您的服务请求管理数据模板

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服务请求管理属性 (22) 服务请求管理活动 (14) 提取指南 (3)

您的服务请求管理数据模板

这个全面的数据模板旨在简化您的服务请求管理流程挖掘之旅。它为要收集的核心属性、要跟踪的关键活动以及针对 ServiceNow 的实际提取方法提供了明确指导。使用此模板将确保您捕获准确分析和有效优化所需的所有数据。

建议收集的属性
用于流程发现的关键跟踪活动
分步数据提取指南

不熟悉事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

为了对服务请求管理流程进行全面分析，建议在事件日志中包含这些数据字段。

5 必填 6 推荐 11 可选

	名称	描述
	开始时间 EventTime	指示某项活动或事件开始的时间戳。
描述此属性捕获服务请求流程中每个活动发生的准确日期和时间。它提供了构建流程图和执行任何基于时间的分析所必需的时间序列。准确的时间戳对于计算周期、等待时间和处理时长至关重要。这些数据能够识别瓶颈、SLA 违规以及绩效随时间变化的趋势。为何重要这是正确排列事件顺序的必填时间戳。它是所有基于绩效和时长的分析的基础，包括周期和瓶颈识别。获取方式通常在相关 ServiceNow 表（如 `sc_request`, `sc_task`）的“sys_updated_on”或“sys_created_on”字段或审计轨迹（`sys_audit`）中找到。示例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	服务请求 ID ServiceRequestID	每个服务请求记录的唯一标识符。
描述服务请求 ID 是唯一标识用户或系统提交的每个服务请求的主键。它是连接从初始记录到最终关闭的所有后续事件的中心线索。在流程挖掘中，此 ID 对于重构每一个请求的端到端路径至关重要，从而能够对其生命周期进行完整分析。为何重要这是必填的 Case ID。它将所有相关活动连接到一个流程实例中，从而能够分析流程流转、变体和周期。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 表，字段为“number”。示例 REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	活动 ActivityName	服务请求生命周期中发生的特定事件或任务的名称。
描述 “活动”属性记录了服务请求流程中每个步骤或状态更改的名称。这可能包括“请求已创建”、“请求已批准”、“已分配给代理”或“请求已关闭”等事件。分析这些活动可以实现流程流转的可视化、识别常见路径并检测偏离标准程序的情况。它是了解请求履行过程中实际发生情况的基础。为何重要这是一个必填属性，定义了流程图中的步骤。它是所有流程分析的基础，包括发现瓶颈、返工循环和合规性问题。获取方式派生自 'sc_request' 或 'sc_req_item' 等表中的“状态 (State)”或“阶段 (Stage)”字段的更改，或来自审计轨迹 (sys_audit)。示例服务请求已创建请求已分配给组服务请求已解决向用户请求信息
	最后数据更新 LastDataUpdate	最近一次数据刷新或提取的时间戳。
描述此属性指示上次从源系统提取数据并加载到流程挖掘工具中的日期和时间。它提供了所分析数据新鲜度的透明度。分析师利用此信息来了解他们查看的是否是最新数据，这对于运营监控和实时决策至关重要。它有助于对洞察的时效性建立预期。为何重要确保用户了解数据的时效性，这对于信任分析结果并做出及时的、数据驱动的决策至关重要。获取方式这是在数据摄取过程中添加的元数据字段，反映了 ETL 作业完成的时间戳。示例 2023-10-27T04:00:00Z
	源系统 SourceSystem	data 来源的系统。
描述此属性标识数据的源系统，在本例中为 ServiceNow。在需要合并来自多个系统的数据以获得整体流程视图的环境中，它非常有用。对于单一源分析，此属性提供了重要的背景信息，有助于数据治理和管理。它能确保任何用户都了解他们正在分析的数据来源。为何重要为数据治理、可追溯性和上下文提供必要的元数据，尤其是在合并来自多个企业系统的数据时。获取方式这通常是在数据提取和转换过程中添加的一个静态值。示例 ServiceNow
