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您的服务请求管理数据模板

BMC Helix ITSM

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服务请求管理属性 (20) 服务请求管理活动 (14) 提取指南 (3)

您的服务请求管理数据模板

此模板清晰列出服务请求管理流程需要收集的核心数据属性和跟踪的关键活动，并提供从BMC Helix ITSM高效提取数据的实用指导。使用此资源简化数据准备工作，信心十足地启动流程挖掘计划。

建议收集的属性
需要跟踪的关键活动
BMC Helix ITSM数据提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

以下数据字段对于创建完整事件日志至关重要，可用于深入分析服务请求管理流程。

5 必需 6 建议 9 可选

	名称	说明
	开始时间 EventStartTime	表示具体活动或事件开始时间的时间戳。
说明此属性记录活动开始的准确日期和时间。日志中的每个事件，从初始提交到最终关闭，都必须包含开始时间，以确定流程的时间顺序。此时间戳是所有基于时间的流程挖掘分析的关键。它用于计算周期时间、活动时长、步骤间等待时间并检查SLA合规情况，同时支持发现瓶颈和分析流程绩效随时间的变化。为什么重要开始时间提供事件的时间顺序，对于计算流程时长、识别延迟和了解流程时间线至关重要。获取位置对应于与“SRM:Request”表单关联的审计日志或状态历史表中的时间戳字段，例如初始事件的“Submit Date”。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:22:00Z
	服务请求ID ServiceRequestId	每个服务请求的唯一标识符，也是跟踪完整生命周期的主键。
说明服务请求ID可唯一标识用户或系统提交的每个服务请求。它是连接后续所有事件的主线，从初始记录到最终关闭，支持对每个服务请求旅程进行完整的端到端分析。在流程挖掘中，此ID对于重建每个案例的活动序列至关重要。它可以将“Request Submitted”、“Request Assigned”和“Service Request Closed”等所有相关事件归入同一个流程实例，为全部流程分析奠定基础。为什么重要这是基础案例标识符。没有它，就无法追踪服务请求的端到端旅程，也无法进行流程发现和分析。获取位置在BMC Helix ITSM中，这通常对应“SRM:Request”表单的“InstanceId”或“Request Number”字段。示例 SR000010572931SR000010572932SR000010572933
	活动 ActivityName	服务请求生命周期中某个时间点发生的具体事件或任务名称。
说明此属性描述服务请求流程中的具体步骤或状态变更，例如“Request In Review”、“Fulfillment In Progress”或“Service Request Resolved”。每项活动代表服务请求端到端旅程中的一个独立事件。分析活动的顺序和频率是流程挖掘的核心。它支持发现流程图、识别瓶颈和分析流程变体。了解哪些活动发生、发生顺序及发生频率，对于流程优化至关重要。为什么重要活动构成流程图的基本组成部分。跟踪活动可以将流程可视化并进行分析，揭示实际工作的执行方式。获取位置通常根据“SRM:Request”表单中的“Status”和“Status Reason”字段变更，或相关履行应用日志（例如Incident、Work Order）得出。示例请求等待审批履行进行中服务请求已解决服务请求已关闭
	最近数据更新时间 LastDataUpdate	此流程数据最近一次从源系统刷新时的时间戳。
说明此属性表示最近一次从BMC Helix ITSM提取数据的日期和时间，为用户提供数据新鲜度背景，帮助了解分析所覆盖的时间范围。这是任何流程挖掘仪表板或分析中的关键元数据属性。它可以帮助用户判断洞察基于近实时数据还是历史快照，从而评估结论的有效性和相关性。为什么重要它可以告知用户数据的时效性，这对于基于当前可用流程绩效信息做出决策至关重要。获取位置此时间戳在数据提取和加载过程中生成并添加。示例 2024-05-21T08:00:00Z
	源系统 SourceSystem	标识数据提取来源的系统。
说明此属性指定流程数据的来源。在此视图中，该值应静态设置为“BMC Helix ITSM”，表示所有与服务请求相关的事件均来自此系统。在包含多个集成系统的环境中，此字段对于了解数据血缘并按来源划分数据至关重要。尤其是在合并不同平台的数据时，它可以确保信息清晰且可追溯。为什么重要它提供数据来源背景，对于多系统环境中的数据治理、可追溯性和故障排查十分重要。获取位置这是在数据提取和转换过程中添加的静态值，并非BMC Helix ITSM自身的字段。示例 BMC Helix ITSM
	优先级 Priority	分配给服务请求的优先级，用于表示其业务影响和紧急程度。
说明优先级决定请求的处理顺序和速度。常见值包括“Critical”、“High”、“Medium”和“Low”。通常根据请求对业务的影响和紧急程度综合确定。按优先级分析对于评估高优先级请求是否比低优先级请求处理得更快至关重要。它是解决时间和SLA合规仪表板中的关键维度，有助于确保资源优先分配给最关键的业务需求。为什么重要它有助于评估流程是否正确确定工作优先级，并满足不同业务影响级别请求的预期服务水平。获取位置这是“SRM:Request”表单中的“Priority”字段。示例严重高中低
