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返品・返金処理を改善する

Salesforceでの返品・返金改善のための6ステップガイド。
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返品・返金処理を改善する
課題 (10) 目標 (10) 6つのステップ プレビュー 成果 データ よくある質問 (5)

Salesforce Commerce Cloudでの返品・返金処理を効率的に最適化

返品および返金処理は、顧客の不満や運用上のボトルネックにつながる非効率性を隠していることがよくあります。当社のプラットフォームは、初期リクエストの提出から最終解決まで、これらの問題点を正確に特定します。これにより、業務を合理化し、顧客体験を向上させ、コンプライアンスを効果的に確保することができます。

事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。

詳細な説明を表示

返品・返金処理を最適化する理由

返品・返金処理は、顧客体験の重要な要素であり、顧客満足度と収益に直接影響します。Salesforce Commerce Cloudのような、顧客とのインタラクションが最重要視される環境において、非効率な返品プロセスは、肯定的な購買体験を瞬時に損なう可能性があります。大量の返品と処理時間の遅延が相まって、運用コストの増加、顧客の不満、そして返品された商品の再入荷・再販の遅れによる潜在的な収益損失につながります。商品が倉庫で検査されずに滞留する、あるいは返金が処理されない一日一日が、資本の喪失と永続的な顧客ロイヤルティを構築する機会の逸失を意味します。返品・返金処理の最適化は、単なるコスト削減ではなく、購入後のジャーニー全体を向上させ、ビジネスが最大限の効率とコンプライアンスで運営されることを保証するものです。

プロセスマイニングがSalesforce Commerce Cloudでいかに効率性を引き出すか

プロセスマイニングは、Salesforce Commerce Cloudにおける返品・返金処理の真の流れを理解するための、比類のないデータドリブンなアプローチを提供します。仮定や伝聞に頼るのではなく、プロセスマイニングは「返品リクエスト開始」から「返品ケースクローズ」まで、すべての返品ケースの実際のジャーニーを可視化します。Salesforce Commerce Cloudオーダー管理システム (OMS) およびその他の統合システムからのイベントログを分析することで、ボトルネックがどこで発生しているかを正確に特定できます。たとえば、「倉庫で商品受領」から「商品検査済」までの間に著しい遅延があることや、「返金開始」が目標とする「返金SLA目標日」よりもはるかに時間がかかっていることが発見されるかもしれません。このエンドツーエンドの視点は、隠れた非効率性を明らかにし、コンプライアンス違反を特定し、さまざまな返品チャネルや商品タイプが全体的な処理時間に与える影響を理解するのに役立ちます。「返品・返金処理のサイクルタイムをどう短縮するか？」といった疑問に対し、長期的な遅延につながる正確なステップとバリエーションを示すことで、プロセスマイニングは必要な明確さをもたらします。

プロセスマイニングが特定する改善のための主要な領域

プロセスマイニングの視点から、返品・返金処理を改善するためのいくつかの主要な領域が明らかになります。

  • ボトルネック特定: 返品リクエストの承認時間の長期化や商品検査の長い待ち行列など、常に遅延を引き起こす特定のアクティビティや引き継ぎを正確に特定します。
  • ポリシー遵守: 実際のプロセスが確立された返品ポリシーやサービスレベル契約から逸脱している事例を検出します。例えば、適切な商品検査なしで返金が処理されるケースや、「返金SLA目標日」を超過しているケースなどです。
  • プロセスバリエーション: 返品ケースがたどる異なるパスを理解し、より速く効率的な結果につながるバリエーションと、遅延や高コストを引き起こすバリエーションを特定します。
  • リソース配分: 処理担当者や部門の作業負荷と効率性を分析し、人員配置やトレーニングを最適化する機会を明らかにします。
  • システム統合のギャップ: Salesforce Commerce Cloud、OMS、倉庫管理システム、財務システム間の統合の不備によって引き起こされる遅延を明らかにし、「返品リクエスト承認済」から「返金処理済」へのシームレスな流れに影響を与えます。

期待される測定可能な成果

Salesforce Commerce Cloudにおける返品・返金処理のためのプロセスマイニングのインサイトに基づいたプロセス最適化を実施することで、以下のような著しい測定可能なメリットが得られます。

