Zendesk Supportのインシデント管理を最適化し、解決を迅速化
インシデントを適切に管理することは、ユーザー満足度と業務効率の向上に欠かせません。ProcessMindを使えば、迅速な解決を妨げる見えない遅延やボトルネックを見つけ出せます。非効率が発生している箇所を正確に特定し、プロセスを効率化するための具体的な改善案を確認できます。その結果、より迅速にインシデントを解決できます。
ダウンロードして、事前設定済みのデータテンプレートをご利用ください。よくある課題に取り組み、業務効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に沿って進め、データテンプレートガイドもご確認ください。業務の進め方を変えていけます。
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インシデント管理の最適化がビジネスに欠かせない理由
効果的なインシデント管理は、安定したサービス提供とユーザー満足度を支える基盤です。変化の速いデジタル環境では、どれほど小さな障害でもすぐに拡大し、業務運営、顧客からの信頼、さらには規制上のコンプライアンスに影響を及ぼす可能性があります。Zendesk Supportはインシデントの記録と追跡に適したプラットフォームですが、真の課題は、インシデントを効率的かつ効果的に解決することです。実際の作業の流れを明確に把握できなければ、組織は隠れた遅延、頻繁なやり直し、サービスレベル合意（SLA）の未達に悩まされます。こうした非効率は、ユーザーとサポートエージェントの負担を増やすだけでなく、運用コストの増加やブランド評価の低下にもつながります。インシデント管理プロセスの実態を理解することは、問題を解決するだけではありません。事業を先回りして守り、サービスを継続的に改善するための取り組みです。
プロセスマイニングでZendesk Supportのインシデントフローを可視化
プロセスマイニングを使うと、Zendesk Support内のインシデント管理データに潜む複雑さを整理して把握できます。各インシデントのやり取りや状態変更を記録したイベントログを分析し、インシデントが最初の報告から最終的なクローズに至るまでに実際にたどった経路を再現します。このエンドツーエンドの視点からは、通常のレポートでは見えない情報も明らかになります。想定されたプロセスからの逸脱を含むすべての経路を特定し、ボトルネックの発生箇所、過剰な再割り当て、頻繁に再オープンされるインシデントを正確に把握できます。インシデントの種類ごとに全体のサイクルタイムを可視化し、実績と目標SLAを比較することも可能です。これにより、生のZendeskデータを具体的な改善案へと変え、インシデントがサポートチームをどのように通過しているか、どの工程に最も時間がかかっているか、どの手作業や非効率が解決を長引かせているかを正確に確認できます。
インシデント解決における主な改善領域を特定
プロセスマイニングを使うと、Zendeskのインシデント管理で改善すべき具体的な領域を見つけられます。たとえば、次のような問題が明らかになります。
- 過剰な引き継ぎ： インシデントが、初期サポートから専門チームへ移されるなど、必要以上にサポートグループ間を転送され、サイクルタイムを長引かせていませんか。プロセスマイニングにより、頻繁な転送とその影響を把握できます。
- 解決の遅延： 「Diagnosis Initiated」から「Resolution Identified」までの期間が長いなど、インシデントが滞留しやすい工程を特定できます。研修やリソース配分の見直しが必要な箇所を示します。
- やり直しのループ： 「Resolved」とマークされた後にインシデントが頻繁に再オープンされるパターンを見つけ、初回の解決品質やユーザー確認プロセスの問題を示します。
- SLA遵守の不足： どのインシデントカテゴリや優先度がSLA目標を継続的に下回っているかを明確に可視化し、改善すべき領域に取り組めます。
- 根本原因分析： プロセスのパターンを一般的なRoot Cause Category属性と関連付け、再発インシデントを防ぐための先回りした対策につなげます。
この詳細な分析により、経験則に頼るのではなく、データに基づいてZendesk Supportのインシデント管理を改善できます。
インシデントプロセスの最適化で具体的な効果を実現
プロセスマイニングで得られる情報は、組織に測定可能な効果をもたらします。特定した非効率やボトルネックに対処することで、次の効果が期待できます。
- インシデント管理のサイクルタイムを短縮： インシデント解決を早め、サービスを迅速に復旧し、影響を受けるユーザーの停止時間を減らします。
- SLA遵守率を向上： サービスレベル合意を安定して達成または上回り、顧客満足度を高め、違約金の発生を防ぎます。
