서비스 요청 관리 개선하기

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과제(12)목표(12)6단계 미리보기 결과 데이터 자주 묻는 질문(5)

ServiceNow의 서비스 요청 관리 최적화로 해결 시간 단축

서비스 요청 프로세스에는 눈에 띄지 않는 지연과 불필요한 단계가 생기기 쉽습니다. ProcessMind는 이러한 비효율을 찾아 병목이 발생하는 위치를 구체적으로 보여줍니다. 프로세스 흐름을 분석해 개선 기회를 파악하면 해결 시간을 단축하고 만족도를 높일 수 있습니다.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

서비스 요청 관리를 최적화해야 하는 이유

서비스 요청 관리는 효율적인 IT 및 비즈니스 운영의 기반이며, 사용자 생산성과 만족도에 직접 영향을 줍니다. ServiceNow와 같은 플랫폼을 통해 처리되는 서비스 요청은 많은 조직에서 직원과 고객이 서비스, 정보 또는 지원을 이용하는 주요 창구입니다. 하지만 이 과정에는 눈에 띄지 않는 비효율이 생기기 쉽고, 그 결과 해결이 늦어지고 운영 비용이 늘며 사용자의 불만이 커질 수 있습니다. 요청이 처음부터 끝까지 어떻게 처리되는지 명확히 파악하지 못하면 지연, 재작업 또는 규정 미준수의 원인을 찾아내기 어렵습니다. 간단한 요청의 처리가 늦어져도 조직 전반의 업무 차질로 이어질 수 있으므로, 높은 서비스 수준과 효율적인 운영을 유지하려면 이 프로세스를 지속적으로 개선해야 합니다.

process mining으로 ServiceNow 워크플로 파악하기

process mining을 활용하면 ServiceNow의 서비스 요청 관리 프로세스를 실제 데이터에 기반해 파악하고 개선할 수 있습니다. 추측이나 일부 사례에 의존하는 대신, ServiceNow에서 생성된 실제 이벤트 로그, 특히 sc_request, sc_req_item, sc_task 테이블의 데이터를 사용해 각 서비스 요청의 전체 처리 과정을 재구성합니다. 각 Service Request ID를 고유한 케이스 식별자로 삼아 설계된 흐름이 아니라 실제로 진행되는 프로세스를 시각화합니다. 이를 통해 다음을 확인할 수 있습니다.

실제 프로세스 흐름 파악: 요청이 주로 어떤 경로로 처리되는지 확인하고, 모든 이탈 경로와 재작업 반복, 예상하지 못한 단계를 살펴봅니다.
병목 식별: 요청이 지체되어 처리 주기가 길어지는 활동, 팀 또는 승인 단계를 찾아냅니다.
성과 지표 분석: 서비스 유형이나 요청 범주별 평균 해결 시간, 대기열 시간, SLA 준수율 등의 KPI를 정확히 측정합니다.
규정 미준수 확인: 요청이 표준 절차를 따르지 않거나 내부 지침을 충족하지 못하는 사례를 찾아 거버넌스 개선이 필요한 영역을 파악합니다.

데이터에 기반한 분석으로 서비스 요청 관리 프로세스가 기대에 미치지 못하는 지점과 그 원인을 객관적으로 확인하고, 필요한 개선을 구체적으로 추진할 수 있습니다.

프로세스 개선이 필요한 주요 영역

process mining 분석 결과를 활용하면 서비스 요청 관리 프로세스의 개선 효과가 큰 영역에 집중할 수 있습니다. 조직에서 주로 성과를 거두는 영역은 다음과 같습니다.

요청 접수 간소화: 초기 제출 및 분류 단계를 개선해 요청을 처음부터 정확히 분류하고 담당자에게 전달함으로써 잘못된 배정을 줄입니다.
인계와 재작업 감소: 팀 간 불필요한 이관이나 정보 부족으로 반복되는 단계를 찾아 더 직접적이고 효율적인 해결 경로를 마련합니다.
승인 워크플로 단축: 승인 단계의 병목을 분석하고, 간소화하거나 ServiceNow에서 자동화할 수 있는 지연 승인자와 복잡한 승인 절차를 찾아냅니다.
리소스 배분 최적화: 업무가 과중하거나 충분히 활용되지 않는 팀과 담당자를 파악해 업무량을 더 고르게 배분하고 대기열 시간을 줄입니다.
자동화 기회 확대: 자동화에 적합한 반복 수작업을 찾아 담당자가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
외부 공급업체 협업 개선: 외부 공급업체가 참여하는 경우, 공급업체의 응답 시간이 전체 서비스 요청 처리 주기에 미치는 영향을 분석합니다.