  • サイクルタイム短縮: 「返品リクエスト開始」から「返品ケースクローズ」までの平均時間を大幅に短縮し、顧客満足度を向上させ、資本をより迅速に解放します。これにより、「返品・返金処理のサイクルタイムをどう短縮するか」という課題に直接対処します。
  • 運用コスト削減: ワークフローを合理化し、手作業を削減し、保管料や顧客サービスへの問い合わせなど、長期処理に関連するコストを最小限に抑えます。
  • 顧客満足度向上: 返金と交換を迅速化し、より良い購入後体験と顧客ロイヤルティの向上につながります。
  • コンプライアンス強化: 返品ポリシー、規制要件、および内部SLAへの一貫した遵守を保証し、リスクを軽減し、ブランドの信頼を維持します。
  • 在庫管理の改善: 返品された商品の検査と再入荷を加速し、在庫レベルを最適化し、償却を削減します。

最適化の旅を始める

Salesforce Commerce Cloudで返品・返金処理を改善することは、現在の状態を明確に理解することから始まる継続的な道のりです。この目的のために特別に設計されたプロセスマイニングツールとテンプレートを活用することで、運用に関するインサイトを迅速に得ることができます。すべてのステップを可視化し、非効率性の根本原因を特定することで、意味のある改善を推進する情報に基づいた意思決定を行うことができ、より効率的で、コンプライアンスに準拠し、顧客中心の返品プロセスにつながります。

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よくある問題と課題

影響を与えている課題を特定する

返品処理の遅延は、顧客の不満とサポートコストの増加につながります。これは顧客ロイヤルティに直接影響し、資本を滞留させ、Salesforce Commerce Cloudを利用する企業の効率的なキャッシュフローを妨げます。ProcessMindは返品・返金処理の全ジャーニーを可視化し、長い検査時間や承認のボトルネックなど、遅延がどこで発生しているかを正確に特定することで、プロセスを加速するためのターゲットを絞った改善を可能にします。

エージェントが頻繁に返金を再開したり、エラーを修正したり、ケースを再検討したりする必要がある場合、貴重なリソースを消費し、返品・返金処理全体を著しく遅らせます。これは運用コストを増加させ、Salesforce Commerce Cloud内での効率を低下させます。ProcessMindはすべてのプロセスバリアントをマッピングし、手戻りを示すループや繰り返される活動を強調表示します。これらの非効率性の根本原因を特定し、プロセス簡素化と自動化の機会を可能にします。

社内返品ポリシーや外部サービスレベル契約を遵守しないことは、法的リスク、顧客からの苦情の増加、ブランドイメージの損害につながる可能性があります。これはSalesforce Commerce Cloudでのコンプライアンスに準拠した運用にとって不可欠です。ProcessMindは、実際の返品・返金処理パスを定義されたポリシーおよびSLAと自動的に比較し、逸脱やコンプライアンス違反のケースを直ちに特定し、是正措置と継続的な監視を可能にします。

商品検査や返金承認などの特定の段階は、しばしばボトルネックとなり、滞留を引き起こし、解決を遅らせます。これは返金時間に直接影響し、Salesforce Commerce Cloudでの返品における顧客満足度を大幅に低下させます。
ProcessMindは、返品・返金処理におけるケースの流れを可視化し、ボトルネックを正確に特定して、リードタイムへの影響を定量化します。これにより、組織はリソースを再配分したり、ステップを自動化したりすることができます。

非効率なプロセス、手動ステップ、頻繁なエラーは、各返品と返金の処理コストを膨らませ、利益率を低下させます。これはSalesforce Commerce Cloudで返品を管理する企業にとって、リソースの大きな負担となる可能性があります。ProcessMindは、返品・返金処理を構成活動に分解するのに役立ち、各ステップへのコスト帰属を可能にします。隠れたコストを明らかにし、大幅な節約のために合理化する機会を特定します。

