卓越した顧客サービスプロセスを実現
ProcessMindは、顧客サービスプロセスにおける非効率性を正確に特定するのに役立ちます。ボトルネックを容易に特定し、手戻りを明らかにし、解決時間を遅らせる不要なステップを削減します。遅延がどこで発生し、顧客満足度を向上させるために運用をどのように合理化するかを理解できます。当社のプラットフォームは、ソースシステムに関係なく明確なインサイトを提供し、データ駆動型の改善を可能にします。
事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。
詳細な説明を表示
Process Miningは、システム内のあらゆるサービスリクエストの全過程を明らかにする強力な分析アプローチであり、卓越した顧客サービスプロセスを実現します。初回顧客接触から、あらゆるインタラクション、転送、エスカレーションを経て、最終的な解決に至るまで、ProcessMindは前例のない可視性を提供します。あなたは実際のプロセスフローを発見し、それを意図された理想的な経路と直接比較することで、逸脱、回避策、隠れた複雑さを瞬時に特定できます。この深い分析は、従来のリポーティングでは提供できなかったエージェントの活動、システムインタラクション、顧客接点に関する重要なインサイトを明らかにします。チームの現実の業務に関する透明でデータに基づいた全体像を把握し、サービスジャーニーのどの部分も隠れたままにせず、サービスリクエストが最初から最後までどのように処理されているかを正確に理解できるようになります。
顧客サービス環境には、効率を損ない顧客満足度に影響を与える、しばしば目に見えない共通の課題が満ちています。サービスリクエストが予期せぬ遅延に苦しみ、顧客の不満やチャーン率の増加につながっていませんか？エージェントは頻繁に手戻りを行い、問題を解決するために複雑な経路をたどり、情報不足のために繰り返し電話を転送していませんか？あなたのチームはサービスレベル契約を一貫して満たしていますか、それとも解決プロセス内に、金銭的ペナルティや評判の損害につながる可能性のある隠れたコンプライアンスリスクが存在しますか？これらは、特定のERP、CRM、またはソースシステムに関わらず、あらゆる顧客サービス業務を悩ませる可能性のあるシステムに依存しない課題です。プロセスの包括的なエンドツーエンドの視点なしには、永続的なボトルネック、最適ではないリソース配分、一貫性のない手順、知識のギャップといった非効率性の根本原因を特定することは、困難でしばしば不可能な作業となります。従来のリポーティングやダッシュボードは静的なスナップショットしか示しません。それらは、あなたのプロセスを真に定義するイベントの動的なシーケンスと相互依存関係を説明することに失敗しています。Process Miningは、この複雑さを切り裂き、あなたの収益と顧客ロイヤルティに影響を与えるこれらの重要な領域に、動的でデータに基づいたレンズを提供します。
ProcessMindは、これらの広範な課題に正面から取り組む能力を変革し、仮定を超えてデータに基づいた意思決定を可能にします。顧客サービスシステムからのイベントログを分析することで、部門間の過剰な転送、複雑な問題のエスカレーションの遅延、不完全な初期解決によるサービスリクエストの再発、承認プロセスにおける不要なステップなど、摩擦がどこで発生しているかを正確に特定できるよう支援します。この明確さの利点は深く、目に見えるものです。非効率なワークフローを特定し合理化することで、初回解決率を向上させ、平均処理時間を大幅に削減し、エージェント全体の生産性を高めます。効率性だけでなく、ProcessMindは、内部ポリシーおよび外部規制への厳格な遵守を確実にし、潜在的なリスクを軽減し、ガバナンスを強化するのに役立ちます。最終的に、より迅速で、より一貫性のある、より高品質なサービスを提供することで顧客満足度を向上させ、それが直接的に顧客ロイヤルティと支持の増加につながります。これらすべては、既存のインフラストラクチャ内でリソース配分を最適化し、運用コストを削減しながら達成され、現在の投資を最大限に活用できます。チームが実際にどのように機能しているかについての明確で実行可能なインサイトを獲得し、サービス組織全体で継続的な改善の文化を可能にします。
ProcessMindを使えば、顧客サービスプロセスを最適化するためのこの旅に乗り出すことは、驚くほど簡単でアクセスしやすいものです。私たちのプラットフォームは、すべてのシステムに対応し、技術的な状況に関わらず、あらゆる組織が利益を得られるように設計されています。CRM、チケットシステム、ERP、またはサービスリクエストイベントをキャプチャする他のプラットフォームなど、ソースシステムを接続するだけです。現在のITスタックを抜本的に見直す必要はありません。ProcessMindはシームレスに統合されます。私たちは、最小限のデータ要件を概説する明確で分かりやすいデータテンプレートを提供し、迅速、安全、かつシームレスなセットアップを保証します。数日以内に、生のデータから顧客サービス環境全体の包括的な可視化へと移行し、最適化の機会を即座に発見し、運用上の卓越性を推進するデータに基づいた意思決定を行うことができます。隠れた非効率性に顧客の信頼と運用収益性をこれ以上損なわせないでください。今すぐProcessMindを活用してサービス業務を変革し、比類のない顧客体験を提供しましょう。
顧客サービスを卓越させる6つのステップ
接続と発見
実施すること
顧客サービスシステムからイベントログデータを収集し、すべての関連するアクティビティとケース識別子が含まれていることを確認して、包括的なプロセスビューを構築します。
その重要性
完全かつ正確なデータセットはプロセスマイニングの基盤となります。これにより、サービスリクエストの実際の経路を把握し、潜在的な非効率性を発見することができます。