	已分配人员 AssignedAgent	当前负责处理服务请求的个人用户。
说明此属性标识特定时间点负责请求的IT人员或支持人员。单个请求生命周期中该字段发生变更，表示工作交接或重新分配。此属性对于人员绩效和工作量分析至关重要。它支持跟踪每位人员处理的请求数量、平均解决时间和重新分配频率，为资源管理和培训机会识别提供数据支持。为什么重要跟踪已分配人员对于分析交接、衡量个人绩效和了解支持团队工作量分布至关重要。获取位置对应于与服务请求关联的履行记录（例如Work Order、Incident）中的“Assignee”或“Assigned To”字段。示例 Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	已分配团队 AssignedTeam	当前负责服务请求的支持组或团队。
说明此属性标识负责处理请求的职能组，例如“Help Desk”、“Network Team”或“Database Administration”。该字段发生变更表示责任在团队之间转移。基于已分配团队进行分析，有助于识别团队层面的瓶颈、分析团队间交接并评估不同支持组的效率。它是请求返工与重新分配、分诊效率仪表板的关键数据，可揭示工作在组织内的路由模式。为什么重要您可以据此分析不同职能组之间的流程，帮助识别路由效率问题并衡量团队层面的绩效。获取位置对应于与服务请求关联的履行记录（例如Work Order、Incident）中的“Assigned Group”字段。示例服务台基础设施支持应用支持二线
	服务类型 ServiceType	用户请求的服务类别或类型。
说明服务类型用于对请求性质进行分类，例如“Request New Software”、“Password Reset”或“Onboard New Employee”。这是筛选和细分流程数据的基础维度。在流程分析中，此属性用于比较不同请求类型的绩效，帮助回答“哪些服务类型解决时间最长？”或“哪些服务类型返工最多？”等问题。这对于解决时间和SLA合规仪表板至关重要。为什么重要您可以据此对服务请求进行分组，比较不同流程，识别特定类型的问题，并有针对性地开展优化。获取位置此数据通常位于“SRM:Request”表单的“Title”或分类字段中，由目录中选定的服务得出。示例新硬件申请软件访问申请VPN访问设置
	结束时间 EventEndTime	表示具体活动或事件完成时间的时间戳。
说明结束时间标志着活动结束。ITSM系统中的许多活动是即时状态变更，但部分活动具有可衡量的持续时间。记录结束时间可以精确计算此类活动的时长。在分析中，结束时间与开始时间结合使用，用于计算单项活动的处理时间。这有助于定位流程中最耗时的具体任务，而不仅是步骤之间的等待时间。为什么重要它支持计算活动处理时间，对于识别低效步骤和了解资源耗时位置至关重要。获取位置此值可以推导得出。对于同一案例，某项活动的结束时间通常就是下一项顺序活动的开始时间。对于最终活动，则使用解决或关闭时间戳。示例 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T11:45:10Z2023-10-28T09:00:00Z
	请求状态 RequestStatus	事件发生时服务请求的状态，例如“In Progress”、“Pending”或“Closed”。
说明此属性记录服务请求在生命周期不同阶段的状态。状态为每项活动提供背景信息，也通常是“Activity”属性的来源。按状态分析有助于了解请求在“Pending Customer”或“Waiting for Approval”等状态中耗费的时间。这对于识别由外部依赖或内部队列造成的瓶颈和延迟至关重要，并直接支持瓶颈识别仪表板。为什么重要它提供请求状态的快照，支持分析请求在等待状态和活动状态中分别耗费的时间，这是识别瓶颈的关键。获取位置这是“SRM:Request”表单中的“Status”字段。历史值可在审计日志中找到。示例规划中进行中待处理已解决已关闭
	SLA目标日期 SlaTargetDate	根据服务级别协议（SLA），服务请求预计应解决的日期和时间。
说明 SLA目标日期是表示服务请求完成期限的计算时间戳。它根据服务协议规则确定，通常会考虑请求的优先级和类型等因素。此属性是SLA合规概览仪表板的基础。它作为衡量实际解决时间的基准。通过将最终解决活动的“EventEndTime”与此目标日期进行比较，可以确定是否履行了服务承诺。为什么重要这是衡量服务绩效是否达到承诺的主要基准，对于SLA合规监控和报告至关重要。获取位置此日期由服务级别管理（SLM）模块计算并存储，可在与服务请求关联的SLM表单中找到。示例 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z2023-10-27T12:00:00Z
	交接次数 HandoffCount	服务请求在不同处理人员或团队之间重新分配的总次数。
说明此计算指标统计单个服务请求的“AssignedAgent”或“AssignedTeam”发生变更的次数。交接次数较高，可能表示流程碎片化、首次联系未解决，或路由效率低下。此属性是Average Agent Handoffs per Request KPI的基础，也用于Request Rework and Reassignment仪表板。分析交接次数较高的案例，有助于发现改进分诊、加强培训或简化解决流程的机会，从而减少延迟并提升客户满意度。为什么重要用于衡量流程碎片化程度和沟通开销。交接次数较高通常与更长的解决时间和较低的流程效率相关。获取位置这是一个计算指标，针对每个唯一的Service Request ID，统计“AssignedAgent”或“AssignedTeam”属性中的不同值数量。示例 0135
