カスタマーサービスを改善する

カスタマーサービスの改善が必要な理由

カスタマーサービスは、顧客ロイヤルティやブランドの評判、ひいては業績に直接影響する、事業を支える重要な機能です。Genesys Cloud CXのように変化の多い環境で、多様な顧客対応を大量に処理すると、業務が複雑になり、非効率が生じることがあります。サービス全体の流れが見えなければ、サービスリクエストの対応に時間がかかる理由や、担当者の業務が滞っている箇所、重要なコンプライアンス基準が一貫して守られているかを特定するのは容易ではありません。こうした問題が見えないままだと、運用コストの増加や担当者の疲弊につながり、顧客体験も損なわれます。カスタマーサービスのプロセスを改善する目的は、コスト削減だけではありません。顧客に優れた価値を提供し、長期的な関係を築き、サービス業務をできるだけスムーズかつ効率的に進めることも大切です。

プロセスマイニングでGenesys Cloud CXの業務を可視化

プロセスマイニングを使うと、データに基づいてGenesys Cloud CXのカスタマーサービスプロセスを詳しく分析できます。Genesys Cloud CXからイベントログを抽出し、各サービスリクエストの実際の開始から終了までの流れを再構成します。これにより、最初の「顧客からの連絡を受信」イベントから「サービスリクエストをクローズ」アクティビティまで、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしているかを正確に可視化できます。全体像を把握することで、次の分析が可能になります。

• ボトルネックの特定： サービスリクエストが滞留したり、大幅な遅延が発生したりする段階を簡単に見つけられます。リクエストの分類・優先順位付けの段階でしょうか。それとも、顧客からの情報提供を待つ段階でしょうか。滞りが生じている箇所を正確に把握できます。
• サイクルタイムの分析： 各段階にかかる時間と、カスタマーサービス全体のサイクルタイムを正確に測定できます。サービスリクエストの種類ごとの解決時間や、解決の遅れにつながる箇所を把握できます。
• プロセス逸脱の発見： 実際のプロセスフローを、理想的な手順や標準業務手順と比較できます。サービスリクエストが想定外の経路に振り分けられるケース、不要なエスカレーション、計画された手順からの逸脱を見つけ、業務効率やコンプライアンスへの影響を確認できます。
• 担当者の業務状況と負荷の把握： 担当者やチームごとのサービスリクエストへの対応状況を確認できます。ほかの担当者にも広げられるベストプラクティスや、業務効率の向上と負荷の偏りの軽減に向けて、追加のトレーニングやリソースの再配分が必要な領域を特定できます。

カスタマーサービスの主な改善領域

プロセスマイニングで得られるインサイトをもとに、Genesys Cloud CXのカスタマーサービス業務で改善効果が見込める領域を絞り込めます。

• リクエストの振り分けを改善： サービスリクエストの種類に応じて担当者やキューへの割り当てを見直し、適切な担当者に適切なタイミングでリクエストが届くようにします。転送を減らし、対応時間の短縮につなげます。
• 初回コンタクトでの解決率（FCR）を高める： 複数回のやり取りやエスカレーションが発生する主な理由を特定できます。担当者が初回の連絡で問題を解決できるよう、ツールやナレッジベース、トレーニングの改善に役立てられます。
• エスカレーション経路を見直す： 社内エスカレーションが発生するタイミングと理由を分析できます。複雑な問題を不要な遅延なく解決できるよう、エスカレーションの手順を見直します。
• 顧客とのコミュニケーションを改善： 「顧客への初回確認を送信」や「顧客に情報を依頼」といったアクティビティが、解決時間や顧客満足度に与える影響を把握できます。効果が見込める場合は、コミュニケーションの標準化や自動化を検討できます。
• サービスレベル契約（SLA）を遵守： SLAの目標解決時間を超過するリスクがあるサービスリクエストを早期に特定し、対策を講じることで、安定したサービス提供とペナルティの回避につなげます。

改善効果の測定

プロセスマイニングでGenesys Cloud CXのカスタマーサービスを改善すると、次のような効果を測定できます。

• 運用コストの削減： 非効率をなくし、ワークフローを見直し、担当者のリソース配分を最適化することで、サービスリクエスト1件あたりのコストを大幅に抑えられます。
• 解決時間の短縮： カスタマーサービスの平均サイクルタイムを短縮し、問題の早期解決と顧客満足度の向上につなげます。
• 顧客満足度（CSAT）の向上： 効率的で一貫したサービスを提供することで、顧客満足度とロイヤルティの向上が期待できます。
• 担当者の生産性と意欲の向上： プロセスを明確にし、業務上のストレスを減らすことで、仕事への満足度を高め、離職を抑えます。
• コンプライアンスの強化： すべてのサービスリクエストが規制要件や社内方針に沿って処理されていることを確認し、リスクの低減と説明責任の向上につなげます。

改善に向けた取り組みを始める

Genesys Cloud CXのカスタマーサービス業務を改善するために、高度な技術知識は必要ありません。プロセスマイニングを使えば、根拠に基づいた改善の道筋を明確にできます。推測に頼るのではなく、データに基づいて判断し、実際の業務に変化をもたらせます。より効率的でコンプライアンスを守り、顧客を重視したサービスモデルを目指して、今日から取り組みを始めましょう。Genesys Cloud CXへの投資を最大限に役立てることで、顧客とチームの双方にメリットをもたらせます。