您的变更管理数据模板

Freshservice

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变更管理属性 (21) 变更管理活动 (15) 提取指南 (2)

您的变更管理数据模板

此模板帮助您收集分析变更管理流程所需的数据。模板列出了需要收集的关键属性和跟踪的核心活动，并提供从系统中提取这些信息的指导。使用此模板可确保数据已准备就绪，支持深入的流程发现与优化。

建议收集的属性
需要跟踪的关键活动
Freshservice数据提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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变更管理属性

这些数据字段对于创建完整的事件日志至关重要，可支持对变更管理流程进行详细分析。

5 必需 8 建议 8 可选

	名称	说明
	事件时间 EventTime	具体活动或事件发生的准确日期和时间。
说明流程中的每项活动都有对应的时间戳，用于标记其发生时间。这些时间数据对于计算活动间隔、识别等待时间和分析流程整体周期时间至关重要，也支持绩效分析、瓶颈识别和SLA遵循情况监控。为什么重要此时间戳是所有基于时间的分析的基础，包括计算流程步骤之间的周期时间、持续时间和等待时间。获取位置 Freshservice中Change记录的审计日志或活动流中每条记录关联的时间戳。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:15:00Z
	变更请求ID ChangeRequestId	Freshservice系统中提交的每个变更请求的唯一标识符。
说明变更请求ID是单个变更案例从发起到关闭的主要标识符。它将所有相关活动、审批和日志串联成连贯的时间线，支持端到端流程分析。在流程挖掘中，该ID对于重建每项变更的生命周期至关重要，可帮助了解其路径、持续时间和结果。为什么重要这是用于归集所有相关事件的关键案例ID，可追踪并分析单个变更请求的完整过程。获取位置这是Freshservice中Change对象的主要字段。示例 CHG-10234CHG-10235CHG-10236
	活动名称 ActivityName	变更管理流程中发生的具体事件或任务的名称。
说明此属性描述变更生命周期中的单个步骤或里程碑，例如'Change Request Created'、'Approval Requested'或'Implementation Completed'。特定Change Request ID对应的这些活动顺序构成流程图的基础。分析这些活动有助于识别流程顺序、发现偏差，并衡量不同阶段的耗时。为什么重要它定义流程顺序中的各个步骤，从而支持变更生命周期可视化，以及流程变体和瓶颈分析。获取位置根据Freshservice中Change记录的审计日志、活动流或状态变更历史生成。示例变更已批准风险评估已完成实施已开始变更已关闭
	最后数据更新时间 LastDataUpdate	表示该记录数据最近一次从源系统刷新时间的时间戳。
说明此属性记录每个事件最近一次数据提取或更新的日期和时间。它有助于了解待分析数据的新鲜度，确保分析基于当前信息，并维护数据完整性，为洞察结果的时效性提供背景。为什么重要确保用户了解数据的时效性，并帮助验证流程挖掘分析所使用数据的最新程度。获取位置此时间戳通常在数据摄取或ETL过程中生成并添加。示例 2024-05-20T08:00:00Z2024-05-21T08:00:00Z
	源系统 SourceSystem	标识数据提取自哪个系统。
说明此属性用于指定流程数据的来源。在此视图中，该值始终为“Freshservice”。尤其是在数据可能来自多个系统并需要合并的环境中，保留此属性是最佳实践，因为它能提供必要背景，并有助于数据治理和问题排查。为什么重要提供清晰的数据来源信息，这对于分析来自多个企业系统的数据至关重要。获取位置这是数据提取过程中设置的静态值，用于标记数据来源。示例 Freshservice
	分配组 AssignedGroup	负责实施变更的团队或群组。
说明此属性指定负责执行变更工作的团队，例如“Network Team”或“Database Administrators”。按分配组分析流程绩效，有助于了解团队工作量和效率，并识别资源瓶颈，还可发现哪些团队的实施时间更长或实施后问题发生率更高。为什么重要支持对不同实施团队的绩效和工作量进行分析，以识别资源限制或最佳实践。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Group”或“Assigned Group”字段。示例基础设施团队应用支持安全运营
