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서비스 요청 관리 개선

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BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 최적화

서비스 요청 프로세스에서는 병목이 발생하고 해결 시간이 일정하지 않은 경우가 많습니다. ProcessMind를 사용하면 편차와 개선이 필요한 영역을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 전반적인 효율성을 높이고 서비스 수준 계약을 준수하며 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

BMC Helix ITSM에서 서비스 요청 관리를 최적화해야 하는 이유

서비스 요청 관리(SRM)는 사용자와 IT 서비스가 만나는 주요 접점으로, 모든 조직에서 중요한 역할을 합니다. 서비스 요청을 효율적으로 처리하면 사용자 만족도와 운영 안정성, 전반적인 업무 생산성을 높일 수 있습니다. 하지만 BMC Helix ITSM처럼 복잡한 환경에서는 서비스 요청 관리가 쉽지 않을 수 있습니다. 눈에 띄지 않는 병목, 일관성 없는 처리 시간, 표준 절차에서 벗어난 처리로 인해 사용자가 불편을 겪고, 서비스 수준 계약(SLA)을 지키지 못하거나 운영 비용이 늘어날 수 있습니다. 재작업이나 정보 확인, 에스컬레이션에 팀의 시간이 과도하게 쓰이면 전략 과제에 집중하기도 어려워집니다.

서비스 요청 관리 프로세스를 최적화하는 목적은 단순히 처리 속도를 높이는 데 그치지 않습니다. 요청마다 일관된 고품질 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 비밀번호 재설정처럼 간단한 요청부터 복잡한 소프트웨어 설치까지, 모든 요청이 가장 효율적인 경로를 따라 해결되도록 해야 합니다. 비효율을 개선하지 않으면 신뢰가 낮아지고 직원 생산성이 떨어지며, 변화하는 업무 요구에 신속하게 대응하기 어려워질 수 있습니다. BMC Helix ITSM에서 서비스 요청이 실제로 어떻게 처리되는지 파악하는 것이 개선의 첫걸음입니다.

process mining으로 서비스 요청 워크플로 파악하기

process mining은 설계 문서에 기록된 프로세스가 아니라 서비스 요청이 실제로 처리되는 과정을 데이터로 분석합니다. BMC Helix ITSM에서 SRM:Request, SRM:Task, SRM:Entry 등의 양식에 기록된 이벤트 데이터를 추출하면 서비스 요청의 전체 흐름을 처음부터 끝까지 재구성할 수 있습니다. 고유한 서비스 요청 ID를 케이스로 삼아 최초 제출부터 최종 종료까지의 처리 과정을 추적합니다.

이렇게 분석하면 “서비스 요청 생성”, “서비스 요청 분류”, “서비스 요청 담당자 배정”, “요청자에게 정보 요청”, “서비스 요청 해결”과 같은 활동이 실제로 어떻게 진행되는지 확인할 수 있습니다. 프로세스의 여러 변형을 객관적으로 시각화해 요청이 어디에서 정체되는지, 재작업이 어디에서 발생하는지, 지연이 가장 큰 구간은 어디인지 파악할 수 있습니다. 예를 들어 특정 요청 유형에서 외부 공급업체와의 협업으로 해결이 늦어지는지, 또는 특정 팀이 사용자에게 정보를 더 자주 요청하는지 확인할 수 있습니다. 후자의 경우 최초 요청에 필요한 정보가 충분히 포함되지 않았을 가능성이 있습니다.

process mining으로 찾는 주요 개선 영역

process mining을 활용하면 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리에서 개선이 필요한 구체적인 영역을 찾을 수 있습니다. 일반적으로 다음과 같은 사항을 확인할 수 있습니다.

병목 식별: 서비스 요청의 전체 주기 시간이 늘어나는 원인이 되는 활동, 담당자 또는 대기열을 찾아냅니다. 특정 승인 단계나 부서 간 인계가 원인일 수 있습니다.
재작업 반복: 요청이 팀 사이를 반복해서 오가거나 최초 해결 후 다시 열리는 사례를 확인해 품질이나 프로세스 설계의 문제를 파악합니다.
SLA 준수 격차: 프로세스 편차와 SLA 위반을 연결해 요청이 목표 해결 시간을 지키지 못하는 원인을 파악합니다.
변형 분석: 의도한 “정상 경로”에서 벗어나는 비효율적인 처리 경로 중 자주 발생하는 유형을 찾아 운영을 표준화하고 간소화합니다.
리소스 배분: 업무량 분포와 처리량을 분석해 업무가 과중한 팀이나 충분히 활용되지 않는 담당자를 찾아 리소스 계획을 개선합니다.
자동화 기회: 상당한 시간이 소요되는 반복적인 수작업을 찾아 처리 속도를 높이고 사람의 실수를 줄일 수 있는 자동화 기회를 파악합니다.

