您的问题管理数据模板

事件时间或时间戳为问题生命周期中的每项活动提供时间顺序背景。它对于正确排列事件以及计算不同流程步骤之间的持续时间至关重要。

在流程挖掘中，该属性用于排列活动、发现流程模型并执行所有基于时间的分析。它是计算“根本原因调查平均时长”等关键绩效指标，以及识别步骤间延迟的基础，例如从识别根本原因到发起变更请求之间的移交延迟。

每项活动的时间戳对于排列事件及计算周期时间、瓶颈持续时间等所有时间指标至关重要。

该时间戳通常位于事件日志或审计轨迹表中，与活动名称和案例标识符一同存储。

活动名称描述问题管理流程中的一个步骤，例如“问题记录已创建”“已识别根本原因”或“永久修复已实施”。这些活动按时间顺序记录，呈现问题处理过程。

对于流程挖掘，该属性是构建流程图的关键。流程图以可视化方式呈现实际工作流。分析活动的顺序、频率和路径，有助于发现问题解决流程中的偏差、瓶颈和低效环节。

此属性定义流程中的步骤，用于可视化和分析流程顺序，包括常见路径和偏差。

活动名称通常来自状态变更日志、审计轨迹，或与主问题记录关联的事件表。

问题记录ID是跟踪问题从创建到最终解决整个生命周期的主键。每个问题都分配有唯一ID，即使一个问题可能关联多个事件，也能与其他问题区分开来。

在流程挖掘中，该属性至关重要，因为它定义了案例，使工具能够将所有相关活动归入同一个流程实例。流程分析、瓶颈识别和案例持续时间计算，都依赖于对每条唯一问题记录的正确识别。

这是用于归集所有相关事件的核心Case ID，可追踪每次问题调查的端到端过程。

该标识符通常位于IT服务管理（ITSM）系统的主问题表或工单表中。

该属性记录最近一次数据提取的日期和时间，帮助了解所分析数据的新鲜度，确保相关人员清楚分析覆盖的时间范围。

在仪表板和报告中，这一信息对于理解数据背景至关重要。它可以帮助用户判断当前查看的是实时信息，还是某个时间点的快照，从而正确解读“积压问题时长”等指标。

提供数据新鲜度的重要背景信息，确保根据最近一次数据刷新正确解读分析结果和仪表板。

该时间戳通常由数据提取、转换和加载（ETL）工具或脚本在数据摄取过程中生成并存储。

该属性标识问题管理数据的来源，例如ServiceNow、Jira或自研ITSM工具。在整合多个系统的数据进行全面分析时，这一属性尤为重要。

在流程挖掘中，可将源系统用作筛选条件，比较不同业务部门或平台的流程绩效和变体。它还可通过提供数据来源信息，帮助进行数据验证和问题排查。

标识数据来源，对于数据验证以及比较不同系统或组织单元中的流程至关重要。

这通常是在数据提取过程中添加的静态值，用于标记来自特定源系统的记录。

该布尔属性直接表示是否满足服务级别协议。如果问题解决时间戳晚于SLA截止日期，通常会将其设置为true。

作为直接结果指标，该标记非常适合高级仪表板和报告。在流程挖掘中，可使用它执行一致性检查，或筛选所有SLA超期案例。比较超期与未超期问题的流程图，可以发现导致SLA失败的常见模式、瓶颈或特定活动。

清晰呈现SLA合规的成功或失败结果，便于筛选和分析导致SLA超期的流程路径。

这通常是派生或计算字段，通过比较解决时间戳与SLA截止日期确定。

SLA截止日期为问题解决设定正式目标。该目标通常根据问题优先级和服务级别协议（SLA）中的条款确定。

该属性是“SLA合规概览”仪表板的基础。通过比较实际解决时间与SLA截止日期，组织可以计算SLA达成率。流程挖掘还可以进一步分析，识别哪些流程步骤或团队对SLA超期影响最大。

定义解决目标，是所有SLA合规度量和报告的基础。

该日期通常根据问题创建时间和优先级计算，并存储在问题记录中。

优先级是根据业务影响和紧迫程度对问题进行分类的关键属性。它帮助团队优先处理最严重的问题。优先级通常采用标准化等级，例如严重、高、中和低。

在流程分析中，优先级是用于筛选和比较的重要维度。分析人员可以比较高优先级问题与低优先级问题的流程顺序，了解两者的处理方式或效率是否存在差异。优先级也是SLA一致性检查的基础，因为SLA通常与优先级等级相关联。

支持分段分析，用于比较关键问题与常规问题的处理方式，也是衡量SLA遵循情况的必要依据。

这是大多数ITSM平台主问题记录表中的标准字段。

该属性通过显示问题引发的面向用户事件数量，量化问题的影响。关联事件数量较多的问题通常会对业务造成更大干扰。

该指标是确定优先级和分析影响的有力工具。在流程挖掘中，可将事件数量与调查时长或解决优先级进行关联。它帮助组织了解问题规模，并通过显示一次修复可避免的事件数量，说明投入问题管理资源的价值。

