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您的服务请求管理数据模板

Ivanti Service Manager

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服务请求管理属性(21) 服务请求管理活动(14) 数据提取指南(2)

您的服务请求管理数据模板

此模板全面介绍如何收集服务请求管理流程挖掘所需的关键数据，包括需要采集的重要属性、需要跟踪的关键活动，以及从系统中提取这些信息的实用指南。您可以使用此资源构建可靠的事件日志，开展分析。

全面分析所需的推荐属性
流程发现需要跟踪的关键活动
从源系统提取数据的指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，可用于全面分析服务请求管理流程。

5 必填 9 建议填写 7 选填

	名称	说明
	事件时间 EventTime	表示特定活动或事件发生时间的时间戳。
说明事件时间也称开始时间，指活动记录到系统中的准确日期和时间。此时间戳对于正确排列事件顺序至关重要，也是所有基于时间的流程挖掘分析的基础，例如计算周期时间、等待时间和活动耗时。重要性此时间戳对于按时间顺序排列事件和计算所有基于时长的指标至关重要，也是绩效分析的关键依据。获取途径可从审计日志、日志条目（例如Journal.CreatedDateTime）或与Service Request关联的状态变更记录中获取。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:22:00Z
	服务请求ID ServiceRequestID	每个服务请求的唯一标识符。
说明服务请求ID用于唯一标识用户或系统提交的每个服务请求。它是串联后续所有事件的主线，从初始记录到最终关闭，支持对每个服务请求的完整端到端过程进行分析。重要性这是关键的案例标识符，可将所有相关活动关联到同一个流程实例，从而支持端到端流程分析。获取途径这是Service Request业务对象的主键，通常在ServiceReq表中显示为ServiceReqNumber。示例 SR-0012345SR-0012346SR-0012347
	活动名称 ActivityName	服务请求生命周期中特定时点发生的事件或任务名称。
说明此属性描述服务请求流程中的具体步骤或状态变更，例如“请求已提交审批”或“服务请求已解决”。分析活动的顺序和频率，是了解流程、识别瓶颈以及发现偏离标准流程情况的基础。重要性它定义流程图中的步骤，支持流程的可视化和分析，包括识别返工、瓶颈和偏差。获取途径通常根据Ivanti Service Manager中的状态变更、日志条目或审计日志事件说明生成。示例服务请求已创建请求已批准服务请求已解决服务请求已关闭
	上次数据更新时间 LastDataUpdate	源系统最近一次刷新数据的时间戳。
说明此属性表示上次从Ivanti Service Manager提取数据的日期和时间。它说明了所分析数据的新鲜度，让用户了解分析涵盖的时间范围以及预计的下次更新时间。重要性此属性告知用户数据的时效性，这对于依据当前可用的最新流程绩效信息做出决策至关重要。获取途径此值在提取数据时生成，并写入数据集。示例 2024-05-20T12:00:00Z2024-05-21T12:00:00Z
	源系统 SourceSystem	提取数据的系统。
说明此属性标识流程数据的来源。在此视图中，该值为固定值，表示所有数据均来自Ivanti Service Manager。在数据可能合并自多个系统的环境中，这有助于明确数据来源和上下文。重要性此属性提供有关数据来源的重要上下文，确保分析结果正确归属于特定源系统，尤其适用于多系统环境。获取途径通常在数据提取过程中添加固定值，用于标记数据集的来源。示例 Ivanti Service Manager
	SLA截止时间 SLADeadline	预期解决服务请求的截止时间戳。
说明 SLA截止时间是为满足服务级别协议而计算出的服务请求解决期限。该目标通常根据请求的优先级和类型等因素确定。将实际解决时间与此期限比较，即可衡量SLA达成情况。重要性该期限是衡量实际表现的基准，可直接用于计算SLA达成率并识别有逾期风险的请求。获取途径这通常是Ivanti中的计算字段，存储在与服务级别协议或服务项目相关的字段中，例如“ResolutionTargetDateTime”。示例 2023-10-27T17:00:00Z2023-10-28T09:00:00Z2023-11-02T12:00:00Z