기대 효과: 측정 가능한 개선

process mining으로 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리를 분석하면 서비스 운영 전반에서 다음과 같은 구체적이고 측정 가능한 개선을 기대할 수 있습니다.

주기 시간 단축: 서비스 요청의 평균 해결 시간을 줄여 서비스를 더 빠르게 제공합니다.
SLA 준수율 향상: 지연을 일으키는 프로세스 문제를 선제적으로 해결해 서비스 수준 계약을 지키는 비율을 높입니다.
사용자 만족도 향상: 일관되고 효율적인 서비스 경험을 제공해 사용자와 고객의 만족도를 높입니다.
운영 비용 절감: 재작업을 줄이고 리소스 활용을 개선하며 자동화 기회를 찾아 서비스 요청당 비용을 낮춥니다.
프로세스 규정 준수 향상: 정해진 표준과 규제 요건에 따라 서비스 요청을 처리해 위험을 줄입니다.
데이터 기반 의사결정: 추측에 의존하지 않고 BMC Helix ITSM의 실제 데이터에 근거해 프로세스 변경을 결정합니다.

서비스 요청 관리 최적화 시작하기

서비스 요청 관리 개선을 시작하는 일이 막막하게 느껴질 수 있지만, 체계적인 접근 방식과 process mining을 활용하면 분석 방향을 명확히 하고 실행에 옮길 수 있습니다. 이 가이드는 BMC Helix ITSM의 기존 데이터를 활용해 비효율을 찾고 실질적인 변화를 추진하는 데 필요한 분석 방법을 안내합니다. 서비스 운영을 개선하기 위해 process mining 경험이 꼭 필요한 것은 아닙니다. 서비스 요청 ID를 케이스 식별자로 사용하고 전체 이벤트 로그를 분석하면, 목표에 맞는 프로세스 개선을 실행하고 요청을 빠르고 일관되게 해결하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 지금 분석을 시작해 서비스 요청 관리 프로세스를 개선해 보세요.

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일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

요청 해결이 지연되면 사용자의 불만이 커지고 SLA 목표를 놓칠 수 있습니다. 이는 고객 만족도와 운영 효율성에 영향을 주고 서비스 제공 시점을 예측하기 어렵게 만듭니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 프로세스 전체를 분석해 요청이 어디서, 왜 정체되는지 파악하고 구체적인 병목과 근본 원인을 찾아냅니다.

SLA 목표를 지속적으로 달성하지 못하면 벌금, 평판 손상, 이해관계자의 신뢰 저하로 이어질 수 있습니다. 서비스 품질을 유지하려면 위반의 구체적인 근본 원인을 파악해야 합니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 SLA 목표와 실제 활동 시간을 비교해 SLA를 자주 위반하는 요청과 프로세스 경로를 보여줍니다. 이를 바탕으로 개선이 필요한 곳에 집중적으로 대응할 수 있습니다.

요청이 자주 재배정되거나 재작업이 필요하면 해결 시간이 길어지고 담당자의 소중한 리소스가 낭비됩니다. 이는 최초 배정, 분류 또는 해결책 마련 단계의 비효율을 나타내는 경우가 많습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 흐름을 시각화해 재배정이 반복되는 패턴과 재작업 단계를 보여주고, 비효율을 일으키는 구체적인 활동이나 담당자를 찾아냅니다.

“Internal Review”나 “External Vendor Engaged”와 같은 특정 활동이 병목이 되어 서비스 요청 워크플로 전체를 지연시킬 수 있습니다. 이로 인해 적체가 발생하고 전체 처리량이 줄어들며 서비스 제공 품질이 저하됩니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 이벤트 로그를 분석해 대기 시간이나 처리 시간이 비정상적으로 긴 활동을 찾아 서비스 요청 관리 프로세스의 정확한 병목과 그 영향을 파악합니다.

