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您的服务请求管理数据模板

Ivanti Service Manager

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服务请求管理属性 (21) 服务请求管理活动 (14) 提取指南 (2)

您的服务请求管理数据模板

此模板全面介绍有效开展服务请求管理流程挖掘所需的关键数据，包括应收集的重要属性、应跟踪的关键活动，以及从系统中提取这些信息的实用指导。您可以利用此资源构建可靠的事件日志，用于分析。

全面分析建议使用的属性
流程发现需要跟踪的关键活动
从源系统提取数据的指导

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，用于全面分析服务请求管理流程。

5 必需 9 建议 7 可选

	名称	说明
	事件时间 EventTime	表示特定活动或事件发生时间的时间戳。
说明事件时间也称开始时间，是活动记录到系统中的准确日期和时间。该时间戳对于正确排列事件顺序至关重要，也是周期时间、等待时间和活动时长等基于时间的流程挖掘分析的基础。为什么重要该时间戳对于按时间顺序排列事件和计算所有基于时长的指标至关重要，而这些指标是绩效分析的关键。获取位置可在审计日志、日志条目（例如Journal.CreatedDateTime）或与Service Request关联的状态变更记录中找到。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:22:00Z
	服务请求ID ServiceRequestID	每个服务请求的唯一标识符。
说明 Service Request ID可唯一标识用户或系统提交的每个服务请求。它是连接后续所有事件的主线，从初始记录一直延伸到最终关闭，使您能够完整分析每个服务请求的端到端历程。为什么重要这是连接所有相关活动并组成单个流程实例的必要案例标识符，可支持端到端流程分析。获取位置这是Service Request业务对象的主键，通常在ServiceReq表中以ServiceReqNumber形式存在。示例 SR-0012345SR-0012346SR-0012347
	活动名称 ActivityName	服务请求生命周期中特定时点发生的事件或任务名称。
说明此属性描述服务请求流程中的具体步骤或状态变更，例如“Request Submitted for Approval”或“Service Request Resolved”。分析活动的顺序和频率，是理解流程、识别瓶颈以及发现偏离标准流程情况的基础。为什么重要它定义流程图中的步骤，用于可视化和分析流程，包括识别返工、瓶颈和偏差。获取位置通常来源于Ivanti Service Manager中的状态变更、日志条目或审计日志事件描述。示例服务请求已创建请求已批准服务请求已解决服务请求已关闭
	上次数据更新 LastDataUpdate	源系统最近一次数据刷新的时间戳。
说明此属性表示上次从Ivanti Service Manager提取数据的日期和时间，有助于了解当前分析数据的新鲜度，确保用户清楚分析覆盖的时间范围以及下一次更新预计何时进行。为什么重要用于告知用户数据的时效性。这对于基于当前可用的流程绩效信息做出决策至关重要。获取位置此值在提取数据时生成并写入数据集。示例 2024-05-20T12:00:00Z2024-05-21T12:00:00Z
	源系统 SourceSystem	提取数据的系统。
说明此属性用于标识流程数据的来源。在当前视图中，该值保持不变，表示所有数据均来自Ivanti Service Manager。在数据可能合并自多个系统的环境中，这有助于明确数据来源和上下文。为什么重要它提供有关数据来源的重要上下文，确保分析结果正确归因于具体源系统，尤其适用于多系统环境。获取位置通常是在数据提取过程中添加的静态值，用于标记数据集来源。示例 Ivanti Service Manager
	SLA截止时间 SLADeadline	预计必须解决服务请求的时间戳。
说明 SLA截止时间是根据计算得出的日期和时间，服务请求必须在此之前解决，才能满足服务级别协议。该目标通常由请求优先级和类型等因素决定。将实际解决时间与此截止时间进行比较，是衡量SLA达成情况的基础。为什么重要它是衡量实际表现的基准，可直接支持SLA达成率的计算，并识别存在风险的请求。获取位置这通常是Ivanti中的计算字段，存储在与服务级别协议或服务项相关的字段中，例如“ResolutionTargetDateTime”。示例 2023-10-27T17:00:00Z2023-10-28T09:00:00Z2023-11-02T12:00:00Z