量化问题的业务影响，帮助确定调查优先级并衡量解决方案的有效性。

该值通常是问题记录中的计算字段，用于统计关联事件记录的数量。

该属性将问题关联到IT基础设施中的特定组件或服务，例如“电子邮件服务”或“客户关系管理平台”，为技术问题提供关键业务背景。

在流程挖掘分析中，受影响服务支持以业务为中心查看流程。它有助于回答“哪些服务产生的问题最多？”或“影响关键财务系统的问题平均解决时间是多少？”等问题。这一背景对于根据业务影响确定改进工作的优先级至关重要。

通过将技术问题关联到受影响的服务，提供业务背景，并支持根据业务关键性确定优先级。

该信息通常从配置管理数据库（CMDB）关联而来，并存储在问题记录的“配置项”或“服务”字段中。

支持组表示负责处理问题的团队。随着问题推进，记录可能会在不同团队之间重新分配，例如从二级支持团队转交给专业网络工程团队。

该属性对于分析团队绩效和团队间移交至关重要。流程挖掘可以突出显示重新分配造成的延迟，衡量问题在各支持组中的停留时间，并识别最擅长解决特定问题类型的团队。它直接支持“支持组移交分析”等仪表板。

对于分析团队绩效、识别移交造成的瓶颈，以及了解不同团队间的工作量分布至关重要。

该信息通常存储在ITSM系统的问题记录分配历史或主详情表中。

调查完成后，使用根本原因类别对问题的根本原因进行分类，例如“软件缺陷”“硬件故障”或“配置错误”。这种分类对于战略改进至关重要。

该属性是“根本原因调查绩效”仪表板的核心。通过分析不同根本原因类别的发生频率，组织可以识别反复出现的系统性问题，并确定长期修复措施的优先级。它有助于将重点从被动解决问题转向主动预防。

对于战略分析至关重要，有助于识别整个组织中导致问题的系统性因素和趋势。

该信息通常记录在问题记录的专用字段中，往往在关闭阶段之前或期间填写。

该指标统计问题责任被转移的次数。重新分配次数较多，通常表示流程低效，例如初始路由错误或团队职责不清。

在流程挖掘中，这是流程摩擦的关键指标。它可以用于识别问题在团队之间来回转交的“乒乓”场景。分析重新分配次数较多的案例，有助于发现导致明显延迟和资源浪费的知识缺口或流程缺陷。

通过跟踪过多的移交，量化流程低效程度；过多移交通常意味着路由错误、知识缺口或职责不清。

这通常是问题记录中的计数器字段，每次分配变更时递增，也可以根据事件日志计算。

该属性在问题管理流程与变更管理流程之间建立直接关联。当需要进行代码变更、硬件更换或其他修改以解决问题根本原因时，会使用该属性。

分析这一关联对于了解“变更管理移交延迟”至关重要。流程挖掘可以衡量从识别根本原因到创建变更请求，以及从实施变更到最终关闭问题所需的时间，帮助识别两个流程交互中的低效环节。

将问题关联到变更管理中的解决方案，支持分析移交延迟和端到端解决生命周期。

这通常是问题记录中的引用字段，用于关联变更管理系统或模块中的对应记录。

该属性标识在任意时间点负责问题的具体人员。支持组定义团队，而已分配用户则指向负责调查的个人代理、工程师或协调人员。

按已分配用户分析，有助于了解个人工作量、绩效和培训需求。它可以显示某些人员是否成为瓶颈，或团队内部的工作分配是否均衡。这一视角可补充支持组分析。

支持分析个人工作量和绩效，帮助识别高绩效人员，以及可能需要额外支持或培训的人员。

该字段通常位于主问题记录表中，常见名称包括“受派人”“分配给”或“协调人”。

该属性跟踪是否已提供临时解决方案，以便在开发永久修复期间减轻问题影响。这是问题管理生命周期中的关键里程碑。

该属性是“临时解决方案有效性与响应速度”仪表板的重要基础。流程挖掘可以计算提供临时解决方案的平均时间，并进一步分析提供临时解决方案是否会减少新增关联事件。这有助于衡量团队在根本原因修复前快速恢复服务的能力。

表示服务是否已暂时恢复，支持分析团队减轻业务影响的速度。

可以是布尔标记（“WorkaroundPublished”），也可以根据临时解决方案详情字段中是否存在文本派生。

问题状态表示问题在工作流中的当前阶段，展示问题从最初记录到最终解决所处的位置。

活动名称记录状态变更这一事件，而问题状态本身适合分析当前积压。它可以用于创建仪表板，显示各状态下的未关闭问题数量，帮助管理工作量，并识别在某个阶段停留过久的记录。

表示问题当前所处阶段，对于积压分析以及识别停滞在特定阶段的问题至关重要。

这是主问题记录表中的标准字段，会随着问题推进生命周期而更新。