您的问题管理数据模板

ServiceNow问题管理

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问题管理属性 (21) 问题管理活动 (14) 提取指南 (4)

您的问题管理数据模板

此模板为您在ServiceNow中分析ITIL问题管理生命周期提供完整蓝图。模板列出了需要收集的属性、需要跟踪的关键活动，以及数据项目的分步提取指南，帮助您全面了解流程，缩短平均解决时间并消除重复事件。

根因分析推荐属性
关键流程里程碑和活动
ServiceNow分步提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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问题管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，用于全面分析ITIL问题管理流程。

5 必需 7 建议 9 可选

	名称	说明
	事件时间戳 EventTime	活动发生的确切日期和时间。
说明记录系统中记录变更或操作的具体时间戳。该数据点是按时间顺序排列活动，以及计算流程步骤之间周期时间和交付周期等时长指标的基础。为什么重要用于排列事件顺序并计算所有基于时间的KPI。获取位置 ServiceNow审计表或历史表中的“sys_created_on”字段示例 2023-10-12T08:30:00Z2023-10-12T14:45:12Z
	活动 Activity	在问题记录上执行的具体事件或操作。
说明表示问题记录生命周期中发生的不同步骤或状态变更。例如“问题记录已创建”“已识别根本原因”或“已分配给支持组”。此属性对于构建流程图和可视化事件顺序至关重要。为什么重要定义流程图中的节点，用于可视化工作流和流程变体。获取位置来源于“sys_audit”、“sys_history_line”表，或“problem”表中的状态变更示例问题记录已创建分析已完成状态已变更为已关闭
	问题记录 ProblemNumber	问题记录的唯一标识符。
说明 ServiceNow中特定问题记录对应的唯一字母数字键，例如PRB000123。该标识符是连接所有流程活动的主线，从初始记录、根因分析一直到最终关闭。在流程挖掘分析中，此属性充当Case ID，用于重建问题解决的端到端过程。为什么重要它是区分不同案例并在流程图中归组相关事件的主键。获取位置 ServiceNow的problem表，字段number 示例 PRB004512PRB009823PRB001122
	最近数据更新时间 LastDataUpdate	数据提取或最近刷新的时间戳。
说明表示用于分析的数据集时效性。它帮助分析人员判断当前查看的是实时数据还是历史快照，这对于正确解读未关闭案例状态至关重要。为什么重要确保用户了解数据的新鲜度，从而准确开展运营报告。获取位置 ETL执行时的系统时间示例 2023-11-01T12:00:00Z
	源系统 SourceSystem	数据来源系统的名称。
说明标识提取问题管理数据的具体ServiceNow实例或环境。在多系统环境中，这有助于追踪数据沿袭，并处理分析中的系统特定差异。为什么重要说明数据来源，尤其适用于合并多个ITSM工具的数据。获取位置提取期间硬编码，例如“ServiceNow Production” 示例 ServiceNow ProdServiceNow EMEA
	优先级 Priority	分配给问题记录的优先级。
说明表示问题的重要性和紧迫性，通常根据影响和紧急程度计算。此属性支持按关键程度细分分析，并用于“合规违约与优先级监控”仪表板。为什么重要支持按业务关键程度细分流程绩效。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“priority”字段示例 1-严重2-高3-中等
	关联事件数量 RelatedIncidentCount	与该问题记录关联的事件数量。
说明通过统计与问题关联的事件数量，量化问题影响。对于已知错误，该字段中的高数量值会进入“已知错误与事件复发”仪表板。为什么重要衡量问题造成的用户影响规模。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“related_incidents”字段（字段名称可能不同），或关联记录数量示例 1501200
	已分配用户 AssignedTo	负责处理该问题的具体人员。
说明标识当前负责问题记录的用户。分析此属性有助于了解工作负载分布、个人绩效以及资源层面的潜在瓶颈。为什么重要用于分析资源效率和个人工作负载的关键属性。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“assigned_to”字段示例 Alice SmithBob Jones系统管理员
	支持组 AssignmentGroup	负责解决问题的技术团队。
说明指定当前负责该问题的具体支持组或团队。此属性对于“支持组重新分配分析”仪表板至关重要，可用于追踪团队间交接并识别组织孤岛。为什么重要对于识别部门间瓶颈和分析交接效率至关重要。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“assignment_group”字段示例网络运营数据库管理员服务台
	根本原因类别 RootCauseCategory	已识别根本原因的分类。
说明对问题根本原因进行分类，例如软件缺陷、人为错误或硬件故障。此属性为“根本原因分类准确性”仪表板提供数据，并帮助识别系统性故障模式。为什么重要支持分析故障模式，推动战略改进。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“rca_category”或“u_root_cause_category”字段示例软件缺陷配置错误供应商问题
	重新分配次数 ReassignmentCount	问题在不同组之间重新分配的次数。
说明用于记录分配组变更频率的计数器。该字段直接为“问题记录重新分配次数”KPI提供数据，并帮助识别工单在团队之间反复转派的“乒乓”现象。为什么重要流程摩擦和责任归属不清的直接指标。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“reassignment_count”字段示例 0312
	问题状态 ProblemState	问题记录的生命周期状态。
说明反映问题记录的当前阶段，例如“开放”“根本原因分析”“修复进行中”或“已关闭”。这是筛选和了解“超期问题记录老化分析”中积压构成的主要依据。为什么重要用于筛选未关闭和已关闭案例的主要状态指标。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“state”字段示例新建评估根因分析已解决
	PIR结果 PostImplementationReviewResult	实施后评审的结果或完成状态。
说明存储PIR的结果或状态，例如“已完成”“无需评审”或“待处理”。此属性是“实施后评审合规性”仪表板的必要数据，可确保重大问题得到评审。为什么重要用于确保从重大事件中吸取经验的质量控制指标。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“pir_state”字段或类似自定义字段示例已完成已豁免待处理
	SLA截止日期 SlaDueDate	根据SLA完成问题解决的目标日期和时间。
说明表示必须解决问题以满足服务级别协议的时间戳。该时间戳是“合规违约与优先级监控”仪表板及合规率计算的基准。为什么重要计算SLA违约状态的基准。获取位置与问题关联的ServiceNow“task_sla”表示例 2023-12-31T17:00:00Z
	业务服务 BusinessService	受问题影响的高层级业务服务。
说明表示面向业务的服务，例如“薪资服务”或“客户门户”，而非技术组件。该属性为利益相关方报告提供以业务为中心的视角。为什么重要将技术问题连接到业务价值流。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“business_service”字段示例网上银行内部电子邮件
	临时解决方案已发布 WorkaroundPublished	表示是否已记录并共享解决方法。
说明用于表示是否已识别临时修复方案，并将其发布到知识库或已知错误数据库的布尔值或状态标记。该属性支持“解决方法发布绩效”仪表板。为什么重要对于衡量最终修复前业务影响得到缓解的速度至关重要。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“work_around”字段（存在文本）或特定状态示例 truefalse
	变更请求编号 ChangeRequestNumber	为修复问题而发起的变更请求标识符。
说明将问题记录关联到变更管理记录（RFC）。该关联对于“变更请求过渡效率”仪表板至关重要，可用于衡量从问题诊断到基础设施变更执行的交接速度。为什么重要追踪从问题管理到变更管理的过渡。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“rfc”字段示例 CHG003001CHG004552
	待处理时长 PendingDuration	问题处于暂停或待处理状态的总时长。
说明汇总处于“等待供应商”或“搁置”等状态的时长。该指标用于“待处理状态与等待时间分析”，以区分内部处理时间和外部延迟。为什么重要区分团队效率问题与外部依赖。获取位置计算方式：状态为Pending或On Hold的时间区间时长之和示例 5天0分钟
	是否为已知错误 IsKnownError	表示问题是否被归类为已知错误的标记。
说明标识问题记录是否已转换为或标记为已知错误。这对于“已知错误与事件复发”分析至关重要，可用于评估知识管理流程的有效性。为什么重要区分正在调查的问题与已接受且已有解决方法的缺陷。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“known_error”字段示例 truefalse
	解决方案起草时间 SolutionDraftingTime	从识别根本原因到提出解决方案之间的时间。
说明追踪已知原因后制定修复方案的设计阶段时长。该指标支持“解决方案起草与修复应用”仪表板。为什么重要单独衡量“修复方案设计”阶段的绩效。获取位置计算方式：“Proposed Solution Drafted”的时间戳减去“Root Cause Identified”的时间戳示例 2天4小时
	配置项 ConfigurationItem	受问题影响的具体资产或服务。
说明标识与问题记录关联的配置项（CI）。分析该属性有助于将问题与具体硬件、软件或服务关联起来，并支持“根本原因分类准确性”仪表板。为什么重要将流程问题关联到具体的物理或逻辑资产。获取位置 ServiceNow“problem”表中的“cmdb_ci”字段示例 SAP ERP服务器01Exchange电子邮件服务Oracle DB Prod