返品・返金が実際にどのように流れているのかを明確にリアルタイムで把握していなければ、どこを改善できるのか、なぜ特定の問題が発生するのかを特定するのは困難です。これはSalesforce Commerce Cloudにおいて、対症療法的な問題解決と最適化の機会損失につながります。
ProcessMindは、返品・返金処理全体の透明性の高いデータドリブンな透視図を作成し、ITシステムに隠されがちなすべてのプロセスバリアント、逸脱、および実際の実行パスを明らかにします。

個々のエージェントやさまざまな返品チャネルがケースを処理する方法の違いは、顧客体験のばらつきや予測不能な処理時間につながる可能性があります。これはSalesforce Commerce Cloudを利用する顧客に混乱と不満を引き起こします。ProcessMindは、「処理担当者」や「返品チャネル」などの属性によって返品・返金処理をセグメント化し、パフォーマンスのばらつきや標準手順への遵守状況を明らかにします。これにより、ベストプラクティスの共有と標準化が可能になります。

却下される、またはエスカレーションを要する返品リクエストが多数発生していることは、初期リクエスト処理、ポリシーの明確さ、またはコミュニケーションにおける根本的な問題を示しています。これはSalesforce Commerce Cloudのサポートチームにとって、顧客の不満と作業負荷の増加につながります。ProcessMindは、返品・返金処理において拒否やエスカレーションが最も頻繁に発生する特定のポイントを特定し、ポリシーの改善、トレーニングの向上、コミュニケーションの強化を通じて将来の発生を防ぐのに役立ちます。

返品ラベルが生成されてから商品が実際に倉庫で受領されるまでの時間が延長されることは、返品サイクル全体を長期化させます。これは返金を遅らせ、在庫精度に影響を与え、Salesforce Commerce Cloudユーザーの全体的な顧客満足度を低下させます。ProcessMindは、「返品ラベル生成済」や「倉庫で商品受領」などの主要な活動間の経過時間を追跡し、この重要な引き渡しを正確に測定し、遅延パターンや潜在的な紛失商品を特定して調査します。

当初の「リクエストされた返金額」が「実際の返金額」と大きく異なる場合、顧客との間でトラブルが発生したり、手作業での調整が必要になったりし、信頼を損ないかねません。これはSalesforce Commerce Cloudの返品・返金処理において、顧客体験を悪化させます。
ProcessMindは、「リクエストされた返金額」と「実際の返金額」という主要な属性を比較し、これらの不一致がどこで、なぜ発生するのかを明確にします。これにより、差異の根本原因を特定し、是正措置と精度向上を可能にします。

代表的な目標

成功の定義を明確にする

この目標は、最初の請求から最終解決まで、返品・返金処理のエンドツーエンドの期間を大幅に短縮することを目指しています。処理速度の向上は、顧客満足度を直接改善し、保留中の返品に拘束されている運転資金を削減し、Salesforce Commerce Cloud運用におけるリソース利用を最適化します。これを達成することで、より顧客満足度の高い、より機敏なビジネスが実現します。ProcessMindは、「返品リクエスト作成済み」と「返品ケースクローズ済み」のイベントを活用し、クリティカルパスのボトルネックを特定し、遅延を引き起こすアクティビティを特定することで支援します。実際のプロセスフローを可視化し、各ステップ間の平均および外れ値の期間を強調表示することで、処理時間を15〜30%短縮するための的を絞った介入を可能にします。

返品・返金処理における不要な手戻り（繰り返しの検査や再承認など）は、時間の無駄、運用コストの増加、顧客への遅延につながります。この目標を達成することで、Salesforce Commerce Cloudワークフロー内で返品が冗長なステップなしに効率的に進むことを保証し、全体的な生産性を向上させ、処理エラーを削減します。ProcessMindは、すべてのプロセスバリエーションを自動的に検出し、手戻りアクティビティがどこでなぜ発生するのかを明確に示します。理想的な経路からの頻繁な逸脱を分析することで、「返品リクエスト提出済み」でのデータ不足や「商品検査済み」中のエラーといった根本原因を特定し、組織が手戻りアクティビティの20〜40%を排除できるようにします。

