改进您的服务请求管理

释放效率：为什么要优化服务请求管理？

服务请求管理（Service Request Management）是任何企业的核心职能，它是用户获取服务、信息和支持的主要渠道。在当今快节奏的环境下，该流程的效率和效果直接影响客户满意度、运营成本以及整体业务敏捷性。尽管 Jira Service Management 等系统提供了强大的基础工具，但真正的挑战在于如何确保服务请求从提交到解决的过程顺畅无阻，避免不必要的延迟和返工。

低效的服务请求管理会导致一系列负面后果。周期时间过长会令用户沮丧，甚至导致客户流失或生产力下降。流程瓶颈会造成任务积压，使资源紧绷并增加运营开支。此外，未能遵守服务水平协议 (SLA) 可能会损害企业声誉并导致罚款。要实现持续改进并提供卓越服务，就必须超越静态报告，洞察服务请求在现实中的真实路径。

Process Mining 如何变革服务请求分析

Jira Service Management 中的传统报告工具虽能提供价值指标，但往往难以揭示服务请求管理流程完整的端到端流转情况。这正是 Process Mining 发挥革命性作用的地方。通过利用 Jira Service Management 系统中现有的完整事件日志 data，Process Mining 可以构建出一张基于数据的、客观真实的实际流程图。

Process Mining 将服务请求 ID 作为 case 标识符，追踪每一项活动，如“服务请求已创建”、“服务请求已分流”、“向请求者请求信息”或“服务请求已解决”。它能可视化请求流转的实际路径，突出与理想流程的偏差，识别请求停滞的位置，并量化每个活动或流转所花费的时间。这使您可以摆脱主观臆测，挖掘隐藏的低效环节、返工循环以及影响周转时间的意外变异。您可以针对特定的服务类型、坐席表现或请求渠道进行分析，精准掌握改进服务请求管理的方法。

流程改进的关键领域

通过 Process Mining，您可以对服务请求管理流程中的多个关键改进领域获得精准洞察：

• 瓶颈识别：轻松识别服务请求堆积或等待时间最长的特定步骤或流转。例如，您可能会发现“执行内部审查”这一活动经常导致某些请求类型的严重延迟。
• 返工与偏差：直观展示常见的返工循环，例如请求在“方案开发/实施”与“执行内部审查”之间反复跳转，或频繁出现“向请求者请求信息”。这为简化初始信息收集或提高方案质量提供了机会。
• SLA 达成分析：精准定位哪些流程路径或坐席导致了 SLA 违规。了解延迟是发生在优先级排序、指派阶段，还是发生在解决确认阶段。
• 资源分配优化：根据实际流程执行情况分析坐席的工作负载和绩效，帮助您平衡任务分配并识别针对特定活动的培训需求。
• 自动化机会：发现那些通过流程流转分析出的手动、重复性任务。这些任务是 Jira Service Management Workflow 中实施自动化的首选目标，有助于减少人为错误并加速解决。

流程优化的预期成果

利用 Process Mining 优化服务请求管理流程，可以带来直接影响企业盈亏和声誉的、可衡量的收益：

• 缩短服务请求周期时间：通过消除瓶颈和减少返工，您将显著降低解决服务请求的平均时间，实现更快速的服务交付。
• 提升客户满意度：快速、高效的请求处理直接转化为更高的用户满意度和客户忠诚度。
• 降低运营成本：简化流程、减少重复劳动和优化资源分配，通过减少无效投入和最大化效率来实现可观的成本节约。
• 增强合规性与治理：确保服务请求流程始终符合内部政策、行业法规和外部 SLA，从而降低风险并维护信任。
• 提高团队生产力：通过更清晰的流程为坐席赋能，减少他们在低效活动上的时间投入，使他们能专注于高价值任务。

开启您的优化之旅

在 Jira Service Management 中开启服务请求管理流程优化之旅，并不需要复杂的专业技术。我们的方案旨在指导您利用现有的 Jira data，对流程绩效获得前所未有的洞察。通过应用 Process Mining，您可以变革服务交付模式，从被动解决问题转向基于数据的战略性改进。立即开始探索如何改进服务请求管理，释放服务运营的全部潜力。