	关闭代码 CloseCode	表示服务请求最终结果或关闭原因的代码。
说明关闭代码为服务请求解决结果提供标准化分类方式。示例包括“Resolved by Service Desk”、“Canceled by User”或“Duplicate Request”。分析关闭代码有助于了解请求的常见结果。例如，用户取消请求数量较多可能表明流程耗时过长；重复请求较多则可能指向系统或沟通问题。此属性支持解决类别准确性仪表板。为什么重要它提供结构化的请求结果数据，支持分析解决效果以及未完成或取消的原因。获取位置此信息通常位于与服务请求关联的履行工单中的“Resolution”或“Closure Code”字段。示例成功用户取消不再需要自动解决
	提交渠道 SubmissionChannel	提交服务请求所使用的方式或渠道。
说明此属性记录服务请求的发起方式，例如自助服务门户、电子邮件、拨打服务台电话或自动系统告警。不同渠道可能导致不同的流程变体和解决时间。按提交渠道分析流程，可以发现特定受理方式相关的低效环节或最佳实践。例如，通过自助服务门户提交的请求可能因初始数据质量更高而解决更快，而电子邮件请求可能需要更多人工分诊。为什么重要它有助于了解受理方式如何影响流程效率、数据质量和整体周期时间，从而针对特定渠道开展改进。获取位置通常可根据“SRM:Request”表单或相关履行工单中的“Client Type”或“Reported Source”等字段推断得出。示例自助服务门户电子邮件电话系统生成
	是否已升级 IsEscalated	用于表示服务请求是否已升级的布尔标记。
说明如果服务请求经历了职能升级或层级升级，此标记将设为true。通常，当请求未按预期推进、即将违反SLA，或需要更高层级的审批或处理权限时，就会发生升级。此属性是Request Escalation Efficiency Analysis仪表板的关键数据。您可以据此筛选和分析已升级请求的流程路径，了解触发升级的原因、升级后解决请求所需的时间，以及升级流程的有效性。为什么重要可单独筛选并分析需要升级的请求，帮助识别标准流程中的薄弱环节或复杂问题的触发因素。获取位置通常不存在单独的字段，而是通过检查审计日志中的特定升级活动，或检查遵循升级协议后发生的优先级或分配变更来推导。示例 truefalse
	是否返工 IsRework	用于表示服务请求是否经历返工，例如返回之前阶段的布尔标记。
说明此标记用于识别流程中出现循环或返工的服务请求。例如，请求从“Fulfillment in Progress”返回“Request in Review”，即可视为返工。具体定义取决于业务流程逻辑。此属性直接支持Request Rework and Reassignment Analysis仪表板和Request Rework Rate KPI。您可以据此量化返工频率并分析常见原因，例如初始评估错误或信息不完整，从而发现流程低效问题。为什么重要通过标记偏离“happy path”的案例，量化流程低效程度，帮助识别循环和重复工作的根本原因。获取位置这是根据事件日志中的活动顺序推导出的计算属性，需要通过逻辑检测流程中的回退。示例 truefalse
	是否违反SLA IsSlaBreached	用于表示服务请求是否在SLA目标日期之后解决的布尔标记。
说明如果服务请求的最终解决时间戳晚于其“SLA Target Date”，此计算标记将设为true。它以简单的二元结果呈现每个请求的SLA绩效。此属性是SLA Compliance Overview仪表板和SLA Adherence Rate KPI的关键数据。您可以轻松汇总计算整体合规率，也可以筛选并分析违反SLA的请求与合规请求在流程特征上的差异，从而识别SLA失败的根本原因。为什么重要将时间戳比较转换为简单的布尔标记，简化SLA绩效分析，便于衡量和可视化合规率。获取位置这是一个计算字段。逻辑为：IF 'Resolution Timestamp' > 'SlaTargetDate' THEN true ELSE false。示例 truefalse
	解决类别 ResolutionCategory	对用于解决请求的方案进行分类。
说明此属性以结构化方式对请求解决方式进行分类，例如“Software Fix”、“User Training”或“Data Correction”。与简单的关闭代码相比，它进一步描述了解决方案的性质。它是解决类别准确性仪表板的重要数据，可与初始服务类型进行对比以检查一致性。分析解决类别有助于识别问题趋势，并为主动问题管理提供依据，例如发现大量请求通过用户培训得到解决。为什么重要帮助了解解决方案的类型，识别重复问题中的趋势，以及主动开展问题管理或用户培训的机会。获取位置此信息属于履行工单中的运营和产品分类字段，通常标记为“Resolution Category”。示例账户管理硬件故障软件升级信息已提供
	请求方部门 RequestorDepartment	提交请求的用户所属业务部门或单位。
说明此属性标识服务请求方所属的组织部门，例如“Finance”、“Human Resources”或“IT”。此信息通常来自系统中的用户档案。按部门细分流程分析，有助于识别部门特有的需求、请求模式，以及适合开展定向培训或服务改进的领域。它可以帮助回答“Finance部门的请求是否等待时间更长？”等问题。为什么重要它支持按业务单位分析服务使用情况和流程绩效，从而发现部门特有的问题或趋势。获取位置此信息通常从“SRM:Request”表单中“Requested For”用户关联的用户档案获取。示例财务销售人力资源信息技术

