가치 흐름 매핑: 전략과 성과를 연결하는 방법

**가치 흐름 매핑(VSM)**을 사용하면 최초 요청부터 프로세스와 업무 인계를 거쳐 결과를 전달하기까지, 고객을 위한 결과가 만들어지는 전 과정을 살펴볼 수 있습니다. 워크숍에서 팀이 흐름을 함께 정리한 뒤, 프로세스 데이터로 지도가 실제 운영을 반영하는 부분과 추정에 의존하는 부분을 확인하고 대기나 재작업에 주의를 기울일 수 있습니다.

가치 흐름 매핑이란 무엇인가요?

가치 흐름 매핑은 조직에서 제품이나 서비스를 제공하기까지 작업, 정보, 자재가 어떻게 흐르는지 보여 주는 린 기법입니다. 가치 흐름 지도에는 일반적으로 고객, 공급업체, 프로세스 단계, 정보 흐름, 대기열이나 재고, 총 리드 타임과 부가가치 작업을 비교하는 시간선이 포함됩니다.

이 지도는 단순한 흐름도가 아닙니다. 고객 관점에서 전체 시스템을 함께 살펴볼 수 있게 합니다. 어디에서 가치가 만들어지고, 작업이 어디에서 대기하며, 업무 인계가 어디에서 마찰을 일으키고, 재작업이나 편차가 어디에서 용량을 소모하는지 보여 줍니다.

가치 흐름 매핑은 제조업에서 시작했지만 서비스, 소프트웨어, 의료, 금융, 조달, 고객 지원 등 지식 노동 프로세스에도 적용할 수 있습니다. 흐름을 따라가는 대상은 실물 제품이 아니라 주문, 송장, 보험 청구, 요청 또는 의사결정일 수 있습니다. 지도는 한 팀의 프로세스에 국한되지 않고 여러 팀과 시스템, 부서를 아우를 수 있습니다.

전통적인 가치 흐름 지도가 현실과 달라지는 이유

워크숍에서 만든 지도는 사람들이 함께 모여 업무에 대한 지식을 정리한 결과입니다. 유용한 출발점이지만, 시간이 지나면 현실과 빠르게 달라질 수 있습니다.

• 문서와 다이어그램은 특정 시점의 상황을 담습니다. 프로세스, 시스템, 책임, 수요는 계속 바뀝니다.
• 사람들은 케이스가 실제로 거치는 경로보다 의도한 프로세스를 설명할 수 있습니다.
• 지도에 활동은 표시되어도 주문, 송장, 제품, 고객, 케이스처럼 처리 대상인 객체와 연결되지 않을 수 있습니다.
• 문제가 표시되어도 발생 빈도와 성과에 미치는 영향, 추세의 변화는 알 수 없을 수 있습니다.

워크숍은 계속 활용하세요. 팀이 흐름을 함께 논의하고 조사할 항목을 정하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 지도를 프로세스 아키텍처 및 운영 데이터와 연결해 가정을 사실로 간주하지 않고 다시 검토할 수 있게 하세요.

ProcessMind에서는 가치 흐름을 상위 수준에서 모델링하고 각 단계를 하위 프로세스와 연결할 수 있습니다. 전체 흐름에서 세부 프로세스 요소까지 살펴볼 수 있습니다. 또한 프로세스를 생성, 수정, 승인 또는 인계하는 객체와 관련 시스템, 팀, 역할, 정책, 문서도 연결할 수 있습니다.

가치 흐름 매핑 기호 한눈에 보기

VSM 기호는 팀이 함께 사용하는 시각적 언어입니다. 아래 도형은 가치 흐름 지도에 자주 쓰이는 요소와 각 요소로 확인할 수 있는 내용을 보여 줍니다.

