您的问题管理数据模板

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问题管理属性 (19) 问题管理活动 (15) 提取指南 (3)

您的问题管理数据模板

此模板为您提供Freshservice问题生命周期的完整流程框架，帮助您识别根因分析和临时解决方案创建中的瓶颈。模板列出了构建流程挖掘所需事件日志的关键属性和活动。按照本指南操作，您可以简化数据提取流程，专注于提升IT服务稳定性。

用于深入根因分析的关键属性
问题生命周期的标准化活动映射
Freshservice数据提取技术指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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问题管理属性

以下推荐数据字段可为事件日志提供必要背景，支持详细分析问题管理绩效。

3 必需 9 建议 7 可选

	名称	说明
	时间戳 EventTimestamp	活动发生的确切日期和时间。
说明此属性记录特定事件在系统中的发生时间，使流程挖掘引擎能够按时间顺序排列事件，并计算步骤之间的持续时间。在分析中，这些数据是所有基于时间的KPI的基础，例如吞吐时间、交付周期分析和瓶颈识别。为什么重要它建立事件时间线，支持周期时间计算和流程排序。获取位置 Freshservice API中的“created_at”或“updated_at”字段，位于活动流中。示例 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	活动 ActivityName	在问题记录上执行的具体事件或操作。
说明此属性描述流程生命周期中的步骤，例如“Problem Logged”“Root Cause Identified”或“Support Group Changed”。它是流程发现算法映射工作顺序的核心组件。在分析中，该字段决定流程图中的节点，对于识别返工循环、跳过的步骤和流程变体至关重要。为什么重要它定义流程执行中的“做什么”，是生成流程图的必填字段。获取位置源自Freshservice的“Activities”或“Audit Log”端点。示例问题已记录优先级已更新状态已变更为已解决
	问题记录 ProblemNumber	分配给问题记录的唯一字母数字标识符（例如PRB-10234）。
说明此属性是流程挖掘分析的核心案例ID。在Freshservice中，它可以唯一标识特定的问题调查，并关联所有相关活动、事件和变更。系统使用它将单条审计日志记录归并为完整的流程实例。在分析中，您可以通过此标识符从高级聚合结果下钻至具体的问题处理路径，了解实际发生的事件顺序。为什么重要这是重建流程顺序的基础键，用于唯一标识每个案例。获取位置 Freshservice API的“Problem”对象，字段“display_id”。示例 PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	SLA已违规 IsSlaBreached	用于标识问题记录是否未达到其服务级别协议目标的标志。
说明如果问题解决时间超过规定策略，此布尔属性为true。在分析中，该属性驱动“Critical Problem SLA Performance”仪表板，帮助识别时效性最差的团队或类别。为什么重要直接衡量流程合规性和绩效。获取位置 Freshservice API中的派生字段，来源于“sla_policy”或“sla_breached”标志。示例 truefalse
	优先级 ProblemPriority	分配给问题的优先级（例如Low、Medium、High、Urgent）。
说明此属性表示问题记录的相对重要性和紧急程度，通常由影响和紧急程度矩阵确定。在分析中，该字段对于分段至关重要。分析人员可以借此比较关键问题与一般缺陷之间的周期时间和SLA遵循情况。为什么重要对于筛选高影响问题并确定分析优先级至关重要。获取位置 Freshservice API的“Problem”对象，字段“priority”。示例低中高紧急
	关联的Incident RelatedIncidentCount	与此问题关联的Incident记录数量。
说明此属性统计与问题记录关联的独立Incident数量，可作为用户受影响程度的间接指标。在分析中，该属性用于“Incident Linkage Density”KPI，以验证问题是否真正减少了Incident数量。为什么重要表示问题对服务台造成的影响程度。获取位置 Freshservice API中“associated_incidents”数组的数量。示例 05120
	分配的Agent AgentName	当前负责该问题的服务台Agent姓名。
说明此属性用于标识负责调查或解决问题的个人，支持资源分析和绩效监控。在分析中，它有助于识别工作负载分布，以及可能负载过高或RCA效率特别高的人员。为什么重要资源分析和组织挖掘的关键字段。获取位置 Freshservice API的“Problem”对象，字段“responder_id”（需要查询Agent表）。示例 Alice SmithBob Jones系统管理员
	支持组 SupportGroup	负责处理问题的技术团队或组。
说明此属性表示问题记录的团队归属。组间转派是Problem Management延迟的主要来源之一。在分析中，该字段用于生成“Support Group Transfer Heatmap”，并识别团队之间的反复流转行为。为什么重要对于分析交接并识别孤岛式瓶颈至关重要。获取位置 Freshservice API的“Problem”对象，字段“group_id”（需要查询Groups表）。示例数据库团队网络运营应用支持