必需建议可选

问题管理活动

以下是建议在事件日志中记录的关键流程步骤和生命周期里程碑，用于准确发现问题工作流。

8 建议 6 可选

	活动	说明
	变更请求已启动	将Change Request（RFC）关联至Problem Record。这表示问题管理向变更管理交接，以实施修复。
为什么重要对于Change Request Transition Efficiency仪表板至关重要，可识别发现修复方案到启动变更流程之间的延迟。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，用于跟踪problem表中rfc引用字段的填充。采集执行Create Normal Change事务时记录事件类型 explicit
	已分配至支持组	将问题记录路由至特定技术团队进行调查。此活动跟踪责任归属流转，对于分析交接至关重要。
为什么重要用于Support Group Reassignment Analysis仪表板，以识别团队之间的来回转派和瓶颈。获取位置 ServiceNow的sys_audit或sys_history_line表，用于跟踪assignment_group字段的变更。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	已识别临时解决方案	在问题记录的Workaround字段中输入文本。这记录了分析人员完成临时解决方案文档的时间点。
为什么重要支持Workaround Publication Performance仪表板，用于确定技术解决方案首次已知的时间。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，其中fieldname为workaround。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	根因已识别	填充Root Cause代码，或状态变更为Fix in Progress的时间点。这表示问题已成功完成诊断。
为什么重要用于计算Mean Time to Root Cause，并支持Root Cause Investigation Cycle Time仪表板，是重要的流程里程碑。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，用于跟踪root_cause类别字段的变更，或状态变更为Fix in Progress。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	永久修复已应用	问题被标记为Resolved的时间点，通常由关联Change Request关闭触发。这表示技术工作已完成。
为什么重要确定主动修复周期的结束时间，用于根据SLA计算总解决时间。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，state字段变更为Resolved，通常对应值106。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	调查已开始	问题记录状态从New变更为Assess或Root Cause Analysis。这表示分析人员已开始主动处理问题。
为什么重要标志着初始队列等待时间结束、主动调查阶段开始，并支持Pending State分析。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，用于跟踪state字段变更，例如根据配置变更为102或103。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	问题记录已关闭	生命周期的最终事件，记录变为非活跃状态，不再需要后续工作。
为什么重要流程实例的明确终点，是计算总周期时间的必要条件。获取位置 ServiceNow的problem表，closed_at字段或state字段变更为Closed。采集执行Close Problem事务时记录事件类型 explicit
	问题记录已创建	在ServiceNow系统中首次创建问题记录。这标志着问题管理生命周期的开始，并为老化指标设定基准时间戳。
为什么重要为所有周期时间计算和SLA衡量设定开始时间，也是识别新增问题调查量的主要依据。获取位置 ServiceNow的problem表，sys_created_on字段。采集执行New Record事务时记录事件类型 explicit
	临时解决方案已发布	执行Communicate Workaround操作，将临时解决方案推送至相关事件，或创建Known Error文章。这不同于仅输入临时解决方案文本。
为什么重要对于衡量知识共享速度至关重要。此处的延迟会直接影响重复发生的事件量。获取位置 ServiceNow的sys_journal_field或特定UI Action日志；也可以通过创建类型为Known Error的kb_knowledge记录推断。采集执行Communicate Workaround事务时记录事件类型 explicit
	实施后评审已完成	PIR任务完成或设置PIR标记。这确认已针对重大问题完成回顾性分析。
为什么重要直接支持Post-Implementation Review Compliance仪表板。高优先级问题缺少此活动，表示未达到合规要求。获取位置 ServiceNow的problem_task表中type=PIR的任务关闭，或problem表的pir_state字段发生变更。采集通过比较字段X与字段Y得出事件类型 inferred
	拟议解决方案已起草	向Fix Notes或Resolution Code字段录入数据。这表示分析人员已从理解原因转向设计永久修复方案。
为什么重要支持Solution Drafting and Fix Application仪表板，用于单独衡量设计阶段的持续时间。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，用于跟踪fix_notes字段的更新。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	状态已变更为Fix in Progress	记录变更为表示修复正在构建或部署的状态，通常正在等待变更管理处理。
为什么重要区分主动调查时间与等待变更时间，从而细化瓶颈分析。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，state字段变更为Fix in Progress，通常对应值104。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	解决方案已验证	确认解决方案有效的验证步骤。根据流程成熟度不同，这可能表现为特定状态或复选框。
为什么重要在关闭前确保质量控制。跳过此步骤后，可以开展Process Deviation分析。获取位置 ServiceNow的sys_audit表。可以是状态从Resolved变更为Closed，也可以是配置的特定字段u_resolution_verified发生变更。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred
	评估已拒绝	由于问题不成立，问题记录在评估阶段被退回至先前状态或取消。
为什么重要识别事件被错误升级为问题所造成的流程浪费。获取位置 ServiceNow的sys_audit表，state字段从Assess变更为Closed/Cancelled或New。采集比较状态字段变更前后的值事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从ServiceNow问题管理中获取数据