ProcessMind에는 BPMN 도형과 함께 사용할 수 있는 전용 VSM 도형 팔레트가 있어, 전체 흐름 지도와 세부 프로세스 모델을 같은 작업 공간에서 관리할 수 있습니다. 도형과 연결 옵션은 가치 흐름 매핑 문서에서 확인하세요.

가치 흐름, 객체, 프로세스 요소

유용한 가치 흐름 지도는 다음 세 가지를 명확히 보여 줍니다.

1. 어떤 결과를 제공하나요? 주문 완료, 송장 결제, 사고 해결 등을 예로 들 수 있습니다.
2. 흐름을 따라 이동하거나 그 과정에서 바뀌는 객체는 무엇인가요? 고객, 주문, 제품, 배송, 송장, 보험 청구 또는 서비스 요청 등이 해당할 수 있습니다.
3. 어떤 프로세스 요소가 결과를 만들어 내나요? 사람이나 시스템이 수행하는 활동, 의사결정, 이벤트, 업무 인계가 여기에 해당합니다.

하나의 가치 흐름에 여러 관련 객체가 포함될 수 있습니다. 주문에서 배송과 송장이 이어질 수 있고, 고객 케이스에는 여러 상호작용, 작업, 승인이 포함될 수 있습니다. 한 가지 경로만 매핑하면 객체 간의 관계를 놓칠 수 있습니다.

전체 가치 흐름을 파악한 뒤 관련 프로세스 요소와 객체를 연결하세요. 그러면 모든 운영 세부 정보를 한 다이어그램에 담지 않고도 고객에게 제공하는 결과에서 그 뒤의 업무까지 살펴볼 수 있습니다.

ProcessMind에서 가치 흐름 지도 만드는 방법

팀과 함께 지도를 만들 때 다음 7단계를 따르세요. 각 단계에서 워크숍은 흐름을 함께 파악하게 하고, 프로세스 데이터는 그 과정에서 세운 가정을 확인하는 데 도움을 줍니다. 데이터는 근거를 더해 주지만, 워크숍이나 업무를 잘 아는 사람을 대신하지는 않습니다.

1. 고객에게 제공할 결과와 범위 정하기

워크숍: 개선하려는 제품, 서비스 또는 결과를 정합니다. 고객 요청부터 전달까지, 사고 보고부터 해결까지처럼 시작점과 종료점을 명확히 설정합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: 이벤트 데이터에 관련 시작 및 종료 이벤트가 기록되어 있다면 해당 범위의 경과 시간을 측정하고 케이스별 경로 차이를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 정한 경계가 업무 기록 방식과 맞는지 살펴볼 수 있습니다.

2. 현재 상태 아키텍처 구성하기

워크숍: 주요 단계와 실제 업무를 수행하는 프로세스를 매핑합니다. 팀이 상위 가치 흐름에서 세부 내용까지 살펴볼 수 있도록 일관된 계층으로 정리합니다. 관련 담당자가 함께 있을 때 프로세스 소유자와 RACI 역할도 기록합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: 이벤트 데이터로 어떤 활동이 어떤 순서로 발생하는지, 케이스가 서로 다른 경로를 얼마나 자주 거치는지 확인할 수 있습니다. 문서화한 단계에 세부 정보가 더 필요한 곳이나 실제 경로가 워크숍에서 정리한 흐름과 다른 곳을 찾는 데 도움이 됩니다.

3. 객체, 시스템, 근거 연결하기

워크숍: 주문, 송장, 케이스 등 각 단계에서 처리하는 객체를 확인합니다. 관련 시스템, 정책, 작업 지침, 팀을 기록하고 해당 프로세스 요소와 연결합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: 이벤트 기록을 통해 관찰된 흐름에 어떤 객체와 시스템이 나타나는지, 업무 인계가 어디에서 발생하는지, 어떤 프로세스 단계가 기록되는지 확인할 수 있습니다. 데이터에는 원천 시스템이 수집한 내용만 담기므로 로그에 없는 맥락은 워크숍에서 보완하세요.