	SLA状态 SLAStatus	表示服务请求是否在SLA截止时间前解决。
说明这是一个派生属性，根据解决时间与SLA截止时间的比较，将每个服务请求标记为“已达成”或“已违约”。它是“SLA达成表现”仪表板和“服务级别协议达成率”KPI的基础。其逻辑是比较每个案例的ResolutionDateTime和SLADeadline。重要性直接衡量服务承诺的履行情况，对于评估服务质量和维护用户信任至关重要。获取途径通过比较“ResolutionDateTime”和“SLADeadline”计算。如果ResolutionDateTime <= SLADeadline，状态为“已达成”；否则为“已违约”。示例已达成已违约
	事件结束时间 EventEndTime	表示活动完成时间的时间戳。
说明事件结束时间标记活动的完成时刻。事件时间（开始时间）与事件结束时间之间的时长，即该活动的处理时间。分析这一数据有助于找出流程中耗时最长的步骤，定位效率低下之处和改进机会。重要性该字段可用于计算各项活动的持续时间，这对于识别流程瓶颈和耗时较长的任务至关重要。获取途径该字段可能不存在。通常可使用同一案例中顺序流后续活动的开始时间。示例 2023-10-26T10:05:00Z2023-10-26T11:45:00Z2023-10-28T09:00:00Z
	优先级 Priority	分配给服务请求的优先级。
说明优先级表示服务请求的紧急程度，通常分为“低”“中”“高”和“严重”等级。分析这一属性，有助于评估流程是否有效地优先处理高优先级请求。通常需要比较不同优先级的周期时间和SLA达成情况，以确认优先级规则是否按预期运行。重要性这对于评估优先级策略是否有效，以及确保高优先级请求比低优先级请求更快解决至关重要。获取途径服务请求对象中的标准字段，通常名为“Priority”。示例 1 - 严重2 - 高3 - 中4 - 低
	分配团队 AssignedTeam	当前负责处理服务请求的支持团队或小组。
说明此属性用于标识某一时点负责处理服务请求的团队。分析团队间的交接、请求在各团队停留的时间，以及各团队处理的请求量，有助于了解工作量分布、识别瓶颈并评估团队表现。它还可用于支持SLA达成情况和客服人员工作量相关的仪表板。重要性跟踪责任归属和交接情况，帮助分析团队间延迟、工作量平衡，以及流程中的瓶颈团队。获取途径此信息通常存储在服务请求对象的“OwnerTeam”字段或相关分配记录中。示例 IT服务台网络运营人力资源支持设施管理
	分配客服人员 AssignedAgent	负责处理服务请求的具体用户或客服人员。
说明分配客服人员是指具体负责处理服务请求的人员。此属性支持个人层面的分析，可用于绩效管理、工作量平衡和培训需求识别。跟踪客服人员之间的重新分配情况，是计算“每个请求的平均重新分配次数”等KPI并了解流程效率问题的关键。重要性支持分析个人工作量、绩效和重新分配模式，从而发现培训、技能或初始路由方面的问题。获取途径该字段通常位于服务请求对象中，名称可能为“Owner”。每次重新分配时，该值都可能变化，因此应在事件日志中跟踪。示例 Alice JohnsonBob WilliamsCharlie BrownDiana Prince
	服务请求状态 ServiceRequestStatus	事件发生时服务请求所处的状态。
说明此属性记录服务请求的状态，例如“已登记”“处理中”“待处理”“已解决”或“已关闭”。状态变化通常对应流程日志中的活动。分析请求在各状态停留的时间，可以发现瓶颈，例如请求是否在“待处理”状态停留过久。重要性记录请求在任一时点的状态，有助于计算请求在特定状态中停留的时间并识别流程停滞。获取途径服务请求对象中的标准字段，通常名为“Status”。示例已登记活跃等待客户已完成已关闭
	服务请求类型 ServiceRequestType	服务请求的分类或类别。
说明此属性用于对服务请求分类，例如“硬件申请”“软件安装”或“密码重置”。这是重要的分析维度，可帮助团队比较不同服务类型的流程表现、周期时间和SLA达成情况。了解这些差异有助于制定有针对性的流程改进措施，并更有效地分配资源。重要性按请求类型细分流程，有助于开展针对性分析，了解某些类型的请求是否更容易出现延迟、返工或SLA违约。获取途径该字段可能位于服务请求业务对象中，常见名称为“Service”或“Category”。具体字段名称（如“SvcReqTmplLink_Category”）请参阅Ivanti Service Manager文档。示例新硬件申请软件访问权限账户修改信息咨询
	解决时间戳 ResolutionDateTime	服务请求正式解决的日期和时间。