	是否重新打开 IsReopened	用于标识问题记录是否曾从关闭状态重新变为打开状态。
说明此布尔属性通过检查活动历史中从终止状态返回活动状态的转换计算得出。在分析中，该属性支持“Problem Record Reopening Trends”仪表板，是解决流程的重要质量指标。为什么重要识别误判为已解决的问题和返工的主要指标。获取位置根据事件日志（ActivityName）计算。示例 truefalse
	根因类别 RootCauseCategory	对问题已识别根因的分类。
说明此属性用于分类问题发生的原因，例如“Software Bug”“Configuration Error”或“Human Error”。该属性在RCA阶段完成后填充。在分析中，该属性用于“Root Cause Categorization Quality”仪表板，以识别基础设施中的系统性薄弱环节。为什么重要对于趋势分析和识别主动改进领域至关重要。获取位置 Freshservice API中的“Problem”对象。根据配置，通常对应自定义字段或“root_cause”文本字段。示例软件故障配置错误硬件故障
	状态 ProblemStatus	问题当前所处的生命周期状态（例如Open、Change Requested、Resolved）。
说明此属性跟踪问题在工作流中的进展。该字段的变更会触发标准流程活动。在分析中，它是区分进行中工作与已完成工作的主要筛选条件，并支持WIP（进行中工作）分析。为什么重要定义案例状态，并用于计算流程统计数据。获取位置 Freshservice API中的“Problem”对象，字段为“status”。示例已打开待变更已解决已关闭
	部门 DepartmentName	报告问题的用户所在部门，或主要受影响用户所在的部门。
说明此属性用于识别受问题影响的业务部门。在分析中，该属性有助于细分“Critical Problem SLA Performance”，查看某些部门是否比其他部门获得更慢的服务。为什么重要为问题影响提供组织背景。获取位置 Freshservice API通过请求者查询Department表获取。示例财务人力资源IT
	临时解决方案说明 WorkaroundNotes	描述临时修复方案或替代处理方法的文本。
说明此属性包含所提供临时解决方案的详细信息。该属性有值表示临时解决方案已成功发布。在分析中，填写该字段对应的时间戳用于计算“Average Workaround Lead Time”KPI。为什么重要对于衡量缓解速度与彻底解决速度之间的差异至关重要。获取位置 Freshservice API中的“Problem”对象，字段为“workaround”。示例手动重启服务清除浏览器缓存使用备用VPN端点
	关联的Change Request ChangeRequestId	为修复问题而创建的Change Request标识符。
说明此属性包含与问题记录关联的Change Request ID，用于实施永久修复。在分析中，该属性对于“RCA to Change Transition Time”KPI至关重要，可衡量发现原因到采取行动之间损失的时间。为什么重要将Problem流程与Change Management流程关联起来。获取位置 Freshservice API中的“associated_change_request”字段。示例 CHG-2001CHG-2045
	最后数据更新时间 LastExtractionTime	表示数据从Freshservice提取时间的时间戳。
说明此属性标记用于分析的数据集新鲜度，帮助您判断当前查看的是实时数据还是历史快照。在分析中，它作为参考时间点，用于计算活动案例当前的开放时长。为什么重要提供有关数据延迟和可靠性的背景信息。获取位置 ETL执行时的系统时间。示例 2023-11-01T12:00:00Z
	到期日期 DueDate	预期解决问题记录的目标日期。
说明此属性保存问题的截止日期，通常由SLA策略设定，也可由经理手动设置。在分析中，将该日期与实际解决日期进行比较，有助于评估计划准确性和预期设定是否合理。为什么重要用于按时交付分析的参考点。获取位置 Freshservice API中的“Problem”对象，字段为“due_by”。示例 2023-12-31T17:00:00Z
	受影响的资产 AssociatedAsset	与问题关联的主要配置项（CI）或资产。
说明此属性用于识别作为调查对象的具体硬件或软件资产。在分析中，该属性支持按资产类型开展“Root Cause Categorization Quality”分析，从而发现某些设备或软件版本是否更容易出现缺陷。为什么重要将流程绩效与基础设施组件关联起来。获取位置 Freshservice API中的“associated_assets”字段。示例 Server-01工资应用核心交换机A
	影响 ImpactLevel	衡量问题对业务流程影响程度的指标。
说明此属性用于量化问题影响范围，通常与Urgency结合使用，以确定Priority。在分析中，该属性有助于确定影响关键业务职能的流程瓶颈优先级。为什么重要用于根据业务关键程度对分析结果进行加权。获取位置 Freshservice API中的“Problem”对象，字段为“impact”。示例低中高
	源系统 SourceSystem	数据来源系统的名称。
说明此静态属性用于标识数据集来源，即“Freshservice”。在多系统环境中，它有助于区分来自不同ITSM工具或实例的记录。在分析中，合并多个数据源时，主要用于筛选或分组。为什么重要确保多系统流程挖掘实施中的数据血缘和可追溯性。获取位置提取期间写入的固定值。示例 Freshservice

