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Ivanti Service Manager 프로세스를 최적화하는 6단계 가이드

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Ivanti Service Manager의 서비스 요청 관리 최적화

복잡한 프로세스는 예상치 못한 지연과 서비스 목표 미달로 이어질 수 있습니다. ProcessMind를 사용하면 숨은 비효율을 찾아 병목과 개선이 필요한 영역을 확인할 수 있습니다. 문제의 원인을 파악하면 요청을 더 빠르게 해결하고 고객 만족도를 높여 운영 성과를 개선할 수 있습니다.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

서비스 요청 관리 최적화가 중요한 이유

효율적인 서비스 요청 관리는 효과적인 IT 서비스 제공의 기반입니다. 빠르게 변화하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 조직은 직원 생산성과 고객 만족도를 유지하기 위해 서비스 요청을 원활하고 신속하게 해결해야 합니다. Ivanti Service Manager의 서비스 요청 관리 프로세스가 최적화되지 않으면 서비스 제공 지연, 재작업과 비효율로 인한 운영 비용 증가, 서비스 수준 계약(SLA) 목표 미달, 전반적인 사용자 경험 저하로 이어질 수 있습니다. 프로세스를 이해하고 개선하는 일은 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않습니다. Ivanti Service Manager 도입 효과를 높이고 비즈니스 가치를 실현하는 데도 도움이 됩니다.

process mining으로 서비스 요청 분석하기

process mining은 서비스 요청 관리를 이해하고 개선하는 데 데이터에 기반한 방법을 제공합니다. 추측이나 일부 사례에 의존하는 대신 Ivanti Service Manager에서 생성된 실제 이벤트 데이터를 사용해 프로세스의 전체 흐름을 재구성하고 시각화합니다. 이 인사이트를 통해 서비스 요청이 처음 접수된 시점부터 최종 종료까지 어떻게 처리되는지 확인할 수 있습니다. 병목이 발생하는 위치와 지연의 원인을 파악하고, 반복 작업과 원하는 경로에서 벗어난 사례를 찾아낼 수 있습니다. 예를 들어 요청이 팀 사이에서 자주 재할당되어 불필요한 인계와 해결 지연이 발생하는지, 특정 유형의 요청이 승인 단계에서 반복적으로 멈추는지 확인할 수 있습니다. 이처럼 객관적인 분석은 실행 가능한 개선 방안을 찾고 Ivanti Service Manager를 효과적으로 운영하는 데 도움이 됩니다.

Ivanti Service Manager에서 개선할 영역

Ivanti Service Manager의 서비스 요청 데이터를 process mining으로 분석하면 개선이 필요한 영역을 구체적으로 찾을 수 있습니다. 일반적으로 다음과 같은 부분에서 개선 기회를 확인할 수 있습니다.

처리 시간 단축: 각 프로세스 단계에 걸리는 시간을 분석해 지연을 유발하는 활동이나 대기열을 찾고, 요청 접수부터 해결까지의 전체 시간을 줄입니다.
병목 파악: 서비스 요청이 쌓여 적체와 대기 시간 증가를 일으키는 에이전트, 팀 또는 프로세스 단계를 찾습니다.
재작업 감소: 추가 정보 요청이나 단계 반복으로 되돌아가는 사례를 찾아 프로세스 비효율이나 초기 요구사항의 불명확성을 확인합니다.
SLA 준수 향상: 다양한 요청 유형의 실제 처리 시간을 정해진 SLA 목표와 비교해 규정 준수와 서비스 신뢰성을 높입니다.
자동화 기회 파악: 반복적이고 처리량이 많으며 경로가 일정한 요청을 찾아 Ivanti Service Manager에서 자동화할 수 있는지 검토하고, 에이전트의 업무 여력을 확보합니다.
리소스 배분: 에이전트별 업무량을 파악하고 업무를 더 균형 있게 배분해 과부하를 줄이고 응답 시간을 개선할 기회를 찾습니다.