	优先级 Priority	服务请求的优先级，影响其处理的紧迫程度。
描述优先级是对服务请求的相对重要性和紧急程度进行分类的指标。它通常由影响力和紧急程度共同决定，用于指导代理人优先处理哪些请求。按优先级分析数据对于了解高优先级请求是否比低优先级请求处理得更快至关重要。通过筛选仪表板，可以查看关键请求是否满足 SLA，并有助于识别优先级系统是否有效。为何重要支持对请求进行细分，以验证高优先级项目是否得到更快处理。这是 SLA 分析和资源分配的关键。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 或 Request Item [sc_req_item] 表，字段为“priority”。示例 1 - 紧急2 - 高3 - 中等4 - 低
	分配给 AssignedTo	在给定时间内负责处理服务请求的个人用户。
描述此属性标识分配给服务请求的特定代理人或技术人员。随着请求在不同人员之间流转，它也会发生变化。分析“Assigned To”字段对于了解工作量分配、个人绩效以及交接对解决时间的影响至关重要。它有助于回答有关资源利用率的问题，并识别通过培训或流程说明来减少重新分配的机会。为何重要支持分析客服人员的工作量、绩效和交接情况。这对于资源管理以及识别与特定个人相关的瓶颈至关重要。获取方式 ServiceNow Request Item [sc_req_item] 或 Catalog Task [sc_task] 表，字段为“assigned_to”。示例 Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	已达成SLA MadeSLA	一个布尔标记，指示服务请求是否在服务水平协议（SLA）时限内得到解决。
描述此属性指示服务请求是否达到了预定的解决时间服务水平协议（SLA）。这是一个关键的结果指标，直接衡量服务绩效是否符合承诺。分析此标记有助于量化 SLA 达成率 KPI。它可以作为一个维度来比较合规请求与违规请求的流程路径，从而揭示导致 SLA 失败的常见模式或活动。这对于主动风险监控和持续服务改进至关重要。为何重要直接对照服务承诺衡量绩效，并允许通过对比合规和不合规的 case 来进行 SLA 违规的根本原因分析。获取方式 ServiceNow Task SLA [task_sla] 表，字段为“has_breached”。该值需要反转（例如，MadeSLA = NOT has_breached）。示例 truefalse
	指派组 AssignmentGroup	负责处理服务请求的团队或小组。
描述 “分配组”代表在特定阶段负责服务请求的团队，例如“服务台”、“网络运营”或“数据库管理”。这是分析不同职能领域之间流程流转的关键属性。通过跟踪分配组的变化，企业可以实现团队间交接的可视化，测量每个组待处理任务中的排队时间，并识别团队间的依赖关系或延误。这对于优化跨职能协作至关重要。为何重要跟踪跨团队的工作分配，突出团队间的交接，并有助于识别特定团队的瓶颈或绩效问题。获取方式 ServiceNow Request Item [sc_req_item] 或 Catalog Task [sc_task] 表，字段为“assignment_group”。示例服务台IT 二线支持硬件配置
	状态 State	服务请求的当前运营状态。
描述 “状态”属性指示服务请求在其生命周期中所处的当前阶段，例如“开启”、“进行中”、“挂起”或“已关闭”。该字段的变化通常用于生成流程图的活动。分析状态对于了解请求在特定状态（尤其是等待或挂起状态）下花费的时间至关重要。它有助于识别队列和延误，例如在“等待用户信息”上花费的时间，这是导致周期延长的常见原因。为何重要提供对请求在任何时间点状态的洞察，从而能够分析等待时间、队列以及特定流程阶段的时长。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 或 Request Item [sc_req_item] 表，字段为“state”或“stage”。示例未结正在处理等待用户提供信息已关闭（完成）
	类别 Category	服务请求的主要分类，例如硬件或软件。
