> 持续流程改进 > 客户服务 > Salesforce Service Cloud > 数据模板

您的客户服务数据模板

Salesforce Service Cloud

← 返回改进指南

客户服务属性(20) 客户服务活动(15) 数据提取指南(2)

您的客户服务数据模板

此模板为准备客户服务流程挖掘数据提供全面指引，列出需要收集的关键数据属性、需要跟踪的主要活动，以及从源系统提取这些信息的实用方法。借助此资源，确保数据满足分析和优化的需要。

建议收集的属性
需要跟踪的关键活动
数据提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

下载模板

客户服务属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，可用于全面分析客户服务流程。

5 必填 9 建议填写 6 选填

	名称	说明
	服务请求 ServiceRequest	客户服务案件或工单的唯一标识符，用于关联所有相关活动。
说明服务请求通常也称为工单或案件，是主要标识符，用于关联单个客户咨询或问题的所有相关活动。在Salesforce Service Cloud中，它对应Case Number。此属性对于还原每次客户互动的端到端历程至关重要。它使流程挖掘工具能够将“案件创建”“客服人员调查问题”和“案件已解决”等相关事件归入同一个流程实例，从而进行从开始到结束的整体分析。重要性这是流程挖掘的基本构成要素，可将同一客户问题的所有事件关联起来，形成完整的流程实例。获取途径 Salesforce Case对象，字段：CaseNumber 示例 000010240000105800001193
	事件时间 EventTime	标明活动发生时间的精确时间戳。
说明事件时间记录特定活动在系统中的日期和时间，为整个流程提供时间背景，便于计算持续时间、等待时间和周期时间。分析时，系统会根据此时间戳按时间顺序排列每个服务请求的事件，为流程发现奠定基础。它对于计算绩效KPI至关重要，例如衡量“案件创建”到“发送首次确认通知”之间的时间，或计算总解决时间。重要性此时间戳对于了解流程时间线、计算绩效指标和识别活动之间的延误至关重要。获取途径根据与特定事件对应的各类日期字段推导，例如Case对象中的CreatedDate，或CaseHistory记录中的CreatedDate。示例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:23:14Z2023-04-16T09:05:30Z
	数据上次更新时间 LastDataUpdateTime	标明此流程数据上次刷新的时间戳。
说明此属性记录从源系统上次提取或更新数据的时间戳。它是适用于整个数据集的元数据字段，而非单个事件的字段。它主要用于告知用户所分析数据的时效性。这对于确保洞察和决策基于当前且相关的信息至关重要，也有助于用户了解数据的及时程度。重要性此属性让数据的新鲜度一目了然，帮助用户了解分析所依据的数据有多新。获取途径此值通常在数据提取、转换和加载（ETL）过程中生成并存储。示例 2023-10-27T04:00:00Z
	活动名称 ActivityName	客户服务流程中发生的具体业务事件或步骤的名称。
说明此属性描述服务请求处理周期中的一个步骤或里程碑。活动是流程图中的节点，代表客服人员、自动化系统或客户采取的操作。分析“案件创建”“触发内部升级”和“案件已关闭”等活动的顺序与频率，是流程挖掘的核心。此类分析有助于揭示实际流程路径、识别瓶颈，并发现与标准操作规程的偏差。重要性活动定义了流程中的各个步骤，其顺序构成流程图和后续分析的基础。获取途径通常根据多个字段推导，例如Case对象中的状态变更（Status字段），或CaseHistory、EmailMessage对象中的记录。示例案件创建案件分配给客服人员向客户提出解决方案案件已关闭
	源系统 SourceSystemName	流程数据的来源系统。
说明此属性标识生成数据的源应用，在此场景中为Salesforce Service Cloud。在整合多个系统的数据以全面了解流程的环境中，此属性尤其有用。即使只分析一个系统，此属性也能提供数据来源的重要背景信息，有助于数据治理和问题排查，并确保分析基于正确的数据集。重要性此属性提供数据来源的重要背景信息，对于数据治理以及整合多个系统数据的分析至关重要。获取途径通常在数据提取和转换过程中添加一个静态值，用于标记数据集的来源。示例 Salesforce Service CloudSFSC
	SLA状态 SlaStatus	表示案例是否在SLA目标时间内解决。
说明此属性根据案例是否符合既定服务级别协议，对每个已解决案例进行分类。计算时会将实际解决时间戳与“SLA目标解决时间”进行比较。此属性是SLA达成率KPI的直接输入数据，可简化绩效监控。您可以快速筛选和分析所有未达标案例，找出SLA违约的常见根因，例如特定案例类型、产品或流程瓶颈。重要性此属性清晰地标记每个案例是否符合SLA，是监控绩效和分析延误根因的基础。获取途径在数据转换层中，将“案例已解决”时间戳与“SlaTargetResolutionTime”属性进行比较后计算得出。示例已达标已违约
	SLA目标解决时间 SlaTargetResolutionTime	根据SLA，服务请求应完成解决的目标日期和时间。
说明此属性定义了解决案例的服务级别协议（SLA）截止时间。通常根据案例优先级、类型和客户等级等因素确定。Salesforce可通过其授权和里程碑功能自动计算此时间。此时间戳是衡量SLA达成情况的关键依据。将实际解决时间与目标时间进行比较，组织即可计算SLA达成率KPI，并识别可能违反SLA的案例，为案例SLA达成情况仪表板提供直接支持。重要性此属性提供了衡量实际表现的基准，对于计算SLA达成情况和识别有风险的案例至关重要。获取途径此信息通常存储在Case Milestone对象的SlaExitDate字段中，该对象属于Salesforce的Entitlement Management功能。示例 2023-04-16T17:00:00Z2023-04-18T09:00:00Z2023-05-01T12:00:00Z
	已分配的客服人员 AssignedAgent	当前负责处理服务请求的用户或队列。
说明此属性标识在特定时间点负责处理服务请求的客服人员或团队。在Salesforce中，通常对应Case Owner。跟踪此属性的变更是分析客服人员表现、工作量分配和转交情况的基础。它有助于回答以下问题：案件被重新分配了多少次、哪些客服人员处理的案件最复杂，以及团队工作量是否均衡。这是“客服人员转交”和“工作量分配”仪表板的关键属性。重要性此属性对于分析客服人员的工作量、表现和转交频率至关重要，这些因素会直接影响效率和解决时间。获取途径 Salesforce Case对象，字段：OwnerId。此字段包含用户或队列的ID。示例 Sarah JonesDavid Chen二线支持队列
	是否首次联系即解决 IsFirstContactResolution	用于标记案例是否在首次与客户互动时解决。
说明此布尔属性用于识别首次联系客户后无需跟进便已解决的服务请求。通常需要分析活动顺序和时间来确定是否符合条件。首次联系解决率（FCR）较高，通常表明客户服务流程高效且有效。此计算属性是首次联系解决率KPI的基础。分析首次联系未能解决的案例，可以发现改进客服培训、知识库内容和流程设计的机会。重要性直接衡量服务效率和客户满意度的关键方面，帮助识别有效解决问题的影响因素。获取途径在数据转换过程中，通过分析指定案例的事件日志计算得出。常见规则是检查“案例已解决”是否发生在任何“向客户请求信息”或后续客户联系活动之前。示例 truefalse