측정 가능한 최적화 성과

process mining으로 서비스 요청 관리를 최적화하면 조직에 미치는 효과를 직접 측정할 수 있습니다. 서비스 요청의 평균 처리 시간이 줄어들어 더 빠르게 해결하고 IT 환경의 대응 속도를 높일 수 있습니다. SLA 준수율이 높아지면 고객과 직원의 만족도가 향상되고, 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하는 조직의 평판도 강화됩니다. 비효율과 재작업을 줄이면 수작업과 장시간 처리에 따른 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 리소스를 효율적으로 활용하면 에이전트가 더 복잡하고 부가 가치가 높은 업무에 집중해 전반적인 생산성을 높일 수 있습니다. 이러한 개선은 Ivanti Service Manager를 통한 서비스 제공의 효율성과 효과를 높이는 데 기여합니다.

최적화를 시작하세요

Ivanti Service Manager의 서비스 요청 관리를 개선할 준비가 되셨나요? process mining은 추측에 의존하지 않고 데이터를 바탕으로 개선 대상을 정하고 실행하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 실제 프로세스를 시각화하면 효율성을 높이고 비용을 줄이며 서비스 품질을 개선하는 의사결정을 내릴 수 있습니다. 지금 서비스 요청 관리 프로세스를 더 효율적이고 신속하게 개선하고 Ivanti Service Manager의 활용도를 높이세요.

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일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

서비스 요청 해결이 늦어지면 사용자 만족도와 운영 효율성이 직접적으로 떨어집니다. 대기 시간이 길어지면 사용자의 불만과 후속 문의가 늘고 서비스 수준 계약 위반 가능성도 커져 IT 서비스에 대한 신뢰가 낮아집니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 서비스 요청이 처리되는 전체 과정을 시각화해 지연이 발생하는 지점을 보여줍니다. 병목으로 작용하는 활동, 팀 또는 에이전트를 찾아내므로 해당 영역에 집중해 프로세스를 간소화하고 해결 속도를 높일 수 있습니다.

요청 처리 과정에서 서비스 수준 계약을 위반하면 중요한 성과 기준을 충족하지 못했다는 뜻입니다. 사용자의 불만을 키울 뿐 아니라 금전적 페널티와 생산성 저하를 초래하고 조직 내 IT 서비스의 평판을 떨어뜨릴 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 정해진 SLA를 위반한 서비스 요청을 자동으로 표시합니다. 실제 활동 시간을 목표와 비교해 규정 미준수에 영향을 준 단계나 인계 지점을 찾아내므로, 향후 SLA 준수를 위한 선제적 조치를 취할 수 있습니다.

서비스 요청이 에이전트나 팀 사이를 반복해서 오가거나 같은 정보를 여러 번 요청하면 비효율이 커집니다. 재작업은 해결 시간을 늘리고 리소스를 낭비하며, 프로세스 단계나 에이전트 교육이 명확하지 않다는 신호일 수 있습니다. 그 결과 사용자 만족도도 낮아집니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager 워크플로에서 재작업, 반복 경로, 불필요한 재할당을 모두 찾아냅니다. 요청이 잘못 전달되거나 추가 정보가 필요한 경로를 보여주므로 프로세스 단계를 개선하고 최초 접촉 해결률을 높일 수 있습니다.

서비스 요청이 진행되는 동안 사용자에게 같은 정보를 여러 번 요청하면 불편과 지연이 발생합니다. 이는 처음 정보를 충분히 수집하지 못했거나 단계와 팀 간에 세부 정보가 일관되게 공유되지 않는 단절된 프로세스의 신호일 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager 워크플로에서 "요청자에게 정보 요청" 활동이 여러 번 발생하거나 늦은 단계에 나타나는 패턴을 찾습니다. 분석 결과를 통해 초기 정보 수집 양식이나 지식 관리의 공백을 파악하고 효율성과 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

서비스 요청이 정해진 표준 프로세스에서 벗어나면 처리의 일관성이 떨어지고 규정 준수 위험과 예측하기 어려운 결과가 발생할 수 있습니다. 전체 흐름을 파악하지 못하면 이런 편차를 놓치기 쉬워 모범 사례를 적용하고 운영을 통제하기 어렵습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 서비스 요청의 실제 흐름을 자동으로 매핑해 예상 경로에서 벗어난 사례를 보여줍니다. 자주 나타나는 프로세스 변형을 확인해 비공식 IT 운영을 파악하고, 규정 준수를 강화하며, 워크플로를 표준화할 수 있습니다.