说明这是案例级属性，记录服务已交付或问题已修复的最终时间，早于请求正式关闭的时间。该时间戳是计算服务请求端到端周期时间的主要终点，也是衡量整体流程效率和SLA达成情况的重要依据。重要性该字段确定核心流程周期时间的计算终点，是衡量服务交付效率的关键绩效指标。获取途径服务请求对象中的特定时间戳字段，名称通常为“ResolvedDateTime”或类似名称。示例 2023-10-28T10:15:00Z2023-10-29T11:00:00Z2023-11-01T16:30:00Z
	供应商名称 VendorName	参与解决请求的外部供应商名称。
说明此属性用于标识受聘协助或完成服务请求的第三方供应商。它是“外部供应商活动时长”仪表板的重要数据，可用于衡量和比较不同供应商的表现。跟踪此信息有助于管理供应商关系，并识别由外部依赖造成的瓶颈。重要性支持分析第三方表现及其对服务请求整体解决时间的影响，为供应商管理提供依据。获取途径该字段可能位于与服务请求关联的任务对象中；如果已分配供应商，也可能位于服务请求本身。示例 Dell SupportOracle ConsultingMicrosoft Premiernull
	分配次数 AssignmentCount	服务请求被分配或重新分配的总次数。
说明此计算指标统计每个服务请求中与分配相关的活动次数，例如“分配团队”和“分配客服人员”。重新分配次数较多（常被称为“工单乒乓”）表明路由效率低、首次联系未能解决问题，或团队职责不清。此属性是“每个请求的平均重新分配次数”KPI的重要依据。重要性量化低效交接和路由问题。次数较多通常意味着解决时间延长，用户也更容易感到不满。获取途径在数据准备阶段，按每个唯一的ServiceRequestID统计与分配相关的活动次数。示例 12345
	是否返工 IsRework	用于标记服务请求是否涉及返工活动的布尔值。
说明如果服务请求出现返工迹象，例如解决后重新打开，或某些活动在循环中重复执行，此计算标记就会设为true。它简化了“服务请求返工率”KPI的计算，也便于在“返工与重新分配流程”等仪表板中筛选效率低下的流程实例。重要性帮助快速识别并统计需要额外计划外投入的请求量，从而发现质量和效率问题。获取途径根据数据派生。判断逻辑可基于“ReopenCount”属性是否大于零，也可通过检测特定活动序列来确定，例如多次出现“分配给客服人员”事件。示例 truefalse
	渠道 Channel	提交服务请求的方式或渠道。
说明渠道表示服务请求的创建方式，例如通过自助服务门户、电子邮件、电话提交，或由其他系统自动创建。按渠道分析请求量和解决时间，有助于了解哪些渠道效率较高，以及哪些渠道可能需要改进流程或加强用户培训。重要性帮助了解用户行为和渠道效率，为服务交付策略及自动化机会的决策提供依据。获取途径此信息通常存储在服务请求对象的“Source”或“CreatedBy”类字段中。示例自助服务电子邮件电话直接录入
	解决类别 ResolutionCategory	对服务请求解决方式的分类。
说明解决类别以结构化方式记录服务请求最终的解决方式。它通常采用层级分类（如类别、子类别），有助于分析根本原因和报告趋势。例如，它可以揭示反复出现的问题或常见的服务处理措施，为改进服务或编写知识库文章提供依据。重要性帮助了解解决方式的特点，识别常见问题、服务改进机会和适合自动化处理的事项。获取途径此信息通常存储在解决请求时填写的分类字段中，例如“ResolutionCategory”或自定义关闭代码字段。示例需要用户培训已部署软件已修复硬件已授予访问权限
	请求人部门 RequestorDepartment	提交服务请求的用户所属业务部门。
说明此属性用于标识发起服务请求的员工或系统所属部门，例如“销售”“财务”或“人力资源”。借此可分析组织不同部门的服务质量和需求。例如，可以了解某些部门的解决时间是否较长，或提交的请求量是否较大。重要性按业务单元分析服务使用情况和质量，帮助发现部门特有的问题或趋势。获取途径此信息通常从与服务请求关联的请求人用户资料中获取。字段可能是Profile.Employee对象中的“Department”。示例财务销售市场营销信息技术
	重新打开次数 ReopenCount	已解决的服务请求被重新打开的次数。
说明每当服务请求从“已解决”或“已关闭”状态重新变为“活跃”状态时，此属性的计数就会增加。重新打开次数较多，通常表明首次解决质量不佳、解决方案不完整或问题反复出现。该属性可直接用于计算“服务请求返工率”KPI。重要性直接衡量返工情况，是评估解决质量的关键指标。次数较多说明初次修复可能未能解决问题。获取途径这通常是服务请求对象中的计数器字段，在状态发生相应变化时由业务规则递增。字段名称可能为“ReopenCounter”。示例 0123