步骤

前提条件：确保您已配置可正常运行的MID Server，并为其授予访问目标文件共享的适当权限。您需要在ServiceNow中拥有export_set_admin或admin角色。
导航至导出集：在ServiceNow应用程序导航器中，转到System Export Sets > Create an Export Set。您可以在此定义整个导出作业。
配置导出集：
- 名称：输入描述性名称，例如ProcessMind Problem Management Log。
- 表：选择Problem [problem]表。
- 文件格式：选择CSV。
- MID Server：选择预配置的MID Server以接收文件。
定义导出目标和文件路径：在表单底部的“Export Target”相关列表中，点击新建。
- 名称：输入目标名称，例如Problem Log CSV Target。
- 文件路径：指定文件在MID Server上的完整保存路径，例如/opt/servicenow/mid/exports/problem_log.csv。
创建转换映射：导航至System Import Sets > Administration > Transform Maps，然后点击新建。此映射将控制基于脚本生成事件日志。
- 名称：命名为ProcessMind Problem Event Log Transform。
- 源表：留空。
- 目标表：选择Problem [problem]。
- 运行业务规则：取消选中此复选框。
- 强制必填字段：选择否。
- 复制空字段：选中此复选框。
- 保存记录。
配置转换脚本：在刚创建的转换映射中，转到“Transform Scripts”相关列表，然后点击新建。
- 执行时机：选择OnBefore。
- 脚本：粘贴本文档“query”部分提供的完整脚本。此脚本会将每条Problem记录转换为多行事件日志。保存脚本。
关联转换映射：返回导出集记录。在Post-export script字段中添加用于关联转换映射的脚本。调用转换的具体脚本可能有所不同，但通常通过Export Definition的脚本字段处理。在此方案中，我们会将逻辑直接放入Export Definition的脚本上下文。
配置导出定义：在导出集记录中，转到“Export Definitions”相关列表，然后点击新建。此处定义要选择和转换的数据。
- 名称：Problem Base and Events。
- 导出集：应已预填您的导出集。
- 使用脚本字段：选中此复选框。
- 脚本：将下方“query”部分的完整脚本粘贴到此字段。此脚本会查询problem表、生成所有活动，并将其输出到CSV文件。
设置导出筛选条件（可选但建议）：在导出集记录中定义筛选条件，以限制数据量。例如，添加“Created on at or after [Start Date]”和“Created on at or before [End Date]”筛选条件，以选择最近6个月的问题。
安排导出：在导出集记录中填写计划字段（Run as、Run、时间等），自动执行导出。通常可按周或按月运行。您也可以点击ExportUI操作手动执行。
获取文件：导出成功后，生成的CSV文件将位于指定的MID Server路径。请获取该文件并上传到您的流程挖掘工具。
准备上传：确保CSV文件包含以下表头：ProblemNumber、活动、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedTo、AssignmentGroup、ProblemState、Priority、RootCauseCategory、ReassignmentCount、RelatedIncidentCount。将最终文件上传到ProcessMind。

配置

MID Server：必须使用MID Server。该服务器必须能够访问可写入输出CSV文件的文件共享或目录。
ServiceNow角色：配置导出集的用户需要拥有export_set_admin或admin角色。
日期范围筛选：必须在problem表上应用筛选器，通常筛选sys_created_on字段。提取全部历史数据可能非常缓慢且消耗大量资源。初次分析建议使用滚动6至12个月的时间窗口。
表选择：导出集的主表为Problem [problem]。提供的脚本随后会查询Metric Instance [metric_instance]表，以获取具体活动和时间戳。
状态模型定制：脚本依赖标准问题管理状态值，例如“Assess”“Root Cause Analysis”“Fix in Progress”“Resolved”和“Closed”。如果您的组织使用自定义状态，必须更新脚本以匹配实际状态模型。
性能：metric_instance表可能非常庞大。脚本已针对每条问题记录执行定向查询进行优化，但导出大量问题仍可能影响实例性能。请安排在业务低峰期执行导出。

a 示例查询 javascript

var writer = sn_export_sets.CSVWriter(output, gs.getCSVHeader());

// Define the headers for the output CSV file
var headers = 'ProblemNumber,Activity,EventTime,SourceSystem,LastDataUpdate,AssignedTo,AssignmentGroup,ProblemState,Priority,RootCauseCategory,ReassignmentCount,RelatedIncidentCount';
writer.writeHeader(headers);

var lastUpdate = new GlideDateTime().getDisplayValue();

// Query the Problem table based on the filter defined in the Export Set
var problemGr = new GlideRecord('problem');
problemGr.addEncodedQuery(source.getEncodedQuery()); // Applies filters from the Export Set
problemGr.query();

while (problemGr.next()) {
    var problemNumber = problemGr.getValue('number');
    var problemSysId = problemGr.getUniqueValue();
    var sourceSystem = 'ServiceNow';