업무량이 고르게 배분되지 않거나 특정 에이전트와 팀에 업무가 몰리면 병목이 생겨 서비스 요청 처리 전체가 느려질 수 있습니다. 과부하와 대기열 증가로 서비스 수요에 대응하기 어려워지고, 생산성과 만족도도 떨어집니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager의 에이전트 및 팀 활동 로그를 분석해 업무량 분포를 시각화하고 리소스가 집중되는 지점을 찾습니다. 병목의 영향을 수치로 확인해 인력 수준을 조정하고 업무를 더 효과적으로 재배분할 수 있도록 데이터에 기반한 인사이트를 제공합니다.

중요한 요청을 적절한 긴급도로 처리하지 않는 등 서비스 요청의 우선순위를 잘못 관리하면 운영에 큰 차질이 생기고 사용자의 불만이 커질 수 있습니다. 이는 초기 분류와 후속 처리 사이에 불일치가 있어 영향이 큰 문제의 해결이 늦어지고 있음을 나타냅니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 서비스 요청의 전체 처리 과정을 추적해 지정된 우선순위와 실제 해결 시간 및 프로세스 경로를 비교합니다. 우선순위가 높은 요청이 지연되거나 비효율적인 경로를 따르는 사례를 찾아 우선순위 정책을 적용할 기회를 보여줍니다.

일부 서비스 요청을 외부 공급업체에 의존해 처리하면 추적하고 관리하기 어려운 지연이 발생할 수 있습니다. 외부 의존 관계가 불투명해지면 책임 소재를 파악하기 어렵고 전체 해결 시간이 길어져 내부 사용자의 불만이 커집니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager 워크플로에서 "외부 공급업체 참여" 활동을 시각화하고 요청이 해당 상태에 머무는 시간을 추적합니다. 공급업체 관련 지연을 측정하고 서비스 요청을 반복적으로 늦추는 공급업체를 찾아 계약 협상과 관리를 개선할 수 있습니다.

반복 작업을 비롯해 수작업에 크게 의존하는 프로세스는 사람의 실수와 처리 편차가 생기기 쉽고 실행 속도도 느립니다. 현재 워크플로를 데이터에 기반해 명확히 파악하지 못하면 자동화를 효과적으로 적용할 지점을 찾기 어렵습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager의 서비스 요청 흐름을 상세히 매핑해 수작업 활동과 발생 빈도를 보여줍니다. 전체 프로세스를 시각화해 처리량은 많고 복잡도는 낮아 자동화에 적합한 작업을 찾아내므로, 처리 시간을 줄이고 리소스를 확보할 수 있습니다.

VIP와 일반 사용자 등 고객군에 따라 서비스 품질이나 해결 시간이 다르면 불만이 생기고 리소스 배분이 불균형해질 수 있습니다. 이러한 차이를 파악하지 못하면 의도한 대로 공정하거나 차별화된 서비스를 제공하기 어렵습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager의 "고객 세그먼트" 속성을 활용해 고객군별 프로세스 흐름, 처리 시간, SLA 준수율을 비교합니다. 서비스 제공의 차이를 찾아내므로 각 고객군의 기대에 맞춰 프로세스와 리소스를 일관되게 조정할 수 있습니다.

서비스 요청을 한 에이전트나 팀에서 다른 곳으로, 또는 IT 부서에서 외부 공급업체로 넘길 때 상당한 지연이 발생할 수 있습니다. 인계 지점에서 요청 처리가 멈추면 전체 처리 시간이 길어지고 담당 주체도 불분명해질 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 활동 간 소요 시간과 담당자 변경을 세밀하게 추적합니다. 인계 지연을 시각화해 개선이 필요한 전환 지점을 찾아내며, 커뮤니케이션 절차 개선이나 자동 라우팅 등을 검토할 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

이 목표는 서비스 요청 접수부터 종료까지 걸리는 평균 시간을 크게 줄이는 데 초점을 둡니다. 해결 시간이 짧아지면 고객 만족도와 운영 효율성이 높아지고 요청 처리 기간이 길어지면서 발생하는 비용도 줄어듭니다. 사용자의 문제와 요청을 더 빠르게 처리하면 전반적인 생산성과 서비스 신뢰도를 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager의 서비스 요청 관리 프로세스를 처음부터 끝까지 분석해 병목, 활동 간 과도한 대기 시간, 지연의 근본 원인을 찾습니다. 각 비효율의 영향을 수치로 확인해 프로세스 최적화가 필요한 영역을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 이를 통해 해결 시간을 15-30% 단축할 수 있습니다.