必填建议填写选填

服务请求管理活动

以下是建议记录在事件日志中的关键流程步骤和里程碑，有助于准确发现和分析流程。

5 建议填写 9 选填

	活动	说明
	服务请求已关闭	服务请求已正式关闭，无法再采取后续操作。通常在请求处于“已解决”状态一段时间后自动关闭，标志着生命周期最终结束。
重要性此活动是流程的最终终点。“已解决”到“已关闭”之间的耗时可能反映确认环节或系统自动处理的延误。获取途径根据Service Request记录的“Status”字段变更为“已关闭”及相应时间戳推断。采集从审计历史记录中检测“Status”字段是否更新为“已关闭”。事件类型 inferred
	服务请求已创建	此活动标志着服务请求生命周期的开始，即新请求正式提交并记录到Ivanti中。当Service Request业务对象中创建新记录并生成唯一的Service Request ID时，系统会记录此事件。
重要性这是流程的主要开始事件。分析从此时到请求解决的耗时，是衡量整体周期时间和流程效率的基础。获取途径此事件根据Service Request记录的创建时间戳获取，例如ServiceReq业务对象中的CreatedDateTime字段。采集 ServiceReq表中的记录创建事件，由其创建时间戳标识。事件类型 explicit
	服务请求已解决	服务请求已解决，解决方案已交付给用户。状态变更为“已解决”时会记录此关键节点，通常也会停止SLA计时。
重要性这是衡量解决时间和SLA达成情况的关键终点。从创建到此活动的耗时是衡量流程绩效的核心指标。获取途径根据Service Request记录的“Status”字段变更为“已解决”及相应时间戳推断。采集从审计历史记录中检测“Status”字段是否更新为“已解决”。事件类型 inferred
	请求已分配给团队	服务请求已分配给特定支持团队处理。通过观察Service Request记录中“OwnerTeam”字段的填写或变更来记录此事件。
重要性此事件对于分析团队绩效、工作量分配和团队间交接时间至关重要，有助于识别流程中的瓶颈团队。获取途径通过Service Request审计历史记录或日志中“OwnerTeam”字段的变更进行跟踪。采集 “OwnerTeam”字段的更新事件，通常会记录在审计跟踪中。事件类型 explicit
	请求已分配给服务人员	特定服务人员开始负责该服务请求。通常可根据指定个人服务人员的“Owner”字段首次填写或更新来推断此活动。
重要性此活动标志着初始等待或排队时间结束。衡量此前的耗时有助于发现资源分配问题，并为服务人员工作量仪表板提供依据。获取途径根据Service Request记录中“Owner”字段的填写或变更推断，可在审计历史记录中查看。采集创建请求或分配团队后，“Owner”字段首次填写服务人员姓名的时间戳。事件类型 inferred
	优先级已变更	服务请求创建后，其优先级已更新。此事件根据记录字段变更的审计日志或历史记录获取。
重要性跟踪优先级变更对于优先级管理效果概览至关重要。它有助于判断升级处理是否得当，以及初始优先级设置是否准确。获取途径这是从Service Request记录的审计历史中获取的明确事件，其中记录了“Priority”字段的变更。采集系统审计跟踪中记录的“Priority”字段更新事件。事件类型 explicit
	已向用户请求补充信息	负责处理的服务人员需要请求人提供更多信息才能继续处理。请求状态更新为“等待客户”等状态时，系统会记录此事件。
重要性此活动揭示了初始信息不完整造成的延误。跟踪其发生频率和持续时间，是开展信息请求影响分析、发现流程改进机会的关键。获取途径根据Service Request记录的状态变更推断，例如变为“等待客户”或“待处理”。采集检测“Status”字段是否变更为指定的“等待用户”状态。事件类型 inferred
	已联系外部供应商	服务请求已转交外部供应商或第三方处理。通常可根据状态变更为“等待第三方”或类似状态来记录此事件。
重要性此活动对于衡量供应商绩效及其对整体周期时间的影响至关重要。它有助于分析供应商相关延误，并为外部供应商活动耗时仪表板提供依据。获取途径根据Service Request记录的状态变更推断，例如变为“等待第三方”或“等待供应商”。采集检测“Status”字段是否变更为指定的“等待供应商”状态。事件类型 inferred
	服务请求已取消	服务请求在解决前由用户或服务人员取消。状态变更为“已取消”或“已撤回”时，系统会记录这一替代性终止状态。
重要性这表示流程以非标准方式终止。分析请求取消的原因，有助于发现请求流程本身的问题或用户需求变化。获取途径根据Service Request记录的“Status”字段变更为“已取消”推断。采集从审计历史记录中检测“Status”字段是否更新为“已取消”。事件类型 inferred
	服务请求已完成	服务人员或系统已完成处理服务请求所需的所有任务。状态变更为“已完成”时，系统会记录此事件，之后通常还会变更为最终状态“已解决”。
重要性此节点标志着技术或流程处理工作的完成，是衡量最终确认和关闭前主动处理时间的关键节点。获取途径根据Service Request记录的“Status”字段变更为“已完成”推断。采集从记录历史中检测到“Status”字段变更为“已完成”。事件类型 inferred
	服务请求已重新打开	此前已解决的服务请求因问题仍然存在或解决方案不理想而重新激活。状态从“已解决”变回“活跃”或“已分配”等活跃状态时，系统会记录此事件。
重要性此活动直接反映了返工情况和首次解决质量不佳的问题。分析重新打开事件有助于发现流程薄弱环节，并改进服务请求返工率指标。获取途径根据审计历史记录推断：当“Status”字段从“已解决”或“已关闭”变更为活跃状态时，即可识别此事件。采集状态从终止状态（“已解决”“已关闭”）变更为开放状态（“活跃”“已分配”）。事件类型 inferred
	用户已提供信息	请求人已提供所需信息，服务人员可以继续处理。请求状态从“等待客户”变为活跃状态时，系统会记录此事件。
重要性此事件标志着信息请求流程闭环。从请求信息到收到信息之间的耗时，是造成流程延误和返工循环的重要因素。获取途径当Service Request的“Status”字段从“等待客户”变为“活跃”或“处理中”等活跃状态时，可推断此事件。采集检测状态是否从“等待用户”变更为活跃状态。事件类型 inferred
	请求已批准	服务请求已获得所有必要审批，可以进入处理阶段。审批工作流成功结束并更改请求状态时，系统会记录此事件。
重要性此活动标志着一个重要节点，表示审批阶段结束、处理阶段开始。通过该节点可以衡量审批流程本身的效率。获取途径根据状态从“等待审批”变更为“已批准”或“已完成”推断。FRS_Approval业务对象中也可能记录了明确的事件。采集 Service Request记录的“Status”字段从审批状态变更为活跃状态。事件类型 inferred
	请求已提交审批	服务请求已提交，等待必要的审批后才能处理。通常可根据请求状态变为“已提交”或“待审批”来判断，这通常会触发审批工作流。
重要性跟踪此活动有助于发现审批阶段的延误。此处长时间等待可能成为重要瓶颈，影响整体解决时间和用户满意度。获取途径根据Service Request记录的状态变更推断，状态可能变为“已提交”或“等待审批”。也可以从FRS_Approval或FRS_ApprovalVoteTracking业务对象获取。采集 Service Request记录的“Status”字段变更为待审批状态。事件类型 inferred

