您的问题管理数据模板

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问题管理属性(19) 问题管理活动(15) 数据提取指南(3)

您的问题管理数据模板

此模板提供了在Freshservice中梳理问题生命周期的完整框架，帮助您发现根因分析和变通方案制定中的瓶颈。模板列出了构建流程挖掘事件日志所需的关键属性和活动。按照本指南操作，您可以简化数据提取流程，并专注于提升IT服务稳定性。

深入分析根因所需的关键属性
问题生命周期的标准化活动映射
Freshservice数据提取技术指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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问题管理属性

这些建议的数据字段可为事件日志提供必要背景，支持您详细分析问题管理绩效。

3 必填 9 建议填写 7 选填

	名称	说明
	时间戳 EventTimestamp	活动发生的确切日期和时间。
说明此属性记录特定事件在系统中发生的时间。流程挖掘引擎据此按时间顺序排列事件，并计算各步骤之间的时长。分析时，这些数据是所有时间类KPI的基础，例如处理时间、前置时间分析和瓶颈识别。重要性此字段确定事件时间线，支持计算周期时间并排列流程顺序。获取途径活动流中的Freshservice API“created_at”或“updated_at”字段。示例 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	活动 ActivityName	在问题记录上执行的具体事件或操作。
说明此属性描述流程生命周期中的步骤，例如“问题已记录”“已识别根本原因”或“支持团队已变更”。它是流程发现算法绘制工作顺序的核心要素。分析时，此字段决定流程图中的节点，对于识别返工循环、跳过的步骤和流程变体至关重要。重要性此字段定义流程执行中的“做了什么”，是生成流程图的必填项。获取途径从Freshservice的“Activities”或“Audit Log”接口获取。示例问题已记录优先级已更新状态已变更为已解决
	问题记录 ProblemNumber	分配给问题记录的唯一字母数字标识符（例如PRB-10234）。
说明此属性是流程挖掘分析中的核心案例ID，可在Freshservice中唯一标识某项问题调查，并关联所有相关活动、事件和变更。它用于将单条审计日志归入同一个流程实例。分析时，用户可根据此标识符从汇总数据逐级下钻到具体问题处理过程，了解事件发生的确切顺序。重要性这是重建流程顺序的基础键，也是唯一识别每个案例的必要字段。获取途径 Freshservice API的“Problem”对象中的“display_id”字段。示例 PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	SLA已违约 IsSlaBreached	用于标记问题记录是否未达到服务级别协议目标。
说明如果问题解决时间超过规定时限，此布尔属性的值为true。分析时，此属性用于“严重问题SLA绩效”仪表板，帮助识别在时效方面面临较大困难的团队或类别。重要性直接衡量流程执行情况和绩效。获取途径根据Freshservice API中的“sla_policy”或“sla_breached”标记推导。示例 truefalse
	优先级 ProblemPriority	分配给问题的优先级，例如低、中、高或紧急。
说明此属性表示问题记录的相对重要性和紧急程度，通常根据影响和紧急程度矩阵确定。分析时，此字段对细分数据至关重要，可用于比较严重问题与轻微缺陷的周期时间和SLA达成情况。重要性对于筛选和优先分析影响较大的问题至关重要。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“priority”字段。示例低中高紧急
	关联事件数 RelatedIncidentCount	与此问题关联的事件记录数量。
说明此属性统计与问题记录关联的事件数量，可作为用户受影响程度的参考。分析时，可用于“事件关联密度”KPI，验证问题管理是否真正减少了事件数量。重要性反映问题对服务台造成的影响程度。获取途径 Freshservice API中“associated_incidents”数组的计数。示例 05120
	指派的服务台专员 AgentName	当前负责处理该问题的服务台专员姓名。
说明此属性用于标识负责调查或解决问题的人员，可用于资源分析和绩效监控。分析时，可借此了解工作量分布，并找出可能负荷过重或RCA效率较高的人员。重要性资源分析和组织挖掘的关键属性。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“responder_id”字段（需查询Agent表）。示例 Alice SmithBob Jones系统管理员
	支持组 SupportGroup	负责处理该问题的技术团队或小组。
说明此属性表示问题记录的团队归属。问题管理中的延误往往源于团队间的转交。分析时，可用此字段生成“支持组转交热力图”，识别团队间反复转交的情况。重要性分析交接并识别跨部门瓶颈的关键属性。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“group_id”字段（需查询Groups表）。示例数据库团队网络运维应用支持