期待される成果
すべての顧客サービスインタラクションとその流れを、分析可能な形で統合的かつ詳細に可視化します。
提供内容
カスタマーサービスに潜む機会を発見
- 実際のカスタマーサービスジャーニーを可視化
- ボトルネックと遅延箇所を正確に特定
- 顧客不満の根本原因を特定する
- 効率性のためのエージェントワークフローの最適化
想定される成果
卓越した顧客サービスを実現
サービスリクエストのライフサイクルにおけるあらゆるステップを綿密に分析することで、弊社のプロセスマイニングソリューションは、主要な顧客サービス指標を大幅に改善する実行可能なインサイトを提供し、効率と顧客満足度の向上を促進します。
サービスリクエスト解決時間の平均短縮
プロセス上のボトルネックを特定し排除することで、組織は顧客の問題解決にかかる時間を大幅に短縮し、より迅速なサービス提供と顧客満足度の向上を実現します。これにより、エージェントの作業負荷も軽減されます。
サービスレベル契約達成の増加
プロセスマイニングはSLA違反を引き起こす逸脱を明らかにし、企業が的を絞った変更を実施できるようにします。これにより、より多くのリクエストが合意された時間内に解決され、顧客の信頼を築き、ペナルティを回避します。
初回インタラクションで解決された問題の増加
繰り返しの問い合わせの根本原因を理解することで、組織は初回対応時にエージェントが問題を解決できるよう権限を与えられます。これにより、効率が向上し、顧客の労力が軽減され、全体的な顧客体験が向上します。
内部転送とエスカレーションの減少
不要なエスカレーションやエージェント間の引き継ぎにつながるパターンを特定することで、プロセス最適化とエージェントの権限強化が可能になります。これにより、顧客体験が合理化され、運用コストが削減され、より一貫したサービスが提供されます。
追加作業を要するケースの減少
プロセス分析は、サービスリクエストが再オープンされたり、手戻りが必要になったりする理由を明らかにするのに役立ち、企業が恒久的な解決策を実施できるようにします。これにより、エージェントの重複作業が削減され、顧客は初回で明確な回答を得ることができます。
具体的な結果はプロセスの複雑さ、データ品質、および組織の状況によって異なりますが、これらの数値は様々なカスタマーサービス導入で観察された典型的な改善を反映しています。
推奨データ
カスタマイズされたデータ推奨事項については、 特定のプロセスを選択.
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングは、サービスリクエストデータを分析し、顧客サービス業務における実際の作業の流れを可視化します。これにより、ボトルネック、標準手順からの一般的な逸脱、および解決時間の過度な延長や頻繁な再オープンリクエストにつながる領域を特定するのに役立ちます。このインサイトにより、非効率性を正確に特定し、その根本原因を理解することができます。
主に、ケース識別子、アクティビティ名、およびサービスリクエストのライフサイクルにおける各ステップに対応するタイムスタンプを含むイベントログが必要です。カスタマーサービスの場合、これはサービスリクエストID、ステータス変更、エージェントのアサイン、エスカレーション、およびそれらの正確な時間として変換されます。エージェント名、顧客セグメント、またはリクエストカテゴリなどの追加属性は、分析を豊かにすることができます。
データ抽出方法は、ソースシステムによって異なり、API、レポート機能、または直接的なデータベースアクセスが関与することがよくあります。目的は、必要なケース、アクティビティ、およびタイムスタンプ情報を構造化された形式（通常はCSVまたは類似のファイル）で収集することです。多くのプロセスマイニングツールは、一般的なビジネスシステムへの組み込みコネクタも提供しています。
データ抽出と準備が完了してから数週間以内に初期のインサイトが得られることがよくあります。期間はデータの複雑さと整合性によって異なります。しかし、継続的な監視と深い分析により、時間とともに継続的な最適化の機会が提供されます。
サービスリクエストの解決時間の短縮、リクエスト再オープン率の低下、初回解決率の向上といった主要な指標での改善が期待できます。プロセスマイニングはまた、サービスレベル契約（SLA）の遵守を改善し、エージェントのパフォーマンスを標準化し、コミュニケーションチャネルの利用を最適化するのにも役立ちます。これらの改善は、顧客満足度の向上と業務効率の向上につながります。
いいえ、プロセスマイニングは非侵襲的な分析手法です。システムからエクスポートされた履歴データを分析することで機能するため、ライブ運用やエージェントのワークフローに干渉することはありません。分析は独立して行われ、サービス提供に影響を与えることなくインサイトを提供します。
基本的なデータ抽出スキルとシステムデータ構造の理解は有用ですが、最新のプロセスマイニングツールはビジネスユーザー向けに設計されています。多くのプラットフォームはユーザーフレンドリーなインターフェースと自動データコネクターを提供し、深い技術的専門知識の必要性を最小限に抑えます。複雑なデータ統合シナリオや高度な分析には、専門的なサポートが必要になる場合があります。
プロセスマイニングは、タイムスタンプ付きイベントデータを分析して、すべてのサービスリクエストの実際の流れをマッピングします。頻繁な逸脱、ループ、遅延を視覚化することで、ボトルネックが発生する正確な場所を特定し、繰り返されるステップや手戻りを特定します。このデータ駆動型アプローチは、標準レポートでは見られない効率のギャップを明らかにします。
今すぐ顧客サービスの卓越性を高めましょう
ボトルネックを特定し、エージェントの効率を高め、顧客満足度を向上させます。
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