服务请求管理数据模板

Freshservice

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服务请求管理属性(19) 服务请求管理活动(15) 数据提取指南(3)

服务请求管理数据模板

本模板将指导您收集分析服务请求管理流程所需的数据，涵盖关键属性、需要跟踪的活动，以及从源系统提取这些信息的实用方法。您可以据此构建完整的事件日志，深入分析流程。

建议收集的属性
需要跟踪的关键活动
数据提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，可用于全面分析服务请求管理流程。

5 必填 5 建议填写 9 选填

	名称	说明
	事件时间 EventTime	活动发生的准确时间戳。
说明事件时间记录服务请求中某项活动的日期和时间。此时间戳对于正确排列事件顺序和计算事件间隔至关重要。在流程挖掘中，此属性用于排列每个案例中的活动，也是所有时间分析的基础。它可用于计算周期时间、活动间等待时间，以及服务级别协议（SLA）的达成情况。准确的时间戳对于发现瓶颈和了解流程绩效至关重要。重要性此时间戳用于按时间顺序排列事件，也是周期时间分析和瓶颈识别等绩效分析的基础。获取途径对应Freshservice中活动或审计日志条目的创建时间戳。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	服务请求ID ServiceRequestId	每个服务请求的唯一标识符。
说明服务请求ID是Freshservice为每个新登记的服务请求分配的唯一编号或代码。它是跟踪请求完整生命周期的主键，涵盖从创建到关闭的全过程。在流程挖掘中，该ID至关重要，因为它充当案例ID。状态变更、客服专员分配和备注等相关事件都通过此标识符关联起来。分析每个服务请求ID的处理过程，可以完整呈现端到端流程，识别常见路径，并发现影响个别案例的偏差或瓶颈。重要性这是关联所有相关事件的关键案例ID，可用于追踪单个服务请求的端到端处理过程。获取途径这是Freshservice工单对象中的主要字段，在界面中可见，也可通过Freshservice API获取。示例 SR-12943SR-13501SR-14011
	活动名称 ActivityName	服务请求在特定时间发生的事件或任务名称。
说明活动名称用于描述服务请求生命周期中的具体步骤或事件。这些活动从系统审计日志、状态变更或用户执行的具体操作中提取，例如“请求已分配给客服专员”“已添加备注”或“服务请求已解决”。此属性对于构建流程图至关重要，流程图可直观呈现服务请求的处理流程。通过分析不同活动的顺序和频率，组织可以了解实际流程、发现步骤间的瓶颈、衡量活动耗时，并识别不符合规范或效率低下的流程变体。重要性此属性定义流程图中的步骤，用于呈现和分析服务请求工作流。获取途径根据Freshservice工单关联的“activities”或“audits”生成。通常需要通过转换逻辑，将系统事件映射为便于业务理解的活动名称。示例创建服务请求将请求分配给服务人员解决服务请求关闭服务请求
	上次数据更新时间 LastDataUpdate	指示数据上次从源系统刷新时间的时间戳。
说明此属性记录数据集上次从Freshservice提取或更新的日期和时间，说明所分析数据的时效性。开展流程分析时，了解数据是否最新至关重要。此时间戳可帮助您判断当前查看的信息是否为最新数据，这对于及时做出运营决策以及信任分析结果都很重要。重要性显示数据的时效性，确保分析和决策基于最新信息。获取途径此值在数据提取和转换（ETL）过程中生成并写入数据集。示例 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	源系统 SourceSystem	标识数据提取自哪个系统。
说明此属性指定流程数据的来源系统，本例中为Freshservice。在整合多个系统的数据以全面了解流程时，此属性尤其有用。即使只分析单个系统，添加此属性看似多余，但这有助于支持未来扩展和数据治理。它能明确数据来源，并帮助管理数据集成流程。重要性确保数据来源清晰且可追溯，这对于整合多个系统的数据或开展数据治理至关重要。获取途径通常在数据提取和转换（ETL）过程中添加为固定值。示例 FreshserviceFreshservice-API-v2
	优先级 Priority	服务请求的优先级，例如低、中、高或紧急。
说明优先级表示服务请求的重要程度和紧急程度，通常决定目标解决时间和资源分配。优先级可根据规则自动设置，也可由客服专员手动设置。在流程挖掘中，优先级是重要的分析维度。您可以按优先级对请求分组，比较高优先级和低优先级请求的流程及绩效。这对于SLA达成情况分析，以及了解分诊阶段是否及时、有效地确定优先级至关重要。重要性对于分析SLA达成情况，以及了解请求是否根据业务影响进行分诊和处理至关重要。获取途径可在Freshservice工单对象的“priority”字段中获取。示例低中高紧急