	案件优先级 CasePriority	分配给服务请求的优先级，例如高、中或低。
说明案件优先级是用于确定服务请求紧急程度的标准分类。此级别通常决定服务级别协议（SLA）规定的目标响应时间和解决时间。按优先级分析流程表现，对于评估优先级策略的效果至关重要。此类分析有助于判断高优先级案件是否确实得到更快解决并达到严格的SLA目标，也为“案件优先级与影响”仪表板提供支持。重要性此属性有助于分析流程是否有效地优先处理紧急案件，并根据案件重要性达到不同的服务级别目标。获取途径 Salesforce Case对象，字段：Priority 示例高中低
	案件状态 CaseStatus	服务请求在处理周期中的当前状态，例如新建、处理中或已关闭。
说明案件状态表示服务请求的当前状态。状态变更通常是识别流程活动的主要依据。例如，状态从“新建”变为“处理中”，可映射为“客服人员调查问题”活动。分析案件的最终状态有助于了解解决结果。状态还可用于筛选未关闭或已关闭的案件，并识别长时间停留在某一状态的案件。重要性可帮助了解案例的当前状态和处理结果，状态变化也常用于推导活动顺序。获取途径 Salesforce Case对象，字段：Status 示例新建处理中等待客户已关闭
	案例类型 CaseType	服务请求的分类，例如咨询、问题或功能请求。
说明案例类型是用于描述客户咨询或问题性质的分类属性。借助这一属性，您可以细分服务请求，了解不同类型的问题如何处理。按案例类型分析流程，可以发现某些请求是否遵循不同路径、解决时间是否更长，或是否需要更多交接。这些洞察有助于针对不同工作类别调整和改进流程。重要性可按请求类型细分流程，了解不同类型的请求是否采用不同处理方式，并找出需要专项改进的环节。获取途径 Salesforce Case对象，字段：Type 示例问题功能请求咨询
	沟通渠道 CommunicationChannel	客户发起服务请求的渠道，例如电子邮件、电话或网页。
说明此属性指定客户提交服务请求时使用的沟通方式。在Salesforce中，通常记录在Case Origin字段中。了解沟通渠道是优化资源分配、提高服务效率的关键。按渠道分析解决时间和流程路径，组织可以判断哪些渠道更适合处理不同类型的问题，为“沟通渠道效率”仪表板提供支持。重要性此属性可用于比较不同客户联系渠道的表现，帮助优化渠道策略和资源分配。获取途径 Salesforce Case对象，字段：Origin 示例电子邮件电话网页聊天
	结束时间 EndTime	标明活动完成时间的时间戳。
说明结束时间表示活动完成的时间。结合开始时间，可以精确计算活动处理时间。在Salesforce中，许多事件都是瞬时发生的，因此开始时间和结束时间相同。对于持续时间较长的活动，单独记录结束时间对于准确衡量任务耗时至关重要。它有助于绩效分析，区分实际处理时间与步骤之间的空闲等待时间。重要性此属性可用于计算活动的实际持续时间，对于分析客服人员表现和识别耗时步骤至关重要。获取途径对于瞬时事件，此值通常与StartTime相同。对于有持续时间的活动，必须从表示完成时间的特定字段获取，可能需要进行自定义配置。示例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:55:00Z2023-04-16T14:20:00Z
	客户名称 CustomerName	与服务请求关联的客户或账户名称。
说明此属性用于识别发起服务请求的客户。在Salesforce中，客户可以是联系人（个人）或账户（公司）。从客户视角分析流程，可以获得有价值的洞察。例如，您可以识别哪些客户遇到的问题更多或解决时间更长，从而为客户关系管理策略提供依据，并发现主动支持的机会。重要性支持以客户为中心开展分析，帮助识别特定客户或客户群体的规律和绩效差异。获取途径 Salesforce Case对象，字段：ContactId或AccountId，分别关联Contact和Account对象。示例环球科技公司艾米丽·怀特创新解决方案公司
	客服交接次数 AgentHandoffCount	案例从一名客服人员或队列重新分配给另一名客服人员或队列的次数。
说明此指标用于统计服务请求在解决前被重新分配的次数。计算方法是在单个案例的生命周期内，统计“AssignedAgent”属性发生变化的次数。此属性是每个案例平均客服交接次数KPI的基础，并显示在客服交接与返工模式仪表板中。交接次数过多通常意味着流程效率低、责任归属不清或知识存在缺口，进而可能延长解决时间并令客户不满。重要性此属性量化了流程中的内部阻力，因为过多交接往往会造成延误和客户不满。获取途径在数据转换过程中按案例计算：统计每个“ServiceRequest”的“AssignedAgent”字段中不同值的数量，再减去1。示例 0135
	是否已升级 IsEscalated	用于标记案例是否已升级的标志。
说明此布尔属性用于标记服务请求是否经过升级。在Salesforce中，可通过标准字段IsEscalated跟踪此信息，该字段会根据升级规则自动设置。此标志是内部升级分析仪表板和内部升级率KPI的直接输入数据。您可以轻松筛选和汇总所有已升级案例，量化其发生频率，并分析其对整体解决时间和流程复杂度的影响。重要性直接衡量案例升级情况，这是反映流程阻力、复杂度或客服人员知识缺口的重要指标。获取途径 Salesforce Case对象，字段：IsEscalated 示例 truefalse
	是否返工 IsRework	用于标记案例是否发生返工或退回到之前的阶段。
说明此布尔属性用于标记存在返工模式的案例，例如关闭后重新打开，或在“客服人员调查”和“提出解决方案”之间反复循环。识别返工需要分析活动顺序，找出不必要的循环。此属性直接支持返工率KPI以及客服交接与返工模式仪表板。找出发生返工的案例后，分析人员可以调查根因，例如解决方案不充分或信息收集不完整，并采取纠正措施。重要性此属性揭示流程低效和无效投入，便于针对频繁重复的活动开展分析。获取途径在数据转换过程中通过分析活动顺序计算得出。例如，同一案例中出现“案例已关闭”→“案例重新打开”或“已提出解决方案”→“客服人员调查问题”等顺序时，即标记为返工。示例 truefalse
	案例主题 CaseSubject	对客户问题或请求的简要概述或标题。
说明案例主题以简短的自由文本概述服务请求，通常是电子邮件主题，或由客服人员或客户填写的标题。主题并非用于直接分析流程的结构化字段，但包含丰富的背景信息。您可以结合文本挖掘技术对案例分类、识别新出现的问题，或为定量流程分析补充定性背景。重要性可快速了解案例的大致情况，便于逐级下钻分析，也可用于文本挖掘。获取途径 Salesforce Case对象，字段：Subject 示例无法登录门户咨询账单问题报表仪表板功能请求
	涉及的产品 ProductInvolved	客户请求涉及的具体产品或服务。
说明此属性将服务请求关联到特定产品或服务。在Salesforce中，通常通过对Product对象的查找字段进行管理。按产品细分流程数据对于分析产品质量至关重要。您可以据此识别哪些产品引发的支持请求最多、常见问题有哪些，以及不同产品线的解决流程是否存在差异。这些信息对产品开发团队十分重要。重要性支持按产品分析流程，帮助发现特定产品的质量问题或支持缺口。获取途径 Salesforce Case对象，字段：ProductId。这是一个标准但非必填的查找字段。示例 Alpha CRM套件Beta分析工具Gamma数据连接器