이러한 영역에 집중하면 운영 효율에 측정 가능한 변화를 가져오는 개선을 실행할 수 있습니다.

기대 효과와 비즈니스 성과

Service Request Management에 process mining 기반의 프로세스 최적화를 적용하면 조직 전반에서 실질적인 성과를 기대할 수 있습니다.

서비스 요청 처리 주기 단축: 요청을 더 빠르게 해결해 서비스를 신속하게 제공합니다.
운영 효율 향상: 낭비를 줄이고 워크플로를 간소화해 같은 규모 또는 더 적은 리소스로 더 많은 요청을 처리합니다.
SLA 준수율 개선: 서비스 수준 계약을 꾸준히 충족하거나 초과 달성해 신뢰도를 높입니다.
고객 및 직원 만족도 향상: 요청 처리 과정이 효율적이고 투명해져 사용자의 만족도가 높아집니다.
운영 비용 절감: 수작업과 에스컬레이션을 줄이고 리소스 활용을 최적화해 비용을 절감합니다.
데이터 기반 의사결정: 실제 프로세스 성과 데이터를 바탕으로 판단해 서비스 요청 관리 방식을 지속적으로 개선합니다.

이러한 성과는 서비스 제공을 개선하고 조직의 대응력과 안정성을 높입니다.

개선 여정 시작하기

ServiceNow에서 서비스 요청 관리를 개선하려면 먼저 프로세스가 실제로 어떻게 진행되는지 파악해야 합니다. process mining을 활용한 상세 분석으로 개선이 필요한 지점을 정확히 확인할 수 있습니다. 분석 결과를 바탕으로 서비스 요청 처리 주기를 단축하고 병목을 해소해 서비스를 더 효율적으로 제공할 수 있습니다. 지금 서비스 요청 관리 프로세스를 최적화하고 고객 중심으로 개선해 보세요.

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일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

서비스 요청 해결에 지나치게 오랜 시간이 걸리면 사용자의 불만이 커지고 조직 전반의 생산성이 떨어집니다. 해결 주기가 길어지면 사용자 만족도가 낮아질 뿐 아니라 리소스가 더 오래 투입되어 운영 비용도 늘어날 수 있습니다.
ProcessMind는 ServiceNow의 실제 이벤트 로그를 분석해 서비스 요청 관리 프로세스에서 지연이 발생하는 지점을 보여줍니다. 주요 처리 경로를 시각화하고 해결 시간을 늘리는 특정 활동이나 인계를 찾아 개선 대상을 구체적으로 파악할 수 있습니다.

많은 서비스 요청이 정해진 서비스 수준 계약을 충족하지 못해 위약금, 고객 신뢰 저하, 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. SLA 위반이 반복된다면 서비스 제공 워크플로에 비효율이나 병목이 있음을 나타내므로 신속한 조치가 필요합니다.
ProcessMind는 ServiceNow의 서비스 요청 관리에서 SLA 위반을 일으키는 정확한 단계와 요인을 찾아냅니다. 실제 프로세스 실행 결과를 정해진 목표와 비교해 규정을 준수하지 않는 경로를 보여주고, 준수율 개선에 필요한 데이터 기반 분석 결과를 제공합니다.

담당자가 불필요한 단계를 반복하거나 이미 완료한 작업을 다시 처리하면 해결 시간이 크게 늘고 귀중한 리소스가 낭비됩니다. 절차가 불명확하거나 정보가 부족하고 인계가 비효율적일 때 이런 문제가 발생해 운영 비용이 늘어날 수 있습니다.
ProcessMind는 ServiceNow 데이터에서 추출한 서비스 요청 관리 프로세스의 모든 이탈 경로와 반복 흐름을 시각화합니다. 재작업 빈도를 측정하고 원인을 찾아 워크플로를 간소화하고 불필요한 작업을 줄일 수 있도록 지원합니다.