描述 “类别”提供了服务请求的高级分类。这通常用于将请求路由到正确的团队，并对提交的请求类型进行报表统计。在流程挖掘中，类别是用于筛选和基于维度进行分析的强大工具。它允许分析师比较不同类型请求的流程流、周期时间和自动化率，从而揭示在汇总级别可能无法观察到的差异。例如，“硬件”请求的流程可能与“软件”请求有着本质的不同。为何重要支持对不同服务类型的流程进行强大的细分和比较，有助于识别特定类别的瓶颈和改进机会。获取方式 ServiceNow Request Item [sc_req_item] 表，通常通过关联的 Catalog Item [sc_cat_item] 的类别获取。示例硬件软件访问请求网络
	个案周期时间 (Case Cycle Time) CaseCycleTime	从创建到最终关闭服务请求所经过的总时间。
描述 Case 周期时间是一个计算指标，衡量服务请求的总时长，即从第一个事件的时间戳到最后一个事件的时间戳。它代表了从客户角度看到的端到端完整处理时间。这是衡量整体流程效率的核心关键绩效指标 (KPI)。它通常显示在高级仪表板中，用于对照目标监控绩效并分析长期趋势。您可以按“类别”或“优先级”等维度对其进行切片，以识别哪些类型的请求耗时最长。为何重要这是一个衡量端到端流程绩效的关键 KPI。它对于高层监控、基准测试和识别改进领域至关重要。获取方式计算方式为每个唯一“服务请求 ID (ServiceRequestID)”的最大“结束时间”减去最小“开始时间”。示例 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	处理时间 ProcessingTime	积极从事特定活动所持续的时间。
描述处理时间（也称为活动时间或办理时间）是积极执行任务持续的时长。它的计算方法是活动的结束时间与开始时间之差。这与请求处于空闲状态的等待时间形成对比。该指标对于“瓶颈与队列分析”仪表板至关重要。通过汇总每种活动类型的处理时间，分析师可以精准定位哪些步骤消耗了最多的资源和精力。这有助于优先处理流程改进方案，专注于最耗时的任务。为何重要测量每项活动的实际工作时长，有助于识别流程中最耗时的步骤并定位运营瓶颈。获取方式计算方式为每个事件记录的“结束时间”减去“开始时间”。示例 0 00:05:100 01:14:450 00:09:55
	开启者 OpenedBy	最初提交服务请求的个人。
描述此属性标识创建服务请求的用户。虽然通常与受请求影响的人员相同，但也可能是经理、代理人或自动化系统。按“Opened By”用户或其部门分析请求有助于识别模式，例如经常提交复杂或有问题的请求的特定用户群体。这可以为有针对性的培训提供参考，或凸显对更优质知识库文章的需求，从而鼓励自我服务。为何重要有助于按用户、部门或角色分析请求模式，这可以为培训计划和针对性的流程改进提供依据。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 表，字段为“opened_by”。示例 Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	是否为一次性解决 IsFirstPassResolution	一个标记，指示请求是否在第一次尝试时就被解决且没有经过任何重新打开。
描述此计算属性是一个布尔标记，仅当服务请求在未被重新开启的情况下得到解决并关闭时才为“true”。它是衡量服务台所提供解决方案质量和有效性的关键指标。该指标直接支持“一次性解决率”KPI。高成功率是理想的，因为它代表了高效和优质的服务，能带来更高的客户满意度。分析未能实现一次性解决的案例属性，可以揭示如培训不足、文档陈旧或初始诊断错误等根本原因。为何重要衡量解决流程的质量和效率。较低的一次性解决率表明存在导致返工和客户不满的潜在问题。获取方式在 case 级别进行计算。如果一个 case 的“重新打开计数 (ReopenCount)”为零，则被视为首次解决。示例 truefalse
	是否已自动化 IsAutomated	一个指示活动是否由系统或自动化程序执行的标记。
描述此布尔属性区分了由人工代理执行的活动和由自动化系统（如工作流或集成）执行的活动。例如，“请求审批”可能是自动化的，而“将请求分配给代理”可能是手动的。分析此属性是衡量和提高服务请求流程自动化水平的关键。它有助于识别哪些手动任务最耗时，并可能成为未来自动化的候选对象，从而提高效率并降低成本。为何重要支持衡量自动化率，并有助于识别手动任务的自动化机会，从而提高效率并降低运营成本。获取方式通过检查执行操作的用户（例如 'sys_updated_by'）是否为指定的系统或集成用户来派生。示例 truefalse
	是否返工 IsRework	一个计算出的标记，指示当前活动是否是同一 case 中先前活动的重复。