	是否重新打开 IsReopened	用于标记问题记录是否曾从已关闭状态重新变为待处理状态。
说明此布尔属性通过检查活动历史中是否存在从终止状态返回活跃状态的转换来计算。分析时，可用于“问题记录重新打开趋势”仪表板，是衡量解决流程质量的重要指标。重要性识别误判为已解决的问题和返工的主要指标。获取途径根据事件日志（ActivityName）计算。示例 truefalse
	根因类别 RootCauseCategory	对问题根本原因的分类。
说明此属性用于归类问题发生的原因，例如“软件缺陷”“配置错误”或“人为错误”，并在RCA阶段完成后填写。分析时，可用于“根因分类质量”仪表板，识别基础设施中的系统性薄弱环节。重要性趋势分析和识别可主动改进领域的关键属性。获取途径 Freshservice API“Problem”对象。根据配置，通常对应自定义字段或“root_cause”文本字段。示例软件故障配置错误硬件故障
	状态 ProblemStatus	问题当前所处的生命周期状态，例如待处理、待变更或已解决。
说明此属性用于跟踪问题在工作流中的进展。字段变更会触发标准流程活动。分析时，可作为区分处理中和已完成工作的主要筛选条件，并用于在制品（WIP）分析。重要性定义案例状态，并用于计算流程统计数据。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“status”字段。示例待处理待变更已解决已关闭
	部门 DepartmentName	报告问题的用户所属部门，或主要受影响的部门。
说明此属性用于标识受问题影响的业务单元。分析时，可按部门细分“严重问题SLA绩效”，了解某些部门是否比其他部门获得更慢的服务。重要性提供问题影响的组织背景信息。获取途径通过Freshservice API查询请求者对应的Department表记录。示例财务人力资源IT
	临时解决方案说明 WorkaroundNotes	描述临时修复方案或替代方案的文本。
说明此属性记录所提供临时解决方案的详情。填写此字段表示临时解决方案已成功发布。分析时，与填写此字段相关的时间戳用于计算“平均临时解决方案交付时间”KPI。重要性衡量缓解问题的速度与彻底解决问题的速度时至关重要。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“workaround”字段。示例手动重启服务清除浏览器缓存改用其他VPN端点
	关联变更请求 ChangeRequestId	为解决问题而创建的变更请求标识符。
说明此属性包含与问题记录关联、用于实施永久修复的变更请求ID。分析时，它是“RCA到变更的过渡时间”KPI的关键数据，可衡量从找到原因到采取行动之间耗费的时间。重要性将问题管理流程与变更管理流程关联起来。获取途径 Freshservice API的“associated_change_request”字段。示例 CHG-2001CHG-2045
	最近数据更新时间 LastExtractionTime	指示数据从Freshservice提取时间的时间戳。
说明此属性用于标记分析所用数据集的新鲜度，帮助您判断当前查看的是实时数据还是历史快照。分析时，可将其作为参考时间点，计算活跃案例当前已持续的时长。重要性说明数据延迟情况和可靠性。获取途径执行ETL时的系统时间。示例 2023-11-01T12:00:00Z
	到期日期 DueDate	预期解决问题记录的目标日期。
说明此属性记录问题的截止日期，通常由SLA策略设定，也可由经理手动指定。分析时，将此日期与实际解决日期进行比较，可了解计划准确性和预期设定是否合理。重要性按时交付分析的参考点。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“due_by”字段。示例 2023-12-31T17:00:00Z
	受影响资产 AssociatedAsset	与问题关联的主要配置项（CI）或资产。
说明此属性用于标识调查所涉及的具体硬件或软件资产。分析时，可按资产类型评估“根因分类质量”，了解某些设备或软件版本是否容易出现缺陷。重要性将流程绩效与基础设施组件关联起来。获取途径 Freshservice API的“associated_assets”字段。示例服务器-01薪资应用程序核心交换机A
	影响 ImpactLevel	问题对业务流程造成影响的程度。
说明此属性用于量化问题的影响范围，通常与紧急程度结合使用，以确定优先级。分析时，可帮助您优先处理影响关键业务职能的流程瓶颈。重要性用于根据业务关键程度对分析结果加权。获取途径 Freshservice API“Problem”对象的“impact”字段。示例低中高
	源系统 SourceSystem	数据来源系统的名称。
说明此静态属性用于标识数据集的来源，即“Freshservice”。在多系统环境中，它有助于区分来自不同ITSM工具或实例的记录。分析时，通常用于筛选或分组来自多个来源的数据。重要性确保多系统流程挖掘实施中的数据沿袭和可追溯性。获取途径提取时写入的固定值。示例 Freshservice

