改善客户服务

此目标旨在显著缩短ServiceNow CSM中客户服务请求的解决时间。更快解决问题有助于提升客户满意度和运营效率，并增强品牌声誉。企业还可减少客户流失并降低支持成本。
ProcessMind可梳理每个服务请求的端到端处理过程，找出造成延误的具体活动或阶段。通过分析每个步骤的周期时间，包括客服人员调查和客户回复所需时间，ProcessMind可定位瓶颈并提出流程改进建议，帮助缩短解决时间，潜在降幅为15%至25%。

单个服务请求在客服人员或部门之间频繁转交，会让客户感到不满并推高运营成本。实现这一目标后，ServiceNow CSM中的客户体验将更加顺畅，重复收集信息的情况减少，客服人员的工作效率也会提高。
ProcessMind可展示服务请求生命周期中的所有客服人员转派和升级，识别常见交接模式，并揭示一线客服人员培训不足或路由规则不清晰等根本原因。通过呈现这些低效环节，ProcessMind可帮助优化分配逻辑，目标是将交接次数减少10%至20%。

达成服务级别协议（SLA）目标对于赢得客户信任和避免罚款至关重要。此目标旨在确保ServiceNow CSM中的客户服务请求在约定时限内得到解决，从而提升客户满意度并巩固服务质量。
ProcessMind可精确追踪每项活动的耗时，并与既定SLA目标进行对照，指出所有未达标情况。它能找出导致SLA未达标的具体步骤或偏差，例如审批或信息请求延误。借助这些洞察，组织可以采取有针对性的措施，将SLA达成率提高最多30%。

内部升级过多表明流程存在问题，通常源于操作规范不清、客服人员知识不足或路由效率低。减少升级有助于更快解决问题、降低运营开销，并提升ServiceNow CSM客户服务运营效率。
ProcessMind可清晰展示服务请求流程中的所有升级路径及其触发因素，帮助识别导致升级的常见情况，例如特定请求类型、客服人员绩效问题或相关部门的瓶颈。ProcessMind提供的洞察可帮助组织改进流程和客服人员培训，显著减少升级。

返工和重复活动会消耗宝贵的时间与资源，直接影响ServiceNow CSM客户服务运营的效率和成本效益。实现这一目标后，客服人员可以专注于有效工作，更快解决问题，也能提升工作满意度。
ProcessMind可精确识别并量化服务请求流程中的重复活动或循环。通过展示实际流程，指出信息被重复录入或任务被不必要地重复执行的位置，往往还能发现潜在的系统问题或流程设计缺陷。ProcessMind可帮助优化工作流、消除低效环节并节省大量运营成本。

ServiceNow CSM中的客户服务流程执行不一致，可能导致服务质量参差不齐、解决时间难以预测并带来合规风险。此目标旨在为所有服务请求建立并落实一致且理想的处理路径，确保结果可预测、服务交付质量稳定。
ProcessMind可自动发现实际执行中的流程变体，并与理想或规定路径进行对照，指出偏差、跳过的步骤或未经授权的变通做法。借助客观的流程视图，组织可以发现标准化执行出现问题的环节，并在所有客户互动中落实最佳实践。