	变更优先级 ChangePriority	分配给变更请求的优先级，表示其业务重要性。
说明优先级通常结合影响和紧急程度确定，用于指导资源分配和排期。分析优先级如何影响周期时间和SLA遵循情况等流程指标，可以发现高优先级变更是否比低优先级变更处理得更快，并评估优先级策略的有效性。为什么重要帮助判断流程是否能有效优先处理高重要性变更，并据此分配资源。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Priority”字段。示例低中高紧急
	变更状态 ChangeStatus	变更请求当前或最终的状态。
说明此属性表示变更请求在特定时间点的状态或最终结果，例如“Closed”“Cancelled”或“Rejected”。它对于结果分析至关重要，可区分成功完成、失败或被放弃的变更。按状态筛选可针对特定变更群体开展分析。为什么重要支持分析变更结果，帮助了解成功率、失败率和取消率。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Status”字段。示例已关闭已取消已拒绝开放
	变更类型 ChangeType	变更的分类，例如Standard、Normal或Emergency。
说明变更类型根据变更性质、风险和审批要求对变更请求进行分类。Standard变更已预先批准，Normal变更遵循标准流程，Emergency变更则需要加急处理。按变更类型分析流程，有助于了解不同类型是否遵循不同路径，以及周期时间、成功率等绩效特征是否存在差异。为什么重要按变更类型细分流程，有助于发现Standard、Normal和Emergency变更在流程行为和绩效水平上的差异。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Change Type”字段。示例标准正常紧急重大
	目标完成日期 TargetCompletionDate	计划完成变更的日期，或服务级别协议（SLA）规定的完成日期。
说明此日期表示关闭变更请求的截止日期，是衡量SLA遵循情况的主要基准。将实际结束时间与目标完成日期进行比较，可以判断变更是否按时、提前或延迟完成。这是“变更SLA遵循率”KPI的重要输入。为什么重要作为衡量按时交付和SLA合规性的基准，这些都是流程绩效的关键指标。获取位置可能对应Freshservice中Change对象的“Due by”或“SLA Target”专用日期字段。示例 2023-11-10T17:00:00Z2023-11-15T17:00:00Z
	结束时间 EndTime	变更请求案例中最后记录事件的时间戳。
说明结束时间标志着变更请求生命周期的结束，通常对应“Change Closed”或“Change Cancelled”活动。它与开始时间结合使用，用于计算每个案例的端到端总周期时间。分析此属性有助于了解变更管理流程的整体持续时间和吞吐量。为什么重要它对于计算变更请求的总周期时间至关重要，而总周期时间是衡量流程效率的主要KPI。获取位置这是给定变更请求ID在事件日志中最后一项活动的时间戳。示例 2023-11-05T18:00:00Z2023-11-06T09:45:00Z
	请求人姓名 RequesterName	发起变更请求的人员姓名。
说明请求人是提交变更以供评估的人员。按请求人分析数据，可以发现哪些人员或角色经常提交变更，以及某些用户提交的请求是否更容易被拒绝或需要返工。结合部门信息，还可用于工作量分析。为什么重要识别变更需求的来源，并突出培训需求或变更量较高的特定用户群体。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Requested by”字段，关联用户记录。示例 Alice JohnsonRobert SmithMaria Garcia
	风险等级 RiskLevel	评估得出的变更实施相关风险等级。
说明风险等级用于分类变更失败时可能造成的负面影响。常见等级包括Low、Medium和High。此属性对于合规分析至关重要，也有助于了解高风险变更是否遵循更严格的流程路径，例如需要更多审批或更全面的测试，从而确保风险管理控制得到正确执行。为什么重要这对于合规和风险分析至关重要，可确保高风险变更得到适当审查并遵循更稳健的流程。获取位置这对应Freshservice中Change对象的“Risk”字段。示例低中高极高
	关联事件数量 AssociatedIncidentsCount	变更实施后与该变更请求关联的事件数量。