建议填写选填

数据提取指南

如何从Ivanti Service Manager获取数据

步骤

使用具有服务请求及其审计历史记录读取权限的角色登录Ivanti Service Manager。
在主导航面板中打开“服务请求”工作空间。
此流程需要分别导出两份数据，并在外部合并。第一份记录创建事件和核心属性，第二份记录详细的变更历史。
首次导出（创建事件）：在ServiceReq业务对象上新建保存的搜索。为CreatedDateTime设置筛选条件，选择您要分析的时间范围内创建的服务请求，例如最近六个月。
配置创建事件搜索的列，包含RecId、ServiceReqNumber（对应ServiceRequestID）、CreatedDateTime（对应EventTime）、SvcReqTmplLink_Category（对应ServiceRequestType）、OwnerTeam、Owner、Priority、Status、ResolutionDateTime和TargetDateTime（对应SLADeadline）。
运行搜索，然后使用网格的导出功能（通常是磁盘或箭头图标）将数据导出为CSV文件，并命名为ServiceRequests.csv。
第二次导出（审计历史事件）：在FRS_data_audit_history业务对象上新建保存的搜索，该对象记录字段变更。
将搜索范围限定为与服务请求相关的变更。添加筛选条件，使ParentObjectType等于“ServiceReq”。同时，将AuditDate筛选为与前述相同的分析时间范围。
配置审计搜索的列，包含ParentLink_RecID（用于关联服务请求）、FieldName、OldValue、NewValue和AuditDate（对应EventTime）。将数据导出为第二个CSV文件，命名为AuditHistory.csv。
数据转换与合并：需要将导出的CSV文件合并并整理为单一事件日志。您可以使用Excel中的Power Query、Python或数据库工具等数据准备工具，完成以下步骤：
- 加载ServiceRequests.csv和AuditHistory.csv。
- 使用ServiceRequests.csv为每个请求生成“服务请求已创建”事件。
- 使用AuditHistory.csv生成其他所有事件。将FieldName和NewValue列中的值映射为所需的活动名称。例如，若FieldName为“Status”且NewValue为“Resolved”，则将ActivityName设为“服务请求已解决”。
- 使用审计文件中的ParentLink_RecID和服务请求文件中的RecId，将转换后的审计事件与服务请求数据关联，为每个事件添加案例级属性。
- 将“已创建”事件和根据审计记录生成的事件合并到同一张表中。
为合并后的表设置所需列标题：ServiceRequestID、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate及其他推荐属性。确保所有时间戳格式一致。
将最终事件日志保存为单个CSV文件，即可上传。