必需建议可选

问题管理活动

记录这些关键流程里程碑和状态变化，将服务台内问题记录的端到端历程可视化。

7 建议 8 可选

	活动	说明
	临时解决方案已发布	向问题记录中添加临时解决方案，通常以“Workaround”备注或字段的形式记录。用于计算Workaround Publication Velocity。
为什么重要衡量团队缓解影响的速度，是计算Average Workaround Lead Time KPI的必要数据。获取位置 Activity Stream：“workaround”字段更新，或创建标记为Solution/Workaround的备注。采集 Workaround字段填写时记录事件类型 explicit
	变更请求已关联	将Change记录关联到Problem记录，标志着修复阶段开始。通过“Association with Change”系统事件记录。
为什么重要这是Change Request Bottleneck Monitor的关键数据，用于衡量从Problem Management到Change Management的交接。获取位置 Activity Stream：“Association with Change”事件。采集 Change ID关联时记录事件类型 explicit
	已分配支持组	将问题记录路由至特定技术团队或分配组。通过监控工单历史中的“Group”字段变更进行记录。
为什么重要这是生成Support Group Transfer Heatmap的必要数据。跟踪该事件可以发现团队之间的反复转派和过度交接。获取位置 Activity Stream：“group_id”或“group_name”字段更新。采集 Group字段更新时记录事件类型 explicit
	已识别根因	根因文本字段或分析部分被填写的时间点。通过识别“Root Cause”字段从空值开始的首次更新来记录。
为什么重要 RCA Lead Time Analysis的主要里程碑，标志着流程从调查阶段转入解决方案设计阶段。获取位置 Activity Stream：“root_cause”或“analysis”字段更新。采集比较更新前后的root_cause字段事件类型 inferred
	永久修复已实施	表示最终解决方案已实施。在Freshservice中，通常根据状态变更为“Solved”或“Resolved”推断。
为什么重要用于计算Permanent Fix Implementation Delay，标志着技术修复工作的结束。获取位置 Activity Stream：状态变更为“Solved”或“Resolved”。采集比较更新前后的status字段事件类型 inferred
	问题已关闭	生命周期中的最终事件，此时记录被锁定并视为非活动状态。通过状态变更为“Closed”记录。
为什么重要定义流程实例的绝对结束点，是计算总周期时间的必要数据。获取位置 Activity Stream：状态变更为“Closed”。采集状态变更为Closed时记录事件类型 explicit
	问题已记录	问题记录在系统中首次创建的事件。新问题工单保存时，Freshservice审计日志会明确记录此事件。
为什么重要标志着流程实例的开始，是计算所有交付周期和周期时间的锚点。获取位置 Freshservice Activity Stream或Tickets API（created_at时间戳）。采集执行New Problem事务时记录事件类型 explicit
	SLA已违规	表示“Due By”时间已超出的系统生成事件。Freshservice会记录具体的SLA违规标记。
为什么重要直接支持Critical Problem SLA Performance分析，并突出显示合规失败情况。获取位置 Activity Stream：SLA违规系统日志。采集系统SLA监控触发时记录事件类型 explicit
	优先级已更新	问题记录的紧急程度或影响级别发生变化。通过“Priority”字段的审计轨迹记录。
为什么重要对于分析SLA违规情况以及筛选Critical Problem SLA Performance仪表板至关重要。获取位置 Activity Stream：“priority”字段更新。采集 Priority字段修改时记录事件类型 explicit
	已分配Agent	将特定响应人员分配给问题记录。Agent字段被填写或更新时会明确记录。
为什么重要表示某项资源正式接手工作，有助于按优先级分析资源分配。获取位置 Activity Stream：“responder_id”字段更新。采集 Agent字段更新时记录事件类型 explicit
	已添加备注	记录向问题记录添加公开或私有备注的一般活动，表示持续协作或更新。
为什么重要即使状态未发生变化，也可以表示工作正在进行。适用于识别“主动等待”期间。获取位置 Activity Stream：“Note added”事件。采集发表评论时记录事件类型 explicit
	状态：等待变更	表示问题正在等待实施Change Request的状态转换。通常根据状态字段变更为“Change Requested”或类似状态推断。
为什么重要用于识别Problem Management团队依赖外部Change流程所产生的等待时间。获取位置 Activity Stream：状态变更为代表“Change Requested”的ID。采集比较更新前后的status字段事件类型 inferred
	资产已关联	将配置项（CI）或资产关联到问题记录。这有助于识别“受影响的业务服务”或“受影响的配置项”。
为什么重要将抽象问题关联到物理或逻辑基础设施，是开展Root Cause Categorization Quality分析的关键。获取位置 Activity Stream：“Association with Asset”事件。采集资产附加到记录时记录事件类型 explicit
	问题任务已完成	问题记录所附子任务已完成。通常用于跟踪实施后评审（PIR）或具体调查步骤。
为什么重要通过跟踪评审任务是否关闭，为Post Review Completion Audit仪表板提供支持。获取位置 Activity Stream：“Task”状态变更为Closed/Completed。采集关联Task标记为完成时记录事件类型 explicit
	问题已重新打开	从“Resolved”或“Closed”状态返回“Open”状态的转换，表示修复失败或未获接受。
为什么重要 Problem Record Reopening Trends仪表板的核心指标。较高的重新打开率通常表示RCA或修复质量不佳。获取位置 Activity Stream：状态从[Closed/Solved]变更为[Open/In Progress]。采集比较更新前后的status字段事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从Freshservice获取数据