서비스 요청을 처음에 잘못 전달하거나 분류하면 불필요한 인계와 지연이 발생하고 담당자의 불만도 커집니다. 이는 효율성과 해결 속도에 큰 영향을 주어 사용자 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 “Service Request Triaged”, “Service Request Assigned to Agent”와 같은 초기 활동을 분석해 서비스 요청 관리에서 최적의 전달 경로를 벗어나는 지점을 찾아냅니다.

담당자나 팀마다 비슷한 요청을 다르게 처리하면 결과와 품질을 예측하기 어렵고 규정 준수 위험도 커질 수 있습니다. 이로 인해 운영을 확장하고 일관된 서비스를 제공하기 어려워집니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 프로세스에서 실제로 발생하는 모든 변형을 찾아 이상적인 경로와 비교합니다. 이를 통해 개선이 필요한 편차와 비표준 처리 방식을 확인할 수 있습니다.

일부 담당자나 팀에는 업무가 계속 몰리는 반면 다른 곳에는 여력이 남아 업무량 불균형과 소진 또는 리소스 미활용이 발생할 수 있습니다. 이는 서비스 데스크 전반의 효율성과 직원 사기에 영향을 줍니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM 서비스 요청의 담당자 및 팀 데이터를 분석해 업무량 분포를 보여주고, 서비스 요청 관리에서 리소스를 더 균형 있게 배분할 기회를 찾습니다.

비효율적인 단계, 잦은 재작업, 긴 해결 시간은 구체적인 비용 영향을 파악하기 어려운 상태에서 필요 이상의 운영 예산을 소모할 수 있습니다. 이는 수익성과 예산 계획에 큰 영향을 줍니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 프로세스 편차가 미치는 영향을 수치화해 서비스 요청 관리의 비효율을 측정 가능한 비용으로 환산하고 숨은 비용 요인을 찾아냅니다.

서비스 요청을 처리할 때 내부 정책이나 외부 규제 요건을 지키지 않으면 감사, 벌금, 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. 모든 단계가 규정을 준수하고 기록되도록 관리해야 합니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 프로세스 실행을 사전에 정의한 규정 준수 규칙과 자동으로 대조하고, 필수 활동 순서에서 벗어난 모든 사례를 표시합니다.

요청자나 외부 공급업체로부터 필요한 정보를 받는 데 시간이 오래 걸려 서비스 요청 처리가 중단되고 전체 처리 시간이 늘어나는 경우가 많습니다. 이는 고객 불만과 목표 미달의 주요 원인이 될 수 있습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리에서 “Information Requested from Requestor”나 “External Vendor Engaged”와 같은 활동 중 지연이 가장 긴 항목을 찾아 선제적인 후속 조치가 필요한 영역을 보여줍니다.

서비스 요청의 해결 분류를 잘못 지정하면 문제 분석의 정확도가 떨어지고 지식 기반을 효과적으로 개선하기 어려워집니다. 이는 향후 서비스 제공과 문제 예방, 전반적인 데이터 품질에 영향을 줍니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 특정 “Solution Developed/Implemented” 활동이 예상과 다른 “Resolution Category”로 이어지는 패턴을 찾아 서비스 요청 관리의 분류 불일치를 드러냅니다.

에스컬레이션된 서비스 요청이 항상 더 빨리 해결되는 것은 아닙니다. 이는 에스컬레이션 절차에 문제가 있거나 잘못 사용되고 있음을 나타낼 수 있습니다. 가치 있는 결과 없이 절차만 복잡해지고 인계가 늘어날 수 있습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 에스컬레이션된 서비스 요청의 경로를 추적해 에스컬레이션이 실제로 해결을 앞당기는지, 아니면 서비스 요청 관리에 추가 지연이나 재작업을 일으키는지 보여줍니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

이 목표는 서비스 요청 접수부터 종료까지 걸리는 시간을 크게 줄이는 데 초점을 둡니다. 요청을 더 빨리 해결하면 고객 만족도가 높아지고 서비스 요청 관리의 운영 효율성도 향상됩니다. ProcessMind는 Service Request ID를 사용해 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 프로세스 전체를 분석합니다. 과도한 지연을 일으키는 활동과 경로, 구체적인 병목을 찾아 더 빠르게 해결되는 프로세스 변형을 확인함으로써 해결 시간을 25% 이상 줄이는 데 도움을 줍니다.