说明此指标通过统计因变更部署而产生的事件数量，量化变更的后续影响。数量较高，可能表明规划、测试或实施质量存在问题。它是“实施后问题率”KPI的直接输入，对于衡量变更的稳定性和成功率至关重要。为什么重要直接衡量已实施变更的质量和稳定性，有助于识别导致服务中断的变更。获取位置通过统计Freshservice中与Change工单关联的Incident工单数量得出。示例 015
	关闭代码 CloseCode	表示变更请求关闭原因的代码或说明。
说明关闭代码提供已关闭变更结果的具体信息，例如“Implemented Successfully”“Backed Out”或“Rejected”。相比最终状态，这些数据提供了更丰富的背景信息，支持对变更管理流程中的成功和失败模式进行更细致的分析。为什么重要提供变更结果的细粒度信息，支持深入分析变更成功、失败或回退的原因。获取位置请查阅Freshservice文档，或在Change表单中查找“Closure Code”或类似字段。示例成功成功但存在问题失败已回退
	实施持续时间 ImplementationDuration	变更实施阶段所需的时间。
说明该指标计算核心实施工作的持续时间，通常从“Implementation Started”活动到“Implementation Completed”活动进行测量。它用于分析技术执行阶段的效率，并支持“Change Implementation Phase Efficiency”仪表板。持续时间较长可能表示技术复杂、资源不足或存在未预见的挑战。为什么重要衡量实际技术工作的效率，将其与规划和审批延迟区分开来。获取位置计算“Implementation Started”和“Implementation Completed”活动之间的时间差。示例 4小时1小时30分钟8小时
	审批持续时间 ApprovalDuration	变更请求在审批阶段所用的时间。
说明此计算得出的持续时间衡量从发起审批请求到审批通过或拒绝所用的时间。它对于“变更审批阶段持续时间”仪表板至关重要，并有助于定位审批工作流中的瓶颈。分析此指标可以发现审批人响应缓慢、团队交接低效或决策过程中的系统性延迟。为什么重要直接衡量审批阶段的效率，有助于识别并解决导致变更延迟的瓶颈。获取位置计算方式为“Approval Requested”活动与“Change Approved”或“Change Rejected”活动之间的时间差。示例 1天2小时5小时30分钟3天
	影响等级 ImpactLevel	评估变更失败或造成服务中断时可能产生的业务影响。
说明影响等级表示对业务运营的潜在影响，范围从低影响（影响单个用户）到高影响（影响整个组织）。它通常与紧急程度共同决定总体优先级。按影响等级分析，有助于了解流程是否正确处理对业务连续性构成重大威胁的变更。为什么重要有助于开展风险分析，并确认潜在业务影响较高的变更得到更审慎的管理。获取位置这对应Freshservice中Change对象的“Impact”字段。示例低中高
	是否违反SLA IsSlaBreached	表示变更请求是否在目标日期之后完成的布尔标记。
说明此属性是SLA合规性的二值指标：如果变更的结束时间晚于目标完成日期，则标记为“true”，否则标记为“false”。它简化了SLA遵循相关仪表板和KPI的创建，支持快速筛选和汇总延迟完成的变更，并直接支持“变更SLA遵循率”KPI。为什么重要为SLA绩效提供清晰的二值结果，简化按时完成与延迟完成变更的筛选和报告。获取位置通过比较EndTime与TargetCompletionDate计算。如果EndTime＞TargetCompletionDate，则为true。示例 truefalse
	紧急程度 Urgency	表示从业务角度看，变更需要多快实施。
说明紧急程度反映变更的时间敏感性。例如，安全补丁可能具有较高紧急程度。此属性通常与影响等级结合用于设定优先级，有助于分析流程是否能适当响应时间关键型业务需求，并判断紧急变更是否确实能更快通过流程。为什么重要提供变更时间敏感性的背景信息，可与周期时间关联，以评估流程响应能力。获取位置这是Freshservice中Change对象的“Urgency”字段。示例低中高
	部门名称 DepartmentName	提出变更请求的用户所属部门。
说明此属性提供组织背景信息，用于识别发起变更请求的业务部门。按部门分析可以发现组织中哪些部门产生的变更多、拒绝率最高或周期时间最长。这些洞察有助于开展针对性的流程改进和资源规划。为什么重要支持分析不同业务部门的流程绩效和需求，为有针对性的改进提供依据。获取位置此信息通常来自Freshservice中的请求人用户档案。示例财务人力资源信息技术市场营销