步骤

登录Freshservice：使用具有“Admin”或“Supervisor”权限的账户，以访问分析模块。
在左侧边栏导航菜单中，导航至分析图标。
点击右上角的新建报表，并输入名称，例如“Problem Management Process Mining”。
在报表画布中，点击Add Widget，并选择Data Table可视化类型。
在右侧的数据集选择面板中，将问题选为主模块。
配置指标：在“Metrics”部分，确保计数设置为“问题”，以获取记录级数据。
配置列（属性）：将以下字段拖放到“Columns”或“Group by”部分，确保它们显示在表格中：
- ID：Problem ID
- 日期：Created Date、Resolved Date、Closed Date、Due By
- 属性：状态、Priority、Agent Name、Group名称、部门、Impact、Urgency、Root Cause、SLA Breached
应用筛选条件：在Created Date上设置“Date Range”筛选条件（例如“Last 6 Months”或“Last 365 Days”），以控制数据量。
点击应用生成数据预览。
点击小组件或报表右上角的导出按钮，选择CSV of Underlying Data，并下载文件。
数据转换（关键）：由于导出结果每个问题仅占一行，请使用下方“查询”部分提供的配置对日期列执行“逆透视”。每个有效日期单元格（例如Created Date、Resolved Date）都应转换为最终事件日志中的独立行，并关联相应的活动名称。
将转换后的文件保存为Freshservice_Problem_EventLog.csv，以便上传至ProcessMind。