    // Helper function to write a row to the CSV
    function writeRow(activity, eventTime) {
        if (!eventTime || eventTime == '') return;

        var assignedTo = problemGr.getDisplayValue('assigned_to') || '';
        var assignmentGroup = problemGr.getDisplayValue('assignment_group') || '';
        var problemState = problemGr.getDisplayValue('state') || '';
        var priority = problemGr.getDisplayValue('priority') || '';
        var rootCauseCategory = problemGr.getDisplayValue('u_root_cause_category') || ''; // Adjust field name if custom
        var reassignmentCount = problemGr.getValue('reassignment_count') || '0';
        var relatedIncidentCount = problemGr.getValue('related_incidents') || '0';

        var row = [
            problemNumber,
            activity,
            eventTime,
            sourceSystem,
            lastUpdate,
            assignedTo,
            assignmentGroup,
            problemState,
            priority,
            rootCauseCategory,
            reassignmentCount,
            relatedIncidentCount
        ].join(',');
        writer.writeRow(row);
    }

    // 1. Problem Record Created
    writeRow('Problem Record Created', problemGr.getValue('sys_created_on'));

    // Query Metric Instance for events related to this problem
    var metricGr = new GlideRecord('metric_instance');
    metricGr.addQuery('id', problemSysId);
    metricGr.orderBy('sys_created_on');
    metricGr.query();

    while (metricGr.next()) {
        var definition = metricGr.definition.getDisplayValue();
        var timestamp = metricGr.getValue('sys_created_on');

        // 2. Assigned to Support Group
        if (definition == 'Assignment Group') {
            writeRow('Assigned to Support Group', timestamp);
        }

        // 3, 9, 10, 11, 13, 14. State Changes
        if (definition == 'Problem State Duration' || definition == 'State') { // Check for both common definitions
            var stateValue = metricGr.getDisplayValue('value');
            if (stateValue == 'Assess' || stateValue == 'Root Cause Analysis') {
                writeRow('Investigation Commenced', timestamp);
            }
            if (stateValue == 'Fix in Progress') {
                writeRow('State Changed to Fix in Progress', timestamp);
            }
            if (stateValue == 'Resolved') {
                writeRow('Permanent Fix Applied', timestamp);
            }
            if (stateValue == 'Closed') {
                // Check previous state to distinguish between regular close and rejected
                var previousState = metricGr.start_value.getDisplayValue();
                if (previousState == 'Assess' || previousState == 'New'){
                    writeRow('Assessment Rejected', timestamp);
                }
                writeRow('Resolution Verified', timestamp); // Assumption: moving to Closed verifies the resolution
                writeRow('Problem Record Closed', problemGr.getValue('closed_at'));
            }
        }

        // 4. Workaround Identified
        if (metricGr.field_value_chronological_index == 1 && metricGr.field.element == 'workaround') {
             writeRow('Workaround Identified', timestamp);
        }
        
        // 5. Workaround Published (approximated by Known Error flag)
        if (metricGr.field.element == 'known_error' && metricGr.getValue('value') == 'true') {
            writeRow('Workaround Published', timestamp);
        }

        // 6. Root Cause Identified
        if (metricGr.field_value_chronological_index == 1 && metricGr.field.element == 'root_cause') {
            writeRow('Root Cause Identified', timestamp);
        }

        // 7. Proposed Solution Drafted
        if (metricGr.field_value_chronological_index == 1 && metricGr.field.element == 'fix_notes') {
            writeRow('Proposed Solution Drafted', timestamp);
        }

        // 8. Change Request Initiated
        if (metricGr.field_value_chronological_index == 1 && metricGr.field.element == 'rfc') {
             writeRow('Change Request Initiated', timestamp);
        }
    }

    // 12. Post-Implementation Review Completed (check related task)
    var pirTask = new GlideRecord('problem_task');
    pirTask.addQuery('problem', problemSysId);
    pirTask.addQuery('short_description', 'CONTAINS', 'PIR'); // Or use a specific task type
    pirTask.addQuery('state', '3'); // Closed Complete
    pirTask.orderByDesc('closed_at');
    pirTask.setLimit(1);
    pirTask.query();
    if (pirTask.next()) {
        writeRow('Post-Implementation Review Completed', pirTask.getValue('closed_at'));
    }
}

步骤

安装ServiceNow ODBC驱动程序：从ServiceNow开发者门户或支持网站下载适用的32位或64位ServiceNow ODBC驱动程序。按照安装向导，将其安装到运行SQL查询的客户端计算机上。
配置ODBC DSN：在客户端计算机上打开ODBC数据源管理器。使用ServiceNow驱动程序创建新的系统DSN（数据源名称）。您需要提供ServiceNow实例URL（例如https://yourinstance.service-now.com）、专用用户名和密码。
测试连接：在DSN配置窗口中使用“Test connection”功能，确保凭据和实例URL正确。必须成功连接后才能继续。
准备SQL客户端：打开您偏好的SQL客户端工具，例如DBeaver、SQL Server Management Studio，或使用带ODBC库的Python等脚本环境。连接到上一步配置的DSN。
检查并自定义SQL查询：复制提供的SQL查询。执行前，必须替换占位值。特别注意日期范围筛选条件（[Your Start Date]、[Your End Date]）以及系统特定的状态值（例如[Your State Value for New]）。请咨询ServiceNow管理员，获取您实例中问题状态对应的正确整数或字符串值。
执行查询：在客户端工具中运行自定义SQL查询。执行时间取决于日期范围，以及ServiceNow实例中问题表和审计表的数据量。
初步验证：查询完成后，检查结果集的前几百行。确认ProblemNumber、活动和EventTime等列已按预期填充，并且包含不同活动。
将数据导出为CSV：从SQL客户端将完整结果集导出为CSV文件。确保文件采用UTF-8编码，以避免字符显示问题。
按ProcessMind要求格式化：打开CSV文件，确认列标题与所需属性匹配（ProblemNumber、活动、EventTime等）。确认EventTime列采用统一的日期和时间格式（例如YYYY-MM-DD HH:MI:SS）。文件现已准备好上传。