	已分配团队 AssignedTeam	负责处理服务请求的支持团队或小组。
说明此属性表示负责处理服务请求的职能小组或团队，例如“IT二线支持”或“硬件采购”。请求可能会先分配给团队，再由具体客服专员接手。按已分配团队分析，有助于了解团队层面的绩效和工作量，并发现特定职能领域的瓶颈。这对于评估不同团队处理请求的效率，以及优化支持组织的资源分配至关重要。重要性支持在团队或小组层面分析绩效和工作量，有助于管理资源并发现职能领域的瓶颈。获取途径可在Freshservice工单对象的“group”字段中获取。示例服务台网络运营应用支持
	已分配客服专员 AssignedAgent	当前负责处理服务请求的客服专员姓名。
说明此属性用于标识在特定时间负责处理服务请求的客服专员。请求生命周期中，负责人可能会发生变化。分析已分配客服专员的数据，有助于了解客服专员的绩效和工作量分布。您可以据此计算每位客服专员的平均解决时间、活跃请求数和重新分配率等KPI，从而识别表现突出的客服专员、可能需要额外培训的人员，以及工作量分配不均的情况。重要性可用于分析客服专员的工作量和绩效，以及重新分配对解决时间的影响。获取途径可在Freshservice工单对象的“agent”或“responder”字段中获取。示例 Alice JohnsonRobert Smith未分配
	服务类型 ServiceType	所请求服务的具体类型或类别。
说明服务类型根据所需服务对请求进行分类，例如“新硬件申请”“软件访问权限”或“重置密码”。这通常与用户选择的服务目录项目相关联。此属性可用于按服务请求类型分组，比较不同服务的流程和绩效。它对于计算“每种服务类型的平均活动数”等KPI至关重要，有助于识别复杂度或资源需求较高的服务。分析结果可用于推动特定服务类型的流程简化和自动化。重要性支持比较不同请求类别的流程和复杂度，帮助发现需要标准化或自动化的领域。获取途径根据Freshservice的配置，此属性通常对应工单对象中的“category”“item”或自定义字段。示例新员工入职软件许可证申请VPN访问权限
	状态 Status	服务请求在生命周期中的当前状态。
说明 “状态”字段表示服务请求在特定时间点所处的状态，例如“开启”“待处理”“已解决”或“已关闭”。状态变更通常是流程挖掘中活动数据的主要来源。分析状态有助于了解流程进展，以及请求在各状态中停留的时间。例如，“待处理”状态持续时间过长，可能意味着请求正在等待请求者提供信息或外部供应商处理。此属性对于定义不同流程阶段的起点和终点也很重要。重要性为每个事件提供重要背景信息，并帮助衡量请求在“开启”或“待处理”等状态中的停留时间，以便发现延误。获取途径可在Freshservice工单对象的“status”字段中获取。示例开启待处理已解决已关闭
	SLA截止时间 SlaDueDate	根据SLA，服务请求应在此时间戳之前解决。
说明此属性指定适用的SLA策略规定的服务请求解决期限。该时间戳根据请求创建时间、优先级和SLA规定的工作时间计算得出。这是监控实时绩效和事后分析SLA达成情况的重要数据点。将实际解决时间与SlaDueDate进行比较，即可判断请求是否“达标”或“超时”。它也是计算SLA达成率KPI的基础。重要性这是目标解决期限，也是判断服务请求是否达到SLA要求的计算依据。获取途径这是Freshservice中的计算字段，在工单上显示为“截止时间”，也可通过API获取。示例 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	SLA策略名称 SlaPolicyName	适用于该请求的服务级别协议（SLA）策略名称。
说明此属性用于标识适用于服务请求的具体SLA策略，该策略规定了目标响应时间和解决时间。策略通常根据优先级、服务类型或请求者所属群组等因素制定。了解所应用的SLA策略，对于使用SLA达成与超时分析仪表板至关重要。它有助于准确衡量实际绩效是否达到既定目标，并分析哪些策略最常超时。分析结果可用于评估流程绩效，或判断SLA目标本身是否合理。重要性标识衡量请求时所依据的具体服务目标，是准确报告SLA达成情况的必要信息。获取途径此信息属于工单关联的SLA数据，可能需要查询特定的SLA相关API端点或字段。示例高优先级事件-4小时标准请求-3天VIP支持-1小时
	是否返工 IsRework	用于标记请求是否涉及返工活动的布尔值。
