Chỉ số

Chỉ số

Khi áp dụng dữ liệu vào mô hình quy trình, ProcessMind hiển thị chỉ số bạn chọn trên các đường nối giữa hoạt động. Nhấp vào bất kỳ đường nối nào để mở menu ngữ cảnh rồi chọn chỉ số [Σ] cần hiển thị. Đường nối có thể hiển thị số trường hợp, số sự kiện, thời gian chuyển tiếp trung bình giữa hai hoạt động được nối, chi phí, tCO₂e hoặc biểu thức tùy chỉnh. Thời gian chuyển tiếp được tính cho mỗi lần chuyển tiếp, không phải mỗi trường hợp.

Các chỉ số sau có thể dùng trong biểu đồ và ô KPI. Chỉ số thời gian xử lý toàn quy trình luôn mô tả toàn bộ trường hợp hoặc đoạn giữa phần tử bắt đầu và kết thúc đã chọn, rồi tính trung bình theo từng trường hợp:

Số lượng

• Đếm trường hợp
  Hiển thị tổng số trường hợp trong tập dữ liệu hoặc theo một thuộc tính cụ thể. Hữu ích để nắm khối lượng công việc hoặc số lượng trường hợp nói chung.

• Đếm sự kiện
  Hiển thị tổng số sự kiện được ghi lại trong tập dữ liệu. Phù hợp để theo dõi số lần hoạt động diễn ra hoặc tần suất sự kiện.

• Đếm hoạt động
  Đếm tổng số lần thực hiện hoạt động trong tất cả trường hợp. Giúp phân tích cách phân bổ khối lượng công việc và cường độ hoạt động.

Chỉ số thuộc tính

• Tổng theo sự kiện
  Tính tổng giá trị của một thuộc tính dạng số cho mỗi sự kiện, chẳng hạn tổng thời lượng hoặc tổng chi phí. Hữu ích khi cần xem số liệu tích lũy.

• Trung bình theo sự kiện
  Tính giá trị trung bình của một thuộc tính dạng số cho mỗi sự kiện, chẳng hạn thời lượng hoạt động trung bình. Giúp nhận biết mức hiệu suất thường gặp.

• Đếm giá trị riêng biệt
  Đếm số giá trị duy nhất của thuộc tính đã chọn, chẳng hạn người dùng, hệ thống hoặc tài nguyên riêng biệt. Hữu ích khi phân tích mức độ đa dạng.

• Nhỏ nhất
  Hiển thị giá trị nhỏ nhất của thuộc tính dạng số, chẳng hạn thời gian hoạt động ngắn nhất. Dùng để so sánh với trường hợp đạt kết quả tốt nhất.

• Lớn nhất
  Hiển thị giá trị lớn nhất của thuộc tính dạng số, chẳng hạn thời gian hoạt động dài nhất. Giúp phát hiện điểm nghẽn hoặc trường hợp bất thường.

• Trung vị
  Trả về giá trị ở giữa của thuộc tính dạng số để giảm ảnh hưởng của các giá trị ngoại lệ.

• Giá trị xuất hiện nhiều nhất
  Xác định giá trị xuất hiện thường xuyên nhất trong tập dữ liệu. Hữu ích để tìm hành vi hoặc thuộc tính phổ biến nhất.

Thời gian xử lý toàn quy trình (thời lượng trường hợp)

Đo tổng thời gian đã trôi qua từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc mỗi trường hợp. Không tính các trường hợp thiếu một trong hai mốc thời gian, chẳng hạn trường hợp vẫn đang mở.

• Tổng thời gian xử lý (hiển thị là Tổng thời gian chu kỳ trong danh sách chỉ số): Tổng thời gian chu kỳ của tất cả các trường hợp. Giá trị này tăng theo số trường hợp, không phải số sự kiện.
• Thời gian xử lý trung bình: Thời lượng trung bình của mỗi trường hợp.
• Thời gian xử lý tối thiểu: Thời gian hoàn tất nhanh nhất của một trường hợp.
• Thời gian xử lý tối đa: Thời gian hoàn tất dài nhất của một trường hợp.
• Trung vị thời gian xử lý: Giá trị ở giữa trong các thời lượng của trường hợp.
• Phân vị thứ 90 của thời gian xử lý: Thời lượng mà 90% trường hợp hoàn tất trong khoảng thời gian đó. Chỉ số này hữu ích để đối chiếu với SLA.

Xem Chỉ số thời gian để biết chỉ số nào được tính theo từng trường hợp, chỉ số nào theo từng bước và cách gọi từng chỉ số.

Thời gian xử lý (thời lượng làm việc thực tế)

Đo thời gian thực tế dành để xử lý các trường hợp hoặc hoạt động, không tính thời gian chờ.