이 목표는 서비스 요청 해결에 정해진 서비스 수준 계약을 지속적으로 충족하거나 초과 달성하는 것입니다. SLA 준수율을 높이면 고객의 신뢰를 유지하고 벌금을 피하며 안정적인 서비스 제공을 입증할 수 있습니다. ProcessMind는 모든 서비스 요청을 한눈에 보여주고 SLA 위반 위험이 있거나 이미 위반한 요청을 표시합니다. BMC Helix ITSM의 특정 담당자, 팀 또는 프로세스 단계 등 미준수의 근본 원인을 분석해 준수율을 높이기 위한 집중적인 조치를 지원합니다.

이 목표는 서비스 요청이 최종 해결 전에 추가 작업을 위해 되돌아오거나 담당자 또는 팀 사이를 오가는 횟수를 줄이는 데 초점을 둡니다. 재작업과 재배정을 줄이면 낭비되는 노력이 줄고 해결 속도와 서비스 요청 관리의 전반적인 효율성이 높아집니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 흐름에서 모든 재배정과 재작업 반복을 시각화합니다. 재작업에 자주 관여하는 패턴, 담당자, 활동을 찾아 프로세스와 교육을 개선하고 불필요한 인계를 측정 가능한 수준으로 줄일 수 있습니다.

병목을 해소하려면 서비스 요청 관리 프로세스에서 업무가 쌓여 지연을 일으키고 전체 흐름을 늦추는 지점을 찾아 제거해야 합니다. 이는 처리량을 높이고 처리 시간을 줄이며 리소스 활용을 최적화하는 데 중요합니다. ProcessMind는 Service Request ID를 사용해 전체 프로세스를 매핑하고 병목을 나타내는 대기 시간과 활동 시간을 보여줍니다. BMC Helix ITSM에서 지연을 일으키는 정확한 단계, 리소스, 의존 관계를 찾아 데이터에 근거한 개선 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

전달과 분류를 최적화하면 서비스 요청을 처음 접수할 때부터 필요한 역량을 갖춘 담당자나 팀에 배정할 수 있습니다. 효율적인 전달은 이관 시간을 줄이고 지연을 방지해 서비스 요청 관리에서 고객이 전문적인 지원을 더 빨리 받도록 합니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 요청 접수부터 배정까지의 흐름을 분석합니다. 비효율적인 전달 경로와 잘못된 배정을 찾아 규칙과 워크플로를 재정비하고, 분류 정확도와 최초 배정 속도, 최초 접촉 해결률을 높일 수 있습니다.

이 목표를 달성하려면 담당자나 상황에 관계없이 모든 서비스 요청을 모범 사례와 사전 정의된 워크플로에 따라 일관되게 처리해야 합니다. 표준화된 처리는 오류를 줄이고 서비스 품질을 높이며 서비스 요청 관리 프로세스를 더 예측 가능하고 감사하기 쉽게 만듭니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 서비스 요청을 처리하는 실제 방식을 모두 찾아 이상적인 경로와 비교합니다. 표준 운영 절차에서 벗어난 지점을 확인해 모범 사례를 적용하고 프로세스 편차를 줄여 일관되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

이 목표는 담당자의 시간과 역량을 효과적으로 활용하고 팀과 개인 간 업무량을 균형 있게 배분해 과도한 업무 부담이나 리소스 미활용을 방지하는 것입니다. 리소스를 적절히 활용하면 담당자의 생산성이 높아지고 소진이 줄며 서비스 요청 관리의 전반적인 효율성이 향상됩니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 처리한 서비스 요청 전반의 담당자 활동과 업무량 패턴을 분석합니다. 리소스 배분의 불균형과 업무 재분배 또는 맞춤형 교육 기회를 찾아 인적 자원을 효율적으로 활용하고 서비스 처리 역량을 높입니다.

이 목표는 불필요한 운영 비용을 발생시키는 서비스 요청 관리 프로세스의 비효율을 찾아 제거하는 데 초점을 둡니다. 리소스 사용을 최적화하고 워크플로를 간소화하며 재작업을 줄이면 비용을 절감하고 수익성을 높일 수 있습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 프로세스 전체를 매핑해 비효율적인 단계, 재작업, 긴 해결 시간에 따른 숨은 비용을 보여줍니다. 비용 요인을 찾아 개선을 집중적으로 추진하면 운영 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

이 목표는 모든 서비스 요청 관리 프로세스가 업계 규제, 내부 정책, 규정 준수 기준을 엄격히 따르도록 합니다. 규정을 준수하면 법적 문제를 예방하고 데이터를 보호하며 조직의 평판을 지킬 수 있습니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 실제 프로세스 흐름을 자동으로 찾아 사전에 정의한 규정 준수 모델과 비교합니다. 편차나 규정 미준수 활동을 표시하고 감사 추적을 제공해 모든 서비스 요청이 규제 요건을 충족하도록 선제적으로 대응할 수 있습니다.