说明如果服务请求经历了表明需要返工的活动，此计算标记将设为真。例如，解决后重新开启（“服务请求已重新开启”）、多次重新分配，或多次向用户索取信息（“已向请求者索取信息”）。此属性简化了流程低效情况的分析。您可以轻松筛选出涉及返工的案例，并将其流程图和周期时间与“顺畅”案例进行比较。此属性直接支持“服务请求返工分析”仪表板，并有助于量化交接效率低下或初始信息不完整造成的影响。重要性便于标记和分析涉及低效循环或重复步骤的案例，帮助量化质量不佳带来的成本。获取途径在数据转换过程中，根据每个“ServiceRequestId”的活动顺序应用业务逻辑计算得出。示例 truefalse
	是否违反SLA IsSlaBreached	用于标记服务请求是否超出解决SLA目标的布尔值。
说明此计算属性是一个简单的真或假标记，用于指示服务请求是否在SLA截止时间之后关闭。该值通过比较“服务请求已关闭”或“服务请求已解决”的时间戳与“SlaDueDate”得出。此属性简化了SLA达成情况仪表板中的分析和可视化。您可以轻松筛选和汇总数据，计算整体SLA达成率KPI。按此标记分组，有助于快速筛选并分析超时请求与按时解决请求的流程特征。重要性通过提供清晰的标记，简化SLA达成情况分析，便于筛选和汇总未达到目标的请求。获取途径这是一个计算字段，在数据转换过程中通过比较最终解决时间戳与“SlaDueDate”字段得出。示例 truefalse
	渠道 Channel	提交服务请求的方式或渠道。
说明渠道表示服务请求的提交方式，例如通过自助服务门户、电子邮件、电话或聊天提交。此信息有助于了解用户偏好和各渠道的效率。按渠道分析流程可以发现重要信息。例如，通过门户提交的请求可能比通过电子邮件提交的请求信息更完整、解决速度更快；电子邮件请求则可能需要多次沟通。此类分析有助于推广更高效的渠道。重要性有助于分析提交渠道是否会影响流程效率、解决时间或所需返工量。获取途径可在Freshservice工单对象的“source”字段中获取。示例电子邮件门户电话聊天
	结束时间 EndTime	活动完成的准确时间戳。
说明结束时间表示活动完成时的时间戳。在Freshservice中，许多事件的开始时间和结束时间相同，因此属于瞬时事件。但对于基于状态的活动，结束时间则是下一次状态变更的时间戳。此属性对于计算活动持续时间和活动间的等待时间至关重要。用结束时间减去开始时间，即可得出特定任务的处理时间。这有助于识别最耗时、最需要优化的活动。重要性支持计算活动持续时间，这是识别瓶颈和衡量各步骤处理时间的基础。获取途径 Freshservice日志中没有直接对应的字段。需要根据某个服务请求的事件顺序，使用后续事件的时间戳推算。示例 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z
	请求者 Requestor	提交服务请求的用户。
说明此属性用于标识发起服务请求的个人，通常是员工。它有助于了解谁在使用服务台，以及他们的需求。请求者并非流程分析的主要维度，但按请求者或其所属部门分析可以发现规律。例如，某个部门可能经常提交信息不完整的请求，说明需要开展针对性培训。对于客户体验分析，此属性也很重要。重要性提供发起请求的用户信息，支持按个人、部门或地点分析请求模式。获取途径可在Freshservice工单对象的“requester”字段中获取。示例 John DoeJane Smith服务账户
	请求者部门 RequestorDepartment	请求者所属的部门。
说明此属性指定提交服务请求的用户所属部门，例如“销售”“财务”或“人力资源”。此信息通常来自系统中的用户资料。按部门分析流程绩效是常见需求，有助于发现某些部门的解决时间是否更长，或是否有独特的流程需求。分析结果可用于指导资源分配、培训计划或部门专属服务的设计。重要性支持按业务单元细分流程，帮助发现部门特有的问题或绩效差异。获取途径此信息关联至请求者的用户资料，可能来自Freshservice中的默认“department”字段或自定义用户字段。示例财务市场营销信息技术
	重新分配次数 ReassignmentCount	服务请求被重新分配给其他客服专员或团队的总次数。
说明此计算属性统计每个服务请求中“请求已重新分配”或类似活动的发生次数。重新分配次数过多，通常说明初步分诊存在问题、技能路由不准确或工作量分配不均。此属性直接支持“客服专员绩效与工作量分布”仪表板，以及“每个请求的客服专员平均重新分配次数”KPI。分析此指标有助于发现导致工单在不同人员间流转的流程问题。这类问题会延长解决时间，也会让客服专员和请求者感到沮丧。重要性衡量路由效率低下和流程阻滞程度。次数过多说明初步分诊或客服专员工作量存在问题，可能导致延误。获取途径在数据转换过程中，统计每个“ServiceRequestId”对应的特定分配变更活动即可计算得出。示例 013