配置

业务对象：此方法需要从两个业务对象导出数据：主请求数据来自ServiceReq，事件数据来自FRS_data_audit_history。
日期范围筛选：为控制数据量，务必对两次导出都设置日期范围筛选。ServiceReq使用CreatedDateTime字段，FRS_data_audit_history使用AuditDate字段。建议首次分析选择3至6个月的数据。
审计历史记录的关键筛选条件：
- 将ParentObjectType筛选为“ServiceReq”，确保只提取与服务请求相关的变更。
- 您也可以按FieldName筛选，只保留与流程相关的字段，例如“Status”、“Owner”、“OwnerTeam”和“Priority”，以显著减少导出数据量。
前提条件：您需要拥有Ivanti Service Manager用户账户，并具备创建保存的搜索以及从ServiceReq和FRS_data_audit_history业务对象导出数据的权限。
性能注意事项：FRS_data_audit_history表可能非常庞大。若未设置严格的日期筛选条件便导出数据，可能影响Ivanti应用性能，甚至导致超时。如有需要，可按月或按季度分批导出。

查询示例 sql

-- This script represents the transformation logic to be applied in a data preparation tool (e.g., Power Query, Python, SQL) after exporting the two CSV files from Ivanti.

-- Step 1: Define the 'Service Request Created' events from the ServiceRequests.csv export.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    'Service Request Created' AS ActivityName,
    sr.CreatedDateTime AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    sr.Status AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    DATEDIFF(hour, sr.CreatedDateTime, sr.ResolutionDateTime) AS CycleTime,
    CASE WHEN sr.ResolutionDateTime IS NOT NULL AND sr.ResolutionDateTime <= sr.TargetDateTime THEN 'Met' ELSE 'Breached' END AS SLAStatus,
    sr.RecId -- Internal key for joining
FROM
    ServiceRequests_Export sr -- Represents the ServiceRequests.csv file

UNION ALL

-- Step 2: Transform records from AuditHistory.csv into specific activities and join with service request attributes.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 'Request Submitted for Approval'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 'Request Approved'
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Team'
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Requested from User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Provided by User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 'External Vendor Engaged'
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 'Priority Changed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 'Service Request Fulfilled'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 'Service Request Reopened'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 'Service Request Cancelled'
    END AS ActivityName,
    audit.AuditDate AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    audit.NewValue AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    NULL AS CycleTime,
    NULL AS SLAStatus,
    sr.RecId
FROM
    AuditHistory_Export audit -- Represents the AuditHistory.csv file
JOIN
    ServiceRequests_Export sr ON audit.ParentLink_RecID = sr.RecId
WHERE
    -- This filter ensures that only rows corresponding to a defined activity are included.
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 1
        ELSE 0
    END = 1;

