顧客サービスを改善

この目標は、ServiceNow CSMでカスタマーサービスのリクエストを解決するまでの時間を大幅に短縮するものです。解決時間が短くなると、顧客満足度が高まり、業務効率が向上し、ブランドの評判も強化されます。顧客離れとサポートコストの削減も期待できます。
ProcessMindは、すべてのサービスリクエストの開始から完了までの流れをマッピングし、遅延の原因となる具体的なアクティビティや段階を特定します。担当者による調査や顧客からの回答など、各ステップのサイクルタイムを分析してボトルネックを特定し、解決時間を15～25％短縮するためのプロセス変更を提案します。

1件のサービスリクエストが担当者や部門の間で頻繁に転送されると、顧客の不満が高まり、業務コストも増加します。この目標を達成すると、ServiceNow CSM内で顧客体験がよりスムーズになり、重複した情報収集が減り、担当者の生産性が高まります。
ProcessMindは、サービスリクエストのライフサイクル全体における担当者の再割り当てとエスカレーションをすべて可視化します。引き継ぎの一般的なパターンを特定し、初期担当者の研修不足やルーティングルールの不明確さなど、根本原因を明らかにします。こうした非効率を可視化することで、割り当てロジックの効率化を支援し、引き継ぎを10～20％削減することを目指せます。

サービスレベル合意（SLA）の目標を達成することは、顧客の信頼を維持し、違約金を回避するうえで欠かせません。この目標は、ServiceNow CSMの顧客サービスリクエストを合意した時間内に解決し、顧客満足度を高めるとともに、サービス品質を確かなものにすることを目的としています。
ProcessMindは、各アクティビティにかかった時間を定義済みのSLA目標と正確に照合し、コンプライアンス違反をすべて明らかにします。承認や情報依頼の遅延など、SLA違反につながる具体的な手順や逸脱を特定できます。こうした可視性により、組織は対象を絞った対策を実施し、SLA遵守率を最大30％高められます。

社内エスカレーションが過度に発生している場合、明確な手順の不足、担当者の知識不足、非効率な振り分けなど、プロセスに問題がある可能性があります。エスカレーションを減らすことで、問題解決の迅速化、運用負荷の軽減、ServiceNow CSMにおける顧客サービス業務の効率化につながります。
ProcessMindは、サービスリクエストプロセスにおけるすべてのエスカレーション経路と発生条件を明確に示します。特定のリクエスト種別、担当者の対応上の問題、関連部門のボトルネックなど、エスカレーションにつながりやすい状況を特定できます。ProcessMindの分析結果をもとに、組織はプロセスや担当者向けトレーニングを見直し、エスカレーションを大幅に削減できます。

手戻りや重複したアクティビティは、貴重な時間とリソースを消費し、ServiceNow CSMにおける顧客サービス業務の効率と費用対効果を直接低下させます。この目標を達成すれば、担当者は生産性の高い業務に集中でき、解決の迅速化と仕事への満足度向上につながります。
ProcessMindは、サービスリクエストプロセス内でアクティビティが繰り返された箇所やループを正確に特定し、その発生数を定量化します。実際のプロセスフローを可視化することで、情報の再入力やタスクの不要な重複が発生している箇所を明らかにし、システム上の問題やプロセス設計の不備を見つけ出します。ProcessMindは、こうした非効率を取り除くためのワークフロー改善を支援し、運用コストを大幅に削減します。

顧客サービスプロセスの実行にばらつきがあると、ServiceNow CSMでサービス品質の差、解決時間の予測困難、コンプライアンス上のリスクが生じます。この目標は、すべてのサービスリクエストを一貫した最適な経路で処理できるよう、標準的な対応方法を定めて徹底することを目的としています。
ProcessMindは、実際の業務で発生しているプロセスの違いを自動的に検出し、理想的または規定された経路と比較します。逸脱、スキップされた手順、承認されていない回避策を明らかにします。この客観的な可視化により、組織は標準化が崩れている箇所を特定し、すべての顧客対応でベストプラクティスを徹底できます。