이 목표는 서비스 요청 해결에 필요한 정보를 외부 공급업체나 고객에게서 받기까지 담당자가 기다리는 시간을 크게 줄이는 것입니다. 외부 정보를 더 빨리 확보하면 해결 시간이 단축되고 서비스 제공 효율성이 높아집니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 프로세스에서 외부 정보 요청과 관련된 대기 상태와 지속 시간을 찾아냅니다. 지연을 가장 크게 일으키는 외부 상호작용을 확인해 소통 채널과 후속 조치 절차를 개선하고 정보 흐름을 앞당길 수 있습니다.

이 목표는 해결된 모든 서비스 요청에 올바른 해결 분류를 지정하는 데 초점을 둡니다. 정확한 분류는 효과적인 보고와 근본 원인 분석, 향후 프로세스 개선 및 지식 기반 문서 작성에 중요합니다. ProcessMind는 BMC Helix ITSM에서 서비스 요청의 특성, 해결 경로, 최종 분류 간의 관계를 분석합니다. 분류 오류 패턴을 찾아 담당자 교육, 시스템 안내 문구, 자동화 규칙을 개선하고 해결 분류의 정확도를 높일 수 있습니다.

서비스 요청 관리 개선을 위한 6단계

데이터 템플릿 다운로드

수행할 작업

BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리 프로세스에 맞게 미리 구성된 데이터 추출 템플릿을 열고 다운로드합니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

올바른 템플릿을 사용하면 데이터를 적절한 형식으로 구성할 수 있어 수작업으로 다시 편집하지 않고도 정확하고 효율적으로 분석할 수 있습니다.

기대 효과

BMC Helix ITSM 서비스 요청 데이터에 맞춰 바로 사용할 수 있는 Excel 템플릿입니다.

분석 결과

서비스 요청의 숨은 병목 찾기

ProcessMind는 서비스 요청이 접수된 뒤 해결되기까지 실제로 어떤 경로를 거치는지 대화형 시각화로 보여줍니다. 프로세스에서 벗어나는 지점을 찾아 각 단계를 개선할 수 있습니다.

실제 서비스 요청 프로세스 흐름 시각화
서비스 요청 대기열의 병목 파악
해결 시간 단축 및 SLA 준수
BMC Helix ITSM의 프로세스 편차 제거

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 성과

서비스 요청 관리의 성과 향상

이러한 성과는 process mining이 서비스 요청 관리에 미치는 영향을 보여 줍니다. BMC Helix ITSM 데이터를 활용하고 서비스 요청 ID를 분석하면 비효율적인 부분과 개선이 필요한 영역을 명확히 파악할 수 있습니다.

0 %

더 빠른 해결

처음부터 끝까지 걸리는 평균 시간 단축

Process mining으로 지연을 찾아 해소하면 서비스 요청이 생성된 시점부터 해결될 때까지의 흐름을 간소화할 수 있습니다. 그 결과 서비스를 더 빠르게 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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SLA 준수율 향상

서비스 수준을 충족하는 요청 증가

SLA 위반의 근본 원인을 파악하면 병목과 프로세스 편차에 선제적으로 대응할 수 있습니다. 이를 통해 더 많은 요청을 합의된 시간 안에 해결할 수 있습니다.

0 %

요청 재작업 감소

반복되는 프로세스 단계 감소

오류나 정보 누락으로 요청이 이전 단계로 돌아가거나 같은 작업을 반복하는 사례를 찾아 불필요한 작업과 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

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대기 시간 단축

주요 활동의 유휴 시간 감소

주요 활동 전에 대기 시간이 과도하게 발생하는 등 구체적인 병목을 찾아 해소하면 요청 처리를 앞당기고 전체 프로세스 흐름을 개선할 수 있습니다.

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규정 준수 강화

필수 단계 준수율 향상

해결 전에 내부 검토와 같은 필수 단계를 모든 서비스 요청이 거치도록 확인할 수 있습니다. 이를 통해 규정 미준수를 방지하고 규제 위험을 줄입니다.