必填建议填写选填

客户服务活动

以下是建议记录在事件日志中的关键流程步骤和里程碑，可用于准确发现和分析客户服务工作流。

6 建议填写 9 选填

	活动	说明
	SLA里程碑未达标	未能满足首次响应时间或解决时间等服务承诺时，会触发此事件。Salesforce通过服务授权流程和里程碑记录跟踪此情况。
重要性此活动对于分析SLA达成情况和监控合规至关重要。它能直接指出未达到客户预期的案件，便于有针对性地改进流程。获取途径数据取自CaseMilestone对象。当里程碑记录中的IsViolated字段被设为true时，系统会生成事件。采集当CaseMilestone记录中的IsViolated标记变为true时，该时间戳即为事件时间。事件类型 explicit
	案件分配给客服人员	标记服务请求分配给特定客服人员或队列处理的时间。这是流程中的关键步骤，可通过案件所有权字段的变更记录。
重要性此活动对于跟踪客服人员的工作量、分配延迟和转交频率至关重要，也是分析客服人员表现、识别分配流程瓶颈的基础。获取途径可根据Case对象OwnerId字段的变更推断。变更时间记录在CaseHistory对象中。采集识别OwnerId字段首次更新的时间戳。事件类型 inferred
	案件创建	在Salesforce中记录新的服务请求（即案件）时，此活动标志着客户服务流程正式开始。创建Case对象的新记录时，系统会明确记录此事件及其精确时间戳。
重要性作为主要开始事件，此活动对于计算案件的完整处理周期和解决时间至关重要。它为衡量SLA表现和了解案件数量提供了基准。获取途径此事件对应Case对象的记录创建事件，时间戳记录在标准字段CreatedDate中。采集直接取自Case记录的创建时间戳。事件类型 explicit
	案件已关闭	此活动标志着服务请求处理周期最终结束。案件关闭后，除非重新打开，否则不应再有后续工作。
重要性作为终止事件，此活动为计算案件完整处理时长提供最终终点。“Resolved”与“Closed”之间的时间也能揭示关闭流程中的效率问题。获取途径当Case对象中的IsClosed字段被设为true时，可根据该时间戳推断。此时ClosedDate字段也会填入数据。采集 IsClosed字段变为true并记录在CaseHistory中的时间戳。事件类型 inferred
	案件已解决	这一关键里程碑表示客服人员已完成解决客户问题所需的工作。案件此时等待最终关闭，之后可能会在一段时间后自动关闭。
重要性这是衡量解决时间的主要终点，也是计算SLA达成情况的关键。它标志着案件主动处理阶段结束。获取途径当CaseHistory对象中的Status字段变更为“Resolved”时，可据此推断。此时IsClosed字段可能仍为false。采集 Case状态变更为“Resolved”时的时间戳。事件类型 inferred
	触发内部升级	案件需要更高级别的支持或专业知识并正式升级时，会发生此活动。Salesforce升级规则可以明确记录此事件，也可根据字段变更推断。
重要性分析升级情况有助于识别复杂案件类型、一线客服人员的培训需求和系统性问题。升级是流程受阻及其对解决时间影响的重要指标。获取途径此事件可由CaseEscalation记录明确提供。更常见的做法是根据CaseHistory推断，例如复选框字段“IsEscalated”被设为true时。采集 “IsEscalated”字段变为true时的时间戳。事件类型 inferred
	发送满意度调查	指发送客户满意度（CSAT）或净推荐值（NPS）调查。通常在案件解决或关闭后自动发送。
重要性虽然此活动不属于核心问题解决流程，但对于了解反馈闭环很重要。分析发送时间和频率，有助于持续收集客户反馈。获取途径可根据与案件关联且符合调查模板的外发EmailMessage记录推断，也可根据SurveyInvitation记录的创建情况获取。采集识别外发调查邮件或SurveyInvitation记录的创建情况。事件类型 inferred
	发送首次确认通知	指首次向客户发送的消息，用于确认已收到其服务请求。通常，这是由案件创建规则触发的自动邮件，可通过识别第一条外发消息来推断此活动。
重要性跟踪此活动对于衡量首次响应时间、确保及时告知客户至关重要。它有助于分析“首次确认延迟”这一KPI，改善客户沟通。获取途径可根据与Case关联的第一条外发EmailMessage记录的时间戳推断，也可根据自动化规则触发的自定义字段更新推断。采集识别与Case关联的第一条外发EmailMessage的时间戳。事件类型 inferred
	向客户提出解决方案	表示客服人员向客户提供潜在解决方案的时间点。这是一个概念性步骤，通常根据外发消息或特定状态变更推断。
重要性跟踪此里程碑有助于衡量从调查问题到提出解决方案所用的时间。如果客户不接受方案，这也可能是反复确认流程的起点。获取途径可根据包含特定关键词的外发EmailMessage，或CaseHistory对象中状态变更为“Solution Provided”的记录推断。采集状态变更或外发消息事件的时间戳。事件类型 inferred