必需建议可选

变更管理活动

在事件日志中准确跟踪以下关键流程步骤和里程碑，以全面发现变更管理流程。

5 建议 10 可选

	活动	说明
	变更已关闭	标志着变更管理流程正式成功完成。当变更工单状态变更为最终“Closed”状态时，会捕获此事件。
为什么重要这是流程的主要结束事件，也是计算端到端“平均变更周期时间”和“变更SLA遵循率”的最终数据点。获取位置此事件根据变更工单历史记录中最终状态变更为“Closed”时关联的时间戳捕获。采集最终状态变更为“Closed”的时间戳。事件类型 explicit
	变更已批准	这是一个关键里程碑，指定的审批机构（例如Change Advisory Board（CAB））正式批准变更请求继续推进。通常，这会作为系统中记录的明确操作。
为什么重要标志着审批阶段结束和实施规划开始。此活动对于衡量“平均变更审批时间”和“首次审批通过率”至关重要。获取位置当审批人点击“Approve”按钮时，Freshservice会将其记录为明确事件。该事件会带有时间戳，记录在工单的活动日志中。采集审批选项卡或活动日志中“Approved”操作的时间戳。事件类型 explicit
	变更已排期	为已批准变更的实施指定具体开始和结束时间的活动。通常可根据“Scheduled Start Time”和“Scheduled End Time”字段已填充来推断。
为什么重要这是触发实施阶段开始的关键里程碑，对于计算“平均实施时间”和分析排期效率至关重要。获取位置根据排期相关日期字段填写完成的时间戳，以及状态变更为“Scheduled”或类似状态的时间推断得出。采集根据“Scheduled Start Date”字段已填写以及相应的状态更新推断得出。事件类型 inferred
	实施已完成	表示变更的技术实施工作已经完成。通常可根据状态变更为“Pending Review”等实施后状态推断得出。
为什么重要此里程碑标志着核心实施工作的结束，是计算“平均实施时间”的终点，并表示测试或评审活动开始。获取位置根据状态变更为“Pending Review”、“Awaiting Testing”或“Completed”等值推断得出。采集根据状态字段变更为“Pending Review”或类似状态推断得出。事件类型 inferred
	已创建变更请求	这标志着变更管理流程正式开始，即在Freshservice中正式记录新的变更请求。当用户保存新的变更工单时，系统会明确捕获此事件，并生成唯一的Change Request ID和创建时间戳。
为什么重要这是流程的主要开始事件。分析此活动到“Change Closed”之间的时间，可以得到端到端周期时间，这是衡量流程效率的关键KPI。获取位置这是变更记录审计历史中明确捕获的事件，对应变更工单的创建时间戳。采集变更请求记录的创建时间戳。事件类型 explicit
	变更已取消	表示变更请求在完成前终止。这是另一种结束状态，当工单状态设置为“Cancelled”或“Withdrawn”时捕获。
为什么重要分析已取消的变更，可以发现初始规划或审批阶段的问题，例如请求已无必要或缺乏有效的业务依据。获取位置根据状态变更为“Cancelled”或其他等效终止状态（“Closed”除外）时的时间戳捕获。采集状态变更为“Cancelled”的时间戳。事件类型 explicit
	变更已拒绝	表示审批人正式拒绝了变更请求，阻止其继续推进。此操作会被明确记录，并通常使流程进入返工循环。
为什么重要此活动对于分析返工和识别流程失败原因至关重要。拒绝频率较高，说明请求质量或风险评估可能存在问题。获取位置当审批人点击“Reject”按钮时，Freshservice会将其记录为明确事件。该事件会记录在工单的活动日志中。采集审批选项卡或活动日志中“Rejected”操作的时间戳。事件类型 explicit
	变更已重新打开	当此前已关闭或解决的变更恢复为打开状态时发生，通常是因为实施后发现了问题。可根据状态从关闭状态变更为打开状态推断得出。
为什么重要此活动是返工或变更失败的重要指标。跟踪其发生频率，对于了解变更质量和测试有效性至关重要。获取位置通过检测工单活动日志中状态从“Closed”或“Resolved”重新变更为“Open”或“In Progress”来推断。采集检测状态是否从终止状态（例如“Closed”）变更为非终止状态（例如“Open”）。事件类型 inferred
	实施后评审已完成	表示实施后评审（PIR）已完成，用于评估变更成效并记录经验教训。通常可根据实施后添加评审备注或状态更新来推断。
为什么重要确保流程遵循正式的评审机制。分析此活动有助于了解变更的有效性，并支持持续流程改进。获取位置根据实施日期后变更表单中PIR相关字段已填写，或状态变更为“Review Complete”等状态推断得出。采集根据PIR备注字段已填写或特定状态更新推断得出。事件类型 inferred
	实施已开始	标志着变更实际部署或执行的开始。通常可根据变更请求状态更新为“In Progress”或类似活动状态来推断。
为什么重要为跟踪实际实施持续时间提供明确起点，有助于区分等待时间和实际工作时间。获取位置根据排定开始时间的状态变更为“In Progress”或“Implementation in Progress”等值推断得出。采集根据状态字段变更为“In Progress”推断得出。事件类型 inferred
	已向变更添加备注	表示在变更请求中添加评论或备注，说明发生了沟通或记录活动。Freshservice会在每个工单的活动源中明确记录此类事件。
为什么重要虽然备注跟踪并非核心流程步骤，但可为延迟提供背景信息，尤其是在审批或规划阶段。备注频率较高，可能表明需求不明确或存在沟通问题。获取位置明确记录在变更请求工单的“Activity”或“Audit”部分，并包含时间戳和添加备注的用户。采集作为“Note Added”事件记录在工单的活动日志中。事件类型 explicit
	已请求审批	表示变更请求正式提交审核和授权的时间点。通常可根据变更请求状态转为“Awaiting Approval”，或请求被分配给审批人来推断。
为什么重要此活动标志着审批阶段开始。衡量从此时到“Change Approved”的持续时间，对于识别审批周期中的瓶颈至关重要。获取位置根据Activity Log推断，或通过跟踪状态字段变更为“Awaiting Approval”来识别。该状态变更的时间戳将作为事件时间。采集根据状态字段变更为“Awaiting Approval”推断。事件类型 inferred
	测试已完成	表示所有必要的测试和验证活动均已完成，以确认变更成功且未造成不良影响。可根据任务关闭或状态变更推断得出。
为什么重要跟踪此活动有助于衡量“测试完成率”KPI，并确保变更在最终关闭前得到充分验证，从而减少实施后的问题。获取位置此活动可能难以直接捕获，可能需要根据关联“Testing”任务完成或状态变更为“Testing Complete”来推断。采集根据与变更关联的测试任务关闭情况推断得出。事件类型 inferred
	规划已完成	表示变更所需的全部规划工作已经完成，包括制定实施计划和回退计划。通常可根据审批后的状态变更推断得出。
为什么重要标志着流程从规划转入执行。分析规划阶段的持续时间，有助于发现精简实施前活动的机会。获取位置根据状态从“Pending Release”等规划相关状态变更为“Scheduled”等实施状态推断得出。采集根据状态从“Planning in Progress”或类似状态变更为其他状态推断得出。事件类型 inferred
	风险评估已完成	表示对变更相关潜在风险的正式评估已完成。通常可根据风险级别字段被填写或更新，或相关任务完成来推断。
为什么重要跟踪此活动有助于确保遵循要求进行风险评估的变更政策，并支持分析“Risk Assessment Coverage”和此关键步骤所耗时间。获取位置通常可根据变更表单中“Risk”字段的带时间戳更新，或与风险分析相关的特定任务完成情况来推断。采集根据“Risk”字段被填写的时间戳，或相关检查清单项目被标记为完成的时间戳推断。事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从Freshservice获取数据

