インシデント管理を改善
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Zendesk Supportのインシデント管理を改善し、解決を迅速化
インシデントを適切に管理することは、ユーザー満足度と業務効率の向上に欠かせません。ProcessMindを使うと、迅速な解決を妨げる見えにくい遅延やボトルネックを明らかにできます。非効率な箇所を特定し、プロセスを効率化するための具体的な提案を確認することで、解決までの時間短縮につなげられます。
事前設定済みのデータテンプレートをダウンロードし、よくある課題に取り組んで、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に沿って進め、データテンプレートガイドを参考に、業務を改善してください。
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インシデント管理の改善がビジネスに欠かせない理由
適切なインシデント管理は、安定したサービス提供とユーザー満足度を支える基盤です。デジタル化が急速に進む現在、小さな障害でもすぐに拡大し、業務や顧客からの信頼、さらには規制上のコンプライアンスに影響する可能性があります。Zendesk Supportはインシデントの記録と追跡に役立ちますが、課題はインシデントを効率よく確実に解決することです。実際の業務の流れが見えないと、組織は気づきにくい遅延や頻繁なやり直し、サービスレベル契約（SLA）の未達に悩まされます。こうした非効率は、ユーザーやサポート担当者の負担になるだけでなく、運用コストの増加やブランドイメージの低下にもつながります。インシデント管理の実態を把握することは、問題への対処にとどまりません。事業を先回りして守り、サービスを継続的に改善することにもつながります。
プロセスマイニングでZendesk Supportのインシデント対応を可視化
プロセスマイニングを使うと、Zendesk Supportに蓄積されたインシデントデータを分析し、複雑な業務の流れを把握できます。各インシデントのやり取りや状態変更を記録したイベントログを分析し、最初の報告から最終的なクローズまで、実際にたどった経路を再構成します。標準的なレポートよりも詳細な全体像を確認でき、想定された手順からの逸脱も含め、すべての経路を明らかにします。ボトルネックが発生する箇所、再割り当てが多すぎる箇所、インシデントが頻繁に再オープンされる箇所も特定できます。インシデントの種類ごとにサイクルタイムを可視化し、実績を目標SLAと比較できます。Zendeskの生データから、インシデントがサポートチームをどのように通過するのか、どの手順に時間がかかるのか、手作業や非効率がどこで解決を遅らせているのかを具体的に把握できます。
インシデント解決に向けた改善箇所の特定
プロセスマイニングを使うと、Zendeskのインシデント管理で改善が必要な箇所を具体的に見つけられます。たとえば、次のような課題が明らかになります。
- 引き継ぎの多さ： 初期サポートから専門チームへの移管など、必要以上にサポートグループ間でインシデントが転送され、サイクルタイムが延びていないでしょうか。プロセスマイニングで、頻繁な転送とその影響を把握できます。
- 解決の遅れ： 「診断開始」から「解決策の特定」までに時間がかかるなど、インシデントが停滞しやすい段階を特定できます。研修やリソース配分の見直しが必要な箇所を把握できます。
- やり直しの繰り返し： 「解決済み」とした後にインシデントが何度も再オープンされるパターンを見つけ、初回の解決品質やユーザー確認の手順に問題がないか確認できます。
- SLAの未達： SLA目標を継続的に達成できていないインシデントのカテゴリーや優先度を可視化し、改善に取り組むべき対象を絞り込めます。
- 根本原因分析： プロセスのパターンを一般的な根本原因カテゴリーの属性と関連付け、再発防止策につなげられます。
こうした詳細な分析により、経験則だけに頼らず、データに基づいてZendesk Supportのインシデント管理を改善できます。
インシデントプロセスの改善で得られる効果
プロセスマイニングで得られたインサイトは、組織にとって測定可能な効果につながります。特定した非効率やボトルネックに対処することで、次のような改善が期待できます。
- インシデント管理のサイクルタイム短縮： インシデントの解決を早め、サービスを迅速に復旧できます。影響を受けるユーザーの停止時間も短縮できます。
- SLA達成率の向上： サービスレベル契約を安定して達成し、顧客満足度を高めるとともに、違約金の発生を防ぎます。
- 運用コストの削減： ワークフローを効率化し、やり直しを減らしてリソース配分を見直すことで、サポートチームの時間とリソースをより効率よく使えます。