	SLA状态 SLAStatus	表示服务请求是否在SLA截止时间内解决。
说明这是一个派生属性，根据解决时间相对于SLA截止时间的结果，将每个服务请求标记为“达成”或“违约”。它是“SLA达成表现”仪表板和“服务级别协议达成率”KPI的基础。其逻辑会比较每个案例的ResolutionDateTime与SLADeadline。为什么重要直接衡量服务承诺的履行情况，对于评估服务质量和维护用户信任至关重要。获取位置通过比较“ResolutionDateTime”和“SLADeadline”计算。如果ResolutionDateTime≤SLADeadline，状态为“达成”；否则为“违约”。示例已满足已超出SLA
	事件结束时间 EventEndTime	表示活动完成时间的时间戳。
说明事件结束时间标志着活动完成。事件时间（开始）与事件结束时间之间的时长，表示该活动的处理时间。这对于识别流程中最耗时的步骤至关重要，有助于定位低效环节和改进方向。为什么重要支持计算各项活动的持续时间，这对于识别流程瓶颈和长时间运行的任务至关重要。获取位置可能不存在独立字段。通常表示同一案例中后续活动的开始时间。示例 2023-10-26T10:05:00Z2023-10-26T11:45:00Z2023-10-28T09:00:00Z
	优先级 Priority	为服务请求分配的优先级。
说明优先级表示服务请求的紧急程度，通常分为“低”“中”“高”“严重”等级别。此属性是评估流程是否有效优先处理高优先级请求的基础。分析通常会比较不同优先级下的周期时间和SLA达成情况，以确保优先级规则按预期运行。为什么重要对于评估优先级策略的有效性，以及确保高优先级请求比低优先级请求更快解决至关重要。获取位置 Service Request对象中的标准字段，通常命名为“Priority”。示例 1－严重2－高3－中4－低
	分配团队 AssignedTeam	当前负责处理服务请求的支持团队或小组。
说明此属性用于标识特定时间点负责处理服务请求的团队。分析团队之间的交接、每个团队投入的时间，以及不同团队处理的请求量，对于了解工作负载分布、识别瓶颈和评估团队表现至关重要。它还直接支持与SLA达成情况和坐席工作负载相关的仪表板。为什么重要记录责任归属和交接情况，有助于分析团队间延迟、工作负载平衡，以及流程中形成瓶颈的团队。获取位置此信息通常存储在Service Request对象的“OwnerTeam”字段中，或存储在相关分配记录中。示例 IT服务台网络运营人力资源支持设施管理
	分配坐席 AssignedAgent	负责处理服务请求的用户或坐席。
说明分配坐席是负责处理服务请求的具体人员。此属性支持个人层面的分析，可用于绩效管理、工作负载平衡和识别培训机会。跟踪坐席之间的重新分配，对于计算“每个请求的平均重新分配次数”等KPI，以及了解流程低效问题至关重要。为什么重要支持分析个人工作负载、绩效和重新分配模式，这些信息可以反映培训、技能匹配或初始路由方面的问题。获取位置通常位于Service Request对象的“Owner”等字段中。每次重新分配后，该值可能发生变化，应在事件日志中进行跟踪。示例 Alice JohnsonBob WilliamsCharlie BrownDiana Prince
	服务请求状态 ServiceRequestStatus	事件发生时服务请求的状态。
说明此属性记录服务请求的状态，例如“已记录”“处理中”“待处理”“已解决”或“已关闭”。状态变化通常定义流程日志中的活动。分析每种状态下的停留时间，可以发现瓶颈，例如请求在“待处理”状态下停留过久。为什么重要提供请求在任意时间点的状态快照，对于计算特定状态下的停留时间和识别流程停滞至关重要。获取位置 Service Request对象中的标准字段，通常命名为“Status”。示例已记录活动中等待客户回复已履行已关闭
	服务请求类型 ServiceRequestType	服务请求的分类或类别。
说明此属性用于对服务请求进行分类，例如“硬件请求”“软件安装”或“密码重置”。这是分析的重要维度，可帮助团队比较不同服务类型的流程表现、周期时间和SLA达成情况。了解这些差异，有助于制定更有针对性的流程改进措施，并更有效地分配资源。为什么重要按请求类型细分流程，可以开展针对性分析，了解某些类型的请求是否更容易出现延迟、返工或SLA违约。获取位置通常是Service Request业务对象中的字段，名称可能为“Service”或“Category”。具体字段名称请参阅Ivanti Service Manager文档，例如“SvcReqTmplLink_Category”。示例新硬件申请软件访问账户修改信息咨询
	解决时间戳 ResolutionDateTime	服务请求正式解决的日期和时间。