必填建议填写选填

服务请求管理活动

以下是建议记录在事件日志中的关键流程步骤和里程碑，可用于准确发现和分析服务请求工作流。

6 建议填写 9 选填

	活动	说明
	SLA目标未达成	当服务请求的解决时间超过规定的服务级别协议（SLA）目标时，即触发此计算事件。这不是系统直接记录的事件，而是通过比较解决时间和SLA截止时间得出的。
重要性此指标直接衡量服务表现是否达到承诺，是管理层关注的重要KPI。它有助于找出最可能无法按时完成的请求类型或优先级。获取途径比较“已解决”时间戳与“SLA截止时间”时间戳后计算得出。如果解决时间晚于截止时间，则触发此事件。采集比较解决时间戳与SLA截止时间戳。如果resolved_at > sla_due_by，则创建此事件。事件类型 calculated
	关闭服务请求	这是最后一项活动，标志着服务请求生命周期结束。通常工单在“已解决”状态保持一段设定时间且未重新打开后，会自动关闭。
重要性此事件标志着流程实例正式结束。从“已解决”到“已关闭”的时间，是请求者确认处理结果的期限。获取途径根据工单状态变更记录推断，对应状态变为“已关闭”时的时间戳。采集记录工单状态变为“已关闭”时的时间戳。事件类型 inferred
	创建服务请求	此活动标志着服务请求生命周期的开始，即新请求正式录入Freshservice。系统会在生成新工单记录时明确记录此事件。新工单可能来自服务目录、电子邮件或其他渠道，并获得唯一的服务请求ID。
重要性这是流程的主要开始事件。分析此活动与后续活动之间的时间，是衡量整体周期时间和发现初始处理延误的基础。获取途径 Freshservice会明确记录此事件。您可以在工单的活动日志或审计记录中找到它，通常对应工单创建时间戳。采集使用Freshservice工单数据中的工单创建时间戳。事件类型 explicit
	将请求分配给服务人员	标记服务请求分配给具体服务人员处理的时间点。这是一个重要里程碑，可通过跟踪工单的“已分配服务人员”或“负责人”字段变更来推断。
重要性此活动对于分析服务人员工作量和发现分配流程中的瓶颈至关重要。从创建到分配的时间是重要的绩效指标。获取途径通过监控工单活动日志或字段审计记录中“服务人员”或“受理人”字段的变更来推断。采集记录“已分配服务人员”字段首次填入内容或其值发生变更时的时间戳。事件类型 inferred
	联系外部供应商	此活动标志着工单已转交外部供应商或第三方处理。可根据状态变为“等待供应商处理”或“等待第三方”等情况推断。
重要性与供应商协作可能造成明显延误。跟踪此活动对于衡量供应商表现及其对服务请求整体周期时间的影响至关重要。获取途径根据工单状态变更历史推断。查找专门用于跟踪外部供应商依赖情况的状态。采集检测工单状态字段是否变为表示等待第三方处理的值。事件类型 inferred
	解决服务请求	此关键里程碑标志着服务人员已提供解决方案并认为工作完成。可根据工单状态变为“已解决”来推断。
重要性此活动表示主动处理阶段结束。从开始到此时的时长是衡量服务人员和流程效率的重要指标，也是计算SLA的依据。获取途径根据工单状态变更历史推断，对应状态首次设为“已解决”时的时间戳。采集记录工单状态首次变为“已解决”时的时间戳。事件类型 inferred
	向请求者索取信息	表示受理请求的服务人员需要请求者补充信息，处理因此暂停。可根据工单状态变为“待处理”或“等待客户回复”来推断。
重要性此活动揭示了常见的延误和返工原因。分析其发生频率，有助于改进请求模板和初始数据收集。获取途径根据工单状态变更历史推断。查找状态变为“等待客户回复”或“等待补充信息”等情况。采集检测工单状态字段是否变为表示等待用户提供信息的值。事件类型 inferred