- ユーザーと担当者の満足度向上： ユーザーは迅速な解決と分かりやすい連絡を受けられます。担当者も、効率の悪いワークフローによる負担を減らし、スムーズに業務を進められます。
- 継続的な改善の定着： プロセスの状況を継続的に確認し、データに基づいて改善する文化を築けます。事業のニーズに合わせてインシデント管理を見直せます。
インシデント管理を改善することで、問題が起きてから対応する運用から、先を見越した効率的なサービス提供へと移行できます。
Zendeskのインシデント管理を改善する
Zendesk Supportのインシデント管理を改善するために、システム全体を刷新する必要はありません。まずはプロセスマイニングで現状を客観的に把握することから始められます。推測ではなく、実データに基づいて判断できるようになります。プロセスに関する詳細なインサイトをもとに、インシデントを追跡するだけでなく、迅速で効率的、かつユーザーを重視したサポート体制を整えられます。データに基づいてサイクルタイムを短縮し、サービス品質を高めるための具体的な箇所を特定し、インシデント管理の改善に取り組みましょう。
インシデント管理を改善する6つのステップ
テンプレートをダウンロード
実施内容
インシデント管理データ用にあらかじめ構成されたExcelテンプレートを入手します。Zendesk SupportのデータをProcessMindの分析要件に合わせて整理できます。
重要な理由
標準化されたテンプレートを使うと、データ準備を効率化し、入力ミスを減らせます。分析に必要なインシデント情報を漏れなく記録できます。
期待される結果
Zendesk Supportのインシデントデータに合わせた、入力可能なExcelテンプレートを利用できます。
Zendeskのデータをエクスポート
実施内容
Zendesk Supportから過去3～6か月分のインシデントデータを抽出します。レポート機能またはAPIを使ってチケット、ユーザー、SLAポリシーの情報を収集し、テンプレートに入力します。
重要な理由
十分な期間の履歴データがあれば、繰り返し発生する問題、プロセスのばらつき、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を特定するための確かな基盤になります。
期待される結果
Zendesk Supportのインシデントデータが、用意されたExcelテンプレートに正確に入力された状態になります。
データセットをアップロード
重要な理由
簡単にアップロードできるため、データをすぐに分析に使えます。準備にかかる時間を抑え、早い段階からインサイトの把握に取り組めます。
期待される結果
Zendeskのインシデントデータが安全にアップロードされ、自動プロセスマイニング分析に利用できる状態になります。
インシデントプロセスを分析
重要な理由
解決時間、SLAの遵守状況、担当者の業務負荷を詳しく把握できます。サービス品質に影響する、見えにくい非効率やコンプライアンス上の問題も明らかになります。
期待される結果
インシデント管理プロセスの実態をデータに基づいて把握し、優先して改善すべき領域を特定できます。
改善策を実施
重要な理由
インサイトを具体的な対策につなげることで、遅延や非効率の根本原因に直接対処できます。業務の改善が早まり、サービスの提供品質向上にもつながります。
期待される結果
インシデント管理プロセスを改善し、解決時間の短縮とリソース配分の向上を目指します。
進捗を確認し、改善を定着
実施内容
Zendesk Supportの最新のインシデントデータを定期的にProcessMindへ再アップロードします。重要業績評価指標を継続的に確認し、実施した変更の効果を測定します。
重要な理由
継続的にモニタリングすることで、改善の定着を確認し、新たな問題を早期に特定できます。インシデント管理プロセスの効率と有効性を長期にわたって維持できます。
期待される結果
インシデント管理プロセスの改善を維持し、SLAを安定して満たしながら、ユーザー満足度の向上を目指せます。
得られること
Zendeskのインシデント対応に潜む遅延を明らかに
- Zendeskのインシデント対応の実際の流れを可視化
- 解決を妨げるボトルネックを特定
- インシデントの解決時間を短縮
- SLAへの適合性を確保し、満足度を向上
一般的な成果
インシデント管理を改善
ここでは、Zendesk Supportのインシデント管理フローにプロセスマイニングを適用した組織で一般的に見られる、測定可能な改善例を紹介します。「Incident ID」ごとに作成から解決までを分析することで、重要なボトルネックや非効率を特定し、インシデントの解決時間短縮とサービスの信頼性向上につなげます。
平均サイクルタイムの短縮
インシデントの報告からクローズまでの時間を大幅に短縮できるよう、解決プロセスを見直し、ボトルネックを特定して取り除きます。ユーザー満足度と業務効率の向上につながります。