必填建议填写选填

问题管理活动

记录这些关键流程节点和状态变更，以可视化呈现服务台中问题记录的完整处理过程。

7 建议填写 8 选填

	活动	说明
	已关联变更请求	将变更记录关联到问题记录，标志着修复阶段开始。通过“与变更关联”系统事件记录。
重要性这是变更请求瓶颈监控的关键数据，可衡量问题管理向变更管理的交接情况。获取途径活动流：“与变更关联”事件。采集关联Change ID时记录事件类型 explicit
	已分配支持团队	将问题记录分配给特定技术团队或分配组。通过监控工单历史中“Group”字段的变更来记录。
重要性这是支持团队转交热力图的关键数据。跟踪此项可发现团队间反复转派和过度交接的情况。获取途径活动流：“group_id”或“group_name”字段更新。采集 Group字段更新时记录事件类型 explicit
	已发布临时解决方案	向问题记录添加临时解决方案，通常标记为“Workaround”备注或字段。用于计算临时解决方案发布速度。
重要性衡量团队缓解影响的速度，是计算平均临时解决方案前置时间KPI的关键数据。获取途径活动流：“workaround”字段更新，或创建标记为Solution/Workaround的备注。采集 Workaround字段填写时记录事件类型 explicit
	已实施永久修复	表示最终解决方案已实施。在Freshservice中，通常根据状态变为“Solved”或“Resolved”来推断。
重要性用于计算永久修复实施延迟，并标记技术修复工作的结束。获取途径活动流：状态变更为“Solved”或“Resolved”。采集比较变更前后的状态字段事件类型 inferred
	已识别根本原因	填写根本原因文本字段或分析部分的时间点。通过识别“Root Cause”字段从空值开始的首次更新来记录。
重要性这是RCA前置时间分析的关键里程碑，标志着流程从调查转入解决方案设计。获取途径活动流：“root_cause”或“analysis”字段更新。采集比较更新前后的root_cause字段事件类型 inferred
	问题已关闭	生命周期的最后一个事件，此时记录被锁定并视为非活跃状态。状态变更为“Closed”时记录。
重要性定义流程实例的最终结束时间，是计算总周期时间的必要数据。获取途径活动流：状态变更为“Closed”。采集状态变更为Closed时记录事件类型 explicit
	问题已记录	在系统中首次创建问题记录。保存新的问题工单时，Freshservice审计日志会明确记录此事件。
重要性标记流程实例的起点，是计算所有前置时间和周期时间的基准。获取途径 Freshservice活动流或Tickets API（created_at时间戳）。采集执行New Problem事务时记录事件类型 explicit
	SLA已违约	系统生成的事件，表示已超过“Due By”时间。Freshservice会记录特定的SLA违约标记。
重要性直接用于严重问题SLA绩效分析，并突出显示未达标情况。获取途径活动流：SLA违约系统日志。采集系统SLA监控触发时记录事件类型 explicit
	优先级已更新	问题记录的紧急程度或影响级别发生变化。通过“Priority”字段的审计轨迹记录。
重要性这是分析SLA违约和筛选“严重问题SLA绩效”仪表板的关键数据。获取途径活动流：“priority”字段更新。采集 Priority字段修改时记录事件类型 explicit
	已关联资产	将配置项（CI）或资产关联到问题记录，有助于识别“受影响的业务服务”或“受影响的配置项”。
重要性将抽象的问题与物理或逻辑基础设施关联，是开展根本原因分类质量分析的重要依据。获取途径活动流：“与资产关联”事件。采集资产关联到记录时记录事件类型 explicit
	已分配处理人员	将具体处理人员分配给问题记录。“Agent”字段填写或更新时会明确记录此事件。
重要性表示某位人员正式开始处理工作，有助于按优先级分析资源分配情况。获取途径活动流：“responder_id”字段更新。采集 Agent字段更新时记录事件类型 explicit
	已添加备注	记录向问题添加公开或私密备注的一般活动，反映持续协作或进展更新。
重要性即使状态未变，也可能表示工作仍在进行。可用于识别“主动等待”时段。获取途径活动流：“已添加备注”事件。采集发布评论时记录事件类型 explicit
	状态：等待变更	状态变更表示问题正在等待变更请求实施。可根据状态字段变为“Change Requested”或类似状态来推断。
重要性用于识别问题管理团队依赖外部变更流程所产生的等待时间。获取途径活动流：状态变更为代表“Change Requested”的ID。采集比较变更前后的状态字段事件类型 inferred
	问题任务已完成	完成附加到问题记录的子任务。此类任务通常用于跟踪实施后评审（PIR）或特定调查步骤。
重要性通过跟踪评审任务是否关闭，为“评审后完成情况审计”仪表板提供数据。获取途径活动流：“Task”状态变更为Closed/Completed。采集关联的Task标记为完成时记录事件类型 explicit
	问题已重新打开	状态从“Resolved”或“Closed”变回“Open”，表示修复失败或未获认可。
重要性这是“问题记录重新打开趋势”仪表板的核心指标。重新打开率偏高，通常意味着RCA或修复质量不佳。获取途径活动流：状态从[Closed/Solved]变更为[Open/In Progress]。采集比较变更前后的状态字段事件类型 inferred