この目標は、Salesforce Commerce Cloud内で処理されるすべての返金が、確立された会社のポリシーおよびサービスレベル契約（SLA）に厳密に準拠することを保証することに焦点を当てています。不遵守は、誤った返金による財政的損失、または有効な返金の遅延や拒否による顧客の信頼の損害につながり、ブランドの評判と法的リスクに影響を与える可能性があります。ProcessMindは、すべての返品ケースについて「返品ポリシー遵守」と「返金SLA目標日」を監視します。ポリシーに準拠しないケースを自動的にフラグ付けし、なぜ「返金処理済み」が規定された期間外に発生したのか、または誤った金額であったのかを理解するためのドリルダウン機能を提供し、95%以上のコンプライアンス率達成を支援します。

各返品処理に関連する高い運用コストは、特にSalesforce Commerce Cloudを活用する大量のEコマース環境において、収益性に直接影響を与えます。この目標は、人件費からリソース活用まで、返品・返金処理ライフサイクル全体におけるコストの非効率性を特定し、排除することを目指します。ProcessMindは実際のプロセス実行の明確な視点を提供し、高価な活動、不要な引き渡し、リソース集約的な逸脱の特定を可能にします。真のコストドライバーを理解することで、組織は返品処理の平均コストを10～25%削減する変更を実施できます。

Salesforce Commerce Cloudにおける返品・返金処理の明確で包括的な可視性が不足していると、情報に基づいた意思決定やプロアクティブな管理が妨げられます。この目標を達成するということは、すべてのステップ、ボトルネック、および逸脱を完全にリアルタイムで理解し、ステークホルダーが問題がエスカレートする前に特定できるようにすることです。ProcessMindは、各「返品ケースID」の全ジャーニーを自動的に再構築し、返品が実際にどのように処理されているかを示す客観的でデータに基づいたマップを提供します。この詳細な可視性により、これまで隠れていた遅延、並行アクティビティ、コンプライアンスギャップが明らかになり、不透明な運用が完全に透明で管理可能なワークフローへと変革されます。

Salesforce Commerce Cloud環境における異なるエージェントによる一貫性のない処理は、顧客体験のばらつき、エラー率の増加、運用規模の拡大の困難さにつながる可能性があります。この目標は、すべてのエージェントがベストプラクティスワークフローに従うことを保証し、予測可能な結果とすべての返品に対する高品質なサービスを導くことを目指しています。ProcessMindはすべてのプロセスバリエーションを発見し、「処理担当者」と特定のアクティビティシーケンスを使用して、エージェントの行動が望ましい標準からどこで逸脱しているかを正確に特定します。異なるエージェント固有のプロセスマップを比較することで、ベストプラクティスを強制し、プロセスバリエーションを30～50%削減する機会を浮き彫りにします。

却下またはエスカレートされる返品の高い割合は、Salesforce Commerce Cloudにおけるポリシーコミュニケーション、初期返品リクエスト処理、または検査基準における根本的な問題を示しています。これらの割合を削減することで、顧客満足度が向上し、カスタマーサービスリソースへの負担が最小限に抑えられ、より円滑な運用が保証されます。ProcessMindは、「返品リクエスト承認済」に至るパスと却下されたケースに至るパスを分析し、却下またはエスカレーションの一般的な前兆を特定します。特定の「返品理由」や処理エラーなどの根本原因を理解することで、組織は却下される返品を15～25%削減し、エスカレーションを最小限に抑えることができます。

返品された商品が「倉庫で商品受領」されてから「商品検査済」になるまでの遅延は、全体の返金スケジュールを大幅に長期化させ、顧客を不満にさせ、在庫を滞留させます。この目標は、この重要な引き渡しを最適化し、返品された商品の迅速な処理を保証することを目指します。ProcessMindは、「倉庫で商品受領」から「商品検査済」までの経過時間を正確に測定し、平均および最大期間を強調します。倉庫物流または検査リソース配分におけるボトルネックを特定でき、この重要な待ち時間を20～35%削減することにつながります。

「要求された返金額」と比較した「実際の返金額」の不正確さは、Salesforce Commerce Cloudの返品プロセスにおいて、顧客紛争、金融上の償却、またはコンプライアンス問題につながる可能性があります。この目標は、財務の健全性と顧客の信頼を維持するために不可欠です。ProcessMindは、「要求された返金額」が明確な正当化なしに「実際の返金額」と異なるすべての事例を特定します。「返金額計算済」のような活動に遡ることで、データ入力エラー、システム設定ミス、またはポリシーの誤解を明らかにし、返金の正確性をほぼ100%に改善します。