步骤

访问Freshservice Analytics：使用具有Analytics模块报告创建和查看权限的账户登录Freshservice实例。
创建新报告：进入Analytics部分，创建报告并使用描述性名称，例如“Process Mining - Change Management Event Log”。
添加第一个Widget（Change Request Created）：向报告添加新Widget。选择“Changes”模块。指标使用“Count of Changes”。在“Group by”部分添加“Change ID”和“Created at”。此Widget将作为“Change Request Created”活动的数据源。
配置报告筛选器：根据“Created at”日期为报告应用全局筛选器，以定义分析周期，例如最近6个月。确保该筛选器应用于后续所有Widget，以保持数据一致。
为每项活动创建Widget：为15项必需活动重复添加和配置Widget。您需要使用不同字段、状态和模块来隔离每个事件。例如，对于“Change Approved”，可以按“Approved on”日期分组。对于“Implementation Started”等基于状态的事件，需要使用筛选条件为Status is In Progress的指标，并按这些变更对应的Last Updated at时间戳分组。有关每个Widget的详细信息，请参阅“query”部分中的配置。
导出底层数据：配置完全部15个Widget并加载报告后，逐一进入每个Widget。点击选项图标（三个点），依次选择“Export”和“Export underlying data”，然后选择CSV格式。
整理导出文件：此时您将获得15个独立的CSV文件。打开每个文件，添加名为ActivityName的新列，并填入对应活动名称，例如第一个文件填“Change Request Created”，第二个文件填“Change Approved”，依此类推。
合并为单一事件日志：将修改后的15个CSV文件合并为一个主CSV文件。合并前确保所有文件的列标题一致。
统一列名：在主文件中，将列名重命名为所需架构。例如，将“Change ID”重命名为ChangeRequestId，并将各文件中的日期列（如“Created at”“Approved on”）重命名为EventTime。
添加静态和推荐属性：在最终电子表格中添加以下列：SourceSystem（所有行填入“Freshservice”）和LastDataUpdate（填入导出时的当前日期和时间）。添加ChangeStatus、ChangeType等推荐属性列。您可以在Freshservice中创建单独的“enrichment”报告，按Change ID提供这些详细信息，再使用VLOOKUP等电子表格函数进行关联。
最终格式检查：检查最终CSV文件，确保时间戳格式一致、没有空行，且列标题与ProcessMind上传所需架构完全一致。