4. 실제 성과 데이터로 지도 검증하기

워크숍: 실제 업무 담당자와 지도를 검토합니다. 대기열, 재작업, 업무 인계가 어디에서 발생하는지 확인하고 리드 타임, 사이클 타임, 물량에 대한 팀의 추정치를 기록합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: process mining은 이벤트 데이터에서 실제 리드 타임, 사이클 타임, 대기 시간, 처리량, 재작업을 계산할 수 있습니다. 이 측정값을 워크숍의 추정치와 비교하고 어떤 단계나 경로가 지연에 가장 크게 기여하는지 확인할 수 있습니다. 결과는 데이터에 포함된 이벤트와 타임스탬프에 따라 달라집니다.

5. 미래 상태를 설계하고 우선순위 정하기

워크숍: 목표 흐름과 이를 실현하는 데 필요한 변화를 합의합니다. 불필요한 업무 인계, 책임, 수요, 용량을 검토합니다. 자동화, 표준화, 정책 변경, 시스템 통합 등의 기회를 표시한 뒤 고객 영향과 측정 가능한 성과를 기준으로 우선순위를 정합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: 현재 상태 분석은 우선순위를 정하는 데 필요한 측정 기준선을 제공합니다. 지연이나 재작업 패턴이 얼마나 자주 발생하는지, 어떤 케이스에 영향을 주는지 확인할 수 있습니다. 미래 상태를 결정하는 것은 데이터가 아니라 팀입니다.

6. 실행 전에 변화 시험하기

워크숍: 업무를 잘 아는 사람과 변화를 실행할 책임이 있는 팀이 제안된 변경 사항을 검토합니다. 예상되는 상충 관계와 실행 전에 확인해야 할 사항을 논의합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: ProcessMind 시뮬레이션으로 인력 배치, 유입량, 경로 지정, 프로세스 변경을 현재 기준선에 비추어 시험할 수 있습니다. 결과를 활용해 가능한 상충 관계를 살펴보고 미래 상태 계획을 세우세요. 시뮬레이션은 계획을 지원할 뿐, 변경을 실행하거나 결과를 보장하지 않습니다.

7. 관리 체계를 마련하고 지속적으로 개선하기

워크숍: 지도 소유자와 검토 담당자, 재검토 시점을 정합니다. 책임자, 시스템, 정책 또는 업무 방식이 바뀌면 모델을 업데이트합니다.

프로세스 데이터로 확인할 수 있는 점: 시간에 따른 프로세스 지표를 모니터링하고 개선 후 흐름이나 성과가 바뀌었는지 확인할 수 있습니다. 팀이 같은 기준으로 진행 상황을 검토할 수 있도록 지도, 근거, 개선 과제를 서로 연결해 관리하세요.

현재 상태와 미래 상태 비교

현재 상태는 오늘날 업무가 어떻게 진행되는지 설명합니다. 미래 상태는 선택한 변경 사항을 반영한 뒤의 흐름을 제안합니다. 출발점을 이해하는 데 현재 상태가 필요하고, 개선 방향을 정하는 데 미래 상태가 필요합니다.

실제 업무 담당자와 함께 현재 상태 지도를 만드세요. 이들이 파악한 경로, 대기열, 업무 인계, 재작업을 기록합니다. 프로세스 데이터를 사용할 수 있다면 워크숍 추정치를 실제 리드 타임, 대기 시간, 케이스별 경로와 비교하세요. 워크숍에서는 대기열이 생기는 이유를 파악하고, 로그에서는 발생 빈도와 케이스별 대기 시간을 확인할 수 있습니다.

미래 상태 지도는 예측이 아니라 설계입니다. 팀이 추진하려는 변화, 실행 담당자, 리드 타임, 비용, 서비스 수준 등 영향을 줄 것으로 기대하는 결과를 나타내야 합니다. 측정한 현재 상태를 기준선으로 삼으세요. 제안된 변화를 시뮬레이션한다면 모델의 가정에 따른 추정치로 해석해야 합니다.