说明这是案例级属性，记录服务交付完成或问题修复完成的最终时间戳，之后请求才会正式关闭。该时间戳是计算服务请求端到端周期时间的主要终点，也是衡量整体流程效率和SLA达成情况的重要组成部分。为什么重要定义核心流程周期时间的计算终点，是衡量服务交付效率的关键绩效指标。获取位置 Service Request对象中的具体时间戳字段，通常命名为“ResolvedDateTime”或类似名称。示例 2023-10-28T10:15:00Z2023-10-29T11:00:00Z2023-11-01T16:30:00Z
	供应商名称 VendorName	参与解决请求的外部供应商名称。
说明此属性用于标识受邀协助或完成服务请求的第三方供应商。它是“外部供应商活动时长”仪表板的重要数据，可用于衡量和比较不同供应商的表现。跟踪此信息有助于管理供应商关系，并识别由外部依赖导致的瓶颈。为什么重要支持分析第三方表现及其对服务请求整体解决时间的影响，为供应商管理提供依据。获取位置如果分配了供应商，该信息可能位于与服务请求关联的任务对象中，或位于Service Request自身的专用字段中。示例 Dell支持Oracle咨询Microsoft Premiernull
	分配次数 AssignmentCount	服务请求被分配或重新分配的总次数。
说明此计算指标统计每个服务请求中与分配相关的活动次数，例如“分配给团队”和“分配给坐席”。重新分配次数较多，也常被称为“工单乒乓”，通常表明路由效率低、首次联系未解决，或团队职责不清。此属性是“每个请求的平均重新分配次数”KPI的重要数据。为什么重要量化低效交接和路由问题。次数较多，通常意味着解决时间延长，并可能导致用户不满。获取位置在数据准备阶段，按每个唯一的ServiceRequestID统计与分配相关的活动出现次数。示例 12345
	是否返工 IsRework	表示服务请求是否涉及返工活动的布尔标记。
说明如果服务请求出现返工迹象，例如解决后重新打开，或某些活动在循环中重复执行，则将此计算标记设为true。它简化了“服务请求返工率”KPI的计算，并帮助在“返工和重新分配流程”等仪表板中筛选低效流程实例。为什么重要帮助快速识别并量化需要额外计划外投入的请求量，突出质量和效率问题。获取位置根据数据派生。其逻辑可以基于“ReopenCount”属性大于零，或检测特定的活动序列，例如多次出现“分配给坐席”事件。示例 truefalse
	渠道 Channel	提交服务请求的方式或渠道。
说明渠道表示服务请求的创建方式，例如通过自助服务门户、电子邮件、电话，或由其他系统自动创建。按渠道分析请求量和解决时间，可以了解哪些渠道效率更高，以及哪些渠道可能需要流程改进或用户培训。为什么重要有助于了解用户行为和渠道效率，为服务交付策略及自动化机会提供决策依据。获取位置通常存储在Service Request对象中名为“Source”或“CreatedBy”的字段中。示例自助服务电子邮件电话直接输入
	解决类别 ResolutionCategory	对服务请求解决方案进行的分类。
说明解决类别为服务请求最终解决方式提供结构化分类。它通常采用层级分类方式，例如类别和子类别，有助于开展根因分析和趋势报告。例如，它可以突出反复出现的问题或常见的履行操作，用于改进服务或创建知识库文章。为什么重要帮助了解解决方案的性质，识别常见问题、服务改进机会和适合自动化的环节。获取位置通常存储在解决请求时填写的分类字段中，例如“ResolutionCategory”或自定义关闭代码字段。示例需要用户培训软件已部署硬件已修复已授予访问权限
	请求人部门 RequestorDepartment	提交服务请求的用户所属业务部门。
说明此属性用于标识发起服务请求的员工或系统所属部门，例如“销售”“财务”或“人力资源”。它支持分析组织不同部门的服务质量和需求。例如，可以帮助识别某些部门是否面临更长的解决时间，或提交了更多请求。为什么重要支持按业务部门分析服务使用情况和质量，帮助识别部门特有的问题或趋势。获取位置此信息通常从请求人的用户档案中获取，并与Service Request关联。Profile.Employee对象中的字段可能为“Department”。示例财务销售市场营销信息技术
	重新打开次数 ReopenCount	已解决服务请求被重新打开的次数。
说明此属性是一个计数器，每当服务请求从“已解决”或“已关闭”状态返回“活动”状态时，计数加一。重新打开次数较多，通常表明首次解决质量不佳、解决方案不完整或问题反复出现。它直接支持“服务请求返工率”KPI。为什么重要直接衡量返工情况，是解决质量的重要指标。次数较多，说明首次修复未能有效解决问题。获取位置通常是Service Request对象中的计数器字段，当状态发生相应变化时，由业务规则递增。字段名称可能为“ReopenCounter”。示例 0123