	向客户索取信息	客服人员需要客户补充信息才能继续处理案件时，会发生此活动。通常可根据案件状态变更为“等待客户”来推断。
重要性此活动标志着等待时间的开始，这段时间不受客服人员控制。单独统计这段时间，对于准确衡量内部流程效率和客服人员表现至关重要。获取途径当CaseHistory对象中的Status字段更新为“Waiting on Customer Response”或“Pending”等值时，可据此推断。采集 Case状态变更为“等待”时的时间戳。事件类型 inferred
	客服人员调查问题	指客服人员主动诊断并了解客户问题的阶段。这并非明确记录的事件，而是根据案件状态从新建或已打开变为处理中来推断。
重要性了解调查阶段的持续时间，有助于发现服务请求中的复杂问题，以及客服人员可能需要更多培训或资源的环节。此数据还能区分实际处理时间和等待时间。获取途径当CaseHistory对象中的Status字段更新为表示正在处理的值（如“In Progress”或“Working”）时，可据此推断。采集 Case状态变更为“处理中”时的时间戳。事件类型 inferred
	收到客户提供的信息	客户提供所需信息时，此活动标志着客户等待时间结束。通常可根据客户发来消息后案件状态恢复为处理中来推断。
重要性跟踪此事件对于了解客户响应时间及其对案件整体处理周期的影响至关重要。它也标志着客服人员恢复主动处理。获取途径可根据与案件关联的外发EmailMessage时间戳推断，也可根据CaseHistory对象中状态从“Waiting on Customer”变回“In Progress”的记录推断。采集收到邮件或状态从“等待”变更时的时间戳。事件类型 inferred
	案件分类并确定优先级	案件被指定类型、类别和优先级时，会发生此活动。通常由分流团队或自动化规则完成，可根据相关案件字段的变更推断。
重要性分类是了解案件分布和路由效果的关键。分析此步骤有助于优化工作量分配，并确保高优先级案件得到及时处理。获取途径可通过CaseHistory对象推断：跟踪Priority、Type或其他分类字段首次填写，或从默认值变更的时间。采集跟踪CaseHistory中Priority或Type等字段的更新。事件类型 inferred
	案件重新分配	指案件首次分配后，从一名客服人员或队列转交给另一名客服人员或队列。可根据案件所有权字段后续发生的变更推断。
重要性频繁重新分配可能意味着初始路由不当、流程效率低下或知识不足，进而造成延误并损害客户体验。跟踪此活动有助于量化客服人员之间的转交情况。获取途径可根据首次分配后CaseHistory对象中OwnerId字段的任何变更推断。采集识别OwnerId字段首次更新之后的所有更新。事件类型 inferred
	案件重新打开	已解决或已关闭的案件因问题再次出现或解决方案无效而重新激活时，会发生此活动。这是返工的重要指标。
重要性案件重新打开通常表明解决质量不佳或首次联系解决失败。分析其发生频率和根本原因，对于提升服务质量至关重要。获取途径当CaseHistory对象中的IsClosed字段从true变为false，或Status从已关闭/已解决状态变回打开状态时，可据此推断。采集 Status或IsClosed字段从终止状态变为活动状态时的时间戳。事件类型 inferred

建议填写选填

数据提取指南

如何从Salesforce Service Cloud获取数据

步骤

登录Salesforce：使用具备API访问权限以及所需对象和字段读取权限的用户账号，登录您的Salesforce实例。
打开Developer Console：点击右上角的齿轮图标，然后选择“Developer Console”。
进入查询编辑器：在Developer Console窗口底部，点击“Query Editor”选项卡。
准备SOQL查询：复制本文档“query”部分提供的完整SOQL查询。
设置日期参数：执行前，将查询中的占位符:startDate和:endDate替换为所需日期范围，并使用ISO 8601格式，例如2023-01-01T00:00:00Z。
执行查询：将修改后的查询粘贴到Query Editor窗格，然后点击“Execute”。如果查询规模过大或过于复杂，您可能需要使用Workbench或Salesforce CLI等限制较宽松的工具。
处理大型数据集：如果数据集超过50,000条记录，Developer Console可能无法胜任。请使用Salesforce Data Loader或Bulk API 2.0，通过这些工具提交相同查询，以异步批次处理提取任务。
查看结果：查询结果会显示在“Query Results”区域。您可以在此浏览数据并检查结果是否正确。
导出数据：点击“Save Rows”，将完整结果集导出为CSV文件。
整理ProcessMind所需格式：确保CSV文件标题与ProcessMind所需的属性名称一致。EventTime及其他时间戳字段应采用统一格式，例如YYYY-MM-DDTHH:MI:SS.mmmZ。该查询会直接生成正确的列名和格式。
保存并上传：保存最终CSV文件，并将其上传到您的ProcessMind项目。