配置

模块选择：确保选择“Problems”。不要在同一个表格组件中混用“Incidents”或“Changes”，以避免连接错误。
日期范围：建议选择“Last 12 Months”，以获得充分的流程发现数据。较大的日期范围可能需要分批导出，因为Freshservice每次导出通常限制为2万至5万行。
字段可见性：如果“Root Cause Category”或“Fixed By”等自定义字段未出现在Analytics中，请在“Form Fields”设置中启用这些字段用于报告。
粒度：导出数据以“Problem Case”为粒度。字段变更历史（例如多次重新分配Agent）会被压平为当前值，除非您的版本提供专用的“Activities”数据集。
DateFormat：确保导出设置使用标准格式（ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS），以避免解析错误。

a 示例查询 json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

步骤

前提条件：确保已安装Python（3.6或更高版本）以及pandas和requests库。您可以通过pip install pandas requests安装这些库。
API凭据：登录Freshservice账户。点击右上角的个人资料图标，选择Profile Settings。复制右侧边栏显示的API Key。您还需要完整的Freshservice域名URL。
脚本配置：打开提供的Python脚本。将FRESHSERVICE_DOMAIN（例如yourcompany.freshservice.com）和API_KEY的占位值替换为实际凭据。如有需要，调整OUTPUT_FILENAME。
日期筛选：脚本包含名为UPDATED_SINCE的筛选变量。将其设置为YYYY-MM-DD格式的日期，仅提取指定时间之后更新的问题，以优化性能。
执行：通过终端或IDE运行脚本。脚本会分页请求Freshservice API，获取问题记录，然后遍历每个问题ID，提取具体活动日志和任务。
事件转换：脚本解析原始JSON响应，并自动将创建时间转换为Problem Logged活动。随后扫描活动历史中的字段更新（Status、Priority、Agent、Group）和系统事件（SLA违规、关联关系），生成具体活动行。
处理关联对象：对于Asset Linked或Change Request Associated等活动，脚本会在问题时间线中查找特定的系统生成活动类型或关联事件。
任务提取：脚本会针对每个问题单独调用问题任务端点，提取Problem Task Completed事件，确保子任务工作得到可视化。
数据汇总：所有提取的事件都会追加到主列表。脚本根据时间戳差值和记录标记，计算IsSlaBreached和TimeToRootCause等属性。
CSV导出：最后，脚本使用pandas库从事件列表创建DataFrame，并将其导出为CSV文件。文件包含ProcessMind所需的列（ProblemNumber、ActivityName、EventTimestamp等），可直接用于导入。

配置

API速率限制：Freshservice会实施速率限制，通常根据套餐不同为每小时1000次调用。脚本包含简单的休眠机制，以避免短时间内触发限制；对于超大数据集，您可能需要延长等待时间。
分页：脚本使用page参数循环获取结果，默认每页请求100条记录，以减少API开销。
日期筛选：在API调用中使用updated_since参数执行增量加载，避免每次下载完整历史记录，重点获取近期活跃的问题。
字段映射：在某些API版本中，Freshservice以数字ID返回Status和Priority。脚本采用标准ID映射；如果您的组织使用自定义状态生命周期，可能需要调整status_map字典。
权限：所使用的API Key必须属于有权查看Problems、其Audit Logs和Tasks的用户。建议使用Admin或Supervisor角色。