	完成内部审核	表示拟议的解决方案或请求处理需要经过内部审核或审批后才能继续。可根据状态变为“待审批”或“内部审核”等情况推断。
重要性内部审核可能成为瓶颈，尤其是在复杂或影响较大的服务请求中。衡量审核时长有助于简化审批工作流。获取途径根据工单状态变更历史推断。工作流中需要使用“等待内部审批”等特定状态。采集检测工单状态字段是否变为表示内部审核或审批的值。事件类型 inferred
	完成请求分流	表示对新建服务请求进行初步评估和分类。通常可根据首次设置优先级或将请求分配给某个组来推断此活动，表明请求已完成审核并进入队列。
重要性跟踪分流情况有助于衡量初始响应团队的效率。此阶段的延误会显著影响整体解决时间和SLA达成率。获取途径根据活动日志推断。可通过请求创建后首次发生的“设置优先级”或“分配组”事件的时间戳识别此活动。采集找出优先级字段或分配组字段发生变更的最早时间戳。事件类型 inferred
	添加备注	表示服务人员或请求者在服务请求中添加的任何公开或私密备注。此事件会明确记录在工单对话或活动日志中。
重要性分析备注的频率和时间，有助于了解沟通模式、协作效率以及流程中的疑问点。获取途径 Freshservice会在工单对话历史中明确记录此活动。每条备注都包含时间戳和作者信息。采集从工单对话或评论日志中提取每条记录。事件类型 explicit
	设置请求优先级	当服务请求被设置为低、中或高等优先级时，即发生此活动。可通过检测工单历史记录中“优先级”字段的变更来推断。
重要性设置优先级对于资源分配和达到SLA目标至关重要。分析此活动有助于确认请求是否得到及时、准确的评估。获取途径根据Freshservice工单的字段变更历史推断。查找“优先级”字段的更新，并记录变更时间戳。采集检测“优先级”字段从空值或先前值发生的变更，并记录时间戳。事件类型 inferred
	请求者提供信息	请求者提供所需信息后，服务人员即可恢复处理。通常可根据工单状态从“待处理”自动变回“未解决”来推断。
重要性此活动标志着信息请求环节的结束。分析从索取信息到收到信息之间的时长，对于优化等待时间至关重要。获取途径根据状态从“待处理”变回“未解决”或“处理中”来推断，通常由请求者回复触发。采集检测工单状态是否从待处理变为未解决。事件类型 inferred
	请求者确认解决结果	此活动表示请求者明确确认所提供的解决方案令人满意。可根据正向调查回复或工单关闭前的特定评论来推断。
重要性确认结果可直接反映解决方案的质量。即使请求没有重新打开，确认率偏低也可能说明解决方案未能充分满足用户需求。获取途径此活动难以直接捕获，可能需要自定义配置。可根据关联工单的客户满意度调查回复，或是否添加特定标签来推断。采集需要分析满意度调查或解决后添加的标签等相关数据。事件类型 inferred
	重新分配请求	此活动记录初次分配后服务人员或组的任何变更。可通过检测“已分配服务人员”或“已分配组”字段的后续更新来推断。
重要性频繁重新分配可能说明初始分流、服务人员技能匹配或工作量平衡存在问题。此活动对于服务人员重新分配次数KPI和返工分析至关重要。获取途径根据工单字段变更历史推断。首次设置值后，每次更新“已分配服务人员”或“已分配组”字段时，都会记录此事件。采集首次分配后，检测“已分配服务人员”或“已分配组”字段的任何变更。事件类型 inferred
	重新打开服务请求	请求者表示问题在标记为“已解决”后仍然存在，导致工单重新变为未解决状态时，即发生此活动。可根据状态从“已解决”变回“未解决”或“处理中”来推断。
重要性请求重新打开，通常说明首次联系解决率偏低、客户不满意。跟踪这一返工循环对于提升解决方案质量至关重要。获取途径根据活动日志中的工单状态变更历史推断。这是状态从“已解决”直接变为“未解决”的情况。采集检测状态是否从已解决变为未解决。事件类型 inferred