配置

ServiceNow用户权限：ODBC DSN中配置的用户账户必须拥有对problem、sys_audit及相关任务表的读取权限（ACL）。通常，拥有itil或专用problem_reader角色的用户即可满足要求。
日期范围筛选：必须在查询的WHERE子句中应用日期范围筛选，以限制处理的数据量。初次分析建议提取3至6个月的数据，确保性能可控。
状态值配置：ServiceNow使用内部整数值表示不同状态。提供的查询使用[Your State Value for New]等占位符。您必须从实例的sys_choice表中获取正确值并替换，其中name = 'problem'且element = 'state'。
性能注意事项：针对sys_audit表执行查询可能消耗ServiceNow实例的大量资源。请安排在业务低峰期执行大规模提取，以降低性能影响。避免在单次查询中提取过长时间段（例如多年数据）。
ODBC Driver版本：确保安装的ODBC Driver版本与ServiceNow实例版本兼容（例如Rome、San Diego、Tokyo）。请查阅ServiceNow产品文档了解兼容性信息。

a 示例查询 sql

WITH ProblemData AS (
  SELECT
    pbm.sys_id,
    pbm.number AS ProblemNumber,
    pbm.sys_created_on,
    pbm.assigned_to,
    pbm.assignment_group,
    pbm.state AS ProblemState,
    pbm.priority AS Priority,
    pbm.close_code AS RootCauseCategory,
    pbm.reassignment_count AS ReassignmentCount,
    pbm.related_incidents AS RelatedIncidentCount
  FROM problem pbm
  WHERE pbm.sys_created_on BETWEEN '[Your Start Date]' AND '[Your End Date]'
)
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Problem Record Created' AS Activity,
  pd.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM ProblemData pd
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Assigned to Support Group' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'assignment_group' AND aud.newvalue IS NOT NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Investigation Commenced' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'state' AND aud.oldvalue = '[Your State Value for New]' AND aud.newvalue IN ('[Your State Value for Assess]', '[Your State Value for Root Cause Analysis]')
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Workaround Identified' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'work_around' AND aud.newvalue IS NOT NULL AND aud.oldvalue IS NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Workaround Published' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'known_error' AND aud.newvalue = '1'
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Root Cause Identified' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'root_cause' AND aud.newvalue IS NOT NULL AND aud.oldvalue IS NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Proposed Solution Drafted' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'close_notes' AND aud.newvalue IS NOT NULL AND aud.oldvalue IS NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Change Request Initiated' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'rfc' AND aud.newvalue IS NOT NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'State Changed to Fix in Progress' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'state' AND aud.newvalue = '[Your State Value for Fix in Progress]'
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Permanent Fix Applied' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'state' AND aud.newvalue = '[Your State Value for Resolved]'
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Resolution Verified' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'close_notes' AND aud.newvalue IS NOT NULL AND aud.oldvalue IS NOT NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Post-Implementation Review Completed' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'review_date' AND aud.newvalue IS NOT NULL
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Assessment Rejected' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'state' AND aud.newvalue = '[Your State Value for Cancelled]' AND aud.oldvalue IN ('[Your State Value for New]', '[Your State Value for Assess]')
UNION ALL
SELECT
  pd.ProblemNumber,
  'Problem Record Closed' AS Activity,
  aud.sys_created_on AS EventTime,
  'ServiceNow' AS SourceSystem,
  CURRENT_TIMESTAMP AS LastDataUpdate,
  usr.name AS AssignedTo,
  grp.name AS AssignmentGroup,
  pd.ProblemState,
  pd.Priority,
  pd.RootCauseCategory,
  pd.ReassignmentCount,
  pd.RelatedIncidentCount
FROM sys_audit aud
JOIN ProblemData pd ON aud.documentkey = pd.sys_id
LEFT JOIN sys_user usr ON pd.assigned_to = usr.sys_id
LEFT JOIN sys_user_group grp ON pd.assignment_group = grp.sys_id
WHERE aud.tablename = 'problem' AND aud.fieldname = 'state' AND aud.newvalue = '[Your State Value for Closed]'

步骤

准备Python环境：确保已安装Python 3.6或更高版本。使用pip安装所需库：pip install requests pandas。
配置ServiceNow访问权限：在ServiceNow实例中创建专用服务账户。至少为该账户授予itil角色，并确保其拥有对problem表和sys_audit表的读取权限（ACL）。该用户将用于API身份验证。
设置脚本：将提供的Python代码保存为.py文件，例如extract_problems.py。打开文件，修改顶部配置部分，填入ServiceNow实例URL、服务账户用户名和密码。建议使用环境变量或密钥管理器保存凭据，不要将凭据硬编码在脚本中。
定义提取范围：调整脚本中的START_DATE和END_DATE变量，定义提取时间段。系统将根据问题创建日期筛选问题。
执行提取脚本：在终端中运行命令python extract_problems.py。脚本将连接ServiceNow API，获取问题数据，然后查询每个问题的审计日志。
监控API调用：脚本会在控制台输出进度，显示当前正在获取的问题和审计记录批次。数据量较大时，可能需要较长时间。
处理原始数据：脚本会自动处理API返回的JSON。它会识别审计日志中的特定字段变更（例如state或assignment_group字段变更），并将其映射到预定义的活动名称。
生成事件日志：所有数据获取和处理完成后，脚本会构建pandas DataFrame。系统会为每个识别出的活动创建一行独立记录，其中包括初始的“Problem Record Created”事件。
检查输出：脚本会将最终事件日志保存为同一目录下名为servicenow_problem_event_log.csv的CSV文件。打开文件，检查结构和数据后再上传。
准备上传：生成的CSV文件包含所需列（ProblemNumber、Activity、EventTime等），可以直接上传到ProcessMind平台，无需进一步格式化。

配置

ServiceNow实例URL：ServiceNow实例的完整URL，例如https://[your-instance].service-now.com。
ServiceNow凭据：拥有problem和sys_audit表读取权限的服务账户用户名和密码。
日期范围：脚本中的START_DATE和END_DATE变量根据问题创建日期（sys_created_on）控制提取窗口。初次分析建议使用3至6个月的范围。
API批次大小：SYSparm_LIMIT变量设置每次API调用获取的记录数。默认值为1000，可降低超时风险。为提升性能可以增加该值，但不应超过ServiceNow建议的限制。
表和字段映射：脚本已针对标准ServiceNow问题管理应用预先配置。如果您自定义了表名或字段名，需要更新PROBLEM_TABLE、AUDIT_TABLE以及脚本处理循环中的字段名称字符串。
状态模型定制：脚本将标准ServiceNow问题状态（“New”“Assess”“Root Cause Analysis”“Fix in Progress”“Resolved”“Closed”）映射为流程活动。如果您的组织使用自定义状态，必须更新process_audit_records函数中的逻辑以识别这些状态。

a 示例查询 python

import requests
import pandas as pd
from datetime import datetime, timedelta
import getpass
import json