配置

用户权限：执行查询的用户需要具备“API Enabled”权限，并拥有案例、CaseHistory、EmailMessage和CaseMilestone对象以及查询中所有字段的读取权限。
查询工具：Developer Console适合执行较小的查询和测试。正式提取建议使用Workbench、Salesforce CLI（sfdx）或Data Loader，以处理较大数据量并避免浏览器超时。
日期范围：按Case.CreatedDate筛选查询范围。流程挖掘通常使用3至12个月的数据。请注意，查询时间跨度过长可能导致性能问题。
状态值占位符：查询中包含[Your In Progress Status]或[Your Resolved Status]等占位符。请将其替换为您的Salesforce配置中“状态”字段所使用的实际选项值。
字段历史跟踪：此提取高度依赖案例对象的字段历史跟踪。请确保已启用状态、OwnerId、Priority和IsEscalated等关键字段的跟踪，以准确记录相关事件。
治理限制：Salesforce SOQL查询受治理限制约束，例如最长执行时间。如果查询超时，您可能需要缩短日期范围，或将查询拆分为较小部分。

查询示例 sql

/* Case Created */
SELECT
  c.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Created' AS ActivityName,
  c.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  c.Owner.Name AS AssignedAgent,
  c.Priority AS CasePriority,
  c.Origin AS CommunicationChannel,
  c.Status AS CaseStatus,
  c.Type AS CaseType,
  c.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (c.ClosedDate - c.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  c.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM Case c
WHERE c.CreatedDate >= :startDate AND c.CreatedDate <= :endDate

UNION ALL

/* Initial Acknowledgment Sent - Approximated by first outbound email */
SELECT
  e.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Initial Acknowledgment Sent' AS ActivityName,
  e.MessageDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  e.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  e.Case.Priority AS CasePriority,
  e.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  e.Case.Status AS CaseStatus,
  e.Case.Type AS CaseType,
  e.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (e.Case.ClosedDate - e.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  e.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM EmailMessage e
WHERE e.Case.CreatedDate >= :startDate AND e.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND e.IsOutgoing = true
  AND e.Id IN (SELECT MIN(Id) FROM EmailMessage WHERE IsOutgoing = true GROUP BY CaseId)

UNION ALL

/* Case Categorized And Prioritized - Approximated by first change to Priority */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Categorized And Prioritized' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.NewValue AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.Case.Status AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Priority'
  AND h.OldValue = NULL

UNION ALL

/* Case Assigned To Agent - First Owner Change after Creation */
SELECT
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Assigned To Agent' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  u.Name AS AssignedAgent, 
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.Case.Status AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h
LEFT JOIN User u ON (h.NewValue = u.Id)
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Owner'
  AND h.Id IN (SELECT MIN(Id) FROM CaseHistory WHERE Field = 'Owner' GROUP BY CaseId)

UNION ALL

/* Agent Investigates Issue */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Agent Investigates Issue' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Status' AND h.NewValue = '[Your In Progress Status]'

UNION ALL

/* Information Requested From Customer */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Information Requested From Customer' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Status' AND h.NewValue = '[Your Waiting on Customer Status]'

UNION ALL

/* Information Received From Customer */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Information Received From Customer' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Status' AND h.OldValue = '[Your Waiting on Customer Status]'

UNION ALL

/* Case Reassigned */
SELECT
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Reassigned' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  u.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.Case.Status AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h
LEFT JOIN User u ON (h.NewValue = u.Id)
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Owner'
  AND h.Id NOT IN (SELECT MIN(Id) FROM CaseHistory WHERE Field = 'Owner' GROUP BY CaseId)

UNION ALL

/* Internal Escalation Triggered */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Internal Escalation Triggered' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.Case.Status AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'IsEscalated' AND h.NewValue = 'true'

UNION ALL

/* SLA Milestone Violated */
SELECT
  m.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'SLA Milestone Violated' AS ActivityName,
  m.CompletionDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  m.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  m.Case.Priority AS CasePriority,
  m.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  m.Case.Status AS CaseStatus,
  m.Case.Type AS CaseType,
  m.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (m.Case.ClosedDate - m.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  'Violated' AS SlaStatus,
  m.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseMilestone m
WHERE m.Case.CreatedDate >= :startDate AND m.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND m.IsViolated = true

UNION ALL

/* Solution Proposed To Customer */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Solution Proposed To Customer' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'Status' AND h.NewValue = '[Your Solution Proposed Status]'

UNION ALL

/* Case Resolved */
SELECT 
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Resolved' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h 
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.Createddate <= :endDate
  AND h.Field = 'Status' AND h.NewValue = '[Your Resolved Status]'

UNION ALL

/* Satisfaction Survey Sent */
SELECT
  e.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Satisfaction Survey Sent' AS ActivityName,
  e.MessageDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  e.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  e.Case.Priority AS CasePriority,
  e.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  e.Case.Status AS CaseStatus,
  e.Case.Type AS CaseType,
  e.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (e.Case.ClosedDate - e.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  e.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM EmailMessage e
WHERE e.Case.CreatedDate >= :startDate AND e.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND e.IsOutgoing = true AND e.Subject LIKE '[Your Survey Subject Pattern]%'

UNION ALL

/* Case Closed */
SELECT
  c.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Closed' AS ActivityName,
  c.ClosedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  c.Owner.Name AS AssignedAgent,
  c.Priority AS CasePriority,
  c.Origin AS CommunicationChannel,
  c.Status AS CaseStatus,
  c.Type AS CaseType,
  c.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (c.ClosedDate - c.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  c.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM Case c
WHERE c.CreatedDate >= :startDate AND c.CreatedDate <= :endDate
  AND c.IsClosed = true

UNION ALL

/* Case Reopened */
SELECT
  h.Case.CaseNumber AS ServiceRequest,
  'Case Reopened' AS ActivityName,
  h.CreatedDate AS EventTime,
  'Salesforce Service Cloud' AS SourceSystemName,
  NOW() AS LastDataUpdateTime,
  NULL AS EndTime,
  h.Case.Owner.Name AS AssignedAgent,
  h.Case.Priority AS CasePriority,
  h.Case.Origin AS CommunicationChannel,
  h.NewValue AS CaseStatus,
  h.Case.Type AS CaseType,
  h.Case.SlaExitDate AS SlaTargetResolutionTime,
  (h.Case.ClosedDate - h.Case.CreatedDate) * 24 * 60 AS CaseResolutionTime,
  NULL AS SlaStatus,
  h.Case.IsFirstContactResolution__c AS IsFirstContactResolution
FROM CaseHistory h
WHERE h.Case.CreatedDate >= :startDate AND h.Case.CreatedDate <= :endDate
  AND h.Field = 'IsClosed' AND h.OldValue = 'true' AND h.NewValue = 'false'

