスリクエスト管理の非効率を特定し、解消します。リソースの使い方を見直し、ワークフローを効率化し、手戻りを減らすことで、コストを抑えて収益性を高めます。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエストプロセス全体をマッピングし、非効率な手順、手戻り、長引く解決時間に伴う見えにくいコストを明らかにします。コスト要因を特定し、運用費用の大幅な削減につながる、対象を絞ったプロセス改善を進められます。

この目標では、すべてのサービスリクエスト管理プロセスが業界規制、社内規程、コンプライアンス基準を厳守するようにします。法的な問題を避け、データを保護し、組織の評判を守るために、コンプライアンスの維持が欠かせません。ProcessMindはBMC Helix ITSMの実際のプロセスの流れを自動で把握し、事前に定めたコンプライアンスモデルと比較します。逸脱や要件に準拠していないアクティビティを示し、監査証跡を提供することで、すべてのサービスリクエストが規制要件を満たすための先回りした対策を支援します。

この目標では、サービスリクエストの解決に必要な情報を外部ベンダーや顧客から得るまで、エージェントが待つ時間を大幅に短縮します。外部情報を迅速に取得できれば、解決時間が短くなり、サービス提供全体の効率も高まります。ProcessMindはBMC Helix ITSMのサービスリクエストプロセスで、外部情報の確認に関連する待機状態とその時間を特定します。遅延の大きな原因となる外部とのやり取りを明らかにし、情報のやり取りを速めるための連絡経路やフォローアップ手順の見直しに役立てられます。

この目標では、解決したすべてのサービスリクエストに正しい解決カテゴリを割り当てます。正確な分類は、適切なレポート作成や根本原因分析、今後のプロセス改善やナレッジベース記事の作成に欠かせません。ProcessMindはBMC Helix ITSMで、サービスリクエストの特性、解決経路、最終的な分類の関連性を分析します。誤分類のパターンを特定し、エージェントのトレーニング、システムのプロンプト、自動化ルールを見直して、解決カテゴリの分類精度を高められます。

サービスリクエスト管理を改善する6つのステップ

1

データテンプレートをダウンロード
2

SRMデータをエクスポート
3

データセットをアップロード
4

SRMプロセスを分析
5

変更を実施
6

パフォーマンスを監視
1

データテンプレートをダウンロード

実施内容

BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理プロセス専用に設定された、データ抽出用テンプレートをダウンロードします。

データテンプレートガイドを見る テンプレートをダウンロード
重要な理由

適切なテンプレートを使うと、データが正しい形式に整い、手作業で再フォーマットしなくても、正確で効率的な分析を始められます。

期待される結果

BMC Helix ITSMのサービスリクエストデータに合わせた、すぐに使えるExcelテンプレート。

分析で見つかること

サービスリクエストに潜むボトルネックを発見

ProcessMindは、申請から解決までのサービスリクエストの実際の流れを、インタラクティブな可視化で明らかにします。プロセスの逸脱を特定し、各手順を改善できます。
  • サービスリクエストの実際のプロセスフローを可視化
  • サービスリクエストの滞留箇所を特定
  • 解決時間を短縮し、SLAを達成
  • BMC Helix ITSMのプロセス逸脱を解消
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

主な成果

サービスリクエスト管理の改善

これらの成果は、サービスリクエスト管理におけるプロセスマイニングの効果を示しています。BMC Helix ITSMのデータを使い、サービスリクエストIDを分析することで、組織は非効率な点や改善の余地を明確に把握できます。

0 %
解決時間の短縮

エンドツーエンドの所要時間の平均短縮率

プロセスマイニングで遅延を特定して解消し、サービスリクエストの作成から解決までの流れを効率化できます。その結果、サービスをより早く提供でき、顧客満足度の向上につながります。
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SLA遵守率の向上

サービスレベルを満たすリクエストの増加率

SLA違反の根本原因を特定することで、組織はボトルネックやプロセスの逸脱に先回りして対処できます。これにより、合意した時間内に解決できるリクエストが増えます。
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リクエストの手戻り削減

