Genesys Cloud CXのカスタマーサービスを最適化し、最大の効率を実現
このプラットフォームは、貴社のプロセスに潜む非効率性や一貫性のないエクスペリエンスを明らかにします。正確なプロセスボトルネックを特定し、オペレーターのパフォーマンスを理解し、実用的な改善策を導きます。今すぐサービス提供を最適化し、顧客を喜ばせましょう。
事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。
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カスタマーサービス最適化の必要性
カスタマーサービスは、あらゆるビジネスの成功を支える屋台骨です。顧客のロイヤリティやブランドの評判、そして最終的には収益に直接的な影響を与えます。Genesys Cloud CXのような動的な環境では、多様かつ大量の顧客対応を管理する中で複雑さが生じ、それが非効率性につながることがあります。サービスジャーニー全体の可視性が不足していると、リクエストへの対応に時間がかかる理由やボトルネックの所在、コンプライアンス基準の遵守状況などを特定することが困難になります。こうした潜在的な課題は、運用コストの増大やエージェントの燃え尽き症候群、そして何より顧客体験の低下を招きます。カスタマーサービスプロセスの最適化は、単なるコスト削減ではなく、顧客に卓越した価値を提供し、長期的な信頼関係を築き、サービス運営を可能な限り円滑かつ効率的に行うために不可欠です。
プロセスマイニングがGenesys Cloud CXの運用をどのように可視化するか
プロセスマイニングは、データ主導のアプローチにより、Genesys Cloud CX内のカスタマーサービスプロセスの実態を解き明かします。システムからイベントログを抽出することで、すべてのサービスリクエストの実際のジャーニーをエンドツーエンドで再現します。これにより、最初の顧客からの問い合わせからサービス完了までのプロセスを正確に可視化し、以下の分析が可能になります。
- ボトルネックの特定: サービスリクエストが滞留している箇所や、大幅な遅延が発生しているステージを容易に特定できます。リクエストの分類・優先順位付けの段階か、あるいは顧客からの情報待ちの段階か、摩擦が生じている正確なポイントを把握できます。
- サイクルタイムの分析: 各ステージの所要時間とプロセス全体のサイクルタイムを正確に測定します。これにより、解決に時間を要しているリクエストのタイプや、遅延の主な要因となっている箇所を理解できます。
- プロセスの逸脱を把握: 実際のフローを理想的な標準プロセスと比較できます。リクエストが予期せぬルートで転送されたり、不要なエスカレーションが発生したりといった、効率やコンプライアンスに影響を与える逸脱箇所を発見できます。
- エージェントのパフォーマンスと負荷の評価: 個々のエージェントやチームがリクエストをどのように処理しているかを把握します。横展開すべきベストプラクティスを特定するとともに、トレーニングやリソース再配置が必要な領域を特定し、業務負荷の偏りを解消します。
カスタマーサービス改善の重点領域
プロセスマイニングから得られる洞察を活用し、Genesys Cloud CXの運用において以下の領域で大幅な改善を図ることができます。
- リクエストルーティングの合理化: 適切なエージェントに適切なタイミングでリクエストが届くよう最適化し、転送回数の削減と処理時間の短縮を実現します。
- 初回解決率（FCR）の向上: 重複したやり取りやエスカレーションが発生する共通の要因を特定します。エージェントに適切なツールやナレッジを提供し、最初のコンタクトで問題を解決できるよう支援します。
- エスカレーションパスの最適化: 内部エスカレーションが発生するタイミングと理由を分析します。エスカレーションプロトコルを洗練させ、複雑な問題も遅延なく解決できる体制を整えます。
- 顧客コミュニケーションの改善: 受付完了通知や情報提供依頼が解決時間や顧客満足度に与える影響を把握し、効果的なコミュニケーションの標準化と自動化を推進します。
- サービスレベル合意（SLA）の遵守: SLA目標時間を超過しそうなリクエストを事前に察知し、是正措置を講じることで、一貫したサービス提供を維持し、ペナルティを回避します。
最適化によって得られる成果
プロセスマイニングを通じてGenesys Cloud CXのカスタマーサービスを最適化することで、以下のような具体的かつ測定可能なメリットが期待できます。
- 運用コストの削減: 非効率性を排除し、ワークフローを合理化してリソース配置を最適化することで、リクエストあたりのコストを大幅に削減できます。
- 解決時間の短縮: 平均サイクルタイムを短縮し、迅速な問題解決を実現することで、顧客満足度を向上させます。
- 顧客満足度（CSAT）の向上: 効率的で一貫したサービス体験は、顧客の満足度とロイヤリティの向上に直結します。
- エージェントの生産性と士気の向上: プロセスの明確化により業務上のストレスを軽減し、エージェントの仕事の満足度を高め、離職率を低下させます。
- コンプライアンスの強化: すべてのリクエストが規制要件や社内ポリシーに準拠していることを保証し、リスクを軽減して透明性を高めます。
最適化への第一歩
Genesys Cloud CXでのカスタマーサービス改革に、高度な専門知識は必要ありません。プロセスマイニングを適用することで、事実に基づいた明確な改善ロードマップが得られます。推測に頼るのではなく、データに基づいた意思決定により、真にインパクトのある変革を推進しましょう。より効率的で、コンプライアンスを遵守し、顧客中心のサービスモデルへの転換を今日から始め、Genesys Cloud CXへの投資価値を最大限に引き出してください。
カスタマーサービスのための6ステップ改善パス
テンプレートをダウンロード
実施すること
カスタマーサービスプロセスデータ専用のExcelテンプレートを入手してください。このテンプレートを使用することで、Genesys Cloud CXのデータは分析に適した構造になります。
その重要性