建议填写选填

数据提取指南

如何从Freshservice获取数据

步骤

使用具有“Admin”或“Supervisor”权限的账户登录Freshservice，以访问分析模块。
在左侧导航菜单中，点击“分析”图标。
点击右上角的“New Report”，并为报告命名，例如“问题管理流程挖掘”。
在报告画布中，点击“Add Widget”，然后选择“Data Table”可视化类型。
在右侧的数据集选择面板中，选择“问题”作为主模块。
配置指标：在“Metrics”部分，确保计数设置为“问题”，以获取记录级数据。
配置列（属性）：将以下字段拖放到“Columns”或“Group by”区域，确保它们显示在表格中：
- ID：Problem ID
- 日期：Created Date、Resolved Date、Closed Date、Due By
- 属性：状态、Priority、Agent Name、Group名称、部门、Impact、Urgency、Root Cause、SLA Breached
应用筛选条件：为Created Date设置“Date Range”筛选条件（例如“Last 6 Months”或“Last 365 Days”），以控制数据量。
点击“应用”生成数据预览。
点击小组件或报告右上角的“Export”按钮，选择“CSV of Underlying Data”，然后下载文件。
数据转换（关键）：由于导出结果每个问题占一行，请使用“Query”部分提供的配置对日期列进行逆透视。每个有效日期单元格（例如Created Date、Resolved Date）都应在最终事件日志中转换为单独一行，并填入相应的活动名称。
将转换后的文件保存为Freshservice_Problem_EventLog.csv，以便上传到ProcessMind。

配置

模块选择：确保选择了“问题”。请勿在同一个表格小组件中混用“事件”或“变更”，以免出现联接错误。
日期范围：建议选择“过去12个月”，以便充分发现流程。由于行数限制（Freshservice每次导出通常为2万至5万行），较大的日期范围可能需要分批导出。
字段可见性：如果分析模块中未显示“根因类别”或“修复人”等自定义字段，请在“表单字段”设置中启用这些字段以供报告使用。
数据粒度：导出数据以“问题案例”为单位。字段变更历史（例如多次重新分配处理人）会被合并为当前值，除非您的席位等级为流程架构或以上，并且可使用专门的“活动”数据集。
日期格式：确保导出设置使用标准格式（ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS），以避免解析错误。