서비스 요청이 표준화되지 않은 여러 경로로 처리되면 품질과 성과를 일관되게 관리하고 신규 담당자를 교육하기 어려워집니다. 표준화가 부족하면 비효율과 오류가 늘고 확장성도 떨어집니다.
ProcessMind는 ServiceNow의 서비스 요청 관리에서 실제로 발생하는 모든 프로세스 변형을 자동으로 찾아냅니다. 의도한 표준 프로세스에서 벗어난 경로를 보여주므로 비효율적인 흐름을 파악하고 모범 사례를 적용해 일관성과 효율을 높일 수 있습니다.

서비스 요청이 여러 담당자나 팀 사이에서 불필요하게 전달되거나 여러 차례 재배정되면 지연과 혼선이 발생합니다. 인계가 늘어날수록 오류 위험이 커지고 전체 해결 주기가 길어져 사용자 만족도에도 영향을 줍니다.
ProcessMind는 각 서비스 요청의 전체 처리 과정을 매핑해 ServiceNow에서 담당자와 팀 간에 발생하는 모든 인계를 명확히 보여줍니다. 재배정 횟수를 측정하고 비효율적인 인계 패턴을 찾아 리소스 배분과 팀 협업을 개선할 수 있도록 지원합니다.

담당자가 요청자의 추가 정보를 기다리느라 서비스 요청 처리가 멈추는 경우가 잦아 해결 시간이 크게 늘어납니다. 이는 최초 요청 내용이 불명확하거나 정보 수집 절차가 비효율적임을 나타낼 수 있으며, 담당자와 사용자 모두에게 불편을 줍니다.
ProcessMind는 서비스 요청 관리 프로세스에서 "요청자에게 정보 요청" 활동이 언제, 얼마나 자주 지연을 일으키는지 정확히 파악합니다. 대기 시간을 분석해 ServiceNow의 양식이나 커뮤니케이션 방식을 개선할 수 있도록 지원합니다.

중요한 승인 단계에서 예상치 못한 지연이 발생해도 서비스 요청 처리 과정에서 정확히 어디서 얼마나 영향을 받는지 파악하기 어려운 경우가 많습니다. 이러한 병목은 전체 프로세스를 늦추고 서비스 제공을 지연시켜 비즈니스 운영에 영향을 줄 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청 관리의 전체 승인 절차를 시각화해 ServiceNow에서 요청이 지체되거나 대기 시간이 길어지는 지점을 보여줍니다. 지연을 일으키는 승인 단계나 담당자를 찾아 워크플로를 집중적으로 개선할 수 있습니다.

담당자나 팀별 업무량이 고르지 않으면 일부는 과부하에 시달리고 다른 일부는 충분히 활용되지 않아 서비스 제공과 사기에 악영향을 줍니다. 이러한 불균형은 효율을 떨어뜨리고 대기열을 늘리거나 SLA 목표를 놓치는 원인이 될 수 있습니다.
ProcessMind는 ServiceNow의 서비스 요청 관리 전반에서 담당자별 업무량과 대기열 시간을 분석합니다. 업무가 과중한 리소스와 충분히 활용되지 않는 팀을 찾아 업무를 더 효과적으로 재배분하고 적정 인력 수준을 조정할 수 있도록 데이터를 제공합니다.

특정 서비스 요청 작업을 외부 공급업체에 맡기면 지연이 커지고 진행 상황을 파악하기 어려워질 수 있습니다. 공급업체와의 협업이 원활하지 않으면 해결 시간이 길어지고 비용이 늘며 서비스 품질에도 영향을 줍니다.
ProcessMind는 ServiceNow 데이터에서 "외부 공급업체 참여" 활동부터 해결까지 외부 공급업체가 관여하는 서비스 요청의 전체 처리 과정을 추적합니다. 소요 시간을 측정하고 공급업체 의존 경로의 구체적인 병목을 찾아 공급업체 관리를 개선할 수 있도록 지원합니다.