標準化されたデータ構造は、正確で効率的なプロセスマイニングに不可欠であり、信頼性の高いインサイトの基盤を築き、データインポートエラーを防ぎます。
期待される成果
顧客サービスプロセスデータを取り込むための、事前フォーマット済みExcelテンプレートです。
提供内容
Genesysで隠れたカスタマーサービスの真実を解き明かす
- エンドツーエンドのカスタマーサービスジャーニーを可視化
- サービスプロセスのボトルネックを瞬時に特定
- Genesysエージェントのパフォーマンスのばらつきを分析
- サービス最適化への明確な道筋を発見
想定される成果
顧客サービスパフォーマンスの向上
これらの成果は、Genesys Cloud CX`データ`とサービスリクエスト`ケース`からの`インサイト`に基づいて、カスタマーサービスプロセスを最適化することで組織が通常達成する測定可能な改善を表しています。
サービスリクエスト解決時間の平均削減率
プロセス上のボトルネックを特定し排除することで、企業は顧客サービスリクエストの解決にかかる時間を大幅に短縮し、より迅速なサービス提供を実現できます。これにより、顧客満足度が直接向上し、エージェントの対応能力も解放されます。
初回接触解決率の増加
プロセスマイニングは、リピートコンタクトの根本原因を特定し、初回顧客インタラクションでの問題解決率を高めるための的を絞った改善を可能にします。これにより、効率性と顧客体験が向上します。
内部エスカレーション件数の削減
エスカレーションがなぜ、いつ発生するかを理解することで、企業はエージェントにより良いツール、トレーニング、情報を提供でき、コストのかかる内部連携の必要性を減らせます。これにより、プロセスが合理化され、運用コストが削減されます。
サービスレベル契約遵守の改善
プロセスマイニングは、SLA違反を引き起こす逸脱に対する明確なインサイトを提供し、組織がワークフローとリソース配分を最適化して、サービスコミットメントを一貫して満たすことを可能にします。これにより、顧客の信頼が築かれ、ペナルティを回避できます。
顧客の平均キュー待機時間の削減
サービスキューのボトルネックを特定し解決することで、顧客はサポートを待つ時間が短縮され、よりスムーズで満足度の高いサービス体験へと繋がります。これにより、顧客の評価と運用フローが直接的に改善されます。
結果は、カスタマーサービス業務の具体的な複雑性やGenesys Cloud CXデータの品質によって異なります。共有されている数値は、様々な導入事例で観察された典型的な改善を示しています。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングは、Genesys Cloud CXのインタラクションデータを分析し、実際のカスタマーサービスジャーニーを明らかにします。ボトルネック、標準プロセスからの逸脱、および非効率な領域を特定します。この理解により、ワークフローを合理化し、顧客満足度を向上させることができます。
プロセスマイニングを実行するには、主にサービスリクエストインタラクションを詳細に記したイベントログが必要です。これには、ケース識別子、各アクティビティのタイムスタンプ、「コンタクト開始」、「オペレーター割り当て済み」、「リクエストエスカレート済み」、または「ケース解決済み」のようなアクティビティ名が含まれます。オペレーターID、キュー、チャネルなどの関連属性も貴重です。
Genesys Cloud CXには、強力なAPI、データエクスポート機能、サードパーティ製の統合ツールなど、多様なデータ抽出方法があります。通常、分析にはインタラクションの詳細、エージェントの活動ログ、キューのパフォーマンスデータなどを使用します。お客様の環境に最適な抽出戦略については、弊社のチームが詳しくご案内いたします。
最初のデータ抽出とモデルセットアップには、データ量と複雑さによって数週間かかる場合があります。モデルが構築されると、最初のインサイトと改善機会は数日から1週間以内に現れることがよくあります。継続的なモニタリングは、継続的な最適化の機会を提供します。
はい、もちろんです。プロセスマイニングは、サービスリクエストがたどる正確なパスを可視化し、遅延や頻繁なエスカレーションを引き起こす特定の活動やオペレーターを浮き彫りにします。これらの根本原因を特定することで、解決時間を短縮し、内部での引き継ぎを最小限に抑えるためのターゲットを絞った改善策を実装できます。
プロセスマイニングは、従来のレポートとは異なる、より深くフローに基づいた分析を提供しますが、そのインサイトは既存のGenesys Cloud CXレポートを補完することができます。プロセスマイニングは、特定のメトリックがトレンドを示す理由を特定し、単にパフォーマンス指標を示すだけでなく、実用的な根本原因を提供します。導き出されたインサイトは、通常のレポートで目に見える戦略的な変更に役立てることができます。
主に、Genesys Cloud CXシステムへのアクセスと、そのデータ構造の理解が必要です。これにより、最初のデータ抽出が容易になります。プロセスマイニング``ツールは複雑な分析を処理しますが、安全なデータ転送のための基本的なデータ管理とIT``サポートがあると便利です。エンドユーザーには高度なコーディング知識は通常必要ありません。
プロセスマイニングは、顧客ジャーニーとオペレーターのアクティビティを詳細にマッピングし、再連絡や単一の問題に対する複数回のインタラクションにつながるパターンを明らかにします。初回接触で適切に解決されていない一般的な顧客の意図を浮き彫りにしたり、一貫して高い初回解決率を達成しているオペレーターを特定したりすることで、ベストプラクティスの共有やターゲットを絞ったトレーニングに役立てることができます。
はい、プロセスマイニングはGenesys Cloud CX内の異なるチャネルにわたる顧客インタラクションの完全なライフサイクルを追跡できます。顧客が不要にチャネルを切り替えるインスタンスや、特定のチャネルが解決時間の延長やエスカレーションの増加につながるインスタンスを浮き彫りにします。これにより、チャネルルーティングとオペレータースキル割り当てを最適化できます。
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