성과는 조직 구조, 프로세스 성숙도, 데이터 품질에 따라 달라집니다. 여기에 제시된 수치는 유사한 process mining 프로젝트에서 일반적으로 확인된 개선 수준입니다.

권장 데이터

먼저 중요한 속성과 활동부터 수집하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 서비스 요청을 식별하는 고유 ID로, 전체 처리 과정을 추적하는 기본 키입니다.

중요한 이유

이는 기본 케이스 식별자입니다. 이 값이 없으면 서비스 요청의 전체 처리 과정을 추적할 수 없어 프로세스 탐색과 분석도 불가능합니다.

서비스 요청 처리 과정에서 특정 시점에 발생한 이벤트나 작업의 이름입니다.

중요한 이유

활동은 프로세스 맵을 구성하는 기본 요소입니다. 활동을 추적하고 시각화하면 실제 업무가 어떻게 진행되는지 분석할 수 있습니다.

특정 활동이나 이벤트가 시작된 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

시작 시각은 이벤트의 시간 순서를 보여 줍니다. 프로세스 소요 시간을 계산하고 지연을 찾아 프로세스 일정을 파악하는 데 필요합니다.

특정 활동이나 이벤트가 완료된 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

활동별 처리 시간을 계산할 수 있어 비효율적인 단계를 찾고 리소스가 어디에 시간을 쓰는지 파악하는 데 중요합니다.

이벤트 발생 시점의 서비스 요청 상태입니다. 예를 들어 'In Progress', 'Pending', 'Closed'가 있습니다.

중요한 이유

요청의 현재 상태를 보여 주므로 대기 상태와 진행 중 상태에 머문 시간을 비교해 병목을 찾을 수 있습니다.

사용자가 요청한 서비스의 범주나 유형입니다.

중요한 이유

서비스 요청을 유형별로 나누어 프로세스 흐름을 비교하고 유형별 문제를 찾으며 개선 활동을 적절히 조정할 수 있습니다.

서비스 요청에 지정된 우선순위로, 업무 영향도와 긴급성을 나타냅니다.

중요한 이유

프로세스가 업무 우선순위를 적절히 반영하고 업무 영향도가 다른 요청에 기대한 서비스 수준을 제공하는지 평가할 수 있습니다.

현재 서비스 요청을 처리하도록 배정된 사용자입니다.

중요한 이유

배정 담당자를 추적하면 업무 인계를 분석하고 개인별 성과를 측정하며 지원 팀의 업무량 분포를 파악할 수 있습니다.

현재 서비스 요청을 담당하는 지원 그룹이나 팀입니다.

중요한 이유

기능 그룹 간 프로세스 흐름을 분석해 업무 배정의 비효율을 찾고 팀별 성과를 측정할 수 있습니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

사용자가 새 서비스 요청을 작성해 제출하는 활동입니다. SRM:Request 양식에 초기 상태(일반적으로 'Submitted')로 새 항목이 생성되면 기록됩니다.

중요한 이유

모든 서비스 요청 케이스의 시작점입니다. 전체 처리 기간을 측정하고 요청 접수량을 분석하는 데 필요합니다.

서비스 요청을 처리할 담당자나 팀이 지정된 상태입니다. 분류 단계가 끝나는 시점이기도 합니다.

중요한 이유

이 기준점은 분류 시간을 측정하고 담당자별 업무량을 분석하는 데 중요합니다. 재배정이 잦다면 라우팅 문제나 역량 부족을 나타낼 수 있습니다.

배정된 담당자나 팀이 서비스 요청을 실제로 처리하기 시작한 상태입니다. 요청이 대기열에서 진행 중인 작업으로 넘어갔음을 나타냅니다.

중요한 이유

요청 처리 작업이 시작되는 시점입니다. 이 단계에 걸리는 시간을 분석하면 리소스 생산성과 처리 업무의 복잡도를 파악할 수 있습니다.

서비스 요청 처리가 완료되고 해결 결과가 요청자에게 전달된 상태입니다. 최종 확인을 기다리거나 정해진 기간이 지나면 자동으로 종료됩니다.

중요한 이유

서비스 제공 주기가 끝나는 주요 기준점입니다. 해결 시간과 SLA 준수 여부를 측정하는 기본 종료 지점으로 사용됩니다.

서비스 요청이 공식 종료되어 읽기 전용 보관 상태로 전환됩니다. 해결 후 확인 기간이 지난 다음에 종료됩니다.