步骤

设置Salesforce Connected App：运行脚本前，您必须在Salesforce中配置Connected App以启用API访问。依次进入Setup > Apps > App Manager，创建新的Connected App。启用OAuth Settings，在OAuth Scopes中选择“Full access (full)”，并记录Consumer Key和Consumer Secret。
安装Python库：确保已安装Python，然后使用pip安装所需库：pip install simple-salesforce pandas。
准备Salesforce凭据：您需要Salesforce用户名、密码和安全令牌。要获取安全令牌，请进入Salesforce个人设置，找到“Reset My Security Token”选项。请妥善保存这些凭据，例如存为环境变量，不要直接写入脚本。
配置Python脚本：将提供的Python脚本复制到文件中，例如extract_sfdc.py。将脚本顶部的占位变量替换为您的Salesforce用户名、密码、安全令牌、Consumer Key和Consumer Secret。
设置提取参数：修改脚本中的SOQL_DATE_FILTER变量，指定案例提取的日期范围。建议先使用较短范围（例如一个月）测试脚本。
自定义状态值：检查脚本中的STATUS_MAPPING字典。该字典将流程步骤映射到Salesforce实例中实际使用的状态值。您必须根据组织的具体配置更新这些值。
运行提取脚本：在命令行中运行python extract_sfdc.py。脚本将连接Salesforce API，获取案例、案例历史和案例里程碑数据，并将其转换为事件日志。
检查脚本输出：脚本会在控制台显示进度，包括已处理的案例和事件数量。运行期间请留意潜在错误。
处理生成的CSV文件：脚本成功运行后，会在同一目录下生成salesforce_event_log.csv文件，其中包含结构化事件日志。
准备上传：上传到ProcessMind前，请打开CSV文件，确认ServiceRequest、ActivityName和EventTime等列均已正确填充。文件现已可用于分析。

配置

前提条件：您需要拥有具备API访问权限以及案例、CaseHistory、CaseMilestone、用户和EmailMessage对象读取权限的Salesforce用户账号。还必须配置Salesforce Connected App以进行OAuth 2.0身份验证。
身份验证：脚本使用用户名、密码、安全令牌及Connected App凭据（Consumer Key、Consumer Secret）进行身份验证。为保障安全，强烈建议将这些信息存储为环境变量。
日期范围：数据提取周期由脚本中的SOQL_DATE_FILTER变量控制。首次提取建议使用3至6个月的数据，以获得有参考价值的数据集，同时避免加载时间过长。
Salesforce关键对象：脚本主要查询以下Salesforce对象以构建事件日志：
- 案例：获取案例核心属性和创建事件。
- CaseHistory：跟踪状态、OwnerId、Priority和IsEscalated等关键字段的变更。
- CaseMilestone：识别SLA违规。
- EmailMessage：推断与通信相关的活动。
- 用户：获取分配客服人员的姓名。
自定义配置：脚本中的STATUS_MAPPING变量必须配置为与您的Salesforce实施中使用的自定义状态值一致。否则，“客服人员调查问题”或“案例已解决”等活动将无法准确捕获。
性能：长时间范围内提取大量案例的CaseHistory数据可能消耗大量资源且速度较慢，也可能占用每日API调用限额中的较大部分。建议在业务低峰时段运行提取，或在生产环境中采用增量加载策略。

查询示例 python

import pandas as pd
from simple_salesforce import Salesforce
from datetime import datetime
import os

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings --- #
class=class="hl-string">"hl-comment"># It is highly recommended to use environment variables for security.
SF_USERNAME = os.environ.get(class="hl-string">'SF_USERNAME', class="hl-string">'[Your Salesforce Username]')
SF_PASSWORD = os.environ.get(class="hl-string">'SF_PASSWORD', class="hl-string">'[Your Salesforce Password]')
SF_SECURITY_TOKEN = os.environ.get(class="hl-string">'SF_SECURITY_TOKEN', class="hl-string">'[Your Salesforce Security Token]')
SF_CONSUMER_KEY = os.environ.get(class="hl-string">'SF_CONSUMER_KEY', class="hl-string">'[Your Connected App Consumer Key]')
SF_CONSUMER_SECRET = os.environ.get(class="hl-string">'SF_CONSUMER_SECRET', class="hl-string">'[Your Connected App Consumer Secret]')

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date filter for the SOQL query (e.g., last 90 days)
SOQL_DATE_FILTER = class="hl-string">'LAST_N_DAYS:90'

class=class="hl-string">"hl-comment"># IMPORTANT: Map your org's specific Case Status values here
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'investigating': [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Working', class="hl-string">'Researching'],
    class="hl-string">'waiting_on_customer': [class="hl-string">'Waiting on Customer', class="hl-string">'Pending Customer Response'],
    class="hl-string">'resolved': [class="hl-string">'Resolved', class="hl-string">'Solution Provided'],
    class="hl-string">'closed': [class="hl-string">'Closed'],
    class="hl-string">'reopened': [class="hl-string">'Reopened', class="hl-string">'Re-opened'] class=class="hl-string">"hl-comment"># Statuses indicating a case is active again after resolution
}

SOURCE_SYSTEM_NAME = class="hl-string">'Salesforce Service Cloud'

def fetch_salesforce_data(sf_conn):
    class="hl-string">"""Fetches all necessary data from Salesforce."""
    print(class="hl-string">"Fetching Case data...")
    case_query = fclass="hl-string">"""
    SELECT Id, CaseNumber, CreatedDate, ClosedDate, OwnerId, Priority, Origin, Status, Type, 
           Entitlement.SlaExitDate, (SELECT Name FROM Owner) 
    FROM Case 
    WHERE CreatedDate >= {SOQL_DATE_FILTER}
    """
    cases = sf_conn.query_all(case_query)[class="hl-string">'records']
    case_ids = [case[class="hl-string">'Id'] for case in cases]
    print(fclass="hl-string">"Found {len(case_ids)} cases.")