描述此布尔标记经计算用于识别服务请求中的返工循环。如果同一案例中较早时间已发生过相同的活动（例如，请求被两次分配给同一个团队，或者多次向用户请求信息），则标记为“true”。此属性对于“代理人交接与返工事件”仪表板以及“请求返工率”KPI 至关重要。它实现了流程中低效循环的直接可视化和量化，而这些循环在汇总数据中通常是隐藏的。为何重要直接标记并量化流程返工，从而能够分析增加成本和周期时间的低效循环的原因及其影响。获取方式在数据转换期间通过检查同一 case 中先前是否出现过相同的活动名称来计算。示例 falsetrue
	渠道 ContactType	请求者提交服务请求所使用的方法。
描述 “联系类型”或渠道指定了服务请求的启动方式。常见渠道包括服务门户、电子邮件、电话或自动警报。了解渠道对于分析可能受提交方式影响的流程变体非常重要。例如，通过门户提交的请求可能更具结构化和自动化，与通过电子邮件提交的请求相比，其处理速度更快。这种分析有助于推广更高效的渠道。为何重要有助于识别不同提交渠道如何影响流程效率、自动化水平和整体周期时间，从而指导优化用户交互的工作。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 或 Interaction [interaction] 表。该字段通常命名为“contact_type”。示例门户电子邮件电话自助服务
	满意度评分 SatisfactionScore	请求者在关闭时提供的客户满意度评分。
描述此属性捕获最终用户在服务请求解决后提交的满意度得分（通常采用 1-5 分制）。这是对感知服务质量的直接衡量。这些数据对于“客户满意度影响分析”仪表板至关重要。它允许将流程指标（如周期、返工和交接）与最终客户体验直接关联起来。通过将运营效率与客户结果联系起来，这有助于论证流程改进的商业价值。为何重要直接将流程绩效指标与客户结果联系起来，有助于量化流程低效对用户体验的影响。获取方式通常在相关的 Survey [asmt_assessment_instance] 表中找到，该表链接到原始请求。示例 5431
	结束时间 EndTime	指示活动或事件完成的时间戳。
描述 “结束时间”标志着一项活动的结束。它是序列中下一项活动的时间戳，有效地结束了当前活动的持续时间。此属性对于计算流程中每个步骤所需的时间至关重要。通过比较活动的开始时间和结束时间，分析师可以计算处理时间和等待时间。这是识别瓶颈、衡量资源效率以及根据时间目标监控绩效的基础。为何重要此属性对于计算每个活动的持续时间是必需的，而持续时间是绩效分析、瓶颈识别和资源利用研究的核心组成部分。获取方式这是一个派生属性，通过获取案例中后续事件的“StartTime”计算得出。示例 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	解决代码 ResolutionCode	一个对服务请求的最终解决结果进行分类的代码。
描述 “解决代码”是对服务请求最终解决方式的结构化分类。示例包括“通过自动化履行”、“用户错误”或“不再需要”。此属性对于“延误根本原因分析”仪表板至关重要。通过将解决代码与长周期或高返工率相关联，分析师可以识别系统性问题。例如，如果带有“信息不全”代码的请求持续缓慢，则表明初始数据收集步骤存在问题。为何重要提供关于解决结果的结构化数据，从而能够对流程延误、返工和其他低效环节进行根本原因分析。获取方式 ServiceNow Request Item [sc_req_item] 或相关任务表，字段通常为“close_code”或“resolution_code”。示例已永久解决未解决（不可复现）申请已履行用户已取消
	重开次数 ReopenCount	服务请求在解决后被重新开启的次数。
描述此属性是一个计数器，用于跟踪服务请求从已解决或已关闭状态移回开启或进行中状态的次数。计数大于零表示初始解决未成功。该指标是返工的直接指示器，也是“一次性解决率”KPI 的关键组成部分。高重新开启次数表明解决质量存在问题、履行不完整或误解了用户需求，所有这些都会导致流程效率低下和用户不满。为何重要量化返工和解决质量。高重新开启次数表明效率低下、首次修复率低以及客户满意度下降。获取方式 ServiceNow Request [sc_request] 或 Request Item [sc_req_item] 表，字段为“reopen_count”。示例 012