중요한 이유

이 활동은 프로세스가 완전히 끝나는 시점을 나타냅니다. 'Resolved'에서 'Closed'까지 걸리는 시간을 보면 종료 절차의 비효율을 찾을 수 있습니다.

처리가 완료되기 전에 요청자나 서비스 데스크가 서비스 요청을 철회한 상태입니다. 요청 프로세스의 종료 상태입니다.

중요한 이유

취소 사례를 추적하면 사용자가 잘못된 요청을 제출했거나 더 이상 서비스가 필요하지 않은 경우와 같은 패턴을 파악할 수 있습니다. 이 정보는 서비스 카탈로그 개선에 활용할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

Process Mining은 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리를 어떻게 개선하나요?

Process Mining은 설계된 프로세스가 아니라 서비스 요청이 실제로 처리되는 흐름을 시각화합니다. 편차와 병목, 재작업을 찾아 BMC Helix ITSM의 효율성과 규정 준수를 높이기 위한 데이터 기반 의사결정을 지원합니다. 이를 통해 해결 시간을 줄이고 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

Process Mining으로 서비스 요청 관리의 어떤 문제를 찾을 수 있나요?

Process Mining은 과도한 해결 시간, 잦은 SLA 위반, 높은 재배정률과 같은 문제를 찾아냅니다. 또한 BMC Helix ITSM의 서비스 요청 관리에서 흔히 발생하는 비효율적인 전달, 부적절한 리소스 배분, 일관되지 않은 처리 방식도 확인할 수 있습니다.

Process Mining을 위해 BMC Helix ITSM에서 어떤 데이터가 필요한가요?

기본적으로 케이스 식별자, 활동, 각 이벤트의 타임스탬프가 포함된 이벤트 로그가 필요합니다. 서비스 요청 관리에서는 Service Request ID, 수행한 구체적인 작업, 작업이 발생한 시점이 이에 해당합니다. 담당자, 부서, 요청 유형 등의 추가 속성을 포함하면 분석을 더 풍부하게 할 수 있습니다.

Process Mining을 위해 BMC Helix ITSM에서 데이터를 어떻게 추출하나요?

일반적으로 BMC Helix ITSM의 표준 보고 도구, 데이터베이스 쿼리 또는 API 연동을 통해 데이터를 추출할 수 있습니다. 필요한 케이스 ID, 활동, 타임스탬프 정보가 포함된 이벤트 로그를 보통 CSV나 데이터베이스 테이블 형식으로 확보하면 됩니다.

서비스 요청 관리에 Process Mining을 적용하면 어떤 결과와 효과를 기대할 수 있나요?

요청 해결 시간 단축, SLA 준수율 향상, 재작업 감소를 기대할 수 있습니다. Process Mining 분석 결과를 활용하면 전달 경로를 최적화하고 프로세스를 표준화하며 담당자 리소스 활용도를 높일 수 있어 운영 비용과 규정 준수에도 직접적인 효과가 있습니다.

분석을 시작하고 초기 결과를 확인하기까지 얼마나 걸리나요?

데이터 추출과 모델 생성 등 초기 설정은 데이터의 가용성과 복잡도에 따라 보통 몇 주 안에 완료할 수 있습니다. 데이터를 처음 불러온 뒤에는 주요 병목과 편차를 보여 주는 초기 인사이트를 빠르게 확인할 수 있습니다.

BMC Helix ITSM에서 process mining을 구현할 때 별도의 기술 요건이 있습니까?

데이터를 추출하려면 BMC Helix ITSM 데이터베이스나 API에 접근할 수 있어야 합니다. 그 밖의 주요 기술 요건은 이벤트 로그 데이터를 수집하고 분석해 시각화할 process mining 소프트웨어 플랫폼입니다. 클라우드 기반 솔루션을 이용하면 인프라 요건을 간소화할 수 있습니다.

규제가 적용되는 서비스 프로세스의 규정 준수 관리에 process mining을 활용할 수 있습니까?

예. process mining은 규정 준수 여부를 확인하는 데 유용합니다. 실제로 수행된 각 단계를 객관적으로 보여 주므로 정해진 절차나 규제 요건에서 벗어난 사례를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이러한 투명성을 바탕으로 모든 서비스 요청이 정해진 지침과 의무 사항을 따르는지 확인할 수 있습니다.

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