查询示例 json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

步骤

准备工作：确保已安装Python（3.6或更高版本）以及pandas和requests库。您可以通过pip install pandas requests安装这些库。
API凭据：登录Freshservice账户。点击右上角的个人资料图标，选择“个人资料设置”。复制右侧边栏显示的API Key。您还需要完整的Freshservice域名URL。
脚本配置：打开提供的Python脚本。将FRESHSERVICE_DOMAIN（例如yourcompany.freshservice.com）和API_KEY的占位值替换为实际凭据。如有需要，可修改OUTPUT_FILENAME。
日期筛选：脚本包含一个名为UPDATED_SINCE的筛选变量。设置日期（YYYY-MM-DD），即可仅提取指定时间之后更新的问题，从而提高处理效率。
执行脚本：通过终端或IDE运行脚本。脚本会分页请求Freshservice API以获取问题记录，然后逐个问题ID提取具体活动日志和任务。
事件转换：脚本解析原始JSON响应，自动将创建时间转换为“问题已记录”活动。随后扫描活动历史中的字段更新（状态、优先级、处理人、组）和系统事件（SLA违规、关联），生成相应的活动行。
处理关联对象：对于“资产已关联”或“变更请求已关联”等活动，脚本会在问题时间线中查找特定的系统生成活动类型或关联事件。
提取任务：脚本会为每个问题单独调用问题任务接口，以捕获“问题任务已完成”事件，确保子任务也能在流程中呈现。
汇总数据：所有提取的事件都会添加到主列表中。脚本根据时间戳差异和记录标记，计算IsSlaBreached和TimeToRootCause等属性。
导出CSV：最后，脚本使用pandas库根据事件列表创建DataFrame，并将其导出为CSV文件。文件包含ProcessMind导入所需的列（ProblemNumber、ActivityName、EventTimestamp等）。

配置

API速率限制：Freshservice设有速率限制（根据方案不同，通常为每小时1000次调用）。脚本包含简单的等待机制，以避免短时间内触及限制；处理大型数据集时，可能需要延长等待时间。
分页：脚本使用page参数遍历结果。默认每页请求100条记录，以减少API调用开销。
日期筛选：在API调用中使用updated_since参数执行增量加载，避免每次都下载完整历史记录，而是聚焦近期有活动的问题。
字段映射：在某些API版本中，Freshservice会以数字ID返回状态和优先级。脚本采用标准ID映射；如果组织使用自定义状态生命周期，您可能需要调整status_map字典。
权限：所用API Key必须属于有权查看问题、审计日志和任务的用户。建议使用管理员或主管角色。