두 지도 간 차이를 개선 과제 목록으로 정리합니다. 각 변경 사항에 담당자와 측정 지표를 지정하고 진행 상황에 따라 결과를 검토하세요. 추정치, 실제 관찰 결과, 시뮬레이션 결과를 명확히 구분합니다.

가치 흐름 지도에서 측정할 항목

가치 흐름 지도에서는 부가가치 시간과 대기 시간 및 기타 비부가가치 시간을 비교하는 경우가 많습니다. 고객에게 제공하는 결과를 이해하고 흐름의 지연을 찾는 데 도움이 되는 지표를 선택하세요.

프로세스 데이터로 측정할 수 있는 것은 원천 시스템에 기록된 내용뿐입니다. 워크숍에서 결과를 해석하고 각 지표의 의미를 합의하며 이벤트 로그로 알 수 없는 맥락을 확인하세요.

가치 흐름 매핑과 프로세스 매핑 비교

두 방법 모두 다이어그램으로 업무를 설명하지만, 답하려는 질문은 서로 다릅니다.

프로세스 매핑은 프로세스의 단계와 의사결정, 담당 역할을 보여줍니다. 업무가 어떻게 진행되고 누가 책임지는지 설명하는 데 도움이 됩니다. 프로세스 맵에는 해당 프로세스의 활동과 의사결정에 관한 운영 세부 정보도 담을 수 있습니다.

가치 흐름 매핑은 주문, 청구 또는 사례와 같은 대상이 고객에게 결과를 제공하기까지 여러 프로세스를 거치는 전체 흐름을 살펴봅니다. 더 넓은 가치 흐름에서 업무의 진행과 대기, 인계, 성과를 파악할 수 있습니다.

가치 흐름 맵을 활용해 전체 흐름 중 어디에 개선이 필요한지 정하세요. 그런 다음 각 단계를 자세히 살펴볼 수 있도록 프로세스 맵이나 BPMN 모델을 연결합니다. 다른 방법을 자세히 알아보려면 프로세스 매핑이란 무엇인지 읽어보세요.

가치 흐름 매핑과 process mining을 함께 활용하기

워크숍에서는 팀이 범위를 함께 정하고 가치가 어떻게 흘러야 하는지 논의합니다. process mining은 이벤트 데이터를 바탕으로 사례가 시스템을 거치는 과정을 보여줍니다. 두 방법을 함께 활용하면 업무를 잘 아는 사람들의 경험을 이벤트 로그로 대체하지 않으면서 가정을 검증할 수 있습니다.

• 가치 흐름부터 살펴보고 전체 개선 범위를 정합니다.
• process mining으로 기록된 경로와 지연, 재작업, 병목을 확인합니다.
• 프로세스 아키텍처를 활용해 각 단계를 세부 모델, 담당자, 문서와 연결합니다.
• 시뮬레이션으로 변경안을 기준선과 비교해 도입 전에 검토합니다.

워크숍에서는 맥락을 파악하고 팀이 미래 상태를 설계하도록 돕습니다. 데이터는 기록된 프로세스에서 실제로 일어나는 일을 수치로 보여줍니다. 시뮬레이션은 명시된 가정에 따라 가능한 결과를 살펴보는 데 도움이 됩니다. 각 방법의 역할을 구분하면 운영 지식과 근거를 바탕으로 개선 방안을 결정할 수 있습니다.

자체 데이터로 흐름을 측정해 process mining이 현재 상태 맵을 검증하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하세요. VSM 모델과 도형을 단계별로 알아보려면 가치 흐름 매핑 문서를 참조하세요.