必填推荐可选

服务请求管理活动

这些是您事件日志中需要捕获的关键流程步骤和里程碑，以便准确进行流程发现和瓶颈识别。

6 推荐 8 可选

	活动	描述
	向用户请求信息	当履行代理需要原始请求者提供更多信息才能继续时发生。这通常在请求状态更改为“Awaiting User Info”等值时推断得出。
为何重要此活动对于“请求者信息延误分析”仪表板至关重要，有助于量化等待用户外部输入所损失的时间。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段更改为指定的“等待信息”状态来推断。此更改记录在 `sys_audit` 表中。捕获识别 sc_req_item.state 更改为“等待用户信息”时的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已关闭	标志着服务请求生命周期的最终、明确结束。这通常在“已解决”状态维持一段时间后自动发生，在此期间用户可以重新开启请求。
为何重要这是流程的主要成功结束事件。还可以分析“已解决”与“已关闭”之间的时间，以了解自动关闭政策。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段更新为最终关闭状态（如“Closed Complete”）推断得出。此操作记录在 `sys_audit` 表中。捕获识别 `sc_req_item.state` 状态变更为“Closed Complete”的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已创建	此活动标志着服务请求生命周期的开始，在用户通过服务目录提交请求时记录。系统将其捕获为 `sc_req_item`（请求项）表中新记录的创建事件。
为何重要这是流程的主要启动事件。对于计算整体周期以及分析请求量和提交模式至关重要。获取方式这是从 `sc_req_item` 表中记录的创建时间戳（`sys_created_on` 字段）捕获的明确事件。捕获使用 sc_req_item 记录中的 sys_created_on timestamp。事件类型 explicit
	服务请求已解决	此活动表明履行代理已完成工作并提供了解决方案。当请求状态更新为“Resolved”或类似状态时，该活动将被捕获。
为何重要这是一个关键里程碑，通常会停止 SLA 计时。它标志着实际履行工作的结束，是总解决时间计算的关键组成部分。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段在最终关闭前更新为“Resolved”或类似的终结状态来推断。此更改在 `sys_audit` 表中进行跟踪。捕获识别 `sc_req_item.state` 状态变更为“Resolved”的时间戳。事件类型 inferred
	申请已批准	此活动标志着请求已获得正式批准，可以进入履行阶段。当审批人将相关的审批记录标记为“approved”时，该活动将被捕获。
为何重要这一关键里程碑标志着从审批阶段到履行阶段的过渡。分析达到此步骤所需的时间对于了解履行前的延误至关重要。获取方式通过相关的 `sysapproval_approver` 记录的状态字段变更为“approved”来推断，这随后会触发 `sc_req_item` 的状态变更。捕获识别 `sysapproval_approver.state` 变为“approved”的时间戳。事件类型 inferred
	请求已分派给座席	当分配特定个人代理来处理服务请求时，会发生此活动。它是通过监控请求或其履行任务上的“Assigned to”字段的变化来捕获的。
为何重要这对于衡量交接、计算特定代理人的工作量以及分析个人开始处理请求前的排队时间至关重要。获取方式通过 `sc_req_item` 或 `sc_task` 表中 `assigned_to` 字段的更改推断得出。更改历史记录在 `sys_audit` 表中。捕获在 `sys_audit` 中跟踪 `assigned_to` 字段的更改。事件类型 inferred
	外部供应商已启用	表示将服务请求或其任务之一移交给外部第三方供应商履行。这可以从分配给特定供应商组或请求上的标记来推断。
为何重要此活动能够分析供应商绩效及其对整个请求生命周期的影响，这对于“外部供应商协作周期”仪表板至关重要。获取方式这通常是推断出来的。它可能基于 `assignment_group` 被设置为供应商组，或者在 `sc_req_item` 或 `sc_task` 记录上设置了特定的标记字段。捕获识别 assignment_group 更改为已知供应商组的情况。事件类型 inferred
	履行任务已创建	表示为履行服务请求而创建的特定工作项或任务。这是在 Catalog Task 表中创建新记录时记录的明确事件。
为何重要对于复杂的请求，分析单个任务的创建和完成情况可以更细致地观察履行过程以及延迟发生的地点。获取方式这是从链接到 `sc_req_item` 的 `sc_task` 表中记录的创建时间戳（`sys_created_on` 字段）捕获的明确事件。捕获使用 sc_task 记录中的 sys_created_on timestamp。事件类型 explicit
	用户已提供信息	此活动标志着请求者已提供所需信息的节点。当请求从“Awaiting User Info”状态移回“Work in Progress”等激活状态时，即可推断出该活动。
为何重要结合“向用户请求信息”，此活动可以精确测量用户导致的延误，并帮助评估沟通流程的效率。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段从“等待信息”状态更改为激活状态来推断。这通常由用户添加评论或回复电子邮件触发。捕获识别状态从“Awaiting User Info”变更为“Work in Progress”的时间戳。事件类型 inferred
	申请已拒绝	此活动代表请求在审批阶段被正式拒绝的结果。这是关闭请求的另一种路径，并在审批人将请求标记为“rejected”时捕获。
为何重要跟踪拒绝情况有助于识别无效或误导的请求以及请求提交流程中的问题，并作为分析的重要异常路径。获取方式通过相关的 `sysapproval_approver` 记录的状态字段变更为“rejected”来推断。这通常会将父级 `sc_req_item` 设置为关闭且未完成状态。捕获识别 `sysapproval_approver.state` 变为“rejected”的时间戳。事件类型 inferred
	请求审批	表示将服务请求提交给经理或其他指定审批人进行审批的节点。通常在请求状态更改为“待审批”或类似状态时推断得出。
为何重要跟踪审批有助于识别审批流程中的瓶颈，并衡量请求在履行开始前等待授权的时间。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段更改为待审批值，或通过在 `sysapproval_approver` 表中创建相应记录来推断。更改记录在 `sys_audit` 表中。捕获识别 `sc_req_item.state` 状态变更为“Pending Approval”的时间戳。事件类型 inferred
	请求已分配给组	表示服务请求已分配给特定的履行团队或小组。该事件是通过检测请求项或其关联任务中分配组（assignment group）字段的变化来推断的。
为何重要跟踪组分配有助于分析跨团队的工作量分布，并识别请求路由到正确履行者之前的延误。获取方式通过 `sc_req_item` 或 `sc_task` 表中 `assignment_group` 字段的更改推断得出。更改历史记录在 `sys_audit` 表中。捕获在 `sys_audit` 中跟踪 `assignment_group` 字段的更改。事件类型 inferred
	请求已取消	此活动是流程完成前被用户或代理取消的请求的终结状态。当请求状态设为“Cancelled”或“Closed Cancelled”时，该活动将被捕获。
为何重要这是一个关键的非成功结束事件。分析请求被取消的原因可以揭示用户需求、流程效率低下或业务优先级的变化。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段更新为最终取消状态（如“Closed Cancelled”）推断得出。此更改记录在 `sys_audit` 表中。捕获识别 `sc_req_item.state` 状态变更为“Cancelled”的时间戳。事件类型 inferred
	请求已重新打开	此活动捕获了先前标记为已解决的请求又恢复为开启状态的情况。这是根据从“Resolved”变回“Work in Progress”或类似状态的状态变化推断出来的。
为何重要这是对返工的直接衡量，对于计算“一次性解决率”KPI 至关重要。数值较高表示解决方案质量差或履行不完整。获取方式通过 `sc_req_item` 状态字段的变化推断得出，即从已解决或已关闭状态返回到开启或进行中状态。此更改记录在 `sys_audit` 中。捕获在 sys_audit 中检测到状态从“已解决”更改为“正在进行中”。事件类型 inferred