配置

前提条件：需要访问Freshservice Analytics模块。该模块通常包含在Pro和Enterprise计划中。用户必须拥有可创建报告并查看变更管理数据的角色权限。
日期范围筛选器：必须对整个报告应用统一的日期范围筛选器，例如“Created at is in the last 180 days”。这样可确保所有Widget都从同一组变更请求中提取数据。
Widget配置：每个Widget都必须配置为隔离单项业务活动。这通常包括按特定状态筛选、使用专用日期字段（如“Approved on”），或结合状态筛选器使用“Last Updated at”字段。
底层数据导出：始终使用“Export underlying data”选项，不要使用导出Widget图像或汇总数据的“Export”选项。前者可提供创建事件日志所需的原始逐行数据。
性能注意事项：当报告包含十多个Widget且日期范围较大（超过一年）时，加载可能较慢。建议在业务低峰期运行报告并导出数据，以尽量减少性能影响。

a 示例查询 sql

/* This is a configuration guide for creating widgets in Freshservice Analytics. 
Create one widget for each of the following 15 configurations. */

// Widget 1: Change Request Created
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Created at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Created at": "EventTime"}

// Widget 2: Approval Requested
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status history contains 'Awaiting Approval')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "First moved to awaiting approval at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "First moved to awaiting approval at": "EventTime"}

// Widget 3: Risk Assessment Completed
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Risk is not empty)"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "[Timestamp of first Risk update]"] // Note: This may require using 'Last Updated at' with a specific condition or a custom field.
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "[Timestamp of first Risk update]": "EventTime"}

// Widget 4: Note Added to Change
Widget.Module = "Ticket Activities"
Widget.Metric = "Count of Activities (Filtered: Activity Type is 'Note added' AND Parent Type is 'Change')"
Widget.GroupBy = ["Parent ID", "Performed at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Parent ID": "ChangeRequestId", "Performed at": "EventTime"}

// Widget 5: Change Approved
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'Approved')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Approved on"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Approved on": "EventTime"}

// Widget 6: Change Rejected
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'Rejected')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 7: Planning Completed
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status history contains 'Pending Release')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 8: Change Scheduled
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Scheduled Start Time is not empty)"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "[Timestamp of first Schedule update]"] // Note: This often corresponds to the 'Last Updated at' when the schedule fields were populated.
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "[Timestamp of first Schedule update]": "EventTime"}

// Widget 9: Implementation Started
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'In Progress')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 10: Implementation Completed
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status history contains 'Pending Review')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 11: Testing Completed
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status history contains 'Pending Review' OR custom testing status)"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "[Timestamp for status change to review]"] // Use 'Last Updated at' corresponding to the status change.
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "[Timestamp for status change to review]": "EventTime"}

// Widget 12: Post-Implementation Review Done
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'Closed' AND [PIR field is populated])"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 13: Change Re-Opened
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status history contains 'Re-opened')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

// Widget 14: Change Closed
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'Closed')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Closed at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Closed at": "EventTime"}

// Widget 15: Change Cancelled
Widget.Module = "Changes"
Widget.Metric = "Count of Changes (Filtered: Status is 'Cancelled' OR Status is 'Withdrawn')"
Widget.GroupBy = ["Change ID", "Last Updated at"]
Widget.ColumnsToExport = {"Change ID": "ChangeRequestId", "Last Updated at": "EventTime"}

步骤

前提条件：确保系统已安装Python 3。运行以下命令，在终端安装用于API调用和数据处理的必要库：pip install requests pandas。
获取API密钥：以管理员身份登录Freshservice实例。进入个人资料设置，找到API部分并生成新的API密钥。请妥善保管该密钥，脚本运行时需要使用。
配置脚本：创建新的Python文件，例如extract_freshservice_changes.py。将“query”部分提供的完整Python脚本复制到该文件中。更新脚本顶部的占位变量：使用您的凭据填写FRESHSERVICE_DOMAIN（例如your-company.freshservice.com）和API_KEY。
设置提取周期：修改脚本中的UPDATED_SINCE_FILTER变量，定义数据提取的起始日期。该变量使用ISO 8601格式，例如YYYY-MM-DDTHH:MM:SSZ。建议先提取最近3至6个月的数据。
执行脚本：在终端运行命令：python extract_freshservice_changes.py。脚本将开始从Freshservice API获取变更和活动数据，并在处理每页结果时显示进度。
获取API数据：脚本会遍历指定时间范围内更新的所有变更请求，并获取每项变更的完整活动历史。对于大型数据集，由于API速率限制，处理可能需要较长时间。
将数据转换为事件日志：脚本处理原始JSON响应，根据活动类型和状态变更识别特定事件，例如“Change Request Created”“Status changed to Closed”或“Note added”。随后将这些信息映射到所需的事件日志结构，每项识别出的活动生成一行数据。
计算其他属性：创建初始事件日志后，脚本执行后处理，添加SourceSystem和LastDataUpdate等静态列，并通过查找每个唯一ChangeRequestId对应的最新EventTime，计算每个案例的EndTime。
导出为CSV：脚本完成后，会将最终事件日志保存为freshservice_change_management_event_log.csv，文件位于脚本运行所在目录。该文件已按可直接上传到流程挖掘工具的格式生成。