    if not case_ids:
        return pd.DataFrame(), pd.DataFrame(), pd.DataFrame(), pd.DataFrame()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Batch case IDs for subsequent queries
    case_id_str = class="hl-string">"','".join(case_ids)

    print(class="hl-string">"Fetching Case History data...")
    history_query = fclass="hl-string">"""
    SELECT CaseId, CreatedDate, Field, NewValue, OldValue, (SELECT Name FROM CreatedBy)
    FROM CaseHistory 
    WHERE CaseId IN ('{case_id_str}') AND Field IN ('Status', 'Owner', 'Priority', 'Type', 'IsEscalated')
    ORDER BY CreatedDate ASC
    """
    history = sf_conn.query_all(history_query)[class="hl-string">'records']

    print(class="hl-string">"Fetching Case Milestone data...")
    milestone_query = fclass="hl-string">"""
    SELECT CaseId, CompletionDate, IsViolated, IsCompleted, TargetDate, (SELECT Name FROM MilestoneType)
    FROM CaseMilestone
    WHERE CaseId IN ('{case_id_str}') AND IsViolated = true
    """
    milestones = sf_conn.query_all(milestone_query)[class="hl-string">'records']
    
    print(class="hl-string">"Fetching Email Message data...")
    email_query = fclass="hl-string">"""
    SELECT ParentId, CreatedDate, Status, Incoming, Subject
    FROM EmailMessage
    WHERE ParentId IN ('{case_id_str}') AND Status = 'Sent'
    ORDER BY CreatedDate ASC
    """
    emails = sf_conn.query_all(email_query)[class="hl-string">'records']

    return pd.DataFrame(cases), pd.DataFrame(history), pd.DataFrame(milestones), pd.DataFrame(emails)

def transform_to_event_log(cases_df, history_df, milestones_df, emails_df):
    class="hl-string">"""Transforms raw Salesforce data into a structured event log."""
    event_log = []
    last_update_time = datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">'Z'

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create a lookup for case attributes
    cases_df[class="hl-string">'OwnerName'] = cases_df[class="hl-string">'Owner'].apply(lambda x: x[class="hl-string">'Name'] if x else None)
    case_details = cases_df.set_index(class="hl-string">'Id').to_dict(class="hl-string">'index')
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Group related data by CaseId
    history_by_case = history_df.groupby(class="hl-string">'CaseId')
    milestones_by_case = milestones_df.groupby(class="hl-string">'CaseId')
    emails_by_case = emails_df.groupby(class="hl-string">'CaseId')

    for case_id, case in case_details.items():
        base_attributes = {
            class="hl-string">'ServiceRequest': case[class="hl-string">'CaseNumber'],
            class="hl-string">'SourceSystemName': SOURCE_SYSTEM_NAME,
            class="hl-string">'LastDataUpdateTime': last_update_time,
            class="hl-string">'CasePriority': case[class="hl-string">'Priority'],
            class="hl-string">'CommunicationChannel': case[class="hl-string">'Origin'],
            class="hl-string">'CaseType': case[class="hl-string">'Type'],
            class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime': case.get(class="hl-string">'Entitlement', {}).get(class="hl-string">'SlaExitDate')
        }

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Case Created
        event_log.append({
            **base_attributes,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Created',
            class="hl-string">'EventTime': case[class="hl-string">'CreatedDate'],
            class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'],
            class="hl-string">'CaseStatus': class="hl-string">'New' class=class="hl-string">"hl-comment"># Assume initial status is class="hl-string">'New'
        })
        
        case_history = history_by_case.get_group(case_id) if case_id in history_by_case.groups else pd.DataFrame()
        case_emails = emails_by_case.get_group(case_id) if case_id in emails_by_case.groups else pd.DataFrame()
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Initial Acknowledgment Sent (Inferred)
        outbound_emails = case_emails[case_emails[class="hl-string">'Incoming'] == False]
        if not outbound_emails.empty:
            ack_email = outbound_emails.iloc[0]
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Initial Acknowledgment Sent',
                class="hl-string">'EventTime': ack_email[class="hl-string">'CreatedDate'],
                class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'], class=class="hl-string">"hl-comment"># Agent at time of creation
                class="hl-string">'CaseStatus': class="hl-string">'New' class=class="hl-string">"hl-comment"># Status at time of acknowledgement
            })
        
        owner_changes = case_history[case_history[class="hl-string">'Field'] == class="hl-string">'Owner'].copy()
        owner_changes[class="hl-string">'NewValueName'] = owner_changes[class="hl-string">'NewValue'].apply(lambda x: x[class="hl-string">'Name'] if isinstance(x, dict) else x)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Case Assigned To Agent & 8. Case Reassigned
        if not owner_changes.empty:
            class=class="hl-string">"hl-comment"># First owner change is the initial assignment if it differs from creator's queue
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Assigned To Agent',
                class="hl-string">'EventTime': owner_changes.iloc[0][class="hl-string">'CreatedDate'],
                class="hl-string">'AssignedAgent': owner_changes.iloc[0][class="hl-string">'NewValueName'],
                class="hl-string">'CaseStatus': case[class="hl-string">'Status']
            })
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Subsequent owner changes are reassignments
            for _, row in owner_changes.iloc[1:].iterrows():
                event_log.append({
                    **base_attributes,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Reassigned',
                    class="hl-string">'EventTime': row[class="hl-string">'CreatedDate'],
                    class="hl-string">'AssignedAgent': row[class="hl-string">'NewValueName'],
                    class="hl-string">'CaseStatus': case[class="hl-string">'Status'] 
                })

        last_status = class="hl-string">'New'
        resolved_time = None

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process status, priority, type, and escalation changes from history
        for _, hist in case_history.iterrows():
            event_time = hist[class="hl-string">'CreatedDate']
            current_agent = owner_changes[owner_changes[class="hl-string">'CreatedDate'] <= event_time].iloc[-1][class="hl-string">'NewValueName'] if not owner_changes[owner_changes[class="hl-string">'CreatedDate'] <= event_time].empty else case[class="hl-string">'OwnerName']

            if hist[class="hl-string">'Field'] == class="hl-string">'Status':
                new_status = hist[class="hl-string">'NewValue']
                old_status = hist[class="hl-string">'OldValue']
                last_status = new_status
                