必需建议可选

服务请求管理活动

应将以下关键流程步骤和里程碑纳入事件日志，用于准确发现和可视化流程。

6 建议 8 可选

	活动	说明
	履行进行中	已分配的人员或团队开始积极处理服务请求，表示请求已从队列进入主动处理状态。
为什么重要标志着产生价值的履行工作开始。分析此阶段耗时有助于了解资源生产率和履行复杂度。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更为“In Progress”推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“In Progress”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已关闭	服务请求已正式关闭，并转为只读的归档状态。此操作发生在解决完成且确认期结束后。
为什么重要此活动代表流程的最终结束。“Resolved”到“Closed”之间的时长可以揭示关闭流程中的低效环节。获取位置根据SRM:Request表单中的最终状态变更为“Closed”推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“Closed”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已取消	服务请求在履行完成前由请求方或服务台撤回。这是请求的终止状态。
为什么重要跟踪取消情况有助于识别相关模式，例如用户提交了错误请求或不再需要服务，从而为服务目录改进提供依据。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更为“Canceled”推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“Canceled”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已提交	此活动表示用户创建并提交新的服务请求。当SRM:Request表单中以初始状态创建新记录时，系统会记录此活动，初始状态通常为“Submitted”。
为什么重要这是每个服务请求案例的起点，对于衡量完整生命周期时长和分析请求受理量至关重要。获取位置此事件根据SRM:Request表单中记录的创建时间戳和初始状态（例如“Submitted”）推断得出。采集当状态为“Submitted”时，识别SRM:Request表单中新服务请求ID的创建时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已解决	服务请求已完成履行，解决结果也已告知请求方。请求等待最终确认，或将在设定期限后自动关闭。
为什么重要标志着服务交付周期结束的重要里程碑，是衡量解决时间和SLA遵循情况的主要终点。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更为“Resolved”或“Completed”推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“Resolved”或“Completed”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	请求已分配	服务请求已分配给负责完成工作的具体履行人员或团队，标志着分诊阶段结束。
为什么重要此里程碑对于衡量分诊时间和分析人员工作量至关重要。频繁重新分配可能表明路由问题或技能缺口。获取位置此事件可从SRM:Request或相关履行应用表单（例如WOI:WorkOrder）中“Assigned Group”或“Assignee”字段的审计日志明确获取。采集审计日志中首次为“Assignee”字段设置非空值的时间戳。事件类型 explicit
	向用户请求信息	履行人员需要请求方提供更多信息才能继续工作。请求通常会进入“Pending”状态。
为什么重要此活动对于计算“外部信息等待时间”至关重要，可识别请求因信息不完整而停滞的频率。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更为“Pending”，以及“Customer Hold”或“Awaiting Information”等状态原因推断得出。采集状态变更为“Pending”并同时具有特定状态原因时的时间戳。事件类型 inferred
	用户已确认解决结果	请求方主动确认服务已满意交付且请求已解决。这通常会触发请求最终关闭。
为什么重要为客户满意度提供明确指标，并正式结束服务交互，将流程解决与客户接受区分开来。获取位置用户通过门户或电子邮件确认时，此事件可能记录在SRM:Request工作日志或活动备注中，但不一定对应独立状态。采集扫描工作日志（SRM:WorkInfo），查找表明用户确认或调查完成的具体条目。事件类型 explicit
	解决方案已实施	履行服务请求所需的技术工作已由人员完成。请求现已准备好与用户确认，之后将正式解决。
为什么重要此活动将技术完成与正式解决区分开来，有助于识别工作完成到用户确认之间的延迟。获取位置可根据后端履行工单的状态变更推断，例如Work Order状态变为“Completed”，而父级SRM:Request尚未标记为“Resolved”。采集与SRM:Request关联的后端工单（Work Order、Incident等）标记为完成时的时间戳。事件类型 inferred
	请求审核中	服务台正在对服务请求进行初步审核和分诊，以确定请求性质、优先级及适合的履行团队。通常通过请求记录中的状态变更表示。
为什么重要跟踪此活动有助于衡量分诊效率，并识别提交到分配之间的延迟，这对“平均分诊时间”KPI至关重要。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更推断得出，状态值可能为“In Review”或“Planning”。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“In Review”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	请求已恢复	服务请求已退出待处理或等待状态，通常表示用户已提供所需信息。履行人员恢复处理请求。
为什么重要标志着等待期结束，可精确衡量外部等待时间及其对SLA合规的影响。获取位置当SRM:Request的状态从“Pending”变更回“In Progress”时推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段从“Pending”变更为“In Progress”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	请求已批准	服务请求已由所需审批方正式批准，履行流程可以继续。此事件通常发生在“Waiting for Approval”状态之后。
为什么重要标志着审批子流程结束，是跟踪审批耗时及其对整体解决时间影响的重要里程碑。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更推断得出：状态从“Waiting Approval”变更为后续状态，例如“Planning”或“In Progress”。审批决定本身会记录在相关审批表单中。采集审批通过后，状态离开“Waiting Approval”时的时间戳。事件类型 inferred
	请求已拒绝	服务请求在审批阶段被拒绝。这是一个终止状态，会在履行开始前停止流程。
为什么重要分析被拒绝的请求可以揭示请求理由、资格标准或审批政策方面的问题。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更为“Rejected”推断得出。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“Rejected”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred
	请求等待审批	服务请求已提交给指定审批人或审批组，在开始履行前等待审批决定。涉及费用或访问权限的请求通常包含此步骤。
为什么重要此活动可以单独识别审批相关延迟，从而分析审批周期时间并定位审批链中的瓶颈。获取位置根据SRM:Request表单中的状态变更推断得出，状态值可能为“Waiting Approval”。采集 SRM:Request的“Status”字段变更为“Waiting Approval”时更新事件的时间戳。事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从BMC Helix ITSM获取数据

步骤

访问Smart Reporting：登录BMC Helix ITSM环境。进入报告部分并启动Smart Reporting。根据版本不同，该功能可能标记为“报告”或“Smart Reporting”。
创建新报告：进入Smart Reporting界面后，选择创建新报告的选项，并将类型设为“报告”。
选择数据源和视图：系统会提示您选择数据源。选择主要的AR System数据源。在视图中搜索并选择“服务请求”视图，该视图通常基于SRM:Request表单。
添加其他表单（连接）：要捕获完整生命周期，您必须将主SRM:Request表单与相关表单连接。使用“数据”选项卡并添加以下连接：
- SRM:WorkInfo（基于SR ID+ = Request Number），获取履行活动和工作日志的详细信息。
- AP:Signature（基于Request = SRInstanceID），获取批准和拒绝等审批相关事件。您可能需要创建自定义连接。
定义报告列：将连接表单中的必需字段拖放到“列”区域。其中包括SRM:Request中的Request Number、Submit Date、状态、描述、Priority、Assigned To和Assigned Group，以及连接表单中的相关字段。
为活动创建计算字段：此方法的核心是创建一系列计算字段，用于表示每项活动的时间戳。进入“数据”选项卡，为每项活动创建新的计算字段。例如：
- 提交时间戳：直接使用Submit Date字段。
- 审批时间戳：使用AP:Signature表单中的Signature Date。
- 处理中时间戳：使用按Request Number分组后SRM:WorkInfo中的MIN(Submit Date)。
为联合查询构建报告结构：Smart Reporting没有类似SQL中简单的“UNION ALL”按钮。要实现这一点，您需要创建单个报告，并使用高级函数或子查询透视数据。常见方法是为每项活动创建一个时间戳计算列，然后调整最终导出格式，将这些列转换为每项活动对应的独立行。
应用筛选器：为限制数据范围并提升性能，请为报告添加筛选器。至少应按SRM:Request表单中的Submit Date筛选特定日期范围。如果您在多租户环境中运行，还应添加“公司”筛选器。
运行并预览数据：运行报告，确保数据正确提取。检查连接是否正确、列是否已填充，以及计算字段是否返回预期的时间戳。
导出报告：验证报告后导出数据。选择CSV或Microsoft Excel作为导出格式，因为这些格式便于导入流程挖掘工具。
最终数据转换：导出后，您必须将数据从宽格式，即每个服务请求一行并包含多个时间戳列，转换为长格式，即每项活动一行。使用脚本，例如Python或PowerShell，或使用Excel Power Query等工具，将时间戳列逆透视为两列：ActivityName和EventStartTime。这一步对于生成所需的事件日志结构至关重要。