建议填写选填

数据提取指南

如何从Freshservice获取数据

步骤

检查前提条件：确认您的Freshservice用户角色有权访问分析模块并创建报告。这通常需要Pro或企业版方案。
配置自动化（如有需要）：为准确记录事件，请检查或在Freshservice的“管理员”->“工作流自动化”中创建两条自动化规则。第一条规则在工单的解决SLA计时器到期时，为工单添加私人备注或特定标签（例如“SLA_Breached”）。第二条规则在收到针对工单的正面客户满意度调查结果时，为工单添加特定标签（例如“Resolution_Confirmed”）。
创建“创建事件”报告：在Freshservice中打开“分析”选项卡，创建新报告，并选择“工单”模块作为数据源。此报告将记录每个服务请求的第一个事件。
配置“创建事件”报告组件：添加“数据表”组件，并将工单ID、创建时间、分配对象、组、优先级、状态和类别设为列（指标）。按所需的创建日期范围筛选，例如最近6个月。
导出“创建事件”数据：运行报告，将数据表组件导出为CSV文件，并命名为“creation_events.csv”。
创建“更新事件”报告：再创建一份报告，选择“工单活动”模块作为数据源。此报告将记录每个服务请求后续的所有变更和备注。
配置“更新事件”报告组件：添加“数据表”组件，并设置工单ID、活动日期、操作人和活动类型等列。在“变更”中加入字段、旧值和新值。还应加入组、分配对象、优先级、状态和类别等工单属性，为每个事件提供背景信息。
筛选“更新事件”报告：将“活动日期”筛选为与创建报告相同的日期范围。再筛选“活动类型”，仅包含相关事件，例如“状态已更改”“优先级已更改”“组已更改”“代理人已更改”“已添加私人备注”和“已添加公开备注”。
导出“更新事件”数据：运行报告，将数据表组件导出为CSV文件，并命名为“update_events.csv”。
合并并转换数据：在电子表格程序中打开两个CSV文件，或使用数据准备脚本。将“update_events.csv”中的所有数据复制到“creation_events.csv”数据下方，并保存为新文件“event_log.csv”。
映射活动和属性：在合并后的“event_log.csv”中创建以下新列：ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status和ServiceType。根据下方“查询”部分定义的逻辑填充这些列。此步骤需要使用公式或脚本，将原始数据转换为最终事件日志格式。
最终导出：保存转换后的“event_log.csv”文件。确保EventTime和LastDataUpdate采用ISO 8601等标准日期格式。此文件现已可上传至流程挖掘工具。