推荐可选

提取指南

如何从 ServiceNow 获取您的数据

步骤

了解多表导出方法：由于 ServiceNow 数据模型的特性，单次导出无法捕捉所有必需事件。您必须从不同表中进行多次导出，然后在外部合并数据。主要的表包括请求项 (sc_req_item)、审批 (sysapproval_approver)、目录任务 (sc_task) 和审计 (sys_audit)。
导出 1：核心服务请求数据：在筛选器导航器中输入 sc_req_item.list 进入请求项表。应用所需日期范围的筛选条件，例如 [Created] [on] [Last 6 months]。添加 Number、Sys Created On、Resolved、Closed、State、Assignment group、Assigned to、Priority 和 Made SLA 等列。右键单击任何列标题，选择 Export，然后选择 CSV 或 XLSX。
导出 2：审批决策：输入 sysapproval_approver.list 进入审批表。筛选列表以仅显示与服务请求相关的记录：[Source table] [is] [sc_req_item] 且 [Created] [on] [Last 6 months]。添加 Approving.Number、State、Sys Created On 和 Sys Updated On 等列。导出筛选后的列表。
导出 3：履行任务创建：输入 sc_task.list 进入目录任务表。筛选列表以链接回您所选时间范围内的请求，例如 [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]。添加 Request Item.Number、Sys Created On、State、Assignment group 和 Assigned to 列。导出数据。
导出 4：详细活动历史记录：使用 sys_audit.list 进入审计表。该表包含历史字段更改。创建筛选条件 [Table name] [is] [sc_req_item] 且 [Created] [on] [Last 6 months] 且 [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]。添加 Document key、Field name、Old value、New value 和 Sys Created On 列。导出此数据。请注意，访问此表可能需要更高权限。
合并与转换数据：使用 Microsoft Excel、带有 pandas 的 Python 或专用数据准备工具来合并这四个导出文件。使用服务请求编号 (Number) 或 Sys ID 作为关联数据的公用键。
创建事件日志结构：在合并的文件中，创建所需的列：ServiceRequestID、ActivityName 和 EventTime。
将原始数据映射到活动：为每个不同的活动创建一个新行。例如：
- 对于 Service Request Created，使用来自 sc_req_item 导出的 Sys Created On。
- 对于 Request Approved，使用来自 sysapproval_approver 导出的 Sys Updated On（其中 State 更改为 'approved'）。
- 对于 Request Assigned to Group，在 sys_audit 导出中找到 Field name 为 assignment_group 的行，并将该审计记录中的 Sys Created On 用作 EventTime。
填充属性列：为每个活动行填充 AssignedTo、AssignmentGroup、Priority、State、Category 和 MadeSLA 属性。这些值应反映请求在事件发生时的状态。
添加元数据列：添加 SourceSystem（静态值如 'ServiceNow'）和 LastDataUpdate（执行提取时的时间戳）。
完成并导出：将最终转换并合并的数据保存为单个 CSV 文件，并确保列标题符合导入要求。