문제를 인지하더라도 지연, 재작업 또는 SLA 위반의 근본 원인을 충분히 파악하지 못하면 효과가 낮은 해결책을 내놓기 쉽습니다. 원인을 정확히 찾지 못한 프로세스 개선은 표면적인 조치에 그쳐 지속적인 효과를 내지 못하는 경우가 많습니다.
ProcessMind는 ServiceNow의 서비스 요청 관리에서 표면적인 지표를 넘어 문제로 이어지는 실제 이벤트 순서를 보여줍니다. 프로세스 변형과 속성을 한 단계 아래로 내려가 분석해 비효율과 성과 저하를 일으키는 요인을 찾아낼 수 있습니다.

모든 서비스 요청이 규제 요건과 내부 정책을 준수하도록 관리하는 일은 중요하지만, 수작업으로 추적하면 오류와 감사 실패가 발생하기 쉽습니다. 규정을 준수하지 않으면 상당한 금전적 제재와 평판 손상으로 이어질 수 있습니다.
ProcessMind는 ServiceNow에서 각 서비스 요청의 모든 처리 단계를 변경할 수 없는 감사 추적으로 제공하고, 실제 실행 결과를 규정 준수 기준과 비교합니다. 편차를 자동으로 표시해 서비스 요청 관리에서 정책 준수를 확인하고 감사 위험을 줄일 수 있습니다.

서비스 요청 해결 속도, 명확성 또는 효과에 대한 사용자의 불만이 잦으면 내부 또는 외부 고객 만족도 점수가 낮아질 수 있습니다. 이는 조직 전반의 생산성과 IT 서비스에 대한 인식에도 영향을 줍니다.
ProcessMind는 긴 처리 주기나 잦은 재배정과 같은 프로세스 비효율을 ServiceNow의 서비스 요청 관리에서 사용자 경험에 미치는 영향과 연결해 보여줍니다. 프로세스의 대기 시간을 줄이고 재작업을 감소시키며 상호작용을 간소화해 해결 속도와 커뮤니케이션을 개선하고 만족도를 높일 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

요청 해결이 지나치게 늦어지면 사용자의 불만과 생산성 저하로 이어지고 서비스 요청 관리의 운영 비용도 늘어납니다. 고객 만족도와 서비스 제공 효율을 높이려면 해결 시간을 단축해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow의 실제 프로세스 흐름을 시각화해 요청이 지체되거나 최적 경로에서 벗어나는 지점을 정확히 찾아냅니다. 지연의 영향을 측정하고 자동화 또는 작업 병렬 처리 기회를 제시해 해결 시간을 25% 이상 단축하고 처리 주기를 개선할 수 있도록 지원합니다.

서비스 수준 계약을 반복해서 놓치면 위약금이 발생하고 신뢰가 낮아지며 서비스 요청 관리의 비효율이 드러납니다. 높은 서비스 품질과 고객 신뢰를 유지하려면 목표를 달성해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow에서 SLA 성과를 실시간으로 모니터링하고 기한을 넘길 위험이 있는 요청을 표시합니다. 특정 담당자 대기열이나 활동 순서 등 규정 미준수의 원인을 찾아 집중적으로 대응함으로써 준수율을 95% 이상으로 높일 수 있습니다.

재작업은 서비스 요청 관리에서 귀중한 리소스를 낭비하고 해결 시간을 늘리며 담당자와 요청자 모두에게 불편을 줍니다. 반복 작업을 줄이는 것은 운영 효율을 높이고 비용을 절감하는 데 중요합니다. ProcessMind는 ServiceNow 워크플로의 숨은 반복 흐름과 반복 활동을 찾아 빈도와 영향을 측정합니다. 재작업이 시작되는 정확한 단계를 파악해 불필요한 작업을 최소 20% 줄이는 프로세스 변경을 설계하고 운영 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다.

프로세스 편차가 지나치게 크면 서비스 요청 관리의 일관성이 떨어지고 오류가 늘며 서비스 품질을 예측하기 어려워집니다. 표준화하면 결과를 예측하기 쉽고 효율이 높아지며 교육도 수월해집니다. ProcessMind는 이론상의 경로가 아니라 ServiceNow에서 실제로 발생하는 모든 프로세스 변형을 찾아냅니다. 규정을 준수하지 않는 경로와 발생 빈도를 파악해 모범 사례를 적용하고 주요 요청 경로의 80%를 표준화함으로써 관리 수준을 높이고 교육 비용을 줄일 수 있습니다.