SLA遵守率の改善
SLA違反の根本原因を特定し、的を絞った改善策を実施することで、定められたサービスレベル合意の範囲内で解決できるインシデントを増やします。信頼の構築とサービス上の約束の履行につながります。
インシデントごとの転送回数の削減
振り分けとナレッジ共有の経路を見直し、チームや担当者間の不要な引き継ぎを減らします。解決を早め、ミスの発生リスクを抑えます。
初回解決率（FCR）の向上
担当者が適切なツールと知識を使えるようにし、ユーザーとの最初のやり取りで問題を特定して解決します。顧客満足度を大きく高め、業務全体の負荷を軽減します。
繰り返し発生するアクティビティの削減
解決を試みた後に再対応が必要となる、繰り返しの手戻りを見つけて減らします。無駄な作業を防ぎ、コストを抑え、インシデントの最終的なクローズを早めます。
結果は、インシデント管理プロセスの内容、既存データの品質、組織の状況によって異なります。ここに示す数値は、さまざまな導入事例で確認された一般的な改善を表しています。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングでは、Zendeskのデータを使ってインシデントの実際の流れを可視化し、逸脱、ボトルネック、手戻りを明らかにします。遅延や非効率の根本原因を特定し、解決時間の短縮とサービス品質の向上につなげられます。業務の状況を客観的にデータで把握できます。
主に必要なのは、インシデントの各ステップを記録したイベントログです。インシデントID、アクティビティの説明、タイムスタンプ、担当者などが含まれます。Zendesk Supportからは通常、チケットID、ステータスの変更、担当者の変更、コメント、作成・更新・解決時のタイムスタンプなどを取得します。これらのデータを使って、プロセスマイニングツールがインシデントの全体像を再構成します。
プロセスの非効率を特定して取り除くことで、インシデントの解決時間短縮とSLA遵守率の向上が期待できます。プロセスマイニングは、過剰な引き継ぎや手戻りを減らし、優先順位付けの標準化を支援します。その結果、対応が効率化され、ユーザー満足度と業務の一貫性も高まります。
初期設定とデータ抽出は、データ量やアクセスのしやすさによりますが、通常は数日から2週間ほどで完了します。データをプロセスマイニングツールに取り込み、モデル化すると、多くの場合、早い段階で最初のインサイトが得られます。分析を完了し、実行可能な改善策を特定するには、数週間かかることがあります。
必要なイベントログを取得するには、SQLやZendeskのレポートAPIを使った基本的なデータ抽出スキルが役立ちます。多くのプロセスマイニングプラットフォームは分析しやすいインターフェースを備えていますが、プロセスの基本を理解しているとより効果的です。初期のデータ接続や変換では、技術的な支援が必要になる場合があります。
はい。プロセスマイニングは、標準手順の外で行われている非公式なインシデント対応、いわゆる「シャドープロセス」の発見に役立ちます。Zendeskのデータから実際のプロセス経路をすべて可視化し、理想的なプロセスモデルからの逸脱を明らかにします。これにより、インシデント管理の透明性とコンプライアンスの向上につながります。
プロセスマイニングを使うと、インシデント管理ワークフローのどこで、なぜSLA違反が発生するのかを特定できます。目標未達につながる具体的なアクティビティ、遅延、引き継ぎを把握できます。重要な経路上のボトルネックを明らかにすることで、SLA遵守率を高めるための対策を講じやすくなります。
データセキュリティは最優先事項です。プロセスマイニングツールには通常、データの匿名化や安全な保管などのセキュリティ機能が備わっています。データの管理権限はお客様にあり、多くのソリューションが業界標準や規制に準拠し、分析の全過程でプライバシーとデータを保護します。
手戻り、過剰な引き継ぎ、長引く解決時間などの非効率を特定して取り除くことで、インシデントごとに必要な手作業とリソースを直接削減できます。こうした改善は運用コストの低減につながり、チームがより多くのインシデントに効率よく対応したり、リソースを再配分したりできるようになります。
ボトルネックの特定はプロセスマイニングの主な機能の1つですが、用途はそれだけではありません。リソースの利用状況を分析し、コンプライアンス違反を見つけ、プロセスのばらつきを測定し、今後の結果を予測できます。遅延の発見にとどまらず、インシデント管理プロセス全体を把握できます。
インシデント管理を改善し、解決を迅速化
平均解決時間（MTTR）を35％短縮し、繰り返し発生するインシデントをなくして、満足度を高めましょう。
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