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># ServiceNow Instance Details (use placeholders or environment variables in production)
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your_service_account_user]'
class=class="hl-string">"hl-comment"># It is strongly recommended to use environment variables or a secrets vault for passwords
SN_PASSWORD = getpass.getpass(class="hl-string">'Enter ServiceNow Password: ')

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date Range for Extraction (ISO 8601 format)
START_DATE = (datetime.now() - timedelta(days=180)).strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
END_DATE = datetime.now().strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')

class=class="hl-string">"hl-comment"># API Parameters
SYSparm_LIMIT = 1000
PROBLEM_TABLE = class="hl-string">'problem'
AUDIT_TABLE = class="hl-string">'sys_audit'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- SCRIPT START ---

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set up a session for connection pooling
session = requests.Session()
session.auth = (SN_USER, SN_PASSWORD)
headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json", class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}
session.headers.update(headers)

def fetch_paginated_data(table, query):
    class="hl-string">"""Fetches all records from a table matching a query, handling pagination."""
    records = []
    offset = 0
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_limit': SYSparm_LIMIT,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true' class=class="hl-string">"hl-comment"># Get display values for reference fields
        }
        endpoint = fclass="hl-string">'{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}'
        try:
            response = session.get(endpoint, params=params)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            data = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
            if not data:
                break
            records.extend(data)
            offset += len(data)
            print(fclass="hl-string">'Fetched {len(records)} records from {table}...')
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">'Error fetching data from {table}: {e}')
            break
    return records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the extraction and transformation."""
    print(fclass="hl-string">'Starting extraction for problems created between {START_DATE} and {END_DATE}.')
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch all problem records within the date range
    problem_query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={START_DATE}^sys_created_on<={END_DATE}'
    problems = fetch_paginated_data(PROBLEM_TABLE, problem_query)
    if not problems:
        print(class="hl-string">'No problems found in the specified date range. Exiting.')
        return

    problem_sys_ids = [p[class="hl-string">'sys_id'] for p in problems]
    print(fclass="hl-string">'Found {len(problem_sys_ids)} problems. Now fetching audit history.')

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Fetch all audit records for these problems in batches to avoid long query strings
    all_audit_records = []
    batch_size = 100
    for i in range(0, len(problem_sys_ids), batch_size):
        batch_ids = problem_sys_ids[i:i + batch_size]
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{',class="hl-string">'.join(batch_ids)}'
        batch_audit_records = fetch_paginated_data(AUDIT_TABLE, audit_query)
        all_audit_records.extend(batch_audit_records)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Group audit records by problem sys_id for easier processing
    audit_records_by_problem = {}
    for record in all_audit_records:
        doc_key = record[class="hl-string">'documentkey']
        if doc_key not in audit_records_by_problem:
            audit_records_by_problem[doc_key] = []
        audit_records_by_problem[doc_key].append(record)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Process records into an event log format
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    for prob in problems:
        problem_sys_id = prob[class="hl-string">'sys_id']

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Base attributes for all events for this problem
        base_event = {
            class="hl-string">'ProblemNumber': prob.get(class="hl-string">'number'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'ServiceNow',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
            class="hl-string">'Priority': prob.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'RootCauseCategory': prob.get(class="hl-string">'u_root_cause_category'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Example custom field
            class="hl-string">'ReassignmentCount': prob.get(class="hl-string">'reassignment_count'),
            class="hl-string">'RelatedIncidentCount': prob.get(class="hl-string">'related_incidents')
        }

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Problem Record Created
        event_log.append({
            **base_event,
            class="hl-string">'Activity': class="hl-string">'Problem Record Created',
            class="hl-string">'EventTime': prob[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': prob.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': prob.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'ProblemState': prob.get(class="hl-string">'state')
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process audit records for other events
        problem_audits = sorted(audit_records_by_problem.get(problem_sys_id, []), key=lambda x: x[class="hl-string">'sys_created_on'])

        for audit in problem_audits:
            field = audit[class="hl-string">'fieldname']
            new_value = audit[class="hl-string">'newvalue']
            old_value = audit[class="hl-string">'oldvalue']
            event_time = audit[class="hl-string">'sys_created_on']
            
            activity_event = {
                **base_event,
                class="hl-string">'EventTime': event_time,
                class="hl-string">'AssignedTo': prob.get(class="hl-string">'assigned_to'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Use final state for simplicity, can be improved
                class="hl-string">'AssignmentGroup': prob.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'ProblemState': prob.get(class="hl-string">'state')
            }
            
            activity_found = False

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if field == class="hl-string">'assignment_group' and new_value:
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Assigned to Support Group'
                activity_event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = new_value
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'state':
                if new_value in [class="hl-string">'Assess', class="hl-string">'Root Cause Analysis'] and old_value == class="hl-string">'New':
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Investigation Commenced'
                    activity_found = True
                elif new_value == class="hl-string">'Fix in Progress':
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'State Changed to Fix in Progress'
                    activity_found = True
                elif new_value == class="hl-string">'Resolved':
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Permanent Fix Applied'
                    activity_found = True
                elif new_value == class="hl-string">'Closed':
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Problem Record Closed'
                    activity_found = True
                elif new_value == class="hl-string">'[Your Resolution Verified State]': class=class="hl-string">"hl-comment"># Customize as needed
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Resolution Verified'
                    activity_found = True
                elif new_value == class="hl-string">'Canceled' and old_value == class="hl-string">'Assess':
                    activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Assessment Rejected'
                    activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'work_around' and new_value and not old_value:
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Workaround Identified'
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'known_error' and new_value == class="hl-string">'true': class=class="hl-string">"hl-comment"># Common proxy for communicating workaround
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Workaround Published'
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'root_cause' and new_value and not old_value:
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Root Cause Identified'
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'fix_notes' and new_value and not old_value:
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Proposed Solution Drafted'
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'rfc' and new_value and not old_value:
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Change Request Initiated'
                activity_found = True
            elif field == class="hl-string">'[Your PIR Completed Field]' and new_value: class=class="hl-string">"hl-comment"># Customize to your PIR field
                activity_event[class="hl-string">'Activity'] = class="hl-string">'Post-Implementation Review Completed'
                activity_found = True
                
            if activity_found:
                activity_event[class="hl-string">'ProblemState'] = new_value if field == class="hl-string">'state' else prob.get(class="hl-string">'state')
                event_log.append(activity_event)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Create DataFrame and save to CSV
    if not event_log:
        print(class="hl-string">'No events were generated. The output file will be empty.')
        return

    df = pd.DataFrame(event_log)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Order columns as specified
    column_order = [
        class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'Activity', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate',
        class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'ProblemState', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'RootCauseCategory',
        class="hl-string">'ReassignmentCount', class="hl-string">'RelatedIncidentCount'
    ]
    df = df[column_order]
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTime']).reset_index(drop=True)

    output_filename = class="hl-string">'servicenow_problem_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">'Successfully created event log: {output_filename}')