配置

前提条件：您必须拥有BMC Helix ITSM中的报告权限，尤其是创建和运行Smart Reporting报告的权限。同时需要读取SRM:Request、SRM:WorkInfo和AP:Signature表单数据的权限。
关键表单：报告通过连接以下核心表单构建：
- SRM:Request：包含服务请求主要详情的主表单。
- SRM:WorkInfo：包含工作日志条目，用于推导履行活动。
- AP:Signature：包含审批记录，是跟踪审批相关活动的基础。
日期范围筛选：始终在SRM:Request.Submit Date字段上应用日期范围筛选。建议使用3至6个月的数据，在代表性样本和报告性能之间取得平衡。
重要筛选条件：除日期范围外，还应按“Company”筛选，以隔离特定业务实体的数据。您也可以排除与流程分析无关的特定请求类型或状态，例如“Draft”。
性能注意事项：跨较大日期范围连接多个表单的报告可能生成较慢。对于大数据量，强烈建议安排在业务低峰期运行报告。如果发生超时，可考虑按月拆分提取任务。

a 示例查询 sql

/*
This is a conceptual SQL query representing the logic you would build in the BMC Helix ITSM Smart Reporting UI.
Smart Reporting uses a graphical interface, so you will create this structure by joining forms and creating calculated fields that correspond to each SELECT block below.
The final step of unpivoting data from columns to rows must be done after exporting the report.
*/

-- 1. Service Request Submitted
SELECT
  'Service Request Submitted' AS "ActivityName",
  req."Request Number" AS "ServiceRequestId",
  req."Submit Date" AS "EventStartTime",
  NULL AS "EventEndTime",
  req."Status" AS "RequestStatus",
  req."Title" AS "ServiceType", -- Or another field representing the service
  req."Priority" AS "Priority",
  req."ASG_Assignee" AS "AssignedAgent",
  req."Assigned Group" AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  GETDATE() AS "LastDataUpdate"
FROM "SRM:Request" AS req
WHERE req."Submit Date" BETWEEN '[START_DATE]' AND '[END_DATE]'

UNION ALL

-- 2, 3, 4, 14: Approval Steps (Waiting, Approved, Rejected)
SELECT
  CASE sig."Outcome" WHEN 'Approved' THEN 'Request Approved' WHEN 'Rejected' THEN 'Request Rejected' ELSE 'Request Waiting for Approval' END AS "ActivityName",
  req."Request Number" AS "ServiceRequestId",
  sig."Signature Date" AS "EventStartTime",
  NULL AS "EventEndTime",
  req."Status" AS "RequestStatus",
  req."Title" AS "ServiceType",
  req."Priority" AS "Priority",
  req."ASG_Assignee" AS "AssignedAgent",
  req."Assigned Group" AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  GETDATE() AS "LastDataUpdate"
FROM "SRM:Request" AS req
JOIN "AP:Signature" AS sig ON req."InstanceId" = sig."Request"
WHERE req."Submit Date" BETWEEN '[START_DATE]' AND '[END_DATE]'

UNION ALL

-- 5. Request Assigned (based on first Work Info entry)
SELECT
  'Request Assigned' AS "ActivityName",
  wi."Request Number" AS "ServiceRequestId",
  MIN(wi."Submit Date") AS "EventStartTime",
  NULL AS "EventEndTime",
  req."Status" AS "RequestStatus",
  req."Title" AS "ServiceType",
  req."Priority" AS "Priority",
  req."ASG_Assignee" AS "AssignedAgent",
  req."Assigned Group" AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  GETDATE() AS "LastDataUpdate"
FROM "SRM:WorkInfo" AS wi
JOIN "SRM:Request" AS req ON wi."Request Number" = req."Request Number"
WHERE req."Submit Date" BETWEEN '[START_DATE]' AND '[END_DATE]'
GROUP BY wi."Request Number", req."Status", req."Title", req."Priority", req."ASG_Assignee", req."Assigned Group"

UNION ALL

-- 6, 7, 8, 9: Fulfillment Steps from Work Logs
SELECT
  CASE 
    WHEN wi."Work Log Type" = 'General Information' AND wi.Description LIKE '%Fulfillment In Progress%' THEN 'Fulfillment In Progress'
    WHEN wi."Work Log Type" = 'Customer Communication' AND wi.Description LIKE '%Information Requested%' THEN 'Information Requested from User'
    WHEN wi."Work Log Type" = 'General Information' AND wi.Description LIKE '%Request Resumed%' THEN 'Request Resumed'
    WHEN wi."Work Log Type" = 'Resolution Communications' THEN 'Solution Implemented'
    ELSE NULL 
  END AS "ActivityName",
  wi."Request Number" AS "ServiceRequestId",
  wi."Submit Date" AS "EventStartTime",
  NULL AS "EventEndTime",
  req."Status" AS "RequestStatus",
  req."Title" AS "ServiceType",
  req."Priority" AS "Priority",
  req."ASG_Assignee" AS "AssignedAgent",
  req."Assigned Group" AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  GETDATE() AS "LastDataUpdate"
FROM "SRM:WorkInfo" AS wi
JOIN "SRM:Request" AS req ON wi."Request Number" = req."Request Number"
WHERE req."Submit Date" BETWEEN '[START_DATE]' AND '[END_DATE]'
  AND wi."Work Log Type" IN ('General Information', 'Customer Communication', 'Resolution Communications')

