提升您的服务请求管理水平

为什么优化服务请求管理至关重要

服务请求管理（Service Request Management）是 IT 和业务高效运营的基石，直接影响着用户的生产力和满意度。在许多企业中，通过 ServiceNow 等平台处理的服务请求是员工和客户获取服务、信息或支持的主要入口。然而，这些流程往往存在隐性低效，导致解决时间延长、运营成本增加以及用户体验不佳。如果没有清晰、端到端的流程视角，识别延迟、返工或违规的根本原因将成为一项重大挑战。处理简单请求时的延误可能会引发连锁反应，导致更广泛的业务中断，因此持续优化这一流程对于维持高服务水平和卓越运营至关重要。

流程挖掘如何洞察您的 ServiceNow 工作流

流程挖掘为理解和改进 ServiceNow 中的服务请求管理流程提供了一种革新性的方法。流程挖掘不依赖假设或经验，而是直接利用 ServiceNow 生成的实际事件日志（尤其是来自 sc_request、sc_req_item 和 sc_task 等表的数据）来重构每个服务请求的完整路径。通过将每个服务请求 ID 视为唯一的 case 标识符，它可以可视化流程的真实运行状况，而不仅仅是设计初衷。这种端到端的视角使您能够：

• 揭示真实的流程路径：观察请求最常走的路径，以及所有的偏差、返工循环和意外步骤。
• 识别瓶颈：精准定位导致请求停滞、造成严重延迟并延长周期时间的特定活动、团队或审批阶段。
• 分析绩效指标：准确衡量关键绩效指标（KPI），例如平均解决时间、排队时间以及不同服务类型或请求类别的 SLA 达成率。
• 检测合规性问题：识别请求绕过标准程序或未能满足内部指南的情况，从而强化治理。

这种数据驱动的方法为您提供了关于服务请求管理流程在何处以及为何表现不佳的客观见解，为有针对性的有效改进铺平了道路。

流程改进的关键领域

利用流程挖掘的洞察，您可以将改进工作集中在服务请求管理流程的关键环节。企业通常在以下领域获得显著收益：

• 精简请求受理：优化初始提交和分流阶段，确保请求从一开始就被准确分类和分派，减少初始阶段的方向错误。
• 减少交接和返工：识别团队间不必要的转移，或由于信息不足导致的重复步骤，从而建立更直接、高效的解决路径。
• 加速审批工作流：分析审批瓶颈，识别处理缓慢的审批人或复杂的审批链，以便在 ServiceNow 中进行简化或自动化。
• 优化资源分配：了解哪些团队或客服人员负载过重或闲置，从而实现更合理的任务分配并减少排队时间。
• 挖掘自动化机会：找出重复的手动任务（这些是自动化的首选对象），让客服人员专注于处理更复杂的问题。
• 改善供应商协作：如果涉及外部供应商，分析其响应时间对整体服务请求周期时间的影响。

通过关注这些特定领域，您可以实施对运营效率产生可衡量影响的变革。

预期成果与业务收益

在服务请求管理中实施由流程挖掘驱动的流程优化，可为组织带来切实的利益。您可以期待：

• 显著缩短服务请求周期时间：更快地解决请求，加快服务交付速度。
• 提高运营效率：通过消除浪费和精简工作流，您的团队可以用相同或更少的资源处理更多请求。
• 提升 SLA 达成率：稳定达到并超越服务水平协议，增强信任度和可靠性。
• 提高客户和员工满意度：更高效、透明的请求流程会带来更愉悦的用户体验。
• 降低运营成本：减少手动工作、减少升级处理并优化资源利用，直接助力成本节约。
• 实现数据驱动的决策：告别凭直觉猜测，根据真实的流程绩效数据做出明智的战略决策，持续优化服务请求管理。

这些成果共同推动了更好的服务交付，打造了一个更强大、响应更迅速的组织。

开启您的改进之旅

了解如何改进 ServiceNow 中的服务请求管理，首先要清晰地审视您的流程。这种由流程挖掘驱动的详细分析提供了必要的清晰度，帮助您准确找到流程中需要关注的地方。通过利用这些洞察，您可以缩短服务请求管理周期时间，消除瓶颈，并确保您的服务交付尽可能高效。立即开启优化您的、以客户为中心的服务请求管理流程之旅吧。