配置

API密钥：需要Freshservice API密钥。该密钥应关联管理员或对Change Management模块拥有完整读取权限的用户配置文件。
Freshservice域名：必须提供您所在组织专用的Freshservice域名，例如your-company.freshservice.com。
日期范围（UPDATED_SINCE_FILTER）：此设置根据变更的最后更新时间进行筛选。若要提取完整历史记录，可能需要使用非常早的日期运行脚本；但首次分析建议使用3至6个月的范围，以控制性能。完整历史加载可能耗时较长，也可能受到API速率限制。
状态映射：脚本根据状态变更推断许多活动，例如从“In Progress”状态推断“Implementation Started”。这些状态名称已硬编码在脚本中，您可能需要调整字符串，使其匹配Freshservice实例中配置的自定义状态。
性能：脚本会逐一获取每个变更请求的所有活动。对于包含数万项变更的实例，由于API调用数量和潜在的速率限制，提取过程可能需要数小时。

a 示例查询 python

import requests
import pandas as pd
from datetime import datetime, timezone
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain (e.g., class="hl-string">'your-company.freshservice.com')
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[YOUR_DOMAIN]"
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice API Key
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Filter for changes updated since a specific date (ISO 8601 format)
class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">'2023-01-01T00:00:00Z'
UPDATED_SINCE_FILTER = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Script --- 
BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"

def get_all_changes(updated_since):
    changes = []
    url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/changes?updated_since={updated_since}"
    page = 1
    while url:
        print(fclass="hl-string">"Fetching changes page {page}...")
        try:
            response = requests.get(url, auth=(API_KEY, class="hl-string">'X'))
            response.raise_for_status()  class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            data = response.json()
            changes.extend(data[class="hl-string">'changes'])
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice uses the class="hl-string">'Link' header for pagination
            if class="hl-string">'Link' in response.headers:
                url = response.headers[class="hl-string">'Link'].split(class="hl-string">';')[0].strip(class="hl-string">'<>')
            else:
                url = None
            page += 1
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching changes: {e}")
            if response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue class=class="hl-string">"hl-comment"># Retry the same URL
            else:
                url = None class=class="hl-string">"hl-comment"># Stop on other errors
    return changes

def get_change_activities(change_id):
    activities = []
    url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/changes/{change_id}/activities"
    while url:
        try:
            response = requests.get(url, auth=(API_KEY, class="hl-string">'X'))
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            activities.extend(data[class="hl-string">'activities'])
            if class="hl-string">'Link' in response.headers:
                url = response.headers[class="hl-string">'Link'].split(class="hl-string">';')[0].strip(class="hl-string">'<>')
            else:
                url = None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching activities for change {change_id}: {e}")
            if response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue class=class="hl-string">"hl-comment"># Retry the same URL
            else:
                url = None class=class="hl-string">"hl-comment"># Stop on other errors
    return activities

def main():
    print(class="hl-string">"Starting Freshservice data extraction...")
    all_changes = get_all_changes(UPDATED_SINCE_FILTER)
    event_log = []
    total_changes = len(all_changes)
    
    print(fclass="hl-string">"Found {total_changes} changes to process.")

    for index, change in enumerate(all_changes):
        print(fclass="hl-string">"Processing change {index + 1}/{total_changes}: ID {change['id']}")
        change_id = change[class="hl-string">'id']
        requester_name = change[class="hl-string">'requester'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + change[class="hl-string">'requester'][class="hl-string">'last_name'] if change.get(class="hl-string">'requester') else None
        assigned_group = change[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name'] if change.get(class="hl-string">'group') else None

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Base attributes for all events of this case
        base_event = {
            class="hl-string">'ChangeRequestId': change_id,
            class="hl-string">'ChangeStatus': change.get(class="hl-string">'status_name'),
            class="hl-string">'ChangeType': change.get(class="hl-string">'change_type_name'),
            class="hl-string">'ChangePriority': change.get(class="hl-string">'priority_name'),
            class="hl-string">'RequesterName': requester_name,
            class="hl-string">'AssignedGroup': assigned_group,
            class="hl-string">'RiskLevel': change.get(class="hl-string">'risk_name'),
            class="hl-string">'TargetCompletionDate': change.get(class="hl-string">'planned_end_date'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': datetime.now(timezone.utc).isoformat()
        }