이 목표는 서비스 요청 해결에 대해 정해진 서비스 수준 계약(SLA)을 지속적으로 충족하거나 초과 달성하는 것입니다. SLA 위반이 잦으면 사용자 신뢰가 떨어지고 금전적 페널티가 발생할 수 있으며, 서비스 제공 프로세스에 비효율이 있음을 나타냅니다. SLA 준수율을 높이면 신뢰성과 서비스 품질에 대한 의지를 보여줄 수 있어 내부외 이해관계자에게 중요합니다.
ProcessMind는 각 서비스 요청의 목표 해결 시간 준수 여부를 추적해 SLA 성과를 지속적으로 모니터링하고, 기준을 충족하지 못한 경로를 찾습니다. 위반으로 이어지는 활동, 에이전트 또는 프로세스 편차를 파악하므로 Ivanti Service Manager에서 리소스 재배분이나 우선순위 규칙 개선과 같은 조치를 취할 수 있습니다. 이를 통해 SLA 준수율을 10-25% 높일 수 있습니다.

이 목표는 서비스 요청이 다시 열리거나 여러 번 재할당되거나 해결을 위해 같은 작업을 반복하는 빈도를 줄이는 데 초점을 둡니다. 재작업과 잦은 재할당은 리소스 낭비, 운영 비용 증가, 처리 시간 연장으로 이어지고 에이전트와 요청자 모두에게 불편을 줍니다. 이러한 비효율을 줄이면 최초 해결률과 프로세스 안정성을 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청 흐름을 시각적으로 매핑해 Ivanti Service Manager에서 발생하는 재작업 반복과 팀 또는 담당자 간 잦은 재할당을 보여줍니다. 초기 정보 부족, 에이전트 전문성 부족, 불명확한 인계 절차 등 근본 원인을 찾아내므로 맞춤형 교육, 프로세스 명확화 또는 자동화를 통해 재작업을 20-40% 줄일 수 있습니다.

이 목표는 서비스 요청이 진행되는 동안 요청자에게 추가 정보를 요청하는 횟수를 줄이는 것입니다. 정보를 반복해서 요청하면 처리가 크게 지연되고 사용자 경험이 나빠지며 불필요한 연락이 오갑니다. 정보 수집 절차를 간소화하면 요청을 처음부터 원활하고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
ProcessMind는 정보 요청 전후의 활동을 분석해 필요한 데이터가 자주 누락되거나 불완전한 지점과 원인을 찾습니다. 특정 서비스 유형이나 요청 채널과 관련된 패턴을 확인해 Ivanti Service Manager의 요청 양식을 개선하고, 초기 정보 수집을 보완하거나 정보 조회를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 정보 요청 반복을 10-20% 줄일 수 있습니다.

이 목표는 모든 서비스 요청이 정해진 표준 프로세스 흐름과 비즈니스 규칙을 따르도록 하는 것입니다. 승인되지 않은 프로세스 편차는 위험을 초래하고 서비스 제공의 일관성을 떨어뜨리며 감사와 운영 확장을 어렵게 할 수 있습니다. 규정 준수를 달성하면 예측 가능성과 품질을 높이고 운영 위험을 줄일 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 서비스 요청의 실제 프로세스 흐름을 자동으로 파악해 미리 정의한 이상적인 모델과 비교합니다. 모든 편차를 시각화하고 규정을 준수하지 않은 경로에 관련된 활동이나 에이전트를 찾아 빈도를 측정합니다. 이를 바탕으로 모범 사례를 적용하고 맞춤형 교육과 시스템 제어를 도입해 규정 준수율을 90-100% 높일 수 있습니다.