配置

Freshservice方案：需要包含分析模块的方案，通常为Pro或企业版。
用户权限：执行导出的用户需要拥有在分析模块中创建和运行报告的权限。
日期范围：建议提取近期数据，例如最近3至6个月，以便控制数据集规模。创建报告按“创建时间”筛选，更新报告按“活动日期”筛选，并确保日期范围一致。
报告筛选条件：在“工单”模块报告中，将“类型”筛选为“服务请求”，以筛选出正确的流程。在“工单活动”报告中，将“活动类型”筛选为相关变更（状态、优先级、分配、备注），减少导出数据中的无关内容。
所需自动化规则：提取“SLA目标超时”和“请求者确认解决”活动，依赖于预先配置的工作流自动化规则，在相应事件发生时为工单添加备注或标签。若未配置这些规则，则无法通过此方法捕获相关活动。

查询示例 sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

步骤

前提条件：确保系统已安装Python 3.6或更高版本，以及requests和pandas库。您还需要拥有可读取工单数据的Freshservice API密钥。
获取API密钥：以管理员身份登录Freshservice实例。点击右上角的个人资料图标，进入“个人资料设置”，即可在右侧面板中找到API密钥。请妥善保管并安全复制该密钥。
保存脚本：将提供的Python代码保存到本地计算机上的extract_freshservice_srm.py文件中。
配置脚本参数：使用文本编辑器打开保存的脚本，找到顶部的配置部分，并替换FRESHSERVICE_DOMAIN、API_KEY、START_DATE和END_DATE的占位值。如果您的实例使用不同的自定义状态数字ID，请调整STATUS_MAPPING字典。
安装库：如果尚未安装所需的库，请打开命令行或终端并运行：pip install requests pandas。
运行脚本：在命令行或终端中切换到脚本所在目录，然后运行：python extract_freshservice_srm.py。
监控运行进度：脚本会在控制台显示进度，指出当前处理的工单页数。处理时间取决于日期范围和工单数量。
获取事件日志：脚本成功运行后，会在同一目录下生成freshservice_event_log.csv文件，其中包含提取的事件日志。
准备上传：生成的CSV文件包含所需列（ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate），可直接上传至ProcessMind，通常无需进一步调整格式。

配置

FRESHSERVICE_DOMAIN：您所在组织的Freshservice网址，例如yourcompany.freshservice.com。
API_KEY：从Freshservice用户资料中获取的个人API密钥，请妥善保密。
START_DATE / END_DATE：工单提取的日期范围，格式为“YYYY-MM-DD”。首次分析建议选择3至6个月，以兼顾数据量和分析价值。
STATUS_MAPPING：脚本中的关键Python字典，用于将推断事件时使用的自定义状态名称（如“已联系外部供应商”）映射到Freshservice实例中对应的数字状态ID。请核实并更新这些ID，使其与系统配置一致。
API速率限制：请留意Freshservice方案的API速率限制。脚本会按顺序处理工单以遵守限制；如果数据集特别大，可能需要按较小的日期范围分批提取。
数据范围：脚本仅提取“服务请求”类型的工单，并在首次获取工单时应用此筛选条件。