UNION ALL

-- 10, 11, 12, 13: Terminal Statuses (Resolved, Confirmed, Closed, Canceled)
SELECT
  CASE req."Status"
    WHEN 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
    WHEN 'Closed' AND req."Status_Reason" = 'Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by User'
    WHEN 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
    WHEN 'Cancelled' THEN 'Service Request Canceled'
    ELSE NULL
  END AS "ActivityName",
  req."Request Number" AS "ServiceRequestId",
  req."Last Modified Date" AS "EventStartTime", -- This is an approximation of when the status change occurred
  NULL AS "EventEndTime",
  req."Status" AS "RequestStatus",
  req."Title" AS "ServiceType",
  req."Priority" AS "Priority",
  req."ASG_Assignee" AS "AssignedAgent",
  req."Assigned Group" AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  GETDATE() AS "LastDataUpdate"
FROM "SRM:Request" AS req
WHERE req."Submit Date" BETWEEN '[START_DATE]' AND '[END_DATE]'
  AND req."Status" IN ('Resolved', 'Closed', 'Cancelled')

步骤

前提条件：确保您拥有数据库客户端（例如DBeaver、SQL Server Management Studio或Oracle SQL Developer），以及BMC Helix AR System数据库的只读凭据。
连接数据库：使用数据库客户端连接AR System数据库服务器。
准备查询：将本文档“Query”部分提供的完整SQL查询复制到数据库客户端的查询编辑器中。
设置参数：找到查询中的占位符。将:start_date和:end_date替换为所需的数据提取日期范围，例如“2023-01-01”和“2023-12-31”。如需按公司筛选，将:company_name替换为目标公司名称。
执行查询：运行修改后的SQL查询。根据日期范围和系统规模，完成查询可能需要几分钟。
检查结果：查询完成后，系统将显示包含事件日志的结果集。请快速检查数据是否正确填充，以及是否包含预期的列和活动。
处理时间戳：确认所有时间戳列，尤其是EventStartTime、EventEndTime和LastDataUpdate，均采用一致格式，例如“YYYY-MM-DD HH:MI:SS”。如果数据库返回其他格式，请相应调整查询中的TO_CHAR或CONVERT函数。
导出数据：使用数据库客户端的导出功能，将完整结果集保存为CSV文件。请选择UTF-8编码以确保兼容性。
准备上传：为文件设置合适的名称，例如servicerequest_eventlog.csv。现在即可将该文件上传到ProcessMind平台。

配置

数据库凭据：需要使用AR System数据库的只读用户账户，以防止意外修改数据并遵循安全最佳实践。
日期范围筛选：查询包含:start_date和:end_date占位符。必须设置明确且合理的日期范围，通常为3至12个月的数据，以控制查询性能和数据量。筛选条件应用于服务请求的Submit_Date。
公司筛选：查询包含:company_name占位符，用于筛选特定运营公司的请求。如需提取所有公司的数据，可以删除AND req.Company = :company_name这一行，或在系统支持的情况下将其设为通配符。
状态值：查询使用BMC Helix ITSM标准状态整数值（例如Submitted = 0、In Review = 1等）。您的系统可能使用自定义状态或不同的整数映射。请对照系统中的SYS:Status表单或Developer Studio核对这些值，并在必要时调整查询中的WHERE子句。
性能：直接查询SRM_Request等大型表及其审计日志可能消耗较多资源。请安排在业务低峰期提取，以尽量减少对系统性能的影响。

a 示例查询 sql

WITH ServiceRequests AS (
  SELECT
    req.Request_Number AS ServiceRequestId,
    req.Submit_Date AS SubmitDate,
    req.Status AS CurrentStatus,
    req.Description AS ServiceType,
    req.Priority AS Priority,
    req.Assignee AS AssignedAgent,
    req.Assigned_Group AS AssignedTeam,
    req.Company,
    req.InstanceId
  FROM
    SRM_Request req
  WHERE
    req.Submit_Date BETWEEN TO_TIMESTAMP(:start_date, 'YYYY-MM-DD') AND TO_TIMESTAMP(:end_date, 'YYYY-MM-DD')
    AND req.Company = :company_name
)
-- 1. Service Request Submitted
SELECT
  sr.ServiceRequestId AS "ServiceRequestId",
  'Service Request Submitted' AS "ActivityName",
  sr.SubmitDate AS "EventStartTime",
  sr.SubmitDate AS "EventEndTime",
  'Submitted' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType AS "ServiceType",
  sr.Priority AS "Priority",
  sr.AssignedAgent AS "AssignedAgent",
  sr.AssignedTeam AS "AssignedTeam",
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
UNION ALL
-- 2. Request In Review
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request In Review' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'In Review' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%In Review%'
UNION ALL
-- 3. Request Waiting for Approval
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request Waiting for Approval' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Waiting Approval' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Waiting Approval%'
UNION ALL
-- 4. Request Approved
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request Approved' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Approved' AS "RequestStatus", -- This status might vary, often transitions to Planning or Assigned
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Planning%' AND audit.Old_Values LIKE '%Waiting Approval%'
UNION ALL
-- 5. Request Assigned
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request Assigned' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Assigned' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Assigned_Group%' AND audit.New_Values IS NOT NULL
UNION ALL
-- 6. Fulfillment In Progress
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Fulfillment In Progress' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'In Progress' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%In Progress%'
UNION ALL
-- 7. Information Requested from User
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Information Requested from User' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Pending' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Pending%'
UNION ALL
-- 8. Request Resumed
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request Resumed' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'In Progress' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%In Progress%' AND audit.Old_Values LIKE '%Pending%'
UNION ALL
-- 9. Solution Implemented
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Solution Implemented' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Completed' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Completed%'
UNION ALL
-- 10. Service Request Resolved
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Service Request Resolved' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Resolved' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Resolved%'
UNION ALL
-- 11. Resolution Confirmed by User
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Resolution Confirmed by User' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Closed' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Closed%' AND audit.Old_Values LIKE '%Resolved%'
UNION ALL
-- 12. Service Request Closed
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Service Request Closed' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Closed' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Closed%'
UNION ALL
-- 13. Service Request Canceled
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Service Request Canceled' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Cancelled' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Cancelled%'
UNION ALL
-- 14. Request Rejected
SELECT
  sr.ServiceRequestId,
  'Request Rejected' AS "ActivityName",
  audit.Audit_Date AS "EventStartTime",
  audit.Audit_Date AS "EventEndTime",
  'Rejected' AS "RequestStatus",
  sr.ServiceType,
  sr.Priority,
  sr.AssignedAgent,
  sr.AssignedTeam,
  'BMC Helix ITSM' AS "SourceSystem",
  CURRENT_TIMESTAMP AS "LastDataUpdate"
FROM
  ServiceRequests sr
  JOIN SRM_Request_AuditLog audit ON sr.InstanceId = audit.Original_Request_ID
WHERE
  audit.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND audit.New_Values LIKE '%Rejected%';