Salesforce Commerce Cloudの多くの返品・返金処理ワークフローは、依然として手動での介入に依存しており、処理時間の遅延、ヒューマンエラーの可能性の増加、人件費の増大を招いています。これらのステップを自動化することで、効率性と信頼性を大幅に向上させることが可能です。ProcessMindは、「返品ラベル発行済み」や「顧客への解決通知」などのアクティビティ全体での実際の作業配分を可視化することで、頻繁に手動実行やデータ入力が必要となる自動化候補のアクティビティを特定します。これにより、RPAやシステム連携を導入する機会を明確にし、手動での作業を20〜40%削減することに貢献します。

返品・返金処理のための6ステップ改善パス

1

テンプレートをダウンロード
2

データをエクスポート
3

データセットをアップロード
4

プロセスを分析
5

改善を実行
6

プロセスを監視
1

テンプレートをダウンロード

実施すること

Salesforce Commerce Cloudのデータに合わせた、返品・返金処理専用のExcelテンプレートを入手してください。これにより、ProcessMindの分析構造に沿ったデータ準備が可能です。

データテンプレートガイドを見る テンプレートをダウンロード
その重要性

正しいテンプレートを使用することで、データマッピングの問題を防ぎ、準備段階を合理化し、最初から正確で効率的なプロセス分析を可能にします。

期待される成果

構造化されたExcelテンプレートで、Salesforce Commerce Cloudの返品データを入力する準備ができています。

提供内容

これまでにないSalesforce返品フローを可視化

ProcessMindは、すべての返品・返金リクエストの真の道のりを明らかにします。各ステップを明確に可視化し、障害となっている箇所を特定し、Salesforce Commerce Cloud環境内のどこに非効率性が存在するかを正確に突き止めます。
  • 完全な返品プロセスフローを可視化する
  • 返金承認の遅延を特定する
  • コンプライアンス違反のプロセス逸脱を明らかにする
  • Salesforce Commerce Cloudのステップを最適化する
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

想定される成果

返品処理における具体的な改善

これらの結果は、返品・返金処理における効率性、コスト削減、顧客満足度の大幅な改善を示しています。これらは、プロセスマイニングを活用してボトルネックを発見し、自動化の機会を特定し、エンドツーエンドの返品プロセスを最適化することで達成されます。

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迅速な返品解決

平均的なサイクルタイム短縮率

返品・返金プロセス全体を合理化し、ボトルネックを特定して遅延を解消することで、各返品ケースの解決にかかる時間を大幅に短縮します。これにより、顧客満足度が高まり、業務効率が向上します。
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リワークコストの削減

返金手戻り率の減少

返金ワークフローにおける非効率な手戻りループを特定し、排除することで、担当者が同じケースを繰り返し処理するのを防ぎます。これにより、運用コストの削減と担当者の生産性向上に直結します。
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ポリシー不遵守

ポリシー違反の削減

定義された返品・返金ポリシーからの逸脱を特定し是正することで、すべてのケースが内部ルールおよび規制要件に従って処理されることを保証します。これにより、リスクが最小限に抑えられ、監査準備体制が向上します。
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より迅速な商品処理

受領から検査までの時間を短縮

倉庫での商品受領から最終検査までの重要なフェーズを加速し、より迅速な評価と、返金または交換へのより速い進行を保証します。これは全体的な解決速度に直接影響します。
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標準化された workflow

エージェントのプロセスバリエーションを減らす

担当者が類似の返品タイプで従う一貫性のないプロセス経路の数を明らかにし、削減することで、より予測可能で効率的かつ高品質な処理につながります。これにより、トレーニングの効果と運用の一貫性が向上します。

結果は、プロセスの複雑さとデータ品質によって異なります。これらの数値は、返品・返金処理におけるプロセスマイニングの様々な実装で観察された典型的な改善を示しています。

推奨データ

まずは重要な属性とアクティビティから始め、必要に応じて段階的に範囲を広げましょう。
イベントログについて初めての方へ： プロセスマイニングのイベントログ作成方法.