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Change Request Created
        event_log.append({
            **base_event,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': change[class="hl-string">'created_at']
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch and process activities
        activities = get_change_activities(change_id)
        for activity in activities:
            activity_event_time = activity[class="hl-string">'performed_at']

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Note Added to Change
            if activity[class="hl-string">'activity_type'] == class="hl-string">'Note Added':
                event_log.append({
                    **base_event,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added to Change',
                    class="hl-string">'EventTime': activity_event_time
                })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Change Approved & 6. Change Rejected
            if activity[class="hl-string">'activity_type'] == class="hl-string">'Approval' and class="hl-string">'status_name' in activity[class="hl-string">'activity_data']:
                if activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'status_name'] == class="hl-string">'Approved':
                    event_log.append({
                        **base_event,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Approved',
                        class="hl-string">'EventTime': activity_event_time
                    })
                elif activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'status_name'] == class="hl-string">'Rejected':
                    event_log.append({
                        **base_event,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Rejected',
                        class="hl-string">'EventTime': activity_event_time
                    })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Process status changes and field updates
            if class="hl-string">'changes' in activity[class="hl-string">'activity_data']:
                previous_status_id = activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'changes'].get(class="hl-string">'status', [None, None])[0]
                new_status_name = activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'changes'].get(class="hl-string">'status', [None, class="hl-string">''])[1]
                previous_status_name = change[class="hl-string">'status_name_label_mapping'].get(str(previous_status_id))

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Approval Requested
                if new_status_name == class="hl-string">'Awaiting Approval':
                    event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})
                
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Risk Assessment Completed
                if class="hl-string">'risk' in activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'changes']:
                    event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Risk Assessment Completed', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 7. Planning Completed (Inferred)
                if new_status_name == class="hl-string">'Open' and previous_status_name == class="hl-string">'Awaiting Approval':
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Planning Completed', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 8. Change Scheduled (Inferred)
                if class="hl-string">'planned_start_date' in activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'changes'] or class="hl-string">'planned_end_date' in activity[class="hl-string">'activity_data'][class="hl-string">'changes']:
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Scheduled', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 9. Implementation Started (Inferred)
                if new_status_name == class="hl-string">'In Progress':
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Implementation Started', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 10. Implementation Completed (Inferred)
                if new_status_name == class="hl-string">'Pending Review':
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Implementation Completed', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 11. Testing Completed (Inferred)
                if new_status_name == class="hl-string">'Testing Complete': class=class="hl-string">"hl-comment"># This status name may need customization
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Testing Completed', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})
                
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 12. Post-Implementation Review Done (Inferred)
                if new_status_name == class="hl-string">'Pending PIR' and previous_status_name != class="hl-string">'Closed': class=class="hl-string">"hl-comment"># Example status, might need adjustment
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Post-Implementation Review Done', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})
                
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 13. Change Re-Opened
                is_reopened = (previous_status_name in [class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'Cancelled']) and (new_status_name not in [class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'Cancelled'])
                if is_reopened:
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Re-Opened', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 14. Change Closed
                if new_status_name == class="hl-string">'Closed':
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Closed', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 15. Change Cancelled
                if new_status_name == class="hl-string">'Cancelled':
                     event_log.append({**base_event, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Cancelled', class="hl-string">'EventTime': activity_event_time})

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Check your filters and API permissions.")
        return

    df = pd.DataFrame(event_log)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ChangeRequestId', class="hl-string">'EventTime']).drop_duplicates()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Calculate EndTime
    end_times = df.groupby(class="hl-string">'ChangeRequestId')[class="hl-string">'EventTime'].max().to_dict()
    df[class="hl-string">'EndTime'] = df[class="hl-string">'ChangeRequestId'].map(end_times)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns
    column_order = [
        class="hl-string">'ChangeRequestId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'EndTime',
        class="hl-string">'ChangeStatus', class="hl-string">'ChangeType', class="hl-string">'ChangePriority', class="hl-string">'RequesterName', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'RiskLevel',
        class="hl-string">'TargetCompletionDate'
    ]
    df = df[column_order]
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Save to CSV
    output_file = class="hl-string">'freshservice_change_management_event_log.csv'
    df.to_csv(output_file, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z')
    print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Event log saved to {output_file}")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

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