이 목표는 병목을 방지하고 리소스를 균형 있게 활용하도록 서비스 에이전트와 팀의 업무량을 효율적으로 배분하는 것입니다. 배분이 비효율적이면 일부 에이전트는 과부하 상태가 되고 다른 에이전트는 충분히 활용되지 않아 지연과 피로가 발생하고 서비스 품질이 떨어집니다. 적절한 배분은 요청이 원활하게 처리되도록 하고 에이전트의 생산성을 높입니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 서비스 요청 유형별 업무량 분포, 에이전트 활동 패턴, 처리 시간을 분석합니다. 리소스 병목을 찾아 처리 시간에 미치는 영향을 측정하고, 업무 재할당과 팀 구조 조정, 교대 근무 패턴 최적화에 필요한 데이터 기반 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 리소스 활용도와 업무 흐름을 10-25% 개선할 수 있습니다.

이 목표는 중요한 요청을 먼저 처리할 수 있도록 서비스 요청의 우선순위를 정확하고 효과적으로 설정하는 데 초점을 둡니다. 우선순위를 제대로 설정하지 않으면 영향이 큰 문제의 처리가 늦어지고 리소스가 잘못 배분되어 비즈니스 운영에 악영향을 줄 수 있습니다. 우선순위를 개선하면 비즈니스 요구에 맞춰 서비스를 제공할 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 우선순위별 실제 처리 방식을 분석하고 최초 우선순위 지정 결과를 실제 해결 시간 및 리소스 배분과 비교합니다. 에이전트가 우선순위를 변경하거나 기준이 명확하지 않은 경우 등 차이와 원인을 찾아냅니다. 이를 바탕으로 우선순위 규칙을 개선하고 에이전트를 교육해 서비스 제공 성과를 10-20% 높일 수 있습니다.

서비스 요청 처리 프로세스에서 외부 공급업체가 수행하는 활동으로 인한 지연을 줄이는 것이 목표입니다. 공급업체 관련 지연은 조직이 직접 통제하기 어려운 경우가 많지만, 전체 해결 시간과 고객 만족도에 큰 영향을 줍니다. 이러한 활동을 앞당기면 처음부터 끝까지 이어지는 프로세스를 효율화할 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 외부 공급업체가 관여하는 모든 활동의 소요 시간을 분리해 측정합니다. 지연이 자주 발생하는 공급업체나 요청 유형을 찾아 지연의 영향을 수치화하고, 인계나 후속 조치 과정의 병목을 파악합니다. 이 데이터를 활용하면 공급업체 관리와 계약 협상을 개선하고 프로세스를 조정해 공급업체 관련 지연을 10~20% 줄일 수 있습니다.

서비스 요청 관리 프로세스에서 반복적이고 규칙에 따라 처리되는 작업을 자동화할 기회를 찾아 실행하는 것이 목표입니다. 자동화를 확대하면 수작업을 줄이고 처리 속도를 높이며 인적 오류를 최소화할 수 있습니다. 또한 담당자가 더 복잡한 업무에 집중할 수 있어 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 활동의 빈도와 소요 시간, 선후 관계를 분석해 표준화 수준이 높고 자주 발생하는 작업을 찾아냅니다. 이러한 작업은 자동화에 적합합니다. 특정 활동을 자동화할 때 절감할 수 있는 시간과 비용을 수치화하므로, 조직은 우선순위를 정해 RPA 또는 워크플로 자동화를 도입하고 자동화 범위를 15~30% 확대할 수 있습니다.

고객군이나 서비스 유형에 관계없이 일관된 서비스 품질과 프로세스 실행을 보장하는 것이 목표입니다. 서비스가 일관되지 않으면 사용자 경험이 달라지고 일부 고객군의 만족도가 낮아지며 브랜드 평판을 유지하기 어려워질 수 있습니다. 품질을 표준화하면 누구나 예측 가능하고 공정한 서비스를 받을 수 있습니다.
ProcessMind는 Ivanti Service Manager에서 고객군, 서비스 유형, 영향도 등의 속성을 기준으로 서비스 요청을 분류한 뒤, 각 그룹의 전체 프로세스 흐름과 성과 지표를 비교합니다. 그룹별 해결 시간, 재작업률, 프로세스 단계의 차이를 찾아내 표준화하거나 적절히 맞춤화해야 할 부분을 파악하고, 일관된 고품질 서비스를 제공하도록 지원합니다.