繰り返されるプロセスステップの減少率

エラーや情報不足によってリクエストが前の段階に戻ったり、同じ処理を繰り返したりするケースを明らかにし、無駄な作業やコストを大幅に削減します。
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待ち時間の短縮

重要なアクティビティの待機時間の短縮率

重要なアクティビティの前に待ち時間が長くなるなど、具体的なボトルネックを特定して解消します。リクエストの進行を早め、プロセス全体の流れを改善できます。
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コンプライアンスの強化

必須ステップの遵守率向上

解決前に社内レビューを行うなど、すべてのサービスリクエストで必須のステップが実施されるようにします。コンプライアンス違反を防ぎ、規制上のリスクを抑えられます。

結果は、組織構造、プロセスの成熟度、データ品質によって異なります。ここに示す数値は、同様のプロセスマイニングの取り組みで一般的に確認されている改善を表しています。

推奨データ

まず重要な属性とアクティビティから始め、必要に応じて対象を広げてください。
イベントログを初めて作成する方はこちら： プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

属性

分析に必要な主要データ項目

各サービスリクエストを一意に識別するIDです。ライフサイクル全体を追跡するための主キーとして使われます。

重要な理由

これは基本となるケース識別子です。このIDがないと、サービスリクエストの一連の流れを追跡できず、プロセスの発見や分析もできません。

サービスリクエストのライフサイクルにおいて、特定の時点で発生したイベントまたはタスクの名称です。

重要な理由

アクティビティはプロセスマップを構成する要素です。追跡することでプロセスの流れを可視化して分析でき、実際の業務の進め方が明らかになります。

特定のアクティビティまたはイベントが始まった時刻を示すタイムスタンプです。

重要な理由

開始時刻からイベントの時系列がわかります。プロセスの所要時間の算出、遅延の特定、プロセスの進行状況の把握に欠かせません。

特定のアクティビティまたはイベントが完了した時刻を示すタイムスタンプです。

重要な理由

アクティビティの処理時間を算出できます。非効率なステップの特定や、リソースがどの作業に時間を費やしているかを把握するうえで重要です。

イベント発生時点でのサービスリクエストのステータスです。「In Progress」「Pending」「Closed」などがあります。

重要な理由

リクエストの状態を把握し、待機状態と対応中の状態に費やした時間を比較できます。ボトルネックの特定に役立ちます。

ユーザーが依頼したサービスのカテゴリまたは種別です。

重要な理由

サービスリクエストを種別ごとに分類し、プロセスの流れを比較できます。種別固有の問題を特定し、改善策を適切に調整するのにも役立ちます。

サービスリクエストに設定された優先度です。業務への影響度と緊急度を示します。

重要な理由

プロセスで作業の優先順位が適切に設定されているか、業務への影響度が異なるリクエストに対して期待されるサービスレベルを満たしているかを評価できます。

現在、サービスリクエストの対応を担当しているユーザーです。

重要な理由

担当エージェントを追跡することで、引き継ぎの分析、個人のパフォーマンス測定、サポートチーム内の業務量の把握が可能になります。

現在、サービスリクエストを担当しているサポートグループまたはチームです。

重要な理由

機能グループ間のプロセスの流れを分析し、振り分けの非効率な点を特定するとともに、チーム単位のパフォーマンスを測定できます。

アクティビティ

追跡・改善するプロセスのステップ

ユーザーが新しいサービスリクエストを作成して送信したことを示すアクティビティです。SRM:Requestフォームに初期ステータス（通常は「Submitted」）の新しいレコードが作成された時点で記録されます。