가치 흐름 매핑에서 흔히 하는 실수

• 한 부서만 매핑하기: 팀이나 시스템의 경계를 넘더라도 고객에게 결과를 제공하는 데 필요한 단계와 인계를 포함합니다.
• 활동과 고객 가치 혼동하기: 고객 관점에서 직접 가치를 만들지 않더라도 필요한 단계가 있을 수 있습니다. 두 개념을 명확히 구분합니다.
• 추정치를 측정값처럼 다루기: 워크숍에서 나온 추정치는 따로 표시하고, 관련 이벤트를 확인할 수 있다면 프로세스 데이터와 비교합니다.
• 일반적인 경로만 매핑하기: 예외와 변형 경로도 확인한 다음, 이벤트 데이터로 기록된 경로가 얼마나 자주 달라지는지 살펴봅니다.
• 최상위 맵에 세부 정보를 지나치게 많이 넣기: 가치 흐름 맵에는 단계와 흐름을 중심으로 담습니다. 운영 로직은 세부 프로세스 모델에 연결합니다.
• 현재 상태를 정리한 뒤 멈추기: 맵이 실제 개선으로 이어지도록 미래 상태와 담당자, 측정 지표를 정합니다.
• 맵을 관리할 담당자를 정하지 않기: 정기 검토 일정을 정하고 프로세스나 시스템, 책임이 바뀔 때 맵을 다시 살펴봅니다.

시작하기

제품이나 서비스, 고객 여정, 수요 유형 중 하나를 선택합니다. 시작과 끝을 명확히 정한 뒤, 그 경계를 넘나드는 업무를 잘 아는 사람들을 모읍니다.

1. 대상 하나와 결과 하나를 정합니다. 예를 들어 배송이 완료되는 주문, 결제가 끝나는 청구서, 해결되는 사고를 선택할 수 있습니다.
2. 실제 업무 흐름에 따라 단계를 매핑합니다. 대기열과 인계도 포함하고, 업무를 수행하는 사람들과 가정을 확인합니다.
3. 알고 있는 내용과 그 근거를 기록합니다. 워크숍에서 나온 추정치와 프로세스 데이터로 계산한 측정값을 구분합니다.
4. 우선순위가 높은 개선 과제를 몇 가지 선정합니다. 고객에게 영향을 주고 조사할 수 있는 지연이나 제약에 집중합니다.
5. 담당자와 검토일을 정합니다. 프로세스가 바뀔 때 맵을 다시 살펴보고 개선 목표와 관련된 지표를 추적합니다.

ProcessMind에서는 가치 흐름을 엔터프라이즈 프로세스 아키텍처 및 그 아래의 프로세스 모델과 연결할 수 있습니다. 서로 분리된 다이어그램을 따로 관리할 필요 없이 전체 흐름과 관련 모델, 성과 근거를 한곳에 모아둘 수 있습니다.

지속적으로 관리하는 가치 흐름 맵 만들기

ProcessMind에서 가치 흐름을 모델링하고 각 단계를 세부 프로세스와 연결한 다음 맵을 프로세스 데이터에 연결할 수 있습니다. 팀은 공유 모델을 바탕으로 흐름을 논의하고 워크숍에서 세운 가정을 검증하며 다음 조사 대상을 정할 수 있습니다.

다음 단계

워크숍에서 흐름을 매핑할 수 있지만 단계 사이의 모든 대기 시간을 측정할 수는 없습니다. 프로세스 데이터를 활용해 기록된 프로세스에서 사례가 얼마나 오래 대기하는지 확인하세요.

• 자체 데이터로 흐름 측정하기
• 개선 주기의 다음 단계로 진행하기

가치 흐름 매핑

가치 흐름을 한눈에 파악하세요 visible

ProcessMind에서 프로세스와 객체, 성과 데이터를 연결하세요. 가치 흐름을 처음부터 끝까지 매핑하고 분석해 개선할 수 있습니다.

무료 체험 시작하기

전체 리드 타임 2d 5h 50m

전체 프로세스 시간 28 min

부가가치 3.2%

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