- 運用コストを削減： ワークフローを効率化し、やり直しを減らし、リソース配分を最適化することで、サポートチームの時間とリソースをより有効に使えます。
- ユーザーとエージェントの満足度を向上： ユーザーは迅速な解決と明確なコミュニケーションを得られ、エージェントは整理されたプロセスによって非効率なワークフローによる負担を減らせます。
- 継続的な改善を促進： プロセスのパフォーマンスを継続的に監視・改善するデータに基づく文化を築き、ビジネスの変化に合わせてインシデント管理を進化させます。
インシデント管理を最適化することで、サポート業務を場当たり的な対応から、先回りした効率的なサービス提供へと変えられます。
Zendeskのインシデント管理を自社で改善
Zendesk Supportのインシデント管理プロセスを改善するために、システム全体を刷新する必要はありません。まずは、プロセスマイニングによって現在の状態を客観的に把握します。経験や思い込みではなく、実際のデータに基づいて判断できるようになります。詳細なプロセス分析を通じて、インシデントを追跡するだけでなく、より迅速で効率的、かつユーザー中心のサポート業務を主体的に設計できます。データに基づくアプローチでインシデント管理を変革し、サイクルタイムを短縮してサービス品質を高めるための第一歩を踏み出してください。
インシデント管理を改善する6つのステップ
テンプレートをダウンロード
実施内容
インシデント管理データ向けにあらかじめ構成されたExcelテンプレートを取得します。これにより、Zendesk SupportのデータをProcessMindの分析要件に合わせられます。
重要な理由
標準化されたテンプレートによりデータ準備が効率化され、入力ミスを減らし、正確な分析に必要なインシデント情報を漏れなく記録できます。
期待される成果
Zendesk Supportのインシデントデータを入力できる、すぐに使えるExcelテンプレート。
Zendeskのデータをエクスポート
実施内容
Zendesk Supportから過去3～6か月分のインシデントデータを抽出します。レポート機能またはAPIを使ってチケット、ユーザー、SLAポリシーの情報を収集し、テンプレートに入力します。
重要な理由
詳細な過去データは、繰り返し発生する問題、プロセスのばらつき、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を特定するための確かな基盤になります。
期待される成果
Zendesk Supportのインシデントデータが、提供されたExcelテンプレートに正確に入力された状態。
データセットをアップロード
重要な理由
簡単にアップロードできるため、データをすぐに分析でき、設定にかかる時間を抑えながら、迅速にインサイトの取得へ進めます。
期待される成果
Zendeskのインシデントデータが安全にアップロードされ、自動プロセスマイニング分析に利用できる状態。
インシデントプロセスを分析
重要な理由
解決時間、SLAの遵守状況、担当者の業務負荷を詳しく把握し、サービス品質に影響する隠れた非効率やコンプライアンス上の不足を明らかにします。
期待される成果
インシデント管理プロセスをデータに基づいて明確に把握し、改善すべき領域に優先順位を付けられる状態。
改善を実施
重要な理由
インサイトを施策に変えることで、遅延や非効率の根本原因に直接対処でき、業務をすぐに改善し、サービス提供を向上させられます。
期待される成果
インシデント管理プロセスが最適化され、解決時間の短縮とリソース配分の改善につながります。
進捗をモニタリングし、維持
実施内容
Zendesk Supportから最新のインシデントデータをProcessMindへ定期的に再アップロードします。重要業績評価指標（KPI）を継続的に追跡し、実施した変更の効果を測定します。
重要な理由
継続的なモニタリングにより、改善を維持し、新たな問題を速やかに特定しながら、インシデント管理プロセスの効率と有効性を長期にわたって保てます。
期待される成果
最適化されたインシデント管理プロセスを維持し、SLAを安定して満たしながら、ユーザー満足度を高められます。
得られる成果
Zendeskのインシデントフローに潜む遅延を発見
- Zendeskの実際のインシデントフローを可視化
- 解決プロセスのボトルネックを正確に特定
- インシデントの解決時間を短縮
- SLAへの準拠を確保し、満足度を向上
一般的な成果
インシデント管理を向上
これらは、Zendesk Supportのインシデント管理フローにプロセスマイニングを適用した組織で、通常達成される測定可能な改善例です。作成から解決までのすべての「Incident ID」を分析することで、重要なボトルネックと非効率が明らかになり、インシデントの解決時間が大幅に短縮され、サービスの信頼性が高まります。
平均サイクルタイムの短縮
インシデントの報告からクローズまでの時間を大幅に短縮できるよう、ボトルネックを特定して排除し、インシデント解決プロセスを効率化します。これにより、ユーザー満足度と業務効率が向上します。