重要な理由

すべてのサービスリクエストケースの開始点です。ライフサイクル全体の所要時間の測定や、リクエスト受付件数の分析に欠かせません。

サービスリクエストの対応を担う特定の担当者またはチームに割り当てられた状態です。トリアージ段階の終了を示します。

重要な理由

この節目は、トリアージ時間の測定や担当者の業務量の分析に欠かせません。再割り当てが頻繁に発生する場合、振り分けの問題やスキル不足が考えられます。

割り当てられた担当者またはチームが、サービスリクエストへの対応を開始した状態です。リクエストが待ち行列から実作業に移ったことを示します。

重要な理由

付加価値を生む対応作業の開始を示します。この段階にかかる時間を分析すると、リソースの生産性や対応の複雑さを把握できます。

サービスリクエストへの対応が完了し、依頼者に解決内容が伝えられた状態です。最終確認を待つか、設定された期間の経過後に自動でクローズされます。

重要な理由

サービス提供サイクルの終了を示す重要な節目です。解決時間とSLA遵守状況を測定する際の主な終点となります。

サービスリクエストが正式にクローズされ、読み取り専用のアーカイブ状態に移行した状態です。解決後、確認期間が終了すると発生します。

重要な理由

プロセスの最終的な終了を示すアクティビティです。「Resolved」から「Closed」までの時間を確認すると、クローズ手順の非効率な点が明らかになる場合があります。

対応が完了する前に、依頼者またはサービスデスクがサービスリクエストを取り下げた状態です。リクエストの終了状態にあたります。

重要な理由

キャンセルを追跡すると、誤ったリクエストの送信や、サービスが不要になったケースなどの傾向を把握できます。サービスカタログの改善にも役立ちます。

よくある質問

よくある質問

プロセスマイニングを使うと、設計されたプロセスだけでなく、サービスリクエストの実際の流れを可視化できます。逸脱、ボトルネック、手戻りを特定し、BMC Helix ITSMにおける効率とコンプライアンスの改善に向けて、データに基づく判断ができます。その結果、解決時間の短縮とサービス品質の向上につながります。

プロセスマイニングを使うと、解決までの時間が長い、SLA違反が頻発する、担当者の再割り当てが多いといった問題を特定できます。また、非効率な振り分け、リソース配分の偏り、一貫性のない対応など、BMC Helix ITSMのサービスリクエスト管理でよく見られる課題も明らかになります。

必要となる基本データはイベントログです。各イベントについて、ケース識別子、アクティビティ、タイムスタンプが含まれている必要があります。サービスリクエスト管理の場合は、サービスリクエストID、実行された具体的な操作、その発生時刻が該当します。担当者、部門、リクエスト種別などの属性を加えると、分析の幅が広がります。

通常、標準のレポートツール、データベースクエリ、API連携を使ってBMC Helix ITSMからデータを抽出できます。必要なケースID、アクティビティ、タイムスタンプを含むイベントログを、CSVやデータベーステーブルなどの構造化された形式で取得します。

リクエストの解決時間の短縮、SLA遵守率の向上、手戻りの削減が期待できます。プロセスマイニングで得られるインサイトは、振り分けの改善、プロセスの標準化、担当者のリソース配分の見直しにもつながり、業務コストや規制へのコンプライアンスに直接影響します。

データの入手状況や複雑さによりますが、データ抽出やモデル作成を含む初期設定は、数週間で完了することが多いです。最初のデータを読み込むと、主なボトルネックや逸脱が比較的早く明らかになります。

データ抽出に必要なBMC Helix ITSMのデータベースまたはAPIへのアクセスに加え、主に必要となるのはプロセスマイニングのソフトウェアプラットフォームです。このプラットフォームでイベントログの取り込み、分析、可視化を行います。クラウド型のソリューションを選ぶと、インフラ要件を簡素化できる場合があります。

はい。プロセスマイニングは、コンプライアンスの確認に役立ちます。実行された各ステップを客観的に把握できるため、定められた手順や規制要件からの逸脱を見つけやすくなります。こうした透明性により、すべてのサービスリクエストが定められたガイドラインや要件に沿って処理されているかを確認できます。

サービスリクエスト管理を改善し、業務効率を高める

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