팀, 부서 또는 담당자 간에 서비스 요청을 원활하게 전달하는 것이 목표입니다. 지연, 의사소통 오류, 맥락 누락이 발생하는 비효율적인 인계는 처리 시간을 늘리고 오류와 불만을 초래할 수 있습니다. 인계 효율을 높이면 프로세스가 더 빠르고 원활하게 진행됩니다.
ProcessMind는 서비스 요청 관리 프로세스의 모든 인계 지점을 시각화하고, 각 인계에서 대기한 시간을 측정합니다. Ivanti Service Manager에서 지연이나 반려가 자주 발생하는 경로도 찾아냅니다. 불명확한 문서나 원활하지 않은 의사소통 등 비효율적인 인계의 원인을 파악해 팀 간 프로세스나 시스템 연계를 개선하고, 인계 지연을 10~25% 줄일 수 있습니다.

서비스 요청 관리를 개선하는 6단계

템플릿 다운로드

수행할 작업

서비스 요청 관리 데이터에 맞춰 설계된 ProcessMind Excel 템플릿을 다운로드합니다. 이 템플릿은 Ivanti 데이터에 적합한 구조를 제공합니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

적합한 템플릿을 사용하면 데이터 형식을 올바르게 맞춰 분석을 간소화하고 데이터 가져오기 문제를 예방할 수 있습니다.

기대 효과

분석에 사용할 Ivanti Service Manager 데이터를 입력할 수 있도록 구성된 Excel 템플릿입니다.

확인할 수 있는 내용

Ivanti 서비스 요청 관리의 지연 원인 파악

ProcessMind는 서비스 요청 관리 프로세스의 모든 단계와 변형을 보여주는 대화형 맵을 제공합니다. Ivanti Service Manager에서 요청이 실제로 어떻게 처리되는지 한눈에 확인할 수 있습니다.

실제 서비스 요청 흐름 시각화
Ivanti 프로세스의 병목 파악
해결 시간과 SLA 준수 여부 추적
서비스를 더 빠르게 제공하도록 리소스 배분 최적화

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 성과

서비스 요청 관리 최적화로 조직이 얻는 성과

이러한 성과는 Ivanti Service Manager의 서비스 요청 워크플로에 process mining을 적용해 조직이 얻을 수 있는 실질적인 효과를 보여줍니다. 서비스 제공 효율과 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

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해결 시간 단축

평균 처리 시간 감소율

병목을 찾아 지연을 없애면 서비스 요청 해결 시간을 크게 줄이고 사용자의 만족도를 높일 수 있습니다.

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SLA 준수율 향상

서비스 목표 달성률 증가

SLA 경로에서 벗어나는 지점을 파악해 시정 조치를 취하면 합의된 시간 안에 해결되는 서비스 요청을 늘릴 수 있습니다.

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재작업 감소

반복 작업 감소율

재작업이 반복되는 경로와 원인을 분석해 서비스 요청의 추가 작업 횟수를 줄이고 품질과 담당자 효율을 높입니다.

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프로세스 규정 준수 향상

정의된 워크플로 준수

프로세스 이탈을 명확히 파악하고 서비스 담당자가 표준 운영 절차를 따르도록 해 위험을 줄이고 일관성을 높입니다.

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인계 효율화

팀 간 유휴 시간 감소

지원팀 간 업무 전달을 시각화하고 최적화해 유휴 시간을 줄이고 협업을 개선함으로써 요청 처리를 앞당깁니다.

결과는 프로세스 복잡도와 데이터 품질, 조직 환경에 따라 달라집니다. 제시된 수치는 여러 도입 사례에서 일반적으로 관찰된 개선 수준을 나타냅니다.

권장 데이터

먼저 중요한 속성과 활동부터 수집하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 서비스 요청을 고유하게 식별하는 값입니다.

중요한 이유

관련된 모든 활동을 하나의 프로세스 인스턴스로 연결하는 필수 케이스 식별자입니다. 이를 통해 종단 간 프로세스를 분석할 수 있습니다.

서비스 요청 수명 주기의 특정 시점에 발생한 이벤트나 작업의 이름입니다.

중요한 이유

프로세스 맵의 단계를 정의해 프로세스 흐름을 시각화하고 분석할 수 있습니다. 재작업과 병목, 이탈을 찾는 데도 활용됩니다.

특정 활동이나 이벤트가 발생한 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

이 타임스탬프는 이벤트를 시간순으로 정렬하고 모든 시간 기반 지표를 계산하는 데 필요하며, 성과 분석의 중요한 기준입니다.