查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

步骤

确认您的Freshservice订阅和管理员权限包含计划数据导出功能，并支持将数据发送到所选云存储服务。Freshservice的菜单名称和导出功能可能因方案和环境而异，请查阅最新的管理员文档；如果环境中的标签不同，请使用[根据您的系统配置]。
在Freshservice中打开管理员区域，找到计划数据导出设置。选择包含服务请求ID、状态、优先级、分配信息、服务类型、时间戳、SLA字段、对话或活动历史记录以及请求者响应信息的服务请求或工单数据源。请勿假设当前工单导出包含字段历史变更记录。
配置导出范围。首次验证时，选择滚动提取最近3至6个月的数据，然后根据报告需求设置定期导出计划。纳入所有服务请求记录，以及识别字段变更、备注、状态转换、SLA结果、审批和请求者确认所需的历史活动或审计数据。仅在明确需要时应用公司或服务筛选条件，并使用[根据您的系统配置公司或服务筛选条件]。
选择CSV作为输出格式，并将文件发送到获准的云存储位置，例如Amazon S3。通过Freshservice支持的配置提供[云存储连接详细信息]和[凭据或角色配置]。请与平台负责人确认存储桶、路径、加密、保留期限和访问策略。避免将凭据直接写入脚本或导出文件。
执行测试导出并检查生成的CSV文件。确认实际导出的列名，涵盖服务请求ID、状态、优先级、分配代理人、分配组、服务类型、创建时间、更新时间、解决时间、关闭时间、SLA截止时间、历史记录时间戳、历史记录字段、旧值、新值、备注类型、备注作者、备注时间戳，以及请求者响应或调查结果。如果缺少必需的源字段，请记录此限制，不要自行编造字段名称。
将CSV文件载入暂存表或数据框。将下方查询中的源对象引用替换为导出数据的实际结构，包括[您的工单表名称]、[您的工单历史表名称]、[您的对话表名称]、[您的SLA表名称]和[您的调查或确认表名称]。将源列映射到查询使用的逻辑字段。保留源时间戳，并统一转换为同一时区，建议使用UTC。
使用[上次成功导出时间戳]或导出文件交付时间戳配置增量处理。保留足够的重叠时间窗口，例如24至48小时，以捕获延迟到达的历史记录和更正数据。若有稳定的源事件标识符，请使用ServiceRequestId、ActivityName、EventTime和该标识符进行去重。请勿仅按ServiceRequestId去重，因为每个请求都应生成多条事件记录。
执行完整的SQL转换。查询会明确生成全部15项必需活动的记录，包括分诊、重新分配、SLA超时、请求者确认和关闭等派生活动。如果导出数据没有提供某项活动的历史证据，就无法可靠生成相应活动，必须将其报告为源数据缺失。
使用下方的验证检查核对行数、活动覆盖情况、时间戳、标识符和属性填充情况。确认每个ServiceRequestId可以对应多条按时间排序的事件，并且每条输出记录都填有EventTime。
将查询结果导出为UTF-8编码的CSV文件，包含必需列ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status和ServiceType。将生成的事件日志上传至ProcessMind，并将ServiceRequestId映射为案例标识符、ActivityName映射为活动、EventTime映射为事件时间戳。根据ProcessMind的导入配置，将SourceSystem和LastDataUpdate作为事件属性或元数据保留。

配置

导出数据源：选择Freshservice服务请求或工单数据集；如有，还应选择其历史记录、对话、SLA、审批和调查数据集。仅导出工单当前状态的数据不足以还原所有所需活动。
计划安排：按照运营报告周期设置定期导出。首次加载时使用3至6个月的日期范围；增量加载时设置重叠时间窗口，以捕获延迟到达的更新。
所需源数据证据：确保导出数据包含稳定的服务请求ID、事件或更新时间戳、状态历史、优先级历史、分配历史、组历史、备注或对话、SLA截止和完成信息、解决和关闭时间戳，以及可用的请求者确认记录。
筛选条件：仅在需要时应用[根据您的系统配置公司或服务筛选条件]。避免使用过于严格的状态筛选，以免排除重新打开、已解决、已关闭、待处理、供应商、审批和历史记录。
云存储：配置获准的存储桶或容器、路径、加密、保留期限和访问策略。使用环境支持的托管角色或密钥机制，不要将凭据嵌入SQL或CSV文件。
文件处理：保留原始CSV文件、导出时间戳、架构版本和交付元数据。如果Freshservice将大型导出拆分为多个文件，请处理同一次导出生成的所有文件。
时区：记录源时区，并将EventTime统一转换为UTC。需要完整审计时，请保留原始时间戳。
性能：在支持的情况下，按导出日期、事件日期或ServiceRequestId分区处理。转换前先暂存原始文件，避免反复扫描完整历史数据，并通过可控的重叠时间窗口执行增量加载。
授权与许可：开始前需具备管理员访问权限、配置计划导出的权限、读取所选Freshservice数据的权限、云存储写入权限，以及计划导出交付所需的订阅功能或许可证。
数据质量：缺少历史证据时，不要仅根据当前值推断事件。例如，只有存在优先级分配时间戳或历史记录时，当前优先级才能用于生成“请求已设置优先级”活动。
源数据映射：将查询中所有方括号括起的源对象和列引用替换为交付数据中的实际名称。ProcessMind映射所需的逻辑输出列名称必须保持不变。

查询示例 sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

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