a 示例查询 python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

步骤

确认Freshservice账户有权访问Administration、Account Settings、scheduled data export、Problem记录、审计历史、备注、关联关系、任务、资产、SLA信息，以及推荐属性所需字段。Freshservice的可用功能和导出范围可能因套餐和角色而异。
在Freshservice中打开Administration区域，找到Account Settings和scheduled data export功能。菜单名称可能因账户配置而异；如名称不同，请使用管理搜索或账户文档。启用定期导出，并为Problem记录、工单历史、审计事件、备注、资产、关联事件、变更、任务、SLA事件、用户、组、部门和状态历史选择可用的最大范围。
配置导出计划和日期范围。持续提取时使用定期导出；首次历史提取建议选择3至6个月，若需要完整基线，则选择完整保留期。只要选项可用，请确保导出包含时间戳、记录标识符、字段名称、旧值、新值、事件类型、关系标识符，以及备注或任务元数据。
配置安全交付。使用Freshservice提供的安全链接或交付机制，限制提取团队访问权限，记录导出计划和保留期限，并将每个导出包下载到受控暂存位置。不要将凭据或安全链接放入事件日志。
检查交付的XML或CSV文件，识别Problem记录、审计历史、备注、关系、任务、SLA事件、用户、组、部门和状态历史的实际文件名及结构。不要假定表名或列名。将交付字段映射到下方查询中的源表达式，并用实际导出路径或暂存对象替换专业占位符。
将文件加载到暂存数据库或查询引擎中。根据交付的导出文件创建以下逻辑源视图或等效转换：[Problem records source]、[Problem audit history source]、[Problem notes source]、[Problem relationships source]、[Problem tasks source]、[Problem SLA events source]、[Agents source]、[Support groups source]和[Departments source]。保留原始事件时间戳、记录标识符、字段名称、旧值、新值、事件类型和源行标识符。
明确应用事件规则。Problem Logged使用创建事件。Support Group Assigned和Agent Assigned使用Group和Agent字段变更。Priority Updated使用Priority变更。Asset Linked使用资产或配置项关联事件。Root Cause Identified使用Root Cause从空值首次变为有值的转换。Workaround Published使用Workaround备注或字段更新。Change Request Associated使用Change关联事件。Status Pending Change使用转换为Change Requested或等效配置状态的事件。Permanent Fix Applied使用转换为Solved或Resolved的事件。Problem Task Completed使用已完成的问题任务事件。Problem Closed使用转换为Closed的事件。Problem Reopened使用从Resolved或Closed转换为Open的事件。SLA Breached使用明确的SLA违规事件。Note Added使用公开或私有备注创建事件。
针对暂存的导出数据运行查询。查询仅为明确检测到的活动生成行，不会根据无关字段推断活动。如果某项活动没有直接源事件，则不创建对应行。
验证输出，检查ProblemNumber、ActivityName和EventTimestamp均已填充，时间戳已统一到同一时区，重复源事件已按一致规则处理，并确认当源数据包含匹配事件时，全部15个必需活动名称均有体现。
将结果导出为CSV或其他ProcessMind支持的事件日志格式。保留准确的列名ProblemNumber、ActivityName和EventTimestamp。字段可用时加入推荐属性，每次活动发生保留一行，并将完成的文件上传至ProcessMind，将ProblemNumber映射为案例ID，ActivityName映射为活动，EventTimestamp映射为事件时间戳。

配置

在Freshservice的Administration、Account Settings中启用scheduled data export，并为Problem记录及相关历史选择可用的最大导出范围。
如果导出功能提供这些数据集，请包含审计历史、字段变更、状态转换、备注、资产或配置项、关联事件、变更关联、问题任务、SLA事件、Agent、支持组和部门。
首次提取使用3至6个月的历史范围。需要完整流程基线时，将范围扩展至完整保留期。定期导出使用有重叠的时间窗口，以降低遗漏延迟到达记录的风险；如有源事件标识符，则据此去重。
除非分析需要，否则不要应用限制性筛选器。如必须筛选，请记录所选公司、部门、工作区、记录类型、状态和日期条件。Company Code和Document Type并非默认的Freshservice字段，仅在交付的导出文件中存在时使用。
保留源时间戳、源事件标识符、旧值、新值、关系标识符、备注可见性和任务状态。这些字段用于区分明确活动与当前状态属性。
转换前使用暂存区。XML导出可能需要展开嵌套元素，CSV导出可能需要规范化重复的历史行和关系记录。
对于大型数据集，按日期范围或记录标识符分区提取，增量处理文件，为ProblemNumber和EventTimestamp建立索引，避免将整个导出文件加载到内存。
确认Freshservice套餐和账户角色包含scheduled export、Problem Management数据、审计历史及相关对象。部分字段或历史类型可能需要特定模块、许可证、管理员权限或保留设置。
根据组织安全要求配置安全链接访问、下载控制、静态加密和保留策略。不要将凭据和安全链接令牌放入导出的事件日志列。
将查询中的每个源占位符替换为根据Freshservice导出创建的实际暂存视图、文件表或XML到关系模型映射。这里不预设任何Freshservice表名或列名。

a 示例查询 json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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