属性

分析のために取得すべき主要なデータポイント

返品プロセスの開始から完了までのすべての関連アクティビティをリンクする、単一の顧客返品ケースの一意の識別子です。

その重要性

これは、返品プロセスのすべてのステップを単一の追跡可能なケースに接続する主キーであり、エンドツーエンドのプロセス分析にとって不可欠です。

返品プロセス内で発生した特定のビジネスプロセスステップまたはイベントの名称です。

その重要性

プロセスマップのステップを定義し、返品ワークフローの可視化と分析を可能にします。

特定のアクティビティまたはイベントが発生した日時を示すタイムスタンプです。

その重要性

このタイムスタンプは、アクティビティの時系列順序を確立し、これはサイクルタイムの計算とプロセス遅延の特定にとって不可欠です。

返品または返品プロセス内の特定のアクティビティを担当するユーザーまたは担当者です。

その重要性

異なるユーザー間のパフォーマンスと一貫性の分析を可能にし、ベストプラクティスとトレーニング領域の特定に役立ちます。

顧客が商品を返品する際に提供した理由です。

その重要性

商品が返品される理由を理解することは、製品の欠陥やサイズの問題などの根本原因を特定するための鍵であり、将来の返品量を削減するのに役立ちます。

返品される商品の在庫管理単位（SKU）です。

その重要性

特定の製品ごとの返品パターン分析を可能にし、品質または説明に問題があるアイテムを特定するのに役立ちます。

返品開始時に顧客から要求された返金の金額です。

その重要性

最終的な返金額と比較するためのベースラインとして機能し、不一致を特定し、調整による財務上の影響を分析するのに役立ちます。

顧客に実際に返金された最終的な金額です。

その重要性

これは返品の最終的な財務結果です。要求された金額と比較することで、返品ポリシーと調整の財務的影響が明らかになります。

返品が開始されたチャネルです。オンライン、店舗、またはカスタマーサービス経由などが含まれます。

その重要性

返品データをセグメント化して、オンラインや店舗などの異なるチャネル間のプロセス差異とリソースニーズを理解するのに役立ちます。

返品リクエストの作成からケースの最終的なクローズまでの経過時間の合計です。

その重要性

これは、全体的なプロセス効率に関する主要な業績評価指標です。これを削減することで、顧客体験が直接向上し、運用コストが削減されます。

アクティビティ

追跡および最適化すべきプロセスステップ

このアクティビティは、システム内で返品承認ケースが作成されたことを示します。Salesforce Commerce Cloudで、顧客がストアフロント経由で、またはサービス担当者が新規ReturnOrderレコードを作成したときに捕捉されます。

その重要性

返品プロセスの開始点として、このアクティビティはエンドツーエンドのサイクルタイムを測定し、時間の経過に伴う返品リクエストの流入量を分析するために不可欠です。

このイベントは、返品リクエストがサービス担当者または自動ルールによってレビューされ、承認されたことを意味します。通常、ReturnOrderオブジェクトのステータス変更、例えば「New」から「Approved」への変更から推測されます。

その重要性

このマイルストーンを追跡することで、承認段階の効率を分析し、ボトルネックを特定するのに役立ちます。作成から承認までの時間は、担当者のパフォーマンスにとって重要なKPIです。

このアクティビティは、返品された商品が指定された倉庫または処理センターで物理的に受領されたことを示します。倉庫作業員が商品をスキャンし、関連するReturnOrderItemのステータスが更新されたときに捕捉されます。

その重要性

これは、プロセスを顧客のアクションから内部処理へと移行させる重要なマイルストーンです。受領から検査までの時間など、倉庫の効率性KPIを測定するための出発点となります。

このアクティビティは、商品の状態が評価され文書化される、商品の検査完了を示します。返品商品のステータス変更によって捕捉され、返金計算などの次のステップをトリガーします。

その重要性

これは、返金が正当であるかどうかを決定するプロセスの重要な決定ポイントです。受領から検査完了までの期間は、倉庫業務の主要なKPIです。

このアクティビティは、返金が決済ゲートウェイによって正常に処理され、資金が顧客に送金されたことを確認します。このイベントは通常、決済プロバイダーからの確認コールバックによってトリガーされます。