• Tổng thời gian xử lý: Tổng thời gian xử lý của tất cả các trường hợp.
• Thời gian xử lý trung bình: Thời lượng làm việc thực tế trung bình.
• Thời gian xử lý tối thiểu: Thời gian xử lý ngắn nhất được ghi nhận.
• Thời gian xử lý tối đa: Thời gian xử lý dài nhất được ghi nhận.
• Trung vị thời gian xử lý: Giá trị ở giữa trong các thời gian xử lý.
• Phân vị thứ 90 của thời gian xử lý: Thời gian làm việc thực tế mà 90% trường hợp hoặc hoạt động hoàn tất trong khoảng đó.

Thời gian chờ (thời lượng nhàn rỗi)

Đo thời gian các trường hợp hoặc hoạt động phải chờ, không tính thời gian làm việc thực tế.

• Tổng thời gian chờ: Tổng thời gian chờ của tất cả các trường hợp.
• Thời gian chờ trung bình: Thời lượng chờ trung bình.
• Thời gian chờ tối thiểu: Thời gian chờ ngắn nhất được ghi nhận.
• Thời gian chờ tối đa: Thời gian chờ dài nhất được ghi nhận.
• Trung vị thời gian chờ: Giá trị ở giữa trong các thời gian chờ.
• Phân vị thứ 90 của thời gian chờ: Thời gian chờ mà 90% trường hợp hoặc hoạt động hoàn tất trong khoảng đó.

Chi phí

Đo chi phí của các trường hợp hoặc hoạt động, dựa trên thuộc tính chi phí đã ánh xạ.

• Tổng chi phí: Tổng chi phí của tất cả các trường hợp.
• Chi phí trung bình: Chi phí trung bình trên mỗi trường hợp hoặc hoạt động.
• Chi phí tối thiểu: Chi phí thấp nhất được ghi nhận.
• Chi phí tối đa: Chi phí cao nhất được ghi nhận.
• Trung vị chi phí: Giá trị ở giữa trong các mức chi phí.
• Phân vị thứ 90 của chi phí: Mức chi phí mà 90% trường hợp hoặc hoạt động không vượt quá.

Tỷ lệ

• Tỷ lệ trường hợp
  Tỷ lệ trường hợp đáp ứng một điều kiện cụ thể trên tổng số trường hợp. Hữu ích để so sánh ở cấp trường hợp.

• Tỷ lệ sự kiện
  Tỷ lệ sự kiện đáp ứng một điều kiện trên tổng số sự kiện. Hữu ích để phân tích phân bố sự kiện.

Chọn đúng chỉ số sẽ giúp bạn tùy chỉnh sơ đồ quy trình để làm nổi bật những thông tin hữu ích nhất cho phần phân tích.

KPI quy trình

KPI quy trình là chỉ số mà bạn cam kết cải thiện, có người chịu trách nhiệm cụ thể và mục tiêu rõ ràng. Các chỉ số ở trên là số liệu đo lường ban đầu. Việc chọn chỉ số nào làm KPI phụ thuộc vào mục tiêu của quy trình.

Dưới đây là bộ KPI khởi đầu phù hợp cho một quy trình, cùng lý do nên theo dõi từng chỉ số:

KPI	Cách tính	Ý nghĩa với người phụ trách quy trình
Thời gian chu kỳ (P50 và P90)	Thời gian xử lý	Trải nghiệm thông thường và trường hợp kéo dài nhất
Tỷ lệ chờ so với làm việc thực tế	Thời gian chờ / thời gian xử lý	Quy trình chậm hay hàng đợi mới là vấn đề
Tỷ lệ làm lại	Các trường hợp quay lại bước trước	Chất lượng không đạt ở đâu và gây tốn kém thế nào
Tỷ lệ hoàn tất đúng ngay lần đầu	Các trường hợp không phải làm lại	Cùng ý nghĩa trên, nhưng dễ truyền đạt hơn
Tỷ lệ tuân thủ	Mức sai lệch so với mô hình dự kiến	Quy trình có tuân theo tiêu chuẩn đã duyệt hay không
Sản lượng xử lý	Số trường hợp hoàn tất trong mỗi kỳ	Năng lực xử lý, không phải tốc độ

Có hai điều cần lưu ý để các KPI này thực sự hữu ích. Hãy báo cáo P90 cùng với giá trị trung bình, vì số trung bình có thể che khuất chính những trường hợp gây ra khiếu nại. Đồng thời, gắn từng KPI với một quy trình thay vì một phòng ban. KPI do một bộ phận sở hữu có thể dần mất liên hệ với quy trình mà nó cần phản ánh.

Xác định KPI ngay trên mô hình quy trình để KPI cập nhật theo mô hình, thay vì phải dựng lại dashboard mỗi khi mô hình thay đổi. Tình trạng quy trình giải thích các chỉ số tổng hợp có sẵn, còn dashboard tùy chỉnh hướng dẫn bạn tạo dashboard riêng.

Chủ đề liên quan

• Biểu đồ quy trình: các loại biểu đồ và cách tùy chỉnh.
• Biểu thức trong dashboard: tạo chỉ số tùy chỉnh bằng biểu thức.