담당자나 팀 간에 불필요한 인계가 잦으면 서비스 요청 관리가 지연되고 커뮤니케이션에 공백이 생기며 전체 처리 주기가 길어집니다. 인계 과정을 간소화하면 프로세스 흐름을 크게 개선할 수 있습니다. ProcessMind는 ServiceNow의 모든 인계를 시각화하고 불필요한 재배정 패턴과 해결 시간에 미치는 영향을 정확히 찾아냅니다. 팀 협업을 개선하도록 워크플로를 재설계해 비생산적인 인계를 30% 줄이고 전체 처리 속도를 높일 수 있습니다.

요청자나 다른 이해관계자로부터 필요한 정보를 받는 데 지연이 생기면 서비스 요청 해결 시간이 크게 늘어납니다. 프로세스 속도를 유지하려면 정보를 신속하고 효율적으로 수집해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow 프로세스에서 정보 요청으로 큰 지연이 발생하는 지점을 찾아냅니다. 대기 시간을 측정하고 선제적인 정보 수집 방식이나 자동화를 도입해 정보 수집을 40% 앞당기고 요청이 원활히 처리되도록 지원합니다.

복잡한 승인 워크플로에 숨은 병목은 서비스 요청 관리의 흐름을 크게 방해해 지연을 늘리고 사용자의 불만을 키울 수 있습니다. 프로세스를 개선하려면 이러한 제약을 찾아내야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow의 모든 활동을 투명하게 데이터로 보여주고 요청이 어디에 쌓이는지와 지연 시간을 정확히 나타냅니다. 병목을 일으키는 프로세스 단계나 리소스를 찾아 효과적인 개선을 추진할 수 있습니다.

담당자의 과부하나 업무 부족 등 리소스 활용이 최적화되지 않으면 서비스 요청 관리의 생산성과 서비스 품질에 직접 영향을 줍니다. 운영 효율을 높이려면 업무를 균형 있게 배분해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow 환경 전반의 담당자 업무량과 작업 배분을 분석해 리소스가 과도하게 투입되거나 충분히 활용되지 않는 지점을 찾아냅니다. 업무량을 재조정하고 담당자 배치를 최적화할 기회를 파악해 리소스 활용률을 15% 높이고 직원의 소진을 예방할 수 있습니다.

외부 공급업체와의 협업이 비효율적이면 특히 제3자 지원이 필요한 서비스에서 서비스 요청 관리가 크게 지연되고 비용이 늘어날 수 있습니다. 따라서 공급업체와의 협업을 최적화해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow에서 공급업체 협업의 시작부터 완료까지 전체 과정을 매핑하고 주기를 늘리는 활동이나 대기 시간을 찾아냅니다. 자동화하거나 커뮤니케이션을 개선할 영역을 파악해 공급업체와의 협업을 간소화하고 처리 주기를 20% 단축할 수 있습니다.

프로세스 문제가 발생하는 이유를 깊이 이해하지 못하면 지속적인 해결책을 마련하기 어려워 서비스 요청 관리에서 같은 문제가 반복될 수 있습니다. 지속적인 개선을 위해서는 효과적인 근본 원인 분석이 필요합니다. ProcessMind를 사용하면 ServiceNow에서 프로세스 편차와 이에 영향을 주는 요인을 자세히 분석할 수 있습니다. 실패나 지연에 앞서 반복적으로 나타나는 요인을 찾아 데이터 기반의 분석 결과를 제공하므로 근본 원인 분석의 효과를 높이고 재발을 방지할 수 있습니다.

서비스 요청 관리에서 내부 정책이나 외부 규정을 준수하지 않으면 상당한 금전적 제재와 법적 문제, 심각한 평판 손상이 발생할 수 있습니다. 규정 준수는 반드시 지켜야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow의 실제 프로세스 실행 결과를 사전 정의된 규정 준수 기준 및 이상적인 프로세스 모델과 자동으로 비교합니다. 모든 편차와 미준수 활동을 표시해 잠재적 위험을 즉시 파악하고 규정 준수율 100% 달성을 지원합니다.