步骤

前提条件与设置：确保系统已安装Python 3.6或更高版本。运行pip install requests pandas，安装用于发起API调用的requests和用于数据处理的pandas库。向Ivanti Service Manager管理员申请API密钥，并确保该密钥至少具有ServiceReq和FRS_Audit_ServiceReq业务对象的读取权限。
配置脚本：下载提供的Python脚本。使用文本编辑器或IDE打开脚本，并修改顶部的占位变量：TENANT_URL、API_KEY、START_DATE和END_DATE，使其与您的Ivanti环境及所需提取时间范围一致。
运行脚本：在命令行中运行python your_script_name.py。脚本会先显示消息，提示正在连接Ivanti API并进行身份验证。
获取服务请求数据：脚本首先查询ServiceReq业务对象，获取指定日期范围内创建的所有请求。脚本会自动处理API分页，获取完整的请求列表，并在逐页获取数据时显示进度。
获取审计历史记录：对于获取到的每个服务请求，脚本都会进一步查询FRS_Audit_ServiceReq业务对象，获取该请求的完整字段变更历史。这些数据是构建详细事件日志的关键。
生成“已创建”事件：处理每个服务请求时，脚本会先创建“服务请求已创建”事件。该事件的时间戳直接取自服务请求记录的CreatedDateTime字段。
根据审计记录生成事件：随后，脚本会遍历每个服务请求的审计记录，识别Status、OwnerTeam、Owner和Priority等关键字段的变更。
将变更映射为活动：脚本内置的映射逻辑会将字段变更转换为具体的活动名称。例如，Status字段从“Active”变为“Resolved”时，会记录为“服务请求已解决”活动。
构建事件日志：脚本会将所有事件（包括创建事件和后续审计变更事件）汇总为结构化列表。每个事件都包含服务请求ID、活动名称、时间戳及其他相关属性。
转换和整理数据：脚本会将收集到的事件列表转换为Pandas DataFrame，并确保所有列都符合ProcessMind所需的架构，包括ServiceRequestID、ActivityName和EventTime。
导出为CSV：处理完所有服务请求及其历史记录后，脚本会将最终DataFrame保存为ivanti_servicereq_event_log.csv，文件位于脚本运行目录中。该文件可直接上传。

配置

API端点URL：Ivanti Service Manager环境的REST API基本URL。请在脚本的TENANT_URL变量中设置，例如https://your-tenant.ivanti.com。
API密钥：在Ivanti管理控制台中生成的有效REST API密钥。该密钥必须关联一个角色，且该角色对ServiceReq和FRS_Audit_ServiceReq业务对象具有读取权限。
日期范围：脚本需要采用“YYYY-MM-DD”格式的START_DATE和END_DATE。首次分析建议选择3至6个月的日期范围，以便在控制数据量的同时涵盖足够多的流程变体。
每页记录数（TOP_COUNT）：此脚本变量用于设置每次API调用获取的记录数。默认值为500，可兼顾性能和内存使用。您可以根据API服务器的性能进行调整。
必需字段（SELECT_FIELDS_SR、SELECT_FIELDS_AUDIT）：脚本会指定从API获取的字段，以减少数据量。请确保列表中包含必需属性和推荐属性所需的所有字段。

查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Ivanti tenant URL and API Key
TENANT_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant.ivanti.com]"
API_KEY = class="hl-string">"[Your Ivanti REST API Key]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># API settings
TOP_COUNT = 500
API_BO_URL = fclass="hl-string">"{TENANT_URL}/api/odata/businessobject"
HEADERS = {
    class="hl-string">"Authorization": fclass="hl-string">"rest_api_key={API_KEY}",
    class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to select from the API to reduce payload size
SELECT_FIELDS_SR = class="hl-string">"RecId,ServiceReqNumber,CreatedDateTime,OwnerTeam,Owner,Priority,Status,Subject,Resolution,ResolvedDateTime,ResponseTarget,Service"
SELECT_FIELDS_AUDIT = class="hl-string">"FieldName,OldValue,NewValue,ModifiedDateTime,ParentLink_RecID"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Extraction Logic ---
def get_paginated_data(url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given Ivanti API endpoint."""
    all_records = []
    page_url = url
    while page_url:
        try:
            response = requests.get(page_url, headers=HEADERS, params=params)
            response.raise_for_status() 
            data = response.json()
            all_records.extend(data.get(class="hl-string">'value', []))
            page_url = data.get(class="hl-string">'@odata.nextLink')
            print(fclass="hl-string">"Fetched {len(all_records)} records so far...")
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Parameters are only needed for the first request
            params = {}
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data: {e}")
            break
    return all_records

def map_status_change_to_activity(old_status, new_status):
    class="hl-string">"""Maps status transitions to activity names."""
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Normalize statuses by removing spaces and converting to lower case
    old = str(old_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if old_status else class="hl-string">""
    new = str(new_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if new_status else class="hl-string">""

    if new in [class="hl-string">'submitted', class="hl-string">'pendingapproval']:
        return class="hl-string">'Request Submitted for Approval'
    if new == class="hl-string">'approved':
        return class="hl-string">'Request Approved'
    if new == class="hl-string">'waitingforcustomer':
        return class="hl-string">'Information Requested from User'
    if old == class="hl-string">'waitingforcustomer' and new not in [class="hl-string">'resolved', class="hl-string">'closed', class="hl-string">'cancelled']:
        return class="hl-string">'Information Provided by User'
    if new == class="hl-string">'waitingfor3rdparty':
        return class="hl-string">'External Vendor Engaged'
    if new == class="hl-string">'fulfilled':
        return class="hl-string">'Service Request Fulfilled'
    if new == class="hl-string">'resolved':
        return class="hl-string">'Service Request Resolved'
    if old == class="hl-string">'resolved' and new not in [class="hl-string">'closed']:
        return class="hl-string">'Service Request Reopened'
    if new == class="hl-string">'closed':
        return class="hl-string">'Service Request Closed'
    if new == class="hl-string">'cancelled':
        return class="hl-string">'Service Request Cancelled'
    return None