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

步骤

确认目标实例已激活ServiceNow流程挖掘功能，该功能原名为Process Optimization，并确认您的用户拥有所需的管理、报告和流程挖掘授权。不同版本的应用名称和导航标签可能有所不同，请使用实例中可用的Process Mining应用及项目定义配置。
确定实例中的问题管理源表和字段映射。将脚本中的[Your table name]以及各个方括号字段占位符替换为实际使用的问题表和字段，包括编号、创建时间、状态、分配组、被分配用户、解决方法、根因、修复备注、解决代码、相关变更、验证、PIR、活动状态和更新时间。
创建或打开问题管理的流程挖掘项目定义。选择问题记录作为案例对象，将ProblemNumber配置为案例标识符，将Activity配置为活动字段，将EventTime配置为事件时间戳。
配置项目定义，为每个符合条件的活动提取一行事件记录。必须通过UNION ALL将明确提取的活动组合起来，把问题记录重塑为事件日志。除非已明确将状态历史、审计历史或推断出的转换配置为事件行，否则不要依赖这些数据源。
配置必需的输出属性：ProblemNumber、Activity、EventTime、SourceSystem和LastDataUpdate。如果相应字段或计算值可用，请添加AssignedTo、AssignmentGroup、ProblemState、Priority、RootCauseCategory、ReassignmentCount和RelatedIncidentCount。
使用[Start date]和[End date]设置有界提取周期。根据项目定义要求，使用问题创建日期、事件日期或两者。若需要进行老化和生命周期分析，请保留在该周期开始前创建、但在分析周期内发生符合条件事件的记录。
使用下方完整JavaScript配置源查询或脚本化数据准备。仅替换文档中说明的占位符，根据实例字典验证字段名称，并确保返回的日期值采用统一的ServiceNow日期时间格式。
运行项目数据刷新或提取任务。检查执行日志、被拒绝的行、重复事件、无效时间戳以及缺少案例标识符的记录。修正映射或筛选条件，并重复刷新，直到事件日志完整。
验证生成的事件日志：确认14个必需活动标签均以记录形式出现，每行都包含ProblemNumber和EventTime，且事件顺序符合配置的流程。确认每行都已填充SourceSystem和LastDataUpdate。
保存并发布项目定义，然后以ProcessMind支持的格式导出或提供生成的事件日志。准确保留列名，每个事件占一行，使用统一时间戳格式，不要将多个活动合并为一行问题记录。

配置

流程范围：将项目配置为问题管理的问题记录，使用问题记录作为案例对象，使用ProblemNumber作为案例标识符。
流程挖掘功能：激活原名为Process Optimization的Process Mining插件，并确认所需的应用角色、数据访问权限和项目配置权限均已具备。
源映射：将[Your table name]和所有字段占位符替换为已在目标ServiceNow实例中验证的映射。不要假设不同版本或定制环境中的字段名、状态值、相关记录结构或操作审计字段完全一致。
活动生成：每个必需活动都必须作为独立事件行输出。工具不得根据最终状态推断活动，提取过程也不得依赖可视化逻辑来创建缺失事件。
日期范围：先使用滚动三至六个月的周期进行验证和性能测试。确认行数、时间戳和活动覆盖范围后，再扩大日期范围。
日期筛选器：对选定的事件时间戳统一应用[Start date]和[End date]。如果需要生命周期老化分析，请纳入开始日期之前创建、但在分析周期内发生符合条件事件的案例。
重要筛选器：仅应用适用于实际实现的筛选器，例如公司、域、业务服务、优先级、问题类型或活动状态。ServiceNow问题管理默认不一定存在Company Code和Document Type，因此只有在实例中存在对应字段时才配置这些筛选器。
状态和值映射：映射New、Assess、Root Cause Analysis、Fix in Progress、Resolved、Closed以及已拒绝或已取消状态的实际配置值。如果自定义状态代表某个必需活动，也应将其纳入映射。
时间戳优先级：使用记录实际活动的时间戳，例如创建时间、字段变更时间、操作执行时间、关联时间、验证时间或PIR完成时间。除非没有其他证据，否则不要使用记录更新时间替代；如必须使用，应记录这一限制。
空值处理：每行事件都应填充必需字段。当源流程未采集推荐属性，或事件发生时该值不可用时，推荐属性可以为空。
性能：限制日期范围，仅选择必需列，避免无界脚本查询；在支持的情况下，对案例字段和事件日期字段建立索引或应用筛选，并在交易低峰期安排刷新。大型审计或历史数据源可能需要增量提取。
刷新策略：在刷新时存储或计算LastDataUpdate，并在项目配置支持的情况下使用增量水位线。重新处理回溯窗口，以捕获延迟更新和更正。
安全性：确认您有权访问问题表、相关记录、审计或历史数据源、操作执行数据，以及用于识别解决方法发布、验证或PIR完成情况的任务或知识记录。
自定义操作：Workaround、解决验证和PIR完成可能通过UI操作、流、任务、标记或自定义字段实现。请根据实际实现配置源映射，不要假设存在标准字段或表。

a 示例查询 javascript

(function () {
    var START_DATE = '[Start date]';
    var END_DATE = '[End date]';
    var SOURCE_SYSTEM = 'ServiceNow Problem Management';
    var LAST_DATA_UPDATE = new GlideDateTime().getValue();
    var TABLE_NAME = '[Your table name]';