서비스 경험이 좋지 않으면 고객 만족도와 충성도가 직접적으로 낮아집니다. 고객과의 관계를 강화하려는 조직이라면 서비스 요청 관리 사용자의 전체 경험을 개선해야 합니다. ProcessMind는 ServiceNow의 서비스 요청 관리 전 과정에서 사용자 경험에 직접 영향을 주는 불편 요소와 비효율을 찾아냅니다. 대기 시간을 최적화하고 재작업을 줄이며 상호작용을 간소화해 전반적인 서비스 품질을 높이고 고객 만족도 점수를 10% 이상 개선할 수 있습니다.

서비스 요청 관리를 개선하는 6단계

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수행할 작업

서비스 요청 관리 데이터 분석에 맞춰 미리 구성된 Excel 템플릿을 사용해 분석에 필요한 데이터 구조를 갖춥니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

표준 템플릿을 사용하면 데이터를 간편하게 준비하고 필요한 정보를 일관되게 수집해 정확한 프로세스 분석을 지원합니다.

기대 효과

ServiceNow 서비스 요청 관리 데이터를 입력할 수 있는 Excel 템플릿입니다.

제공 내용

지연 원인을 찾아 서비스 요청을 더 빠르게 해결하세요

ProcessMind는 서비스 요청 관리 프로세스 전체를 시각화해 숨은 지연과 비효율적인 경로를 보여줍니다. 실제 워크플로를 파악해 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

서비스 요청의 처음부터 끝까지 흐름을 시각화합니다
ServiceNow에서 정확한 병목을 찾습니다
워크플로를 간소화해 요청을 더 빠르게 해결합니다
고객 만족도와 운영 효율을 높입니다

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 개선 효과

서비스 요청 관리의 구체적인 개선 효과

다음은 조직에서 Service Request Management 프로세스에 process mining을 적용했을 때 흔히 확인되는 개선 효과입니다. ServiceNow와 같은 시스템의 상세한 Service Request ID 데이터를 분석하면 비효율적인 지점을 파악하고 워크플로를 개선할 수 있습니다.

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처리 시간 단축

전체 처리 시간 평균 단축률

Process mining으로 지연을 찾아 줄이면 서비스 요청이 접수된 시점부터 해결될 때까지의 흐름이 간소화되어 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있습니다.

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SLA 준수율 향상

기한 내 처리된 요청 증가율

SLA 위반을 유발하는 활동을 찾아 병목과 프로세스 이탈에 선제적으로 대응하면 더 많은 요청을 기한 내에 해결할 수 있습니다.

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재작업 감소, 효율성 향상

반복되거나 재개된 요청 감소율

Process mining으로 정보 누락이나 최초 해결 오류 등 재작업의 원인을 찾아 불필요한 업무를 줄이고, 첫 처리에서 해결되는 비율을 높일 수 있습니다.

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표준화 수준 향상

프로세스 경로 일관성 향상률

실제 프로세스의 다양한 경로를 이상적인 흐름과 비교하면 모범 사례를 정착시키고 이탈을 줄여 모든 서비스 요청의 운영 일관성을 높일 수 있습니다.

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인계 절차 간소화

담당자 재배정 감소율

담당자와 팀 사이에 불필요하거나 비효율적인 인계가 발생하는 지점을 찾아 줄이면 요청을 더 빠르게 해결하고 처리 경로를 간소화할 수 있습니다.

결과는 프로세스의 복잡도와 데이터 품질에 따라 달라집니다. 아래 수치는 여러 도입 사례에서 관찰된 일반적인 개선 수준이며, 개별 사례의 결과를 보장하지 않습니다.

권장 데이터

주요 속성과 활동을 바탕으로 분석을 시작하세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 서비스 요청 레코드를 고유하게 식별하는 ID입니다.

중요한 이유

필수 Case ID입니다. 관련 활동을 하나의 프로세스 인스턴스로 연결해 프로세스 흐름, 변형 경로, 처리 시간을 분석할 수 있습니다.

서비스 요청 수명 주기에서 발생한 특정 이벤트나 작업의 이름입니다.

중요한 이유

프로세스 맵의 단계를 정의하는 필수 속성입니다. 병목과 재작업 루프, 규정 준수 문제를 찾는 등 모든 프로세스 분석에 필요합니다.