활동이 완료된 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

활동별 소요 시간을 계산할 수 있어 프로세스 병목과 장시간 실행되는 작업을 파악하는 데 도움이 됩니다.

서비스 요청의 분류 또는 범주입니다.

중요한 이유

요청 유형별로 프로세스를 나누어 분석하면 특정 유형의 요청에서 지연, 재작업 또는 SLA 위반이 더 자주 발생하는지 확인할 수 있습니다.

현재 서비스 요청을 처리하도록 지정된 지원 팀 또는 그룹입니다.

중요한 이유

담당 팀과 인계 내역을 추적해 팀 간 지연, 업무량 균형, 프로세스에서 병목이 되는 팀을 분석할 수 있습니다.

서비스 요청을 담당하도록 지정된 개별 사용자 또는 상담원입니다.

중요한 이유

개인별 업무량과 성과, 재할당 패턴을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 교육, 보유 기술 또는 초기 배정 과정의 문제를 파악할 수 있습니다.

서비스 요청에 지정된 우선순위입니다.

중요한 이유

우선순위 지정 전략의 효과를 평가하고, 우선순위가 높은 요청이 낮은 요청보다 빠르게 해결되는지 확인하는 데 중요합니다.

이벤트 발생 시점의 서비스 요청 상태입니다.

중요한 이유

시점별 요청 상태를 확인할 수 있어 특정 상태에 머문 시간을 계산하고 프로세스가 정체되는 지점을 찾는 데 도움이 됩니다.

서비스 요청이 공식적으로 해결된 날짜와 시간입니다.

중요한 이유

전체 프로세스 처리 주기를 계산하는 종료 시점을 정의하며, 서비스 제공 효율성을 평가하는 주요 성과 지표로 활용됩니다.

서비스 요청을 해결해야 하는 기한을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

실제 성과를 평가하는 기준으로, SLA 준수율을 계산하고 기한을 넘길 위험이 있는 요청을 파악하는 데 활용됩니다.

서비스 요청이 SLA 기한 내에 해결되었는지 나타냅니다.

중요한 이유

서비스 약속을 얼마나 잘 지켰는지 직접 측정하므로 서비스 품질을 평가하고 사용자의 신뢰를 유지하는 데 중요합니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

새 요청이 정식으로 제출되어 Ivanti에 기록되면 서비스 요청 수명 주기가 시작됩니다. Service Request 비즈니스 객체에 새 레코드가 생성되고 고유한 Service Request ID가 발급될 때 이 이벤트를 기록합니다.

중요한 이유

이 이벤트는 프로세스의 주요 시작점입니다. 여기서 해결까지 걸린 시간을 분석하면 전체 처리 시간과 프로세스 효율을 측정할 수 있습니다.

서비스 요청이 처리를 위해 특정 지원팀에 배정됩니다. Service Request 레코드의 'OwnerTeam' 필드에 값이 입력되거나 해당 값이 변경되었는지 확인합니다.

중요한 이유

이 이벤트는 팀별 성과와 업무량 배분, 팀 간 인계 시간을 분석하는 데 중요합니다. 프로세스에서 어느 팀이 병목인지 파악하는 데 도움이 됩니다.

특정 담당자가 서비스 요청을 맡습니다. 개인 담당자를 지정하는 'Owner' 필드에 처음으로 값이 입력되거나 값이 변경될 때 이 활동을 추론할 수 있습니다.

중요한 이유

이 시점에 초기 대기 또는 대기열 시간이 끝납니다. 이 활동 전까지 걸린 시간을 측정하면 리소스 배분 문제를 파악하고 Agent Workload 대시보드를 지원할 수 있습니다.

서비스 요청이 해결되고 사용자에게 해결책이 제공된 상태입니다. 일반적으로 상태가 'Resolved'로 변경될 때 기록하는 주요 시점이며, 이때 SLA 측정이 종료되는 경우가 많습니다.

중요한 이유

해결 시간과 SLA 준수 여부를 측정하는 중요한 종료 지점입니다. 생성부터 이 활동까지 걸린 시간은 프로세스 성과를 나타내는 주요 KPI입니다.

서비스 요청이 공식적으로 종료되어 추가 조치를 할 수 없는 상태입니다. 'Resolved' 상태로 일정 기간이 지나면 자동으로 종료되는 경우가 많으며, 수명 주기의 최종 단계입니다.