SLA遵守率の向上
SLA違反の根本原因を特定し、的を絞った改善を実施することで、定められたサービスレベル合意の範囲内で解決できるインシデントを増やします。信頼の構築とサービス上の約束の履行につながります。
インシデント1件あたりの転送回数の削減
ルーティングとナレッジ移転の経路を最適化し、チームや担当者間で発生する不要なインシデントの引き継ぎを減らします。これにより解決が早まり、エラーの可能性も抑えられます。
FCR率の向上
担当者により良いツールと知識を提供し、ユーザーとの最初のやり取りで問題を特定して解決します。これにより顧客満足度が大きく向上し、全体の運用負荷も軽減されます。
繰り返しアクティビティの削減
解決を試みた後にインシデントを再度処理する、繰り返し発生する手戻りループを見つけて排除します。無駄な作業を防ぎ、コストを削減し、最終的なインシデントのクローズを早めます。
結果は、インシデント管理プロセスの内容、既存のデータ品質、組織の状況によって異なります。ここに示す数値は、さまざまな導入事例で確認された一般的な改善を示したものです。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングはZendeskのデータを使ってインシデントの実際の流れを可視化し、逸脱、ボトルネック、手戻りのループを明らかにします。遅延や非効率の根本原因を特定し、解決時間の短縮とサービス品質の向上につなげられます。業務を客観的に把握する、データに基づく視点を提供します。
主に必要なのは、インシデントの各ステップを記録したイベントログです。インシデントID、アクティビティの説明、タイムスタンプ、担当者または実行主体を含めます。Zendesk Supportでは通常、チケットID、ステータスの変更、担当者の変更、コメント、作成・更新・解決に関するタイムスタンプなどが重要な項目です。これらのデータにより、プロセスマイニングツールでインシデントの一連の経過を再構成できます。
プロセスの非効率を特定して取り除くことで、インシデントの解決時間短縮とSLA遵守率の向上が期待できます。プロセスマイニングにより、過剰な引き継ぎや手戻りのサイクルを減らし、優先順位付けを標準化できるため、対応がより効率的になります。最終的に、ユーザー満足度と業務の一貫性が高まります。
初期設定とデータ抽出は、データ量やアクセスのしやすさに応じて、通常数日から2週間以内に完了できます。データを取り込み、プロセスマイニングツールでモデル化すると、最初のインサイトがすぐに得られる場合があります。詳細な分析と実行可能な改善案の特定には、数週間かかることがあります。
必要なイベントログを取得するには、SQLやZendeskのレポートAPIを使った基本的なデータ抽出スキルが役立ちます。多くのプロセスマイニングプラットフォームには分析用の使いやすいインターフェースがありますが、プロセスに関する知識があると進めやすくなります。初期のデータ接続や変換では、技術的な支援が必要になる場合があります。
はい。プロセスマイニングは、標準手順の外で行われる非公式なインシデント対応、いわゆる「シャドープロセス」を効果的に明らかにします。Zendeskのデータから実際のプロセス経路をすべて可視化し、理想的なプロセスモデルからの逸脱を示します。これにより、インシデント管理の透明性とコンプライアンスを高められます。
プロセスマイニングは、インシデント管理ワークフローのどこで、なぜSLA違反が発生するのかを正確に特定します。目標未達につながる具体的なアクティビティ、遅延、引き継ぎを明らかにします。重要な経路上のボトルネックを把握することで、SLA遵守率を高めるための的を絞った対策が可能になります。
データセキュリティは最優先事項です。プロセスマイニングツールには通常、データ匿名化のオプションや安全なデータ保管など、信頼性の高いセキュリティ機能が備わっています。データの管理権限は組織側にあり、多くのソリューションが業界標準や規制に準拠して、分析中のプライバシーと保護を確保します。
手戻り、過剰な引き継ぎ、長期化した解決時間などの非効率を特定して取り除くことで、インシデントごとに必要な手作業とリソースを直接削減できます。この最適化により業務コストが下がり、チームがより多くのインシデントに効率よく対応したり、リソースを再配分したりできるようになります。
ボトルネックの特定は重要な強みですが、プロセスマイニングで分析できる範囲はそれだけではありません。リソースの利用状況、コンプライアンス違反、プロセスのばらつきを分析し、将来の結果を予測できます。遅延の発見にとどまらず、インシデント管理プロセスを全体的に把握できます。
インシデント管理を最適化し、今日から解決を迅速化
MTTRを35％短縮し、再発するインシデントをなくして、満足度を高めます。
クレジットカードは不要です。数分で改善を始められます。