    var FIELD_NUMBER = '[Problem number field]';
    var FIELD_CREATED = '[Created date and time field]';
    var FIELD_ASSIGNED_TO = '[Assigned to field]';
    var FIELD_ASSIGNMENT_GROUP = '[Assignment group field]';
    var FIELD_STATE = '[Problem state field]';
    var FIELD_PRIORITY = '[Priority field]';
    var FIELD_WORKAROUND = '[Workaround field]';
    var FIELD_ROOT_CAUSE = '[Root cause field or code field]';
    var FIELD_FIX_NOTES = '[Fix notes field]';
    var FIELD_RESOLUTION_CODE = '[Resolution code field]';
    var FIELD_RELATED_CHANGE = '[Related change field or relationship indicator]';
    var FIELD_VERIFICATION = '[Resolution verification field]';
    var FIELD_PIR = '[PIR completion field or flag]';
    var FIELD_ACTIVE = '[Active field]';
    var FIELD_UPDATED = '[Updated date and time field]';
    var FIELD_REASSIGNMENT_COUNT = '[Reassignment count field or calculation]';
    var FIELD_RELATED_INCIDENT_COUNT = '[Related incident count field or calculation]';

    var ACTIVITY_CREATED = 'Problem Record Created';
    var ACTIVITY_ASSIGNED = 'Assigned to Support Group';
    var ACTIVITY_INVESTIGATION = 'Investigation Commenced';
    var ACTIVITY_WORKAROUND_IDENTIFIED = 'Workaround Identified';
    var ACTIVITY_WORKAROUND_PUBLISHED = 'Workaround Published';
    var ACTIVITY_ROOT_CAUSE = 'Root Cause Identified';
    var ACTIVITY_SOLUTION = 'Proposed Solution Drafted';
    var ACTIVITY_CHANGE = 'Change Request Initiated';
    var ACTIVITY_FIX_PROGRESS = 'State Changed to Fix in Progress';
    var ACTIVITY_FIX_APPLIED = 'Permanent Fix Applied';
    var ACTIVITY_VERIFIED = 'Resolution Verified';
    var ACTIVITY_PIR = 'Post-Implementation Review Completed';
    var ACTIVITY_REJECTED = 'Assessment Rejected';
    var ACTIVITY_CLOSED = 'Problem Record Closed';

    var result = [];
    var gr = new GlideRecord(TABLE_NAME);
    gr.addQuery(FIELD_UPDATED, '>=', START_DATE);
    gr.addQuery(FIELD_UPDATED, '<=', END_DATE);
    gr.query();

    while (gr.next()) {
        var number = gr.getValue(FIELD_NUMBER);
        var assignedTo = gr.getDisplayValue(FIELD_ASSIGNED_TO);
        var assignmentGroup = gr.getDisplayValue(FIELD_ASSIGNMENT_GROUP);
        var state = gr.getDisplayValue(FIELD_STATE);
        var priority = gr.getDisplayValue(FIELD_PRIORITY);
        var rootCause = gr.getDisplayValue(FIELD_ROOT_CAUSE);
        var reassignmentCount = gr.getValue(FIELD_REASSIGNMENT_COUNT);
        var relatedIncidentCount = gr.getValue(FIELD_RELATED_INCIDENT_COUNT);
        var createdTime = gr.getValue(FIELD_CREATED);
        var updatedTime = gr.getValue(FIELD_UPDATED);
        var workaround = gr.getValue(FIELD_WORKAROUND);
        var fixNotes = gr.getValue(FIELD_FIX_NOTES);
        var resolutionCode = gr.getValue(FIELD_RESOLUTION_CODE);
        var relatedChange = gr.getValue(FIELD_RELATED_CHANGE);
        var verification = gr.getValue(FIELD_VERIFICATION);
        var pir = gr.getValue(FIELD_PIR);
        var active = gr.getValue(FIELD_ACTIVE);

        function addEvent(activity, eventTime) {
            if (!number || !eventTime) {
                return;
            }
            result.push({
                ProblemNumber: number,
                Activity: activity,
                EventTime: eventTime,
                SourceSystem: SOURCE_SYSTEM,
                LastDataUpdate: LAST_DATA_UPDATE,
                AssignedTo: assignedTo,
                AssignmentGroup: assignmentGroup,
                ProblemState: state,
                Priority: priority,
                RootCauseCategory: rootCause,
                ReassignmentCount: reassignmentCount,
                RelatedIncidentCount: relatedIncidentCount
            });
        }

        addEvent(ACTIVITY_CREATED, createdTime);

        if (assignmentGroup) {
            addEvent(ACTIVITY_ASSIGNED, updatedTime);
        }

        if (state == 'Assess' || state == 'Root Cause Analysis' || state == 'Assessment' || state == 'RCA') {
            addEvent(ACTIVITY_INVESTIGATION, updatedTime);
        }

        if (workaround) {
            addEvent(ACTIVITY_WORKAROUND_IDENTIFIED, updatedTime);
        }

        if (workaround && '[Communicate Workaround execution indicator]' == 'true') {
            addEvent(ACTIVITY_WORKAROUND_PUBLISHED, updatedTime);
        }

        if (rootCause) {
            addEvent(ACTIVITY_ROOT_CAUSE, updatedTime);
        }

        if (fixNotes || resolutionCode) {
            addEvent(ACTIVITY_SOLUTION, updatedTime);
        }

        if (relatedChange) {
            addEvent(ACTIVITY_CHANGE, updatedTime);
        }

        if (state == 'Fix in Progress' || state == 'Fix' || state == 'Implementation') {
            addEvent(ACTIVITY_FIX_PROGRESS, updatedTime);
        }

        if (state == 'Resolved' || state == 'Resolution') {
            addEvent(ACTIVITY_FIX_APPLIED, updatedTime);
        }

        if (verification == 'true' || verification == '1' || verification == 'Verified' || verification == 'Complete') {
            addEvent(ACTIVITY_VERIFIED, updatedTime);
        }

        if (pir == 'true' || pir == '1' || pir == 'Complete' || pir == 'Completed') {
            addEvent(ACTIVITY_PIR, updatedTime);
        }

        if (state == 'Rejected' || state == 'Cancelled' || state == 'Canceled' || active == 'false') {
            addEvent(ACTIVITY_REJECTED, updatedTime);
        }

        if (state == 'Closed' || active == 'false') {
            addEvent(ACTIVITY_CLOSED, updatedTime);
        }
    }

    result.sort(function (a, b) {
        if (a.ProblemNumber < b.ProblemNumber) return -1;
        if (a.ProblemNumber > b.ProblemNumber) return 1;
        if (a.EventTime < b.EventTime) return -1;
        if (a.EventTime > b.EventTime) return 1;
        if (a.Activity < b.Activity) return -1;
        if (a.Activity > b.Activity) return 1;
        return 0;
    });

    return JSON.stringify(result);
})();

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