중요한 이유

이 활동은 프로세스의 최종 종료 시점입니다. 'Resolved'에서 'Closed'까지 걸린 시간을 살펴보면 확인 절차나 자동화된 시스템 처리의 지연을 파악할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

Ivanti Service Manager의 서비스 요청 관리를 process mining으로 어떻게 개선할 수 있나요?

Process mining은 실제 서비스 요청 워크플로를 시각화해 병목, 재작업, 승인되지 않은 이탈을 찾아냅니다. 해결 시간이 지나치게 길어지는 원인, SLA 위반이 잦은 이유, 비효율적인 인계를 파악해 운영을 간소화할 수 있습니다.

process mining을 위해 Ivanti Service Manager에서 어떤 데이터를 준비해야 하나요?

일반적으로 서비스 요청 ID와 같은 케이스 식별자, 활동명이나 상태 변경 내역, 각 항목의 타임스탬프가 필요합니다. 담당자 배정, 요청 유형, 해결 메모 등의 속성을 추가하면 분석을 더 풍부하게 할 수 있습니다. 이러한 이벤트 로그 데이터가 프로세스 발견의 기반이 됩니다.

서비스 요청 관리에 process mining을 적용하면 어떤 개선 효과를 측정할 수 있나요?

서비스 요청 해결 시간이 크게 단축되고 서비스 수준 계약 준수율이 높아질 수 있습니다. process mining을 활용하면 재작업과 재배정을 줄이고 정보 수집을 효율화하며 리소스 배분을 개선해 운영 효율과 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

Ivanti Service Manager 데이터를 process mining 도구와 연동할 때 고려할 기술 요건은 무엇인가요?

먼저 Ivanti Service Manager에서 필요한 이벤트 로그 데이터를 안전하게 추출해야 합니다. 이를 위해 Ivanti 데이터베이스에 접근하거나 보고서 및 내보내기 기능을 사용할 수 있습니다. 많은 process mining 도구가 커넥터를 제공하거나 CSV, SQL과 같은 표준 데이터 형식을 지원해 데이터를 쉽게 가져올 수 있습니다.

서비스 요청 관리에 process mining을 도입하고 초기 결과를 확인하는 데 보통 얼마나 걸리나요?

데이터 복잡도와 IT 준비 상태에 따라 초기 데이터 추출과 모델 설정은 보통 몇 주 안에 완료할 수 있습니다. 주요 프로세스 변형을 발견하고 큰 병목을 파악하는 등의 초기 분석 결과는 첫 달 안에 확인할 수 있는 경우가 많습니다. 이후 지속적인 모니터링을 통해 최적화 기회를 계속 찾을 수 있습니다.

서비스 요청 관리에서 process mining은 일반 보고서나 비즈니스 인텔리전스 대시보드와 어떻게 다른가요?

일반 보고서는 집계된 지표와 미리 정해진 보기를 제공하지만, process mining은 각 서비스 요청의 실제 종단 간 흐름을 보여줍니다. 전체 프로세스를 시각적으로 재구성해 기존 보고서에서 놓칠 수 있는 숨은 이탈과 재작업, 병목을 드러냅니다. 이를 바탕으로 원인을 자세히 분석할 수 있습니다.

process mining은 복잡한 서비스 요청 관리 프로세스를 운영하는 대기업에만 유용한가요?

아닙니다. 규모와 관계없이 모든 조직이 process mining을 통해 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 소규모 팀도 서비스 요청 관리의 비효율을 찾아 규정 준수를 개선하고 리소스 배분을 최적화할 수 있습니다. 기대 효과는 프로세스의 복잡도와 처리량에 따라 달라집니다.

시작하려면 팀에 process mining이나 데이터 과학 전문성이 필요한가요?

최신 process mining 도구는 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하므로 비즈니스 분석가와 프로세스 담당자도 활용할 수 있습니다. 데이터와 프로세스에 대한 기본적인 이해가 있으면 도움이 되지만, 초기 분석에 고급 데이터 과학 역량이 항상 필요한 것은 아닙니다. 다만 데이터 준비 과정에는 IT 또는 데이터 엔지니어링 지원이 필요할 수 있습니다.

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