必需建议可选

服务请求管理活动

以下是需要记录在事件日志中的关键流程步骤和里程碑，用于准确发现和分析流程。

5 建议 9 可选

	活动	说明
	服务请求已关闭	服务请求已正式关闭，无法再执行后续操作。通常在“Resolved”状态持续一段设定时间后自动关闭，代表生命周期最终结束。
为什么重要此活动是流程的最终终点。“Resolved”到“Closed”之间的时间可以反映确认环节或系统自动处理中的延误。获取位置根据Service Request记录的“Status”字段变更为“Closed”及其关联时间戳推断。采集从审计历史中检测“Status”字段是否更新为“Closed”。事件类型 inferred
	服务请求已创建	此活动标志着服务请求生命周期的开始，即新请求正式提交并记录到Ivanti中。当Service Request业务对象中创建新记录并生成唯一的Service Request ID时，系统会捕获此事件。
为什么重要这是流程的主要开始事件。从此时到解决的时间是衡量整体周期时间和流程效率的基础。获取位置该事件取自Service Request记录的创建时间戳，例如ServiceReq业务对象中的CreatedDateTime字段。采集 ServiceReq表中的记录创建事件，由其创建时间戳标识。事件类型 explicit
	服务请求已解决	服务请求被视为已解决，解决方案已交付给用户。通常可根据状态变更为“Resolved”来捕获，这是一个主要里程碑，并且通常会触发SLA计时停止。
为什么重要这是衡量解决时间和SLA达成率的关键终点。从创建到此活动的持续时间，是流程绩效的核心KPI。获取位置根据Service Request记录的“Status”字段变更为“Resolved”及其关联时间戳推断。采集从审计历史中检测“Status”字段是否更新为“Resolved”。事件类型 inferred
	请求已分配给代理人员	特定代理人员接手服务请求。通常可根据Service Request记录中指定个人代理人员的“Owner”字段首次被填充或更新来推断。
为什么重要这标志着初始等待时间或排队时间结束。衡量此活动前的持续时间有助于识别资源分配问题，并支持代理人员工作负载仪表板。获取位置根据Service Request记录中“Owner”字段的填充或变更推断，相关信息可在审计历史中查看。采集创建或分配团队后，“Owner”字段首次填入代理人员姓名的时间戳。事件类型 inferred
	请求已分配给团队	服务请求已分配给特定支持团队处理。系统通过观察Service Request记录中“OwnerTeam”字段的填充或变更来捕获此事件。
为什么重要此事件对于分析团队级绩效、工作负载分配和团队间交接时间至关重要，有助于识别流程中的瓶颈团队。获取位置通过Service Request审计历史或日志中“OwnerTeam”字段的变更进行跟踪。采集 “OwnerTeam”字段的更新事件，通常记录在审计轨迹中。事件类型 explicit
	优先级已变更	服务请求创建后，其优先级已更新。系统从记录字段级变更的审计日志或历史记录中捕获此事件。
为什么重要跟踪优先级变更对于优先级管理成效概览至关重要，有助于判断升级处理是否得当，以及初始优先级划分是否准确。获取位置这是从Service Request记录审计历史中捕获的明确事件，记录了“Priority”字段的变更。采集系统审计轨迹中记录的“Priority”字段更新事件。事件类型 explicit
	向用户请求信息	负责处理的代理人员需要请求方提供更多信息，才能继续履行请求。当请求状态更新为“Waiting for Customer”等状态时，系统会捕获此事件。
为什么重要此活动突出了初始信息不完整造成的延误。跟踪其频率和持续时间，是开展信息请求影响分析和识别流程改进空间的关键。获取位置根据Service Request记录的状态变更推断，状态可能变为“Waiting for Customer”或“Pending”等。采集检测“Status”字段是否变更为指定的等待用户状态。事件类型 inferred
	已联系外部供应商	服务请求履行工作已移交给外部供应商或第三方。通常可根据状态变更为“Waiting for 3rd Party”等状态来捕获。
为什么重要此活动对于衡量供应商绩效及其对整体周期时间的影响至关重要，可用于分析供应商相关延误，并支持外部供应商活动时长仪表板。获取位置根据Service Request记录的状态变更推断，状态可能变为“Waiting for 3rd Party”或“Pending Vendor”等。采集检测“Status”字段是否变更为指定的等待供应商状态。事件类型 inferred
	服务请求已取消	服务请求在解决前已由用户或代理人员取消。这是另一种终止状态，可根据状态变更为“Cancelled”或“Withdrawn”来捕获。
为什么重要这代表流程以非标准方式终止。分析请求取消原因，有助于发现请求流程本身的问题或用户需求的变化。获取位置根据Service Request记录的“Status”字段变更为“Cancelled”推断。采集从审计历史中检测“Status”字段是否更新为“Cancelled”。事件类型 inferred
	服务请求已履行	代理人员或系统已完成履行服务请求所需的全部任务。通常可根据状态变更为“Fulfilled”来捕获，此状态通常先于最终的“Resolved”状态。
为什么重要此里程碑标志着技术或流程工作的完成，是衡量最终确认和关闭前主动处理时间的关键节点。获取位置根据Service Request记录的“Status”字段变更为“Fulfilled”推断。采集从记录历史中检测到“Status”字段变更为“Fulfilled”。事件类型 inferred
	服务请求已重新打开	此前已解决的服务请求因问题仍然存在或解决方案不理想而被重新激活。当状态从“Resolved”返回“Active”或“Assigned”等活动状态时，系统会捕获此事件。
为什么重要此活动直接反映返工和首次解决质量不佳。分析重新打开事件有助于发现流程薄弱环节，并改进服务请求返工率KPI。获取位置根据审计历史推断，即“Status”字段从“Resolved”或“Closed”变更为活动状态。采集状态从终止状态（“Resolved”“Closed”）变更为开放状态（“Active”“Assigned”）。事件类型 inferred
	用户已提供信息	请求方已提供所需信息，代理人员可以恢复处理。当请求从“Waiting for Customer”状态返回活动状态时，系统会捕获此事件。
为什么重要此事件标志着信息请求闭环。请求信息与收到信息之间的时间，是流程延误和返工循环的重要组成部分。获取位置当Service Request的“Status”字段从“Waiting for Customer”变更为“Active”或“In Progress”等活动状态时推断。采集检测状态是否从等待用户状态变更为活动状态。事件类型 inferred
	请求已批准	服务请求已获得所有必要审批，现在可以进入履行阶段。当审批工作流成功结束并改变请求状态时，系统会捕获此事件。
为什么重要此活动标志着审批阶段结束和履行阶段开始，是重要的流程里程碑，也可用于衡量审批流程本身的效率。获取位置根据状态从“Waiting for Approval”变更为“Approved”或“Fulfilled”推断。该事件也可能作为明确事件记录在FRS_Approval业务对象中。采集 Service Request记录的“Status”字段从审批状态变更为活动状态。事件类型 inferred
	请求已提交审批	服务请求已提交，需获得必要审批后才能履行。通常可根据请求状态变更为“Submitted”或“Pending Approval”来推断，这通常会触发审批工作流。
为什么重要跟踪此活动有助于识别审批阶段的延误。此处长时间等待可能成为重要瓶颈，影响整体解决时间和用户满意度。获取位置根据Service Request记录的状态变更推断，状态可能变为“Submitted”或“Waiting for Approval”等。相关数据也可以来自FRS_Approval或FRS_ApprovalVoteTracking业务对象。采集 Service Request记录的“Status”字段变更为等待审批状态。事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从Ivanti Service Manager获取数据