활동이나 이벤트가 시작된 시각을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

이벤트 순서를 정확히 정하려면 반드시 필요한 타임스탬프입니다. 처리 시간과 병목을 파악하는 등 성과 및 소요 시간 분석의 기준이 됩니다.

특정 시점에 서비스 요청을 처리할 책임이 있는 사용자입니다.

중요한 이유

담당자의 업무량과 성과, 인계를 분석할 수 있습니다. 리소스 관리와 특정 담당자에게서 발생하는 병목을 파악하는 데 필요합니다.

서비스 요청을 처리하는 팀이나 그룹입니다.

중요한 이유

팀별 업무 분배와 팀 간 인계를 추적하고, 팀별 병목이나 성과 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.

서비스 요청의 긴급도에 영향을 주는 우선순위입니다.

중요한 이유

요청을 우선순위별로 나누어 우선순위가 높은 항목이 더 빠르게 처리되는지 확인할 수 있습니다. SLA 분석과 리소스 배분에 필요한 속성입니다.

서비스 요청의 현재 운영 상태입니다.

중요한 이유

각 시점의 요청 상태를 확인할 수 있어 대기 시간과 대기열, 프로세스 단계별 소요 시간을 분석할 수 있습니다.

하드웨어나 소프트웨어처럼 서비스 요청을 분류하는 상위 항목입니다.

중요한 이유

서비스 유형별로 프로세스를 구분해 비교할 수 있어 범주별 문제와 개선 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.

서비스 요청이 Service Level Agreement에 정해진 시간 안에 해결되었는지 나타내는 불리언 값입니다.

중요한 이유

서비스 약속에 따른 성과를 직접 측정하고, 준수 사례와 미준수 사례를 비교해 SLA 위반의 근본 원인을 분석할 수 있습니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

서비스 요청 수명 주기는 사용자가 서비스 카탈로그에서 요청을 제출할 때 시작됩니다. 이 활동은 sc_req_item(Requested Item) 테이블에 새 레코드가 생성된 이벤트로 기록됩니다.

중요한 이유

프로세스의 주요 시작 이벤트입니다. 전체 처리 시간을 계산하고 요청량과 제출 패턴을 분석하는 데 필요합니다.

승인자가 연결된 승인 레코드를 'approved'로 표시하면 요청이 공식 승인되어 이행 단계로 넘어갈 수 있습니다.

중요한 이유

승인 단계에서 이행 단계로 넘어가는 주요 시점입니다. 이 단계에 도달하는 데 걸린 시간을 분석하면 이행 전 지연을 파악할 수 있습니다.

특정 담당자가 서비스 요청을 처리하도록 배정되면 이 활동이 발생합니다. 요청이나 이행 작업의 'Assigned to' 필드 변경 내역을 확인해 기록합니다.

중요한 이유

인계 횟수와 담당자별 업무량을 측정하고, 담당자가 요청 처리를 시작하기 전 대기 시간을 분석하는 데 필요합니다.

이행 담당자가 처리를 계속하기 위해 최초 요청자에게 추가 정보를 요청할 때 발생합니다. 일반적으로 요청 상태가 'Awaiting User Info'와 같은 값으로 바뀐 시점으로 추정합니다.

중요한 이유

'요청자 정보 대기 시간 분석' 대시보드에 필요한 활동입니다. 사용자의 추가 정보를 기다리느라 지연된 시간을 측정할 수 있습니다.

이행 담당자가 작업을 완료하고 해결책을 제공한 것을 나타냅니다. 요청 상태가 'Resolved' 또는 이에 해당하는 상태로 변경되면 기록됩니다.

중요한 이유

일반적으로 이 시점에 SLA 측정이 중단됩니다. 실제 이행 작업이 끝나는 시점으로, 전체 해결 시간을 계산하는 데 사용됩니다.

서비스 요청 수명 주기가 최종적으로 끝나는 시점입니다. 일반적으로 요청이 'Resolved' 상태로 일정 기간 유지된 후 자동으로 종료됩니다. 이 기간에는 사용자가 요청을 다시 열 수 있습니다.

중요한 이유

프로세스가 성공적으로 끝나는 주요 이벤트입니다. 'Resolved'에서 'Closed'로 바뀌기까지 걸린 시간을 분석하면 자동 종료 정책을 평가할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

process mining은 ServiceNow의 서비스 요청 관리를 어떻게 개선할 수 있나요?