查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

步骤

确认Freshservice账户有权访问管理、账户设置、计划数据导出、问题记录、审计历史、备注、关联关系、任务、资产、SLA信息，以及建议属性所需字段。Freshservice的功能可用性和导出范围可能因方案和角色而异。
在Freshservice中打开管理区域，找到账户设置和计划数据导出功能。菜单名称可能因账户配置而异；如果名称不同，请使用管理搜索或查阅账户文档。启用定期导出，并为问题记录、工单历史、审计事件、备注、资产、关联事件、变更、任务、SLA事件、用户、组、部门和状态历史选择可用的最广范围。
配置导出计划和日期范围。持续提取时使用定期导出；首次提取可选择过去三至六个月，若需建立完整基线，则选择完整保留期。只要选项可用，请确保导出包含时间戳、记录标识符、字段名称、旧值、新值、事件类型、关系标识符，以及备注或任务元数据。
配置安全交付。使用Freshservice提供的安全链接或交付机制，将访问权限限制为数据提取团队，记录导出计划和保留期限，并将每个导出包下载到受控暂存位置。请勿将凭据或安全链接放入事件日志。
检查交付的XML或CSV文件，确认问题记录、审计历史、备注、关系、任务、SLA事件、用户、组、部门和状态历史对应的实际文件名和结构。不要假设表名或列名。将交付字段映射到下方查询中的源表达式，并将占位符替换为实际导出路径或暂存对象。
将文件加载到暂存数据库或查询引擎。根据交付的导出文件创建以下逻辑源视图或等效转换：[问题记录源]、[问题审计历史源]、[问题备注源]、[问题关系源]、[问题任务源]、[问题SLA事件源]、[处理人源]、[支持组源]和[部门源]。保留原始事件时间戳、记录标识符、字段名称、旧值、新值、事件类型和源行标识符。
明确应用事件规则。“问题已记录”使用创建事件；“已分配支持组”和“已分配处理人”使用组和处理人字段变更；“优先级已更新”使用优先级变更；“资产已关联”使用资产或配置项关联事件；“已识别根因”使用根因字段从空值变为非空值的首次变更；“已发布变通方案”使用变通方案备注或字段更新；“已关联变更请求”使用变更关联事件；“状态变为待变更”使用变更为“已请求变更”或等效配置状态的状态转换；“已应用永久修复”使用转换为“已解决”的状态转换；“问题任务已完成”使用已完成的问题任务事件；“问题已关闭”使用转换为“已关闭”的状态转换；“问题已重新打开”使用从“已解决”或“已关闭”转换为“已打开”的状态转换；“SLA已违规”使用明确的SLA违规事件；“已添加备注”使用公开或私有备注创建事件。
对暂存的导出数据运行查询。查询会为每个明确检测到的活动生成一行，不会根据无关字段推断活动。如果某项活动没有直接来源事件，则不会创建对应行。
验证输出：检查ProblemNumber、ActivityName和EventTimestamp是否均已填充；确认时间戳已统一为同一时区、重复源事件得到一致处理；如果源数据中存在匹配事件，确保15个必需活动名称均有体现。
将结果导出为CSV或其他ProcessMind支持的事件日志格式。保留列名ProblemNumber、ActivityName和EventTimestamp的准确拼写。尽可能包含建议属性，每次活动发生保留一行，然后将文件上传至ProcessMind，并将ProblemNumber映射为案例标识符、ActivityName映射为活动、EventTimestamp映射为事件时间戳。

配置

在Freshservice的管理区域“账户设置”中启用计划数据导出，并为问题记录及相关历史选择可用的最广导出范围。
如果导出功能提供这些数据集，请包含审计历史、字段变更、状态转换、备注、资产或配置项、关联事件、变更关联、问题任务、SLA事件、处理人、支持组和部门。
首次提取建议使用过去三至六个月的历史数据。若需建立完整流程基线，请扩展至完整保留期。定期导出时使用有重叠的时间窗口，降低遗漏延迟到达记录的风险；如有源事件标识符，请据此去重。
除非分析需要，否则不要应用限制性筛选条件。如果必须筛选，请记录所选公司、部门、工作空间、记录类型、状态和日期条件。公司代码和单据类型并非Freshservice默认字段，仅在交付的导出数据中确实存在时使用。
保留源时间戳、源事件标识符、旧值、新值、关系标识符、备注可见性和任务状态。这些字段有助于区分明确记录的活动与当前状态属性。
转换前先使用暂存区。XML导出可能需要展平嵌套元素；CSV导出可能需要规范化重复的历史行和关系记录。
对于大型数据集，按日期范围或记录标识符分区提取，逐步处理文件，为ProblemNumber和EventTimestamp建立索引，并避免将整个导出文件加载到内存中。
确认Freshservice方案和账户角色包含计划导出、问题管理数据、审计历史及相关对象。某些字段或历史类型可能需要特定模块、许可证、管理员权限或保留设置。
根据组织的安全要求配置安全链接访问权限、下载控制、静态数据加密和保留期限。请勿将凭据和安全链接令牌放入导出的事件日志列中。
将查询中的每个源占位符替换为根据Freshservice导出创建的实际暂存视图、文件表或XML转关系型映射。本文不假设任何Freshservice表名或列名。

查询示例 json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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