步骤

使用具有服务请求及其审计历史读取权限的角色登录Ivanti Service Manager。
从主导航面板进入服务请求工作空间。
此流程需要分别导出两组数据，并在外部合并。第一组数据捕获创建事件和核心属性，第二组数据捕获详细变更历史。
首次导出（创建事件）：在ServiceReq业务对象上创建新的Saved Search。为CreatedDateTime设置筛选器，选择在所需分析周期内创建的服务请求，例如最近六个月。
配置创建搜索的列，包括RecId、ServiceReqNumber（对应ServiceRequestID）、CreatedDateTime（对应EventTime）、SvcReqTmplLink_Category（对应ServiceRequestType）、OwnerTeam、负责人、Priority、状态、ResolutionDateTime和TargetDateTime（对应SLADeadline）。
运行搜索，并使用网格的导出功能将数据导出为CSV文件。该功能通常以磁盘或箭头图标表示。将文件命名为ServiceRequests.csv。
第二次导出（审计历史事件）：创建新的Saved Search，这次选择记录字段变更的FRS_data_audit_history业务对象。
将此搜索筛选为仅包含与服务请求相关的变更。添加筛选条件，使ParentObjectType等于“ServiceReq”。同时按AuditDate筛选，使用与之前相同的分析周期。
配置审计搜索的列，包括ParentLink_RecID（用于关联服务请求）、FieldName、OldValue、NewValue和AuditDate（对应EventTime）。将数据导出为名为AuditHistory.csv的第二个CSV文件。
数据转换与合并：必须将导出的CSV文件合并并重塑为单一事件日志。使用Excel中的Power Query、Python或数据库工具等数据准备工具执行以下步骤：
- 加载ServiceRequests.csv和AuditHistory.csv。
- 使用ServiceRequests.csv为每个请求生成“服务请求已创建”事件。
- 使用AuditHistory.csv生成其他所有事件。将FieldName和NewValue列中的值映射到所需的活动名称。例如，当FieldName为“状态”且NewValue为“已解决”时，将ActivityName设为“服务请求已解决”。
- 使用审计文件中的ParentLink_RecID和服务请求文件中的RecId，将转换后的审计事件关联回服务请求数据，为每个事件添加案例级属性。
- 将“已创建”事件与审计生成的事件合并到同一张表中。
使用所需列标题格式化最终合并表：ServiceRequestID、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate以及其他建议属性。确保所有时间戳采用一致的格式。
将最终事件日志保存为单个CSV文件，准备上传。