配置

目标数据表：数据提取需要从多个表中获取：
- sc_req_item：包含主要服务请求（请求项）记录。
- sysapproval_approver：存储与请求相关的审批记录。
- sc_task：保存为请求生成的单个履行任务。
- sys_audit：提供字段更改的详细历史记录，对于跟踪分配和状态流转至关重要。
日期范围筛选：为确保数据完整性，在所有导出操作中应用一致的日期范围筛选（如“最近 6 个月内创建”）至关重要。建议选择 3 到 6 个月的时间段，以平衡数据量和洞察深度。
关键筛选条件：除日期范围外，在审批表上使用“源表为 sc_req_item”，在审计表上使用“表名为 sc_req_item”等筛选条件来隔离相关记录。
核心字段：确保导出关键标识符，如 Number 和 Sys ID（审计表中的文档键），以便关联数据集。Sys Created On、Sys Updated On、Resolved 和 Closed 等时间戳是创建事件日志的基础。
前提条件：访问大多数所需表需要至少具有 itil 角色。由于 sys_audit 表的数据量和敏感性，从中导出数据可能需要 admin 或专门的角色权限。

a 查询示例 config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

步骤

准备 Python 环境：确保已安装 Python 3.6 或更高版本。使用 pip 安装必要的库：pip install requests pandas。
配置脚本参数：在编辑器中打开 Python 脚本。找到脚本顶部的配置部分。输入您的 ServiceNow 实例 URL（如 https://your-instance.service-now.com）、服务账号的用户名和密码，并确保该账号对所需表具有适当的读取权限。
设置提取日期范围：通过修改 start_date 和 end_date 变量来定义数据提取的开始和结束日期。建议先从较小的日期范围（如 3 个月）开始，以测试脚本并验证性能。
检查表名和字段名：脚本使用标准的 ServiceNow 表名，如 sc_req_item、sys_audit 和 sc_task。验证这些表名和字段名是否与您的 ServiceNow 配置相符。如果您的实例使用了自定义表或字段，请在脚本中进行调整。
执行 Python 脚本：在命令行或终端中使用以下命令运行脚本：python your_script_name.py。脚本将连接到 ServiceNow API，获取每个指定活动的数据，并在控制台中显示进度消息。
处理 API 分页：脚本包含自动处理分页的功能。如果记录数超过页面限制 (sysparm_limit)，它将进行多次 API 调用，直到获取指定日期范围内的所有数据。
转换并合并数据：脚本处理来自 API 的每种活动类型的原始 JSON 响应。它提取所需字段，将其映射到事件日志架构（ServiceRequestID、ActivityName、EventTime 等），并将其合并为单个统一的数据集。
生成事件日志文件：脚本完成后，将在运行脚本的同一目录下将最终事件日志保存为名为 servicenow_servicerequest_eventlog.csv 的 CSV 文件。
准备上传：在电子表格程序中打开生成的 CSV 文件，检查数据的完整性和正确性。在上传之前，请确保列标题符合 ProcessMind 所需的架构。