Process mining은 서비스 요청이 접수된 시점부터 해결될 때까지 실제 흐름을 시각화합니다. 승인 워크플로의 병목을 찾고, 과도한 재작업과 담당자 간 비효율적인 인계를 파악합니다. 이러한 분석을 바탕으로 개선이 필요한 지점을 정확히 찾아 해결 시간을 단축하고 효율을 높일 수 있습니다.

ServiceNow에서 서비스 요청 process mining을 시작하려면 어떤 데이터가 필요한가요?

일반적으로 ServiceNow 서비스 요청 모듈의 과거 이벤트 로그가 필요합니다. 주요 데이터는 케이스 식별자로 사용할 Service Request ID, 활동명, 각 활동의 타임스탬프입니다. 작업을 수행한 담당자, 상태 변경 내역, 요청 관련 세부 정보도 심층 분석에 유용합니다.

process mining에 필요한 서비스 요청 데이터를 ServiceNow에서 어떻게 추출하나요?

ServiceNow 데이터는 데이터베이스 직접 조회, 표준 보고서 내보내기, API 연동 등 다양한 방법으로 추출할 수 있습니다. 여러 process mining 도구는 ServiceNow용 사전 구축 커넥터도 제공하므로 이벤트 로그를 필요한 형식으로 간편하게 추출할 수 있습니다. 추출 데이터에 타임스탬프와 각 요청의 고유한 케이스 식별자가 포함되어 있는지 확인하세요.

SRM에 process mining을 적용하면 어떤 개선이나 성과를 기대할 수 있나요?

요청 해결 시간 단축, SLA 준수율 향상, 재작업 감소 등의 성과를 기대할 수 있습니다. process mining을 통해 주요 요청 경로를 표준화하고 리소스 활용을 최적화하며 정보 수집을 앞당길 수 있습니다. 궁극적으로 고객 만족도와 규정 준수 수준도 높일 수 있습니다.

process mining을 도입하기 어렵거나 ServiceNow에 대한 전문적인 기술 지식이 많이 필요한가요?

최신 process mining 플랫폼은 사용하기 쉽도록 설계되어 있으며, 직관적인 인터페이스와 ServiceNow 같은 시스템을 위한 사전 구축 커넥터를 제공하는 경우가 많습니다. ServiceNow 데이터 구조를 어느 정도 이해하면 도움이 되지만, 일반적으로 깊이 있는 코딩 전문 지식은 필요하지 않습니다. 복잡한 기술 개발보다 비즈니스 프로세스 분석에 중점을 둡니다.

SRM process mining을 시작한 뒤 실질적인 성과를 확인하기까지 보통 얼마나 걸리나요?

초기 데이터 추출과 모델 생성은 데이터의 양과 복잡도에 따라 보통 몇 주 안에 완료할 수 있습니다. 첫 분석 직후 병목이나 재작업 루프처럼 구체적인 개선 지점을 확인할 수 있습니다. 개선안을 적용하고 효과를 확인하는 데는 보통 몇 주에서 몇 달이 걸립니다.

process mining으로 서비스 수준 계약과 내부 정책을 준수할 수 있나요?

예. process mining은 규정 준수 여부를 확인하는 데 유용합니다. 사전에 정의한 프로세스 규칙과 SLA에서 벗어난 사례를 자동으로 찾아내고, 명확한 감사 추적 기록을 제공합니다. SLA 위반 사례를 빠르게 파악하고 원인을 확인할 수 있으며, 정해진 승인 절차와 같은 내부 정책이 일관되게 지켜지는지도 확인할 수 있습니다.

process mining을 도입하면 기존 ServiceNow 보고 및 분석 도구를 대체하나요?

process mining은 기존 보고 및 분석 도구를 대체하기보다 보완합니다. 기존 도구가 발생한 일을 보여준다면, process mining은 처음부터 끝까지 프로세스 흐름을 시각화해 일이 어떻게, 왜 진행됐는지 설명합니다. 기존 대시보드에서는 확인하기 어려운 진단 정보를 제공해 개선이 필요한 지점을 구체적으로 찾도록 돕습니다.

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