配置

业务对象：此方法需要从两个独立的业务对象导出数据：用于主要请求数据的ServiceReq，以及用于事件数据的FRS_data_audit_history。
日期范围筛选：必须对两次导出都应用日期范围筛选，以控制数据量。对ServiceReq使用CreatedDateTime字段，对FRS_data_audit_history使用AuditDate字段。建议初次分析使用3至6个月的数据。
审计历史的关键筛选条件：
- 必须将ParentObjectType筛选为'ServiceReq'，确保只提取与服务请求相关的变更。
- 您也可以按FieldName进行筛选，仅包含与流程相关的字段，例如'Status'、'Owner'、'OwnerTeam'和'Priority'，从而显著减少导出数据量。
前提条件：需要使用具有在Ivanti Service Manager中创建Saved Search，并从ServiceReq和FRS_data_audit_history业务对象导出数据权限的用户账号。
性能注意事项：FRS_data_audit_history表可能非常庞大。在没有严格日期筛选的情况下导出数据，可能导致Ivanti应用性能问题，甚至超时。如有需要，请按月或按季度分批导出。

a 示例查询 sql

-- This script represents the transformation logic to be applied in a data preparation tool (e.g., Power Query, Python, SQL) after exporting the two CSV files from Ivanti.

-- Step 1: Define the 'Service Request Created' events from the ServiceRequests.csv export.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    'Service Request Created' AS ActivityName,
    sr.CreatedDateTime AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    sr.Status AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    DATEDIFF(hour, sr.CreatedDateTime, sr.ResolutionDateTime) AS CycleTime,
    CASE WHEN sr.ResolutionDateTime IS NOT NULL AND sr.ResolutionDateTime <= sr.TargetDateTime THEN 'Met' ELSE 'Breached' END AS SLAStatus,
    sr.RecId -- Internal key for joining
FROM
    ServiceRequests_Export sr -- Represents the ServiceRequests.csv file

UNION ALL

-- Step 2: Transform records from AuditHistory.csv into specific activities and join with service request attributes.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 'Request Submitted for Approval'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 'Request Approved'
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Team'
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Requested from User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Provided by User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 'External Vendor Engaged'
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 'Priority Changed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 'Service Request Fulfilled'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 'Service Request Reopened'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 'Service Request Cancelled'
    END AS ActivityName,
    audit.AuditDate AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    audit.NewValue AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    NULL AS CycleTime,
    NULL AS SLAStatus,
    sr.RecId
FROM
    AuditHistory_Export audit -- Represents the AuditHistory.csv file
JOIN
    ServiceRequests_Export sr ON audit.ParentLink_RecID = sr.RecId
WHERE
    -- This filter ensures that only rows corresponding to a defined activity are included.
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 1
        ELSE 0
    END = 1;