配置

ServiceNow 实例 URL：ServiceNow 实例的基础 URL（例如 https://your-instance.service-now.com）。
身份验证：需要具有 sc_req_item、sys_audit、sysapproval_approver 和 sc_task 表读取权限的服务账号用户名和密码。
日期范围：在脚本中设置 start_date 和 end_date 变量，以定义提取的时间窗口。建议初步分析时选择 3-6 个月的数据。
分页限制 (sysparm_limit)：脚本设置了每次 API 调用返回的记录数上限。默认值为 1000，这对大多数实例来说是安全值。可根据系统性能和 API 速率限制进行调整。
查询筛选 (sysparm_query)：脚本使用日期筛选（sys_created_on>=...）来限制数据拉取。您可以在查询字符串中添加更多筛选条件（例如按特定目录项或分配组筛选），以减少数据量（如 active=true^category=hardware）。
显示值：使用参数 sysparm_display_value=true 来获取引用字段的可读名称，而非内部 sys_id。这对于 AssignmentGroup 和 AssignedTo 等属性至关重要。

a 查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

步骤

设置 ServiceNow API 用户：在您的 ServiceNow 实例中为此集成创建一个专用用户。为该用户分配 rest_service 和 itil 角色。确保该用户对以下表具有读取访问权限 (ACL)：请求项 (sc_req_item)、目录任务 (sc_task)、审批 (sysapproval_approver) 和审计 (sys_audit)。
准备开发环境：在您将用于提取的机器上安装 Node.js。然后，初始化一个新的 Node.js 项目，并在终端中运行 npm install axios fast-csv 以安装用于 HTTP 请求的 axios 库和用于编写输出文件的 fast-csv。
配置提取脚本：将提供的 JavaScript 代码复制到一个文件中（例如 extract.js）。在脚本顶部的占位符中填入您的 ServiceNow 实例 URL、API 用户名和密码。
定义日期范围和筛选条件：修改脚本中的 startDate 和 endDate 变量以定义提取的时间窗口。您还可以在每个活动的 sysparm_query 字符串中添加更多筛选条件来缩小范围，例如按特定目录项或分配组进行筛选。
了解 API 调用：脚本旨在为 14 个所需的活动分别进行 API 调用。创建等事件直接从其源表（sc_req_item、sc_task）查询，而状态更改和分配则通过查询 sys_audit 表中的特定字段更新来捕捉。
执行脚本：在终端中使用命令 node extract.js 运行脚本。脚本将连接到 ServiceNow Table API，获取每个活动的数据，并自动处理分页。
处理数据：在检索数据时，脚本会将来自 ServiceNow 的 JSON 响应转换为标准化的事件日志格式，将字段映射到 ServiceRequestID、ActivityName 和 EventTime 等列。
合并结果：脚本将所有单独 API 调用的结果汇总到一个统一的数组中，代表完整的事件日志。
生成输出文件：所有数据获取并处理完毕后，脚本使用 fast-csv 库将汇总的事件日志写入同一目录下的 servicenow_event_log.csv 文件中。
准备上传：生成的 CSV 文件已包含流程挖掘所需的列结构。在上传到 ProcessMind 平台之前，无需进行进一步的格式化。

配置

ServiceNow 实例 URL：ServiceNow 环境的基础 URL，例如 https://your-instance.service-now.com。
API 凭据：具有必要读取权限和角色（rest_service、itil）的 ServiceNow 用户的有效用户名和密码。
日期范围：建议提取 3 到 6 个月的数据以确保数据集具有代表性。这可以在脚本中通过 startDate 和 endDate 变量进行配置，这些变量将应用于 API 查询中的相应时间戳字段。
sysparm_query：这是用于筛选记录的主要 URL 参数。脚本广泛使用它来隔离特定事件，例如在日期范围内创建的记录，或显示状态从“已解决”更改为“正在进行中”的审计记录。
sysparm_fields：此参数指定 API 调用返回的列。使用它可以减少传输的数据量，从而显著提高性能。脚本已为每个查询预配置了必要的字段。
分页限制 (sysparm_limit)：脚本配置为分批获取记录，每批 1000 条。此值可以调整，但建议保持在 ServiceNow 最大值（通常为 10,000）以下以确保稳定性。

a 查询示例 javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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