步骤

前提条件：确保系统已安装Python 3.6或更高版本。安装requests库，以便发起HTTP API调用。在终端或命令提示符中运行pip install requests。
获取API凭据：为BMC Helix ITSM创建或获取专用服务账户的凭据。该账户至少需要对SRM:Request表单及相应审计日志表单拥有只读权限，后者通常命名为SRM:Request_AuditLog或类似名称。记录用户名、密码和BMC Helix实例的基础URL（例如https://[your-company].bmc.com）。
配置Python脚本：将提供的Python脚本复制到文件中，例如extract_servicerequests.py。编辑脚本，填写顶部的占位变量：BASE_URL、USERNAME、PASSWORD和AUDIT_FORM_NAME。调整STATUS_ACTIVITY_MAP字典，使其匹配您所在组织服务请求工作流使用的具体状态值。
设置提取周期：修改脚本中的START_DATE和END_DATE变量，根据服务请求提交日期定义提取时间范围。首次测试时，建议使用较小的日期范围，例如一天。
执行脚本：在终端中使用命令python extract_servicerequests.py运行脚本。脚本会先通过API进行身份验证并获取令牌。
首次获取数据：脚本查询SRM:Request表单，获取指定日期范围内创建的所有服务请求列表，并收集案例ID以及优先级、服务类型等静态属性。
获取事件历史：脚本遍历上一步获取的每个服务请求ID，并针对每个ID再次调用配置的审计日志表单API，提取该请求的详细状态变更历史。
将数据转换为事件日志：对于审计日志中的每条记录，脚本使用STATUS_ACTIVITY_MAP将状态变更映射为标准活动名称。每项映射后的活动生成一行数据，其中包括Service Request ID、Activity Name和变更时间戳。
生成提交事件：脚本还会使用主SRM:Request表单中的Submit Date，为每个请求创建初始的“Service Request Submitted”活动。
导出为CSV：处理完所有服务请求及其历史记录后，脚本将生成的数据行汇总为一个列表，并写入名为servicerequest_event_log.csv的CSV文件。该文件已完成格式化，可上传到流程挖掘工具。

配置

API端点：脚本主要使用两个API端点。身份验证通过api/jwt/login完成。案例列表从arsys/v1/entry/SRM:Request查询，事件历史从arsys/v1/entry/[AUDIT_FORM_NAME]查询。
服务账户权限：需要一个对SRM:Request表单和系统审计日志表单拥有读取权限的专用服务账户。使用服务账户对于安全性和可追溯性至关重要。
日期范围筛选：脚本按服务请求的Submit Date筛选数据。建议分批提取可管理的数据量，例如每次提取3至6个月的数据，以确保性能稳定。
状态到活动的映射：脚本中的STATUS_ACTIVITY_MAP字典是转换逻辑的核心。必须仔细配置，使其反映您所在组织的自定义状态，并将这些状态映射为所需的活动名称。工作流中未出现在映射表中的状态将被忽略。
审计日志表单：脚本能否捕获详细活动，完全取决于是否存在可查询的审计日志。您必须确定环境中存储服务请求状态变更历史的正确表单名称，并相应更新AUDIT_FORM_NAME变量。
分页：脚本会自动处理API分页，以获取全部记录。API调用中的limit参数设为每次请求获取1000条记录，在性能和内存使用之间取得平衡。

a 示例查询 python

import requests
import json
import csv
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings --- #
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your BMC Helix environment details
BASE_URL = class="hl-string">"https://[your-company].bmc.com"
USERNAME = class="hl-string">"[your-service-account-username]"
PASSWORD = class="hl-string">"[your-service-account-password]"
class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a placeholder; you must identify the correct audit form for SRM:Request in your system
AUDIT_FORM_NAME = class="hl-string">"SRM:Request_AuditLog"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-03-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status to Activity Mapping --- #
class=class="hl-string">"hl-comment"># CRITICAL: Customize this map to match your system's status values
STATUS_ACTIVITY_MAP = {
    class="hl-string">"In Review": class="hl-string">"Request In Review",
    class="hl-string">"Waiting for Approval": class="hl-string">"Request Waiting for Approval",
    class="hl-string">"Approved": class="hl-string">"Request Approved",
    class="hl-string">"Assigned": class="hl-string">"Request Assigned",
    class="hl-string">"In Progress": class="hl-string">"Fulfillment In Progress",
    class="hl-string">"Pending": class="hl-string">"Information Requested from User", class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a simplification; may need refinement
    class="hl-string">"Completed": class="hl-string">"Service Request Resolved",
    class="hl-string">"Closed": class="hl-string">"Service Request Closed",
    class="hl-string">"Cancelled": class="hl-string">"Service Request Canceled",
    class="hl-string">"Rejected": class="hl-string">"Request Rejected"
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Add other custom statuses as needed
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Map specific status transitions for more granular activities
TRANSITION_ACTIVITY_MAP = {
    (class="hl-string">'Pending', class="hl-string">'In Progress'): class="hl-string">'Request Resumed'
    class=class="hl-string">"hl-comment"># You can add other specific transitions here
}