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the extraction process."""
    print(class="hl-string">"Starting Ivanti Service Request extraction...")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch all Service Requests within the date range
    sr_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/ServiceReqs"
    sr_filter = fclass="hl-string">"CreatedDateTime ge {START_DATE}T00:00:00Z and CreatedDateTime le {END_DATE}T23:59:59Z"
    sr_params = {
        class="hl-string">"$filter": sr_filter,
        class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_SR,
        class="hl-string">"$top": TOP_COUNT
    }
    print(fclass="hl-string">"Fetching Service Requests from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    service_requests = get_paginated_data(sr_url, sr_params)

    if not service_requests:
        print(class="hl-string">"No service requests found for the given date range.")
        return

    print(fclass="hl-string">"Found {len(service_requests)} service requests. Now fetching audit histories...")

    event_log = []
    current_time = datetime.datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">'Z'

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. For each Service Request, fetch its audit history and build events
    for i, sr in enumerate(service_requests):
        print(fclass="hl-string">"Processing SR {i+1}/{len(service_requests)}: {sr.get('ServiceReqNumber')}")
        sr_id = sr.get(class="hl-string">'RecId')
        sr_number = sr.get(class="hl-string">'ServiceReqNumber')
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Service Request Created
        event_log.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': sr.get(class="hl-string">'CreatedDateTime'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
            class="hl-string">'EventEndTime': None,
            class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
            class="hl-string">'AssignedTeam': sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'),
            class="hl-string">'AssignedAgent': sr.get(class="hl-string">'Owner'),
            class="hl-string">'Priority': sr.get(class="hl-string">'Priority'),
            class="hl-string">'ServiceRequestStatus': sr.get(class="hl-string">'Status'),
            class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
            class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
            class="hl-string">'CycleTime': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
            class="hl-string">'SLAStatus': None class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch audit history for this SR
        audit_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/FRS_Audit_ServiceReqs"
        audit_params = {
            class="hl-string">"$filter": fclass="hl-string">"ParentLink_RecID eq '{sr_id}'",
            class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_AUDIT,
            class="hl-string">"$orderby": class="hl-string">"ModifiedDateTime asc"
        }
        audit_history = get_paginated_data(audit_url, audit_params)

        if not audit_history:
            continue

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process audit history to create events
        for audit_entry in audit_history:
            field_name = audit_entry.get(class="hl-string">'FieldName')
            event_time = audit_entry.get(class="hl-string">'ModifiedDateTime')
            old_value = audit_entry.get(class="hl-string">'OldValue')
            new_value = audit_entry.get(class="hl-string">'NewValue')
            activity_name = None
            current_team = None
            current_agent = None
            current_priority = None
            current_status = None

            if field_name == class="hl-string">'Status':
                activity_name = map_status_change_to_activity(old_value, new_value)
                current_status = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'OwnerTeam' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Team'
                current_team = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Owner' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                current_agent = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Priority' and old_value is not None:
                activity_name = class="hl-string">'Priority Changed'
                current_priority = new_value

            if activity_name:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
                    class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
                    class="hl-string">'EventEndTime': None,
                    class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': current_team or sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Use current if changed, else original
                    class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent or sr.get(class="hl-string">'Owner'),
                    class="hl-string">'Priority': current_priority or sr.get(class="hl-string">'Priority'),
                    class="hl-string">'ServiceRequestStatus': current_status or sr.get(class="hl-string">'Status'),
                    class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
                    class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
                    class="hl-string">'CycleTime': None,
                    class="hl-string">'SLAStatus': None
                })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Create DataFrame and save to CSV
    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")
        return

    print(class="hl-string">"Extraction complete. Creating CSV file...")
    df = pd.DataFrame(event_log)
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Ensure chronological order
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], ascending=[True, True])
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Forward fill key attributes to provide context for each event
    df[class="hl-string">'AssignedTeam'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedTeam'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'AssignedAgent'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedAgent'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'Priority'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'Priority'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')

    output_filename = class="hl-string">'ivanti_servicereq_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%SZ')
    print(fclass="hl-string">"Event log saved successfully to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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