步骤

前提条件与设置：确保系统已安装Python 3.6或更高版本。运行pip install requests pandas安装用于API调用的requests和用于数据处理的pandas。向Ivanti Service Manager管理员获取API密钥，并确保其至少拥有ServiceReq和FRS_Audit_ServiceReq业务对象的读取权限。
配置脚本：下载提供的Python脚本。在文本编辑器或IDE中打开脚本，更新顶部的占位变量：TENANT_URL、API_KEY、START_DATE和END_DATE，使其匹配您的Ivanti环境和所需提取窗口。
执行脚本：在命令行中使用python your_script_name.py运行脚本。脚本首先会输出正在连接Ivanti API并进行身份验证的提示。
获取服务请求数据：脚本首先查询ServiceReq业务对象，获取指定日期范围内创建的所有请求。脚本会自动处理API分页，以获取完整请求列表，并在获取每页数据时输出进度。
获取审计历史：对于获取的每个服务请求，脚本会对FRS_Audit_ServiceReq业务对象执行二次查询，获取该请求的完整字段变更历史，这是构建详细事件日志的必要数据。
生成'Created'事件：处理每个服务请求时，脚本首先创建'Service Request Created'事件。该事件的时间戳直接取自服务请求记录的CreatedDateTime字段。
根据审计轨迹生成事件：随后，脚本遍历每个服务请求的审计轨迹记录，分析Status、OwnerTeam、Owner和Priority等关键字段的变更。
将变更映射为活动：脚本中的预定义映射逻辑会将这些字段变更转换为具体活动名称。例如，Status字段从'Active'变为'Resolved'时，记录为'Service Request Resolved'活动。
构建事件日志：所有生成的事件，包括初始创建事件和审计轨迹中的后续变更，都会汇总为结构化列表。每个事件包含服务请求ID、活动名称、时间戳及其他相关属性。
数据转换与格式化：收集的事件列表会转换为Pandas DataFrame。脚本确保所有列符合ProcessMind所需架构，包括ServiceRequestID、ActivityName和EventTime。
导出为CSV：处理完所有服务请求及其历史记录后，脚本会将最终DataFrame保存为ivanti_servicereq_event_log.csv，文件位于脚本运行所在目录。该文件可直接上传。

配置

API端点URL：Ivanti Service Manager租户REST API的基础URL。应在脚本的TENANT_URL变量中设置，例如https://your-tenant.ivanti.com。
API密钥：在Ivanti管理控制台中生成的有效REST API密钥。该密钥必须关联到具有ServiceReq和FRS_Audit_ServiceReq业务对象读取权限的角色。
日期范围：脚本要求使用'YYYY-MM-DD'格式的START_DATE和END_DATE。初次分析建议使用3至6个月的日期范围，在控制数据量的同时保留足够的流程变化。
页面大小（TOP_COUNT）：脚本中的此变量定义每次API调用获取的记录数。默认值为500，在性能和内存使用之间取得了较好平衡。您可以根据API服务器性能进行调整。
必需字段（SELECT_FIELDS_SR、SELECT_FIELDS_AUDIT）：脚本指定从API获取的字段，以减少负载大小。请确保这些列表包含必需属性和建议属性所需的全部字段。

a 示例查询 python

import requests
import pandas as pd
import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Ivanti tenant URL and API Key
TENANT_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant.ivanti.com]"
API_KEY = class="hl-string">"[Your Ivanti REST API Key]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># API settings
TOP_COUNT = 500
API_BO_URL = fclass="hl-string">"{TENANT_URL}/api/odata/businessobject"
HEADERS = {
    class="hl-string">"Authorization": fclass="hl-string">"rest_api_key={API_KEY}",
    class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to select from the API to reduce payload size
SELECT_FIELDS_SR = class="hl-string">"RecId,ServiceReqNumber,CreatedDateTime,OwnerTeam,Owner,Priority,Status,Subject,Resolution,ResolvedDateTime,ResponseTarget,Service"
SELECT_FIELDS_AUDIT = class="hl-string">"FieldName,OldValue,NewValue,ModifiedDateTime,ParentLink_RecID"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Extraction Logic ---
def get_paginated_data(url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given Ivanti API endpoint."""
    all_records = []
    page_url = url
    while page_url:
        try:
            response = requests.get(page_url, headers=HEADERS, params=params)
            response.raise_for_status() 
            data = response.json()
            all_records.extend(data.get(class="hl-string">'value', []))
            page_url = data.get(class="hl-string">'@odata.nextLink')
            print(fclass="hl-string">"Fetched {len(all_records)} records so far...")
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Parameters are only needed for the first request
            params = {}
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data: {e}")
            break
    return all_records

def map_status_change_to_activity(old_status, new_status):
    class="hl-string">"""Maps status transitions to activity names."""
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Normalize statuses by removing spaces and converting to lower case
    old = str(old_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if old_status else class="hl-string">""
    new = str(new_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if new_status else class="hl-string">""

    if new in [class="hl-string">'submitted', class="hl-string">'pendingapproval']:
        return class="hl-string">'Request Submitted for Approval'
    if new == class="hl-string">'approved':
        return class="hl-string">'Request Approved'
    if new == class="hl-string">'waitingforcustomer':
        return class="hl-string">'Information Requested from User'
    if old == class="hl-string">'waitingforcustomer' and new not in [class="hl-string">'resolved', class="hl-string">'closed', class="hl-string">'cancelled']:
        return class="hl-string">'Information Provided by User'
    if new == class="hl-string">'waitingfor3rdparty':
        return class="hl-string">'External Vendor Engaged'
    if new == class="hl-string">'fulfilled':
        return class="hl-string">'Service Request Fulfilled'
    if new == class="hl-string">'resolved':
        return class="hl-string">'Service Request Resolved'
    if old == class="hl-string">'resolved' and new not in [class="hl-string">'closed']:
        return class="hl-string">'Service Request Reopened'
    if new == class="hl-string">'closed':
        return class="hl-string">'Service Request Closed'
    if new == class="hl-string">'cancelled':
        return class="hl-string">'Service Request Cancelled'
    return None