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Agent Investigates Issue
                if new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'investigating']:
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Agent Investigates Issue', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': new_status})
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 6. Information Requested From Customer
                elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'waiting_on_customer']:
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested From Customer', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': new_status})
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 7. Information Received From Customer
                elif old_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'waiting_on_customer']:
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Received From Customer', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': new_status})
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 12. Case Resolved
                elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'resolved']:
                    resolved_time = event_time
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Resolved', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': new_status})
                class=class="hl-string">"hl-comment"># 15. Case Reopened
                elif (old_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'resolved'] or old_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'closed']) and new_status not in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'closed']:
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Reopened', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Case Categorized And Prioritized
            elif hist[class="hl-string">'Field'] in [class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'Type']:
                 event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Categorized And Prioritized', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': last_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 9. Internal Escalation Triggered
            elif hist[class="hl-string">'Field'] == class="hl-string">'IsEscalated' and hist[class="hl-string">'NewValue'] == True:
                 event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Escalation Triggered', class="hl-string">'EventTime': event_time, class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent, class="hl-string">'CaseStatus': last_status})

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 10. SLA Milestone Violated
        if case_id in milestones_by_case.groups:
            case_milestones = milestones_by_case.get_group(case_id)
            for _, ms in case_milestones.iterrows():
                 event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Milestone Violated', class="hl-string">'EventTime': ms[class="hl-string">'CompletionDate'], class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'], class="hl-string">'CaseStatus': last_status})

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 11. Solution Proposed To Customer (Inferred)
        if resolved_time and not outbound_emails.empty:
            proposal_email = outbound_emails[outbound_emails[class="hl-string">'CreatedDate'] < resolved_time]
            if not proposal_email.empty:
                 event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Solution Proposed To Customer', class="hl-string">'EventTime': proposal_email.iloc[-1][class="hl-string">'CreatedDate'], class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'], class="hl-string">'CaseStatus': last_status})
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># 13. Satisfaction Survey Sent (Inferred)
        if resolved_time and not outbound_emails.empty:
            survey_email = outbound_emails[outbound_emails[class="hl-string">'CreatedDate'] > resolved_time]
            if not survey_email.empty:
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This logic assumes any email after resolution is a survey. Customize with Subject filter if possible.
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Satisfaction Survey Sent', class="hl-string">'EventTime': survey_email.iloc[0][class="hl-string">'CreatedDate'], class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'], class="hl-string">'CaseStatus': last_status})
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># 14. Case Closed
        if pd.notna(case[class="hl-string">'ClosedDate']):
            event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Case Closed', class="hl-string">'EventTime': case[class="hl-string">'ClosedDate'], class="hl-string">'AssignedAgent': case[class="hl-string">'OwnerName'], class="hl-string">'CaseStatus': class="hl-string">'Closed'})
    
    return pd.DataFrame(event_log)

def main():
    class="hl-string">"""Main function to run the extraction process."""
    try:
        sf = Salesforce(
            username=SF_USERNAME,
            password=SF_PASSWORD,
            security_token=SF_SECURITY_TOKEN,
            consumer_key=SF_CONSUMER_KEY,
            consumer_secret=SF_CONSUMER_SECRET
        )
        print(class="hl-string">"Successfully connected to Salesforce.")
    except Exception as e:
        print(fclass="hl-string">"Failed to connect to Salesforce: {e}")
        return

    cases_df, history_df, milestones_df, emails_df = fetch_salesforce_data(sf)

    if cases_df.empty:
        print(class="hl-string">"No cases found for the specified date range. Exiting.")
        return

    print(class="hl-string">"Transforming data into event log...")
    event_log_df = transform_to_event_log(cases_df, history_df, milestones_df, emails_df)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Final data cleansing and sorting
    if not event_log_df.empty:
        event_log_df = event_log_df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequest', class="hl-string">'EventTime']).reset_index(drop=True)
        event_log_df[class="hl-string">'EndTime'] = event_log_df[class="hl-string">'EventTime'] class=class="hl-string">"hl-comment"># Set EndTime equal to EventTime
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add missing recommended columns with nulls if not present
        recommended_cols = [class="hl-string">'SlaStatus', class="hl-string">'IsFirstContactResolution', class="hl-string">'CaseResolutionTime']
        for col in recommended_cols:
            if col not in event_log_df.columns:
                event_log_df[col] = None

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match requirements
        final_cols = [
            class="hl-string">'ServiceRequest', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystemName', class="hl-string">'LastDataUpdateTime',
            class="hl-string">'EndTime', class="hl-string">'AssignedAgent', class="hl-string">'CasePriority', class="hl-string">'CommunicationChannel', class="hl-string">'CaseStatus',
            class="hl-string">'CaseType', class="hl-string">'SlaTargetResolutionTime', class="hl-string">'CaseResolutionTime', class="hl-string">'SlaStatus', class="hl-string">'IsFirstContactResolution'
        ]
        event_log_df = event_log_df[[col for col in final_cols if col in event_log_df.columns]]

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Save to CSV
        output_filename = class="hl-string">'salesforce_event_log.csv'
        event_log_df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z')
        print(fclass="hl-string">"Successfully created event log with {len(event_log_df)} events.")
        print(fclass="hl-string">"File saved as {output_filename}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

准备好开始了吗？

使用此数据模板，快速启动流程挖掘，发现客户服务运营中尚未显现的改进机会。立即着手改进服务交付！

返回改进指南

下载模板

立即提升客户服务效率

将首次联系解决率提升至80%，提高客户满意度（CSAT）评分。

开始免费试用

无需信用卡

您的客户服务数据模板

您的客户服务数据模板

客户服务属性

客户服务活动

数据提取指南

直接使用Salesforce对象查询语言（SOQL）查询

步骤

配置

查询示例 sql

通过Salesforce REST API使用Python脚本提取数据

步骤

配置

查询示例 python

准备好开始了吗？

立即提升客户服务效率