def get_jwt_token(base_url, username, password):
    class="hl-string">"""Authenticates with the REST API and returns a JWT token."""
    url = fclass="hl-string">"{base_url}/api/jwt/login"
    payload = {
        class="hl-string">'username': username,
        class="hl-string">'password': password
    }
    headers = {class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'}
    try:
        response = requests.post(url, data=payload, headers=headers)
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error getting JWT token: {e}")
        return None

def get_paginated_results(base_url, token, form_name, query, fields):
    class="hl-string">"""Retrieves all entries from a form, handling pagination."""
    all_entries = []
    url = fclass="hl-string">"{base_url}/api/arsys/v1/entry/{form_name}"
    headers = {
        class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}',
        class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'
    }
    params = {
        class="hl-string">'q': query,
        class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})',
        class="hl-string">'limit': 1000
    }
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            all_entries.extend(data[class="hl-string">'entries'])
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Check for next page link
            if class="hl-string">'next' in data[class="hl-string">'_links']:
                url = data[class="hl-string">'_links'][class="hl-string">'next'][class="hl-string">'href']
                params = {}
            else:
                break
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data from {form_name}: {e}")
            break
    return all_entries

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the data extraction."""
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    token = get_jwt_token(BASE_URL, USERNAME, PASSWORD)
    if not token:
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Get all Service Requests within the date range
    print(fclass="hl-string">"Fetching service requests from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    srm_query = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}T00:00:00Z\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}T23:59:59Z\class="hl-string">""
    srm_fields = class="hl-string">"Request Number,Submit Date,Priority,Assignee,Assigned Group,Title"
    srm_requests = get_paginated_results(BASE_URL, token, class="hl-string">"SRM:Request", srm_query, srm_fields)
    print(fclass="hl-string">"Found {len(srm_requests)} service requests.")

    event_log = []
    current_time = datetime.datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">"Z"

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. For each request, get its audit history
    for i, req in enumerate(srm_requests):
        req_values = req[class="hl-string">'values']
        request_id = req_values.get(class="hl-string">'Request Number')
        if not request_id:
            continue

        print(fclass="hl-string">"Processing request {i+1}/{len(srm_requests)}: {request_id}")

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add class="hl-string">'Service Request Submitted' event
        event_log.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestId': request_id,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Submitted',
            class="hl-string">'EventStartTime': req_values.get(class="hl-string">'Submit Date'),
            class="hl-string">'EventEndTime': req_values.get(class="hl-string">'Submit Date'),
            class="hl-string">'RequestStatus': class="hl-string">'Submitted',
            class="hl-string">'ServiceType': req_values.get(class="hl-string">'Title'),
            class="hl-string">'Priority': req_values.get(class="hl-string">'Priority'),
            class="hl-string">'AssignedAgent': req_values.get(class="hl-string">'Assignee'),
            class="hl-string">'AssignedTeam': req_values.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'BMC Helix ITSM',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Fetch audit log for status changes
        audit_query = fclass="hl-string">"'Original Request ID' = \"{request_id}\class="hl-string">" AND 'Fields Changed' LIKE \"%Status%\class="hl-string">""
        audit_fields = class="hl-string">"New Value,Old Value,Log Key 1,Create Date"
        audit_entries = get_paginated_results(BASE_URL, token, AUDIT_FORM_NAME, audit_query, audit_fields)
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort audit entries by date to ensure correct order
        audit_entries.sort(key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Create Date'])

        for audit_entry in audit_entries:
            audit_values = audit_entry[class="hl-string">'values']
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Ensure we are only processing status changes
            if class="hl-string">'Status' not in audit_values.get(class="hl-string">'Log Key 1', class="hl-string">''):
                continue

            new_status = audit_values.get(class="hl-string">'New Value')
            old_status = audit_values.get(class="hl-string">'Old Value')
            timestamp = audit_values.get(class="hl-string">'Create Date')
            activity_name = None

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Check for specific transitions first
            if (old_status, new_status) in TRANSITION_ACTIVITY_MAP:
                activity_name = TRANSITION_ACTIVITY_MAP.get((old_status, new_status))
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Then check for general status mappings
            elif new_status in STATUS_ACTIVITY_MAP:
                activity_name = STATUS_ACTIVITY_MAP.get(new_status)

            if activity_name:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                    class="hl-string">'EventStartTime': timestamp,
                    class="hl-string">'EventEndTime': timestamp,
                    class="hl-string">'RequestStatus': new_status,
                    class="hl-string">'ServiceType': req_values.get(class="hl-string">'Title'),
                    class="hl-string">'Priority': req_values.get(class="hl-string">'Priority'),
                    class="hl-string">'AssignedAgent': req_values.get(class="hl-string">'Assignee'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: Assignee is static from the main request
                    class="hl-string">'AssignedTeam': req_values.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: Team is static from the main request
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'BMC Helix ITSM',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time
                })
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Write to CSV
    output_file = class="hl-string">'servicerequest_event_log.csv'
    print(fclass="hl-string">"Writing event log to {output_file}...")
    if event_log:
        with open(output_file, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=event_log[0].keys())
            writer.writeheader()
            writer.writerows(event_log)
        print(class="hl-string">"Extraction complete.")
    else:
        print(class="hl-string">"No events to write.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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a 示例查询 sql

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面向服务请求的BMC Helix ITSM智能报告

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直接查询AR System数据库表

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通过BMC Helix REST API使用Python脚本提取

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