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the extraction process."""
    print(class="hl-string">"Starting Ivanti Service Request extraction...")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch all Service Requests within the date range
    sr_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/ServiceReqs"
    sr_filter = fclass="hl-string">"CreatedDateTime ge {START_DATE}T00:00:00Z and CreatedDateTime le {END_DATE}T23:59:59Z"
    sr_params = {
        class="hl-string">"$filter": sr_filter,
        class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_SR,
        class="hl-string">"$top": TOP_COUNT
    }
    print(fclass="hl-string">"Fetching Service Requests from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    service_requests = get_paginated_data(sr_url, sr_params)

    if not service_requests:
        print(class="hl-string">"No service requests found for the given date range.")
        return

    print(fclass="hl-string">"Found {len(service_requests)} service requests. Now fetching audit histories...")

    event_log = []
    current_time = datetime.datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">'Z'

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. For each Service Request, fetch its audit history and build events
    for i, sr in enumerate(service_requests):
        print(fclass="hl-string">"Processing SR {i+1}/{len(service_requests)}: {sr.get('ServiceReqNumber')}")
        sr_id = sr.get(class="hl-string">'RecId')
        sr_number = sr.get(class="hl-string">'ServiceReqNumber')
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Service Request Created
        event_log.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': sr.get(class="hl-string">'CreatedDateTime'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
            class="hl-string">'EventEndTime': None,
            class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
            class="hl-string">'AssignedTeam': sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'),
            class="hl-string">'AssignedAgent': sr.get(class="hl-string">'Owner'),
            class="hl-string">'Priority': sr.get(class="hl-string">'Priority'),
            class="hl-string">'ServiceRequestStatus': sr.get(class="hl-string">'Status'),
            class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
            class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
            class="hl-string">'CycleTime': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
            class="hl-string">'SLAStatus': None class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch audit history for this SR
        audit_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/FRS_Audit_ServiceReqs"
        audit_params = {
            class="hl-string">"$filter": fclass="hl-string">"ParentLink_RecID eq '{sr_id}'",
            class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_AUDIT,
            class="hl-string">"$orderby": class="hl-string">"ModifiedDateTime asc"
        }
        audit_history = get_paginated_data(audit_url, audit_params)

        if not audit_history:
            continue

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process audit history to create events
        for audit_entry in audit_history:
            field_name = audit_entry.get(class="hl-string">'FieldName')
            event_time = audit_entry.get(class="hl-string">'ModifiedDateTime')
            old_value = audit_entry.get(class="hl-string">'OldValue')
            new_value = audit_entry.get(class="hl-string">'NewValue')
            activity_name = None
            current_team = None
            current_agent = None
            current_priority = None
            current_status = None

            if field_name == class="hl-string">'Status':
                activity_name = map_status_change_to_activity(old_value, new_value)
                current_status = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'OwnerTeam' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Team'
                current_team = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Owner' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                current_agent = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Priority' and old_value is not None:
                activity_name = class="hl-string">'Priority Changed'
                current_priority = new_value

            if activity_name:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
                    class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
                    class="hl-string">'EventEndTime': None,
                    class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': current_team or sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Use current if changed, else original
                    class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent or sr.get(class="hl-string">'Owner'),
                    class="hl-string">'Priority': current_priority or sr.get(class="hl-string">'Priority'),
                    class="hl-string">'ServiceRequestStatus': current_status or sr.get(class="hl-string">'Status'),
                    class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
                    class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
                    class="hl-string">'CycleTime': None,
                    class="hl-string">'SLAStatus': None
                })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Create DataFrame and save to CSV
    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")
        return

    print(class="hl-string">"Extraction complete. Creating CSV file...")
    df = pd.DataFrame(event_log)
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Ensure chronological order
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], ascending=[True, True])
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Forward fill key attributes to provide context for each event
    df[class="hl-string">'AssignedTeam'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedTeam'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'AssignedAgent'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedAgent'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'Priority'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'Priority'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')

    output_filename = class="hl-string">'ivanti_servicereq_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%SZ')
    print(fclass="hl-string">"Event log saved successfully to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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