その重要性

これは、返金SLA遵守を測定するための重要なマイルストーンです。返品プロセスの財務部分の完了を成功裏に確認します。

このアクティビティは、返金、交換、または拒否が確定した後、システムでの返品ケースの最終的なクローズを表します。ReturnOrderのステータスが「Closed」または「Completed」に変更されたことから推測されます。

その重要性

プロセスの主要な終点として、このアクティビティは全体のサイクルタイムを計算し、返品処理業務のスループットを測定するために不可欠です。

よくある質問

よくある質問

プロセスマイニングは、返品および返金プロセス全体のデータに基づいたX線写真を提供し、ボトルネック、手戻りループ、コンプライアンス違反のステップを明らかにします。商品受領から返金完了までの実際のプロセスフローを可視化することで、どこでなぜ遅延が発生するのかを理解するのに役立ちます。この明確な情報により、業務を合理化し、コストを削減し、顧客満足度を向上させるための的を絞った介入が可能になります。

プロセスマイニングは、過度な処理時間、不要な手戻り、ポリシーやサービスレベル契約からの逸脱を特定できます。承認および検査段階でのボトルネックを浮き彫りにし、担当者による処理の一貫性の欠如を特定し、運用コストが高くなる原因を明らかにします。倉庫での商品受領の遅延や返金計算の不一致など、遅延の可視性を得られます。

プロセスマイニングを実行するには、主に返品および返金プロセスの各ステップを詳述するイベントログが必要です。これには、返品ケースID、アクティビティ名、各アクティビティのタイムスタンプ、および関与したリソースまたは担当者が含まれます。返品理由、商品の詳細、返金額などの追加属性は分析を豊かにすることができます。

データが抽出され、クレンジングされ、プロセスマイニングツールにロードされると、データの品質と複雑さに応じて、数日または数週間以内に初期の洞察が得られることがよくあります。真の価値は、反復的な分析とプロセスオーナーとの協力によって、発見事項を解釈し、根本原因を特定することから生まれます。継続的なモニタリングは、持続的な改善のための継続的な洞察を提供します。

返品処理にかかる全体的な時間の劇的な短縮と、返品1件あたりの運用コスト削減が期待できます。プロセスマイニングは、不要な手戻りループを排除し、100%の返金ポリシー順守を確保し、エージェントの処理ワークフローを標準化するのに役立ちます。これにより、エンドツーエンドのプロセス可視性が向上し、返品却下率とエスカレーション率の低下につながります。

データ抽出は通常、Salesforceレポートツール、カスタムクエリ、またはAPI統合を使用して関連するイベントログデータを取得します。このデータは、プロセスマイニングに適した形式、通常はケースID、アクティビティ名、およびタイムスタンプを含むフラットなテーブルに統合される必要があります。Salesforce管理者またはデータエンジニアに相談することで、このプロセスを効率化できます。

Salesforce Commerce Cloudからの初期データ抽出にはある程度の技術的知識が必要となる場合もありますが、最新のプロセスマイニングツールはビジネスユーザー向けに設計されています。多くのプラットフォームは、直感的な分析インターフェースを提供しており、プロセスオーナーは深い技術スキルがなくてもインサイトを探索できます。複雑なデータ統合には、データエンジニアからのサポートが役立つ場合があります。

プロセスマイニングツールは、一般的にプロセス実行のためのライブの双方向接続という意味での直接的な「連携」は行いません。その代わりに、Salesforce Commerce Cloudから過去のイベントデータを抽出し、過去のプロセスを再構築して分析します。このデータは定期的に更新できるため、常に最新のプロセス状態を反映した分析が可能です。

データプライバシーとセキュリティは最重要です。プロセスマイニングは主に集計され匿名化されたイベントデータを使用し、個々の顧客の詳細ではなくプロセスフローに焦点を当てます。分析前に、機密性の高い個人情報はマスクまたは仮名化することができます。信頼できるプロセスマイニングソリューションは、厳格なデータガバナンスとコンプライアンス基準を遵守し、分析ライフサイクル全体を通じてデータ保護を保証します。

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